前台常见疑难问题处理

1. 当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１. 询问客人是否有事需要帮助。

２. 礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。

３. 如客人不罢休，可借故暂避。

2. 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理

答：１. 了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。

２. 请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。

３. 在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。

４. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

3. 遇到刁难客人怎么办

答：１. “客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。

２. 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

３. 尽力帮助客人解决难题。

４. 如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。

4. 电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话

答：１. 铃响三声内接听电话。

２. 向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。

３. 认真倾听，作好笔记。

４. 音量适中，语调亲切，吐字清晰。

５. 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。

６. 保持端正的姿势。

5. 免费房要求延住如何处理

答：１. 告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。

２. 或进办公室联系相关人员确认此事。

３. 如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。

6. 在工作中，自己心情欠佳怎么办

答：１. 要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

２. 自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。

３. 如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。

7. 当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办答：１. 及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。

２. 向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。8. 当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理答：１. 先向相关人员了解情况。

２. 为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。

３. 根据行李上的一些线索查找失主。

４. 通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。

５. 失主来认时要认真核对，写下收条。

9. 客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办

答：１. 处理此事的原则：有礼有节，不卑不亢。

２. 分清情况，区别对待。无意的，不与计较。恶意的，建议客人心平气和的商量解决问题。

３. 员工不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

10. 客人要求开房门如何处理

答：1与客人确认证件号码或生日，如核对无误可为其开门。

2 如无法核对，请客人说出房型，及房间行李的种类颜色等。

3 请前台主管或客房服务员陪同客人一起去房间，确认行李种

类颜色等是否属实。

11．客人要求使用美金作为押金

答：1. 说明饭店不收美金作为押金，且本酒店未得到授权兑换外币，建议客人到中国银行兑换外币。

12. 客人要求用一个身份证开2间以上的房间

1. 告知客人公安局规定一个证件只能开一间房.

2. 如客人没有其它人的证件可先开一间房并交足两间房的押金, 等

其朋友到店时再开别一间,我们登记会很快, 不会耽误客人的时间.

13. 房价保密的房间, 客人询问房价.

1 可告知客人与旅行社或翻译联系.

2如客人执意要问, 可告诉客人前台执行价.

14. 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办

答：（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名；

（2）按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；

（3）尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一趟作好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

（4）确认费用如何付。

15．酒店房间的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现了某住客拿走了房间比较贵重的诸如遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法即能让客人交出酒店物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪答：（1）婉转地请客人提供线索帮助查找；

（2）请客房服务员再次仔细查找一次；

（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；

（4）客人不承认则应耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿；

（5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

16．如果客人进入房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理

答：（1）了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；

（2）如条件允许，按客人要求帮其转房并更改资料；

（3）未能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；

（4）做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

17．客人在办理入住手续时使用信用卡预授权作为押金，退房时要求退现金如何处理

（1）向客人解释信用卡预授权只是在客人信用卡中冻结了相应的金额，并未正式划入酒店帐户。

（2）结帐时我们将此预授权确认成实际金额后其余额会自动退回信用卡。

3）客人可向银行查一下交易记录，记录可显示实际消费

的

金额，并没有其它款项从卡中划出。

（4）饭店不会在客人卡中多划一分钱，请客人放心。

18．以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理

答：（1）原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是往求客人意见才安排房间的；

（2）建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；

（3）问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；

（4）向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；

（5）若是淡季或该客人曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

19．客人经本地公司办理的预订入住两天，在总台办理入住手续时，预订单上是一天，此时酒店用房十分紧张，你作为接待员应如何处理答：（1）首先道歉稳定客人情绪，在同类房较紧张的情况下，可建议客人次日换房并给予适当折扣；

（2）尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给一天住房，次日的住房请客人自行解决或建

议其入住其他酒店；

（3）如责任在代定公司，而该公司与酒店关系良好，接待员可请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公

司之间长期良好协作，有时代定公司也会主动承担责

任，便于今后长期合作；

（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法为客人解决难题。如果实在无同类房，可给予房间升级，这样

做，即维护了客人的利益也挽回在了酒店的声誉，一举

两得。但事后酒店也应查明事故出现的环节，并给予责

任者相应的处罚以弥补损失，酒店应尽量避免同类事情

再次发生。

20. 一位外宾定了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部