客户满意度指数测评
第六章 客户满意度指数测评
.评估选择
.期望意识 .购买经历
Ⅵ.使用体验 Ⅴ 价值评判
三、客户需求结构
（一） （二） （三） （四）
功能需求
1. 主导功能需 求 2. 辅助功能需 求 3. 兼容功能需 求
形式需求
1. 质量层面 需求 2. 品牌层面 需求 3. 载体层面 需求
外延需求
1.服务需求 2.心理需求 3.文化需求
一、模型介绍
2、变量之间相互关系
（1）前提变量之间的关系：客户期望与客户对质量 的感知和客户对价值的感知两个变量都呈现负相关性 ，即期望越高，客户对质量和价值的感知越低；期望 越低，客户对质量和价值的感知越高。 （2）结果变量之间的关系：客户满意度与客户抱怨 之间呈现负相关性。客户满意度越高，则相应的客户 抱怨的可能性就越低；客户满意度越低，则越容易产 生客户抱怨。客户满意度与客户忠诚之间呈现正相关 ，满意度越高，越容易产生客户忠诚。
一、模型介绍
由于上述三个前提变量的作用，产生了客户满意度、客户 忠诚和客户抱怨三个结果变量。当客户的感知低于客户期望时 ，客户满意程度降低，容易产生客户抱怨；当客户感知高于客 户期望时，客户满意程度提高；而当客户的感知远远高于客户 期望时，则产生客户忠诚。
客户感知和客户期望比较后的感受
二、上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的实施
自1999年7月，根据上海市出租汽车行业顾客满意度指数模型，每 月进行测评，并根据模型生成最终的满意度指数。
案例导入
1、第一层次：上海市出租汽车行业顾客满意度指数，见表1：
时间 CSI 2000.1 2000.2 2000.3 2000.4 2000.5 2000.6 78.71 80.28 79.22 77.99 78.87 81.28
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的思考
构建中国顾客满意度指数测评体系是一复杂的系统工程，在借鉴国外先进经验的同时还必须注意到中国的国情。
为构建切实可行的中国顾客满意度指数测评体系，应注意处理好如下一些重大关系。
一、国际性与特殊性的关系进行全国范围的顾客满意度指数测评已在瑞典和美国开展了若干年，两国的顾客满意度指数测评体系是按照美国密歇根大学商学院费耐尔教授领导的国家质量研究中心设计的方案建立的。
我们把这种方法简称为费耐尔方法。
由于到目前为止这种方法仍然是衡量产品质量最为全面的方法，并且瑞典、美国的经验已证明了其测量结果对于国民经济的重要性。
因此欧盟各国、韩国等都纷纷参照费耐尔方法开始了本国顾客满意度指数测评体系的构建工作。
从理论上说，按照费耐尔方法测评的顾客满意度指数在国家之间是具有可比性的。
可以用户满意与评价专栏≤办预计，经过若干年的努力，顾客满意度指数可能成为国际通用的衡量各国宏观经济状况的重要参考指标。
如果中国不采用费耐尔方法编制顾客满意度指数，就会脱离国际主流，造成与大多数国家无法弥补的差异。
因此，中国顾客满意度指数应依据费耐尔方法，以保证该指标的国际性。
然而，我们也要看到瑞典、美国的顾客满意度测评体系是按照各国的国情设计的，瑞典、美国在许多方面都与中国国情有着巨大的差异。
完全照搬，在中国显然行不通，必须在坚持采用费耐尔方法的基本思想、数学模型、测算口径和测量误差的前提下，根据中国国情建立顾客满意度指数测评体系，也就是费耐尔方法的中国化问题。
笔者认为，顾客满意度指数测评体系中国化要解决的问题主要是：测评组织形式、行业划分标准、代表企业及代表产品选择标准、测评层次、测评周期、抽样方法、合格顾客标准、数据采集方式、调查问卷、测评经费来源等等。
中国质量Ｎｏ．８２００１Ｏ 万方数据 万方数据 万方数据构建中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的思考作者：简明， 易丹辉作者单位：中国人民大学刊名：中国质量英文刊名：CHINA QUALITY年，卷(期)：2001(8)被引用次数：16次1.康键.郑兆红.汤万金.裴飞我国耐用消费品顾客满意指数调查实证研究[期刊论文]-管理观察 2009(32)2.宋双荣构建高等教育顾客满意度体系探析[期刊论文]-沿海企业与科技 2008(4)3.王俊公交行业顾客满意度指数建立的探讨[期刊论文]-时代经贸（学术版） 2007(6)4.裴飞.汤万金.咸奎桐顾客满意度研究与应用综述[期刊论文]-世界标准化与质量管理 2006(10)5.李林梅中国企业顾客满意度指标体系的构建[期刊论文]-商场现代化 2006(27)6.王涛水数字图书馆客户满意度指数的测评[期刊论文]-情报杂志 2006(2)7.黄红平ZX顾客满意度测评中心市场营销研究[学位论文]硕士 20068.徐旭光图书馆用户满意度指数测评[期刊论文]-科技情报开发与经济 2005(22)9.金勇进.王华中国顾客满意度指数体系的构建[期刊论文]-统计与信息论坛 2005(2)10.敬蓬资阳机车厂顾客满意度评价方法研究[学位论文]硕士 200511.纪一峰供水企业顾客满意度的实证研究[学位论文]硕士 200512.梁姝婷.曾雪兰南宁市白酒行业项目评估模型研究[期刊论文]-市场论坛 2004(11)13.唐守廉.曹英电信用户满意度指数(TCSI)研究[期刊论文]-中国软科学 2003(5)14.陈亚绒.施国洪企业顾客满意度指数测评[期刊论文]-工业工程 2003(2)15.曹阳华关于构建中国顾客满意度指数测评体系的探讨[期刊论文]-丹东师专学报 2002(4)16.任真年现代医院顾客满意球体结构研究[期刊论文]-中华医院管理杂志 2002(9)本文链接：/Periodical_zhonggzl200108004.aspx。
客户满意度测评
客户满意度测评导言：客户满意度测评是企业获取并评估客户对其产品或服务满意度的一种重要工具。
通过对客户满意度的测量，企业可以了解客户的需求和期望，从而持续改进产品和服务，提升客户满意度，并实现业务增长和竞争优势。
一、客户满意度的重要性客户满意度是企业成功的关键因素之一。
满意的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他潜在客户。
而不满意的客户则可能选择竞争对手的产品或服务，甚至在社交媒体上对企业发表负面评论，对企业形象造成损害。
因此，衡量并提高客户满意度对企业来说至关重要。
二、客户满意度测评的方法和指标1. 方法：（1）定性研究：通过深入访谈或焦点小组讨论等方式，了解客户对产品或服务的感受和评价，探索潜在问题和机会。
（2）定量研究：通过调查问卷、电话访谈等方式，收集大量的客户满意度数据，进行统计分析，获得客观的满意度指标。
2. 指标：（1）整体满意度：客户对整体产品或服务的满意程度。
（2）产品或服务质量：客户对产品或服务的性能、功能、外观等方面的满意度。
（3）交付服务：客户对交付过程中的服务质量和效率的满意度。
（4）售后服务：客户对售后服务的响应速度、解决问题能力等方面的满意度。
（5）价格价值：客户对产品或服务的价格与性价比的满意度。
（6）品牌形象：客户对企业品牌形象的认同和满意程度。
三、客户满意度测评的步骤1. 明确测评目标：确定需要评估的产品或服务范围和测评指标，明确测评的目的和意义。
2. 设计问卷或访谈指南：根据测评目标和指标设计合理、有效的问卷或访谈指南，保证数据的可靠和可比。
3. 收集数据：根据设计好的问卷或访谈指南，进行问卷调查或深入访谈，确保样本的广泛性和代表性。
4. 数据分析：对收集到的数据进行统计分析，计算各项指标的得分和权重，找到问题所在并提供改进方向。
5. 反馈结果：将测评结果及改进意见反馈给相关部门和管理层，共同优化产品和服务，并制定改进措施。
6. 进行改进：根据测评结果和反馈意见，及时改进产品和服务，以提升客户满意度。
顾客满意度指数测评模型比较
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。
关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴(转载)中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。
客户满意度测评与提升方法
客户满意度测评与提升方法在现代商业竞争激烈的市场环境中，客户满意度已经成为企业成功的关键因素之一。
满意的客户不仅会成为忠实的消费者，还会通过口碑传播带来更多的潜在客户。
因此，了解客户满意度并采取相应的提升方法，对企业的长期发展至关重要。
一、客户满意度测评的重要性1.1 客户满意度的定义客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价程度。
它是客户对企业综合素质的综合反映，包括产品质量、服务态度、价格合理性等多个方面。
1.2 客户满意度测评的目的客户满意度测评的目的是为了了解客户对企业产品或服务的满意程度，从而找到改进的方向和方法。
通过测评，企业可以发现客户的需求和期望，及时调整和改进自己的产品或服务，提高客户满意度。
二、客户满意度测评方法2.1 直接反馈法直接反馈法是最常见的客户满意度测评方法之一。
企业可以通过问卷调查、电话访谈等方式直接询问客户对产品或服务的满意程度。
这种方法可以快速收集大量客户意见，但需要注意问卷设计的合理性和调查对象的代表性。
2.2 间接反馈法间接反馈法是通过观察客户行为和反馈信息来评估客户满意度。
企业可以通过监测客户投诉率、退货率、客户续约率等指标来判断客户满意度的高低。
此外，还可以通过社交媒体等渠道收集客户的意见和建议。
2.3 比较法比较法是将企业与竞争对手进行对比，评估客户满意度。
通过比较同行业其他企业的产品或服务，企业可以了解自己的优势和不足之处，从而提升客户满意度。
三、客户满意度提升方法3.1 提供优质产品和服务优质产品和服务是提升客户满意度的基础。
企业应该不断提升产品质量，确保产品符合客户的需求和期望。
同时，要培养员工良好的服务态度，提供周到、及时的售后服务，让客户感受到关怀和价值。
3.2 加强沟通与反馈机制企业应建立畅通的沟通渠道，与客户保持良好的互动。
通过定期组织客户座谈会、在线咨询等方式，了解客户的意见和建议。
同时，要及时回应客户的反馈，解决问题，展示企业的责任和诚信。
满意度测评指标体系
体系简介
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾 客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客 满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的 指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、 由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算 而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，
有可能的情况下可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实其合理性及有效性。 可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作好调查表，实施预测评。根据测评的结果和调 查过程中遇到的问题，对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修改。
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测评意义
通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度； 也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
在确定了顾客满意度测评指标体系之后，有必要邀请有关专家和具有一定代表性的顾客，对确定的测评指标 体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评 结果的公正性和有效性。
原则
建立满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： （1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的 “由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为 最为关键的测评指标。 （2）测评指标必须能够控制 顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力 采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。 （3）测评指标必须是可测量的 顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 （4）考虑竞争者的特性 建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
最新客户满意度指数测评
客户满意度指数测评客户满意度指数测评来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:572、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装¨¨¨¨¨产品外观¨¨¨¨¨稳定性¨¨¨¨¨耐用性¨¨¨¨¨安全性¨¨¨¨¨有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
客户满意度测评报告
客户满意度测评报告通过本次客户满意度测评，我们对公司产品和服务的质量水平进行了全面、客观的评估和分析。
以下是我们的报告分析和结论。
一、测评目的本次测评旨在了解客户对公司产品和服务的满意程度，以便为公司制定改进措施和提升客户满意度提供参考。
二、测评方法我们采用了问卷调查的方式进行客户满意度测评。
针对已购买公司产品或使用公司服务的客户，我们发送了电子调查问卷，共计收集到XXX份有效问卷。
三、测评结果根据问卷调查结果，我们对客户满意度进行了综合评估，主要从产品质量、服务水平、沟通与反馈以及售后支持等方面进行了分析。
1. 产品质量对于公司的产品质量，XX%的客户表示非常满意，XX%的客户表示满意，约XX%的客户表示一般，仅有XX%的客户表示不满意。
客户普遍认可公司产品的质量可靠性和稳定性，但也有部分客户提出了产品改进的建议，主要集中在XXX方面。
2. 服务水平在服务水平方面，XX%的客户表示非常满意，XX%的客户表示满意，约XX%的客户表示一般，仅有XX%的客户表示不满意。
客户普遍认为公司的服务态度良好，响应及时，但也有客户提出了服务提升的建议，主要包括XXX方面。
3. 沟通与反馈对于公司的沟通与反馈机制，XX%的客户表示非常满意，XX%的客户表示满意，约XX%的客户表示一般，仅有XX%的客户表示不满意。
客户对公司的沟通及时度和回应效率较为满意，但也有客户希望公司能进一步改善沟通方式和加强反馈机制。
4. 售后支持在售后支持方面，XX%的客户表示非常满意，XX%的客户表示满意，约XX%的客户表示一般，仅有XX%的客户表示不满意。
客户认为公司的售后服务态度良好，能够及时解决问题，但也有客户希望公司能提供更加全面的售后支持和服务。
四、改进建议根据测评结果，我们提出以下改进建议，以提升客户满意度：1. 加强产品质量控制：根据客户的反馈和建议，对产品进行进一步改进和优化，提高产品的性能和可靠性。
2. 提升服务水平：加强员工的培训和技能提升，确保客户在咨询和需求反馈时能够得到及时、准确的回应。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。
2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。
例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。
2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。
例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。
2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。
问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。
2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。
调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。
数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。
分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。
报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。
2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。
公司顾客满意度指数测评调查报告
公司顾客满意度指数测评调查报告一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业越来越重视顾客满意度的提升，认识到顾客的满意度直接影响到企业的竞争力和生存发展。
因此，本报告旨在通过一项顾客满意度测评调查，了解公司目前的顾客满意度水平，并提出改进等建议。
二、研究方法本次调查采取了问卷调查的方式，共有1000份有效问卷收回。
问卷包括了关于公司的产品、服务、价格和沟通等方面的问题。
问卷采用了5点评分法，1表示非常不满意，5表示非常满意。
三、调查结果分析根据问卷结果统计与分析，以下是主要调查结果：1.产品满意度：产品满意度方面获得了较高的评分，平均满意度达到4.3分。
顾客对我们的产品质量和功能给予了很高的评价，认为产品性能稳定可靠。
然而，个别顾客也指出了产品更新换代较慢、功能需求满足不够灵活等问题。
2.服务满意度：服务满意度方面评分稍低，平均满意度为3.8分。
顾客对我们的服务态度和效率普遍较为满意，但也存在一些问题，如服务人员的专业知识不足、售后服务响应时间较长等。
3.价格满意度：价格满意度方面评分一般，平均满意度为3.5分。
顾客对我们的产品价格普遍接受，认为产品性价比较高，但也有一些认为价格较贵的顾客。
4.沟通满意度：沟通满意度方面评分较低，平均满意度为3.2分。
顾客认为我们的沟通不够及时和明确，导致信息传递不畅，有时与客户沟通的问题不能及时解决。
四、改进建议根据调查结果分析，我们可以得出以下改进建议：1.产品方面：在产品更新换代上加快速度，以满足市场的需求。
同时，提高产品的灵活性，可以允许顾客根据自己的需求进行一定的定制化。
2.服务方面：提高服务人员的专业知识和技能，加强培训，使其能够更好地满足顾客需求。
同时，优化售后服务流程，缩短响应时间，提高售后服务的质量。
3.价格方面：根据市场需求和竞争情况，适度调整产品价格，提高产品的性价比。
同时，可以考虑针对忠实顾客提供一定的折扣和优惠活动，以增加顾客的满意度。
4.沟通方面：五、总结通过本次顾客满意度指数测评调查，我们发现公司产品满意度较高，服务满意度一般，价格满意度一般，沟通满意度较低。
第六章 客户满意度指数测评
第三层次:各测评指标的顾客满意度指数，见表3：
测评指标 顾客满意 度指数 安全行车 89.51 规范服务 89.04 礼貌待客 74.34 收费合理 79.58 车况车貌 75.45 服务管理 77.45
案例导入
三、开展上海出租车汽车行业乘客满意度指数测评的结果 上海出租汽车乘客满意度指数的构建和运行整整一年后，至少有以 下五个方面的作用： (一)为全行业对出租汽车营运服务质量的情况有了统一的认识； (二)形成了有序竞争态势，促进了出租汽车行业管理； (三)减少了顾客投诉，提高了行业整体服务质量； (四)为企业找到了改进服务质量的方向； (五)提高了企业、行业的信誉度，也为企业带来了经济效益。
二、客户购买决策过程
客户购买决策过程是指客户从产生需求到 购买和使用的整个过程的思维、行为和评 判。通常，客户购买决策过程大致需要经 历（1）需求意识、（2）信息收集、（3） 评估选择、（4）期望意识、（5）购买经 历、（6）使用体验、（7）价值评判七个 阶段。
二、客户购买决策过程
四、客户期望
无经历的期望 一次经历后的期望 重复经历的期望
无经历的期望 指客户对某种 产品或服务无 购买经历时形 成的期望。 具有不稳定性 和不确定性。
对已有一次购买 决策过程经历的 客户来说，当客 户感到满意时， 再次经历的可能 性就会大大增加， 客户还可能向朋 友推荐；反之， 当客户感到不满 意或者不够满意 时，再次经历的 可能性就会大大 降低。
案例导入
2009年9月到11月，在北京等八大城市出租汽车行业乘客 满意度测评的调查中，出租车乘客满意度指数平均为76.5， 上海出租车乘客满意度指数为83.8，仅次于北京的84.6，居 第二位。另外，八大城市乘客对出租车服务的抱怨率平均为 16.6%，上海的抱怨率最低，仅为2.9%。
顾客满意度指数模型及其测评方法研究
顾客满意度指数模型及其测评方法研究顾客满意度指数模型及其测评方法研究摘要：顾客满意度是企业经营管理中一个重要的指标，对企业的持续发展起着关键作用。
本文通过对顾客满意度指数模型及其测评方法的研究，旨在帮助企业提高顾客满意度，寻求更好的经营发展。
本文首先介绍了顾客满意度的概念和意义，接着对常用的顾客满意度指数模型进行了阐述和分析。
在此基础上，本文对顾客满意度的测评方法进行了探讨，并提出了一种综合测评方法，以更准确地评估顾客满意度。
最后，本文对顾客满意度指数模型及其测评方法进行了适用性和局限性的讨论，并提出了进一步的研究方向。
关键词：顾客满意度；指数模型；测评方法1.引言顾客满意度是企业经营管理中的一个重要指标，反映了企业产品和服务的质量水平，直接关系到企业的市场竞争力和盈利能力。
因此，研究顾客满意度及其测评方法对企业的经营发展具有重要意义。
2.顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型是一种常用的评估顾客满意度水平的方法。
其中，最常使用的是SERVQUAL模型和Kano模型。
2.1 SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由Parasuraman等学者于1985年提出的，通过对服务质量的五个维度进行测量，即可靠性、责任性、反应性、保证性和同理心，来评估顾客对企业服务的满意度水平。
该模型认为，顾客满意度受到感知服务质量和期望服务质量之间的差距影响，差距越小，顾客满意度越高。
2.2 Kano模型Kano模型是由日本学者Kano提出的，通过对产品属性和顾客满意度之间的关系进行分析，将产品属性划分为必备型、期望型、感动型、无差异型和反向型五类。
根据产品属性的不同类别，可以得出顾客满意度水平的评价。
3.顾客满意度的测评方法顾客满意度的测评方法多种多样，根据不同的研究目的和实际情况，可以选择适合的方法进行测评。
3.1 问卷调查法问卷调查法是一种常用的顾客满意度测评方法。
通过设计合理的问卷，收集顾客对企业服务或产品的意见和建议，从而了解他们对企业的满意程度。
客户满意度测评方法
客户满意度测评方法在经济竞争异常激烈的今天，客户满意度成为了企业成功与否的重要指标之一。
了解和评估客户满意度的方法对于企业来说至关重要，可以帮助企业了解客户的需求和期望，进而提高产品和服务质量，增强市场竞争力。
下面介绍几种常用的客户满意度测评方法。
首先，企业可以通过定期进行客户满意度调研来评估客户满意度。
调研可以采用问卷调查、面谈、电话访谈等方式进行。
通过收集客户的意见和建议，企业可以了解客户对产品质量、服务态度、价格等方面的满意度，进而针对问题进行改进和优化。
其次，企业可以利用客户投诉和建议来评估客户满意度。
投诉和建议是客户对企业不满意的表达方式，是寻求改进和解决问题的机会。
企业可以建立投诉管理系统，及时收集和处理客户的投诉和建议，并进行分析和总结，从中发现问题，改进服务，提升客户满意度。
第三，企业可以通过关键绩效指标（KPI）来评估客户满意度。
关键绩效指标可以是客户数量、客户流失率、客户反复购买率、客户参与度等。
通过收集和分析这些数据，企业可以了解客户的忠诚度和满意度，针对不同指标制定相应的改进策略。
此外，企业还可以利用客户回访、客户满意度调研和第三方评估机构的报告来评估客户满意度。
客户回访可以通过电话、邮件或面谈等方式进行，了解客户对企业产品和服务的满意度、体验和反馈。
第三方评估机构可以提供客观的数据和意见，帮助企业了解市场竞争对手的优势和不足，并与之比较，寻找提升空间。
综上所述，客户满意度测评方法多种多样，企业可以根据自身情况选择适合的方法进行评估。
通过持续改善和提升客户满意度，企业可以赢得客户的信任和支持，并在激烈的市场竞争中立于不败之地。
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
顾客满意度测评方法与实例
顾客满意度测评方法与实例引言顾客满意度是衡量企业成功与否的重要指标之一，保持高水平的顾客满意度对企业的发展至关重要。
为了持续提升顾客满意度，企业需要使用有效的测评方法来了解顾客的需求和满意程度。
本文将介绍几种常用的顾客满意度测评方法，并给出一些实例供参考。
1. 客户满意度调查问卷客户满意度调查问卷是一种直观、简便的测评方法。
通过向顾客提供一份问卷，询问他们对产品、服务和购买体验的评价和建议。
问卷可以包含多个维度的问题，如产品质量、交货时间、售后服务等。
问题可以采用多种形式，包括单选题、多选题、开放性问题等。
实例问卷：1.您对我们的产品质量的满意度如何？（请在以下选项中选择一个）–非常满意–满意–一般–不满意–非常不满意2.请评价我们的交货时间。
（请在以下选项中选择一个）–非常准时–准时–一般–不准时–非常不准时3.您对我们的售后服务满意度如何？（请在以下选项中选择一个）–非常满意–满意–一般–不满意–非常不满意通过收集和分析客户满意度调查问卷的结果，企业可以了解顾客对产品和服务的满意程度，及时发现问题并采取改进措施。
2. 客户反馈意见箱客户反馈意见箱是一种非常直接的方式，顾客可以通过书面或口头方式提供意见和建议。
企业在店内或网上设立反馈意见箱，鼓励顾客主动提供反馈。
实例场景：在餐厅内设置一个专门的反馈意见箱，方便顾客留下意见和建议。
企业可以定期检查意见箱并回复顾客的反馈。
此外，通过在官方网站上设置在线意见反馈功能，顾客可以随时随地提供意见和建议。
通过客户反馈意见箱收集顾客的意见和建议，企业可以更好地了解顾客的需求，并制定相应的改进计划。
3. 客户满意度跟踪系统客户满意度跟踪系统是一种更加系统化的顾客满意度测评方法。
该系统可以通过电话、邮件或短信等方式与顾客进行沟通，了解他们的满意度。
此外，客户满意度跟踪系统还可以通过调研和分析数据来评估顾客对产品和服务的满意程度。
实例场景：一家电信公司使用客户满意度跟踪系统来评估顾客对其服务的满意度。
顾客满意度(指数)测评基础技术的研究
顾客满意度（指数）测评基础技术的研究第一部分：论文报告1.顾客满意度（指数）测评基础技术概述本部分将介绍顾客满意度（指数）测评基础技术的定义、意义、应用范围、现状及发展趋势等。
2.顾客满意度（指数）测评基础技术的构成要素本部分将从实际测评的角度，详细介绍影响测评结果的构成要素，包括问卷设计、数据收集、数据处理、结果分析、结果解释等。
3.顾客满意度（指数）测评基础技术的误区与应对策略本部分将从常见的测评误区入手，如样本偏差、测评方式偏颇等，提供相应的应对策略与建议。
4.顾客满意度（指数）测评与企业管理的关系本部分将从企业角度出发，分析顾客满意度（指数）测评与企业管理的关系，探讨其能为企业管理带来的价值及成效。
5.顾客满意度（指数）测评基础技术在不同行业的应用本部分将选择几个不同行业，如制造业、服务业、金融业等，探讨顾客满意度（指数）测评技术在不同行业中的应用，体现技术的可操作性及可行性。
第二部分：案例分析1.腾讯QQ测评指数的变化腾讯旗下产品QQ的用户规模一直占据当年IM领域的头名。
然而在近几年，随着社交应用的发展以及竞争对手的崛起，QQ逐渐失去了一部分用户及市场份额。
如何有效提升用户满意度成为了亟待解决的问题。
分析QQ测评数据及用户反馈，从聊天功能、互动内容、产品升级等方面进行优化改善，成功提高用户满意度，成效显著。
2.快递服务行业的满意度测评随着电商市场的快速发展，快递服务行业成为电商配套服务的重要一环。
然而，在服务品质、时效性、售后服务等方面，用户的投诉和不满情况不断涌现。
通过对用户的满意度进行测评，找出问题所在，从员工培训、服务流程改进、信息化建设等方面进行全面提升。
行业整体满意度得到了显著提升，减少了投诉，企业形象得到改善。
3.汽车售后服务满意度测评随着国内汽车市场的不断发展，售后服务质量越来越受到用户的关注。
针对国内主要汽车品牌，对售后服务满意度进行测评，发现顾客满意度差异显著，其中以高端品牌汽车的售后服务质量普遍受到用户好评。
顾客满意度测评
顾客满意度测评概述：顾客满意度是企业成功的关键要素之一。
它不仅是评估企业产品或服务质量的重要指标，还对顾客忠诚度和口碑传播起着重要的影响。
因此，对顾客满意度进行测评可以帮助企业了解顾客对其产品或服务的评价和期望，为企业提供改进和优化的方向。
1. 测评目的顾客满意度测评的主要目的是了解和掌握顾客对产品或服务的整体满意程度，以及对各个方面的满意度。
通过测评，企业可以发现问题所在，做出相应的改进，提升顾客满意度。
2. 测评指标在进行顾客满意度测评时，可以根据实际情况选择一些常用的指标，比如产品质量、服务质量、交付时间、售前售后支持等。
这些指标可以通过设计问卷、电话调查、面对面访谈等方式进行数据收集。
3. 问卷设计问卷设计是顾客满意度测评中非常重要的一环。
合理设计的问卷可以帮助企业高效地收集到真实可靠的数据。
在设计问卷时，可以采用多种问题类型，包括单选题、多选题、填空题等，以满足不同的调查需求。
此外，还要注意问题的顺序和逻辑性，避免信息重复和矛盾。
4. 数据收集分析数据收集完成后，需要对数据进行分析。
可以采用统计分析方法，在数据中寻找规律和趋势，从而得出结论。
在数据分析过程中，可以根据不同的指标对数据进行分类和排序，以便更好地理解顾客的满意度水平。
5. 结果解读和改进通过对顾客满意度测评的结果进行解读，可以发现企业存在的问题和短板。
根据结果，企业可以制定相应的改进计划，以提高顾客满意度。
改进计划可以涉及产品质量改进、服务流程优化、人员培训等方面。
同时，也可以通过与顾客进行沟通和反馈，了解他们的真实需求和期望，为企业的改进提供更直接的参考。
6. 定期测评顾客满意度测评是一个持续的过程，企业可以选择定期进行测评，以了解顾客满意度的动态变化。
通过定期测评，企业可以及时发现并解决问题，保持竞争力和持续改进。
7. 提升顾客满意度的重要性提升顾客满意度对企业来说具有重要意义。
首先，顾客满意度可以影响顾客忠诚度，提高顾客留存率。
客户满意度测评指标汇总.docx
1988年美国学者Fornell将结构方程和满意度心理路径相结合，提出了新的广为企业采用的满意度指数模型。
随着满意度调研技术和理念的不断开展，根据满意度调研需求、关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度指数测评模型已经开展到第10代。
2010年iTrust互联网信用中心经过多年研究和实践，率先将经营主体信用状况和网站口碑作为满意度影响因素，提出了“10+代”网站客户满意度指数（WCSI）测评模型，并逐年对全国百家知名网站进行了WCSI测评。
WCSI测评结果被一些知名网站纳入KPI内部考核。
WCSI 在中国互联网行业实际上已经成为行业标准，推动了满意度指数模型的行业应用和技术开展。
WCSI满意度指数模型：1、满意度影响因素包括品牌形象、质量感知（即服务质量）、价值感知、用户体验、网站经营主体信用（网站口碑）和客户预期。
2、各因素之间存在客户心理路径和因果关系，形成一个结构方程。
3、各因素因互联网应用领域和客户关注度的差异而有所取舍。
WCSI模型引入用户体验、网站经营主体信用，系统地考虑了各个因素之间的因果关系，从而更全面、准确地测量用户满意度。
WCSI是一个结构方程模型，模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等专业统计分析技术。
iTrust研发了一套WCSI统计分析软件对满意度进行运算分析，同时配备具有丰富工程经验的研究人员对WCSI分析数据进行正确解读，最后形成WCSI网站客户满意度指数报告。
满意度指数测评依据为基于GB/T 19038、ISO 10004等国家和国际标准建立的企业网络舆情大数据超大样本测评模型WebCSI,该模型解决了传统调查方法存在的样本小、答卷难、误差大、本钱高和效率低等难题。
电子商务客户满意度测评指标由两级指标项构成，见下表。
各指标和权重因商业形态和客户关注度的差异而会有调整。
目前国际上通行用客户满意度指数（CSI）和客户满意度级别来表示客户满意程度。
客户满意度指数用百分比表示。
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客户满意度指数测评来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:572、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装¨¨¨产品外观¨¨¨¨¨稳定性¨¨¨¨¨耐用性¨¨¨¨¨安全性¨¨¨有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客组织的内部顾客组织的外部顾客组织内部的受益者（全体员工）ü上下级关系顾客ü平行职能关系顾客ü流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）组织外部的受益者ü供应商ü投资者ü经销者ü消费者ü最终使用者对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。
较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
2.2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。
其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题Ø是非题。
一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？¡是¡否Ø多选题。
给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1您最希望的质量管理软件形式是：¡ 工具型的¡多媒体培训型的¡电子书型的¡网络型的例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容：¡ 质量管理方法¡ISO9000实施指南¡优秀企业经验¡各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1 您已购买过套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是¡ 工作忙，需要现成工具¡ 需要培训资料¡价格便宜¡ 内容丰富¡ 其他原因（三）问卷实例见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
2.2.5第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1）面谈访问。
可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。
调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2）邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3）电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4）电子邮件调查。
把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5）Internet网上调查。
在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。
如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。
还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。
如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。
如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。
如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。
也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价（一）顾客满意度指数的数学模型（一）顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。
公式：CSI=∑λi x iCSI —顾客满意度指数λi—第i项指标的加权系数xi—顾客对第i项指标的评价测评指标加权系数λixi均值质量可靠性0.385.3产品性能0.2592.4 耐用性0.2 82.5 价格0.15 87.6 服务0.1 90.7CSI=∑λi x i=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7=87.42.2.4第八步：编写顾客满意度指数测评报告顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度测评报告实例xxx公司顾客满意度指数测评报告报告摘要我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。
通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。
测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：2002年3月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx公司报告撰写：xxx公司测评背景我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。
我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。
为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。
本次测评的目的是：1、确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；2、了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：Ø顾客ABC系列产品的期望Ø顾客对ABC系列产品质量的感知Ø顾客对ABC系列产品价值的感知Ø顾客对ABC系列产品满意度Ø顾客对ABC系列产品的抱怨Ø顾客对ABC系列产品的忠诚问卷设计及检验（一）问卷的设计根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。
内容包括：1、顾客的基本情况。
包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。
2、有关顾客购买行为特征的问题。
比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。
3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。
具体见下表：满意度指数模型变量名调查问卷中测评指标含义潜变量（二级指标）x1顾客对质量的总体期望顾客期望ξx2顾客对质量可靠性的期望x3顾客对质量满足需求程度的期望y1顾客对产品质量可靠性的评价顾客对质量的感知η1y2顾客对产品质量满足需求程度的评价y顾客对服务质量的评价y4顾客对价格价值比的评价顾客对价值的感知η2y5顾客对产品质量的总体评价顾客满意度η3y6顾客对服务质量的总体评价y7顾客投诉或抱怨顾客抱怨η4y8顾客重复购买的可能性顾客忠诚η5(二) 顾客满意度指数模型的检验通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。