银行网点服务营销导入课程大纲
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银行网点服务营销导入项目
课程背景:
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业,主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系,使标准化、
规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中,使之成为标准。并树立银行网点营销氛围,梳理网点各岗位营销流程,了解掌握营销技术与工具等辅导,在优质服务的基础上,通过有效的营销来提升网点业绩的督导培训项目。
课程收获:
1、建立网点内外环境标准
2、网点员工职业形象标准
3、网点柜员标准化七部曲训练
4、大堂经理的标准化服务流程训练
5、网点营销核心理念的树立
6、网点营销模型与工具
项目时间: 5天
授课对象:银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等
课程大纲:
第一讲:网点现场内外环境标准
一、客户经理室环境
二、非现金区环境
三、柜面及营业时间环境
四、大堂环境
五、自助区环境
六、外部环境
第二讲:网点员工职业形象标准
一、男员工职业形象标准
二、女员工职业形象标准
三、仪态标准
1、迎接客户时的正确站姿
2、办理业务时的正确坐姿
3、工作区间的正确走姿
4、工作区间的正确蹲姿
第三讲:银行网点服务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪个位置?
3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法
练习:完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍?
2、介绍他人的顺序是什么?
3、握手的注意要点有哪些?
4、交换名片的注意要点有哪些?
演练:请两位同事做初次见面介绍
四、手势语言(递接、引领)
五、奉茶礼仪
六、乘车礼仪
1、乘车的座次排序?
2、乘车的注意事项有哪些?
七、电话礼仪
1、如何控制音调和语速?
2、微笑的传递在电话中的应用?
3、拨打电话的开场白是什么?
4、拨打电话的注意事项有哪些?
5、接听电话的注意事项有哪些?
6、常用的礼貌用语包括哪些?
7、如何处理突发状况?
练习:微笑礼仪、站姿、坐姿
第四讲:银行网点标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
1、规范柜员服务流程的目的何在?
2、柜面服务七部曲
站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送
3、柜员七句标准用语
二、大堂经理服务流程
1、大堂经理的定位
2、大堂经理的职责
●环境维护
●现场客户的分流引导
●指导客户使用自助设备
●咨询营销
●维护现场秩序
●指正员工不足
●检查指导
●信息反馈
3、大堂经理应具备的能力
●服务亲和力
●现场管理能力
●业务处理能力
●主动服务营销意识
4、大堂经理现场管理
●全面管理
●流动管理
●主动管理
●联动管理
5、大堂经理工作流程
站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送
第五讲:银行网点晨会及开门迎宾的标准
一、开门迎宾流程
●开门迎客的含义和重要性?
●开门迎客的流程?
●开门迎客的注意事项?
二、网点晨会标准
1、召开晨会的目的
●调整员工的状态
●总结前日的工作
●明确今天的目标
●学会分享经验
●学习知识
●创造好心情
2、晨会召开要点
●晨会时间
●参会人员
●晨会主持
●晨会的内容
●队列的站位
●站姿表情
●晨会记录
3、晨会召开的流程
●队列站好
●开场白
●自检或互检
●总结昨天工作安排今天工作
●主题训练
●总结结束
三、晨会晨迎练习
第六讲:网点营销核心理念的树立
一、所有的营销都是以服务作为基础
二、服务做到极致就是最好的营销
三、提供客户最需要的,就是好的营销
第七讲:网点营销有效技巧与工具一、营造营销的氛围
●制造热销的氛围
●网点七个接触点展示销售主题
●大堂经理现场的服务互动
●礼品巧运用
二、网点视觉营销系统的基本工具
1、视觉氛围
2、感受氛围
3、团队联动转介
●建立条线岗位协作与专业分工体系
●大堂经理客户经理营销基本流程图
4、柜员营销
●信息识别
●一句话营销
●转介
第八讲:网点营销标杆基本模型