服务业的标准化运营管理_图文
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服务业标准化
服务业标准化服务业是国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济发展的整体水平。
随着经济全球化的深入和国际竞争的加剧，服务业的标准化问题日益凸显。
服务业标准化是指在服务业中制定并实施统一的服务标准，以提高服务质量、规范服务行为、增强服务竞争力的一种行为。
服务业标准化对于提高服务质量、提升服务水平、增强服务业竞争力具有重要意义。
首先，服务业标准化有利于提高服务质量。
服务业标准化可以规范服务流程和服务标准，明确服务内容和服务要求，从而提高服务质量和服务水平。
通过标准化的服务流程和服务标准，可以有效减少服务过程中的失误和差错，提高服务的准确性和可靠性，提升服务的满意度和认可度。
其次，服务业标准化有利于规范服务行为。
服务业标准化可以规范服务行为和服务方式，明确服务规范和服务要求，从而规范服务行为和服务行业秩序。
通过标准化的服务规范和服务要求，可以有效规范服务行为，杜绝不良服务行为，提升服务行业的整体形象和信誉度。
再次，服务业标准化有利于增强服务竞争力。
服务业标准化可以提高服务质量和规范服务行为，增强服务业竞争力和市场竞争力。
通过标准化的服务质量和服务标准，可以提升服务的核心竞争力，增强服务的差异化竞争优势，从而赢得更多的市场份额和客户资源。
总之，服务业标准化对于提高服务质量、规范服务行为、增强服务竞争力具有重要意义。
要加强服务业标准化工作，需要政府、企业和社会各界共同努力。
政府应加大对服务业标准化的政策支持和资金扶持，企业应增强对服务业标准化的重视和投入力度，社会各界应增强对服务业标准化的宣传和推动力度。
只有这样，才能更好地推动服务业标准化工作，提升服务质量和服务水平，增强服务业竞争力和市场竞争力，实现服务业的可持续发展和健康发展。
服务业组织标准化工作PPT课件
GB/T 2900 电工术语
GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语
GB/T 10112 术语工作 原则与方法 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语
GB/T 12204 金属切削基本术语 GB/T 18354 物流术语
GB/T 12537 术语工作 词汇
SB/T 10465 连锁经营术语
（3）.理解服务特 性
2、标准 standard
（1）．定义：
GB/T 3935.1-1996定义“为在一定的范围内获得 最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用 的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制 定并经一个公认机构的批准。注：标准应以科学、 技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效 益为目的。”
1、标准化导则
•指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。
•来源途径
◇收集 ◇转化 ◇自主编制
1、标准化导则
在制定和转化标准时应注意以下
原则：
基本原则
统一 简化 协调 优化
编写 条文 引用
应符合GB/T 1.1
用词 准确
逻辑 严谨
通俗 易懂
切实 可行
结合实际情况，尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准
相关标准示例
GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 3358统计学术语
GB/T 19763 优先数和优先数系应用指 南
GB/T 20862 产品回收利用率计算方法
GB/T 5847 尺寸链计算方法
QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码
GB/T 13234 企业节能量计算方法 DB11/T 247 地下水数据库表结构
6、测量标准
测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物
服务业标准体系结构图PPT文档共41页
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成—科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
服务业标准体系结构图
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
《服务运作管理》PPT课件
编辑版ppt
20
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编辑版ppt
8
II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
编辑版ppt
9
III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
编辑版ppt
10
IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
6
服务业的分类(二）
•
交互及定制程度
程 劳 服务工厂
服务作坊
度动 力
（如：航空公司）（如：医院）
密
集 大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
编辑版ppt
7
服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
• •
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服务业标准化管理体系
服务业标准化管理体系服务业的发展对于经济的繁荣和社会的进步起到了至关重要的作用。
然而，由于服务业的特殊性，其管理难度也随之增加。
为了提高服务业的质量和效率，标准化管理体系应运而生。
本文将就服务业标准化管理体系的定义、作用、实施步骤以及存在的问题进行探讨。
一、服务业标准化管理体系的定义服务业标准化管理体系是指在服务领域中，通过制定一系列标准和规范，实现对服务过程和服务结果的规范化、标准化管理的体系。
这个体系包括服务流程的规定、服务环境的建设、服务人员的培训等方面的内容，旨在提高服务质量、降低服务成本、增加服务效率。
二、服务业标准化管理体系的作用1. 提升服务质量：标准化管理体系可以规范服务流程和服务标准，确保每一位顾客都能够享受到高品质的服务。
2. 提高客户满意度：标准化管理体系可以确保服务过程的可追溯性和透明度，增加顾客对服务的信任，从而提高顾客的满意度。
3. 降低服务成本：标准化管理体系可以帮助企业合理配置资源，提高效率，减少浪费，从而降低服务成本。
4. 提升企业竞争力：标准化管理体系可以使企业的管理更加系统化和规范化，提升企业的整体运营水平，增强企业的竞争力。
三、服务业标准化管理体系的实施步骤1. 建立管理体系：企业首先需要明确服务管理目标，并根据实际情况确定管理体系的各个要素和关键控制点。
2. 制定服务标准：根据服务管理目标，企业需要制定相应的服务标准，包括服务流程、服务规范、技术标准等。
3. 培训服务人员：服务人员是服务的核心环节，他们的素质和能力直接关系到服务的质量。
企业需要对服务人员进行系统的培训和考核，提升他们的专业技能和服务意识。
4. 建设服务环境：良好的服务环境可以提高顾客的满意度，企业需要精心设计服务环境，包括场所的布置、设备的配置等。
5. 管理评审和持续改进：企业需要定期进行管理评审，评估管理体系的有效性和可行性，并根据评审结果进行改进和调整。
四、服务业标准化管理体系存在的问题1. 标准制定不够系统：当前服务业标准大多侧重于技术要求，对于管理和服务流程等方面的标准制定不够完善。
服务业运营服务标准化规范建立指南
服务业运营服务标准化规范建立指南服务标准化创建实施方案由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对服务供给方和相关条件提出标准化要求如服务提供者(或供方)的资格或技能服务设施与环境服务提供流程及结果标准化。
因此，我们公司应着眼于整体的服务，建立服务标准体系，从而优化我们公司整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有我们公司自身特色的管理模式。
小结：服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，要做到服务标准化，程序规范化，质量数字化从而获得优质服务的过程。
一、标准化创建目的单一的标准是对我们公司管理中“点”的规范，着眼于具体操作、具体岗位、具体任务；服务标准体系即是我们公司管理中“面”的规范，着眼于组织、资源、内外关系，并覆盖经营和管理、服务的每一个方面。
服务标准体系可以控制成本，维护质量。
可以规范我们公司的服务行为，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。
可以加速公司的专业化，使员工和管理层对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。
标准化运营可以提高管理效率。
标准体系建设包括：管理手册，考核手册，作业指导手册，培训手册，服务体验手册。
顾客接受服务的“说明书”。
（重视说明书的编写）小结：服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容。
通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制。
二、创建工作的目标1、突出行业特色，建立标准体系在旅游行业，管理就是服务，服务就是管理。
而且通过管理产生效益。
服务标准化建设，旨在打造服务品牌，提升服务水平和能力，在标准化体系建设中我们力求把我们公司运营管理与服务中的每个环节通过标准进行规范。
服务讲究人性化，管理讲究精益求精，突出旅游管理与服务的行业特色。
服务业标准体系结构图.ppt
统计以及方法等有关内容的规范性文件。 部分现行相关标准
GB/T 321 优先数和优先数系
GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南
GB/T 3358 统计学术语
GB/T 19764 优先数和优先数化整值选用 指南
GB/T 5847 尺寸链计算方法
GB/T 20862 产品回收利用率计算方法
GB/T 13234 企业节能量计算方法 QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码
第二节 服务保障标准体系
服务保障标准体系
环能安职信财设 人合
境源全业息务施 力同
标 准
标 准
与 应
健 康
标 准
管 理
设 备 及
资 源
管 理
急标
标 用 标标
标准
准 品 准准
准
标
准
第三节
（1）环境标准
服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准 包括：
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；
检验和验证作用，促使服务保障标准体系 的完善。
左邻右舍服务标准体系共有411项，其中修订和完善 了企业标准240项。
左邻右舍标准化体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
85个基础标准
133个服务保障标准 193个服务规范标准
第一节 服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标准 化导 则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准
数值 与数 据标 准
量和 单位 标准
测量 标准
第二节
（1）标准化导则
•标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范
性文件。
GB/T 321 优先数和优先数系
GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南
GB/T 3358 统计学术语
GB/T 19764 优先数和优先数化整值选用 指南
GB/T 5847 尺寸链计算方法
GB/T 20862 产品回收利用率计算方法
GB/T 13234 企业节能量计算方法 QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码
第二节 服务保障标准体系
服务保障标准体系
环能安职信财设 人合
境源全业息务施 力同
标 准
标 准
与 应
健 康
标 准
管 理
设 备 及
资 源
管 理
急标
标 用 标标
标准
准 品 准准
准
标
准
第三节
（1）环境标准
服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准 包括：
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；
检验和验证作用，促使服务保障标准体系 的完善。
左邻右舍服务标准体系共有411项，其中修订和完善 了企业标准240项。
左邻右舍标准化体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
85个基础标准
133个服务保障标准 193个服务规范标准
第一节 服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标准 化导 则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准
数值 与数 据标 准
量和 单位 标准
测量 标准
第二节
（1）标准化导则
•标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范
性文件。
服务标准化ppt课件
45பைடு நூலகம்
4、我国的服务业 （1）我国服务业的发展 我国服务产业已具有相当规模，“十五”
期间我国服务业的产值在国内生产总值（GDP） 中约占33%。
46
（2）和发达国家相比，我国的服务业无 论在规模上还是服务质量上还存在相当大的 差距，特别表现在管理无序上尤为突出。
47
（3）上海的服务业发展概况 上海服务业的快速发展，不断增强了城市综合服务 功能； 金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等六 大行业已成为上海服务业的重要支柱； 以知识密集为特征的新兴服务业成为上海服务业新 的增长点； 中心城区已经成为上海服务业发展的重要载体； 服务业成为吸纳就业的主要渠道。
有形产品的生产者可以预先制定明确的 标准来控制和评价产品质量。
37
——质量的评价方式不同 体验特性和信任特性是服务类产品的主
要依据。 一般有形产品如服装、家具、电器等，
顾客主要依据其价格、颜色、款式等可搜查 的特性，得出评价结果。
38
——服务评价过程不同 购买服务产品的信念主要依赖于个人信息； 对服务质量很难制定定量化的评价标准；对服 务“不满意”的责任一般难于准确界定。 一般有形产品的信息很多从大众传媒中获 取；其服务质量一般可能依赖于服务组织的定 量测量和检验，可以准确地界定各方的责任。
接待服务（含餐饮、旅店、旅行社等）
交通与通信（含交通运输、邮政通讯等）
健康服务（含医院诊所、开业医生等）
维修（含家电、车辆、建筑等维修）
公用事业（含公用事业、公共服务等）
贸易（含批发、零售、仓储、配送等）
金融（含银行、保险、地产、会计等）
专业（含工程、设计、管理、咨询等）
行政管理（含人事、办公等）
技术（含实验、摄影、咨询等）
4、我国的服务业 （1）我国服务业的发展 我国服务产业已具有相当规模，“十五”
期间我国服务业的产值在国内生产总值（GDP） 中约占33%。
46
（2）和发达国家相比，我国的服务业无 论在规模上还是服务质量上还存在相当大的 差距，特别表现在管理无序上尤为突出。
47
（3）上海的服务业发展概况 上海服务业的快速发展，不断增强了城市综合服务 功能； 金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等六 大行业已成为上海服务业的重要支柱； 以知识密集为特征的新兴服务业成为上海服务业新 的增长点； 中心城区已经成为上海服务业发展的重要载体； 服务业成为吸纳就业的主要渠道。
有形产品的生产者可以预先制定明确的 标准来控制和评价产品质量。
37
——质量的评价方式不同 体验特性和信任特性是服务类产品的主
要依据。 一般有形产品如服装、家具、电器等，
顾客主要依据其价格、颜色、款式等可搜查 的特性，得出评价结果。
38
——服务评价过程不同 购买服务产品的信念主要依赖于个人信息； 对服务质量很难制定定量化的评价标准；对服 务“不满意”的责任一般难于准确界定。 一般有形产品的信息很多从大众传媒中获 取；其服务质量一般可能依赖于服务组织的定 量测量和检验，可以准确地界定各方的责任。
接待服务（含餐饮、旅店、旅行社等）
交通与通信（含交通运输、邮政通讯等）
健康服务（含医院诊所、开业医生等）
维修（含家电、车辆、建筑等维修）
公用事业（含公用事业、公共服务等）
贸易（含批发、零售、仓储、配送等）
金融（含银行、保险、地产、会计等）
专业（含工程、设计、管理、咨询等）
行政管理（含人事、办公等）
技术（含实验、摄影、咨询等）
运营管理知识及服务理念.pptx
• 在1970年，运营管理还被认为是生产 管理，甚至被认为是工厂管理。生产管 理主要着眼于方法技术的应用、生产规 划和控制、产能管理以及物料管理。
阶段一：服务意识的觉醒
• 20世纪70年代，“服务运营”这一概 念开始萌芽。
• 最早提出要关注服务业的是 Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩 写的文章中都提到了要将生产管理的 概念和技术运用到非制造性的服务行 业中。他们开始赋予运营管理这一主 题以新的内涵。
• 服务质量在所有的功能领域中都被认为是 极其重要的，并且发挥了很大的作用。
• 此文不仅激发了营销领域的大量活动，而 且辐射到了运营领域。
服务运营管理的特点
阶 研究 段 特点
1 描述 性
主要 研究
服务与 产品
成果
服务与 产品是 不同的
运营管理主题
越来越意识到 服务、客arvard Business Review上发表。
• Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理 部门应考虑两种运营：传统的后台操 作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……
服务运营管理的特点
阶 研究 主要 成果 运营管理主题 功能之间的联
服务运营管理的四个阶段：
• 服务意识的觉醒 • 突破了基于产品的理论 • 服务管理时期 • 回归本源？
阶段一：服务意识的觉醒
• 1980年以前，主要将研究集中于有形 产品的制造、销售和管理上。
• 1955年，服务业在英国的GDP就超过 了50%，超过了制造业的比重。直到20 年以后，运营管理的研究者才将他们的 知识和技能运用于服务运营管理。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
阶段一：服务意识的觉醒
• 20世纪70年代，“服务运营”这一概 念开始萌芽。
• 最早提出要关注服务业的是 Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩 写的文章中都提到了要将生产管理的 概念和技术运用到非制造性的服务行 业中。他们开始赋予运营管理这一主 题以新的内涵。
• 服务质量在所有的功能领域中都被认为是 极其重要的，并且发挥了很大的作用。
• 此文不仅激发了营销领域的大量活动，而 且辐射到了运营领域。
服务运营管理的特点
阶 研究 段 特点
1 描述 性
主要 研究
服务与 产品
成果
服务与 产品是 不同的
运营管理主题
越来越意识到 服务、客arvard Business Review上发表。
• Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理 部门应考虑两种运营：传统的后台操 作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……
服务运营管理的特点
阶 研究 主要 成果 运营管理主题 功能之间的联
服务运营管理的四个阶段：
• 服务意识的觉醒 • 突破了基于产品的理论 • 服务管理时期 • 回归本源？
阶段一：服务意识的觉醒
• 1980年以前，主要将研究集中于有形 产品的制造、销售和管理上。
• 1955年，服务业在英国的GDP就超过 了50%，超过了制造业的比重。直到20 年以后，运营管理的研究者才将他们的 知识和技能运用于服务运营管理。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
服务业标准体系结构图课件
总结词
提高物流效率
详细描述
某物流企业通过优化服务标准体系，提高了 物流效率，降低了运营成本，增强了市场竞
争力。
案例三：某物流企业的服务标准体系优化
总结词
提升服务质量
详细描述
该企业通过优化服务标准体系，提升了服务质量，增加 了客户满意度，树立了良好的企业形象。
案例三：某物流企业的服务标准体系优化
总结词
案例二：某旅游景区的服务标准体系应用
总结词
提升游客满意度
VS
详细描述
某旅游景区通过应用服务标准体系，提升 了游客满意度，吸引了更多游客，增加了 景区收入。
案例二：某旅游景区的服务标准体系应用
总结词
规范景区管理
详细描述
该景区通过服务标准体系规范了内部管理， 确保了景区的安全、卫生和秩序。
案例二：某旅游景区的服务标准体系应用
要求
确保标准体系的有效性、可操作性、持续改进
实施步骤与方法
步骤 制定实施计划
培训与宣传
实施步骤与方法
执行标准体系 监测与评估
方法
实施步骤与方法
01
制定标准操作流程图
02
建立标准化工作小组
03
定期检查与评估
04
持续改进与优化
监督与评估
监督
定期检查标准体系执行情 况，确保符合要求
评估
通过数据分析和反馈，评 估标准体系的有效性
展望
01
标准体系的持续完善
随着服务业的快速发展和变革，标准体系需要不断更新和完善，以适应
新的服务模式和市场需求。
02
标准体系与数字化转型的结合
数字化转型为服务业带来了新的机遇和挑战，标准体系需要与数字化转
服务业标准体系结构图46页PPT
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
服务业标准体系结构图 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
服务运营管理 ppt课件
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（一）服务运营概念
• 服务的含义 • 服务运营管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
服务的含义
• 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性 收益的完整组合。其中相关设施是指在提供服务前必须到 位的资源；显性收益是消费者可以用感官明确察觉到的收 益；隐性收益是消费者只能模糊感知的精神上的收获。
服务运营管理
05.04.2020
服务运营管理
一、服务运营管理概述 二、服务运营的基本策略 三、服务流程分析 四、服务需求与服务能力管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
一、服务运营管理概述
（一）服务运营概念 （二）服务运营管理的决策领域 （三）服务业的地位与发展空间 （四）服务的本质特点 （五）服务运营管理的特点
• 服务业以人为中心组织运营。 • 服务与服务提供系统必须同时设计。 • 服务能力的规划主要考虑应对需求的波动。
• 尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率 的提升起到正面的作用或消除其负面的影响。
• 服务运营管理者往往身兼“运营”、“销售”、 “人力资源”等数项职能。
• 分散管理与规模的控制。 • 服务质量与服务效率难于准确评测。
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（二）低成本竞争（续）
服务企业实现低成本的具体方法: ① 寻找低成本顾客 ② 将顾客标准化 ③ 降低服务中的人力成本 ④ 降低网络成本 ⑤ 使服务运营非现场化
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（三）响应性竞争
• 响应性策略是指企业通过提高与速度、柔性以及 可靠性相关的一系列价值以增强竞争优势。包括： 柔性应对市场变化的能力； 计划的可靠性； 快速响应。
服务业组织标准化工作指引共17页
敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
服务业组织标准化工作指引
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
服务业组织标准化工作指引
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
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● 节日临时性设施，例如举办音乐会，组成内部的安全委员会及聘请 外 面专业机构进行检查并提供专业意见，从而获得当地政府的批准， 授 权在公共场所举办大型活动。
● 一些休闲娱乐活动，都是由外聘的专业服务团队进行管理的，同时
五、DISNEY LAND 的标准化管理
表演与巡游
● 建立专业又具有奉献精神的团队，负责重大事件的人流控管。
支持系统
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳的组织系统
产
品
营配市
训工
开人
资
公 品
财
质
运送场
练程
发资
讯
关 开
务
控
部中部
部部
部部
部
部 发
部
制
心
部
部
四、麦当劳的标准化管理
控制系统
支持系统
运营系统
1. 运营系统：
- 营运部 - 配送中心 - 市场部 - 训练部 - 产品开发部
2. 支持系统
- 工程部 - 开发部 - 人资部 - 资讯部 - 公关部
礼貌（F） 演出（S） 效率（E）
五、DISNEY LAND 的标准化管理
游乐设施的系统性管理方法
由于游乐设施的特殊特性，所有安全相关的参数控制涉及到整个 规划和运营循环（全过程综合管理）。 一个系统的方法
除遵守高标准和采用先进的技术之外，在新的游乐设施设计和开发 时结合适宜的安全措施。
这个过程中的关键要素包括：
工作目标明确，操作界限清楚，以明确的工作标
6
准克服因人而异、因店而异的复杂因素，简化了
经营管理和业绩考核
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳品质参考资料
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳薯条品质参考资料
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳基层员工的培训体系
运营中心
● 简介 ● 3个月内3个工作站培训 ● 清洁→生产→服务→品管 ● 工作站检定（初检，每半年复检） ● 工作考核（work review） ● 培训培训员，培训员会议
● 质量控制部门确定在迪斯尼工厂内和由分包商制造的部件符合所有 的标准。
● 质量控制部门也执行所有游乐设施的定期的现场监检，此项作业包 括情况需要而更有深度的目视检查。
● 质量控制部门与维修部门紧密合作，共同负责服务好我们的游乐设 施，保障迪斯尼乐园的人身安全和财产安全。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
士 尼泳池严格按照这一最低标准执行新鲜水补充。
迪士尼水质检验组每日会对水体质量（余氯值、PH值）进行几次抽 样测试。同样水体抽样测试，DDASS（the regional health and social affairs department 社会公共关系及卫生健康监督部门）都会每月进行
五、DISNEY LAND 的标准化管理
维护保养
●内部的运营审查：
内部审查是由来自维修、质量保证和质量控制团队的工程师和培训 部门共同实施，这些审查着重关注与游乐设施运营相关的关键要素。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
重大节日的控管：
● 迪士尼乐园拥有众多餐馆、酒吧、电影院、商店及迪士高舞厅，集 多 种休闲娱乐于一体。所有娱乐场所都由接受过专业训练的人士经营 及 管理。
3. 控制系统
- 财务部 - 品质控制部【Q、C】
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳管理模式的特点
1 Q、S、C、V 2 利润中心制 3 标准化落实在每一个部门内 4 更多专注不是在制度而在标准
四、麦当劳的标准化管理 Company Logo
麦当劳的标准化操作（Q、S、C、V
）
由众多连锁店构成的一种经营联合体，每个店的
五、DISNEY LAND 的标准化管理
游泳池及水上乐园
巴黎迪士尼拥有7家酒店，其中5间都配套室内或室外游泳池、浅
水 池、按摩浴缸等。尽管其他公共泳池会全天侯对外开放，但因迪士尼酒
店 靠近乐园，泳池一般在下午5：00-晚上10：00对外开放。政府卫生监督
部 门制定每日每位游泳者必须能够获得30升的新鲜水供应的最低标准，迪
一、什么是标准化
标准化的实质与目的
实质 目的
通过制定、发布和实施标准， 达到统一
1.战略考量 2.顾客/员工满意 3.持续改进 4.提升竞争力
一、什么是标准化
标准化的基本原理
统一原理
保证事物发展所必须的秩序和效率
简化原理
剔除其中多余的、低效能的，简化的实质不是简单 化而是精练化
协调原理 使标准系统的整体功能达到最佳并产生实际效果
• 4大行动准则 ·ONE
DISNEY • 客户指导方针
五、DISNEY LAND 的标准化管理
迪士尼的安全使命
为了秉承Walt Disney的美好愿景“致力于创造一个充满乐趣和幻 想”的梦幻乐园，世界各地的迪士尼乐园将游客和员工安全作为管理 的第一重点。迪士尼经营团队每日都强调安全使命，他们在所有的运 营项目策划上，都以四个行动标准作为指导: 安全（S）
整合共享的分散和集中
整合——提供标准 化的产品和服务
共享——有形资源 和无形资源的同时 共享
“分散与集中”
五、DISNEY LAND 的标准化管理
五
DISNEYLAND 的标准化
五、迪士尼的管理标准化
Байду номын сангаас
场景1标.准场化景标准化
• 8分之7原则
2. 运营标准化 3. 服务标准化 4. 安全标准化
• 25尺一组垃圾桶 • 通道1-2米
二、服务业管理的五个梯度
组织和单位所处的位置？
三、标准化在服务业上的运用
三
标准化在服务业上的运用
三、标准化在服务业上的运用
六西格码
ISO 9001/9004
ISO 14001
GB/T
OHSAS 18000 HACCP
四、麦当劳的标准化管理
四
麦当劳的标准化管理
四、麦当劳的标准化管理
组织系统 控制系统 麦当劳的管理体系 运营系统
• 车辆及其约束系统如何有效地容纳和束缚乘客； • 各种各样运作条件下全面的安全分析，帮助设计人员预见和减
少可能的危险； • 设计工程严酷的同行鉴定； • 严格地依从现行的标准。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
维护保养
●法规、标准与检验：
● 由于其活动的差异性，迪斯尼受支配于大量的法令、法规和标准， 对我们的客人和员工安全的管理要求，这些确保我们的游乐设施安 全的标准是严格的。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
职业安全
迪士尼乐园对所有设施设备进行审查认证，已确保工作 程 序及方法符合现行法律法规的要求。当开展审查认证时，HST 部 门会与职业健康部门联手合作，不断寻求改善员工工作条件的 方 法。为了达到持续改进，预防监督的目标，公司层面的几个技 术 委员会不断创新，致力于优化风险管理，减低工作环境中给员
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳管理者的培训体系—训练部
中心运营
1.值班管理
汉堡大学
1.BOC课程
1. BOC初／级初管级理管课理程课程
5. 设备维护 管理
2. 订货管理
2. BMC ／中级管理课程 3. REC ／设备管理课程 4. AOC ／高级管理课程
4. 培训管理
3. 排班管理
5. MEC ／店铺活动课程 Market
● 现场的游客量和活动的性质进行综合考虑。既负责人群动向的监 管，又要确保游客交通的畅通。
● 在大巡游期间，迪士尼会实施一些特别的安全管制去确保游客的 安 全。最基本的目标就是确保游客不超越安全界线。
● 巡游演员都会分派到任务去确保安全任务。
● 而其他的工作人员就负责指引巡游路线确保游客能够充分欣赏到 迪 士尼乐园的梦幻表演。
游泳池及水上乐园
● 水体排溢系统能够将过多的水自动排出，或通过反冲洗系统强 制水 体回流至泳池底部。
● 池底的格栅每日都会进行例行检查。 ● 所有的池底瓷砖都采用防滑材质。 ● 所有户外泳池都安装安全防护栏。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
游泳池及水上乐园
● 所有泳池站岗监控的救生员都通过了BNSSA（national water safety and rescue 国家水上安全及救护中心）或BESAN（sports and swimming instruction 体育运动及游泳指导中心）认证
1
产品和服务是无区别的
连锁经营要求标准化操作，同时标准化促进连锁
2
经营的发展
形成了专业化，专业化分工要求标准化，使连锁
3
经营不光“貌”似，而且“神”合
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳的标准化操作
Company Logo
4
经验和技术转化为可操作的标准化形式
5
运用标准化可传达性、可翻版性和可操作性 来开展连锁经营
标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、服务、安全、管理等 方面，是一种非常有效的工作方法。
一、标准化管理
企业标准化工作要攀登三个台阶 ，要走“三步曲”
第一步
第二步
第三步
•把标准化向纵深推进
•标准形成体系才能发挥作用
•制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品或服务标准
一、标准化管理
第一步 管理目标要有标准
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳连锁管理“分散与集中”的问题
集中经营，分散销售
集中经营形成规 模经济，分散销 售带来经济效益
资源管理的分散和集中
有形资源是集中管理的一 T个he重m要eG方a面lle；ry is a Design Digital Content & C无o形nte资nt源s 即ma企ll 业de形ve象lo、pe商d b业y 声Gu誉ild和D管es理ig经n 验Inc等. ，是 公司努力的集中体现。任 一分散营销店有损公司形 象或声誉，全公司也受到 影响
● 一些休闲娱乐活动，都是由外聘的专业服务团队进行管理的，同时
五、DISNEY LAND 的标准化管理
表演与巡游
● 建立专业又具有奉献精神的团队，负责重大事件的人流控管。
支持系统
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳的组织系统
产
品
营配市
训工
开人
资
公 品
财
质
运送场
练程
发资
讯
关 开
务
控
部中部
部部
部部
部
部 发
部
制
心
部
部
四、麦当劳的标准化管理
控制系统
支持系统
运营系统
1. 运营系统：
- 营运部 - 配送中心 - 市场部 - 训练部 - 产品开发部
2. 支持系统
- 工程部 - 开发部 - 人资部 - 资讯部 - 公关部
礼貌（F） 演出（S） 效率（E）
五、DISNEY LAND 的标准化管理
游乐设施的系统性管理方法
由于游乐设施的特殊特性，所有安全相关的参数控制涉及到整个 规划和运营循环（全过程综合管理）。 一个系统的方法
除遵守高标准和采用先进的技术之外，在新的游乐设施设计和开发 时结合适宜的安全措施。
这个过程中的关键要素包括：
工作目标明确，操作界限清楚，以明确的工作标
6
准克服因人而异、因店而异的复杂因素，简化了
经营管理和业绩考核
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳品质参考资料
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳薯条品质参考资料
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳基层员工的培训体系
运营中心
● 简介 ● 3个月内3个工作站培训 ● 清洁→生产→服务→品管 ● 工作站检定（初检，每半年复检） ● 工作考核（work review） ● 培训培训员，培训员会议
● 质量控制部门确定在迪斯尼工厂内和由分包商制造的部件符合所有 的标准。
● 质量控制部门也执行所有游乐设施的定期的现场监检，此项作业包 括情况需要而更有深度的目视检查。
● 质量控制部门与维修部门紧密合作，共同负责服务好我们的游乐设 施，保障迪斯尼乐园的人身安全和财产安全。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
士 尼泳池严格按照这一最低标准执行新鲜水补充。
迪士尼水质检验组每日会对水体质量（余氯值、PH值）进行几次抽 样测试。同样水体抽样测试，DDASS（the regional health and social affairs department 社会公共关系及卫生健康监督部门）都会每月进行
五、DISNEY LAND 的标准化管理
维护保养
●内部的运营审查：
内部审查是由来自维修、质量保证和质量控制团队的工程师和培训 部门共同实施，这些审查着重关注与游乐设施运营相关的关键要素。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
重大节日的控管：
● 迪士尼乐园拥有众多餐馆、酒吧、电影院、商店及迪士高舞厅，集 多 种休闲娱乐于一体。所有娱乐场所都由接受过专业训练的人士经营 及 管理。
3. 控制系统
- 财务部 - 品质控制部【Q、C】
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳管理模式的特点
1 Q、S、C、V 2 利润中心制 3 标准化落实在每一个部门内 4 更多专注不是在制度而在标准
四、麦当劳的标准化管理 Company Logo
麦当劳的标准化操作（Q、S、C、V
）
由众多连锁店构成的一种经营联合体，每个店的
五、DISNEY LAND 的标准化管理
游泳池及水上乐园
巴黎迪士尼拥有7家酒店，其中5间都配套室内或室外游泳池、浅
水 池、按摩浴缸等。尽管其他公共泳池会全天侯对外开放，但因迪士尼酒
店 靠近乐园，泳池一般在下午5：00-晚上10：00对外开放。政府卫生监督
部 门制定每日每位游泳者必须能够获得30升的新鲜水供应的最低标准，迪
一、什么是标准化
标准化的实质与目的
实质 目的
通过制定、发布和实施标准， 达到统一
1.战略考量 2.顾客/员工满意 3.持续改进 4.提升竞争力
一、什么是标准化
标准化的基本原理
统一原理
保证事物发展所必须的秩序和效率
简化原理
剔除其中多余的、低效能的，简化的实质不是简单 化而是精练化
协调原理 使标准系统的整体功能达到最佳并产生实际效果
• 4大行动准则 ·ONE
DISNEY • 客户指导方针
五、DISNEY LAND 的标准化管理
迪士尼的安全使命
为了秉承Walt Disney的美好愿景“致力于创造一个充满乐趣和幻 想”的梦幻乐园，世界各地的迪士尼乐园将游客和员工安全作为管理 的第一重点。迪士尼经营团队每日都强调安全使命，他们在所有的运 营项目策划上，都以四个行动标准作为指导: 安全（S）
整合共享的分散和集中
整合——提供标准 化的产品和服务
共享——有形资源 和无形资源的同时 共享
“分散与集中”
五、DISNEY LAND 的标准化管理
五
DISNEYLAND 的标准化
五、迪士尼的管理标准化
Байду номын сангаас
场景1标.准场化景标准化
• 8分之7原则
2. 运营标准化 3. 服务标准化 4. 安全标准化
• 25尺一组垃圾桶 • 通道1-2米
二、服务业管理的五个梯度
组织和单位所处的位置？
三、标准化在服务业上的运用
三
标准化在服务业上的运用
三、标准化在服务业上的运用
六西格码
ISO 9001/9004
ISO 14001
GB/T
OHSAS 18000 HACCP
四、麦当劳的标准化管理
四
麦当劳的标准化管理
四、麦当劳的标准化管理
组织系统 控制系统 麦当劳的管理体系 运营系统
• 车辆及其约束系统如何有效地容纳和束缚乘客； • 各种各样运作条件下全面的安全分析，帮助设计人员预见和减
少可能的危险； • 设计工程严酷的同行鉴定； • 严格地依从现行的标准。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
维护保养
●法规、标准与检验：
● 由于其活动的差异性，迪斯尼受支配于大量的法令、法规和标准， 对我们的客人和员工安全的管理要求，这些确保我们的游乐设施安 全的标准是严格的。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
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迪士尼乐园对所有设施设备进行审查认证，已确保工作 程 序及方法符合现行法律法规的要求。当开展审查认证时，HST 部 门会与职业健康部门联手合作，不断寻求改善员工工作条件的 方 法。为了达到持续改进，预防监督的目标，公司层面的几个技 术 委员会不断创新，致力于优化风险管理，减低工作环境中给员
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳管理者的培训体系—训练部
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1.值班管理
汉堡大学
1.BOC课程
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4. 培训管理
3. 排班管理
5. MEC ／店铺活动课程 Market
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● 在大巡游期间，迪士尼会实施一些特别的安全管制去确保游客的 安 全。最基本的目标就是确保游客不超越安全界线。
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● 而其他的工作人员就负责指引巡游路线确保游客能够充分欣赏到 迪 士尼乐园的梦幻表演。
游泳池及水上乐园
● 水体排溢系统能够将过多的水自动排出，或通过反冲洗系统强 制水 体回流至泳池底部。
● 池底的格栅每日都会进行例行检查。 ● 所有的池底瓷砖都采用防滑材质。 ● 所有户外泳池都安装安全防护栏。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
游泳池及水上乐园
● 所有泳池站岗监控的救生员都通过了BNSSA（national water safety and rescue 国家水上安全及救护中心）或BESAN（sports and swimming instruction 体育运动及游泳指导中心）认证
1
产品和服务是无区别的
连锁经营要求标准化操作，同时标准化促进连锁
2
经营的发展
形成了专业化，专业化分工要求标准化，使连锁
3
经营不光“貌”似，而且“神”合
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳的标准化操作
Company Logo
4
经验和技术转化为可操作的标准化形式
5
运用标准化可传达性、可翻版性和可操作性 来开展连锁经营
标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、服务、安全、管理等 方面，是一种非常有效的工作方法。
一、标准化管理
企业标准化工作要攀登三个台阶 ，要走“三步曲”
第一步
第二步
第三步
•把标准化向纵深推进
•标准形成体系才能发挥作用
•制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品或服务标准
一、标准化管理
第一步 管理目标要有标准
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳连锁管理“分散与集中”的问题
集中经营，分散销售
集中经营形成规 模经济，分散销 售带来经济效益
资源管理的分散和集中
有形资源是集中管理的一 T个he重m要eG方a面lle；ry is a Design Digital Content & C无o形nte资nt源s 即ma企ll 业de形ve象lo、pe商d b业y 声Gu誉ild和D管es理ig经n 验Inc等. ，是 公司努力的集中体现。任 一分散营销店有损公司形 象或声誉，全公司也受到 影响