商务沟通方法与技能全国自考模拟试题和答案

全国自学考试《商务沟通方法与技能》模拟试题和答案（二）课程代码：11742一、本题包括1-3题三个小题。

(共20分)Kro砖瓦公司假设你受雇于Kro砖瓦公司的人力资源部，该公司是一家拥有5000名员工的大型企业，主要业务是生产办公大楼、工厂及大型地产建设所使用的砖瓦。

多年来，公司业务一直稳步增长。

中国工业的快速发展带动了建筑行业的发展壮大，对砖瓦的需求与日俱增。

为了生产更多的砖瓦供应市场， Kro砖瓦公司一再招聘新员工，同时增加加班次数，由此，员工的收入也随之增长，公司上下'对公司的前景无比乐观。

然而，近几个月来，砖瓦的订单开始回落。

公司不再招聘新员工，同时加班次数也开始减少。

市内新增建筑数量开始减少，这主要是由于世界经济大环境的变化所致，因为西方国家经济的萧条影响了国际贸易周期，致使世界上其他国家的经济出现了衰退。

中国持续出口大量货物，但是出口增量却明显下降，因此国内工业扩张速度比之前也明显放慢。

对企业来说，利润增长幅度变小，工厂和办公室数量的扩张开始放缓，结果砖瓦的求量因此开始萎缩。

公司CEO让你去他办公室，妥求你在两天内对公司所有员工进行演讲，说明以下情况:(1)在接到相关通知之前公司不再允许加班，不再招聘新员工。

(2)原则上不裁员，但如果国际环境的经济衰退仍将继续的话，公司有可能不得不这么做。

(3)目前Kro砖瓦公司仍具偿付能力，而且公司将经受住这次考验，迎来美好的明天。

你有两天的时间准备这次演讲。

你将在员工餐厅召开会议，说明上述情况。

该餐厅很大，适合会议的会场设备一应俱全。

1.你应该如何安排你的演讲，并说明演讲时应当注意的情况。

2.你准备如何着装?解释你着装选择的理由。

3.拟写一篇符合题意的演讲稿。

二、本题包括4~6题三个小题。

(共20分)在芝加哥繁华的街道中，有一家不太引人注意的熟食店，店主是一位穿着朴素、气质朴实的中年人。

一位商人看到这家店的时候，觉得这家店的生意肯定比较惨淡，而且全年的利润也不会太高。

可是，当他看到店主的法拉利庄驾后，他对这家店产生了兴趣，并细心观察。

有一天，一位妇女来到了这家店。

店主那张神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好的、灿烂的笑容，对那位女士问道"亲爱的安东尼太太，有什么可以为你效劳的吗?""我要一磅神户牛肉。

""你是给你当议员的儿子买早餐的吧?""是的。

""好的，我这就给你拿。

还有一个好消息，今天我还采购了味道极美的苏格拉底香肠，很多人都来买，我记得您的儿子很喜欢，我给您留了一些，你要不要带回去尝尝。

""那太好了，给我也来点吧。

"店主一边包着香肠，一边说道"最近啊，我恰好有机会得到了一些新奥尔良纯正火鸡，感恩节快到了，您要不要提前准备一只呢?"4.试述店主在成功的口头沟通中使用的技巧。

5.简述有效地阐述观点应遵守的基本准则。

6.简述影响口头沟通的因素。

三、本题包括7~8题2个小题。

(共20分)Wade在Aida面包店工作。

现在是2007年9月18日上午9:000 Wade刚刚接到面包师Robert Ting的电话，他今天不舒服，所以不能来上班了。

他本来应该在上午8:00来上班的。

生产部经理是Tim Pu，人力资源管理部经理是Mt. Gup。

7.简述备忘录的相关定义。

8.写一份备忘录告诉生产部经理及人力资源部经理有关电话的事情。

四、本题包括9-11题3个小题。

(共20分)假设你是Chu金属制造公司员工福利部的一名秘书。

该机构的委员会每月召开一次会议，以保证公司通过恰当方式照顾到那些退休及患病的员工。

下次会议于2012年10月23日举行。

会议通常在主楼3层7号房间内举行，但是你不确定会议当天房间是否可用。

每次会议的议程都应包括多个事项。

通常都有一份关于生病员工的报告，以及有关退休员工的报告。

这次会议，公司的法规部主管将出席会议，特意向委员会来通报涉及退休员工方面法规上的变化。

委员会务必了解这些变化，并确保所作决定符合新的法律法规的要求。

9.简述会议议程的要素。

10.简述会议议程的安排次序。

11.请为该会议拟定一份议程。

五、本题包括12~14题3个小题。

(共20分)摩托罗拉公司于1992年在天津经济开发区破土兴建第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外的最大生产基地，投资额比原来最初的投资额增加了9倍，工人数从不到100人增加到8000多人，年产值达28亿美元。

这是一个在华投资成功的企业。

在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系一一在人格上千方百计地保持平等。

"对人保持不变的尊重"是公司的文化。

最能表现摩托罗拉"对人保持不变的尊重"的文化的是它的"Open Door"，即"所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接进来，与任何级别的上司平等交流”。

每个季节第一度的1—21日中层干部都要同自己的下属和自己的主管进行一次关于职业发展的多话，回答“你在过去3个月里受到尊重了吗？”等的6个回答。

这种对话是一对一和随时随地的。

摩托罗拉的管理者为每一个被管理者还预备了12条这种"Open Door"式表达意见和发泄不满的途径，即沟通方式。

(1)我建议(I recommend)。

书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。

(2)畅所欲言(Speak out)。

这是一种保密的双向沟通渠道。

如果要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3日内隐去姓名的投诉信给予答复。

整理完毕后由第三者按投诉人要;要求的方式反馈给投诉人，全过程必须在9天内完成。

(3)总经理座谈会(GM Dialogue)。

每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。

(4)报纸与电视台(Newspaper and TV)。

摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫《大家庭»内部设有有限电视台，起名叫"大家庭电视台"。

(5)每日简报(DBS)。

可方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。

(6)员工大会(Townhall Meeting)。

由经理直接传达公司的重要信息，而且有问必答。

(7)教育日(Education Day)。

每年在这一天重温公司文化、历史、理念和有关规定。

(8)墙报(Notice Board)。

墙报定期更换，刊登弘扬企业文化的励志文章。

(9)热线电话(Hot Line)。

遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。

(10)职工委员会(ESC)。

职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。

(11)邮件系统(E-mail)。

摩托罗拉有自己的一套邮件系统，员工可以通过分配给自己的帐户和管理者沟通。

(12)589信箱(589 Mail Box)。

当员工的意见通过以上渠道无法得到充分、及时和公正的解决时，可以直接写信给589信箱。

此信箱钥匙由中国区人力资源部掌握。

12.按照你所学到的内容，试着给以上12种沟通方式进行归类。

13.简述摩托罗拉公司沟通系统的特点。

14你认为这些沟通的方式是否会得到满意的结果?总结一下原因。

六、本题包括15~17题3个小题。

(共20分)请读下面一段话，回答问题。

中国老板:完成这个基础工作要花费多少天?希腊员工:我也无法估计需要多久。

中国老板:你是这方面的能手，应该能够给出个大概的时间。

希腊员工:那就20天吧。

中国老板:那你同意在一个月内完成工作吗?希腊员工没有说话。

(以为这是命令，无法抗拒)一个月过去了。

中国老板:你的工作完成了吗?希腊员工:明天吧，可以完成。

(实际上需要40天以上才能完成)中国老板:你不是同意要今天完成吗?第二天希腊员工辞职了。

15.这个案例中所使用的是哪种沟通方式?并给出相关定义。

16.分析产生暂缓判断的原因。

17.从沟通的角度分析中国老板和希腊员工的对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。

七、本题包括18~20题3个小题。

(共20分)美国一家石油公司的经理几乎断送了一笔重要的石油买卖，关于事情的经过，请听他的自述:"我会见石油输出国组织的一位阿拉伯代表，和他商谈协议书上的一些细节问题。

谈话时，他逐渐地朝我靠拢过来，直到离我只有15厘米才停下来。

当时，我并没有意识到什么，我对中东地区的风俗习惯不太熟悉。

我往后退了退，在我们两人之间保持着一个我认为是适当的距离——60厘米左右。

这时，只见他略略迟疑了一下，皱了皱眉头，随即又向我靠近过来。

我不安地又退了一步。

突然，我发现我的助手正焦急地盯着我，并摇头向我示意。

感谢上帝，我终于明白了他的意思。

我站住不动了，在一个我觉得最别扭、最不舒服的位直上谈妥了这笔交易。

"18.上述案例中涉及的是商务沟通的哪种方式？19.试述该种沟通方式的定义。

20.简述非语言沟通的重要性。