酒店员工的素质要求
酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力
酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力第二部分：谈谈酒店员工应具备的基本素质及酒店管理的执行力（一）酒店员工应具备的基本素质酒店员工基本素质是酒店服务质量的保证。
酒店员工基本素质包括：做一个有责任心的人、热爱自己的工作、敬业精神、高尚的职业道德以及强烈的酒店意识。
这些不仅仅是酒店对员工的基本要求，更是酒店服务质量的保证。
1、责任心责任心是每个人所应具备的素质。
有了良好的责任心，人们才会对自己、自己的工作以及自己身边的人负责。
而酒店正要求员工对自己的工作，对自己的顾客负责。
酒店的工作有很多细节，并且环环相扣。
员工们必须细心处理细节问题并保证每一环节万无一失。
因此，只有有责任心的员工才会对工作负责，才能确保工作的准确性。
也只有这样，才会给客人办好每一件事，才会让客人对酒店的服务满意。
因此，员工的责任心是酒店服务质量的保证。
2、对工作的热爱如果一个人不热爱他的工作，那么决不会百分百的投入到工作中去，更不会在工作中保持活力与热情。
而在酒店中，客人们所需要的，是有活力，有奋斗精神的员工。
只有员工充满对工作的热爱，才会发自内心的去为客人服务，才能明白的看出客人的需求。
这有这样的服务，才会让客人满意。
因此，员工对工作的热爱确保了酒店的服务质量。
3、敬业精神敬业，就是尊敬自己的职业。
只有对自己的职业充满尊崇，才会怀着一份虔诚去对待工作，才会去认真地履行自己的工作。
对于酒店而言，如果一个员工不能认真地去完成自己的工作，那么他对自己的酒店也毫无贡献。
而客人们自然也不会喜欢不敬业的员工，自然也会对他所在的酒店服务印象不佳。
因此，员工的敬业精神也保障了酒店的服务质量。
4、职业道德职业道德要求员工们遵守职业中的规则，也是一个人的整体道德素质的体现。
如果一个人没有道德，也无法去尊重他所从事的职业。
酒店不愿意聘请一位缺乏职业道德的员工，客人们也决不愿意一个缺乏职业道德的员工为他服务。
因此，员工的职业道德是保证酒店服务质量的基本要素。
客房部工作人员素质要求
4、外语通过酒店C级考核。
布
草
保
管
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。
1、能按工作规范和质量标准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。
2、能正确填写工作报表。
3、外语通过酒店C级考核。
4、外语通过酒店A级考核。
5、取得电脑证书。
从事客房工作二年以上。
楼
层
领
班
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。
1、能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作。
2、能书写一般工作报告。
3、外语通过酒店B级考核。
2、能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送。
3、能正确使用和保养清洁机械和用品。
4、能书写一般工作报告。
5、外语通过酒店C级考核。
从事客户服务工作二年以上。
客
房
清
洁
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动保护常识。
1、能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。
2、能正确使用和保养清洁设备及用品。
3、能正确填写工作报表。
4、外语通过酒店C级考核。
中班、夜班服务
2、能进行一般的文字记录和编制帐目。
3、外语通过酒店C级考核。
从事客房服务工作一年以上。
客
房
中心文员来自1、中等职业学校或高中毕业。
酒店员工素质十则
酒店员工素质十则1、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动；2、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望；3、要热衷书本。
书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中；4、对待自己的工作，要有充分的计划。
每月、每日、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度；5、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。
任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐；6、要培养自己对工作的兴趣。
一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；7、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态；8、要善于用笔总结自己。
从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步；9、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利；10、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的心境；领班忌讳的十九种类型1. 偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。
2. 不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。
3. 报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。
当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。
4. 爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。
5. 过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。
酒店员工应具备的职业心理素质
酒店员工应具备的职业心理素质酒店员工应具备的职业心理素质良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，那么作为酒店服务人员来讲，应该具备哪些职业心理素质呢，一起来看看!一、良好的性格1、乐观自信一个良好的基础就是乐观自信。
要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。
心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。
只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、礼貌热情我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢?如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。
3、真诚友善真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。
4、豁达宽容在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。
(环境、个人)在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。
二、积极的情感情感会对人的整个思想行为产生影响。
服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。
积极的情感的含义是：1、崇高向上服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。
酒店餐饮部员工的素质要求
酒店餐饮部员工的素质要求餐厅是员工与顾客接触较多的地方，既有服务员与顾客面对面的直接接触，又有厨师通过餐饮产品与顾客的间接接触，故员工必须经过专门的餐饮操作技能培训才具备为顾客服务的资格。
顾客对餐饮部有着比其他部门更高的服务要求，而且需求也是千差万别。
这种特殊性决定了员工必须有较高的素质，否则便无法为顾客提供高素质的服务，甚至会因服务不佳而影响到酒店的整体形象。
因此，餐饮员工必须具备以下素质：1、礼貌、礼节、周到员工要养成运用礼貌用语的习惯，讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，依据场合，多用敬语，注意语言、表情和行为的一致性，做到“七要、七不要”。
七要：运用语言（1）要简练明确；（2）要亲切生动；（3）要谦虚谨慎；（4）要委婉灵活；（5）要吐字清晰；（6）要稳重大方；（7）要音调柔和。
七不要：表情和行为（1）不要啰嗦絮叨、言不及义；（2）不要含糊累赘、不知所云；（3）不要过分拘谨、不善言谈；（4）不要简单生硬、轻率粗鲁；（5）不要羞涩死板、牵强附会；（6）不要高低无度、拿腔拿调；（7）不要自以为是、瞧不起人。
2、养成团结协作意识餐饮部的任务繁重，从餐饮原料的验收、净洗、配菜到烹制；从迎接客人、给客人引座、等候客人点菜到将客人需求传递到厨房；从食品的质量到厨师的烹饪技巧和餐饮员工对顾客周到热情的服务，都构成紧密联系的环节，其中的哪一个环节出现差错，都会影响到整个服务质量。
这就要求员工在服务过程中要树立高度的大局意识、集体意识，把顾客满意摆在首位，团结协作，互帮互助，遵章守纪，共同把服务工作做好。
3、积极主动的敬业精神（1）具备灵活高效的工作能力餐厅经营高峰期员工需要同时面对大量顾客，不能因为接待一个顾客而冷落另外的顾客，尽管接待工作很忙。
因此员工一定通过自己灵活应变的能力和较高的工作效率，兼顾所有的顾客进行交叉式服务，做到见缝插针，见机行事，有条不紊，忙而不乱，使所有的顾客都能感受到热情的接待。
（2）积累丰富的专业知识和技能服务人员在给就餐客人提供服务的同时必须营造出较高的饮食文化氛围，这种高附加值服务的提供，要求厨师通过精巧的制作工艺将菜做得色、香、味、形俱全，食品搭配符合营养要求，服务员则必须掌握菜系、烹饪、营养等知识，向顾客做出精彩引人的介绍和推介，增加顾客的消费趣味，传递酒店餐厅的魅力。
酒店员工的基本要求和素质
做一个合格的酒店员工的基本要求和素质一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识对酒店来说,经营是前提,管理是关键，服务是支柱。
酒店是服务性行业,主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感,顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。
因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说,顾客是酒店的真正“老板”, “顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨.“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识.员工在对客服务中,要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。
要按规范提供服务，留意客人的言谈举止,观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。
要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。
二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。
有些员工对此存在着不正确的想法和看法.他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着。
”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。
必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分.在酒店做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。
服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高.要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧,否则，就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。
因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。
清洁工作也是如此.它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养.一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低,便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快,以致造成了不应有的损失。
酒店员工的各种素质
酒店员工的各种素质随着旅游业的蓬勃发展，酒店业也成为了一个不可或缺的重要组成部分。
而酒店员工的各种素质对于一家酒店的经营和发展具有重要意义。
首先，专业素质是一名优秀酒店员工必备的素质之一。
酒店员工必须具备专业的技能和知识，在酒店业务和服务方面有扎实的基础。
比如，前台接待员必须回答客人们的各种问题并且熟悉酒店的各种设施和服务；客房服务员必须细致周到，确保客人在居住期间的舒适和安全；餐饮服务员必须具备一定的菜肴功夫和酒水知识，能够精准地推荐食品和饮料。
只有具备专业素质的员工才能够为客人提供更加优质的服务，使得酒店在同类酒店中脱颖而出。
其次，团队合作是酒店员工必须具备的素质之一。
酒店的服务流程非常复杂，需要各种岗位的员工相互协作，才能够顺利运营。
在酒店工作中，员工必须学会与其他工作人员和顾客相处，提供团队合作环境的支持，使顾客感到物有所值，让酒店的信誉更上一层楼。
因此，酒店员工必须有很好的团队合作和沟通的能力。
再次，高薪聘用地位越来越高。
一名好的酒店员工不仅需要具备稳定的工作背景和卓越的素质，更需要高水平的职业素质。
这包括良好的人际交往，善于商务沟通以及楚楚动人的综合素质。
这些员工在行业范围内具有高受欢迎的地位。
其他员工应该借鉴提高自己的素质，提高自己的职业素质。
因为高水平的地位更加稳定，也能视为职业生涯奋斗的一个很好的方向。
此外，服务意识也是员工必备的素质之一。
顾客永远是酒店的“上帝”，任何时候都是最重要的。
作为员工，必须学会及时回答顾客提出的问题，积极协助解决客人的疑虑。
恰好运营公司能够通过效果评估来衡量员工的服务水平，体现员工的服务质量。
最后，员工必须学会不断学习和完善自己的素质。
在学习方面，酒店业是一个不断发展的行业，市场不断转变，新知识和新的技术不断涌现。
因此，酒店员工需要持续不断地学习和更新自己的知识和技能，掌握市场变化和新技术，提高自己的专业素质和服务水平，才能更好地适应市场发展。
综上所述，作为一名优秀的酒店员工，不仅需要具备专业的素质，还需要具备团队合作、高水平的职业素质、服务意识和学习能力等多个方面的素质，唯有如此才能为酒店服务提供更加优质的服务和切实可行的支持。
星级酒店员工守则
星级酒店员工守则一、总则1. 酒店员工必须遵守国家法律法规，严格遵守酒店的各项规章制度。
2. 酒店员工应保持良好的仪容仪表，注重形象修养，树立良好的形象。
3. 酒店员工应保持良好的服务态度，尊重客人，积极主动地提供优质服务。
二、工作纪律1. 酒店员工应准时上班，不允许迟到、早退、旷工。
2. 酒店员工应遵守班次安排，按时上下班。
3. 酒店员工应服从领导的指挥和安排，不得擅自离岗、离职或转岗。
4. 酒店员工应认真履行工作职责，不得玩手机、看电视、打闹等影响工作的行为。
5. 酒店员工应保护酒店的财产和设备，不得私自挪动、使用或毁坏酒店财产。
三、服务规范1. 酒店员工应善于倾听客人的需求，积极解决问题，提供满意的服务。
2. 酒店员工应礼貌待客，用文明的语言与客人交流，不得使用粗鲁、侮辱性的言语。
3. 酒店员工应保持干净整洁的工作环境，及时清理垃圾，保持卫生。
4. 酒店员工应熟悉酒店的各项服务项目，提供专业的咨询和建议。
5. 酒店员工应保护客人的隐私，不得泄露客人信息。
6. 酒店员工应尊重客人的权益，不得索要或收受客人的礼品、礼金等财物。
四、行为规范1. 酒店员工应保持良好的言行举止，不得喧哗、争吵，不得使用恶语或语言暴力。
2. 酒店员工应遵守公共秩序，不得酗酒、赌博或参与违法活动。
3. 酒店员工应保持团队合作精神，不得与同事争执、对抗，共同营造和谐的工作环境。
4. 酒店员工应保守酒店的商业秘密，不得泄露公司的商业机密和内部信息。
5. 酒店员工应遵守保密规定，不得擅自拍摄酒店内部设施和客人的照片或视频。
五、纪律管理1. 对于违反规定的员工，将依照酒店相关规定给予相应的纪律处分，包括批评教育、警告、停职或解雇等。
2. 对于严重违反酒店规定、造成严重后果的员工，将追究其法律责任。
六、奖惩制度1. 酒店将建立奖励制度，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
2. 酒店将根据员工的工作情况和绩效，进行评定和考核，并进行相应的晋升或调整。
酒店员工职业素质
酒店员工职业素质1. 引言酒店作为服务行业的代表之一，其员工职业素质的高低直接关系到酒店服务体验的质量。
一个优秀的酒店员工需要具备一定的职业素养、服务意识和技能，才能够满足客户的需求，提供高质量的服务。
本文将从酒店员工的礼仪、沟通能力、工作责任心等方面，探讨酒店员工职业素质的要求。
2. 酒店员工的礼仪良好的礼仪是酒店员工职业素质的基本要求之一。
酒店员工需要注意仪表仪态，保持整洁、干净的外表形象，穿着整齐，符合职业要求的着装规范。
在与客人交流时，酒店员工要注意仪态端庄，保持微笑，给客人以温暖、亲切的感觉。
此外，酒店员工还应具备热情周到的服务态度，主动为客人提供帮助和解答问题，以满足客人的需求。
3. 酒店员工的沟通能力酒店员工与客人之间的沟通联系着酒店服务质量的好坏。
酒店员工需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力、善于观察和理解客人需求的能力等。
员工应尽量用简洁明了的语言与客人交流，避免使用行业术语或生僻词汇，让客人能够清楚地理解员工的意思。
同时，员工要积极倾听客人的需求和意见，并及时做出回应和解决。
当客人遇到问题或不满意时，员工应以理解和耐心的态度对待，避免产生冲突。
4. 酒店员工的工作责任心在酒店行业，员工的工作责任心对于提供高质量的服务至关重要。
员工需要具备对工作的认真态度和责任感，对待每一个客人都要以最大的耐心和细心进行服务。
员工需要明确自己的工作职责，并严格按照酒店的规章制度进行工作。
在面对疲劳或高强度工作时，员工要保持积极向上的心态，以专业的态度投身于工作中。
5. 酒店员工的团队合作能力酒店是一个团队合作的场所，员工的团队合作能力对于酒店的运营非常重要。
良好的团队合作能力可以提高工作效率和服务质量。
员工需要能够与同事和其他部门的员工进行良好的沟通和协作，共同完成各自的工作任务。
只有团队协作良好，才能够营造出融洽的工作氛围，提供高效率、优质的服务。
6. 酒店员工的专业知识和技能酒店员工不仅需要具备良好的职业素养和服务意识，还需要掌握相关的专业知识和技能。
酒店员工的基本素质要求
在与客人交往中，酒店员工要真诚礼待客人；给客 人留下美好的第一印象；与客人建立良好的人际关系后 应当持之以恒，努力维护，不可怠慢。 •敏锐的观察能力
酒店员工应善于从客人的语言、身份外貌、情绪、 心理状态对客人进行观察。
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1、敬业乐业 2、树立“宾客至上”的服务观念：主动、热情、耐心、周 到 3、认真钻研技术 4、公私分明 5、树立主人翁的责任感 6、树立文明礼貌的职业风尚ຫໍສະໝຸດ 2021/10/106
四、良好的服务知识
•酒店及酒店所处的基本情况
（酒店公共设施、提供的服务项目、特色服务、酒店所处 的地理位置、酒店城市的食住行游购娱、酒店组织结构 酒店的管理目标及相关文化）
2、酒店行业是提供全方位服务的行业。
3、酒店行业是与人近距离打交道的行业。
2021/10/10
3
（二）正确的职业心态 1、态度 对客笑脸相迎是让客人在酒店感受到宾至如归感受 到酒店对客人的重视、感受到酒店的友好和热忱。 员工应对客人一视同仁，切记不可以貌取人。 2、意志 恒心、耐心、自律、自控 3、情感 酒店员工应当充分认识到酒店服务业的光荣以及优势。 酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上下级关系。
酒店员工的基本素质要求
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吉源国际酒店人力资源部
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一、正确的职业观念和职业心态 二、良好的职业习惯 三、可靠的职业道德 四、良好的服务知识 五、良好的职业能力
2021/10/10
2
一、正确的职业观念和职业心态
（一）正确的职业观念 1、酒店行业是无选择必须热情为他人提供服务的行业。
8
2021/10/10
酒店人应具备的职业素养
整理课件
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工作装 干净、整齐、合身 穿着合时的服装，不
奇装异服 颜色搭配合理
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员工上、下班必须走员工通道。 走员工通道时不喧哗。 非工作原因，不得走客用通道。 见到客人要礼貌问候。 一般不超越客人，超越客人时要致歉。 碰到客人时要站立通道右侧，请客人通过。
整理课件
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六、文化素质
指科学知识、技术知识、文化知识、文化修养 等方面的素质。
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七、审美素质
指美感、审美意识、审美观、审美情趣和 审美能力各方面素质。
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八、专业素质
指专业知识、专业理论、专业技能、必要 的组织管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能力等。
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九、社会交往素质
主要是语言表达能力、社交活动能力、社会 适应能力等。
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进出房间应先敲门，一长两短 得到允许后方可出门 进门后主动问候 出门时轻声关上
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员工进出营业区域必须着工装，穿戴整齐。 工作场所不得大声喧哗，聚众聊天，交头接
耳，倚靠物品。 下班后不得无故逗留工作场所。 非工作原因，不得到其他部门工作场所闲逛。 非工作原因，员工不得从大堂正门出入。
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• 创造一个良好的生活环境。 • 保持宿舍干净卫生，不乱扔垃圾。 • 不打扰同事休息。 • 随手关水关电，节约资源。 • 遵守宿舍管理制度。 • 不存放酒店用品。
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正确使用厕所设备 便后冲水 将厕纸放入指定纸篓中 禁止在厕所乱贴乱画 时刻保持厕所整洁 便后洗手
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记忆 情感 意志 态度 个性特征
整理课件
酒店管理制度规章12条
酒店管理制度规章12条
第一条：员工素质
1. 酒店员工要求具有良好的职业道德和职业素养，服从管理，尊重客人。
第二条：工作时间
1. 酒店员工工作时间为每周48小时，超过工作时间按法定要求支付加班费。
第三条：工作岗位
1. 酒店员工在职期间可能会调动到不同的工作岗位，根据实际情况调整。
第四条：服务质量
1. 酒店员工必须提供高品质的服务，确保客人住宿和用餐享受。
第五条：安全防范
1. 酒店员工要严格遵守安全防范制度，保障客人和员工的人身和财产安全。
第六条：节约资源
1. 酒店员工要节约用电、用水等资源，减少浪费，提倡环保理念。
第七条：费用报销
1. 酒店员工出差及其他费用报销需按规定报销，制度严格执行。
第八条：纪律要求
1. 酒店员工要严格遵守纪律，不得违反公司制度和规定。
第九条：培训考核
1. 酒店员工需经常接受相应的培训和考核，不断提升自身的专业能力。
第十条：组织建设
1. 酒店员工要积极参与组织建设，提出建设性意见，共同发展。
第十一条：奖惩制度
1. 酒店员工奖惩制度执行公平公正，鼓励优秀员工，纠正不足。
第十二条：解释权
1. 酒店管理制度规章如有变更需经过酒店管理层的批准，以确保执行得到广泛认可。
以上是酒店管理制度规章的相关内容，希望每一位员工都能牢记并严格执行，确保酒店的正常运营和稳定发展。
酒店员工的各种素质
酒店员工的各种素质酒店是一个复杂的组织体系，需要各种不同的员工素质来运营和管理。
酒店员工的素质不仅仅是技能和知识，还包括态度、沟通能力、团队合作和抗压能力等方面。
本文将介绍酒店员工应具备的各种素质。
1. 专业知识酒店员工需要具备丰富的专业知识，包括酒店管理、客房服务、餐饮服务、前台接待、销售和市场推广等方面的知识。
员工应熟悉酒店的各种设施和服务，能够熟练操作相关设备和系统，并了解酒店业务的相关规范和流程。
此外，员工还应了解常见的礼仪和服务行业的最新发展动态，以保持竞争力。
2. 良好的沟通能力酒店员工需要与来自不同背景和文化的客人进行沟通。
他们应具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地传达信息，并能够理解客人的需求和反馈。
员工还应具备良好的听力技巧，以确保对客人的需求和问题作出准确的回应。
此外，团队合作和协调能力也是很重要的，酒店员工需要与同事合作，实现良好的工作效率。
3. 高度的责任心酒店员工需要对自己的工作充满责任心。
他们应严格遵守酒店的规章制度，确保工作的安全和顺利进行。
员工应始终保持个人形象整洁、工作态度端正，对待客人和同事友善和善良。
此外，在处理客人投诉和问题时，员工应积极主动地寻找解决方案，并负起责任，确保客人的满意度。
4. 快速反应和决策能力酒店是一个需要快速反应和决策的行业。
员工需要能够在复杂的环境中保持冷静，并在短时间内做出准确的决策。
他们应能够快速识别和解决问题，适应突发情况，并对客人和团队采取主动和积极的行动。
快速反应和决策能力对于保持酒店运营的高效性和客人满意度至关重要。
5. 抗压能力酒店是一个高度紧张和压力大的行业。
员工需要具备良好的抗压能力，能够在繁忙和紧张的工作环境中保持冷静和稳定。
他们应能够应对客人的不满和抱怨，并能够灵活应对不同的工作任务和情况。
通过有效的压力管理，员工可以更好地应对挑战，提供高质量的服务，并保持积极的工作态度。
6. 高度的客户导向酒店是以客户为中心的行业，员工应以客户满意度为目标。
星级酒店前厅部员工素质要求
前厅部员工素质要求前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员等数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象，甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。
前厅员工的基本素质包括以下几方面：（1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
（2）语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
（3）行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
（4）业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。
任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
（5）应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。
酒店从业人员基本要求
酒店从业人员基本要求一、酒店从业人员行为规范(一）仪容仪表1、发型男员工:整齐的短发，长度须在衣领之上,只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。
其他部门员人发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品,不得进行过分复杂或夸张的化妆。
4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油(透明指甲油可以）。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜男员工：黑鞋,擦亮，黑袜女员工：黑鞋，擦亮,鞋跟高限1—1。
5寸，肉色丝袜。
（二）仪态仪态，指的是人的姿势，举止和动作，不同国家、不同阶层、不同行业对仪态的要求也有不同标准，酒店从业人员的仪态标准如下：1、站姿站立是酒店从业人员的基本功之一，对站姿的基本要求是：全身笔直，精神饱满，两肩平齐,两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尘男性张开60º,女性张开30º，身体重心落于两腿正中。
两眼平视,下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体要庄重挺拔。
忌：站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋，耸肩勾背,双手乱放，如摆弄打火机、香烟盒等.2、坐姿入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感,走到座位前,要自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
标准坐姿是：上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂，双手放在膝上,掌心向下。
忌：两膝盖分得太开，不可抖脚，不要前俯后仰，不翘二郎腿，不坐满椅子,最好只坐满椅子的一半或三分之二。
3、走姿行走时,上体要正直，身体重心可稍向前,头部要端正，颈要梗，双目平视,肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，女子应走一字步，男子应走平行步.忌：外八字或是内八字，弯腰、驼背,行进间不能将手插在衣裤口袋里，也不能背着手。
酒店服务员星级标准
酒店服务员星级标准酒店服务员是酒店的门面，他们的服务水平直接关系到顾客的满意度和酒店的口碑。
因此，对于酒店服务员的星级标准是非常重要的。
一个优秀的酒店服务员应该具备哪些素质呢？下面将从外表形象、服务态度、专业知识和沟通能力四个方面来详细介绍酒店服务员的星级标准。
首先，外表形象是酒店服务员的第一印象。
一个整洁、得体的外表形象可以给顾客留下良好的印象，增加酒店的专业形象。
因此，酒店服务员应该注重个人形象的维护，包括服装整洁、发型整齐、面容端庄等方面。
此外，身体语言也是外表形象的一部分，酒店服务员的举止得体、言行举止得体也是星级标准的重要内容之一。
其次，服务态度也是评价酒店服务员的重要标准之一。
一个良好的服务态度可以让顾客感受到酒店的温暖和贴心。
酒店服务员应该热情、细致、周到，为顾客提供优质的服务。
在面对各种复杂情况时，酒店服务员应该保持良好的心态，不管遇到什么样的客人，都要保持礼貌和耐心，做到以客为尊，让顾客感受到宾至如归的服务。
第三，专业知识是酒店服务员的基本功。
酒店服务员应该熟悉酒店的各项服务设施和规定，了解酒店所提供的各种服务项目，能够为顾客提供准确、及时的信息。
此外，酒店服务员还应该具备一定的语言能力，能够流利地使用酒店所在地的语言，并且掌握一定的外语，以便更好地为国际客人提供服务。
最后，沟通能力也是酒店服务员星级标准的重要组成部分。
酒店服务员需要和不同的顾客进行沟通，了解他们的需求和意见，及时解决问题，提高顾客满意度。
良好的沟通能力可以让顾客感受到酒店的关怀和关注，增加顾客的归属感和忠诚度。
综上所述，酒店服务员的星级标准是一个综合评价体系，包括外表形象、服务态度、专业知识和沟通能力等多个方面。
只有具备了这些素质，酒店服务员才能够成为一名优秀的服务者，为酒店赢得更多的客户和口碑。
希望各位酒店服务员能够不断提升自己，为顾客提供更加优质的服务，为酒店的发展贡献自己的力量。
酒店员工职业素养
酒店员工职业素养
酒店员工的职业素养包括以下几个方面：
1. 服务意识：酒店员工需要具备良好的服务意识，能够主动、热情地为客人提供服务，并尽力满足客人的需求。
2. 沟通能力：酒店员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和意见，并及时反馈给上级。
3. 团队合作：酒店员工需要具备团队合作精神，能够与同事协作，共同完成工作任务。
4. 专业知识：酒店员工需要具备相关的专业知识和技能，例如酒店管理、客户服务、餐饮服务、客房服务等方面的知识和技能。
5. 形象气质：酒店员工需要具备良好的形象气质，包括整洁的仪容仪表、得体的言行举止等。
6. 责任心：酒店员工需要具备高度的责任心，能够认真履行自己的工作职责，确保客人的安全和舒适。
7. 学习能力：酒店员工需要具备较强的学习能力，能够不断学习和掌握新的知识和技能，以适应酒店行业的发展和变化。
酒店员工应具备的素质要求
案例分析
王先生办好退房手续后，打算把包寄存在饭 店，然后去逛商场。他已买好晚上六点半的航班 机票，但现在时间还太早。行李房的李小姐跟王 先生很熟，估计王先生逛商场不会太久，就说： “您把包就放这儿吧，我会帮您保管好的。”并 将行李寄存卡上联交给李先生。
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酒店员工应具备的素质要求
二 扎实的业务技能发挥
二、扎实的业务技能发挥 有作为才有地位
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酒店员工应具备的素质要求
二 扎实的业务技能发挥
1. 优秀员工的职业技能
看 问 留心 掌握
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酒店员工应具备的素质要求
二 扎实的业务技能发挥
2. 熟练的业务技能反映方面
工作完成的速度 工作发挥的标准
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酒店员工应具备的素质要求
二 扎实的业务技能发挥
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酒店员工应具备的素质要求
一 优良的职业道德
1. 职业道德的准则
道德 职业道德
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酒店员工应具备的素质要求
一 优良的职业道德
您决不会这样做
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酒店员工应具备的素质要求
一 优良的职业道德
您决不会这样做
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酒店员工应具备的素质要求
一 优良的职业道德
2. 工作中观念转变
“已经做了”转变“已经做好” “尽量去做”转变“尽力去做” “要么不做”转变“要么做好” “用体力去做”转变“用意识去做” “看着他做”转变“我抢着做”
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酒店员工应具备的素质要求
一 优良的职业道德
3. 员工的职业理念
凡是客人看到的必须整洁美观的。 凡是客人享受的必须是安全舒适的。 凡是客人遇到的饭店员工更是非常亲切礼貌的。
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酒店员工应具备的素质要求
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酒店员工的素质要求人的素质的基本方面包括：思想素质、业务素质、心理素质表现在工作中，具体化为：丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力、热情周到的服务态度。
一、丰富的酒店从业知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。
了解丰富服务知识有以下作用：1、可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。
（使员工在服务中更有针对性，减少差错率。
例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食方面触犯对方的禁忌。
）2、娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。
（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。
）3、增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。
（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。
）4、增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。
（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。
知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。
）既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：1、丰富的文化知识。
包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。
2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况（1）服务项目及分布、特色服务。
（2）服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。
（3）酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。
（4）酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。
（5）酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。
（6）酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。
（7）酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。
3、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。
（1）本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。
（2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及应当承担的责任。
（3）本岗位的工作程序，工作规定、奖罚措施、财务、安全，及国家行政机关相对应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。
本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件措施、设备、工具的操作使用。
（4）“三知”，设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途；“三会”，会使用、会简单维修、会日常保养。
（5）掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。
二、随机应变的酒店从业能力1、牢牢吸引顾客的交际那能力酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触，并且会基于服务与顾客产生多样的互动关系，妥善处理好这些关系，将会使顾客感受到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。
酒店员工与客人在交往中，重要的方面就是把顾客当作如“熟悉的陌生人”，即“一见如故”，这样，便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。
仪表、仪态的优美，真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。
顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。
所以，每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。
2、驾驶自如的语言能力（1）语法运用正确，句子成分的搭配正确，词性的正确使用。
（2）逻辑：因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。
（3）句段、修辞：言简意赅，清晰易懂。
（4）语气：自然流畅、和蔼可亲、匀速表达、心平气和、礼貌有加。
（5）生意语言：恰当地运用手势、动作（6）表达时机和表达对象：根据不同场合和不同身份进行适当的表达。
（7）掌握至少一门外语，精通国、粤语。
3、深刻的记忆能力（1）使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供A 资讯：经验积累“活字典”指南针，及时提供信息B 实体性延时服务：客人托办事宜，餐饮需要酒水茶点，这些服务提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这需要员工记住顾客服务需求，使顾客所需服务不会被迫延时或遗忘。
（例：添加物品——忘记——再次提醒——造成延时）（2）使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
（如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。
）（3）使顾客能够得到个性化、有针对性的周到服务。
（4）使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
（牢记服务规范，才能娴熟自如地运用。
）（5）使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
介绍服务设施。
4、敏锐的观察能力酒店为顾客提供的服务有三种：A 顾客讲得非常明确的服务要求。
（只要服务技能娴熟，容易办到。
）B 例行性的服务（应当为顾客提供的，不需要顾客提醒的服务，如行李员帮忙放行李。
）C 顾客没有想到，没法想到或正在考虑的潜在服务要求。
第一种是被动性的，第二、第三种是主动性的。
5、灵活机智的应变能力酒店的突发事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾客与员工之间的。
突发事件的处理对于酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工的综合素质的高低。
遇到突发事件，员工应当做到：（1）迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意地加以疏导。
（2）用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
（3）员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地维护自己的面子，要知道，酒店的整体形象更重要，个人面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。
（4）尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
例：一个洁癖法国女士报修电源开关，但不愿让电工穿鞋进入房间，客房部经理用干净的旧床单铺在地毯上操作。
6、主动热情的营销能力这两篇，你自己挑吧习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识的目标是没有“根”的目标。
员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。
习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。
做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。
同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。
由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。
礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。
方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。
我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。
习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。
如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。
酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。
他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。
员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。
因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。
自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。