客户识别与客户服务

• 1.客户识别对客户保持的影响
• 2.客户识别对新客户获取的影响
• 客户关系的发展是一个动态的过程。如果 能够有效识别最有可能成为企业客户的潜 在客户，并有针对性地开展新客户的获取 努力，势必能够大大节省企业的新客户获 取成本，其节省幅度比在客户保持中使用 客户识别时的节省幅度还要大
识别潜在客户：研究潜在客户的意义
识别客户需求
• （1）需要和需求 • “需要”是我们生活中不可缺少的东西，
“需求”则是我们想要需要得到满足的方 法——在很多的方面“需求”是带有附加 价值的“需要”。亚伯拉罕·马斯洛（1970） 指出，在人类方面，生理和安全的需要是 较低层次的或基本需要，归属需要为中等 层次，而尊重和自我实现的需要为较高层 次。任何一种产品或服务的提供者，其最 低的任务就是满足相应的需要。
客户识别与客户服务
客户识别概述
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据 大量客户的个性特征、购买记录等可得数 据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需 求是什么，哪类客户最有价值等,并以这些 客户作为企业客户关系管理的实施对象， 从而为企业成功实施CRM提供保障
• 客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户 细分与客户选择有着本质区别。
• 很多的公司在客户可以看得见的地方设立意见箱。他们也把意见卡和简短文 卷放置到接待区、餐馆的桌子附近、产品包装上、商品目录的中心位置或其 他易于接近的地方，以征求客户对产品和服务的意见。在为客户服务时，客 户服务代表工作职责的一部分就是研究最好的方法以得到客户的反馈。
• (1)研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销 和销售管理的纽带。
• (2)研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地 开展一切经营管理活动。
• (3)研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、 抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提。
• 如果对潜在客户知之不准、知之不多、知之不细、 知之不实，那么经营性组织机构的一切经营活动 就会趋于盲目的境地
定的最终用户看作是“灯塔”用户，这些挑选出来的群体 在其产品和运用上与公司共同工作。并且，为了保持对基 本使命的关注——为最终客户提供能在市场上脱颖而出的 技术，公司对“灯塔”客户的数量做了一个限定。
•
(4)对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的
合作问题上发挥作用。提倡双方分享共同的思维方式和对
需要是非常基本的，一旦需要 得到满足，需求便变得重要了
找出客户的需求
• 会见头等客户
• 客户服务代表和其他的人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、 想法和对服务的期望。他们要求客户对客户期望的满足情况进行评测。而且 有的时候，他们要询问客户有关竞争对手的问题。
• 意见箱、意见卡和简短问卷
• 我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不 同的三类：
• 给公司带来最大盈利的客户。（（他们购买的产 品约占公司销售量的10%，而却实现30%—50% 的销售收入）
• 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源 的客户。（占公司销售额和销售利润都为40%— 50%的客户）
• 现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。 （这类客户约占总数的一半）
• (6)应该知道何时需要谨慎小心。那种在初期 看起来完美无缺的潜在客户可能最终导致一事无 成。
• 识别理想客户是至关重要的，公司要特别警惕三种类型的 客户：
•
①那些只有一次购买历史的客户。这些客户以标准的
方式对待市场，四处搜寻以获取最好的交易，没有与一个
或几个供应商有过长期合作过的记录。这些客户追求的是
短期利润，而不是从与特定公司紧密、持久的联系中得到
利益。
•
②过于自信、权力欲强的客户。这些客户不需要过多
的帮助、合作和引导，他们是喜欢DIY的人们，过于亲密
会使他们紧张不安。
•
③最后一个不值得追求的潜在客户类型是那些没有忍
耐力的客户。他们不会给予长期关系开花结果的时间。如
果他们昨天想要一个产品，那么今天就想看到结果。他们
• (4)研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户 满意的经营策略
识别潜在客户的原则
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(1)摒弃平均客户的观点。例如，要求每一个广告都能
够触摸到真实的人的内心和思想，而不是不具体的大众群
体。真实的程度必须如同看到一个活生生的人站在面前，
让人想上前与之交谈！
•
(2)寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客
• 传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个客户群 体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标市场（客 户）。
• 而客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市 场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实 施CRM的对象。由于目标市场中客户的偏好等个性特点 各不相同，不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也 各不相同，因此他们对企业的重要性是不同的。客户识别 与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销 理论之间的区别
不喜欢为一个最终来自百度文库加完美的解决方案进行时间上的投资。 当他们不得不进行等待时，就会心存不满。他们无法想象 长期的客户关系将会带来多么大的收益。
识别有价值客户
• 那么到底你的客户是什么类型的？这种类 型的客户有多少呢?我们将客户大致分为两 种：交易型客户（transaction buyer）、关 系型客户（relationship buyer）。
合作成功毫不动摇的承诺。双方都必须表现出忍耐和宽容， 而且，文化必须具有相容性。如果潜在客户不接受一个团 结协作的哲学，那么宁可放弃与之合作的机会。
• (5)认真考虑合作关系的财务前景。这是对最 好的潜在客户的一个重要的资格认证。当一个供 应商与客户达成一项补偿协议时，就意味着供应 商愿意分担客户的一些风险，并从客户的产品或 服务中得到一部分利润作为补偿。供应商和客户 能否建立利润上的风险和回报共享关系是对财务 适应性的真正校验。
户。当前的客户或许就是最具潜力的长期合作伙伴，但在
检查客户名单时必须区分轻重。许多在商界多年的人提倡
对每一个客户的终身价值进行评估，即在他们关系的存续
期内，对客户所产生的业务总量进行分析、评价。
•
• (3)搜索那些具有持续性特征的客户，即那些需要不断改进 产品性能和表现的“弹性”客户。Silicon Graphics公司是 一家生产高性能的可视计算机系统的生产商。他把一群特