客户识别与客户服务

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银行特需客户服务流程指引

银行特需客户服务流程指引

第一篇特需客户服务流程指引行走障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别;二、服务设施,;参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您的配合五协助办理:大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关业务,请跟我到爱心窗口办理业务;六礼貌送别:业务办理完毕,大堂经理协助客户收好物品,将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别;参考话术:携带好您的物品,注意安全,请慢走四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,充分体现对残障人士的尊重,不得歧视、漠视、刁难、推诿客户;二提供服务时应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三提供抬、扶等帮助时,要注意安全,避免发生摔倒必要时保存视频、音像资料第二章视觉障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由四做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解, 避免引起误会和不满;参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解, 的配合五陪同办理:大堂经理引导或协助客户至爱心窗口,并在柜台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理;在客户签字或办理业务时,大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡,方便客户办理业务;参考话术:您好,请跟我到爱心窗口办理业务;视觉障碍客户业务处理规范:视觉障碍客户来我行办理个人业务时,可以采取以下方式之一:1.亲属陪同;以本人办理的形式办理相关业务,陪同的直系亲属作为见证人,出示关系证明及身份证件,在相关凭证上以“亲属全程见证:xxx”签字;双方证件一并留存;2.公证代理;视觉障碍客户以经过公证的委托书,指定代理人办理,以代理方式办理并签名;该类业务规定须由本人办理的,须客户本人与代理人双方同时到场签名,并在公证文书中证明客户的的盲人身份;双方证件一并留存;3.单独办理;视觉障碍客户独自来网点办理业务,大堂经理应主动询问是否需协助办理业务;如客户办理业务需填单,大堂经理可协助客户填单,并在单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,但应由客户本人签名确认;然后大堂经理将客户引导至爱心窗口,协助客户办适合盲人的密码输入器、语音报数点钞机等辅助设备;如客户独自在网点办理业务,经征得客户同意,大堂经理应全程陪同、协助客户,将单据上的关键信息明确告知客户,在客户签名时进行指引,并于当天营业终了对录像进行备份;如客户有无视觉障碍的亲属陪同,则无第三章第三章听觉障碍客户服务篇一、客户识别听觉障碍客户主要指聋哑客户,通过观察客户手势、书写示意动作、客户发音特征、由客户出示相关残疾人证件或陪同人员介绍等方式进行识别;二、服务设施一营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;二营业网点应配备客户沟通书写专用纸,以方便与客户交流;三、服务流程一主动迎入:当通过观察客户行为或由客户主动表明其为聋哑客户时,大堂经理应主动使用手语向客户表示问候,将其迎入营业厅内; 二安排入座人堂经理安排客户在爱心专席就座,通过手语或使用客客户沟通书写专用纸进行文字客户沟通书写专用纸Customer Communication Form交流,防止因手语误读而导致误解或客户资金损失;业务办理期间的书面文字交流材料视同账务凭证,随当天的凭证归档保管;四营业网点人员应加强手可以为您提供爱心窗口办理;三启用爱心窗口:大堂经理到爱心窗口了解框员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口,暂停对外叫号;四做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解避免引起误会和不满;参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您的配合五协助办理:大堂经理引导客户至爱心窗口,并在柜台协助客户办理业务;参考话术:您好,请跟我到爱心窗口办理业务;书写障碍客户业务办理规范:于在业务办理过程中发现客户不字或不能书写的,如有直系亲属陪同,其亲属可帮助客户填单,并单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,客户本人签名以按手印加个人名章的方式代替,手印留存式为:红色印油+手指按照大指、食指、中指、无名指、小指优先顺序;如无直系亲属陪同所办业务需填单,大堂经理可帮助客户填单,并在单据签名栏下方第五章老年客户服务篇窖户识别老年客户一般是指但不限于老年体征较为明显、行动不便的客户,通过观察客户体貌特征、由客户主动告知或出示身份证、户口本、老年证、社保卡、回乡证、护照等有照片、年龄或身份证号的证件进浦助识别;二、服务设施一营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求助电有人接听,呼叫按钮响应及时;二营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识,雪天气应配备防滑垫;四营业网点可根据实际需要配备老花镜、折叠轮椅设施,并保持洁净和正常使三、服务流程主动迎入:当发现行动不便的老年客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式一将客户迎入营业厅内口如客户需要,可提供轮椅方便或其他需要优先物品,将其送至营业厅门口安全地带并礼貌道别;参考话术:请携带好您的物品,注意安全,请慢走四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,体现尊重;交时尽量运用通俗易懂的语言,避免提及类似“死期”的敏感词语;老年客户思维反应慢、行动迟缓等情况给予充分理解与包容,不得岐视、漠视、刁难、推诿客户;二为老年客户提供服务时,应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三不强制老年客户使用自助设备;对于使用自助设备的老年客户,应提供必要的指导、帮助和鼓励;四谨慎向老年客户推荐电子银行、保险等产品,对确有需求的,应进行充分的风险提示和风险承受能力评估,严禁片面夸大收益、避风险和误导销售;五如老年客户有陪同人员,网点员工应警惕陪同人员是否存在误导、诱骗或暴力胁迫客户等情形,如果发现存在此类情形应及时制止,必要时进行报警;对于陪同办理的情况,网点员工要确保陪同队信息填写在“代理人”栏位,并注明“陪同人”;陪同人的身份证复印件随业务单据·并留存;六如老年客户办理大额取现、提前支取、转账汇款等业参照相应特殊客户服务流程服务第六章病弱客户服务篇一、客户识别病弱客户是指来网点办理业务,因疾病导致身体虚弱的客户,通;至观察客户语言、神态、动作等外部特征,或由客户主动告知等方式识别;二、服务设施‘营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;二营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;三营业网点应提供饮水机等人性化服务设施,并备有纸杯、风油精等日常用品;四营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设施,并保持洁净和正常使用;三、服务流程一主动迎入:当发现病弱客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将客户迎入营业厅内;如客户需要,可提供轮椅方便客户使用;;二大堂经理应密切关注病弱客户身体状况,避免在营业网点发生意外情况;三病弱客户在网点突发身体不适,大堂经理应第一时间询问病情,根据实际情况启动应急预案;出现心脏病、晕厥等紧急情况,第七章孕期客户服务篇一、客户识别通过观察客户着装、腹部特征或由客户主动告知进行识别;二、服务设施一营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识c二营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;三营业网点应提供饮水机等人性化服务设施; J三、服务流程一主动迎入:当发现行动不便的孕期客户要进入网点堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将入营业厅内;参考话术:您好,请小心台阶,注意防滑一明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三大堂经理要重点关注孕妇在网点的安全因素,防止摔倒、挤伤、碰撞等各种意外情况第八章第八章携带婴幼儿客户服务篇一、客户识别主要是指怀抱或携带婴、幼、儿童到我行营业网点办理业务的客,户;二、服务设施一营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求助电话有人接听,呼叫按钮响应及时;二营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三营业网点日常应注意做好安全检查和防范工作;提供温服务,张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃、小心夹手、小心烫伤、小心电源等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;四有条件的营业网点可配备婴儿车、婴儿座椅、纸巾、湿巾、安全玩具等物品,并保持洁净和正常使用;三、服务流程六礼貌送别:业务办理完毕,大堂经理协助客户收好相关物品,将客户送至营业厅门口并礼貌道别;参考话术:请携带好您的物品,请慢走/小朋友,再见四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,与小朋友沟通时要语气和缓,多一些照顾和关爱;二对于怀抱婴幼儿的客户,应尊重客户意愿启用爱心窗口:对于儿童随行办理业务的客户,可不启用爱心窗口,视同普通客户取号办理业务;三大堂经理应关注并礼貌提醒客户注意儿童安全,避免触碰电源、电线、饮水机等设备,远离自动门、旋转门、门窗玻璃和台阶避免儿童在营业网点发生意外情况;四婴幼儿哭闹时,大堂经理应协助客户给予安抚,尽量保持营业环境安静有序,必要时可使用玩具转移其注意力,玩具应注意适龄性和安全性,防止造成意外伤害;给婴幼儿食物、饮水时,应征得家长同意;五婴幼儿熟睡或需要哺乳时,可安排客户到营业网点相对安静独立的区域;大堂经理应该帮助客户关注排队叫号情况,避免过好, 六婴、幼、儿童在营业场所留下污渍时,应立即清理,保持营业环境卫生洁净;需要时可向客户提供纸巾、湿巾等卫生用品;参考话术:Please fill in the form.Please show me your三礼貌引导:大堂经理引导客户至叫号窗口,并户业务需求;参考话术:This way please.四业务办理:柜员了解客户业务需求后,按照相定和业务流程,为客户办理业务;参考话术:很高兴见到您:Nice to meet you请坐:Please take a seat,.请稍等:Please wait a moment.请出示您的证件:Show me your passport,please.需要收费钱:charge料yuan.请核对、请点验:Please check.请在这里签名:Please sign here.请收好:Please keep it well.不用谢:You are welcome.五礼貌送别:业务办理完毕,大堂经理礼貌:业大厅;参考话术:“Good bye”或者“See you”四、服务要点一营业网点人员应加强英语培训,每个网点应至少有一名员归还:refund透支:overdraft/overdraw年费:charge工本费:cost of production手续费:service fee外汇:foreign exchange/ foreign currency钱币兑换:currency exchange自助设备:Self-Service Banking电子银行:E-bank网上银行:Online Banking短信银行:SMS Banking手机银行:Mobile Banking第十章上门客户服务篇一、客户识别主要是指因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户;如其需办理的业务按规定应由客户本人办理,网点应提供上门服务,对客户真实情况和业务需求进行核实,协助客户办理业务到达约定地点后,网点员工对客户身份进行核实,并对业务办理过程进行录音;如客户意识清醒且有民事行为能力,网点员工向客户本人询问其业务需求和代理意愿;如客户需办理的业务可通过移动终端办理,即现场办理;如不能现场办理,网点员工应见证客户签署代理授权证明如客户无法签字,则通过按手印加盖客户名章的方式确认,并告知客户或其代理人办理该业务所需的证件和流程,约定时间到网点办理;如客户因身体状况等原因,无法表达本人意愿、无民事行为能力,其法定代理人应出示法定代理关系证明、客户及代理人有有效身份证件, 网点员工核实后,在医疗人员、居委会人员等无利益关系的第三方人员见证的情况下,办理相关业务;见证人须在特殊客户上门服务表的相应栏位写明身份并签字;上门服务完毕后,网点员工应在特殊客户上门服务表上详实记录核实情况等内容,请客户、代理人等人员签字,收好单证和物品,然后与客户及其家人礼貌道别;四后续处理:上门服务人员回到网点,对相关单据进行整理、登记、归档,将特殊客户上门服务表随业务单据一起留存,并保存好录音资料;其中,在现场无法办理的业务,由代理人到网点办理;一、客户识别主要是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突发情况需办理紧急挂失止付等业务的客户,通过客户主动向网点员工询问并出示相关证据和身份证件,且对客户焦躁、不安等神态的观察识别;二、服务设施营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三、服务流程一了解情况:当客户向网点员工反映被诈骗或被抢劫等突发情况时,网点员工要对客户进行安抚,并寺即呼叫大堂经理;大堂经理通过倾听客户对事件的描述,观察客户神态和查看客户的相关证件来识别特殊情况的真实性和紧迫性,并安抚客户情绪;二应急处理:对于较紧迫,可能导致客户资金损失的情况,大堂经理要协助客户立即采取电话挂失等应急措施;如客户业务需在柜台办理,大堂经理应启动爱心窗口,让客户尽快到柜台办理业务;参考话术;您别着急,我们马上协助您办理账户口头挂失; 您别着急,我们马上安排爱心窗口为您优先办理;三启用爱心窗口:大堂经到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知肩用爱心窗口,暂停对外叫号;四做好客户告知,大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,避免引起误会和不满;。

客户分析-优质客户的识别、开发与维护

客户分析-优质客户的识别、开发与维护
l 客户是为产品或服务买单的人。 客户不一定是用户,但一定要 付钱,用户也不一定是客户。
l 客户有时和顾客是一致的。 l 在CRM 中,客户是指企业提
供产品和服务的对象,即是来 自企业外部的、与企业发生交 易行为的组织或个人。
Contents 目录
1 消费者、顾客与客户的区别 2 客户识别 3 客户细分 4 精准优质客户定位
CHAPTER TWO
客户分析:优质客户的 识别、开发与维护
学习目标
Ø 了解消费者、顾客与客户的区别。 Ø 了解客户的价值的表现方式。 Ø 掌握客户类型的划分方法及不同类型客户的管理方法。 Ø 了解优质客户的特征。 Ø 掌握精准优质客户的定位方法。 Ø 掌握客户细分的维度类型。
电商企业通过对客户进行分析,可以对每一个客户的信息进行跟
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消费者
l 消费者是指在一定条件 下为个人目的购买或使 用产品和接受服务的社 会成员。
l 消费者可以是用户,可 以是顾客,可以是客户, 可以同时兼具多种身份。
l 消费者使用产品不一定 付钱,因为可以是别人 送的,也可以是通过奖 励获得的。
顾客
l 顾客是一个比消费者更为广义的 概念,它泛指商店或服务行业前 来购买东西的人或要求服务的对 象,包括组织和个人。
l 从广义上来讲,凡是接受或者可 能接受任何组织、个人提供的产 品和服务的购买者都可以称为顾 客。广义上的顾客包括现实顾客 和潜在顾客。
l 从狭义上来讲,顾客是指与企业 或个人发生直接交易行为的组织 或个人,即广义顾客概念中的现 实顾客。
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客户
l 客户是对产品或服务购买有决策权的相关人,其中 包含技术决策者和业务决策者 等系列人。
踪和分析,进而了解客户的个性化需求,并采取相应的措施来满 足客户的个性化需求。同时,客户分析还能帮助电商企业观察和 分析客户行为对店铺收益的影响,使电商企业与客户的关系及店 铺利润得到最优化。

销售人员如何通过客户洞察力识别潜在客户

销售人员如何通过客户洞察力识别潜在客户

销售人员如何通过客户洞察力识别潜在客户在当今竞争激烈的市场环境下,销售人员的成功与否往往取决于他们的洞察力和对客户需求的准确把握。

通过客户洞察力识别潜在客户,可以帮助销售人员更好地了解客户需求,提供满足客户期望的产品和服务。

本文将介绍一些可以帮助销售人员通过洞察力识别潜在客户的方法和技巧。

1. 建立有效的沟通渠道首先,建立与潜在客户的有效沟通渠道至关重要。

通过与客户进行沟通,销售人员可以更好地了解客户的需求、偏好和期望。

这可以通过电话、邮件、面对面会议等方式进行。

在沟通过程中,销售人员要注重倾听客户的意见和建议,帮助他们更好地理解客户的需求。

2. 追踪客户行为和数据销售人员可以通过追踪客户的行为和数据来识别潜在客户。

例如,通过分析客户的购买历史、浏览记录和社交媒体互动等数据,可以了解客户的兴趣、偏好和购买行为。

基于这些数据,销售人员可以更有针对性地向客户推销产品和服务。

3. 利用市场调研市场调研是识别潜在客户的重要方法之一。

销售人员可以通过市场调研了解市场上的潜在客户群体,包括他们的需求、偏好、购买力等信息。

通过对市场调研数据的分析,销售人员可以更好地确定哪些客户具有潜在购买力,并制定相应的销售策略。

4. 发现客户的痛点和需求销售人员要善于发现客户的痛点和需求,这是洞察潜在客户的关键。

通过与客户的深入对话,销售人员可以了解客户面临的挑战和问题,并提供相应的解决方案。

这需要销售人员具备良好的沟通技巧,能够引导客户表达他们的需求和关注点。

5. 与客户建立长期关系销售人员应该意识到,识别潜在客户不仅仅是为了一次性的交易,而更重要的是建立长期的合作关系。

通过与客户建立良好的信任和合作关系,销售人员可以更好地了解客户的需求变化,并持续提供有价值的产品和服务。

这可以通过定期的客户拜访、提供售后支持和定制化的解决方案等方式来实现。

总结起来,销售人员通过客户洞察力识别潜在客户是提高销售业绩的重要手段。

通过建立有效的沟通渠道、追踪客户行为和数据、利用市场调研、发现客户的痛点和需求以及与客户建立长期关系,销售人员可以更准确地了解客户需求,提供满足客户期望的产品和服务,从而实现销售目标的实现和业绩的提升。

客户关系管理方案

客户关系管理方案

客户关系管理方案在激烈的市场竞争中,保持和提高现有客户满意度是企业发展的关键。

为了有效管理客户关系,让客户更加满意,提高客户忠诚度和持续增长,企业需要制定和实施一套客户关系管理方案。

本文将介绍一个完整的客户关系管理方案,包括客户识别与分类、客户沟通、客户服务和客户反馈等方面的策略和措施。

一、客户识别与分类1. 市场调研:通过市场调研收集客户信息,包括客户的基本信息、购买偏好、消费习惯等。

可以通过调查问卷、数据分析等方式来获取客户信息。

2. 客户分类:根据客户的价值和需求将其划分为不同的类别,如高价值客户、潜力客户和一般客户等。

通过客户分类可以更有针对性地制定客户管理策略。

二、客户沟通1. 多渠道沟通:建立多渠道的沟通方式,包括电话、电子邮件、社交媒体等,以满足客户不同的沟通需求。

2. 定期沟通:与客户保持定期的沟通,向客户提供相关的产品信息、促销活动等。

可以通过电子邮件、短信等方式进行定期沟通。

三、客户服务1. 个性化服务:根据客户的需求提供个性化的服务,例如针对客户的不同喜好和偏好进行定制化生产,提高产品的差异化竞争力。

2. 售后服务:注重售后服务,及时解决客户提出的问题和投诉,提高客户满意度。

可以建立售后服务团队,迅速响应客户需求。

四、客户反馈1. 客户调研:定期开展客户调研,了解客户对产品和服务的满意度,发现问题和改进的空间。

2. 网络口碑管理:关注和管理客户在网络上对企业的评价和口碑,在必要时回应客户的负面评价,并采取措施改善。

以上是一个完整的客户关系管理方案,但实施方案时需要根据具体企业的情况进行调整和优化。

特别是在客户识别与分类、客户沟通和客户服务方面,需要根据企业的行业特点和客户特点来制定相应的策略和措施。

通过有效的客户关系管理方案,企业可以加强与客户的互动和合作,提高客户满意度和忠诚度,增强市场竞争力。

同时,客户关系管理也需要不断优化和改进,以适应市场环境和客户需求的变化,实现可持续发展的目标。

跨境电子商务客户服务:客户识别的意义

跨境电子商务客户服务:客户识别的意义
客户识别的意义?
感谢大家
知识解答
一 不是所有购买者都会是跨境企业的客户。
二 不是所有的客户都能够给企业带来收益
知识解答
客户数量已经不再是衡量企业获利能力的唯 一指标。 客户质量的重要性已经再一定程度上高过了 客户数量的重要性。
企业应该放弃任何客户都是有价值的想法,注意识别有价值的客户。
知识解答
一 不是所有购买者都会是跨境企业的客户。
知识解答
企业应当选择属于自己的客户,才能控制风险和费用,为企业长期盈 利打好基础。
知识解答
小调查
重视客户辨别对公司的影响
指标属性 极清楚哪些客户最优价值/% 前10位客户中所得年收入/% 强化客户识别的表现指数(1-10)
高增长率公司 38 46 7.0
低增长率公司 22 32 5.7
知识解答
知识解答
企业
客户
难度较大
成本较高
后期提升、 维护难度大




力不从心、吃力不讨好


忠诚度高的企业往往更关注新客户的筛选,而不是一味追求数量上的增长。
知识解答
一 不是所有购买者都会是跨境企业的客户 二 不是所有的客户都能够给企业带来收益 三 不选择客户可能给企业造成定位模糊 四 选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提 五 选择正确的客户能增加企业的盈利能力
客户识别的总体意义
企业有限资源条件下,针对不同类型的客户要合理分配资源。 2/8原则下,跨境电商经营过程中,跨越国家地区带来的客户的不 稳定性,更需要在现代网络系统和数据软件的支撑下,识别有效的 客户,做出合理的决策,为企业创造价值。
巩固练习
判断
1.客户天生就存在差异,有优劣之分。 2.企业主动选择特定的客户,有利于树立鲜明的企业形象。 3.企业可把所有的购买者都视为自己的客户。

客户身份识别技巧

客户身份识别技巧

客户身份识别技巧以客户身份识别技巧为标题,写一篇文章,要求符合标题内容,不少于800字在商业领域中,客户是企业最重要的资源之一。

因此,了解客户的需求和喜好,以及如何与他们建立良好的关系,对于企业的成功至关重要。

在这篇文章中,我们将探讨一些客户身份识别技巧,以帮助企业更好地了解客户,提高客户满意度和忠诚度。

1.了解客户的需求和喜好了解客户的需求和喜好是建立良好关系的关键。

企业可以通过多种方式来了解客户,例如通过市场调研、客户反馈、社交媒体等。

通过这些渠道,企业可以了解客户的需求和喜好,以便更好地满足他们的需求。

2.建立个性化的客户体验客户体验是客户忠诚度的关键因素之一。

因此,企业应该尽可能地为客户提供个性化的服务。

例如,企业可以通过客户数据分析来了解客户的喜好和需求,然后根据这些信息为客户提供个性化的服务。

此外,企业还可以通过定制化的产品和服务来满足客户的需求。

3.建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是建立良好关系的关键。

企业应该尽可能地为客户提供多种沟通渠道,例如电话、电子邮件、社交媒体等。

此外,企业还应该尽可能地回应客户的反馈和问题,以便建立良好的信任关系。

4.提供优质的客户服务提供优质的客户服务是建立良好关系的关键。

企业应该尽可能地为客户提供高质量的服务,例如快速响应客户的问题和反馈、提供个性化的服务等。

此外,企业还应该尽可能地为客户提供多种服务,例如售后服务、技术支持等。

5.建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是提高客户忠诚度的有效方法。

企业可以通过提供优惠、礼品、折扣等方式来激励客户忠诚度。

此外,企业还可以通过定期发送电子邮件、短信等方式来与客户保持联系,以便建立良好的关系。

了解客户的需求和喜好,建立个性化的客户体验,建立良好的沟通渠道,提供优质的客户服务,以及建立客户忠诚度计划,是提高客户满意度和忠诚度的关键因素。

企业应该尽可能地为客户提供高质量的服务,以便建立良好的关系。

客户识别与客户服务

客户识别与客户服务

变成了“用户需要什么,企业提供什么”的新方式。

(3)服务内容的个性化

可以利用一些智能软件技术为用户提供专门的服务。用户可以根
据自己的需求,选择自己需要的服务,从而使得服务不再千篇一律,
而可以是各取所需,各得其所。
客户识别与客户服务
个性化服务的策略
• 1.个性化服务从收集客户资料开始 • 2.实施个性化服务的基础条件 • 一般来说实施个性化服务需要: • ①拥有完善的基本服务; • ②良好的品牌形象; • ③完善的数据库系统等。
定的最终用户看作是“灯塔”用户,这些挑选出来的群体 在其产品和运用上与公司共同工作。并且,为了保持对基 本使命的关注——为最终客户提供能在市场上脱颖而出的 技术,公司对“灯塔”客户的数量做了一个限定。

(4)对客户的评估态度具有适应性,并且能在与客户的
合作问题上发挥作用。提倡双方分享共同的思维方式和对
客户识别与客户服务
2020/11/18
客户识别与客户服务
客户识别概述
• 客户识别就是通过一系列技术手段,根据 大量客户的个性特征、购买记录等可得数 据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需 求是什么,哪类客户最有价值等,并以这些 客户作为企业客户关系管理的实施对象, 从而为企业成功实施CRM提供保障
客户识别与客户服务
• (6)应该知道何时需要谨慎小心。那种在初期 看起来完美无缺的潜在客户可能最终导致一事无 成。
客户识别与客户服务
• 识别理想客户是至关重要的,公司要特别警惕三种类型的 客户:

①那些只有一次购买历史的客户。这些客户以标准的
方式对待市场,四处搜寻以获取最好的交易,没有与一个
或几个供应商有过长期合作过的记录。这些客户追求的是

银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点

银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点

厅堂客户识别标准与客户引导实施要点一、厅堂客户识别标准第一步:看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值,及时发现潜在贵宾客户。

发现熟悉的贵宾客户,直接进入贵宾客户引导流程。

第二步:问大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值,发现潜在贵宾客户,寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。

【话术】请问您办理什么业务?请您到自助设备办理,可以减少你的等候时间。

请您在这里取号,请您到休息区等候。

【情况1】客户出示我行贵宾卡,或直接申明要优先办理或需要见客户经理。

【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大,可进入潜在贵宾客户推荐流程。

【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。

➢具备下述特征,可判断客户具备潜在贵宾客户特征,寻找恰当时机,介绍贵宾相应专属产品与服务。

表3. 潜在贵宾客户特征●第三步:判断在客户已经有明显的外部特征,初步判定为潜在贵宾客户情况下,应通过试探进一步确认客户的价值。

如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务,则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。

在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征,应试探得出客户办理业务的金额,符合识别特征的,应进入潜在贵宾客户引导流程;不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。

a)客户咨询时的识别与判断大堂经理应根据客户咨询内容,进一步判断客户价值【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务,咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明,直接进入潜在贵宾客户引导流程【情况2】根据客户咨询的产品门槛,判断客户价值。

【话术】“您准备投资多少到这个产品上?”【情况3】咨询业务凭证填写时,根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断;除金额大小外,还应考虑如下内容:⏹客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区⏹客户单位为优质企业⏹客户填写的电话号码为较特殊号码⏹客户信用卡种类⏹客户抱怨信用卡额度不够【情况4】客户咨询对公业务,可能为企业主或高管。

客户身份识别的重要现实意义

客户身份识别的重要现实意义

客户身份识别的重要现实意义
客户身份识别是指在交易或服务过程中,通过收集、验证客户身份信息来确定客户真实身份的过程。

其重要现实意义包括以下几点: 1. 预防洗钱和恐怖融资活动:客户身份识别是预防洗钱和恐怖
融资活动的重要手段之一。

通过识别客户身份信息,金融机构可以加强对洗钱和恐怖融资的防范和监控,保障金融安全。

2. 维护金融秩序:客户身份识别制度有助于维护金融秩序,防
止非法金融活动的发生。

通过建立客户身份识别制度,金融机构可以加强对非法金融活动的防范和打击,保障金融秩序的稳定。

3. 提高客户体验:客户身份识别可以提高客户体验,让客户在
交易和服务过程中更加安全和便捷。

通过建立客户身份识别制度,金融机构可以更加便捷地为客户提供服务,提高客户满意度。

4. 加强监管:客户身份识别也是加强金融监管的重要手段之一。

通过建立客户身份识别制度,金融机构可以更好地遵守金融监管法规,加强金融监管,保障金融市场的健康稳定。

客户识别与客户服务

客户识别与客户服务
• 传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群 体按照不同因素进行细分,最后选择企业的目标市场(客 户)。
• 而客户识别是在已经确定好目标市场的情况下,从目标市 场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实 施CRM的对象。由于目标市场中客户的偏好等个性特点 各不相同,不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也 各不相同,因此他们对企业的重要性是不同的。客户识别 与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销 理论之间的区别
户。当前的客户或许就是最具潜力的长期合作伙伴,但在
检查客户名单时必须区分轻重。许多在商界多年的人提倡
对每一个客户的终身价值进行评估,即在他们关系的存续
期内,对客户所产生的业务总量进行分析、评价。

• (3)搜索那些具有持续性特征的客户,即那些需要不断改进 产品性能和表现的“弹性”客户。Silicon Graphics公司 是一家生产高性能的可视计算机系统的生产商。他把一群
• (1)研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销 和销售管理的纽带。
• (2)研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地 开展一切经营管理活动。
• (3)研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、 抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提。
• 如果对潜在客户知之不准、知之不多、知之不细、 知之不实,那么经营性组织机构的一切经营活动 就会趋于盲目的境地
识别客户需求
• (1)需要和需求 • “需要”是我们生活中不可缺少的东西,
“需求”则是我们想要需要得到满足的方 法——在很多的方面“需求”是带有附加 价值的“需要”。亚伯拉罕·马斯洛(1970) 指出,在人类方面,生理和安全的需要是 较低层次的或基本需要,归属需要为中等 层次,而尊重和自我实现的需要为较高层 次。任何一种产品或服务的提供者,其最 低的任务就是满足相应的需要。

掌握客户关系管理的主要内容

掌握客户关系管理的主要内容

2 客户关系的建立
(二)客户关系的建立流程
客户关系的类型及选择
企业在具体的经营管理实践中,建 立何种类型的客户关系,必须针对其商 品的特性和对客户的定位来作出抉择。
2 客户关系的建立
(二)客户关系的建立流程
发展客户关系
要留住客户,提高客户的 忠诚度,可以在正确识别客户 的基础上按照四个步骤发展客 户关系:
3.识别客户的需求
“需要”是我们生活中不可缺少的东西,“需求”则是我们想要得到满足的方面。
表3-2 满足客户需求的方法
方法
内容
会见头等客户
客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议,讨论客户的需求、想法和对服务的期望
意见箱、意见卡和简短问卷
将意见卡和简短的文件放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方,以征 求客户对产品或服务的意见
3
客户关系管理
1 客户识别
客户识别是客户关系管理的首要 环节。只有识别出企业的潜在客户、 有价值客户以及客户的需求,才能为 企业的客户管理提供有价值的信息, 使企业的客户关系管理更有针对性, 避免因盲目的管理而产生不必要的浪 费,甚至更大的损失。
1 客户识别
(一)客户识别的含义
客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找 出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为客 户管理管理实施的对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚, 而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失一 般包括两种情况:客户主动选择转移到另外一个供应商, 使用他们的产品或服务,我们称之为主动流失的客户; 而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户 则是被动流失客户。

客户关系管理(第3版)

客户关系管理(第3版)

客户关系管理(第3版)一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动,与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系,以满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,从而实现企业价值最大化。

客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。

三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步,旨在明确目标客户群体,了解客户需求和特征。

企业可通过市场调研、数据分析等手段,收集客户信息,建立客户档案,为后续的客户细分和互动提供依据。

四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别,以便企业有针对性地开展营销和服务。

客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。

企业可根据客户细分结果,制定差异化的营销策略和服务方案。

五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节,旨在通过有效的沟通和交流,满足客户需求,提高客户满意度。

企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动,了解客户需求,提供个性化服务。

六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节,旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。

企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈,分析客户满意度,及时改进产品和服务。

七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标,旨在建立长期稳定的客户关系,提高客户重复购买率和口碑传播。

企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段,提高客户忠诚度。

八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。

企业可根据自身需求选择合适的CRM软件,实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。

九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。

企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标,评估客户关系管理效果,及时调整策略。

十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战,如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。

企业应积极应对挑战,加强客户关系管理创新,提高客户满意度,实现企业可持续发展。

销售工作中的客户需求识别和解决方案

销售工作中的客户需求识别和解决方案

销售工作中的客户需求识别和解决方案在销售工作中,客户需求的识别和解决方案至关重要。

只有准确了解客户的需求,才能提供合适的产品或服务解决方案,从而达到销售目标。

本文将介绍销售工作中客户需求的识别过程以及解决方案的制定方法。

一、客户需求的识别过程1. 建立良好的沟通渠道为了准确获取客户需求,销售人员需要与客户建立良好的沟通渠道。

通过电话、面谈、电子邮件等方式,主动聆听客户的意见和反馈,积极与客户沟通交流。

2. 主动倾听客户需求在与客户交流的过程中,销售人员要学会主动倾听客户的需求。

不仅要听客户说什么,还要听客户的意思,理解客户的真正需求。

通过细致入微的倾听,可以捕捉到客户潜在的需求。

3. 提出问题,进一步了解客户需求销售人员可以通过针对性的问题,进一步了解客户的需求。

例如,询问客户的使用场景、需求的紧迫程度、预算限制等,以便更好地把握客户的需求,并准备相应的解决方案。

4. 分析客户需求背后的真实动机有时客户表达的需求并不完全准确,我们需要多角度思考,分析客户需求背后的真实动机。

例如,客户可能要求价格优惠,实际上更关注的是产品质量或售后服务。

通过识别真实动机,可以更好地满足客户需求。

二、解决方案的制定方法1. 根据客户需求提供定制化解决方案不同的客户有不同的需求,销售人员要根据客户的具体需求,提供定制化解决方案。

这意味着销售人员需要熟悉产品知识,了解产品的特点和优势,并将其与客户需求相结合。

2. 强调产品或服务的价值除了满足客户的基本需求,销售人员还应该强调产品或服务的价值。

通过展示产品或服务的独特之处,以及其在解决客户问题方面的效果,可以增加客户对解决方案的认可度。

3. 提供细致的售后服务售后服务是客户对解决方案满意度的重要衡量标准之一。

销售人员要在客户购买后,提供细致的售后服务,解答客户疑问,解决客户遇到的问题,确保客户在使用过程中的顺利。

4. 不断改善和创新销售工作中客户需求的识别和解决方案的制定是一个不断改善和创新的过程。

客户识别与客户服务

客户识别与客户服务

客户识别与客户服务一、客户识别的重要性在现代市场经济中,客户识别是企业发展的核心任务之一。

客户识别指的是通过对客户的信息进行收集、整理和分析,对客户进行分类、识别和划分群体,从而为企业的市场推广、客户服务等活动提供依据和支持。

客户识别的重要性体现在以下几个方面:1.1 了解客户需求通过客户识别,企业可以深入了解客户的需求和偏好,从而能够有针对性地提供产品和服务。

客户需求的多样性和个性化是现代市场的主要特点之一,只有通过客户识别,企业才能真正满足客户的需求,提高产品的竞争力。

1.2 客户维系和发展客户识别不仅可以帮助企业了解客户的需求,更重要的是帮助企业建立与客户的长期关系。

通过对客户的分类识别,企业可以制定相应的营销策略,与不同类型的客户建立良好的沟通和互动,从而提高客户的忠诚度和满意度。

1.3 市场细分和市场定位客户识别为企业的市场细分和市场定位提供了重要依据。

通过客户识别,企业可以将市场划分为不同的细分市场,并针对性地制定营销策略。

同时,客户识别还可以帮助企业确定自身在市场中的定位和竞争优势,提高市场份额和市场占有率。

二、客户识别的方法和途径客户识别的方法和途径多种多样,企业可以根据自身的情况选择适合的方式。

2.1 数据分析数据分析是客户识别的主要方法之一。

企业可以通过收集和整理客户的数据,如购买记录、消费习惯、兴趣爱好等,进行深入的数据分析,从中挖掘出客户的需求和特点,进行分类识别。

现代信息技术的发展,为数据分析提供了更多的手段和工具,如数据挖掘、机器学习等,可以提高客户识别的准确度和效率。

2.2 调研和调查企业可以通过市场调研和客户调查的方式,获取客户的信息和意见。

通过调研和调查,企业可以了解客户的满意度、需求变化等,为客户识别提供重要依据。

调研和调查的方法包括问卷调查、电话访谈、面对面访谈等,企业可以根据需要选择合适的方式进行。

2.3 社交媒体分析随着社交媒体的普及和发展,越来越多的客户在社交媒体平台上进行各种社交活动。

客户关系管理五

客户关系管理五

客户关系管理五客户关系管理是企业管理中的重要一环,它是指企业通过各种手段和渠道,与客户建立和维护良好的关系,以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长等目的。

客户关系管理五是指客户关系管理的五个方面,分别是客户识别、客户分类、客户沟通、客户服务和客户反馈。

首先是客户识别。

客户识别是指企业通过各种渠道获取客户信息,包括客户的基本信息、购买行为、偏好等,以便更好地了解客户需求和行为,为客户提供更好的服务。

企业可以通过客户调研、市场分析、数据挖掘等方式获取客户信息,从而对客户进行分类和分析。

其次是客户分类。

客户分类是指企业根据客户的需求、行为、价值等因素,将客户分为不同的群体,以便更好地针对不同的客户群体进行营销和服务。

客户分类可以根据客户的购买行为、消费水平、地域、年龄、性别等因素进行分类,从而更好地了解客户需求和行为。

第三是客户沟通。

客户沟通是指企业与客户之间的交流和互动,包括广告、促销、客户服务等方式。

企业可以通过各种渠道与客户进行沟通,包括电话、邮件、短信、社交媒体等,以便更好地了解客户需求和反馈,提高客户满意度和忠诚度。

第四是客户服务。

客户服务是指企业为客户提供的各种服务,包括售前咨询、售后服务、投诉处理等。

企业可以通过提供优质的客户服务,提高客户满意度和忠诚度,从而促进销售增长和品牌价值提升。

最后是客户反馈。

客户反馈是指客户对企业的产品、服务、营销等方面提出的意见和建议。

企业可以通过客户反馈,了解客户需求和反馈,及时调整和改进产品和服务,提高客户满意度和忠诚度。

客户关系管理五是企业进行客户关系管理的五个方面,包括客户识别、客户分类、客户沟通、客户服务和客户反馈。

企业可以通过客户关系管理五,更好地了解客户需求和行为,提高客户满意度和忠诚度,促进销售增长和品牌价值提升。

客户识别的概念和方法

客户识别的概念和方法

客户识别的概念和方法客户识别是一种重要的商业策略,它有助于企业更好地了解他们的客户群体,并据此提供更优质的服务和产品。

客户识别不仅有助于提升客户满意度和忠诚度,还能为企业带来更多的商业机会。

客户识别的概念客户识别是指企业通过收集和分析客户数据,对客户进行分类和识别的过程。

通过客户识别,企业可以了解每个客户的偏好、需求和行为模式,从而为他们提供个性化的服务和产品。

客户识别是客户关系管理(CRM)的重要组成部分,它有助于企业与客户建立长期、稳定的关系。

客户识别的方法1. 数据挖掘数据挖掘是一种通过分析大量数据来发现潜在规律和模式的过程。

在客户识别中,企业可以通过数据挖掘来分析客户的购买行为、偏好和需求等信息,从而对客户进行分类和识别。

数据挖掘技术包括聚类分析、决策树、神经网络等。

2. 行为分析行为分析是一种通过分析客户的行为模式来了解其需求和偏好的过程。

通过收集客户的行为数据,企业可以分析客户的购买习惯、访问路径、搜索关键词等信息,从而识别出不同的客户群体。

行为分析可以帮助企业更好地理解客户的需求,并提供更个性化的服务。

3. 社交媒体分析社交媒体分析是一种通过分析社交媒体上的信息和用户行为来了解市场和客户偏好的过程。

通过监控社交媒体上的讨论、评价和分享等信息,企业可以了解消费者对产品的看法和需求,从而调整产品和服务。

社交媒体分析还可以帮助企业识别出潜在的商业机会和竞争对手。

4. 客户调查客户调查是一种通过直接与客户沟通来了解其需求和偏好的过程。

通过设计问卷、电话访问或在线访谈等方式,企业可以收集客户的反馈和建议,从而识别出不同客户群体的需求和偏好。

客户调查可以帮助企业更好地了解客户的需求和期望,并提供更优质的服务和产品。

客户识别是企业提供个性化服务和产品的重要前提。

通过数据挖掘、行为分析、社交媒体分析和客户调查等方法,企业可以更好地了解客户的需求和偏好,并提供更优质的服务和产品。

这些方法不仅可以提升客户满意度和忠诚度,还可以为企业带来更多的商业机会。

服务行业中的客户需求识别与分析

服务行业中的客户需求识别与分析

服务行业中的客户需求识别与分析在服务行业中,客户需求的识别与分析是非常重要的一环。

准确理解客户的需求可以帮助企业提供更好的服务,满足客户的期望,提高客户满意度,从而提升企业的竞争力和市场份额。

本文将探讨服务行业中客户需求的识别与分析的重要性,并提供一些实用的方法和技巧。

一、客户需求识别的重要性客户需求识别是服务行业中的关键环节之一。

通过准确了解客户的需求,企业可以针对性地提供相应的产品或服务,从而满足客户的期望。

以下是客户需求识别的几个重要原因:1. 提高客户满意度:通过了解客户的需求,企业可以针对性地改进产品或服务,从而提高客户的满意度。

满意的客户更有可能成为忠诚客户,并为企业口碑传播做出贡献。

2. 增加销售额和市场份额:满足客户的需求可以促使客户购买更多的产品或服务,从而增加企业的销售额和市场份额。

而不满足客户需求则会导致客户的流失和市场份额的下降。

3. 发现创新机会:客户需求识别也可以帮助企业发现创新机会。

通过观察客户的需求变化和挖掘潜在的需求,企业可以提前研发出适应市场需求的新产品或服务,保持竞争优势。

二、客户需求分析的方法和技巧客户需求识别与分析的过程需要一定的方法和技巧。

以下是几种常用的方法和技巧:1. 市场调研:通过市场调研可以了解客户的购买行为、偏好以及对产品或服务的期望。

市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行。

2. 数据分析:通过对客户的消费数据进行分析,可以帮助企业了解客户的消费习惯、购买力等信息。

数据分析可以通过数据挖掘、统计分析等方法进行。

3. 客户反馈:倾听客户的声音是识别客户需求的重要途径之一。

企业可以通过客户服务热线、在线留言板、社交媒体等方式收集客户的反馈意见,并针对问题进行改进。

4. 竞争对手分析:了解竞争对手的产品或服务特点和优势,可以帮助企业找到自身的差异化竞争优势,并满足客户需求。

5. 创新思维:鼓励员工进行创新思维,从不同的角度思考客户的需求。

创新思维可以通过创新讨论会、头脑风暴等方式进行。

《厅堂客户识别与服务营销技巧》

《厅堂客户识别与服务营销技巧》

厅堂客户识别与服务营销技巧课程背景:随着银行厅堂服务的升级,银行服务已由标准化服务联动营销的营销,再由联动营销到客户精准营销,外拓营销.沙龙营销,营销成本不断上升,但是随着外拓营销热度的减弱,越来越多的银行在思考,客户在哪里?如何找寻目标客户,如何提高网点的产能?厅堂的客户营销是以大堂经理为中心的管理模式,坚持以客户为中心,围绕客户需求,坚持联动营销,交叉营销,为客户提供一站式服务,在兼顾专业的基础上,发挥柜员.理财经理各个岗位的优势,提高产品覆盖度,提高客户综合贡献度,有效提升网点业绩,赢在大堂。

课程收益:1.服务心态:得到良好的服务心态,愿意在岗位上主动服务,肯定岗位价值2.营销技巧:延伸了服务营销客户的专业度,提高客户满意度3.创新营销:掌握基本职责,创新服务营销影视4.团队建设:通过实战训练,打造一支专业的营销队伍课程模型:课程时间:2天,6小时/天授课对象:大堂经理课程大纲第一讲:大堂经理岗位认知一、端正营销心态1.服务应做到一视同仁2.营销,不一样的成就感3.2/8原则新解二、大堂经理岗位分析讨论:三大关键岗位的营销优劣势与分工1.柜员销售优劣势及定位与分工2.大堂经理销售优劣势及定位与分工3.理财经理销售优劣势及定位与分工4.大堂经理的协销定位第二讲:大堂经理客户识别技巧一、客户识别法则1.客户识别MAN--看财力--支配权--需求2.客户进门时如何识别3.客户咨询时如何识别4.客户等候时如何识别5.不同职业、年龄客户特征案例:你会最先营销哪类客户?二、客户面谈技巧1.学会赞美客户2.与客户说话的速度语气保持一致3.与客户沟通的8钟开场方式4.客户肢体信号的含义识别案例分享:容易入手的九大话题三、客户需求KYC1.封闭式提问技巧开放式提问技巧2.学会提问客户3.6大金牌提问话术4.收集客户信息5.SPIN法则深挖客户需求案例:六个厅堂营销案例第三讲:大堂经理产品呈现技巧一、营销技能训练金牌话术1.什么是FABE2.产品的介绍方法3.常见专业术语口语化表达方式4.产品的介绍话术演练:全部学员演练如何金牌话术,介绍产品二、营销异议处理1.客户异议解读2.客户异议处理要点3.一秒钟反击法1)不想买2)我再考虑一下3)你们银行产品利率不高4)我好多张卡了练习:异议处理训练三、营销交易促成1.二择一法2.利益提示法3.免费试用法4.时间限定法5.附加优惠法第四讲:大堂经理获客技巧一、视觉营销管理1.客户走进网点看到什么2.当客户填单时看到什么3.当客户休息时看到什么4.当客户离开时看到什么练习:绘制产品宣传黑板二、厅堂批量获客(厅堂微沙龙)1.根据沙龙目标选择主题2.厅堂微沙龙开展的三个步骤3.卖自己与卖产品4.产品的呈现技巧现场演练:分组,选取一个主题进行高峰沙龙演练第五讲:大堂经理客户维护一、保持常态联系1.把客户当朋友2.平时多烧香胜过临时抱佛脚二、微信营销技巧1.大幅提升曝光率效应2.微信营销检查任务3.微信营销的8条禁忌4.批量获客的方法(微信沙龙)现场检验:现场检验学员营销技巧.朋友圈维护技巧。

客户识别的内容作用和步骤

客户识别的内容作用和步骤

客户识别的内容作用和步骤咱来说说客户识别这档子事儿哈。

你想想,在那茫茫人海中,怎么才能认出咱的“真命天子”客户呢?这可太重要啦!就好比你在一大群人里找那个和你特别合拍的朋友一样。

客户识别可不单单是知道他们叫啥名字这么简单哦。

这就像你要了解一个人,得知道他的喜好、脾气、习惯啥的。

咱得知道客户他们需要啥,痛点在哪儿,这样才能“对症下药”呀!比如说,有的客户就喜欢高品质的东西,那咱就得在产品质量上多下功夫;有的客户看重服务,那咱就得把服务做到极致,让他们感觉像在家里一样舒服。

这就跟谈恋爱似的,你得懂对方的心呀!那怎么进行客户识别呢?首先咱得睁大眼睛看仔细咯!观察客户的行为举止,从他们的一举一动中发现线索。

他们是爽快地做决定呢,还是会反复纠结?他们对价格敏感不?这些都能透露出很多信息呢。

然后呢,多和客户聊聊天呀!别光谈生意,也聊聊家常,了解他们的生活、工作,说不定就能找到和咱产品或服务相关的点呢。

这就像挖宝藏一样,你得一点一点去挖掘。

还有啊,别忘了分析客户的数据。

他们的购买记录、浏览痕迹,那可都是宝啊!通过这些,咱能更清楚地知道他们的喜好和需求。

你说这客户识别是不是特别有意思?就好像在解一个谜一样。

要是咱能把这个谜解开了,那可就能和客户建立起深厚的感情啦!到时候,他们还不得死心塌地跟着咱呀!咱再想想,要是不重视客户识别会咋样呢?那不就像盲人摸象,瞎碰乱撞嘛!最后可能啥也没捞着,还浪费了好多精力和时间。

这多不划算呀!所以呀,咱可一定要把客户识别这件事儿放在心上,认真去做。

只有这样,咱才能在商海中如鱼得水,找到属于咱的那片天地。

别小看了这小小的客户识别,它可有着大作用呢!咱得好好对待它,就像对待咱最亲密的朋友一样,用心去了解,用心去呵护。

这样,咱的生意才能越做越好,咱的未来才能越来越光明呀!你说是不是这个理儿呢?。

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定的最终用户看作是“灯塔”用户,这些挑选出来的群体 在其产品和运用上与公司共同工作。并且,为了保持对基 本使命的关注——为最终客户提供能在市场上脱颖而出的 技术,公司对“灯塔”客户的数量做了一个限定。

(4)对客户的评估态度具有适应性,并且能在与客户的
合作问题上发挥作用。提倡双方分享共同的思维方式和对
• 传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群 体按照不同因素进行细分,最后选择企业的目标市场(客 户)。
• 而客户识别是在已经确定好目标市场的情况下,从目标市 场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实 施CRM的对象。由于目标市场中客户的偏好等个性特点 各不相同,不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也 各不相同,因此他们对企业的重要性是不同的。客户识别 与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销 理论之间的区别
• 很多的公司在客户可以看得见的地方设立意见箱。他们也把意见卡和简短文 卷放置到接待区、餐馆的桌子附近、产品包装上、商品目录的中心位置或其 他易于接近的地方,以征求客户对产品和服务的意见。在为客户服务时,客 户服务代表工作职责的一部分就是研究最好的方法以得到客户的反馈。
短期利润,而Βιβλιοθήκη 是从与特定公司紧密、持久的联系中得到
利益。

②过于自信、权力欲强的客户。这些客户不需要过多
的帮助、合作和引导,他们是喜欢DIY的人们,过于亲密
会使他们紧张不安。

③最后一个不值得追求的潜在客户类型是那些没有忍
耐力的客户。他们不会给予长期关系开花结果的时间。如
果他们昨天想要一个产品,那么今天就想看到结果。他们
• (6)应该知道何时需要谨慎小心。那种在初期 看起来完美无缺的潜在客户可能最终导致一事无 成。
• 识别理想客户是至关重要的,公司要特别警惕三种类型的 客户:

①那些只有一次购买历史的客户。这些客户以标准的
方式对待市场,四处搜寻以获取最好的交易,没有与一个
或几个供应商有过长期合作过的记录。这些客户追求的是
不喜欢为一个最终更加完美的解决方案进行时间上的投资。 当他们不得不进行等待时,就会心存不满。他们无法想象 长期的客户关系将会带来多么大的收益。
识别有价值客户
• 那么到底你的客户是什么类型的?这种类 型的客户有多少呢?我们将客户大致分为两 种:交易型客户(transaction buyer)、关 系型客户(relationship buyer)。
• 我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不 同的三类:
• 给公司带来最大盈利的客户。((他们购买的产 品约占公司销售量的10%,而却实现30%—50% 的销售收入)
• 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源 的客户。(占公司销售额和销售利润都为40%— 50%的客户)
• 现在能够带来利润,但正在失去价值的客户。 (这类客户约占总数的一半)
识别客户需求
• (1)需要和需求 • “需要”是我们生活中不可缺少的东西,
“需求”则是我们想要需要得到满足的方 法——在很多的方面“需求”是带有附加 价值的“需要”。亚伯拉罕·马斯洛(1970) 指出,在人类方面,生理和安全的需要是 较低层次的或基本需要,归属需要为中等 层次,而尊重和自我实现的需要为较高层 次。任何一种产品或服务的提供者,其最 低的任务就是满足相应的需要。
合作成功毫不动摇的承诺。双方都必须表现出忍耐和宽容, 而且,文化必须具有相容性。如果潜在客户不接受一个团 结协作的哲学,那么宁可放弃与之合作的机会。
• (5)认真考虑合作关系的财务前景。这是对最 好的潜在客户的一个重要的资格认证。当一个供 应商与客户达成一项补偿协议时,就意味着供应 商愿意分担客户的一些风险,并从客户的产品或 服务中得到一部分利润作为补偿。供应商和客户 能否建立利润上的风险和回报共享关系是对财务 适应性的真正校验。
客户识别与客户服务
客户识别概述
• 客户识别就是通过一系列技术手段,根据 大量客户的个性特征、购买记录等可得数 据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需 求是什么,哪类客户最有价值等,并以这些 客户作为企业客户关系管理的实施对象, 从而为企业成功实施CRM提供保障
• 客户识别是一个全新的概念,它与传统营销理论中的客户 细分与客户选择有着本质区别。
户。当前的客户或许就是最具潜力的长期合作伙伴,但在
检查客户名单时必须区分轻重。许多在商界多年的人提倡
对每一个客户的终身价值进行评估,即在他们关系的存续
期内,对客户所产生的业务总量进行分析、评价。

• (3)搜索那些具有持续性特征的客户,即那些需要不断改进 产品性能和表现的“弹性”客户。Silicon Graphics公司是 一家生产高性能的可视计算机系统的生产商。他把一群特
需要是非常基本的,一旦需要 得到满足,需求便变得重要了
找出客户的需求
• 会见头等客户
• 客户服务代表和其他的人员定期召集重要客户举行会议,讨论客户的需求、 想法和对服务的期望。他们要求客户对客户期望的满足情况进行评测。而且 有的时候,他们要询问客户有关竞争对手的问题。
• 意见箱、意见卡和简短问卷
• 1.客户识别对客户保持的影响
• 2.客户识别对新客户获取的影响
• 客户关系的发展是一个动态的过程。如果 能够有效识别最有可能成为企业客户的潜 在客户,并有针对性地开展新客户的获取 努力,势必能够大大节省企业的新客户获 取成本,其节省幅度比在客户保持中使用 客户识别时的节省幅度还要大
识别潜在客户:研究潜在客户的意义
• (1)研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销 和销售管理的纽带。
• (2)研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地 开展一切经营管理活动。
• (3)研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、 抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提。
• 如果对潜在客户知之不准、知之不多、知之不细、 知之不实,那么经营性组织机构的一切经营活动 就会趋于盲目的境地
• (4)研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户 满意的经营策略
识别潜在客户的原则

(1)摒弃平均客户的观点。例如,要求每一个广告都能
够触摸到真实的人的内心和思想,而不是不具体的大众群
体。真实的程度必须如同看到一个活生生的人站在面前,
让人想上前与之交谈!

(2)寻找那些关注未来,并对长期合作关系感兴趣的客
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