一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理
丰田CSI调查管理办法
顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、展厅气氛；B、车辆资料；2、服务是否到位：A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、销售顾问是否对客户进行回访；3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程1. 引言1.1 概述：本文主要探讨的是汽车4S店客户满意度和客户运营管理流程。
随着汽车消费需求的不断增长，4S店在汽车销售及售后服务领域扮演着重要角色。
而客户满意度作为衡量企业综合竞争力的重要指标之一，对于4S店的长期发展至关重要。
因此，了解客户需求、提升服务质量、建立问题解决与反馈机制以及优化客户运营管理流程，成为了4S店所面临的挑战。
1.2 文章结构：本文分为五个主要部分：引言、客户满意度分析、客户运营管理流程探讨、实例分析及对策建议以及结论和展望。
通过逐个层次地介绍每个部分内容，可以全面了解和掌握关于汽车4S店客户满意度和优化客户运营管理流程的相关知识。
1.3 目的：本文旨在全面研究汽车4S店在提高客户满意度方面所面临的问题，并提出相应的改进建议。
同时，通过探讨优化客户运营管理流程，加强对不同客户群体的分类管理和建立有效的数据分析与客户关系维护机制，帮助4S店实现运营效率的提升。
通过本文的研究和分析，为汽车4S店提供改善服务质量、增强竞争力和实现可持续发展的方向指引。
2. 客户满意度分析2.1 客户需求调研在汽车4S店的客户满意度分析中，客户需求调研是非常重要的一环。
通过对顾客需求进行调查和了解，可以帮助4S店更好地了解客户的期望和要求，并针对性地提供相应的服务。
这项调研可以通过多种方式进行，例如面对面访谈、电话调查、在线问卷等方式都可以采用。
在顾客需求调研中，我们需要包括以下内容：- 对汽车产品的需求：了解顾客对于汽车品牌、外观、性能等方面的要求以及购车目的；- 对售后服务的需求：了解顾客对于保养维修、配件供应、技术支持等方面的期望和满意度；- 对销售体验的需求：了解顾客在购车过程中对销售人员服务态度、专业水平以及购车流程是否满意。
2.2 服务质量评估客户满意度与服务质量直接相关。
为了评估汽车4S店的服务质量，可以考虑以下几个方面：- 售前服务：包括销售人员是否主动沟通了解客户需求、提供专业的购车建议等；- 售中服务：包括销售人员是否协助客户完成购车手续、提供详细的产品介绍等；- 售后服务：包括保修政策是否清晰，技术支持是否及时到位，维修质量是否满意等。
一汽丰田：客户管理
一汽丰田
经销店营业计划（三）
• 地方名人/关系企业/对经销店好意
度高的顾客/二手车行/修理厂等特
定对象, 由主管亲自指示，以达到
情报站的效果
V
• 尤其可运用在偏远区域
I
P
• 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果
• 可在促销期间重点运用
内部情报
情报 提供
意向客户
一汽丰田
经销店营业计划（四）
一汽丰田
展厅管理 意向客户管理 保有顾客管理 意向客户促成管理 销售绩效管理
信息回馈
经销店客户管理流程
来店/电顾客登记表 A卡 A卡（营业活动日报） A卡（意向客户管理表） A卡（售前） C卡（售后）
车辆销售十日收款预定表 销售促成失控（败）分析表 车辆销售/库存信息看板 月报表 销售活动成效分析表 经销店销售进度管制表
至少（1次/周）
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿
C
• 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决
六个月内成交 至少（2次/月）
• 经判定有购车条件者
一汽丰田
意向客户级别定义
意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。
一汽丰田
生产导向 服务导向 竞争导向
销售导向
产品 产品＋服务 先服务，后销售
一汽丰田
பைடு நூலகம்竞争与机会
❖ 竞争带来压力与动力 ❖ 机会留给准备好的人
一汽丰田
客户管理
什么是客户管理？
为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率
汽车客户管理制度
汽车客户管理制度是汽车销售公司或者经销商为了保持和提升客户关系，提高客户满意度以及促进销售业绩而制定的相关规章制度。
该制度旨在确保公司与客户之间的长久合作和良好沟通，从而实现共同利益。
下面是一个汽车客户管理制度的详细内容，包括企业价值观、客户服务标准、客户关系管理流程、投诉处理程序、客户满意度测量以及培训与提升等方面的内容。
一、企业价值观1. 企业文化：明确企业对于客户关系的重视程度，并将其纳入企业的核心价值观之中。
2. 客户利益优先：在企业决策中，将顾客利益放在首位，确保客户长期满意和合作。
3. 共赢合作：积极与客户建立长期合作关系，实现双方共同的利益与发展。
二、客户服务标准1. 服务态度：为客户提供亲切、温暖的服务，尽可能满足客户的需求。
2. 有效沟通：与客户进行积极、准确的沟通，确保信息的及时传递和共享。
3. 专业知识：为客户提供专业的汽车知识和相关咨询，帮助客户做出明智的购车决策。
4. 高效执行：对于客户的需求和要求能够快速及时地执行并跟踪。
5. 诚信守约：恪守承诺，保证销售、交付及服务的时效性和质量。
6. 回访定期跟进：对客户进行定期回访，并持续跟进客户的需求和反馈，建立良好的沟通关系。
三、客户关系管理流程1. 客户信息采集：完整地获取客户相关信息，包括个人基本信息、购车需求、联系方式等。
2. 客户分级：根据客户的价值和潜力对客户进行分类，制定不同的销售和服务策略。
3. 客户开拓：进行市场调研和潜在客户开发，积极寻找新的潜在客户，扩大销售渠道。
4. 客户沟通：通过电话、邮件、面谈等多种方式与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 客户维护：对现有客户进行定期回访，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
6. 客户挽留：对于有较大价值的老客户或者流失客户，采取相应的挽留措施，重新建立良好的合作关系。
四、投诉处理程序1. 投诉受理：对客户的投诉进行及时受理，并为其留下足够的证据和记录。
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
丰田客户服务管理
客户关怀——客户关怀
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店外体验密切联络,将关怀进行到底. 目的 :巩固现有客户,发现 客户身边的 潜在客户. 关怀的方法:上门拜访,短信提醒,电话 回访,电台点歌,客户俱乐部等. 关怀的技巧:人性化,个性 化.
客户关怀——等待关怀
到店 看车 对比选择
CS调查与回访 CS调查与回访
7. CS培训
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CS企划管理 CS企划管理 CS改善与提高 CS改善与提高 CS培训 CS培训 客户关系部 主营业务支援 客户信息管理
客户关系维护 针对一汽丰田CS的各项 要求,针对经销商公司的CS发展 战略,结合经 销商工作实际需要开展 CS各方面培训.
LOGO
预定
转介绍再购
维修交车
维修保养
交车
维修等待: 客户休息区准备书刊,棋牌设施; 客户休息区准备影音上网设施; 专门的客服人员进行服务; 电子看板提醒客户车辆维修状态; 安排适当的餐饮,茶点; 奖励客户参与活动评比等.
交车前的等待: 按时回访客户告知详细交车 进程和有可能出现的问题; 适时短信提醒和祝福; 邀请到店参加活动.
客户关系部维修回访跟踪流程 LOGO
维修服务部上报维修客户信息或服务C 维修服务部上报维修客户信息或服务C卡 客户关系部于三个工 作日内再与客户联系
没问题
询问产品 及服务维 修质量
有问题
提醒客户下次 保养公里数 记录反馈结果
服务部48小时内将处 服务部48小时内将处 理结果反馈给客关部 进行处理 反馈给客户关系部经理
建立数据库
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在整合信息数据时,注意对各种相关信息的分类保 管,及时更新 客户情况 服务记录 车辆信息 内部数据 使用产品和服务 信息 支付记录 情况销售及其回款 整合 人口统计数据 信用记录 外部数据 市场信息
一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理
商务风年终工作总结
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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
演讲人姓名
引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
服务利润链
内部服务质量
健康的利润与增长
满意和生产率高的服务员工
满意和忠诚的顾客
较高的服 务价值
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关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型
以产品为中心
新产品上市带来优势
竞争来临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。
完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等； 例如：强生药品公司的职员帮助医院管理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
供方
产业竞争对手
现有公司间的争夺
买方
供方侃价实力
潜在进入者
替代品
买方侃价实力
新进入者威胁
替代产品或服务的威胁
长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。
客户基础
营收贡献
問：
金字塔客户结构图
铁顾客
黄金客户
白金客户
顾客来源的基础
提升忠诚顾客价值
差异化超值服务创造更高的利润
留下有价值的顾客才能创造更高的利润
一汽丰田的 发展理念
一汽丰田的发展理念
一汽丰田的发展理念可以概括为以下几点：
1.顾客至上：一汽丰田始终将顾客需求放在首位，以提供高品质、高性能的产品和服务为核心竞争力。
通过对市场趋势的敏锐洞察和对消费者需求的深入了解，不断推出符合市场需求的创新产品。
2.环保可持续发展：一汽丰田积极履行企业社会责任，重视环境保护和资源节约，致力于实现可持续发展。
在产品研发、生产制造、销售及售后服务等方面，全面贯彻环保理念，推出节能减排的清洁能源汽车。
3.技术创新：一汽丰田注重技术创新，不断引进全球先进技术，结合自身研发实力，打造具有竞争力的产品。
在智能网联、自动驾驶、新能源等领域积极布局，为消费者提供更多智能化、便捷化的出行解决方案。
4.品质为本：一汽丰田坚持品质第一，全面推行丰田全球统一的质量管理体系，严把质量关。
在生产制造过程中，强调精益求精，追求卓越，确保每一款产品都满足消费者对高品质生活的需求。
5.人才培养与企业文化：一汽丰田重视人才培养，鼓励员工不断学习和成长，为企业发展储备优秀人才。
同时，积极传承丰田企业文化，强调团队合作、创新进取和持续改进，形成具有凝聚力的企业价值观。
6.合作共赢：一汽丰田秉持合作共赢的原则，与供应商、经销商
等合作伙伴建立长期稳定的合作关系，共同发展壮大。
同时，积极参与社会公益事业，为地区经济和社会发展作出贡献。
综上所述，一汽丰田的发展理念立足于顾客至上、环保可持续发展、技术创新、品质为本、人才培养与企业文化以及合作共赢。
在未来的发展过程中，一汽丰田将继续秉持这些理念，不断调整产业结构，提升企业核心竞争力，为消费者和社会创造更多价值。
丰田管理14条原则
丰田管理14条原则丰田公司以其独特的管理理念和成功的经营模式而闻名于世。
丰田管理14条原则是公司的核心价值观和管理准则，被视为丰田成功的关键因素。
以下是对丰田管理14条原则的详细说明。
1.长期思考：丰田强调长远的思维方式，追求长期的利益而不是短期的利润。
这种思维方式强调持续改进和持久竞争力。
2.用户至上：丰田追求超越用户期望的产品和服务，以满足用户需求，并为用户创造价值。
3.组织的领导者：丰田鼓励员工在各个层面上展示领导能力，积极参与决策和问题解决，并激励他们为公司的成功贡献力量。
4.开发人才：丰田致力于培养和发展员工的能力和潜力。
公司鼓励员工不断学习，提供机会和资源帮助他们成长。
5.解决问题：丰田鼓励员工在日常工作中积极解决问题，并通过找到问题的根本原因和持续改进来避免问题再次发生。
6.合作与团队精神：丰田强调团队合作，倡导员工之间的合作和分享，以实现共同的目标。
7.扁平化组织：丰田倡导扁平化组织结构，以促进信息的流动和快速决策的实施。
8.指导：丰田通过提供明确的指导和目标，以确保员工在工作中准确理解公司的期望。
9.慎重决策：丰田鼓励员工在做出决策时仔细考虑，权衡所有因素，并追求高质量的决策。
10.基于事实的决策：丰田强调基于可信的数据和事实做出决策，而不是凭直觉或经验。
11.速度和灵活性：丰田鼓励员工作出快速决策，并及时对变化进行灵活调整。
12.持久改进：丰田倡导不断改进的文化，通过小步迭代的方式，不断解决问题并提高业务效率。
13.安全第一：丰田将员工和客户的安全放在首位，致力于创造安全和健康的工作环境。
14.诚信和透明度：丰田强调诚实和透明的沟通和行为，要求员工恪守道德和伦理准则。
丰田管理14条原则形成了公司独特的管理文化和价值观，为公司的成功提供了坚实的基础。
这些原则强调长远思考、用户至上、员工发展和持续改进等核心价值观，使丰田能够适应不断变化的市场，并不断提高公司的竞争力。
丰田汽车公司的价值观
丰田汽车公司的价值观
丰田汽车公司（Toyota Motor Corporation）作为一家全球知名的汽车制造商，拥有一套明确的价值观和企业文化，这些价值观在公司的日常运营和决策中发挥着重要作用。
丰田的核心价值观包括：
1.质量第一（Quality First）：丰田坚信产品质量是企业成功的关
键因素。
他们始终追求卓越的质量标准，以确保安全、可靠和高质量的汽车产品。
2.顾客至上（Customer First）：丰田把满足客户需求和期望放在
首位。
他们努力提供优质的产品和服务，建立客户忠诚度，不断改进以满足客户的需求。
3.持续改进（Continuous Improvement）：丰田秉承"丰田生产
方式"的理念，鼓励员工不断改进工作流程和方法。
他们重视创新和效率，以提高生产效率和质量。
4.尊重人（Respect for People）：丰田认为员工是公司成功的关
键因素，他们提倡员工的参与和发展。
公司鼓励员工分享建议和意见，创造积极的工作环境。
5.社会责任（Social Responsibility）：丰田致力于社会和环境责
任，努力减少对环境的影响，支持社区和社会的发展，积极参与可持续发展。
这些价值观构成了丰田汽车公司的企业文化的核心，指导着他们的业务决策和行为。
丰田的价值观在全球范围内推崇，为公司的长期成功和声誉做出了贡献。
这些价值观也反映在丰田的产品设计、制造
和客户服务中，使其成为一家备受尊敬的汽车制造商。
丰田的质量方针
丰田的质量方针
丰田的质量方针是我们公司长期以来一直秉持的核心价值观和经营原则。
我们坚信良好的质量是企业生存和发展的基石，为此，我们制定以下质量方针：
1. 客户至上：我们始终将客户的需求和满意度置于首位，致力于提供优质的产品和服务，以满足客户的期望。
2. 高品质标准：我们坚守高品质标准，从设计、生产到售后服务全程，严格控制每一个环节，确保产品符合行业标准和客户要求。
3. 持续改进：我们不断向前迈进，不断改进和优化产品、技术和管理，以提升质量水平和竞争力。
4. 持久可靠性：我们致力于开发和生产持久可靠的汽车产品，确保车辆在各种工况下都能正常运行和安全驾驶。
5. 环境友好：我们关注环境保护，致力于研发和生产具有低碳排放和高能效的汽车产品，积极推动可持续发展。
6. 全员参与：我们鼓励员工全员参与质量管理和改进活动，营造积极的质量文化，不断提升个人和团队的专业素养和责任意识。
7. 合规诚信：我们严格遵守法律法规和道德规范，坚持诚信经营，与合作伙伴互信互利，共同推动汽车行业的发展。
我们相信，持续关注质量，以客户为中心，不断创新和提升，是实现企业可持续发展的关键。
通过遵循以上质量方针，我们将确保产品质量的优异性，并为客户提供更好的汽车体验。
丰田4s店售后产值提升方案
丰田4s店售后产值提升方案以丰田4S店售后产值提升方案为标题，我们将从以下几个方面来探讨如何提升丰田4S店的售后产值。
一、提升服务质量，增加客户满意度1. 建立完善的售后服务体系，包括售后顾问的培训和管理，提高他们的专业素养和服务意识。
2. 加强对技术人员的培训，提高他们的技术水平和解决问题的能力。
3. 提供更加便捷的服务，如电话预约、上门取送车等，方便客户的使用。
4. 加强对维修配件的管理，确保配件的质量和供应的及时性，提高维修效率。
二、加强客户关系管理，提升客户忠诚度1. 建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，了解客户需求和偏好，提供个性化的服务。
2. 定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，及时改进不足之处。
3. 通过定期推送优惠活动、关怀问候等方式，增加客户的参与度和忠诚度。
4. 鼓励客户参与售后服务评价，给予积分或奖励，增加客户参与的积极性。
三、提供增值服务，扩大售后业务范围1. 推出保养套餐和维修套餐，吸引客户选择全年保养或维修合同，提高售后服务的稳定性。
2. 建立自助维修区域，提供DIY维修教程和工具，满足部分客户对自主维修的需求。
3. 提供车辆改装和升级服务，满足客户个性化需求，扩大售后业务范围。
四、加强营销推广，提升品牌影响力1. 加大线上线下宣传力度，通过社交媒体、网站、微信公众号等渠道推广售后服务和优惠活动。
2. 与保险公司、金融机构等合作，提供综合服务，增加客户的选择和购买动力。
3. 参与当地车展、活动等，展示丰田的技术和品牌优势，增加品牌影响力和知名度。
通过以上几个方面的努力，可以有效提升丰田4S店的售后产值。
提升服务质量和客户满意度，能够增加客户的忠诚度和口碑推荐，进而带来更多的业务；加强客户关系管理和增值服务，能够提高客户的参与度和购买意愿，扩大售后业务范围；加强营销推广，能够提升品牌的影响力和知名度，吸引更多的潜在客户。
丰田4S店售后产值提升方案需要从多个方面入手，综合运用服务质量提升、客户关系管理、增值服务和营销推广等策略，全方位提升售后产值。
丰田模式 精益制造的14项管理原则
丰田模式精益制造的14项管理原则
1. 确保持续增值：通过不断改善和学习，为顾客提供更高质量的产品和服务。
2. 为顾客价值创造最大化：将顾客需求和价值放在首位，致力于提供满足这些需求的产品和服务。
3. 打破经营管理的壁垒：促进沟通和合作，打破各部门和层级之间的壁垒。
4. 建立学习型组织：鼓励员工不断学习和创新，以适应快速变化的市场环境。
5. 基于事实的决策：以数据和事实为依据做出决策，避免凭经验和个人偏见做出决策。
6. 建立长期关系：与供应商、合作伙伴和员工建立长期合作关系，共同发展和成长。
7. 以全局的眼光看问题：考虑整个价值链，而不是单一环节，从整体上优化流程和效率。
8. 优化整体：通过减少浪费和提高效率来优化整个价值链，确保资源的最佳利用。
9. 尊重和发展员工：重视员工的价值和潜力，提供培训和发展机会，激励他们积极参与改善过程。
10. 靠近现场解决问题：在现场发现和解决问题，避免问题的传导和误解。
11. 标准化工作方法：建立标准化的工作方法和流程，确保质量和效率的稳定性。
12. 反思和改进：不断反思和改进工作方式和方法，追求卓越和完美。
13. 充分利用技术和创新：利用先进的技术和创新的工具，提高生产效率和产品质量。
14. 突显领导力：培养和推崇有远见、能够激励员工并推动组织发展的领导力。
丰田经营管理经验71条
丰田经营管理经验71条丰田是全球知名汽车制造商之一，以其出色的经营管理而闻名。
以下是丰田汽车的经营管理经验的71条：1. 坚持质量至上：丰田一直以来坚持提供高品质的产品和服务。
2. 客户至上：丰田将客户的需求和满意度放在首位。
3. 持续改进：丰田不断努力改进产品和服务的质量，以超越客户的期望。
4. 精益生产：丰田采用精益生产方法，优化生产流程，降低成本，提高效率。
5. 与供应商合作：丰田与供应商建立长期合作关系，共同提高产品质量和交付效率。
6. 灵活适应市场：丰田能够迅速调整生产计划，以适应市场需求的变化。
7. 高效管理库存：丰田通过精确预测市场需求和准确管理库存，避免过度库存和缺货。
8. 持续提高员工技能：丰田为员工提供培训和发展机会，不断提高员工的技能和专业知识。
9. 建立团队合作精神：丰田鼓励员工之间的合作和互助，建立良好的团队合作精神。
10. 倾听员工意见：丰田重视员工的意见和建议，鼓励员工参与决策过程。
11. 简化流程：丰田通过简化流程和减少浪费，提高工作效率。
12. 强调持续教育：丰田鼓励员工持续学习和提升自己的知识水平。
13. 创新思维：丰田鼓励员工提出创新想法，推动企业不断发展。
14. 鼓励员工担当责任：丰田鼓励员工主动承担责任，推动问题的解决。
15. 建立良好的企业文化：丰田注重建立积极向上的企业文化，激励员工的工作热情和创造力。
16. 强调安全生产：丰田将安全生产作为首要任务，确保员工和客户的安全。
17. 持续推动环保：丰田致力于减少对环境的影响，推动可持续发展。
18. 管理产品寿命周期：丰田在产品设计和开发过程中考虑产品整个寿命周期的环境影响。
19. 客户反馈和投诉处理：丰田重视客户的反馈和投诉，及时处理并改进产品和服务。
20. 建立良好的品牌形象：丰田通过提供优质的产品和服务，树立了良好的品牌形象。
21. 管理供应链风险：丰田关注供应链的风险，确保供应链的稳定和可靠性。
22. 建立可靠的售后服务网络：丰田建立了全球范围的售后服务网络，提供及时和可靠的售后服务。
丰田核心价值观
丰田核心价值观丰田作为全球知名的汽车制造企业，一直以来都秉持着一系列核心价值观，这些价值观是丰田成功的重要基石。
本文将详细介绍丰田的核心价值观，并对其意义进行探讨。
1. 客户至上丰田始终将客户的需求和满意度放在首位。
无论是产品设计、生产制造还是售后服务，丰田都始终以客户为中心，努力提供高品质的产品和卓越的服务。
这一价值观的核心理念是“客户是企业生存和发展的源泉”，只有不断满足客户需求，才能赢得客户的信任和支持。
2. 优质和可靠丰田一直以来以优质和可靠的产品闻名于世。
这不仅体现在产品的质量上，更体现在丰田对每一个细节的精益求精。
丰田通过不断的创新和改进，确保产品的质量和可靠性达到最高水平。
丰田的产品经得起时间和市场的考验，为用户提供持久和安心的使用体验。
3. 持续改进丰田一直坚持不断改进的原则。
无论是生产制造工艺、产品设计还是管理体系，丰田都始终追求卓越，不断改进和创新。
丰田相信，只有不断学习和进步，才能适应不断变化的市场需求，保持竞争优势。
持续改进是丰田成功的重要保证。
4. 尊重员工丰田视员工为企业最宝贵的财富。
丰田致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会，鼓励员工的创新和个人成长。
丰田相信，只有员工获得满足感和归属感，才能更好地为客户提供价值。
尊重员工是丰田取得持续成功的重要基石。
5. 社会责任丰田一直以来都积极履行社会责任，致力于环境保护、社会公益和可持续发展。
丰田关注环境问题，努力降低排放和资源消耗。
丰田也积极参与社会公益活动，回馈社会。
丰田的社会责任意识体现了企业的担当和社会价值观。
丰田的核心价值观不仅是企业文化的体现，更是丰田成功的关键所在。
丰田始终以客户为中心，追求优质和可靠的产品，持续改进和创新，尊重员工，履行社会责任。
这些核心价值观使得丰田在全球范围内赢得了良好的声誉和市场份额。
丰田的核心价值观也是其他企业值得借鉴和学习的地方。
客户至上、优质和可靠、持续改进、尊重员工、社会责任，这些价值观无论在哪个行业、哪个领域，都是企业成功的基石。
顾客关系管理与顾客满意度
顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理和营销策略，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高公司与顾客之间的互动和忠诚度。
以下是几个关键概念和实践：1. 顾客认知：了解顾客的需求、偏好和行为，通过市场研究和分析来获取关于顾客的信息。
这可以帮助企业更好地理解顾客，并提供个性化的产品和服务。
2. 顾客互动：与顾客保持良好的互动和沟通，以建立信任和忠诚度。
这可以通过多种渠道实现，包括面对面、电话、电子邮件、社交媒体等。
3. 顾客关怀：关注顾客的问题和反馈，并及时回应。
提供良好的客户服务，解决问题和提供支持，以确保顾客的满意度和忠诚度。
4. 顾客忠诚度：通过提供优质的产品和服务、个性化的体验和专业的支持，建立长期的顾客关系。
忠实的顾客通常会增加购买频率和购买金额，并成为品牌的忠实代言人。
顾客满意度是衡量顾客对产品或服务的满意程度的指标。
以下是几个影响顾客满意度的因素：1. 产品或服务质量：顾客对产品或服务的质量和性能的感知会直接影响满意度。
提供高质量、可靠和符合顾客期望的产品或服务是关键。
2. 交付和响应速度：及时处理顾客的需求、问题和请求，确保顾客能够及时得到满意的解决方案。
快速响应和交付对顾客满意度至关重要。
3. 个性化体验：根据顾客的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
个性化体验可以增强顾客的满意度和忠诚度。
4. 顾客关怀：关注顾客的问题和反馈，并提供专业和及时的支持。
与顾客建立良好的关系，关心并满足他们的需求，有助于提高顾客满意度。
了解并满足顾客需求，建立良好的顾客关系，并提供满意的产品和服务，是提高顾客满意度和忠诚度的关键。
通过有效的顾客关系管理和满意度管理实践，企业可以增加顾客的忠诚度和市场份额，并实现可持续的业绩增长。
一汽丰田发展史观后感
一汽丰田发展史观后感丰田汽车，成立于1937年，距今已有78年历史。
它从创业初期就坚持只生产高品质的汽车，并始终致力于为顾客提供满意、周到的服务。
如果您也正在考虑购买家用轿车，丰田汽车会是您最好的选择之一。
丰田汽车的价值观体现在对员工的人本关怀和公司内部的良好氛围两方面，对于企业而言更多地表现为经营宗旨——为顾客创造价值。
虽然丰田是世界上第二大汽车公司，但丰田的管理哲学是“只向顾客提供价值”，丰田认为，无论是公司还是每位员工都应该从与顾客交往中获得乐趣。
这一点也同样反映在丰田人的行为准则里，即“一切按规定办事，如果不能做到也要创造条件去完成”。
通过制度来保证严格遵守制度是非常重要的，因此在许多方面丰田甚至比别人付出更多努力。
为达到零库存目标，丰田实施了彻底改变日常生活习惯的库存控制策略，将订单、销售、收货直接联结起来，使企业内部的物流简化到了极限。
作为全球汽车领域巨头，丰田汽车率先运用的零库存战略让消费者拥有了前所未有的便利感，甚至引导了时尚潮流。
我们可以想象一下这样的画面：在街上走着突然发现了一辆丰田汽车停在路边上，你可能会惊奇地张望半天或跑过去仔细看看。
原来，由于发动机及相关电子设备等安装在前轮附近，所以只需踩油门前进就可以带动整台车前进。
丰田这种“全地形汽车”的发明就是因为当时丰田高层对汽车行驶安全性问题尤为关注，丰田掌舵人亲赴美国，试驾各类车型后深受启发，决心研究开发出一款既拥有安全稳定的操纵性能又兼具乘坐舒适性的汽车。
凭借多年积累的扎实基础和丰富经验，这个项目仅用5年时间就取得了突破性进展，并于1996年10月27日正式推出了世界首款搭载该款发动机的汽车。
1997年1月8日，这种车型被正式命名为“ COROLLA”，翻译成汉语就是“花冠”。
2001年4月30日，丰田汽车第100万辆车正式下线，“花冠”的名字沿用至今。
再说那个自动刹车系统吧！以前老花冠配置的是鼓式刹车系统，遇到紧急情况，必须要用脚狠踩踏板才能起效。
企业文化——丰田企业
企业文化——丰田企业丰田企业是一家全球知名的汽车制造企业，拥有悠久的历史和丰富的企业文化。
本文将详细介绍丰田企业的企业文化，包括其核心价值观、管理理念、员工培养和社会责任等方面。
一、核心价值观丰田企业的核心价值观包括“客户至上”、“质量第一”、“员工尊重”和“社会责任”。
这些价值观贯穿于企业的各个层面，对于丰田企业的发展和运营起到了重要的指导作用。
1. 客户至上：丰田企业始终将客户需求放在首位，不断提升产品质量和服务水平，以满足客户的期望和需求。
2. 质量第一：丰田企业追求卓越的质量，通过严格的品质管理体系和持续改进的精神，确保产品的可靠性和安全性。
3. 员工尊重：丰田企业尊重员工的个人价值和贡献，鼓励员工发挥创造力和创新思维，为企业的发展贡献力量。
4. 社会责任：丰田企业积极履行社会责任，关注环境保护、可持续发展和社会公益事业，以推动社会的进步和繁荣。
二、管理理念丰田企业的管理理念以“精益生产”和“持续改进”为核心，旨在提高生产效率、降低成本，并不断改进产品和流程。
1. 精益生产：丰田企业通过精益生产的理念和方法，实现生产过程的高效、灵活和精确，以满足客户需求，同时降低浪费和成本。
2. 持续改进：丰田企业鼓励员工参与持续改进活动，通过不断的小改善和创新，提高产品质量、生产效率和员工满意度。
三、员工培养丰田企业注重员工的培养和发展，通过全面的培训计划和职业发展机会，激发员工的潜力和创造力。
1. 培训计划：丰田企业为员工提供全面的培训计划，包括入职培训、技术培训、管理培训等，以提升员工的专业能力和素质。
2. 职业发展：丰田企业鼓励员工在不同岗位间进行轮岗和跨部门交流，为员工提供广阔的职业发展空间和机会。
3. 激励机制：丰田企业建立了激励机制，包括薪酬激励、绩效评估和晋升机会，以激发员工的积极性和创造力。
四、社会责任丰田企业积极履行社会责任，通过环境保护、可持续发展和社会公益事业，为社会做出贡献。
1. 环境保护：丰田企业致力于减少环境污染和资源浪费，通过推广清洁能源汽车和节能技术，为环境保护做出贡献。
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阶段3
完全地以顾客为 中心，在企业看 来相当的不协调。
阶段5 阶段4
新产品上市 带来优势
完全的关系管理 和与大客户的伙 伴关系。
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值！
关系营销与传统营销的比较
传统营销以４Ｐ’ s为理论基础，关系营销以４Ｃ’s为理论基础； 传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系； 传统营销关注目标市场，关系营销关注顾客、内部雇员、供应商 传统营销强调如何生产与如何获得顾客，关系营销强调充分利用现有 资源来保持顾客； 传统营销不注重顾客服务与顾客关系，关系营销注重通过顾客服务与 之建立、维系关系。
Zeithalm:顾客会从四个角度定义价值，既低廉的 价格、对产品和服务的需求、在支付的价格上得 到质量、付出与所得的比较； Anderson：价值是客户在交易中通过为供应商提 供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务 与社会利益的可感知的货币单位； Kotler：消费者真正看中的是“顾客让渡价值”， 它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间 的差额。
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利乐包装扶持 沈阳乳业
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包装生产
设备引进、产品 开发、市场信息 共享、营销体系 构建等。
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美的家电的渠道大学
送优秀经销商到新加坡、香港读MBA
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客户满意与客户忠诚之间的关系
非 高 竞 争 区 忠 诚 度
地方电信 航空
医院
个人电脑 汽车
高 竞 争 区
低
1 完全不满意
2
3 满意度
4
5 完全满意
基于满意与忠诚水平的四类顾客
高
人质型
忠 诚 度
忠诚者/ 热心的 倡导者
实施关系营销的基本原则 ----增加顾客价值的方法
增加财务利益 增加社交利益 增加结构联系利益
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增加财务利益
频繁营销计划（frequency marketing programs):向经常购买和大量购买的顾客提供奖 励。 例如：泰国航空公司的皇家兰花计划； 中国航空公司的王朝计划； 新加坡航空公司的马兰剑计划
行业
/家 庭 保 险
行 业 经 纪 人 工 业 品 分 销 商
出 版 业
广 告 代 理
人 寿 保 险
支 行 存 款
汽 车 服 务
信 用 卡
洗 衣 店
汽 车
顾 客净 现值 的增 加
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写 字 楼 管 理
软 件 业
年 顾 客 收 益
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关系营销的实质---顾客价值管理
产品 合作伙伴 价格 推荐者 宣传者 推荐者 宣传者
供应商
企业
主顾 熟知者 了解者 用户 潜在用户
促销
不知情 影响者 顾客
了解价值
创造价值
传播价值
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顾客感知价值 交易利益+关系利益 = ————————— 交易成本+关系成本 —
服务营销的角度：
顾客感知价值 效用 = ——— 成本 物质所得+过程质量 = ———————— 货币成本+非货币成本 —
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顾客价值----科特勒的观点
五种竞争力分析
潜在进入者
新进入者威胁
供方侃 价实力
产业竞 争对手
买方侃 价实力 买方
供方
现有公司间的争夺
替代产品或服务的威胁 替代品
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长江大桥净空只有24米，是长江上 限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000 吨级船舶。
增加社交利益
公司的员工通过了解顾客各种个人的需 求和爱好，将公司的服务个别化、私人化。
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增加社交利益
唐纳利、贝利和汤姆森认为：“对于某个机 构来说，顾客可以是没名字的，而客户则不能没 有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供 服务的，而客户则是以个人为基础的。顾客可以 是公司的任何人为其服务，而客户则是指定由专 人服务的。”从本质上说，增加社交利益是将公 司的顾客变成了客户。
实施关系营销的基本原则 ——构建价值让渡网络 牛仔服装制造商Levi公司与
杜邦（纤维） 送货 美利肯 （布料） 送货 李维斯 （服装） 送货 西尔斯 （零售商） 送货 订货 订货 订货 订货
是网络在 竞争而不是公 司在竞争，赢 者属于有较好 网络的公司。
顾客
Levi’s的价值让渡网络
其供应商和分销商的合作是价值 让渡网络的一个典范。每天晚上， Levi公司都可通过电子信息交换 系统，了解通过大零售商店所出 售的牛仔服的尺码和式样，然后， Levi公司通过电子信息交换系统 向它的布料供应商米利肯公司订 货。而米利肯公司向杜邦纤维供 应商订购纤维。通过这种方式， 供应链上的成员利用最近的销售 信息来生产要出售的产品，而不 是根据可能与当前需求有较大差 异的预测数来生产。这就是所谓 的快速反应系统。而Levi公司与 其他牛仔服装制造商的竞争，归 根到底是Levi公司价值让渡网络 与其竞争对手的价值让渡网络的 竞争。
服务利润链
内部服 务质量
满意和生产 率高的服务 员工
较高的服 务价值
满意和忠 诚的顾客
健康的利 润与增长
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关系营销的动因解析-----市场向关系营销演进的五阶段模型
阶段2 阶段1 以产品为中心
竞争来临，以顾客 为中心开始产生， 市场营销发展很快。
背叛者/ 反对者
低 完全不满意 满意度
惟利是 图者
完全满意
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顾客忠诚的经济学意义
争取一个新顾客的费用是 保持一个老顾客费用的5-10倍； 企业与顾客的关系越持久， 这种关系对企业就越有利可 图。
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增加财务利益
俱乐部销售计划：俱乐部成员可以因 其购买自动成为会员，也可以通过购买一 定数量的商品入会，或者付一定的会费。 例如：资生堂俱乐部； 任天堂俱乐部。
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迪士尼
伊利 乳业
吃“伊利冰激凌， 游迪士尼乐园” 促销联盟。
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劝学---《荀子》
…登高而招，臂非加长也，而见者远； 顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰；假舆 马者，非利足也，而致千里；假舟楫者， 非能水也，而绝江河。君子非生异也，善 假于物也。…
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企业竞争的最新理念——供应链竞争
与员工同舟共济 与供应商同谋共事
供应商的供应商
围绕客户价值，满足客户需求
用户的用户
供 应 源
用户 供应商 核心企业
需 求 源
物料流 信息流 资金流
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为什么忠诚的顾 客具有更多的价 值？
高价利润
推荐
成本节约
收益增长
基本利润 获得成本
0
1
2
3
4
5
6
7
Hale Waihona Puke 我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值！
关系营销的内涵－－相关界定 关系营销的内涵－－相关界定 －－
巴利：关系营销就是在各种服务的组织中有吸引、 保持和改善顾客关系； 克里斯托弗. 佩恩把关系营销看作是市场营销、顾 客服务和质量管理的综合； 摩根和亨特：关系营销就是旨在建立、发展和保 持成功的关系交换的所有营销活动。
顾客价值、 顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
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引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方 面，你可以看到有多少多少架飞机值多 少多少亿钱。然而，你错了；我们是在 自己欺骗自己。在资产方面，我们应该 填的内容是，去年我们的班机共有多少 愉悦的乘客。因为这才是我们的资产 ――对于我们的服务感到高兴并会再来 买票的乘客。
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增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或 计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、 工资、存货等；
例如：强生药品公司的职员帮助医院管 理其存货、订单处理和货架。
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提高管理水平