会所标准服务流程及话术最精修订

会所标准服务流程及话

术最

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X X X美容会所标准服务流程及话术

1、迎客：

•等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）

•顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑）

•准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）；

•操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。

•话术；①您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您

•（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要

说出对身体皮肤的好处。

•③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’•二、咨询（顾问或店长）

A、顾问标准咨询流程

顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。

一．前台人员需具备的素质

1，自信，亲切的笑容，让顾客喜欢

2，丰富的临床经验，让顾客信任

3，专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心

如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势

4，快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩

二．咨询流程

医生——————顾问、店长

挂号——————填写顾客询表

问诊——————了解病史

1，曾经，现在用什么产品品牌价格。。。。。。

（是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）

2，之前在哪里做护理做过什么疗程价格。。。。。

（是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。）

3，曽经产生过的症状。（是否过敏，症状，季节等）

建立病历————做详细记录

开处方————二联单（疗程，家居产品处方）

叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项

会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理

痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计）

巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员

三，前台生财属具

1，电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》

2，产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤）

3，立牌促销方案

4，各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等

让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等

三，咨询中注意事项（切忌）

1.头痛医脚，100%的承诺

2.急于求成，一次推荐太多东西

3.不要否定顾客，如，使用的产品也不错，但针对目前的皮肤问题改善不大，您

觉得呢？所以我建议。。。

4.多用“二选一”方式，如，您办A 卡还是B卡呢？产品一起带回去吧。。。。

5.

美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：

由专业的美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好地销售。

1、请坐：

请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。

2、沟通：

通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。

提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。

3、诊断：

下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。

•准备工具：①产品菜单；②检测仪器；

•③客户检测材料表、档案。

填写顾客皮肤分析档案表：

和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；B类为有消费潜力的顾客；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。

•咨询完后带顾客：（第一次来店的顾客，参观美容院环境）

•谈话术；**姐，我先带你参观一下我们的美容院，让您对我们美容院有更进一步的了解。（如这边请，请小心台阶）

•如果有寄物柜，参观完后带顾客寄物更衣

•操作：①帮客开柜，放东西；②帮客人换美容袍；

•③把钥匙给客人。

•谈话术；① **姐，这里是寄物柜，我帮您把包包锁起来。

•②为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍子。

•③这是您的钥匙，请您保管好！

•④请把您的鞋脱了躺在这张床上！

•如：老顾客要引领其沐浴、泡澡、更衣。及护理完时要提醒顾客携带自己的物品。避免遗漏的事件发生，造成不必要的麻烦。

三、美容师服务程序：

美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上，包头，盖好美容小被（如是冬天要注意防止着凉）进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：

1、讲解美容项目的作用与原理