《导游业务》课程标准(2020年整理).pptx
导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
2.1导游的内涵及类型PPT《导游业务》(第五版)
17
(一)按业务范围划分
19
景区导游---是指在旅游景区,
1 出境旅游领队
包括博物馆、自然保护区等为 游客进行导游讲解的工作人员
全程陪同导游
。
地方陪同导游
景区导游
历年真题
【2017年真题·单选】按业务范围划分，我国导游人 员分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景 区景点讲解员和（ ）。
A.业余导游人员 B.出境旅游领队 C.专职导游人员 D.自由执业导游人员
作人员。
1 出境旅游领队
全程陪同导游 地方陪同导游
景区导游
二 导游的类型
17
(一)按业务范围划分
19
地方陪同导游简称地陪---是指
1 出境旅游领队
受地方接待旅行社委派,代表地接 社实施接待计划,为旅游团(者)提
全程陪同导游
供当地旅游活动安排、讲解、翻
译等服务的工作人员。
地方陪同导游
景区导游
二 导游的类型
“要给游客一碗水，导游自己必须有一桶水。”赵英健 自己回忆，刚上班时，一般的导游人员每人每天带两到 三个团，而她的最高纪录却是半天就带四个团。她以 “特有成就感”来形容自己的工作热情。正是凭着对本 职工作和清东陵博大历史文化的深深热爱，赵英健多年 来学习和研究了大量旅游专业知识，探索了不同城市的 游客心理，写下了几万字的读书笔记和心得体会，为做 好导游服务打下了坚实的基础。她为了将正史和野史巧 妙地结合起来，使自己的讲解更有知识性和趣味性，在 学习了大量清史资料的同时，还遍访了本地守陵人的后 裔，丰富了自己的知识积累。
小F
二 导游的类型
(一)按业务范围划分
1
小组 讨论
这四种类型的导游人员是 实际带团工作中时如何具 体分工合作的？ 他们分别代表了哪个旅行 社？
《导游业务》-接团准备省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件
3.教法学法
4.教学过程 5.教学反思
15/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
4.2 新课导入
• 播放视频
1 • 引发兴趣
• 提出问题
2 • 激趣导思
• 继续提问
3 • 切入新课
16/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法
4.3 任务驱动 任务1
阅读接待计划
行动中学习
《导游业务》----------接团准备
1/29
说课目录
1
教材处理
2
学情分析
3
教法学法
4
教学过程
5
教学反思
2/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
课程性质
教材
专业关键课、技能课、考证 课
《导游业务》
主编
唐由庆
出版社
高等教育出版社
3/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.1 教材特点
4/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.2 教学资源
教学 资源
硬件 资源
• 实训室 • 自习室 • 计算机房
软件 资源
• 参考教材 • 技能大赛用书 • 企业内部素材
5/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
5.教学反思
风景园林与导游专业 中职二年级 44人
8/29
1.教材处理
2.学情分析 3.教法学法
2.2 起点状态
4.教学过程
5.教学反思
导游业务课程标准
《导游业务》是高职旅游管理专业（旅行社管理职业方向）的一门专业核心课程。 属理论+实践课程，教学场所设在校内实训基地和校外顶岗实习企业。
该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职 业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
•小组成员互评
•教师评价
•教师需合理引导学生完成小组分工、讨 论并确定任务方案
•本任务学习情境的设计，需引导学生充 分认识到导游服务在旅行社工作中的重 要性，培养学生具备良好的旅游职业道 德。
字习领域：《导游业务》
总学时：36
学习情境2:地陪服务'
学—时：14
字习目标
王要内容
教学方法和建议
1.能够完成服务准备工作；
本课程基于工作过程系统化课程体系开发理论和方法进行设计。首先通过对济
南国信旅行社、山东旅行社等企业开展调研，召开校企专家研讨会，对旅游企业导游 岗位的工作流程进行分析，最终确定以导游工作流程为载体设计课程内容，共包括5个学习情境。
每个学习情境（1除外）都有完整的工作过程，按照不同类型导游的工作过程
展开教学内容，且从多数学生最先从事地陪导又开始， 再推进到全陪、领队等较复杂 的导游岗位，符合学生未来从业规律以及由简单到复杂的认知规律。 将传统教材单独
2.能够完成接站服务（包括致欢迎辞）；
3•能够完成入店服务；
4.能够完成核实、商定日程；
5.能够完成参观、游览服务；
6•能够完成其他服务（包括娱乐、购物服务 等）；
7•能够完成送站服务（包括致欢送辞）；8能够完成善后工作；
导游业务完整PPT课件
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准课程名称导游业务适用专业中等职业学校旅游服务与管理专业1.前言1.1课程的性质《导游业务》是中职旅游管理专业（旅行社管理职业方向）的一门专业核心课程。
属理论+实践课程，教学场所设在校内实训基地和校外顶岗实习企业。
该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游社交礼仪》等，后续课程包括《计调实务》、《旅行社经营管理》及顶岗实习等1.2设计思路本课程标准在设计上本着“以导游实际工作为导向，以导游职业技能为核心”的总体思路，注重培养学生的实践应用技能，努力实现教学与导游实际工作的零距离，实现学生专业技能与导游职业技能的零距离。
本课程的教学体系与教学内容是按照导游实际工作中所需的职业技能为主线设计的项目课程。
本课程建议学时为72课时2.课程教育目标本课程的教学总目标，是以市场对导游人才的需求为导向，以广西省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。
简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。
2.1知识目标通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游工作相关知识；掌握导游工作规程。
2.2技能目标本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。
通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。
使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
导游业务讲课ppt课件
4.景点景区陪同导游人员（讲解员）
景点景区陪同导游人员（讲解员）是指 在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。 他们只负责讲解而不涉及其他事务。
13
以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施 的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行 社的委派，从事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导 游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部 门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统 一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导 游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅 游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务， 第四类则主要从事景区的导游讲解。
6
二、导游人员的分类
7
导游人员由于业务范围、业务内容 的不同，服务对象和使用的语言各异， 其业务性质和服务 方式也不尽相同。即 使是同一名导游人员，由于从事的业务 性质不同，所扮演的社会角色也随之变 换。并且，世界各国对导游人员类型的 划分也不尽相同，因此很难用一个世界 公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据目前的实际情况，分别从不同角度 对中国导游人员进行如下分类：
8
（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分
9
（一）按业务范围划分
1.出境旅游领队/海外领队
出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领 队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组 团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代 表，协同境外接待旅行社（简称“接待社”）完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游业务》课件PPT
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
《导游业务》课程标准--雷艳(2020)
《导游业务》课程标准一、课程基本信息【课程名称】导游业务【开课时间】第 2 学期【学时/学分数】64学时/4学分【课程类型】专业技能课【授课对象】旅游管理专业二、课程定位1.课程性质：旅游管理专业的一门核心专业课，是一门理论性和实践性比较强的应用性科学。
2.课程任务：应充分体现相关技术领域职业岗位（群）的工作要求。
主要说明学生学习本课程应掌握哪些知识、培养哪些技能、形成哪些素质，反映课程对达到人才培养目标所具有的功能和作用。
通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
通过本课程的学习，使学生能根据旅游企业带团任务、和旅游职业道德的要求，根据旅游行业性质和实际情况进行服务准备，为游客或旅游团提供导游讲解及带团全过程服务，胜任地陪导游、全陪导游等不同岗位需求，并能够灵活处理导游服务中遇到的各种个性化要求和突发特殊情况。
3.课程衔接：前置课程包括：《旅游学概论》、《旅游心理学实务》、《管理学基础》。
同步课程包括：《全国导游基础知识》、《旅游政策与法规》、《地方导游基础知识》、《导游模拟讲解》。
后续课程包括：《旅行社经营管理》、《旅游景区市场营销》、《旅游资源开发与环境保护》、《旅游英语》、《旅游客源国概况》、《旅游企业营运》。
三、课程培养目标1.基本规定（1）知识目标：通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识。
（2）职业技能目标：通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。
导游业务PPT
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
2.2 导游的从业素质和职责要求PPT《导游业务》(第五版)
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2 践行核心价值观 3 较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5
自觉地遵纪守法 6
1
小组 讨论
“游客为本” 与
“服务至诚” 二者之间关系？
一 导游的从业素质
(一)良好的思想品德
“游客为本”与服务至诚”二者 相辅相成,共同构成旅游行业核 心价值观的有机整体。“游客为 本”为“服务至诚”指明方向 ,“服务至诚”为“游客为本” 提供支撑。
一导游的从业素质二较全面的知识体系美学知识5政治经济社会知识国际知识旅行知识入出境知识交通知识通信知识货币保险知识卫生知识旅游业知识一导游的从业素质三较强的独立工作能力1独立执行政策和宣传讲解的能力2较强的独立组织协调能力3善亍和各种人打交道的能力4独立处理问题和事故的能力一导游的从业素质三较强的独立工作能力1独立执行政策和宣传讲解的能力导游必须具有高度的政策观念和法制观念要以国家的有关政策和法律法规指导自己的工作和言行
【答案】 B
【2020年真题·判断】社会主义核心价值观中的 “爱国、敬业、文明、和谐”是公民基本道德规 范，也是评价公民道德行为的基本价值标准。（ ） A.正确 B.错误
一 导游的从业素质
(一)良好的思想品德
(2)旅游行业核心价值观 旅游行业核心价值观是“游客为本,服 务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅
2109
恪守的基本道德准则,也是评价公民道德行
为选择的基本价值标准。
历年真题
D
【2018年真题·单选】 在社会主义核心价值 观居于最高层次，对其他层次的价值理念 具有统领作用的是（ ）。
A.富强、民主、法制、和谐 B.富强、民主、爱国、和谐 C.富强、民主、诚信、和谐 D.富强、民主、文明、和谐
导游业务课程标准
23．《导游业务》课程标准适用专业：旅游服务与管理专业课程代码：083109B 学时：56（一）课程性质《导游业务》是旅游服务与管理专业的一门专业核心课程。
开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和工作技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。
（二）课程设计思路本课程的总体设计思路是：打破以往传统的以理论知识传授为主要特征的学科课程模式，转变为以导游服务工作流程为中心组织课程内容，以课堂讲授、学生讨论、现场考察、实训操练等方法相结合，实施项目化教学。
课程内容突出技能性、职业化要求，以理论适度、重在实践为原则，将导游规范服务能力、导游讲解能力、特殊问题处理及应变能力作为主要教学内容。
在教学方式上，采用项目教学法、引导式教学法、情景教学法和启发式的教学法，按照全陪、地陪、领队、景点导游等具体工作要求组织教学，实现教、学、做一体化，理论和实践一体化。
教学评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，评价标准参照全国导游资格考试中导游业务部分的知识点，注重理论知识与职业技能的双重考核，旨在提升学生的综合素质和职业能力。
（三）课程的目标1. 能力目标（1）理解带团任务分析、计划、控制；（2）掌握旅游接待中突发事件预防及处理方法；（3）学会在实际工作中提高带团技能；（4）学会通过网络、书籍等检索资料，编写导游词；（5）具备灵活处理游客个别特殊要求的能力；（6）能对导游工作中涉及的知识和技能进行自主学习；（7）能自主学习导游带团工作所需的新技能、新知识。
2. 知识目标（1）了解导游服务的性质、原则及特点（2）了解导游人员的分类标准及格级别导游员的素质要求；（3）熟悉导游服务相关知识，包括旅行社知识、饭店知识、入出境知识、交通知识、卫生保健知识、礼貌礼节常识等内容；（4）能熟练操作旅游团队，为团队提供标准的导游服务程序；（5）掌握带团技能和导游讲解技能，初步具备导游服务的实际操作能力；（6）熟练掌握导游服务特殊问题的处理技巧，提高学生的应变能力。
导游业务课程标准
导游业务课程标准 Prepared on 24 November 2020《导游业务》课程标准一、前言（一）课程基本信息1.课程名称：导游业务2.课程类别：旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程3.课程编码：0810244.学时：70学时，其中讲授50学时，实训20学时；3学分5.适应专业：旅游管理专业（二）课程性质《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。
（三）课程标准的设计思路1.课程设置的依据本课程标准根据《旅游管理专业》2011年人才培养方案进行制定。
导游人员处于旅游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此，培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。
《导游业务》课程，通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。
2.课程改革的基本理念以能力培养为目标，根据项目化课程设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。
因此，本课程的教学改革着重于以下几个方面：一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用；二是在教学方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记忆、背诵概念性的内容；三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。
通过这些改革，使《导游业务》真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。
3.课程目标、内容制定的依据本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求，结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验，以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。
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讲授。 第二章、导游人员 教学目的与要求：了解导游人员的概念，各类导游的职责；理解导游工作集
体和各类导游人员的具体条件；掌握导游人员的分类及导游人员的基本职责。 教学内容： 1. 导游人员及其分类 2. 导游人员的职责 3. 导游人员的条件 4. 导游人员的职业道德和行为规范 重点：导游人员的概念、导游人员的分类及导游人员的基本职责。 难点：导游人员的分类及导游人员的基本职责 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关
重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与讨论式相结合。 第三章、导游服务规程 教学目的和要求：了解全陪导游工作规程、海外领队工作规程；掌握地陪导
游工作规程。 重点：全陪导游工作规程、地陪导游工作规程。 难点：地陪导游工作规程。 教学内容： 1. 全陪导游工作规程 2. 地陪导游工作规程 3. 海外领队工作规程 4. 散客导游工作规程 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关
重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论 式相结合。
第四章、导游服务技能与方法 教学目的和要求：了解导游语言的概念、基本形式、作用和要求。 教学内容：
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1. 导游语言技能 2. 导游带团技能 3. 常用导游方法 重点：导游带团技能及常用导游方法。 难点：导游带团技能及常用导游方法。 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关 重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂 讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。 第五章、导游服务质量管理 教学目的和要求：了解导游服务质量的概念、导游工作中常见的质量问题； 理解导游服务质量标准；掌握导游服务质量的考核、管理和监督。 教学内容： 1. 导游服务质量概述 2. 导游工作中常见的质量问题 重点：需要对旅游行为的影响，旅游者的需要及其基本分类，如何激发旅游 动机。 难点：旅游者的需要及其基本分类，如何激发旅游动机。 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关 重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论 式相结合。 第六章、事故的预防及处理 教学目的和要求：了解事故的特点及种类；理解事故的预防原则和具体措施； 掌握事故处理的原则和程序。 教学内容： 1. 事故的特点及种类 2. 事故的预防 3. 事故的处理 重点：事故的种类、事故预防原则、事故处理程序。 难点：事故预防原则、事故处理程序。
（二）前后续课程的安排
先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标
（一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的 职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题； 熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游 过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导 游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、
导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练
掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程
中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服
务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
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教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关 重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂 讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第七章、旅游者个别要求及问题的处理 教学目的和要求：了解处理旅游者个别要求的基本原则；掌握旅游者个别要 求及问题的处理。 教学内容： 1. 处理旅游者个别要求的基本原则 2. 旅游者个别要求及问题的处理 重点：旅游者个别要求的基本原则，旅游者个别要求及问题的处理。 难点：旅游者个别要求及问题的处理。 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关 重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论 式相结合。 第八章、旅行服务必备知识 教学目的和要求：了解影响旅游者行为的环境因素包括哪些；掌握社会制度、 社会文化、社会分工等社会环境因素对旅游者行为的影响。 教学内容： 1. 入出境知识 2. 交通知识 3. 交际礼仪常识 4. 旅游卫生保健知识 5. 其他常识 重点：影响旅游行为的社会环境因素 难点：各种环境因素对旅游行为的影响 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关 重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂 讲授。 （二）实验（实训）教学内容
（二）具体目标
1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、 素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。
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2. 能力目标 掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、 导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生 的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作 的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1. 导游的定义 2. 导游工作的起源、发展及趋势 3. 导游工作的性质与特点 4. 导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关 重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准
一、课程基本信息
课程名称
导游业务
课程编号
考试/考查 考试
总学时
实验（实训）学
64
时
18
总学分
4
课程性质
专业方向课
适用专业
旅游管理 开课单位 商学院
二、课程的管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学