《秘书学概论》第八章秘书的人际关系

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第二节 秘书的角色意识
3．角色的转移、冲突与适应
• 每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，又往往 在不同的场合、背景、不同的角色群中扮演不同的 角色(即角色转换)或同时扮演多种角色。个人承担 多种角色，每一种角色的意识和行为规范不可能一 样，有可能协调统一，也可能产生矛盾冲突，产生 矛盾冲突的即称之为“角色冲突”。消除“角色冲 突”，取决于个人的“价值取向”(即角色选择)和 个人的努力(即角色适应)。
（六）公允
• 公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺， 又不欺人。不贪人之功以为己有，也不文过饰非或 推卸责任。
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第四节 秘书主要人际关系的处理要求
一、秘书与主管上司的关系 （一）对领导应有深切的了解 • 最重要的是把领导看作一个有个性的人，而不是
概念的化身。只有了解他的人生哲学、处世态度、 个性、兴趣、二作方式、生活习惯、交际圈等，才 能与其配合工作，以 • 减少因彼此间不了解而产生的困扰。
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第四节 秘书主要人际关系的处理要求
（四）秘书与上司关系的处理原则 1．主动配合、适应。 2．服从，但不盲从。 3．委婉提醒，适时规劝。 4．维护上司间的团结。
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第四节 秘书主要人际关系的处理要求
二、秘书与一般同事的关系 （一）秘书与一般同事关系的特征 • 秘书是领导与同事间的桥梁。他要传达领导的指示
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第二节 秘书的角色意识
二、秘书的角色意识 (一)秘书在领导活动中担任的角色
1、领导工作的助手。 2、领导事务的帮手。 3、领导思维的脑筋。 4、政策活动的枢纽。 5、决策（决定）的督办员。 6、领导信息的资料库。 7、领导公关活动的组织者和随员。
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第二节 秘书的角色意识
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第四节 秘书主要人际关系的处理要求
3．做好领导与同事之间的意见沟通工作 （1）真诚地关心别人。 （2）同等友好。 （3）维护团结。
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第四节 秘书主要人际关系的处理要求
三、秘书的其他业缘关系 （一）秘书其他业缘关系的范围与特征 • 除了上司和一般同事之外，秘书还有其他的业缘关
（四）人际关系的方式 1．语言。 2．体态或身势。 3．物质。
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第三节 秘书处理人际关系的原则
（五）人际关系中的自主性 • 自主性既是指在人际交往中要主动去接近人，了解
人，主动去争取合作与支持；又是指在人际关系中 要独立自主。 （六）人际关系中的适应性 • 为了达到自己的行为目的，要善于在行为方式上适 应社会习俗的要求，适应各种不同的交往对象的要 求，适应特定环境与场合的要求。
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第三节 秘书处理人际关系的原则
二、秘书处理人际关系的准则 （一）尊重 • 秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、
对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。
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第三节 秘书处理人际关系的原则
（二）礼貌和礼仪
• 礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、 同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体， 表情自然，待人接物时，面带真诚的微笑，举止文 雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰语音温和。
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第一节 秘书的社会活动和社会地位
（二）现代社会活动对秘书的要求
• 秘书的社会活动往往是被动的，就像秘书工作带有 被动性一样，要根据领导和上司的指示进行。但这 仅仅是指秘书活动的目的和范围而言。秘书活动的 方式、过程、结果不可能由领导、上司一一规定， 而只能取决于秘书的主观能动性，取决于秘书的经 验与能力，或者说取决于秘书个人的才华与魅力。
秘书的人际关系
本章重点与要求
• 掌握秘书的社会角色与地位，便于在实际工作中摆 正自己的位置
• 熟练掌握秘书处理几种主要人际关系的具体方法及 技巧
• 了解秘书处理人际关系的原则
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第一节 秘书的社会活动和社会地位
一、秘书的社会活动
（一）现代秘书社会活动的特点
秘书的活动可以说是以整个社会为背景。活动 的目的、活动的方式也明显地复杂化、多样化。 现代秘书有机会随同领导、上司或单独外出联 系工作、访问、调查研究或参加各种会议、集 会。秘书将出入各种机关和企事业单位，出人 各种公共和交际场合，将接触各行各业的人。 随着工业化社会的发展，人与人交往的频率和 信息量剧增，使得秘书的活动已经充分社会化 了。
（二）、秘书的角色意识及其培养 • 秘书的角色意识，是秘书人员对秘书角色的心理体
验，是对秘书责任、义务自觉感知的心理活动。 • 如何培养秘书的角色意识？
1.必须培养和强化高度民主的责任意识。 2.必须培养和树立强烈的服从意识。 3.必须树立配角意识与主角意识
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第三节 秘书处理人际关系的原则
给同事，又要反映同事的意见给领导，因此，要获 得同事的友谊较一般人要花更多的精力。由于秘书 的特殊地位，要处理好与同事的关系，有许多难处。
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第四节 秘书主要人际关系的处理要求
（二）秘书处理与一般同事关系的原则和要求 1．了解同事 2．与同事打成一片 第一，与同事合作。 第二，对同事一视同仁。 第三，注意并欣赏同事的优点。 第四，关心同事。
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第一节 秘书的社会活动和社会地位
二、秘书的社会地位 • 随着社会的发展和市场经济体制的建立，秘书已经
成为我国社会从业人数最多的社会群体之一，秘书 在不同的领域发挥着重要作用，其地位也正在逐渐 开始显现出来。 （一）领导的助手和参谋 （二）公司的高级管理人员 （三）增长才干的理想职位
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第一节 秘书的社会活动和社会地位
• 然而，如果秘书人员即使就职于小机关或基层单位， 或是充当地位、并不显赫的人的秘书，而由于他具 有较高的德、才、学、识，作出了出色的成绩，他 仍然会获得周围人的尊重，也可说是取得了较高的 社会地位。因此，秘书人员既要承认自己职业、职 位的从属性，又要摆脱社会地位的依附性。
系。秘书的这些业缘关系具有广泛性、复杂性、灵 活性、变动性等特征。
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第四节 秘书主要人际关系的处理要求
（二）秘书处理其他业缘关系的原则与要求 1．广结良缘。 2．区分主次。 3．一视同仁，以礼相待。 4．发挥微笑的魅力。 5．记住别人的姓名。
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复思考题
1．你认为秘书的社会地位应该是怎样的? 2．秘书如何才能扮演好自己的角色? 3．秘书处理人际关系的一般准则有哪些? 4．秘书应怎样处理好与上司的关系? 5．秘书应怎样处理好与一般同事的关系? 6. 秘书处理其他业缘关系的原则与要求？
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第四节 秘书主要人际关系的处理要求
（二）要善于处理各种情况 • 首先，当发现领导的缺点时，不要毫不留情地揪住
其缺点不放，应尽可能多方面帮助他。 • 其次，要看准时机。
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第四节 秘书主要人际关系的处理要求
（三）秘书与上司关系的特征 1．工作上的主从性。 2．知识、能力、体力、思维的补充性。 3．人际关系的首属性。 4．人格上的平等性。
• 礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。我国现行 的礼仪以社会主义精神文明为主体，又吸收了优秀 的历史传统和现代西方文明，已成为现代人、尤其 是文化人不可缺少的修养和学问，值得秘书人员去 学习并融化到自己的意识和行动之中。
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第三节 秘书处理人际关系的原则
（三）乐于助人
• 秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识， 养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或 客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出 对方有需要，就应主动地伸手帮助。
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第一节 秘书的社会活动和社会地位
• 三、秘书社会地位的特点
• 秘书作为一种职业或一种职位，它不构成阶级或阶 层，也承担相应的义务。但它依附于某个机关、单 位，或依附于某个个人。这就意味着他所就职的机 关、单位，他们担任的职务、职位，他所服务或代 表的那位个人赋予他某种社会地位。因此，不少人 认为，秘书是没有独立的社会地位的。
一、人际关系的内容与方式 （一）人际关系的涵义
人际关系是指在社会活动中，人们之间所结成的 各种关系。 （二）影响人际关系的因素 1．距离的远近。 2．交往的频率。 3．态度相似性。 4．需要的互补性。 5．情景因素。
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第三节 秘书处理人际关系的原则
（三）人际关系的障碍 1．心理障碍。 2．语言障碍。 3．地位障碍。 4．物理障碍。
二是传统模式的束缚。
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第二节 秘书的角色意识
一、社会角色和角色活动
1．社会角色
• 社会角色，是指人在社会中所处的地位，这种地位 赋予人的权利和义务，以及这种地位要求人具有的 与之相适应的意识和行为。
2．角色与地位
• 一方面，社会总是期望每个个人的意识、言行符 合他的地位；另一方面个人也会不断努力按照社会 的期待去认识、去行动。因此，地位乃是角色自静 态表述，角色乃是地位的动态表现。
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第二节 秘书的角色意识
• 秘书的角色意识是指秘书人员对自己所担任角色的 社会地位，身份及行为模式、规范的整体认识和判 断。
• 传统观念中的秘书工作，无非是写写画画，收收发 发，管管印章，接待来访。在参谋辅助上并没有起 到真正意义上的作用。这种局面的形成有其两方面 的原因：