流程管理案例-德国汉莎

历史 背景
业务 案例
现状
展望
背景情况
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流程管理
1992 通过对73个咨询机构的调查显示，大多数公司在进行组织架构设计和业务咨 询的过程中，仅仅使用了最简单的应用软件，有的甚至没有使用任何软件。
(来源： Dan Woods － 企业服务架构，2004 SAP Press)
1993 在企业分散化治理的浪潮中，汉莎航空集团将公司的信息技术整体外包，并 随之创建了负责业务部门信息管理工作的企业信息管理部门。
根据国际航空运输协会（IATA）的货运统 计数字，汉莎航空货运业务的排名一直处 于世界领先地位。
通过与物流行业的战略伙伴合作，汉莎航 空货运公司也提供陆路运输服务。
通过与全球第二大航空货运公司——新加 坡航空、以及SAS货运的合作，汉莎航空 创立了全球货运合作联盟—— WOW。
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在德国，Thomas Cook AG的业务由4家旅游承包 商： Neckermann Reisen, Thomas Cook Reisen, Aldiana and Bucher Reisen，以及Condor holiday airline代理。
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1994 在首次业务流程再造项目中，开始使用软件工具进行建模。
1995 研究厂商推荐的各种建模工具。
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历史 背景
业务 案例
现状
Fra Baidu bibliotek展望
业务流程再造 流程管理
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标准 A
项目A
项目B
标准 B
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航空餐食业务部门
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汉莎天厨是全球最大的一体化全程配餐解决 方案提供商。
在世界各地拥有28,000名员工。
公司在全球48个国家设立了200多个生产设 施，为270多条航线提供餐食服务。
汉莎航空的全程配餐方案包括：区域采购、 设备管理、全程服务管理、配餐和零售等解 决方案。
汉莎天厨除了提供机场配餐服务之外，还提 供品质保证、食品安检等增值服务。
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MRO业务部门
汉莎航空技术集团是世界领先的商用飞机运行 维护修理服务提供商。
在全球拥有18,000名员工。 该集团提供包括飞机的运行维护检查、飞机引
擎和运维部件的供应和修理等多种服务。 到目前为止，汉莎航空技术集团已经为其长期
客户提供超过400条航线的运维服务。
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汉莎航空一瞥
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汉莎航空是一个航空运输集团，除了经营客 运与货运的核心业务之外，同时还提供多种 特殊的航空服务（例如：航空餐饮、维修保 养、咨询服务等）。
汉莎航空是全球航空公司和航空运输服务行 业中的领军企业之一。
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方便转换
方法 F
可重用
易于沟通
项目合同
项目 F
项目C
项目D
项目约定
历史 背景
业务 案例
现状
展望
启动阶段
能力成熟度模型
“鲁莽的” 按特定需求定制的，
无法重用的，有时甚至杂乱无章的
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IT服务部门
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汉莎航空已经将信息技术方面的所有活动集中起 来，交由汉莎航空系统集团的IT部门，由其提供服 务和负责管理。
航线服务：提供航线信息处理服务，例如航班计 划与安排；提供客运营收管理方面的信息处理， 例如：订票、登机；
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流程管理案例－德国汉莎
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汉莎航空的一天
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我们每天完成1,760余次起降；
我们每天承载138,000名旅客，以及4,800吨 货物；
我们每天给旅客提供922,000份航空套餐；
我们每天接听大约27,000个客户来电；
汉莎航空技术公司每天承担1,700余架飞机 的维修保养服务。。。
通过 “Lufthansa InfoFlyway”网站，汉莎航 空客运业务部门运营着德国最有名望的旅行 在线服务商店。
所有的客户服务工作，由分布在全球的八个 呼叫中心完成。
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货运业务部门
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汉莎航空货运公司专注于货物运输领域， 是全球最大的航空货运公司。
旅游业务部门
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汉莎航空公司与欧洲最大的百货商店和邮购公司 KarstadtQuelle AG合资成立了Thomas Cook AG 子公司（各持50％的股份）。
Thomas Cook AG目前是欧洲排名第二、世界排名 第三的旅游服务集团。
该集团包括了分布全球的33家旅游承包商、超过 3,600家旅行社、80架飞机组成的机组、能合计提 供76,000个床位的协议酒店，以及约25,000名员 工的专业团队。
Lufthansa Systems GmbH
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客运业务部门
通过与Star Alliance战略伙伴的合作，汉莎 航空每天提供飞往139个国家795个目的地的 航班，拥有220架飞机，以及遍布世界各地 超过30,000名的员工。
汉莎航空集团及其业务部门
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德国汉莎航空公司，科隆
客运
Lufthansa Passage Airline
运维服务
Lufthansa Technik AG
旅游
Thomas Cook AG
货运
Lufthansa Cargo AG
航空餐食
LSG Lufthansa Service Holding AG
IT服务
基础设施：网络和数据中心的运营。
汉莎航空系统集团公司拥有全欧洲最先进的计算 中心之一，以及强大的通信网络和3,200名资深的 IT专家。
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议题 流程管理
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历史 背景
业务 案例
现状
展望
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