客户服务技巧
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若订单资金审核不通过，不会影响卖家的账户。订单关闭后，无法重新开启。平台会通知买家申诉，如果 买家提供的证明审核通过，则可以让买家重新下单付款。
客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题
5.关于无法完成付款的原因解答（英文版） Q:Why did my payment fail? A:If your payment for an order has failed,please check it is not due to the following situation:Card security code failed. Please note that an incorrect card security code could cause payment failure.Card security code is the short numeric code on the back of your credit card.Please verify that you have entered the correct card security code and try again. ●Insufficient fund. If you meet the insufficient find error log when you make payment by credit card,please make sure that you have sufficient funds in your account and that payment for your order does not exceed your credit limit. Please also make sure you have used a Visa or MasterCard personal credit card to finish payment,because at present debit card or business card is unable to be supported. The credit card type that accept:
跨境电子商务
基础与实务
第八章
客户服务与维护
目录
contents
01
客户服务技巧
03
客户询盘分析与回复技巧
02
纠纷处理技巧
02 客户服务技巧
客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题
1.无法完成下单 比如客户来到购买页面，但是无法完成单击“Add to Cart”按钮操作。部分客户用手机客户端 登录选购产品，所以有些提示看不见，这个时候就应该想到是否是因为这个原因无法完成下单，如 图所示。
客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题
4.为什么订单会关闭 为了保证交易的安全性，保障卖家的利益，降低后期因为盗卡等原因引起的买家拒付风险，平台会在24小
时内对每一笔买家支付的订单（信用卡支付的）进行风险审核。如果监测到买家的资金来源有风险（如存在盗 卡支付等风险），支付信息将无法通过审核，订单会被关闭。
客2.户没有wenku.baidu.com需务要技的尺巧寸—或—颜色解，决怎买么家下单可能遇到的问题
客户问题：“I want light color,but there is no option there,what should I do?”对于客户提出的一些特殊 的小要求，或者是更改尺寸、颜色时，可以告诉他们利用“Message box to seller”功能。客户选择完产品之 后，请买家注明特殊需求。 客服回复：“Friend,you can go ahead to place your order and leave the message in the box like:I want one more of …,then I will adjust the price for you,after I change the price,you can make payment then.” 大部分人会认为这时买家应该已经明白该如何操作了，实际上还是会有买家再说：“sorry,I am confused what should I do it?” 这个时候进一步解释说明：“Place the order but stop at the payment page,after I told you pay it and after you see the price changed to the price I told,then put your bank information on the payment page.” 这样说明过后，买家就会知道如何操作了，也不会对修改价格有任何疑问。这里需要提醒的是，在修改价格之 前，一定要和买家沟通好；否则，如果买家不理解卖家的行为后期去投诉，卖家就有提价销售的嫌疑。
买家换卡。买家信用卡未开通3D密码。建议买家联系发卡行开通3D密码即可。偶尔碰到发卡行不支持这种3D 密码服务或者没听说过3D密码的，直接建议更换支付方式。为买家使用西联支付的页面。
客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题
3.付款问题 （3）线下交易需谨慎
在上述问题解决之后，如果还是不能成功付款，有些买家可能会要求使用PayPal这样的线下交易，因为它 的使用人群广且快捷。这时需要谨慎处理，因为PayPal更多地倾向于买家的利益，所以在不得已的情况下，尽 量不要使用。若要使用请注意：不可使用除PayPal登记注册外的地址进行发货；不可使用Money Requested， 而是使用Invoice方式收款；不可与未注册的账户交易。
客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题
3.付款问题 （1）速卖通的付款方式 目前平台支持买家通过信用卡（分人民币通道和美元通道）、WebMoney、T/T汇款、西联汇款、Qiwi
Wallet、巴西Boleto 这几种方式付款。 （2）买家付款不成功该如何解决 首先询问付款不成功原因，常见请款有Business Card支付。商务卡目前在速卖通是无法支付成功的，建议
客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题
5.关于无法完成付款的原因解答（英文版） Q:Why did my payment fail? A:If your payment for an order has failed,please check it is not due to the following situation:Card security code failed. Please note that an incorrect card security code could cause payment failure.Card security code is the short numeric code on the back of your credit card.Please verify that you have entered the correct card security code and try again. ●Insufficient fund. If you meet the insufficient find error log when you make payment by credit card,please make sure that you have sufficient funds in your account and that payment for your order does not exceed your credit limit. Please also make sure you have used a Visa or MasterCard personal credit card to finish payment,because at present debit card or business card is unable to be supported. The credit card type that accept:
跨境电子商务
基础与实务
第八章
客户服务与维护
目录
contents
01
客户服务技巧
03
客户询盘分析与回复技巧
02
纠纷处理技巧
02 客户服务技巧
客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题
1.无法完成下单 比如客户来到购买页面，但是无法完成单击“Add to Cart”按钮操作。部分客户用手机客户端 登录选购产品，所以有些提示看不见，这个时候就应该想到是否是因为这个原因无法完成下单，如 图所示。
客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题
4.为什么订单会关闭 为了保证交易的安全性，保障卖家的利益，降低后期因为盗卡等原因引起的买家拒付风险，平台会在24小
时内对每一笔买家支付的订单（信用卡支付的）进行风险审核。如果监测到买家的资金来源有风险（如存在盗 卡支付等风险），支付信息将无法通过审核，订单会被关闭。
客2.户没有wenku.baidu.com需务要技的尺巧寸—或—颜色解，决怎买么家下单可能遇到的问题
客户问题：“I want light color,but there is no option there,what should I do?”对于客户提出的一些特殊 的小要求，或者是更改尺寸、颜色时，可以告诉他们利用“Message box to seller”功能。客户选择完产品之 后，请买家注明特殊需求。 客服回复：“Friend,you can go ahead to place your order and leave the message in the box like:I want one more of …,then I will adjust the price for you,after I change the price,you can make payment then.” 大部分人会认为这时买家应该已经明白该如何操作了，实际上还是会有买家再说：“sorry,I am confused what should I do it?” 这个时候进一步解释说明：“Place the order but stop at the payment page,after I told you pay it and after you see the price changed to the price I told,then put your bank information on the payment page.” 这样说明过后，买家就会知道如何操作了，也不会对修改价格有任何疑问。这里需要提醒的是，在修改价格之 前，一定要和买家沟通好；否则，如果买家不理解卖家的行为后期去投诉，卖家就有提价销售的嫌疑。
买家换卡。买家信用卡未开通3D密码。建议买家联系发卡行开通3D密码即可。偶尔碰到发卡行不支持这种3D 密码服务或者没听说过3D密码的，直接建议更换支付方式。为买家使用西联支付的页面。
客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题
3.付款问题 （3）线下交易需谨慎
在上述问题解决之后，如果还是不能成功付款，有些买家可能会要求使用PayPal这样的线下交易，因为它 的使用人群广且快捷。这时需要谨慎处理，因为PayPal更多地倾向于买家的利益，所以在不得已的情况下，尽 量不要使用。若要使用请注意：不可使用除PayPal登记注册外的地址进行发货；不可使用Money Requested， 而是使用Invoice方式收款；不可与未注册的账户交易。
客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题
3.付款问题 （1）速卖通的付款方式 目前平台支持买家通过信用卡（分人民币通道和美元通道）、WebMoney、T/T汇款、西联汇款、Qiwi
Wallet、巴西Boleto 这几种方式付款。 （2）买家付款不成功该如何解决 首先询问付款不成功原因，常见请款有Business Card支付。商务卡目前在速卖通是无法支付成功的，建议