维修人员服务规范

汕头市XX物业管理有限公司

维修人员服务规范

·适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范

围内。

1. 仪容仪表（5要7不准）

1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。

1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。

1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。

1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女

性长发应束起。

1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。

1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为：

1.6.1 整理衣着。

1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。

1.6.3 站立时倚靠它物。

1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。

1.6.5 坐下时翘起二郎腿。

1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。

1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。

1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。

1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。

1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。

1.11 不准涂抹气味太浓的香水。

1.12 不准在工作岗位上进食。

2. 礼貌礼仪（9要9不准）

2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。

2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门

并让业户先行。

2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。

2.4 要靠右行走，不走道路中间。

2.5 要让女士走在道路内侧。

2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。

2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。

2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。”

2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得

推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。

2.10 不准与业户争辩。

2.11 不准顶撞、讽刺业户。

2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。

2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。

2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。

2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。

2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。

2.17 不准大声呼喊同事。

2.18 不准在业户中间穿行。

3. 接听电话（7要3不准）

3.1 要在电话铃响三声内接听电话。

3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！***管理处（维修班）。请问有什

么需要帮忙吗？”

3.3 要在客人表明身份后，说“（*先生/小姐）您好！”

3.4 要细心聆听业户的话语并做好电话记录。

3.5 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。