沟通培训讲义

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沟通培训讲义一、什么是沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

二、沟通的组成人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。

（一）输出者信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。

要顺利的完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。

编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。

解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。

在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性
1、相关性信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息为接受者所了解。

所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。

2、简明性尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能为接受者所了解。

3、组织性将信息组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。

4、重复性主要是在口语的沟通中，重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。

5、集中性将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。

在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。

若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。

（二）接受者接受者是指获得信息的人。

接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。

这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。

（三）信息信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。

（四）沟通渠道企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，
可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。

三、沟通的作用为什么要沟通这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉” 一样愚蠢。

吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。

同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。

通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。

在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。

在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点。

根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。

综上所述，沟通的主要作用有两个
1、传递和获得信息信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。

通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。

掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。

好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。

他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。

2、改善人际关系社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。

沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。

有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。

相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

四、沟通的意义沟通是人类组织的基本特征和活动之一。

没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。

家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。

沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。

善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。

有效沟通的意义可以总结为以下几点
1、满足人们彼此交流的需要；
2、使人们达成共识、更多的合作；
3、降低工作的代理成本，提高办事效率；
4、能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；
5、使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。

五、沟通的种类在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。

六、沟通的基本模式
1、语言沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。

语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。

书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail 等。

图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

2、肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。

实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。

我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

3、各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情单向沟通和双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多七、沟通的技巧哈佛人力资源管理对沟通技巧介绍了如下模式
1、倾听技巧倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。

倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。

倾听技巧由4 个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。

鼓励促进对方表达的意愿。

询问以探索方式获得更多对方的信息资料。

反应告。