总台操作流程客人疾病修订稿
总台操作流程宾客留言修订稿
（2）记下礼宾部员工姓名及通知时间
·记录时字迹清晰、准确
总台操作流程宾客留言
XXX酒店前厅部
宾客留言
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/ PlazaIhelp you您好，瑞豪中心酒店
声音甜美
使用假音
语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）问清住店客人姓名
·“谢谢您的来电，我们会尽快传达留言。”
·“Thanks for your’ll send message immediately.”
·“您好，这里是总机，xx房间有留言，留言的内容是……联系电话是……留言人是……”
·“您好，请问您哪位”
·切记一定要记下留言者的电话号码，以便客人联系
5、记录在交接本上
（2）核对电脑
（3）转接电话
·“您好，请问房间客人贵姓/May I know the guest name”
·“请稍等，正在为您转接。/Hold on please .I’ll connect for you.”
·核对电脑时要仔细认真
3、接受留言
（1）电话无应答，总机切回电话
（2）客人要留言
1客人说明留言内容
·准备纸笔,记录留言内容
4、确认留言并通知礼宾部
（1）重复并确认客人的留言
（2）与客人道别
（3）通知礼宾部打印留言单 并送到客人房中
（4）记下礼宾部员工姓名及通知时间
·“您好，xx先生/小姐，您的留言内容是……您的联系电话是……对吗
总台接待流程
总台接待流程酒店总台接待礼仪的具体程序五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容入住登记、修改客单、更换房间、调整房价、客人续煮、取消入住、延迟退房等。
二、接待业务流程1、向客人问好2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。
有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？”若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预订。
与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。
”若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。
3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。
内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。
境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》、港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。
签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等）4、填写住宿登记表再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间；提醒客人寄存贵重物品。
5、客人签字确认再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。
6、收取押金确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？”饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER(万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡等。
宾馆总台操作规程
宾馆总台操作规程宾馆总台是宾馆的核心部门，负责接待、登记、安排客房，解答客人咨询等工作。
一个高效、规范的宾馆总台操作规程能够确保客人的满意度和提升宾馆的形象。
以下是一个宾馆总台操作规程的例子，共计1200字：一、概述宾馆总台作为宾馆的门面，是宾馆与客人之间的重要纽带。
总台工作人员应以礼貌、专业、热情的态度接待客人，以确保客人的舒适感和满意度。
本操作规程将详细说明宾馆总台的各项工作流程和标准，以确保工作的高效性和规范性。
二、工作岗位及职责1. 接待员- 负责宾馆的前台接待工作，包括接待客人、登记入住、分派客房等。
- 向客人提供宾馆的服务信息，解答客人的疑问。
- 协助客人办理退房手续，收取费用。
- 处理客人的投诉和纠纷，保持良好的服务态度。
2. 值班经理- 负责宾馆总台的日常管理和协调工作。
- 监督和指导接待员的工作，确保各项工作的顺利进行。
- 处理接待员无法解决的问题和矛盾，保持宾馆的秩序和稳定。
三、工作流程和标准1. 客人接待- 接待员在客人入住时应高质量地向客人问好，询问客人的需求，并主动提供服务信息。
- 接待员应向客人展示宾馆的各项设施和服务，并提供宾馆的宣传资料。
- 接待员应礼貌地询问客人的入住日期和离店日期，并核对客人的身份信息。
2. 登记入住- 接待员应引导客人填写入住登记表，并核对客人提供的身份证明文件。
- 接待员应核对客人的住宿费用，并向客人说明支付方式和明细。
- 接待员应向客人提供房卡和宾馆的房间钥匙，并向客人说明房间的位置和使用方法。
3. 分派客房- 接待员应根据客人的要求和房间状态，合理安排客人的住宿。
- 接待员应详细告知客人房间的设施和服务，并引导客人了解宾馆的其他设施和服务。
4. 退房手续- 接待员应向客人询问退房时间，并提前提醒客人办理退房手续。
- 接待员应检查客人的房间状况，确认无遗漏和损坏。
- 接待员应核对客人的费用，并向客人说明费用的来源和明细。
- 接待员应向客人要求填写退房登记表，并妥善处理相关事宜。
酒店客人生病紧急预案
一、预案背景为确保酒店客人的人身安全和健康，提高酒店应对突发公共卫生事件的能力，特制定本紧急预案。
本预案适用于酒店内发生客人突发疾病的情况，旨在确保及时、有效地处理突发事件，保障客人的生命安全。
二、预案组织机构及职责1. 紧急预案领导小组（1）组长：酒店总经理（2）副组长：酒店副总经理、客房部经理（3）成员：各部门负责人、客房服务员、安保人员、医护人员等2. 职责（1）领导小组负责组织、协调、指挥突发疾病事件的应急处理工作。
（2）客房部经理负责组织客房服务员对客人生病情况进行初步判断和处理。
（3）安保人员负责现场秩序维护，确保病人安全。
（4）医护人员负责对病人进行初步救治，并根据病情决定是否需要转院。
（5）各部门负责人负责组织本部门员工按照预案要求，做好应急处理工作。
三、预案实施流程1. 初步判断（1）客房服务员在发现客人有异常症状时，应立即上报客房部经理。
（2）客房部经理接到报告后，应立即组织人员进行初步判断，如确认客人有突发疾病，应立即启动应急预案。
2. 紧急处置（1）客房服务员应立即将病人安置在安全、舒适的位置，并保持病人呼吸道畅通。
（2）安保人员应立即赶到现场，维护现场秩序，防止无关人员进入。
（3）医护人员应立即对病人进行初步救治，如测量血压、脉搏、呼吸等生命体征。
3. 报告上级（1）客房部经理应立即向酒店总经理及相关部门报告客人生病情况。
（2）酒店总经理应立即向酒店上级主管部门报告。
4. 转院救治（1）如病情严重，需转院救治，客房部经理应联系救护车，并协助医护人员将病人送上救护车。
（2）安保人员应确保救护车安全通行。
5. 后续处理（1）客房部经理应组织人员对病人房间进行消毒处理。
（2）医护人员应向病人或家属了解病情，并做好相关记录。
（3）酒店总经理应组织相关部门对事件进行总结，完善应急预案。
四、预案保障措施1. 加强员工培训（1）定期对员工进行应急处理培训，提高员工应对突发疾病的能力。
总台工作服务流程
一、前台操作流程1、提前10分钟到办公室开例会。
了解当天需跟进事宜，认真阅读工作交接班，并签字。
交接班时要做到仔细认真。
2、负责客人入住、问询、预订、退房结帐等工作，礼貌待客，热情服务，为旅店树立良好形象3、正确掌握有关客房、客人信息，了解当天预订的情况4、接受和处理宾客订房，按日期排列好散客和团体订房单，如有变更按规定相应更改5、了解房态，熟练操作电脑系统，确保录入资料准确6、按程序办理散客及团队入住、退房手续7、负责有关房类、房价及查找住客等方面的问询工作，做到有问必答8、做好宾客留言的保存及转交，负责住店客人贵重物品的保管9、熟悉连锁旅店的经营情况，了解本地内公共设施、游览胜地等情况10、最大限度向宾客推销房间，提高开房率11、建立住客帐户并准确为客人结帐，受理现金、转帐支票及信用卡等付费方式，12、汇总后交财务处入帐13、建立客史挡案，熟悉协议单位客户、常客的资料，收集客户反馈意见14、保护自己的电脑密码，注意总台资料的保密工作15、时刻保持工作区域及设施、设备的清洁卫生，并做好保养工作16、与各部门做好协调沟通工作工作流程：早班：（08：30——16：30）1、阅读交班本、按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、整理总台，备好文具及各项表单、资料4、了解当日客人情况、预定情况5、做好团队分房工作，准备预定房卡、资料6、按岗位职责做好宾客入住登记、问询、换房、留言、保密等各项服务7、按操作程序为客人办理退房、结帐手续8、中午12点将预离房间余额统计，电话通知客人是否续住，催收押金。
在扫描系统内修改离店信息，并及时发送9、14：30与楼层核对酒水单，酒水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。
10、15：00以前，将本班帐目、金额核对，若有差异仔细查找（押金输入、免费房卡、客人挂帐等），当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认11、保持总台区域的卫生12、根据交班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱13、认真填写交接班记录14、与下班交接、签名后将工号退出中班：（16：30——23：30）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、了解房态按岗位职责，做好各项对客服务4、18：00检查预定情况，对预计时间内未到的客人及时联系确认是否留房5、19：00统计并发放续住客人早餐券6、当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认7、检查是否有维修项目并上报8、21：00与楼层核对酒水单水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。
酒店客人急救预案范文模板
一、预案背景为确保酒店客人在突发疾病或意外事故时能够得到及时、有效的救治，最大程度地减少伤亡，保障客人的生命安全，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于酒店内所有客人在入住期间发生的突发疾病或意外事故。
三、组织机构及职责1. 急救领导小组负责指挥、协调、监督本预案的执行，成员包括酒店总经理、各部门负责人及医护人员。
2. 急救组负责现场急救、病人转移、信息上报等工作。
（1）现场急救员：负责对病人进行初步急救，如心肺复苏、止血、包扎等。
（2）转移员：负责将病人安全转移到医院或急救中心。
（3）信息上报员：负责向上级领导及相关部门报告事故情况。
3. 医疗保障组负责为现场急救提供必要的医疗设备和药品。
4. 后勤保障组负责提供现场急救所需的物资、交通工具等。
四、预案内容1. 现场急救（1）发现客人突发疾病或意外事故，立即呼叫急救组。
（2）现场急救员迅速到达现场，对病人进行初步急救。
（3）根据病情，决定是否进行现场急救或转移病人。
2. 病人转移（1）若需转移病人，立即联系转移员，使用救护车或医院提供的车辆。
（2）转移过程中，确保病人安全，密切关注病情变化。
（3）将病人安全送达医院或急救中心。
3. 信息上报（1）急救组向急救领导小组报告事故情况。
（2）急救领导小组向上级领导及相关部门报告事故情况。
4. 后续处理（1）根据事故情况，向客人及其家属说明情况，提供必要的帮助。
（2）配合相关部门进行调查和处理。
（3）对事故原因进行分析，总结经验教训，完善应急预案。
五、预案实施与培训1. 定期组织员工进行急救知识培训，提高员工应对突发疾病或意外事故的能力。
2. 完善急救设备，确保设备完好、充足。
3. 加强与当地医院的沟通与合作，提高救治效率。
六、预案修订本预案根据实际情况和需要，可进行修订和完善。
七、预案生效本预案自发布之日起生效，请各部门认真贯彻执行。
注：本预案仅供参考，具体操作以实际情况为准。
酒店前厅一总台组操作规程
酒店前厅总台组操作规程一、总则酒店前厅总台是酒店前厅工作的核心部分，是酒店与客人之间的重要连接点。
为了保证前厅总台工作的规范和高效，制定本操作规程。
二、总台接待流程1.客人到达酒店前厅时，总台接待员应立即迎接，并热情地打招呼。
2.接待员应主动询问客人的姓名、预订信息，并核实客人的身份。
3.根据客人的要求和酒店的房态情况，总台接待员提供最合适的房间选择，并说明房间价格和附加设施。
4.客人确认房间后，总台接待员应引导客人填写登记表格，并提醒客人注意酒店的相关规定。
5.接待员应当准确记录客人的个人要求或特殊需求，并及时传达给相关部门。
三、房间分配流程1.根据客人的要求和酒店的房态情况，总台接待员完成房间分配。
2.接待员应根据客人的身份、会员等级等因素，合理安排房间。
3.在房间分配过程中，总台接待员应将房间的位置、楼层以及相关注意事项告知客人，确保客人对房间的满意度。
四、客人结账流程1.客人在离店时，前台接待员应主动提醒客人结账的事宜，并询问客人是否需要打印发票。
2.接待员应根据客人的住宿时间、消费项目等进行结账，核对账单的准确性。
3.付款方式包括现金、信用卡、支付宝等，接待员应根据客人的需求和酒店的支付规定，提供相应的支付方式。
4.结账时，接待员应向客人提供详细的结账清单，并为客人解答结账过程中的任何疑问。
五、总台报表填写1.每位接待员在交接班时，应填写总台交接报表，记录房间入住情况、客人投诉、特殊要求等事项，并将报表交给下一个班次的接待员。
2.接待员应准确填写客人数量、客房收入、非住宿收入等数据，并进行核对。
3.在报表中，接待员还应记录客人满意度调查的结果，以供酒店管理层参考。
六、总结酒店前厅总台是酒店服务的窗口，接待员的工作效率和规范性直接影响着客人的满意度和酒店的形象。
制定并遵守本操作规程，能够提高前厅总台工作的效率和质量，为客人提供更好的服务体验。
酒店前厅一总台组操作规程
酒店前厅一总台组操作规程总台(订房)组操作规程 ...........................................................................1.总台之职责....................................................................................................2.前台操作必备知识........................................................................................3.各班工作分配................................................................................................4.同意房间预订................................................................................................5.处理超额订房问题........................................................................................6.如何编排住客房间........................................................................................7.散客入住之步骤............................................................................................8.入住登记的目的、程序及容易显现的问题和计策 .................................9.客房钥匙的分发及治理制度.......................................................................10.转房程序总台(订房)组操作规程1.总台之职责（一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒服的房间，必定使客人逗留酒店期间倍感愉快。
总服务台服务流程
工作行为规范系列总服务台服务流程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-10507总服务台服务流程General service desk service process说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
1、客人电话订房时，应如何处理服务要点提示:(1)接电话后，致问候语并自报岗位;(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房;(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。
如有，应在预订单中注明。
(4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定;(5)复述订房内容，保证订房的准确性;(6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话;(7)预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
(8)如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。
并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接:20xx年3月25日早8:30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答:“没有。
”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。
”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。
”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报)2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理服务要点提示:(1)服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
(2)如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
(3)若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
(4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理服务要点提示:(1)提示客人是否出示了非本人的证件。
(2)对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
(3)必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理服务要点提示:(1)及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场;(2)对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意;(3)由保安负责人提出有关问题，做好记录;(4)向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作;(5)如有必要，请求公安部门的帮助。
宾馆客房部总台服务操作规程
总台服务操作规程(一)接待处服务操作规程1、准备工作(1)提前15分钟到岗，整理仪表仪容，完毕后方可正式上岗。
(2)上班后，查看交班记录，了解交接事宜，核准有关物件。
(3)掌握准确的房态信息，查看本日订房情况，核查本班客房出租及待租情况。
2、散客入住登记程序(1)微笑迎宾。
热情问好，主动询问客人是否需要帮助。
当客人提出住宿要求时，要先问客人是否有预订。
⑵对有预订的客人问清预订人的姓名，用查名或查日期的方法从预订单或电脑中找出客人的订房资料。
⑶请客人填写一式二份的入住登记表。
(4)请客人出示合法有效的身份证件，并将客人证件进行扫描。
(5)检查入住登记表中所填的内容是否与证件一致，是否清晰、正确齐全，特别注意客人的地址与姓名是否已填写清楚。
(6)询问客人有无贵重物品寄存，如没有，请客人在登记单上签名。
(7)再与客人确认所租的房间种类、房价、离店日期，询问客人的付款方式，如果客人用信用卡结帐要先压好卡并请客人在信用卡压卡单上签名。
(8)如客人告知是以现金方式结帐则应收取一定额度的押金(由前厅收款办理)，接待员在登记表上注明现金额度并让收款员签收。
(9)制作IC卡。
(10)把房号、房价、抵离日期等资料填写到欢迎卡上，向客人介绍相关设施及客用券信息。
(11)询问客人是否需要行李服务,若客人需要,把房间钥匙交行李员，让其引领客人进房，并预祝客人逗留愉快。
若不需要，为客人指引电梯方向。
(12)将入住登记表信息输入电脑.并通知有关部门。
(13)输入电脑后，在入住登记表小面下方签上接待员的姓名。
(14)如果客人没有订房，应热情地向客人介绍饭店现有的可出租的房间种类及价格，如果客人接受，则按有预订客人同样的椁序办理客人入住登记手续。
3、团体接待规程(1)旅游团接待：①团体到达前一天订房处应提供旅行团成员名单和该团体分房名单以及团体订房表(即生活接待委托书)，由接待员负责分配好客房。
②把分好的客房钥匙放入已经准备好的团体钥匙袋(或信封)中，每个钥匙袋封面上注明房号和客人姓名，然后提前足够的时间通知客房部该团体的房号及到达时间，请客房部及时把客房准备好，如有客人的信件或留言也必须放入相应客人的团体钥匙袋中。
酒店客人伤病处理程序
帮助'如是否要开水或加被子等 '对于客人提出的要求应尽量满足。但 绝对不能建议客人服某种药品。
4、如果客人提出要煎中草药'；' 可以 联系房内用膳'由厨房为其煎好药 后送入房间'不要让客人在房间内 自行煎药。
5、如发现客人有传染性疾病' ； '应该 立即通知部门；该房间所有棉制品 单独清洗'退房后对房间进行消毒 处理。
6、将客人生病的情况及时告诉当班 主管'； '由当班主管分别通知大堂和 部门经理。如得病情况不严重'应 征得客人同意'； '将送客人到医院'； '作仔细检查或治疗；如伤病情况严重
'应立即安排急救车将客人送到医 院治疗'不可延误时间。
7、效劳员应事先了解客人的休息时 间'以便知道最正确的清扫时间' 保证不会影响到客人休息。
酒店客人伤病处理程序
Task Number：
058
Department：
Houseket
Expectation：
Time to Train：
20 minutes
Why is this task important for you and our guests?
Answers:
WHAT/STE
PS
HOW/STANDARDS
TRAINING
QUESTIONS
程序
1、有些客人在经过长途旅行之后';' 会引起某些疾病。效劳员在发现后应 给予相应的帮助保证客人在入住期间 的身心健康。
2、假设效劳员发现客人有脸色不好' ；' 不停地咳嗽、打喷嚏等情况时'应 立刻想到客人可能身体不舒服了。
总台客人疾病管理流程
（2）确认疾病的轻重
（3）安抚客人
?“您好，您的房号是xx,对吗？"/"Your room number is xx，Is right?"
“"您现在很严重吗？/Are you serious?"
““您不要担心，我马上通知AM，让她来帮
助您/Dori tworry，I will ask AM to help you immediately。”
•总机不可以自作
主张拨打120
5、记录在交
接本上
（1）把整个过程记录在交接 本上
（2）注明时间
•记录时字迹清 晰、准确
客人疾病
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
•Goodmorning/afternoon/evening..Operator.M ay I help you?“您好，总机。”
?声音甜美
?使用假音
?语调必须抑扬顿 挫
2、与客人交 谈
?保持冷静
?不要建议客人吃
任何药品3、通知AM Nhomakorabea（1）告知AM房号
（2）告知客人的大致情况
?您好，这里是总机，XX房间的客人生病了
，情况很严重，请立即去看一下。”
?用内部手机联系
AM
4、通知其他 相关人员
（1）AM告知总机病人情况 很严重
（2）立即通知MOD，客房 部经理，总经理
（3）听从AM安排
•“您好，XX经理，这里是总机，XX房间客 人生病严重，AM让您过去。”
酒店总台工作流程主要有哪些
根据客人寄存行李时的留言，及时通知客 人领取。
04
客人领取行李时，认真核对寄存牌号码和 行李状况，确保无误。
委托代办服务
接受客人委托，为客人代办 各种事务。
根据客人的需求和实际情况 ，为客人提供个性化的服务 方案。
严格遵守酒店规章制度和有 关法律法规，为客人提供高 效、优质的服务。
及时向客人反馈委托事项的 进展情况，确保客人的需求 得到满足。
结账退房流程
检查房间状态
通知客房服务人员检查房间状 态，确认是否有物品损坏或遗 失。
办理退房手续
退还客人的押金或解除信用卡 预授权，回收房卡、早餐券等 。
接收退房请求
当客人提出退房请求时，接待 人员应确认客人的房号和姓名 。
结算费用
根据客人的实际消费和酒店规 定，结算客人的房费、餐费等 其他费用。
VS
复印服务
商务中心提供复印服务，收费标准根据纸 张大小、复印精度和数量等因素而定。
会议设备租赁及布置协助
设备租赁
商务中心可提供投影仪、音响、话筒 等会议设备租赁服务，确保会议顺利 进行。
布置协助
商务中心可根据客人需求，提供会议 场地布置协助服务，包括桌椅摆放、 背景板设置等。
PART 07
前厅部与其他部门协作关 系
与销售部协作事项
客户信息共享
前厅部与销售部应定期共享客户信息，包括入住记录、消费习惯及偏好等，以便双方更好 地了解客户需求，提供个性化服务。
预订信息确认
对于通过销售部预订的客户，前厅部需及时确认预订信息，确保客户在入住时能够顺利办 理手续。
市场推广合作
前厅部与销售部可联合开展市场推广活动，如推出优惠套餐、举办促销活动等，以吸引更 多潜在客户。同时，双方还可共同参加行业展会、研讨会等活动，拓展业务渠道。
客人突发疾病应急预案
一、前言为了保障客人的人身安全，提高应对突发疾病事件的能力，确保旅游活动的顺利进行，特制定本预案。
本预案适用于旅游活动中客人突发疾病的应急处理。
二、组织机构及职责1. 应急领导小组（1）组长：景区（旅行社）主要负责人。
（2）副组长：景区（旅行社）分管安全、医疗的副职。
（3）成员：景区（旅行社）安全部、医疗部、客房部、导游部、餐饮部等部门负责人。
2. 应急小组职责（1）组长负责全面指挥、协调应急工作。
（2）副组长协助组长开展工作，负责医疗救援、人员疏散等工作。
（3）成员按照职责分工，负责各自部门的工作。
三、应急响应流程1. 发现客人突发疾病（1）导游员、服务员、安保人员等工作人员发现客人突发疾病时，应立即报告应急领导小组。
（2）应急领导小组接到报告后，应立即启动应急预案。
2. 紧急救援（1）医疗救援：应急领导小组立即联系景区（旅行社）医疗部或就近医疗机构，请求支援。
（2）现场救护：工作人员在等待救援的同时，对病人进行初步的现场救护。
（3）人员疏散：对周边区域进行警戒，确保病人周围环境安全，防止其他游客靠近。
3. 报告上级（1）应急领导小组向上级主管部门报告事件情况。
（2）向上级主管部门请求支援。
4. 联系家属（1）导游员、服务员等工作人员联系病人家属，告知病情及救援情况。
（2）家属到达现场后，应急领导小组协助家属了解病情及处理后续事宜。
5. 事件处理（1）应急领导小组对事件进行调查、分析，找出原因。
（2）对相关责任人进行责任追究。
（3）对景区（旅行社）相关设施、设备进行检查、整改。
6. 事件总结（1）应急领导小组对事件进行总结，提出改进措施。
（2）向上级主管部门报告事件处理情况。
四、应急物资及设备1. 应急物资：急救箱、氧气袋、担架、轮椅、血压计、体温计、消毒液等。
2. 应急设备：急救车、通讯设备、对讲机、指示牌等。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力。
2. 演练内容包括：发现病人、现场救护、人员疏散、医疗救援、事件报告等。
简述酒店总台接待流程
简述酒店总台接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店总台接待是酒店与客人接触的第一线，其服务质量直接影响客人对酒店的印象和满意度。
酒店总台管理制度范本
酒店总台管理制度范本一、总台服务宗旨酒店总台作为酒店的窗口，是客人与酒店沟通的重要桥梁。
我们始终坚持以客户为中心，以满意为标准，提供优质、高效的服务，让每一位宾客感受到家的温馨。
二、总台服务流程1. 接待客人时，要主动、热情、礼貌地问候，了解客人的需求，迅速、准确地为客人办理入住、退房手续。
2. 掌握酒店客房情况，及时更新房态，确保客人预订和入住的顺利进行。
3. 准确记录客人的个人信息和住宿情况，确保客人的隐私和安全。
4. 处理客人的投诉和意见，积极主动地解决问题，提高客户满意度。
5. 配合其他部门，提供全方位的服务，满足客人的需求。
三、总台服务规范1. 工作人员应着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。
2. 严格遵守工作纪律，不迟到、早退，不私自离岗，确保总台工作的正常进行。
3. 熟悉酒店各项业务和政策，不断提高业务水平和服务质量。
4. 维护酒店形象，不收受贿赂，不泄露客人隐私。
5. 积极参与培训和学习，提高自身综合素质，为客人提供更好的服务。
四、总台安全管理制度1. 严格执行酒店安全管理制度，确保客人的人身和财产安全。
2. 掌握酒店的安全设施和逃生路线，定期进行安全演练。
3. 发生安全事故时，要保持冷静，迅速采取措施，及时报告上级，协助处理。
4. 加强客房钥匙管理，严格审批权限，确保客房安全。
5. 定期检查消防设施，确保其正常运行。
五、总台协调与沟通1. 加强与酒店其他部门的沟通与协作，确保酒店各项工作的顺利开展。
2. 定期召开总台工作会议，总结经验，改进工作，提高服务质量。
3. 及时向上级汇报工作情况和客人反馈，发现问题，积极整改。
4. 关注酒店行业动态，了解市场信息，为酒店经营管理提供有益建议。
六、总台员工培训与发展1. 定期对总台员工进行业务培训，提高业务水平和服务技能。
2. 开展职业道德教育，培养员工的敬业精神和团队意识。
3. 提供晋升机会，激励员工积极向上，不断提升个人能力。
4. 关注员工工作和生活，营造和谐的工作氛围，提高员工满意度。
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（2）确认疾病的轻重
（3）安抚客人
“您好，您的房号是xx,对吗”/“Your room number is xx，Is right ”
“您现在很严重吗/Are you serious”
“您不要担心，我马上通知AM，让她来帮助您/Don’tworry，I will ask AM to help you
总台操作流程客人疾病
XXX酒店前厅部
客人疾病
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.. I help you“您好，总机。”
声音甜美
使用假音
语调必须里是总机，XX房间客人生病严重，AM让您过去。”
·总机不可以自作主张拨打120
5、记录在交接本上
（1）把整个过程记录在交接本上
（2）注明时间
·记录时字迹清晰、准确
immediately。”
保持冷静
不要建议客人吃任何药品
3、通知AM
（1）告知AM房号
（2）告知客人的大致情况
“您好，这里是总机，XX房间的客人生病了
，情况很严重，请立即去看一下。”
用内部手机联系AM
4、通知其他相关人员
（1）AM告知总机病人情况很严重
（2）立即通知MOD，客房部经理，总经理
（3）听从AM安排