公共部门绩效评估
第七章 公共部门绩效评估
2.绩效评估的途径。 （１）自上而下或自下而上进行;全面推进或渐进式推进。 （２）自上而下――用实验性的方法，侧重于评估技术的有效 性、可靠性、同质性；自下而上――更多强调协调合作。 3.绩效评估的制度安排：指评估中各部门的地位和角色的安排 （1）财政和预算部门。 （2）在现有部门内部建立专家管理机构――起思想库的作用 （3）培训制度――帮助组织成员转变观念态度。 4.绩效评估的信息系统：包括确定评估的内容、绩效资料的审 核、绩效结果的所馈制度和绩效信息的使用机制。
3.公共部门绩效评估的意义 公共部门绩效评估的意义
a.绩效评估是公共管理的必要手段； b.绩效评估是提高公共部门绩效的动力机制； c.绩效评估有利于政府信誉和形象的提高； d.绩效评估是一种有效的管理工具。
二、公共部门绩效评估的要素
1.绩效评估的目标。 （１）绩效评估最根本的目的是评价公共 部门的行为活动和运营状况，审查公共组织对 资源的利用及所取得的成绩，以期向公众证明 公共资金得到合理和富有效率和效力的使用， 从而维护公共部门的存在的合法性。 （２）目标：①提高组织绩效，②明确责任 制，③增收节支。 （３）实现：需制定步骤清晰的计划时间 表，建立绩效追踪和控制系统，设计出能有效 评价成功与否的评估指标体系，不断地对组织 绩效进行评价和分析。
与西方国家相比，我国对公共部门绩效评估的研究 和实践起步较晚。随着行政体制改革的不断深入和公 众民主参政、议政程度的不断提高，也为了适应日益 加剧的国际激烈竞争环境，迫切要求公共部门树立自 己是公共服务的提供者的思想，改进办事作风、提高 办事效率、提高服务质量，逐步建立起一套规范化、 系统化、制度化、科学化的绩效评估体系。
四、公共部门绩效评估的改革和发展
1.公共部门绩效评估面临的困难 （1）公共部门的产出难以量化。①“非商品性产 ）公共部门的产出难以量化。 出”，对其数量上的正确测量带来技术上的困难。② 无法取得可比较的成本或收益数据（无竞争单位）。 ③即使可量化，以量化形式表现绩效不适宜。 （2）目标缺乏准确性 ）目标缺乏准确性。①绝大多数体制中存在多 重的甚至相互冲突的目标。②目标常具有抽象性和笼 性。③目标过大过高难以达到，评估的实际操作困难 （3）绩效标准指标难确定。①与品质有关的指 ）绩效标准指标难确定。 标难以制定。②功能相同的公共组织地区性、规模、 大小均有差异性，以同样指标衡量，有失公平。③主 观判断的片面性。 （4）评估信息系统的不健全。①信息收集困难。 ）评估信息系统的不健全。 ②信息沟通障碍。 （5）管理者与评估者的对立。 ）管理者与评估者的对立。
公共部门绩效评估
公共部门绩效评估随着社会的不断发展，公共部门的绩效评估显得越来越重要。
公共部门绩效评估是指对政府公共事务单位的工作绩效进行全面评估，以衡量其业务水平和效能。
它对于政府公共事务单位的改进和发展具有重要意义。
下面将从绩效评估的目的、评估指标和评估方法的角度进行阐述。
首先，公共部门绩效评估的目的在于衡量和改善公共事务单位的业绩和效益。
通过对政府公共事务单位工作绩效的评估，可以客观地了解其工作状态和问题，为其提出合理建议和改进措施，进一步提高工作效率和质量，提升公共服务水平。
其次，公共部门绩效评估的指标主要包括政府公共事务单位的效能、效率和效果。
效能是指公共事务单位完成工作任务的能力和水平，包括目标的达成程度、工作过程的合理性和充分性等方面。
效率是指在完成工作任务时所消耗的资源和时间，包括资金的利用效率、人力资源的利用效率等方面。
效果是指公共事务单位所提供的公共服务对社会各方面的影响和效应，包括人民群众的满意度、社会效益和贡献度等方面。
最后，公共部门绩效评估的方法主要有定性评估和定量评估两种。
定性评估是通过观察、访谈、调研等方法，对公共事务单位的工作情况进行主观评价，强调评估人员的经验和专业判断。
定量评估是通过收集统计数据、进行统计分析等方法，对公共事务单位的工作情况进行客观评价，强调评估结果的可量化和可比较性。
综上所述，公共部门绩效评估对于政府公共事务单位的改进和发展具有重要意义。
通过评估指标的选择和评估方法的运用，可以全面了解公共事务单位的工作状态和问题，为其提供合理建议和改进措施，进一步提高工作效率和质量，提升公共服务水平。
同时，在评估过程中应注重平衡效益与效率的关系，注重量化和可比较性的要求，以确保评估结果的科学性和实用性。
公共部门的绩效评估标准
公共部门的绩效评估标准公共部门的绩效评估是一项重要的管理工作，它对于评价公共部门的工作效率和绩效水平具有重要意义。
在进行绩效评估时，需要建立一套科学合理的评估标准，以确保评估的客观性和公正性。
本文将就公共部门绩效评估标准进行探讨。
首先，公共部门的绩效评估应该充分考虑其服务对象的需求。
公共部门的主要职责是为公众提供各种服务，因此其绩效评估标准应该以服务对象的满意度和需求是否得到满足为核心指标。
这包括对公共服务的及时性、便捷性、服务质量等方面进行评估，以确保公众能够享受到高质量的公共服务。
其次，公共部门的绩效评估还应考虑其资源利用效率。
公共部门在提供服务的过程中需要消耗大量的资源，包括人力、物力、财力等。
因此，评估标准应该包括对资源利用效率的评估，确保公共部门在提供服务的过程中能够充分利用资源，提高工作效率，降低成本，提升服务水平。
另外，公共部门的绩效评估还应考虑其组织管理和运营效率。
公共部门的管理和运营水平直接影响着其工作效率和绩效水平。
因此，评估标准应包括对组织结构、管理制度、工作流程等方面进行评估，以确保公共部门能够高效运转，提高工作效率，提升服务质量。
最后，公共部门的绩效评估还应考虑其社会责任和公共效益。
作为公共服务机构，公共部门应当承担起社会责任，为公众提供优质的公共服务，促进社会公共利益的实现。
因此，评估标准应包括对公共部门的社会责任履行情况和公共效益的评估，以确保公共部门能够充分发挥其作用，为社会公众创造更大的价值。
综上所述，公共部门的绩效评估标准应该是一个综合性的评估体系，包括服务对象需求满足、资源利用效率、组织管理和运营效率、社会责任和公共效益等方面的评估内容。
只有建立科学合理的绩效评估标准，才能够更好地评价公共部门的工作绩效，为公众提供更优质的公共服务。
公共部门绩效评估的方法与指标体系
公共部门绩效评估的方法与指标体系公共部门绩效评估是一种重要的管理工具，它旨在提高政府和公共机构的效率和效能。
随着现代社会对公共部门的要求越来越高，科学的绩效评估方法和指标体系变得尤为重要。
本文将就公共部门绩效评估的方法和指标体系展开讨论，并探讨其应用和挑战。
一、方法和指标体系的选择1.输入-输出模型输入-输出模型是公共部门绩效评估常用的一种方法。
该模型通过考察资源投入和产出之间的关系，评估公共部门的效率。
例如，可以通过比较公共部门的预算支出和实际成果来评估其绩效。
然而，这种方法过于简单，忽略了公共部门的质量和创新。
2.绩效评估框架绩效评估框架是一种系统化的方法，它涵盖了多个维度和指标。
例如，可以将绩效评估分为结果导向、行为导向和资源导向三个维度，进一步细化涉及效果、效率、公正和可持续性等指标。
这种方法可以全面评估公共部门的绩效，但也存在指标选择过多和评估结果的复杂性等问题。
3.多维度评估多维度评估是一种综合多种方法和指标的绩效评估方法。
通过综合利用输入-输出模型、绩效评估框架和其他方法，可以更全面地评估公共部门的绩效。
多维度评估旨在兼顾公共部门的效率、质量和创新，但也面临方法整合和数据获取困难等挑战。
二、指标体系的设计1.效果类指标效果类指标主要评估公共部门的政策和项目的实际效果。
例如，通过考察教育部门的学生毕业率和就业率，可以评估教育政策的效果。
效果类指标可以帮助公共部门了解其政策和项目的实际影响，但也需要考虑到其他因素的干扰，并寻找可靠的评估方法。
2.效率类指标效率类指标主要评估公共部门的资源利用情况。
例如，通过比较医疗机构的医疗成本和治愈率，可以评估医疗机构的效率。
效率类指标可以帮助公共部门发现资源浪费和提高效率的潜力，但也需要注意数据获取和计算方法的可靠性。
3.质量类指标质量类指标主要评估公共部门的服务质量和客户满意度。
例如，通过考察公共交通的准点率和乘客满意度，可以评估公共交通的质量。
公共部门绩效评估与改善方法
公共部门绩效评估与改善方法随着社会的发展，公共服务的质量和效率成为了人们日常生活中关注的焦点。
为了提高公共部门的绩效，评估和改善公共服务的质量和效率显得尤为重要。
本文将探讨公共部门绩效评估的意义，以及改善方法。
一、公共部门绩效评估的意义公共部门包括政府机构、教育、卫生等各种公共服务机构。
评估公共部门的绩效对于提高政府组织的运作水平、优化资源配置以及满足公众需求，具有重要的意义。
首先，公共部门绩效评估能够帮助政府机构了解自身的运作状况。
通过评估，政府可以了解公共服务的效果、效率和覆盖面等方面的问题，及时发现问题并加以解决。
例如，评估教育系统的绩效可以帮助政府发现教学质量的短板，进而制定相关政策改进教学质量。
评估卫生部门的绩效可以帮助政府发现医疗服务的瓶颈，并采取措施解决。
其次，公共部门绩效评估有助于提高服务的质量和效率。
通过评估，政府可以根据评估结果对公共服务进行改进，提高服务的质量和效率，满足公众的需求。
评估结果可以为政府提供决策参考，帮助政府根据需求分配资源，提高服务的覆盖面和满足程度。
同时，评估结果也可以作为公众参与政策制定的依据，促进社会的参与和监督。
最后，公共部门绩效评估有助于促进政府的透明和公正。
通过公开和公正的评估过程，政府机构的绩效可以被公众了解，从而增加政府的透明度。
评估结果可以作为政府对外责任和问责的依据，促使政府保持良好的运作状态。
二、公共部门绩效评估的方法公共部门绩效评估的方法多种多样，根据所评估的具体公共服务而定。
以下是几种常见的公共部门绩效评估方法：1. 指标法：通过选择一些代表性指标，以评估指标的达成情况来反映公共部门的绩效。
例如，评估教育系统的绩效可以选择指标包括学生的学习成绩、师生比例等。
评估卫生系统的绩效可以选择指标包括医疗服务的质量、医疗资源的配置等。
2. 用户满意度调查：通过对公众进行调查，了解公众对公共服务的满意度和期望，以反映公共部门的绩效。
用户满意度调查可以通过问卷调查、面对面访谈等方式进行。
公共部门绩效评估的理论与实践
公共部门绩效评估的理论与实践作为一种管理工具，绩效评估在公共部门的应用日益广泛。
公共部门的绩效评估不仅能够帮助政府机构提高管理效率和执行力，也能够增强政府的透明度和责任感。
本文将探讨公共部门绩效评估的理论基础、实践案例以及思考。
一、公共部门绩效评估的理论基础1.绩效评估概念绩效评估是指根据一定的标准和指标，对某个组织、系统或个体所实现的效果进行评价、比较和控制的过程，旨在促使实现预期目标。
2.公共绩效评估的特点公共绩效评估相较于私营企业有着一些独特的特点，如（1）政策目标扮演了关键的角色，政策目标和实践常常不完全吻合，因此绩效评估的目标可能缺乏明确性，需要强化对政策目标的认识和考虑。
（2）政府通常需要平衡多重目标，通过精心平衡，才能获得最大程度上的满足度。
因此，公共绩效评估需要结合整体效果进行综合评估。
（3）政府任务通常具有长期性和不确定性，需要考虑战略和长期目标；但同时也需要考虑日常的执行和短期目标，这样才能更好的交付，所以公共绩效评估要区分出系统和动态环境下的评估。
3.绩效评估的理论模型在公共部门管理中，绩效评估常用的理论模型有两种：结果链模型和逻辑框架模型。
（1）结果链模型认为制定政策时需要思考预期结果，并且在实施政策时也需要关注实际结果。
该模型是通过评估政策达到预期目标的结果来评估工作的。
（2）逻辑框架模型是一种描述项目的理论框架，该模型将各个环节分为原始输入、中间过程、终极结果和输出四个领域统筹。
二、公共部门绩效评估的实践案例1.美国联邦政府绩效评估美国联邦政府实施了一系列绩效评估相关政策，包括创立一个绩效评估办公室，满足绩效评估所需的数据和管理流程的优化等。
美国国会也要求政府部门必须定期报告业绩和计划，而行政部门需要向国会报告执行计划并披露每个政策行动计划的进展情况。
这些数据和信息的透明度提高了政府的责任感和绩效评估的有效性。
2.新加坡国会条例新加坡国会条例对于绩效评估还颁布了一套国家标准。
公共部门绩效评估的价值标准
公共部门绩效评估的价值标准
公共部门绩效评估的价值标准可以包括以下方面：
1. 公共价值：评估公共部门绩效的价值标准之一是其对提供公共服务和促进社会福利的贡献。
例如，评估一个医疗部门的绩效可以考虑其对公众健康的影响和治疗效果。
2. 效率：评估公共部门绩效还需要考虑其资源使用的效率。
效率评估可以衡量公共部门在提供服务时所用的资源与其所达成的结果之间的关系，以确保资源的最佳利用。
3. 透明度和问责制：公共部门绩效评估的价值标准之一是能够提供透明的信息和评估结果，以便公众和决策者能够了解公共部门的表现，并对其进行问责。
这有助于提高公共部门的效能和质量。
4. 用户满意度：公共部门绩效评估也可以考虑用户对所提供服务的满意度。
这可以通过调查、反馈和投诉等方式来收集用户的意见和反馈，以衡量公共部门的服务质量和用户体验。
5. 创新和改进：公共部门绩效评估还应考虑其在创新和改进方面的表现。
评估公共部门的创新能力和改进措施，可以促进公共部门的持续发展和提高效能。
综上所述，公共部门绩效评估的价值标准应综合考虑公共价值、效率、透明度和问责制、用户满意度以及创新和改进等方面。
这些标准有助于提高公共部门的质量和效能，以更好地服务于公众利益。
公共部门绩效评估4e评价
公共部门绩效评估4e评价前言公共部门绩效评估是政府机构中极为重要的一环，旨在提高政府服务质量、推进政策实施以及优化预算分配等方面。
然而，在实际实施过程中，存在诸多问题，如评估指标的设定不够合理、数据收集不够完善等等。
因此，本文将结合4e评价模型提出对公共部门绩效评估的一些建议。
什么是4e评价模型？4e评价模型是一种常用于绩效评价的模型，它包括Effectiveness（有效性）、Efficiency（效率）、Economy（经济性）和Equity（公平性）四个方面。
四个方面的含义分别如下：•Effectiveness（有效性）：评价绩效是否达到了既定的目标。
它关注的是政府机构提供的服务是否满足了公众的需求。
•Efficiency（效率）：评价绩效的实现程度与资源使用的关系。
它关注的是政府机构在提供服务时所使用的资源成本是否合理。
•Economy（经济性）：评价资源使用的效果。
它关注的是政府机构在提供服务时所使用的资源成本是否有效。
•Equity（公平性）：评价政府机构是否能平等地向各个群体提供服务。
它关注的是是否存在着群体之间的服务的不公。
如何使用4e评价模型？下面的例子展示了如何使用4e评价模型对一家学校进行绩效评估。
以一所学校为例，对其绩效进行评估时，首先需要确定目标。
比如，目标是让每位学生都能够学好知识、掌握技能。
接着，就需要对它的绩效按照4e模型进行评估。
•Effectiveness（有效性）：学校要从以下方面考虑效果：教学质量：课程安排是否合理；教师教学水平和教学资源是否能满足学生的需求。
结果：能够够让更多的学生学好知识、掌握技能，在保证学生人数不变的情况下，学生成绩提升。
•Efficiency（效率）：学校要从以下方面考虑效率：教学成本：每逢教师的工作量，是否使用了适当的教学资源。
对于效率的提高，是通过减少耗时的非必要的和多余的过程，节省教学成本，提高教师的教学效率。
结果：满足在限定资源下，能够提高学生的学习效率。
公共部门绩效管理与评估
公共部门绩效管理与评估绩效管理和评估是公共部门中的重要环节，它们不仅能够提高组织的效率和效益，还能够促进公共服务的质量和可持续发展。
本文将探讨公共部门绩效管理和评估的定义、目标和方法，并分析其在提高行政管理能力和推动政府改革方面的作用。
一、定义与目标绩效管理是指在公共部门中对工作绩效进行监控、评估和改进的过程。
它的目标是提高公共服务的质量和效效，实现政府决策的透明化和效能化，同时激励公务员的工作动力和创新能力。
绩效管理不仅仅关注公共部门的绩效结果，更注重过程的管理和改进，以确保公共资源的有效利用和社会效益的最大化。
二、方法与工具在公共部门的绩效管理和评估中，常用的方法与工具包括目标管理、绩效评价、绩效考核、绩效奖励和绩效改进等。
目标管理是绩效管理的基础，它通过明确和设定目标，制定行动计划，并进行跟踪和评估，以确保目标的达成。
在公共部门中，目标管理可以帮助政府机构和公务员明确工作任务和职责，激发他们的工作热情和责任感。
绩效评价是对工作绩效进行定性和定量的评估，它可以通过考察工作成果、绩效指标和客观数据等多种手段来进行。
绩效评价可以帮助公共部门了解自己的优势和不足，为绩效改进提供依据。
绩效考核是对公务员绩效进行定量评价的过程，通过制定绩效指标、考核标准和评价体系，对公务员的工作进行量化评估。
绩效考核可以激励公务员的积极性和创造力，促进他们提升工作能力和素质。
绩效奖励是根据绩效评估和考核结果，给予公务员相应的激励和奖励。
这既包括物质奖励，如加薪和升职，也包括非物质奖励，如荣誉称号和学习机会。
绩效奖励可以提高公务员的工作动力和工作满意度，增强工作团队的凝聚力和战斗力。
绩效改进是在实施绩效管理的过程中，根据评估结果和反馈意见，对工作过程和绩效目标进行修正和改进。
绩效改进需要不断总结经验，找出问题的根源和改进的方向，提高公共部门的工作效率和响应能力。
三、作用与意义公共部门绩效管理和评估对于提高行政管理能力和推动政府改革具有重要作用和深远意义。
公共部门绩效管理与绩效评估
赋值方法：采用专家打分法、 层次分析法等方法进行赋值
权重调整：根据实际情况对权 重进行调整，确保公平合理
权重应用：将权重应用于绩效 评估，得出评估结果
确定评估目标：明确绩效评估 的目的和意义，确定评估指标 体系需要达到的目标。
收集数据：收集与评估目标相 关的数据，包括财务数据、业 务数据、人力资源数据等。
绩效反馈：将评估结果反馈给相关人员， 进行改进和提升
绩效改进：根据评估结果进行改进和优化， 提高绩效水平
Part Three
绩效评估指标的分类：包括财务指标、 客户满意度指标、内部流程指标和学习 与成长指标等
财务指标：包括收入、成本、利润等， 反映组织的经济效益
客户满意度指标：包括服务质量、响应 速度等，反映组织的服务质量和客户满 意度
Part Four
主体：政府机构、事业单位、国有企业等公共部门 客体：公共部门的工作人员、项目、部门等 评估内容：工作绩效、服务质量、工作效率等 评估方法：定量评估、定性评估、综合评估等
确定评估目 标：明确绩 效评估的目 的和预期成 果
制定评估标 准：根据评 估目标制定 具体的评估 标准和指标
目标：提高工作效率，提升 服务质量，增强公众满意度
原则：公平、公正、公开
原则：注重结果导向，强调 过程控制
目标：实现公共部门绩效管 理的科学化、规范化、制度
化
制定绩效目标：明确绩效管理的目标和标 准
绩效计划：制定具体的绩效计划和行动方 案
绩效实施：按照绩效计划进行实施和执行
绩效评估：对绩效实施情况进行评估和评 价
公开透明：绩效评估结果应公开透明，让公众了解政府工作成效 监督机制：建立有效的监督机制，确保绩效评估结果的公正性和准确性 反馈机制：建立反馈机制，让公众对绩效评估结果提出意见和建议 激励机制：建立激励机制，鼓励政府部门提高绩效，提高工作效率
第七章公共部门绩效评估(精)
（三）公共服务中的绩效管理 （161）
1.绩效管理的概念及内容 罗伯特· 巴克沃认为，绩效管理是“一个持 续交流的过程，该过程由员工和其直接主 管之间达成的协议来保证完成，并在协议 中对未来工作达成明确的目标和理解，并 将可能受益的组织、管理者及员工都融入 到绩效管理系统中来。”
所谓绩效管理（Performance Management）是在设定公共服务绩效 目标的基础上，对公共部门提供公共服务 的全过程进行追踪监测，并作出系统的绩 效评估的过程。绩效管理是公共管理者的 主要职责。
三、绩效评估的类型
内部评估与外部评估 个人绩效评估与组织绩效评估 管理与改进型评估、责任与控制型评估和 节约开支型评估
四、公共部门绩效评估的意义
是公共管理的必要手段 是提高公共部门绩效的动力机制 有利于政府信誉和形象的提高 是一种有效的管理工具 绩效评估的目的：提高组织绩效、明确责 任、增收节支
制定详尽的研究计划 建立评估研究小组，建立联系渠道 选用方法对收集的资料进行评估 5.分析结果，提出绩效改进方案
二、绩效评估指标体系（163）
常见的是用反映公共部门绩效的价值取向 的“4E”（Economic，Efficiency， Effectiveness，Equity）概念来构建指 标体系。
一、公共部门绩效评估的兴起
克莱伦斯· 雷德和赫伯特· 西蒙：《市政工作衡量： 行政管理评估标准的调查》 1973年尼克松政府颁布《联邦政府生产率测定 方案》 1979年撒切尔政府开展了著名的“雷纳评审” 1982年，英国财政部颁发了《财务管理新方案》 1993年美国政府成立了全国绩效审查委员会并 公布《从繁文缛节到以结果为本——创造一个效 果更好花费更少的政府》ຫໍສະໝຸດ 公共管理的绩效
公共部门绩效评估指标
绩效评估指标的权重分配方法
主观经验法
基于专家或决策者的经验、知识和判断力，对 各项指标赋予权重。
层次分析法（AHP）
通过构建判断矩阵，对各项指标进行两两比较 ，计算出各项指标的相对权重。
熵值法
利用信息熵原理，根据各项指标的客观数据，计算出各项指标的权重。
04
公共部门绩效评估指标应 用
绩效评估指标在公共部门的应用领域
01
政府部门
用于衡量政府工作的绩效，如工 作效率、服务质量等。
医疗卫生机构
用于衡量医院的服务质量、患者 满意度等。
03
02
教育机构
用于评估学校的教学质量、学生 满意度等。
社会保障部门
用于衡量社会福利、救助等工作 的效果。
04
公共部门绩效评估指标的具体应用案例
政府部门
例如，政府工作绩效评估指标体系中，可以设立“项目完 成率”、“民众满意度”等指标，以量化评价政府工作的 成效。
公共部门绩效评估的结果不仅影响公共部门的声誉和形象，还与政府公信力、社会信任度等密切相关 。
公共部门绩效评估的难点与挑战
难点之一是确定合适的绩效指标，因为公共 部门的绩效目标具有复杂性和多样性，难以
用单一的指标进行衡量。
此外，公共部门绩效评估还面临评价结果的 主观性和不公平性问题，因为评价结果往往
根据采集的数据和信息，对公共部门的工作过程、结果和效果进行评估和评价。
4. 结果反馈和应用
将评估结果及时反馈给相关部门和公众，并采取措施进行改进和提高。同时，将评估结果作为公共资源配置和 干部选拔任用的重要依据。
02
公共部门绩效评估特点
公共部门定义与特点
01
公共部门是指负责提供公共产 品和服务的组织，包括政府、 事业单位、公共企业等。
公共管理学8--公共部门绩效评估
公共部门绩效评估的特征
8.1.2 公共部门绩效评估的兴起
公共部门绩效评估兴起的社会背景
放松规制、提高公共部
3
门的主动性是公共部门 绩效评估的功能目标 2
1
解决公共管理问题是公共部门绩效评
估兴起的重要推动力
新公共管理理论的出现是公共部门绩效评估兴 起的先导
公共部门绩效评估的意义
1.通过明确绩效目标与绩效 标准、构建绩效评估指标体 系和实施绩效评估，有助于 解决政府内部的管理问题。
8.2 公共部门绩效评估指标体系的构 建
8.2.1 绩效评估指标含义及分类
含义
绩效评估指标就是评估因子或 评估项目，指的是从哪些方面 来对被评估对象的工作绩效进 行衡量或评估，解决的是评估 什么的问题。
分类
一是根据绩效评估的内容对 指标进行分类； 二是根据绩效评估指标是否 可以量化进行分类。
内容指标：业绩、能力、态度
2.绩效评估以结果为导向，通过评 估，根据每个人的具体得分，有利 于发现公务人员存在的问题，有助 于解决部门内部公务人员个人发展 问题。
3.通过绩效管理，形成事前、事 中、事后的动态监督机制，有助 于政府科学制定管理策略，增强 责任感。
4.以公众满意度为重要评价 标准，有助于改进政府公共 部门与公众之间的信任关系
含义
绩效等级是依据 绩效评估指标对 行为者（被 评估 者）的绩效进行 评估后，将绩效 评估结果划分为 不同的等级层次 。
绩效等级
意义
绩效等级表明 了实际绩效结 果与绩效目标 之间的差距， 反映了实现绩 效目标的程度 。距离绩效目 标越远，则绩 效等级越低。
8.2.2 构建绩效评估指标的原则
绩效指标设计的原则—— S M A R T “可衡量的”、
公共部门绩效评估方法与指标体系构建
公共部门绩效评估方法与指标体系构建公共部门绩效评估是为了评估公共部门的工作表现和效果，以促进公共资源的合理分配和管理。
在一个高效的公共部门中，绩效评估是不可或缺的，它不仅可以量化工作目标的实现程度，还可以帮助公共部门做出正确的决策和改进。
本文将探讨公共部门绩效评估的方法和指标体系的构建，旨在提供一些思路和建议。
一、绩效评估方法1. 直接观察法直接观察法是通过实地观察公共部门的工作情况来评估绩效。
例如，对于教育部门，可以通过观察教师的授课质量、学生的学习成果等来评估其绩效。
这种方法优点是直观、客观，但缺点是工作量大，难以覆盖全面。
2. 问卷调查法问卷调查法是通过向相关人员发放问卷来评估绩效。
例如，对于社会福利部门，可以通过向受益者发放问卷，了解他们对该部门服务的满意度和改进建议。
这种方法优点是方便、快捷，但缺点是结果可能受到个体主观因素的影响。
3. 数据分析法数据分析法是通过统计和分析公共部门的数据来评估绩效。
例如，对于环保部门，可以通过统计环境污染的程度、治理措施的效果等指标来评估其绩效。
这种方法优点是客观、准确，但缺点是可能存在数据不完整或不准确的情况。
二、指标体系构建1. 效率指标效率指标是评估公共部门资源利用效率的指标。
例如，就医公共部门可以通过衡量医生门诊的平均病人数、医疗设备的利用率等指标来评估其效率。
这些指标可以帮助公共部门发现工作中的短板，及时采取措施提高效率。
2. 质量指标质量指标是评估公共部门服务质量的指标。
例如，对于交通管理部门，可以通过评估交通事故的发生率、道路拥堵情况等指标来评估其服务质量。
这些指标可以帮助公共部门改善服务水平，提升公众的满意度。
3. 可持续发展指标可持续发展指标是评估公共部门可持续发展能力的指标。
例如，对于能源部门，可以通过评估能源消耗的增长速度、可再生能源占比等指标来评估其可持续发展能力。
这些指标可以帮助公共部门制定合理的政策和规划，实现可持续发展目标。
公共部门的绩效管理及评估
建立正向激励制度，如晋升、奖励、培训等 ，激发员工的工作积极性和创造力。
奖惩机制
明确奖惩标准和程序，对优秀员工给予奖励 ，对表现不佳的员工进行适当的惩罚。
03
公共部门绩效管理 的实施流程
设定目标与计划
目标明确
确保公共部门的目标清晰、具体，并与组织战略和政策相一致。
计划制定
根据目标制定实施计划，包括时间表、责任人、资源分配等。
某市政府部门的绩效管理实践
总结词
该市政府部门的绩效管理实践以目标管理为核心，通过制定明确的绩效指标和目标，实 施有效的监控和评估，以提高公共服务质量和效率。
详细描述
该市政府部门在绩效管理实践中，首先制定各部门和岗位的绩效指标和目标，确保目标 具体、可衡量、可达成。然后通过日常监控、季度评估和年度考核等多种方式，对各部 门和员工的绩效进行全面评估。同时，将绩效结果与奖励、晋升等激励机制相结合，以
某教育机构的教师绩效评价
总结词
该教育机构的教师绩效评价以教学成果和学生满意度 为核心，通过制定科学的评价指标和评价程序，提高 教师的教学水平和教育质量。
详细描述
该教育机构在教师绩效评价中，首先关注教学成果和学 生满意度，制定包括课堂氛围、教学内容、教学方法等 方面的评价指标。评价程序包括学生评价、同行评价、 专家评价等多个环节，以确保评价的全面性和客观性。 同时，将评价结果用于教师培训、晋升和奖励等方面， 以激励教师不断提高教学水平。教育机构还会根据评价 结果对教学管理进行改进，如优化课程设置、加强教学 资源建设等，以提高整体教育质量。
02
公共部门绩效管理 的核心概念
目标设定与战略规划
目标设定
明确公共部门的工作目标和任务，确 保组织内部和外部利益相关者的期望 得到满足。
公共部门绩效评估标准
公共部门绩效评估标准公共部门绩效评估是指对政府及其部门在实施政策、提供公共服务和管理资源过程中所取得的成绩和效果进行评价和监控的一种制度。
公共部门绩效评估标准的建立和完善对于提高政府部门的管理水平、提升公共服务质量、增强政府的透明度和责任感具有重要意义。
在制定公共部门绩效评估标准时，需要考虑以下几个方面的内容：一、政策目标和成果导向。
公共部门绩效评估标准的制定应当以政府的政策目标和社会经济发展的成果为导向。
政府部门的工作应当紧密围绕国家的宏观经济政策和社会发展战略，确保政府工作的方向性和有效性。
评估标准需要明确政府部门的工作目标，以及为实现这些目标所应取得的成果和效果。
二、服务质量和效率。
公共部门绩效评估标准需要考虑政府部门提供的公共服务的质量和效率。
政府部门需要以人民为中心，不断提高公共服务的质量和效率，满足人民群众的需求。
评估标准应当包括公共服务的及时性、便捷性、规范性以及服务对象的满意度等指标，从而全面评价政府部门的服务水平。
三、资源利用和管理效能。
公共部门绩效评估标准需要关注政府部门的资源利用和管理效能。
政府部门需要合理配置和有效利用资源，提高资源的使用效率和管理水平。
评估标准应当包括政府部门的预算执行情况、资金使用效益、人力资源配置和管理等方面的指标，以评价政府部门的资源管理水平。
四、社会责任和公信力。
公共部门绩效评估标准需要考虑政府部门的社会责任和公信力。
政府部门需要履行好职责，保障社会公平正义，维护社会稳定和安全。
评估标准应当包括政府部门的廉洁自律、公开透明、服务规范和社会责任感等方面的指标，以评价政府部门的社会责任和公信力。
五、创新能力和改革意识。
公共部门绩效评估标准需要关注政府部门的创新能力和改革意识。
政府部门需要不断创新工作方式和方法，推动体制机制改革，提高管理水平和服务质量。
评估标准应当包括政府部门的创新成果、改革举措和改进措施等方面的指标，以评价政府部门的创新能力和改革意识。
公共部门绩效评估
公共部门绩效评估公共部门绩效评估是指对政府部门、公共机构及其工作人员的工作表现、结果、效益等方面进行定量或定性评估，以检查并提高其工作效率、透明度和治理能力。
公共部门绩效评估也是促进公共服务改进、提高社会管理水平和提升公共信任的重要手段。
公共部门绩效评估的发展历程公共部门绩效评估在全球范围内的发展历程较为长久。
早在20世纪中叶，各国政府就开始建立对公共部门的管理和评估机制，如美国《财政管理及改革法》、英国的纳尔逊报告等。
1990年代以来，随着新公共管理模式的出现，公共部门绩效评估的重要性得到了普遍认同，各国政府纷纷启动了相关的评估机制，并形成了各自的评估体系和方法。
公共部门绩效评估的目的和意义公共部门绩效评估的目的主要有三个。
首先是制定激励措施以提高工作效率和效益。
一些政府部门和公共机构的总体目标是提供更好的服务和更高质量的项目，这需要员工发挥最大的潜力。
因此，对员工工作的绩效评估和考核是必要的手段。
其次，公共部门绩效评估有助于提升公共管理的公正性和透明度。
在公共机构工作中，决策者和监管者必须了解员工的工作表现，以确保雇员在遵循规则、条例和政策的同与及时、高质量的完成任务。
公共部门绩效评估不仅可以保证员工四项方面的公正和合理，而且可以保证公共管理在大众中的公正和透明。
最后，公共部门绩效评估对于优化资源配置和提高财务管理效率也有着重要的作用。
评估机制帮助政府部门和机构在决策中更好地考虑资源和预算限制下的影响，并通过相关指标的改进，实现预算的最大化利用。
公共部门绩效评估的方法公共部门绩效评估的方法根据不同的评价对象和评价标准有所不同。
基本上有如下几种方法：第一种方法是对目标和结果进行评估。
这种方法主要是通过制定目标，对计划实施的结果或受益方面进行评估。
因此，这种方法在政策制定时尤为重要。
第二种方法是定量评估。
这种方法是基于具体的数据和统计学方法，对数据进行收集、分析和诠释，从中了解到评估对象的绩效和效果表现。
公共部门绩效管理评估
公共部门绩效管理评估公共部门是服务于社会公众的重要机构，其工作效率和绩效直接关系到公众的利益。
为了提高公共部门的绩效，许多国家和地区引入了绩效管理评估机制，以衡量和改进公共部门的工作成果。
本文将探讨公共部门绩效管理评估的重要性、问题和改进方向。
一、重要性公共部门绩效管理评估的重要性不可忽视。
首先，绩效评估能够激励和激励公共部门的工作人员。
通过建立明确的目标和指标体系，绩效评估可以帮助工作人员更好地了解工作目标和期望，并为其努力工作提供明确的方向。
此外，评估结果也可以作为奖励和提升的依据，从而激发公共部门人员的工作积极性和创造力。
其次，绩效评估可以提供信息和反馈，为决策者提供决策支持。
通过定期评估公共部门的绩效，政府可以了解其工作状况，发现问题和不足之处，并及时采取纠正措施。
评估结果可以为政府决策提供有力的依据，帮助政府制定更有效和可行的政策和措施。
最后，绩效评估可以提高公共部门的透明度和负责任性。
通过公开评估过程和结果，公众和媒体可以监督公共部门的工作，并在必要时提出批评和建议。
这有助于促进政府与公众之间的互动和对话，增加政府的公信力和民众对政府的信任。
二、问题然而，目前公共部门绩效管理评估中存在一些问题。
首先，评估指标体系不够科学和全面。
由于公共部门的工作性质复杂多样，单一的评估指标无法全面反映其工作绩效。
因此，评估指标的选择需要兼顾全面性和可操作性，使得评估结果能够真实反映公共部门的工作成果。
其次，评估过程缺乏公正和透明。
评估结果往往受到政治和官僚体系的影响，存在不公正和不透明的现象。
为了改进这一问题，应建立独立的评估机构，确保评估过程的公正性和透明度，并向公众公开评估结果。
另外，评估结果缺乏实用性和针对性。
很多评估结果只停留在报告和统计数据的层面，缺乏对问题的深入分析和解决方案的建议。
为了提高评估结果的实用性和针对性，评估机构应与公共部门和相关领域的专家进行密切合作，共同研究并提出问题解决方案。
公共部门的绩效评估与改进
公共部门的绩效评估与改进公共部门的绩效评估与改进是现代化社会管理的重要方面。
作为公共服务和政策提供的主要机构，公共部门的有效运作和绩效高低直接关系到社会各界的福祉和公共利益保障。
因此，加强对公共部门绩效的评估与改进具有重要意义。
绩效评估是对公共部门工作的客观测评，它不仅限于对数量指标的评价，更应该关注公共政策的实施情况、服务质量和公众满意度等方面。
一个具有有效绩效评估机制的公共部门，能够及时了解政策的实施状况，发现问题并采取相应的措施加以解决。
然而，目前我国公共部门绩效评估的问题依然存在。
一方面，有的公共部门重视绩效评估的结果，却忽视了过程和方法的科学性；另一方面，有的公共部门过于追求结果指标和数值化评估，而忽视了绩效的价值导向和公正性。
为确保公共部门绩效评估的科学性与实用性，应该注重以下几点。
首先，建立科学合理的绩效指标体系。
不同的公共部门有不同的工作目标和职责，必须根据其特点设计相应的评估指标。
同时，要避免指标过多和冗杂，注重绩效指标之间的相互关联性与系统性。
其次，加强对过程和方法的规范和指导。
绩效评估过程应该公开透明，确保评估结果的客观性和公正性。
评估方法应该灵活多样，能够满足不同公共部门的需求。
此外，还应充分利用现代信息技术手段，提高评估工作的效率和精确度。
在绩效评估的基础上，改进公共部门的工作表现和服务质量是重中之重。
绩效评估结果应该成为改进工作的依据和引导，引起公共部门的警示和反思。
公共部门应该充分利用评估结果，加强内部管理和运作机制的调整。
同时，还需要建立对外公开和信息共享的机制，接受公众监督和建议，不断提高服务质量和公众满意度。
而要推进公共部门绩效改进，需要多方努力。
首先，政府部门应该加强对公共部门的管理和监督，确保其按照既定政策和目标进行工作。
其次，公共部门的领导和工作人员要充分认识绩效改进的重要性，增强自身的责任感和服务意识。
此外，社会各界也应该积极参与到公共部门绩效改进中来，提供宝贵的建议和监督。
公共部门绩效评估名词解释
公共部门绩效评估名词解释公共部门绩效评估是指一种对政府行政机关、国营企业和社会事业机构的绩效进行评价的活动。
它是一种市场经济体系下的政府和社会服务体系管理的有效手段，是改善公共服务质量、激励效能、激发活力和积极推进公共政策落实的重要环节。
一、绩效评估应有特点1.客观公正的评估绩效评估必须以客观公正的原则为核心，全面考虑政策落实的实际效果，发现问题，确定相应的调整措施，从而提高工作效率。
2.科学多元化的评估方法绩效评估既要及时准确地掌握公共部门工作发展情况，也要客观、科学地评估公共部门工作质量。
为此，应采用多元化的评估方法，如统计分析法、定量分析法、比较分析法、指标衡量法等。
3.节约成本的评估绩效评估应以最小的成本获得最优的经济效益，即积极推动节约资源的原则。
以此目的，把财力和人力浪费降至最低限度，在绩效评估实施过程中确保成本的有效利用。
二、绩效评估的实施步骤1.设定评估指标在实施绩效评估之前，必须制定具体的评估指标，以对政府部门的绩效进行全面、客观、准确的评价，评估指标应与公共部门服务目标相匹配，并且应具有可衡量性、可监测性和可评判性。
2.组织评估在确定评估指标和方法之后，应当组织评估，其中，评估主体可以是内部评估小组也可以是政府部门委托的外部评估机构。
在组织评估时，应当认真选拔评估小组成员，并制定评估计划以确保整个评估流程的有效进行。
3.确定评估结果在评估过程中，根据评估指标的设定，确定公共部门绩效的实际情况，归纳绩效评估结果，并结合本部门的规定或行业标准，形成评估结果。
4.实施改进措施根据评估结果，采取积极的改进措施，以实现公共部门的服务质量得到更高的改善。
当发现绩效不达标时，应及时分析原因，采取措施来加强部门的管理，提高公共部门的工作效率。
三、绩效评估的社会价值1.激励公共部门负责人绩效评估能够对公共部门的工作质量提出要求，给予负责人相应的激励和表彰，从而激发公共部门负责人的工作热情和创造力，进而提升公共部门服务水平。
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浅谈顾客满意度绩效模型对社会公众对政府部门绩效评估体系的启示摘要：企业绩效评估中的顾客满意度与政府等公共部门绩效评估体系中的公众评价（市民感知）政府绩效，其本质都是服务对象对服务主体的评价。
公众评价是政府绩效管理的尤为重要的程序，有助于联系群众，反映民生，提高公共服务质量，优化公共资源配置，建设服务性政府。
在文中，笔者将试图借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系，希望对中国的社会公众评价政府绩效体系有所建言。
关键字:社会公众评价政府绩效顾客满意度绩效管理 KANO模型 ACSI模型Abstract：The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation is the same with social public comments in essence, which is the evaluation about the service object to the service main body. Social public comments are the important procedure in the government performance management. It will help tie with the masses and reflect the people's livelihood. Then it is good for improving public service quality and building the service-oriented government. In my essay , I will try to use the customer satisfaction of the enterprise performance evaluation for reference , such as KANO、ACSI etc. I hope that my ideas will do some good for the social public evaluation system in China.Key words:The social public evaluation system \The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation\ KANO\ ACSI无论是当下十分受宠的平衡记分卡，抑或是EFQM卓越化模型（The European Foundation for Quality Management ），我发现顾客维度均占很重要的地位。
通过课堂的学习，我了解到了还有很多其他的绩效评估模型，例如通用评估框架（CAF）、360反馈评价体系等，其维度中也均包括服务对象对服务主体的满意度反馈。
相比先进多样的顾客满意度绩效评估模型，我国的公共部门的公众评价政府绩效体系单一、僵化，处于初步阶段。
本文将着重研究二者的联系，尝试借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系.以顾客需求为导向，追求社会公众的满意率是当代西方新公共管理运动的重要内容。
我国政府近年来在公共行政改革1中也开始重视并探索社会公众评价政府工作绩效的方式，像南京市推行的“万人评政府”，北京市试行的“网上评议”政府，青岛市推行的“民评官”活动等等，表明政府越来越重视民意，“执政为民”正由理念化为实际行动。
此举无论是对加速政府转型,建设公共服务型政府，还是推进社会主义民主政治进程，均极具现实意义.社会公众评价政府绩效包含内容很多，本文将借鉴部分企业绩效评估模型来完善社会公众评价政府绩效的相关内容。
一、美国顾客满意度指数模型（ACSI）——定量研究ACSI2是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数。
㈠ACSI模型介绍ACSI模型结构如图所示:2ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
通过顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互关联的因果互动系统中。
该模型通过将消费经过与整体满意度结合，并指示出满意度高低将带来的后果，从而能推测出整体满意度的前向预期。
ACSI模型3是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
其评估维度包括：顾客预期(Customer Expectations)（顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计）、感知质量(Perceived Quality)（感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受）、感知价值(Perceived Value)（感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受）、顾客满意度(Customer Satisfaction) （顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数）、顾客抱怨(Customer Complaints)（决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨）、顾客忠诚(Customer Loyalty)（顾客忠诚是模型中最终的因变量）。
㈡对社会公众评价体系的启发根据ACSI的启发，我们可以针对社会评价政府绩效体系4中的相关内容进行对照借鉴。
(1)顾客预期(Customer Expectations)——公众预期。
公众对于政府公共服务的预期。
政府根据公众预期提供公众需要的服务。
(2)感知质量(Perceived Quality)——感知公共服务。
感知公共服务是指社会公众在享受政府公共服务的实际感受，包括符合个人生活需要的的感受、服务可靠性的感受和对公共服务质量总体的感受。
(3)感知价值(Perceived Value)——感知公共服务的价值。
社会公众在综合公民权利和义务下斟酌政府公共服务价值的主观感受。
(4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) ——社会公众满意度。
采用定量研究的方式，通过计量经济学变换得到社会公众满意度指数。
ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想3许召元．顾客满意度的市场价值．A NNAS OF QUALITY，2001.34刘武，朱晓楠．服务型政府绩效评估的新方法及其应用[ c] ／董克用．构建公共服务型政府一第三届中美公共管理国际学术研讨会产品的差距和总体满意程度。
因此，社会公众满意度主要取决于社会公众实际感受同预期质量的比较，差距越小顾客满意度水平就越高。
(5)顾客抱怨(Customer Complaints)——社会公众抱怨。
通过统计社会公众正式或非正式抱怨的次数可以得到社会公众抱怨这一结构变量的数值，当然这种统计在实际生活中不好实施，但是，可以选择相关样本，进行小规模典型性统计。
(6)顾客忠诚(Customer Loyalty)——社会公众忠诚。
此为模型中最终的因变量。
社会公众使用这种公共服务的重复的可能性。
如果社会公众对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他公众推荐。
㈢关于ACSI模型在社会公众评价政府绩效体系中的评价通过ACSI模型，我们可以将不同的政府部门的社会公众满意度一致衡量并进行比较。
另外，还可以在同样的公共服务的不同社会公众群体之间进行比较，体现出群体之间的差异。
ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以通过归纳社会公众对以往公共服务的满意程度来总结以往公共部门的服务质量，还可以通过评价社会公众的态度（如预期、抱怨、忠诚等），预测公共部门未来工作的成效。
在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本(120-250个)，就可以得到一个公共部门比较准确的社会公众满意度。
ACSI是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型5，其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，并没有具体的指标来诊断顾客满意度较低的原因。
所以，企业（政府）即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节。
因此，缺乏对评估对象的具体指导作用，在微观层面满意度调查不常使用。
二、KANO6模型——定性研究东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究5许永龙．转变质量经营观念提高顾客满意度水平．ANNALS OF QUALITY，2001,36李振国．用户满意度指数( CSI ) 综述．ANNAS OF QUAU-TY，2001，2报告于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
㈠KANO模型介绍KANO模型7定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
首先，基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
其次，期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。
最后，兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
㈡KANO模型对社会公众评价政府绩效的启示基本型需求——是社会公众认为公共服务“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足公众需求）时，公众会很不满意；当其特性充足（满足公众需求）时，无所谓满意不满意，公众充其量是满意。
期望型需求——要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务。
具体的连公众自己都不清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查7受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。
该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。