公共部门绩效评估

浅谈顾客满意度绩效模型对社会公众对政府部门绩效评估

体系的启示

摘要：企业绩效评估中的顾客满意度与政府等公共部门绩效评估体系中的公众评价（市民感知）政府绩效，其本质都是服务对象对服务主体的评价。公众评价是政府绩效管理的尤为重要的程序，有助于联系群众，反映民生，提高公共服务质量，优化公共资源配置，建设服务性政府。在文中，笔者将试图借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系，希望对中国的社会公众评价政府绩效体系有所建言。

关键字:社会公众评价政府绩效顾客满意度绩效管理 KANO模型 ACSI模型

Abstract：The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation is the same with social public comments in essence, which is the evaluation about the service object to the service main body. Social public comments are the important procedure in the government performance management. It will help tie with the masses and reflect the people's livelihood. Then it is good for improving public service quality and building the service-oriented government. In my essay , I will try to use the customer satisfaction of the enterprise performance evaluation for reference , such as KANO、ACSI etc. I hope that my ideas will do some good for the social public evaluation system in China.

Key words:The social public evaluation system \The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation\ KANO\ ACSI

无论是当下十分受宠的平衡记分卡，抑或是EFQM卓越化模型（The European Foundation for Quality Management ），我发现顾客维度均占很重要的地位。通过课堂的学习，我了解到了还有很多其他的绩效评估模型，例如通用评估框架

（CAF）、360反馈评价体系等，其维度中也均包括服务对象对服务主体的满意度反馈。相比先进多样的顾客满意度绩效评估模型，我国的公共部门的公众评价政府绩效体系单一、僵化，处于初步阶段。本文将着重研究二者的联系，尝试借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系.

以顾客需求为导向，追求社会公众的满意率是当代西方新公共管理运动的重要内容。我国政府近年来在公共行政改革1中也开始重视并探索社会公众评价政府工作绩效的方式，像南京市推行的“万人评政府”，北京市试行的“网上评议”政府，青岛市推行的“民评官”活动等等，表明政府越来越重视民意，“执政为民”正由理念化为实际行动。此举无论是对加速政府转型,建设公共服务型政府，还是推进社会主义民主政治进程，均极具现实意义.社会公众评价政府绩效包含内容很多，本文将借鉴部分企业绩效评估模型来完善社会公众评价政府绩效的相关内容。

一、美国顾客满意度指数模型（ACSI）——定量研究

ACSI2是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数。

㈠ACSI模型介绍

ACSI模型结构如图所示:

2ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。

通过顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互关联的因果互动系统中。该模型通过将消费经过与整体满意度结合，并指示出满意度高低将带来的后果，从而能推测出整体满意度的前向预期。ACSI模型3是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。

其评估维度包括：顾客预期(Customer Expectations)（顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计）、感知质量(Perceived Quality)（感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受）、感知价值(Perceived Value)（感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受）、顾客满意度(Customer Satisfaction) （顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数）、顾客抱怨(Customer Complaints)（决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨）、顾客忠诚(Customer Loyalty)（顾客忠诚是模型中最终的因变量）。

㈡对社会公众评价体系的启发

根据ACSI的启发，我们可以针对社会评价政府绩效体系4中的相关内容进行对照借鉴。

(1)顾客预期(Customer Expectations)——公众预期。公众对于政府公共服务的预期。政府根据公众预期提供公众需要的服务。

(2)感知质量(Perceived Quality)——感知公共服务。感知公共服务是指社会公众在享受政府公共服务的实际感受，包括符合个人生活需要的的感受、服务可靠性的感受和对公共服务质量总体的感受。

(3)感知价值(Perceived Value)——感知公共服务的价值。社会公众在综合公民权利和义务下斟酌政府公共服务价值的主观感受。

(4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) ——社会公众满意度。采用定量研究的方式，通过计量经济学变换得到社会公众满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想

3许召元．顾客满意度的市场价值．A NNAS OF QUALITY，2001.3

4刘武，朱晓楠．服务型政府绩效评估的新方法及其应用[ c] ／董

克用．构建公共服务型政府一第三届中美公共管理国际学术研讨会