VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程图
VIP等级划分及接待流程
一、VIP接待的对象政府：国家元首赴酒店视察的国家部委领导省主要负责人市各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人业主的重要客人企业：本区域的大型企业、集团总裁（总经理）社会：影视娱乐界著名演艺人员体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者业内：省级以上旅行社总经理同星级饭店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士饭店邀请的宾客个人全价入住酒店套房3次以上的宾客个人全价入住酒店十次以上的宾客二、VIP的等级1、等级名称VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、VIP宾客资格三、VIP接待总流程酒店总经理获得信息各部门管理人员建议信息市场销售部掌握并集成信息市场销售部汇总信息、确认拟订接待标准、计划，向总经理申请市场销售部向各部门发出VIP接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录四、各级别VIP接待程序、标准V1 级接待程序市场销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2、获取酒店总经理批复的“重要客人（VIP）通知单”，立即复印下发至前厅部、客房部、中餐厅、西餐厅、行政办、保安部、财务部以及相关部门并且本部门留存原件。
3、市场销售部总监负责召集并主持，酒店总经理及各部门经理参加的接待协调会议。
会上市场销售总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由市场销售部总监牵头组织各部门经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。
7、贵宾抵店，由酒店总经理带领各部门总监、经理在大堂迎接，并安排专人负责向贵宾介绍酒店。
8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
VIP接待规格及流程
VIP接待规格及流程一，贵宾（VIP）等级南山湖国际酒店贵宾接待等级划分一共有4级，分别是HV1,V1,HV2,V2。
二、接待规格：三、VIP确定VIP客人来店的消息，一般有如下确认渠道：A. 总经理；B. 总经理办公室；C. 市场销售部、餐饮部；D. 前厅部；VIP客人预定确认后，预订部门应确定接待规格，将有关信息第一时间发送VIP接待计划，通知各相关部门进行准备。
前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。
客人抵达的时间；8）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
2.客务部前台接待1）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；2）第二天早上，核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；3）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。
前台服务经理1）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；2）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；3）查房主要检查如下几方面：——卫生状况——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VIP布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——电话号码及线路是否正确——所有的灯具及电力供应是否正常4）任何临时的更改和及时确认VIP到店时间，并必须及时通知相应部门。
5）根据需要，对HV1和V1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VI P客人进入房间。
客房部1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VI P等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。
2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人。
vip接待程序及标准
三、 VC 接待流程 认真服务，不得索要贵宾签名。
接待规格 ①餐饮总监负责拟定菜单。 ②贵宾在专门餐厅包间用餐。 ③开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 ④每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。 ⑤视情况，提供分菜服务。
奥运会时期国家主席宴请美国总统奥巴马
祝酒词
中式VIP服务程序
程序 要求 1、宴会开始了解： a、知人数、台数：宴会开始前和预订员或联系人确认用餐人数和 具体桌 数，并且知道摆放的台形要求，环境布置 b、知宴会标准：客人用餐的标准要明确，前台负责人和厨房负责人联系后确认 c、知开餐时间：开餐前一至半小时确认用餐时间 d、知主办单位或房号：每个宴会服务员都必须了解知道 e、知菜式品种及出菜顺序：对每一道菜肴（冷菜的口味、热菜的主料配料、点心 的口味及配料、水果的装盘及品种）都必须熟悉了解透彻 f、知收费方法：用餐前了解客人的结帐方式（签单、挂帐、现金） g、知邀请对象：宴会服务员必须了解用餐客人的单位、姓氏、职务、特殊要求和 习惯 1、宴会菜单的了解： a、冷菜的荤素搭配、颜色搭配、造型搭配，口味特点及所需的调料和器皿 b、热菜的出菜顺序、菜肴的口味、菜肴的主配料、上菜用具的配备 c、特殊菜肴准备介绍 1、检查餐厅的设备设施是否完好 2、打开餐厅的通风设备，保证空气流通 3、摆放台型：根据客人要求设计相应的台型和餐厅布局 4、摆放餐位：按用餐人数标准备餐位，摆好所需用具 5、餐桌中的主题雕刻或插花事先明确 6、配备充足的落台，备好服务所需的餐具（不锈钢餐具、托盘、瓷餐具、口布、 冰桶等），对菜肴的服务要配备足够的用具 7、安排宴会服务人员和跑菜人员及服务经理，统一服务 8、对服务人员要进行细致的分工：倒酒人员和上菜人员分开 9、划菜员、跑菜员和厨房的沟通联系透彻明了，跑菜员要作为前后台信息沟通的 桥梁 10、准备音响设备和音控人员 注意要点 1、若是外宾，了解 国籍、宗教信仰、 禁忌和口味特点。 2、规格较高的宴会 ，知道宴会的目的 和性质，宴会正式 名称，有无指示牌
星级酒店VIP接待流程图
星级酒店VIP接待程序一、目的为做好酒店贵宾接待效劳工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾〔VIP)接待效劳程序。
二、贵宾(VIP)等级分类 :1、对饭店的经营与开展有重要奉献或影响的人士。
2、厅(局)级以下政府官员或领导；3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；4、国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；5、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；6、对饭店经营与开展有较重要影响的人士。
7、酒店长住客人；8、酒店重要的商务客户。
三、成立专门的VIP接待小组组长：酒店总经理组员：副总经理、市场部经理、餐饮部负责人、工程部经理、保安部队长、管家部主管、会场主管、前厅部主管。
四、各相关部门VIP接待程序、标准1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。
2、市场部部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理及主管参加的接待协调会议。
会上，市场部部经理通报接待容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。
明确市场部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
3、市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。
4、贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
5、贵宾抵店，市场部经理协同酒店总经理、副总经理、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
6、市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
7、市场部策划负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢送辞、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
8、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。
9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。
10、负责接待资料的存档与保管。
一〕、接待流程1、接到市场部下发的“VIP 接待通知书〞，立即仔细阅读并记录在案。
VIP接待用餐服务流程图
餐中服务
第二次更换毛巾：待宾客吃完海鲜后更换 第三次更换毛巾：上水果拼盘前更换 在整个用餐过程中,骨碟里杂物不可超过1/3,烟灰
缸里烟头不可超过三根,台面上多余餐具应及时 清理；随时保持骨碟和烟灰缸的洁净及台面的 整洁 席间始终保持每位宾客的酒杯有酒,不能出现空 杯现象,添加酒水的服务人员必须时刻观察每位 宾客的饮酒情况
及时为客开启大门并将宾客送至电梯间 〔其中一名服务人员提前到电梯间按好电 梯乘坐电梯或陪同宾客至大堂门口目送宾 客坐车离开方可完成整个VIP接待
知识回顾 Knowledge Review
餐中服务
餐中服务要做到：主动、热情、快捷、周 到
要有高水平的服务技能、技巧.
餐后服务
在确认所有宾客都不再喝酒后,及时清理杯 具和多余餐具〔如：味碟、口汤碗等
在了解宾客还须座谈聊天后,及时为其提供 茶水服务
以上所有服务都需时,各服务人员需 为客穿衣〔秋冬外套、拿包.
根据VIP通知单：了解各位用餐贵宾的称 谓及喜好、了解用餐人数、了解用餐时间
根据VIP通知单进行针对性的餐前准备和 餐前人员分配
餐前准备
根据订单准备相应的酒水和餐具 1、酒水类应准备：红葡萄酒1-2种〔一般情况下,
葡萄酒需事先打开并在每一位杯中斟倒少许,同 时准备冰桶及冰块、白酒1-2种、啤酒2种以上 〔常温和冰爽同时准备、饮料4种以上〔常温和 冰爽同时准备,同时准备相应的酒具〔如宫杯等 2、餐具应准备： 如："鲍汁辽参"应准备---刀、叉 如："红烧鱼翅"应准备---红醋、香菜等
餐前检查
时间：提前1小时检查包厢 根据预定信息核对餐具、器皿是否准备完毕 检查台面---标准： 1、检查台面摆放是否符合要求<按标准摆台>,
VIP客人接待流程(更新版)
VIP客人接待流程(更新版)一、VIP 等级分类1、VIP等级的分类：1)A级：国内外有影响的杰出政治家和官员，著名集团、企业、公司的CEO，入住总统套房的客人，总经理指定的客人。
2)B级：省级、厅级的政府官员，国内外文化界、艺术界、体育界等知名人士及社会名流，酒店总经理。
3)C级：市级政府官员、协议公司的重要客人或领导，深圳市知名人士。
2、各类VIP对应水果、鲜花配备。
1)A级：配送豪华果篮，至少8种水果，送大型盆花，精美点心和巧克力一份。
主要接待：总经办、总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。
2)B级：配送中型果篮，至少6种水果，送中型盆花，精美点心和巧克力一份。
主要接待：总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。
3)C级：配送小型果盘，至少5种水果，送小型盆花。
主要接待：销售经理、大堂经理和相关部门经理。
二、准备工作1、销售部：1)主动向接待部门了解VIP客人有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求、标准，经接待部门确认后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。
2)销售部有关人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。
3)销售部策划负责VIP客人在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，VIP客人题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
4)协助部门有关人员，并提前20分钟到达大堂。
5)对于VIP客人的到访和重要会议的召开等，视情况组织材料向店内刊物发布信息。
6)负责接待资料的存档与保密。
2、预订部1)负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。
2)审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房和房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。
3)如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。
4)核查客人是否有接机或接车要求，以及其他特别要求3、礼宾部1)在交班会上通知所有礼宾部员工预抵VIP客人情况。
VIP接待级别与标准
VIP接待级别与标准1 VIP接待级别定义1.1 重要贵宾或客人VIP按级别分为四类：4A级、3A级、2A级、A级：1.1.1 4A级VIP设定为国家级领导人；1.1.2 3A级VIP设定为省部级领导和国际名人；1.1.3 2A级、A级VIP设定为政府官员、行业领导及豪华客户；1.2 VIP接待级别审批人：1.2.1 4A级、3A级VIP由董事长或总经理确认审批；1.2.2 2A级、A级VIP中的政府官员由总经理确认审批；1.2.3 2A级、A级VIP中的豪华客户、升级客户或行业领导由副总经理确认审批。
1.3预订制作《VIP接待通知单》并负责全程跟踪接待。
2 VIP接待标准：2.1 4A级VIP接待标准2.1.1此类VIP接待需度假村董事长、总经理、相关部门经理参与迎送、接待与服务；2.1.2免费专车机场迎接，礼仪队伍机场迎接、献花；2.1.3房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、点心、花篮（含盆花与瓶花）、香槟酒一支、酒具一套、上好茶叶、夜床放巧克力，离店赠送每人礼品一份。
2.1.4餐宴按国宴标准提供宴会服务，具体餐标由董事会设定。
2.2 3A级VIP接待标准。
2.2.1此类VIP接待需董事长、总经理、相关部门经理参与迎送、接待与服务。
2.2.2免费专车机场迎接，礼仪队伍于度假村列队欢迎、献花。
2.2.3房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、小点心、花篮（含瓶花）葡萄酒一瓶及酒具一套、夜床放巧克力，离店赠送每人礼品一份。
2.2.4提供专业宴会服务，餐标标准约300元/人。
2.3 2A级VIP接待标准。
（市级以上政府高级官员）2.3.1此类VIP接待需度假村总经理、相关部门经理迎送、接待及服务。
2.3.2根据实际需要可提供专车机场、码头接送。
2.3.3礼仪队伍度假村内列队欢迎。
2.3.4房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、花篮、小点心、夜床放巧克力、离店每人赠送礼品一份。
酒店VIP接待程序PPT课件
第二次礼仪电话应该在次日，了解贵宾的其它需求 并跟进或协助； 第三次礼仪电话于贵宾离店前一天跟进，再次落实 客人的离店安排及各项细节，应及时知会并协调各 相关部门予以跟进落实； ❖ 4、餐饮部应详细了解贵宾在酒店用餐的时间并负责 做好菜式出品； ❖ 5、贵宾在住期间由行政管家定时收取贵宾洗衣并交 待洗衣房独立清洗、独立包装，并由专人将洗衣送 回；
❖ 7、贵宾如有行李，行李员应提前10分钟在贵宾房 门口等候去收行李。
❖ 8、贵宾离店后大堂副理将详细情况记录于大堂副 理日志，并做好各班次的交班。
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谢谢大家！
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30分钟到酒店大堂内集中迎接。 ❖ ●V1、V2级客人，由值班经理、大堂副理、营销
经理及营销代表列队两排在大堂内等候客人的到 达。(由值班经理及大堂副理分别列于两排的首位) ❖ (1)所有迎接人员应保证标准站姿，不可聊天，手 机统一开静音，客人抵达时主动鼓掌以示欢迎， 再鞠躬，一律为30°，并致以问候“欢迎光临XX 酒店”，由大堂副理陪同客人进入电梯； ❖ (2)电梯必须由礼宾部派专人驾驶。
及落实贵宾提出的服务，如贵宾需用餐或外出，大 堂副理应提前在房门口等候并做好指引工作； ❖ 2、大堂副理需联同保安主任不定时于贵宾楼层巡 视或加派岗位值守（视情况需要），确保管家部安 排职员在岗值守（V4、V5级）； ❖ 3、由大堂副理跟进礼仪电话（应尊称客人的姓并 有礼貌的自报姓名及身份）： 第一次在贵宾入住后约1小时，确保所有情况正常， 并看客人有无其它进一步的服务要求或安排。如客 人入住几晚或有其它需要求，及时协助或跟进；
类如下： ❖ ●V5级：国家元首，政府首脑。 ❖ ●V4级：省、市政府高级官员及社会名流。 ❖ ●V3级：知名人士以及知名公司、企业的主要负责人。 ❖ ●V2级：与酒店有较大生意往来的重要客户。
VIP接待规格及各部门接待程序
VIP 是指重要客人，全称为： Very Important Person.一、 VIP 的等级1、VIP 1 级(1)定义：指享受VIP 1 级待遇的客人，要紧划分为如下几类：——国家元首;——政府部门副省级以上官员;——董事会指定的客人;——预订入住总统套房的客人;——国际知名人士。
(2)审批权限：董事总经理、总经理、董事会(3)主持接待：董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理(4)客房内赠送物品的布置标准——豪华水果篮 1 只(成本 60 元)，由餐饮部制作;——鲜花篮 1 只(成本 30 元)，由总管部安排;——精美点心及巧克力 1 盘，由餐饮部制作;——迎宾酒 1 瓶(占酒，成本 55 元);——全吧：威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用);——报纸 2 份(外宾及港台来宾提供中英文报纸各一份，国内客人提供«番禺日报»、«广州日报»);——欢迎函和董事总经理、总经理名片。
2、VIP 2 级(1)定义：指享受 VIP2 级待遇的客人，要紧划分为如下几类：——政府部门副市级以上官员;——合约单位的高层领导;——董事会或者管理公司指定的客人;——国内知名人士;——酒店邀请的客人;——预订入住行政套房的客人;——其他审批权限人员的指定客人。
(2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理(3)主持接待：副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或者董事经理出面接待(4)客房内赠送物品的布置标准——水果篮 1 只(成本 25 元)，由餐饮部制作;——巧克力或者点心 1 盘，由餐饮部制作;——鲜花篮 1 只(成本 20 元)，由总管部出 ;——报纸 2 份(外宾及港台来宾提供中英文报纸各一份，国内客人提供«番禺日报»、«广州日报»);——欢迎函和董事总经理、总经理名片。
VIP接待服务工作流程PPT课件
规格 品 名
数量
摆放位置
鲜高档盆插 花
大小号各两 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生
盆
间浴缸上
晚藤编花篮 间 鲜 花
一篮
床头
果高档果篮 篮
一篮
客厅茶几
进口红葡萄 一瓶 酒酒 水
小酒吧台
欢西点和巧克 4块 迎力 点 心
盛放漆器盘内，置于小酒吧台上
晚夜床巧克力 间 小 食
一盒
床头
绿有生命
两盆
客厅、卫生间
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3、房间布置：检查房内的各种设备和设施， 确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清 洁；严格按照接待规格和要求布置客房；贵 宾在风俗习惯和宗教信仰方面忌讳的用品， 一律拿掉，以示尊重。
4、贵宾房的检查：布置好的贵宾房，必须 由客房领班，客房部经理及总经理（或指派 人员）检查，发现问题或有不足之处，迅即 补课，在客人抵达前完成。
欢西点或巧克力
4块
迎
点
心
小酒吧台
晚夜床巧克力
一盒
床头
间
小
食
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绿有生命
一盆
客厅、
品名
规格
鲜花 瓶插鲜花
数量
摆放位置
备注
两瓶，每瓶1支 写字台、卫生间台面上
晚间鲜 玫瑰
1支
床头
花
果盘
香蕉、红富士苹 各2只制作一盘 圆茶几上 果
晚间小 巧克力
1盒
食
床头
欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张
圆茶几上
根据酒店花房提供时 令品种
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（四)贵宾房间的检查
LOGO
1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾
房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A
酒店各级别VIP接待程序
各级别VI P接待程序、标准（VA级）2005-8-269： 57： 00 饭店现代化VA级g公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安扌攸入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
2、获取酒店总经理批复的汽口申请单",立即复印连同本部门经理签发的"VIP接待计划书'’•式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
3、公关营销部经理负贵召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、人堂经理参加的接待协调会议。
会上，公关营销部经理通报接待内容：共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与贵任。
明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
必4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、人堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
必6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7必、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在人堂迎接，并负资向贵宾介绍酒店高层管理者。
弘、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
4、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
必10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。
11亠、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者捉前10分钟达到大堂欢送。
M 2、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等•视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。
（新闻内容需事先征得接待单位的同恿）必13、负责接待资料的存档与保管。
客务部必1）、接待流程1、接到公关营销部下发的rip接待计划书二立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
VIP等级划分及接待流程
一、VIP接待的对象政府：国家元首赴酒店视察的国家部委领导省主要负责人市各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人业主的重要客人企业：本区域的大型企业、集团总裁（总经理）社会：影视娱乐界著名演艺人员体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者业内：省级以上旅行社总经理同星级饭店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士饭店邀请的宾客个人全价入住酒店套房3次以上的宾客个人全价入住酒店十次以上的宾客二、VIP的等级1、等级名称VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、VIP宾客资格三、VIP接待总流程酒店总经理获得信息各部门管理人员建议信息市场销售部掌握并集成信息市场销售部汇总信息、确认拟订接待标准、计划，向总经理申请市场销售部向各部门发出VIP接待通知单所有接待资料存档记录四、各级别VIP接待程序、标准V1级接待程序市场销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2、获取酒店总经理批复的“重要客人（VIP）通知单”，立即复印下发至前厅部、客房部、中餐厅、西餐厅、行政办、保安部、财务部以及相关部门并且本部门留存原件。
3、市场销售部总监负责召集并主持，酒店总经理及各部门经理参加的接待协调会议。
会上市场销售总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由市场销售部总监牵头组织各部门经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。
7、贵宾抵店，由酒店总经理带领各部门总监、经理在大堂迎接，并安排专人负责向贵宾介绍酒店。
8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
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VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程一、VIP的定义VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。
二、VIP 等级划分：VA： 1）、省市级领导。
2）、国家厅、部级干部。
3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。
VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。
2）、社会各界知名人仕入住本酒店。
3）、乡镇级领导干部。
4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。
VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。
2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。
三、VIP 接待标准：VA：赠果篮（A级）1个大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
房摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。
总经理欢迎信（销售部负责）并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。
VB：赠水果篮（B级）1个中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
房摆设鲜花（中）1盆总经理欢迎信（销售部负责）由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。
VC：赠水果篮（C级）1个小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
总经理欢迎信（销售部负责）由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。
备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。
2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。
3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。
四、VIP到店前的检查工作1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：2、餐饮前厅检查：负责人：餐饮部经理检查关键点：3、餐饮后厨检查：负责人：厨房大厨检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面服务员席间服务操作卫生4、会议室检查：负责人：餐饮部经理检查关键点：五、各部门VIP接待方案为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。
销售部接待前：1.接到接待贵宾的通知后，认真详细填写“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”的各项容，呈报驻店总经理，在VIP客人抵店前一天派发“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”至各相关部门。
2.在贵宾抵离时须指派一名销售经理在大门口参加迎送工作。
3.提供大堂欢迎字幕或欢迎牌。
（根据客人实际要求提供）4 与楼层主管检查贵宾客房。
包括：室卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等。
负责提前检查所有房间的门锁及钥匙使用情况。
5.与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）及订购的花束。
6.贵宾抵店前夕，落实大厅各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。
接待中：1.密切与贵宾接待方联系，落实准确抵离店时间，提前30分钟通知前厅部经理。
2.在贵宾在店期间以贴身服务为主，负责同贵宾接待方进行联系，并将贵宾行程第一时间通知各相关部门前厅部接待前：1.与销售部核对“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”上的详细容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）。
2.将VIP信息录入到系统中，严格按照通知单在系统中做备注，注明VIP的抵店时间，房间类型，接待联系人，客人喜好等信息。
在第一时间通知部门经理，主管。
同时通知客房部准备制作“欢迎信”。
3.确定VIP接待人员，并做好班次及工作任务的调整，要求员工必须熟记VIP的人数，，身份，在店时间，行程，喜好等容。
主管在例会上再次讲明VIP的接待事项，要求员工熟记有关事项。
4.前一天确认贵宾的房号，并在房间备注上打上“勿动”字样。
对于VIP房间的分配，应为其选择同类客房中方位视野景致，环境，房间保养等方面处于最佳状态的客房。
5.前台领班应打印VIP的房号至各部门，方便各部门的服务。
6.前厅部主管及客房部主管一同检查房间卫生，空调等设施，确保房间状态正常，礼品发放的准确无误。
对于VIP房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。
房卡书写及制作由前台主管亲自完成（每间房2房卡），并确保2房卡正常使用（备用房卡一般可作为取电卡使用），最后对房卡进行保管。
7.贵宾抵店前夕，检查部门各岗位的准备情况及公共区域的卫生、设施设备状况、清理门前车道的车辆，疏通大厅外杂人员；安排礼宾做好门前服务、电梯服务前的准备工作并佩戴白手套。
8.接到营销部通知贵宾具体抵店时间后，通知服务中心联系相关管理人员提前15分钟到达大厅迎接贵宾。
9.贵宾抵达时，在正门口迎接，并安排行礼宾控制电梯（有必要时提前通知工程部将电梯设为专用）。
接待中：1.安排前台主管级以上人员24小时提供服务。
2.熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店用餐的时间、地点。
3.与销售部人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽量确认并满足贵宾的要求。
（尤其要关注贵宾的特殊要求）4.负责VIP在店期间车辆的调配工作。
5.若贵宾在店用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。
离店前：1.贵宾离店前，注意收集其对店各方面的印象和意见，并表示意。
2.贵宾启程前，通知门童、行员及保安人员做好准备工作，并与有关管理人员一起在大厅欢送，目送车队离开。
3.前台领班要收集各部门所了解到的客人的日常生活习惯等情况做详细的记录，并输入电脑，建立VIP宾客档案。
1、接待处接待前：1.接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定信息。
2.安排好房号报有关领导，做好各项准备工作。
3.安排房间时应注意避免噪音较大的、漏雨的房间；4.根据已确定的房间，设置钥匙卡，并核实房号与房匙是否吻合。
5.贵宾抵达前，将住店登记表的各项容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥匙一并放好。
接待中：1.贵宾抵店时，不需在接待处登记，前厅经理引导客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可。
2.贵宾抵店或进出酒店应通知各有关部门。
3.贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询并及时开通线路。
4.不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。
贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。
5.准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。
6.每天与相关负责人核对VIP在住房数。
2、礼宾部接待前：1.熟悉贵宾，了解接待规格和要求。
2.在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损。
接待中：1.重要客人的行由领班亲自运送或亲自指挥运送。
2.酒店门口迎侯的行员和门僮应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。
3.贵宾行到店时，应即刻挂上贵宾行牌，马上送进客房。
4.贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。
客人外出前，调度好车辆在门口恭候。
离店前：1.客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。
运送行要及时，并严格清点有无遗忘和破损。
2.在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况都应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。
客房部接待前（客房）：1. 根据“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，与前厅部联系，提前一天确定房号。
如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理。
并仔细检查客房，尽快跟进工程维修项目。
2. 相关楼层走廊及房间设施设备要认真检查，不得出现水、电使用不正常的情况，房间浴室及玻璃门、墙面要干净、整洁，浴室不得有异味、发霉。
3. 在贵宾抵店前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常。
4. 与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、欢迎信等物品，在客人到达前2 小时准备完毕，按标准摆放整齐。
同时在客人抵达前1小时封闭客房，禁止任何人再进出。
安排服务员提前10分钟在客房门口迎候贵宾的到来。
5. 准备单枝鲜花、天气预报卡、巧克力或曲奇饼在开夜床时摆放。
接待前（公共区域）：1.全面修剪、擦拭饭店公共区域所有绿植。
接待中（客房）：1. 由客房部经理//主管/领班提前15分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，进房后30秒提供毛巾和欢迎茶，并询问客人是否有洗衣（VIP）；提供特色夜床服务（流程详见附件）。
贵宾所在楼层应增加楼层服务员，提供小整服务。
贵宾住房应优先安排清扫，客人离开房间后应随时整理房间。
2.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。
3. VIP住店期间，客房部主管或经理应坚持每天亲自查房。
4. 给所有VIP房间每天派送当天报纸。
5. 服务中心需留意所有VIP房间的转接及叫醒服务的时间（房务中心前一天晚上将叫醒时间告知MOD）；根据要求，给指定房间设置DND、免打扰服务等。
6. 客衣应由客房部领班亲自收发，请洗涤公司派专人洗涤和熨烫，仔细包装检查后由客房部领班送还客人。
接待中（公共区域）：1. 保证所有公共区域（特别是公共洗手间）的清洁卫生，并负责对餐饮区域进行消杀，避免出现蚊虫。
2. VIP客人在店有重大活动时，安排专职服务员清洁男女卫生间，并准备小方巾，提供必要服务。
3. 公共卫生员应彻底清扫大堂和其它公共区域；在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。
餐饮部接待前：1. 仔细阅读“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，按照通知单的要求，准备餐厅相关物品。
按照餐厅检查程序认真对餐厅进行检查。
2. 根据VIP喜好准备各种标准的菜单，列菜单时注意多用家常菜，品种要丰富、经常更换，避免重复。
3. 安排固定的优秀服务员负责VIP在店期间所有用餐服务。
4. 保证所有出品质量和食品的卫生。
5. 保证包房洗手间的清洁卫生。
6. VIP到店前的人力需求申请，提交人力资源部。
7. 仔细阅读“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”，按照通知单的要求，准备会议室相关物品。
按照会议室检查程序认真对会议室进行检查。
8. 保证所有会议室音响设备的完好性能。
接待中：1. 每天与前厅部确认VIP房号，做好第二天早餐接待准备。
2. 及时与市场部进行沟通，针对VIP在店期间随机用餐，做好人员留守，保证VIp客人随机用餐的质量和及时性。
3. 保证所有出品质量和食品的卫生。
4. 保证安排固定的优秀服务员负责VIP在店期间所有用餐服务。
5. 保证包房洗手间的清洁卫生。
接待中（会议室）：1.保证会议期间安排优秀服务员提供优质服务。
2.保证所有会议室音响、空调等设备的完好性能。
工程部接待前：1. 接通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达前一天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查，有问题及时修复。