客户关系管理ppt.

《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
4.CRM经理（简称客户经理）的职责。
职责：两个企业之间关系的聚焦点。 两个角色：客户的顾问，本企业的战略家。
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⑴ 客户经理对客户应付的责任。
成为客户在企业中的支持者，确保客户应当得到的利益。 客户所在行业的专家和本企业业务行家。 了解客户需求，制定解决方案，提供适当的产品或服务。 发展和培养顾客的业务。 在企业内部通过谈判获得客户所需的资源。 穿针引线，确保双方企业的相关人士相见。
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利益比较：获得新客户与保持老客户。 获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3～5 倍。
CRM核心理念： 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮 助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 。 企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。 像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解 库存一样了解客户。
客户经理：我不是销售人员。
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⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
㈡顾客满意与顾客忠诚
1.顾客满意。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的 状态。
2.客户忠诚。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服 务，并且不为其他品牌所动摇。 3.顾客满意与顾客忠诚。高度满意的顾客才是忠诚顾客。
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客 户 满 意 水 平
0
客户服务水平
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主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
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通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。
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2.CRM意义。 是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质 化的背景下产生。
现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。 以后：竞争入场券，企业经营的基本条件。
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为大客户设立客户经理（或客户代表、集中执行官）或客 户管理团队（客户团队）。 客户管理团队由各部门抽调的交叉功能人员组成。固定地 为一个顾客服务并且经常呆在客户企业内。
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企业组织结构重建的作用 将看待客户的视角从独立分散的单个部门提升到企业整体 的层次, 各个部门负责与客户的具体交互, 但作用于 客户的是整个企业。
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一、什么是客户关系管理
1.客户关系管理（CRM，Customer
Relationship Management ）
含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚 度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。 前提：满足客户需求。 条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。 方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提 高响应速度。 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。
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三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户
㈠ 不满意客户对公司的影响 1: 20 （ 投诉） 1：25 （购买意向） 1： 200 （信息） 这些数字在不同的行业有不同，其意义是显然的：不满意 客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。
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Fra Baidu bibliotek
客户满意曲线
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四、企业组织结构重建
1. 组织结构重建的任务。 在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源，建
立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构，以适应
提升客户满意度和忠诚度的需要。
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2.组织结构重建的工作程序。 ⑴ 明确顾客需求。 ⑵ 根据顾客需求重构组织。 ⑶ 明确各部门的职责与权限。避免职责不清的现象。 ⑷ 实现各部门的协调。消除部门之间的矛盾与混乱。把 实现客户满意作为评价各部门工作的主要标准。 ⑸ 相应的资源配置到位。如人才、培训、信息系统建立。 ⑹员工培训和教育，建立有效的CRM员工队伍。 ⑺ 实施应用与持续改进。
3.客户关系管理组织的构成。
高层 支持者 运输 与服务 研发与 制造
重点客户经理 或客户团队
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客户关系 部经理 营销
财会 培训 教育师
CRM 分析师
CRM 细分经理
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有些角色可以从相应的供应商和服务商那里得到。
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
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“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。