客户关系管理ppt.
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客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系管理案例分析ppt课件
回归。
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
汽车客户关系管理PPT课件
高品质服务
消费者对服务品质的要求不断提高，要求汽车行业提供更加专业、 高效的服务团队和服务流程。
THANKS
感谢观看
02
汽车客户分析
客户群体划分
年龄分布
分析不同年龄段的客户 占比，了解主要目标客
户群体。
性别比例
地域分布
职业特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究男女客户比例，针 对不同性别制定差异化
营销策略。
分析客户地域分布特点， 为区域市场策略提供数
据支持。
了解客户职业背景，挖 掘潜在购车需求和购买
力。
客户购车行为分析
01
02
03
04
购车动机
为客户举办隆重的交车仪 式，提供详细的车辆操作 指南和保养建议，增强客 户购车体验。
持续关怀
在客户购车后的一段时间 内，定期与客户保持联系， 关心车辆使用状况，提供 必要的支持和帮助。
售后维护与回访
01
维修保养服务
提供专业的维修保养服务，确保客户车辆保持良好的运行状态，提高客
户满意度。
02
24小时救援服务
提供专业咨询
根据客户需求，提供车型、配置、价格等方面的专业咨询，协助客 户做出购车决策。
跟进与回访
定期回访潜在客户，了解购车进展，提供必要的支持和帮助，保持 与客户的联系。
售中服务与关怀
01
02
03
购车手续办理
协助客户办理购车手续， 包括合同签订、贷款申请、 保险购买等，确保客户顺 利购车。
交车仪式
客户关系管理的内涵
CRM不仅是一个技术系统，更是一种以客户为中心的企业文化和经营哲学。它 强调以客户需求为导向，整合企业资源，优化业务流程，提升客户体验。
消费者对服务品质的要求不断提高，要求汽车行业提供更加专业、 高效的服务团队和服务流程。
THANKS
感谢观看
02
汽车客户分析
客户群体划分
年龄分布
分析不同年龄段的客户 占比，了解主要目标客
户群体。
性别比例
地域分布
职业特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究男女客户比例，针 对不同性别制定差异化
营销策略。
分析客户地域分布特点， 为区域市场策略提供数
据支持。
了解客户职业背景，挖 掘潜在购车需求和购买
力。
客户购车行为分析
01
02
03
04
购车动机
为客户举办隆重的交车仪 式，提供详细的车辆操作 指南和保养建议，增强客 户购车体验。
持续关怀
在客户购车后的一段时间 内，定期与客户保持联系， 关心车辆使用状况，提供 必要的支持和帮助。
售后维护与回访
01
维修保养服务
提供专业的维修保养服务，确保客户车辆保持良好的运行状态，提高客
户满意度。
02
24小时救援服务
提供专业咨询
根据客户需求，提供车型、配置、价格等方面的专业咨询，协助客 户做出购车决策。
跟进与回访
定期回访潜在客户，了解购车进展，提供必要的支持和帮助，保持 与客户的联系。
售中服务与关怀
01
02
03
购车手续办理
协助客户办理购车手续， 包括合同签订、贷款申请、 保险购买等，确保客户顺 利购车。
交车仪式
客户关系管理的内涵
CRM不仅是一个技术系统，更是一种以客户为中心的企业文化和经营哲学。它 强调以客户需求为导向，整合企业资源，优化业务流程，提升客户体验。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章 客户关系管理概论
介绍，对客户关系管理的概念进行了深度剖析，并 对客户关系管理的未来发展趋势做了简单预测，把 对CRM的理解融入到其发展过程之中。
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
华为客户关系管理分析ppt课件
三客户互动1在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
(方案)万科的房地产客户关系管理.ppt
从万科历程看房地产客户关系管理
September 2008
-1-
优选
什么是客户关系管理
客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
- 31 -
优选
- 32 -
优选
【方法】万科投诉管理
- 33 -
优选
- 34 -
优选
- 35 -
优选
- 36 -
优选
- 37 -
优选
- 38 -
优选
- 39 -
优选
- 40 -
优选
- 41 -
优选
- 42 -
优选
- 43 -
优选
- 44 -
优选
- 45 -
优选
【方法】万科风险评估与预防
-3-
优选
个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值
客户现金流
Annual profit/ customer
Price premiums Recommendations
Cost savings
Sales growth per customer
Base profit
2
3
4
5
6
7
8 Acquisition cost
万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
-5-
优选
-6-
优选
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
September 2008
-1-
优选
什么是客户关系管理
客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
- 31 -
优选
- 32 -
优选
【方法】万科投诉管理
- 33 -
优选
- 34 -
优选
- 35 -
优选
- 36 -
优选
- 37 -
优选
- 38 -
优选
- 39 -
优选
- 40 -
优选
- 41 -
优选
- 42 -
优选
- 43 -
优选
- 44 -
优选
- 45 -
优选
【方法】万科风险评估与预防
-3-
优选
个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值
客户现金流
Annual profit/ customer
Price premiums Recommendations
Cost savings
Sales growth per customer
Base profit
2
3
4
5
6
7
8 Acquisition cost
万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
-5-
优选
-6-
优选
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
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二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户满意曲线
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
四、企业组织结构重建
1. 组织结构重建的任务。 在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源，建
立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构，以适应
提升客户满意度和忠诚度的需要。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
2.组织结构重建的工作程序。 ⑴ 明确顾客需求。 ⑵ 根据顾客需求重构组织。 ⑶ 明确各部门的职责与权限。避免职责不清的现象。 ⑷ 实现各部门的协调。消除部门之间的矛盾与混乱。把 实现客户满意作为评价各部门工作的主要标准。 ⑸ 相应的资源配置到位。如人才、培训、信息系统建立。 ⑹员工培训和教育，建立有效的CRM员工队伍。 ⑺ 实施应用与持续改进。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
4.CRM经理（简称客户经理）的职责。
职责：两个企业之间关系的聚焦点。 两个角色：客户的顾问，本企业的战略家。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
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⑴ 客户经理对客户应付的责任。
成为客户在企业中的支持者，确保客户应当得到的利益。 客户所在行业的专家和本企业业务行家。 了解客户需求，制定解决方案，提供适当的产品或服务。 发展和培养顾客的业务。 在企业内部通过谈判获得客户所需的资源。 穿针引线，确保双方企业的相关人士相见。
㈡顾客满意与顾客忠诚
1.顾客满意。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的 状态。
2.客户忠诚。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服 务，并且不为其他品牌所动摇。 3.顾客满意与顾客忠诚。高度满意的顾客才是忠诚顾客。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
客 户 满 意 水 平
0
客户服务水平
为大客户设立客户经理（或客户代表、集中执行官）或客 户管理团队（客户团队）。 客户管理团队由各部门抽调的交叉功能人员组成。固定地 为一个顾客服务并且经常呆在客户企业内。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
企业组织结构重建的作用 将看待客户的视角从独立分散的单个部门提升到企业整体 的层次, 各个部门负责与客户的具体交互, 但作用于 客户的是整个企业。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户
㈠ 不满意客户对公司的影响 1: 20 （ 投诉） 1：25 （购买意向） 1： 200 （信息） 这些数字在不同的行业有不同，其意义是显然的：不满意 客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
3.客户关系管理组织的构成。
高层 支持者 运输 与服务 研发与 制造
重点客户经理 或客户团队
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
客户关系 部经理 营销
财会 培训 教育师
CRM理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
有些角色可以从相应的供应商和服务商那里得到。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
一、什么是客户关系管理
1.客户关系管理（CRM，Customer
Relationship Management ）
含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚 度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。 前提：满足客户需求。 条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。 方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提 高响应速度。 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
利益比较：获得新客户与保持老客户。 获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3～5 倍。
CRM核心理念： 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮 助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 。 企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。 像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解 库存一样了解客户。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
2.CRM意义。 是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质 化的背景下产生。
现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。 以后：竞争入场券，企业经营的基本条件。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振