ISO9001-2015顾客满意度测量程序
ISO9001-2015体系管理质量手册(电子行业)
QA：成品抽检员。
4.0质量管理体系
4.1一般要求：
4.1.1质量管理体系按ISO9001：2015标准要求并结合本公司实际需要建立；
4.1.2建立各项的作业流程以达到符合客户要求与公司质量方针的结果。
见下图“质量管理体系应
用过程的顺序及相互作用图”。
本公司应按ISO9001：2015标准的要求管理这些过程，目前本公司无外包过程。
注：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
质量方针、质量目标的实现。
质量管理体系的规划包括：
⑴确定公司所需的程序文件并贯彻实施；
⑵确定各程序之间的相关顺序及关系；
⑶提供必要的资源，确保各程序的有效实现；
⑷对各程序的有效运作进行测量与监控；
⑸采取必要的纠正与预防措施，实现品质系统的持续改善；
⑹在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.5职责权限与沟通
ISO9001：2000组织结构图如下：
说明：财务部会计及出纳不列入ISO9001:2015质量体系范围。
总经理：日期：2021-05-01。
ISO9001-2015质量目标管理程序
质量目标管理程序
（ISO9001：2015）
1．目的
明确公司经营目标的控制要求，保证公司长短期经营目标的制定和执行。
2．适用范围
适用于公司目标的管理。
3．术语和定义
3．1 经营目标：公司根据外部环境和内部资源，结合现代经营生产的客观规律，对公司的生产经营活动制定计划目标，实行有计划的
组织、指挥、协调和检查控制的管理工作。
3．2 长期经营计划书：规定公司三至五年的发展方向、经营目标和主要技术经济指标的经营规划。
3．3 短期经营计划书：公司编制的一年至二年以内的经营目标。
4. 作业流程
5 补充说明：
5.1拟定长短期经营规划
拟定之长短期经营目标(草案)提交总经理，形成长短期经营目标(审定
稿)
5.2 批准。
质量人系列课程14-顾客满意度测量
ISO9001:2015&IATF16949:2016质量管理体系质量管理体系不是企业的万能“钥匙”质量管理体系是在质量管理八大原则的框架内形成的相关程序文件，主要作用是用来解决生产经营过程中遇到的与产品有关的问题，很多企业在经营过程中把企业遇到的所有问题都拿质量管理来兴师问罪，但我要说质量管理不是万能的。
在企业经营管理中，除了质量管理体系，还有人事管理体系、财务管理体系，经营决策管理等等，所以不要把企业所有的经营问题与质量管理混为一谈。
作者 2020年4月顾客信息的收集、分析与处理 顾客满意程度测量顾客满意程度分析评价■销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
■与顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部人员给予答复，必要时做好记录。
■销售部人员利用各种外出活动，及时掌握市场动态及顾客需求，通过展销会等途径积极与顾客沟通，收集有关信息反馈给有关部门。
■销售部负责处理顾客意见和投诉，并建立《顾客投诉管理台账》，必要时及时反馈给品质部或技术部处理。
■顾客满意度调查由销售部向所有顾客发出《顾客满意度调查表》，原则上每年评估1次，从产品质量、价格、包装、交付、售后服务、信用度等方面的绩效监测顾客的满意度，每次调查的顾客中应有一定的重要顾客。
调查表的设计应便于统计。
■销售部每月负责对由《与顾客有关的控制程序》获得的交付业绩信息进行汇总，作为顾客满意不满意的一种信息和自我监视结果（即：每月结合内部供货绩效统计结果综合评价一次）。
■顾客满意度测评使用了7级李克特量表，七个级度的分值（Xi）分别为满意程度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意分值(分)100908070605040■根据产品的特点从产品质量、价格、功能、交付期、包装、服务等方面进行顾客满意程度调查，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值Ki（∑Ki=1）分别为：1) 产品质量（符合性） 0.202) 产品功能（使用、适宜性） 0.103) 产品性能（安全、可靠性） 0.104) 价格 0.085) 交付及时性（准时性） 0.086) （无）顾客生产中断 0.067)（无）退货情况 0.068) 产品包装、标识与防护 0.069) 产品外观（表面质量） 0.0810) 生产服务、售后服务 0.0811)沟通方式及有效性 0.0512)（无）附加运费 0.05以便于对顾客满意度进行综合评价。
监视测量分析和评价控制程序(含表格)
监视、测量、分析和评价控制程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的对产品实现的必须的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求；对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足；收集和分析适当的数据，以确定质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。
2.0适用范围本程序对产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对生产所用原材料、生产的半成品和成品进行测量和监控；对测量和监控活动以及其他相关来源的数据分析。
3.0职责3.1 品质部：1)负责对过程和产品的测量和监控；2)负责对测量和监控的结果进行评审和放行；3)负责收集公司对内、对外相关数据并传递与分析、处理；4)负责统筹统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3.2生产部：负责车间生产过程中的自检。
3.3各部门：负责各自相关的数据收集、选用。
4.0程序4.1 过程的测量和监控；4.1.1 品质部负责识别需要进行测量和监控的实现过程，它包括产品实现过程，也包括公司根据产品特点策划的个过程和子过程，特别是生产和服务运作的全过程。
4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指过程实现产品并使其满足要求的本领；4.1.3 与质量相关的个过程应根据公司总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目标，如品质部的产品合格率、采购部产品的合格率、营销中心的顾客服务满意率等。
为保证目标的顺利完成，需进行相应的测量和监控：1) 品质部辅助对质量形成的关键过程进行测量、分析，明确过程质量和过程实际能力质检的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机；2) 当过程产品合格率接近或低于控制下限时，品质部应及时发出《纠正措施处理单》，定出责任部门，对其从人员、设备、原材料、各类规程、生产环境及检验等方面分析原因并采取相应的措施；当需要采取改进措施时，品质部编制相应的改进计划，经管理层代表审核、批准后，交责任部门实施，品质部负责跟踪验证实施结果；4.2 产品的测量和监控4.2.1 品质部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。
ISO9001-2015常见的过程及过程绩效指标
改；顾客抱怨；业绩报告
正措施；持续改进项目
顾客沟通控制程序
市场调研报告；市场协议；同类产 品相关信息；适用的法律、法规要
求；顾客的特殊性
开发计划；产品图样；工艺文件； 评审结果；PPAP提交；产品
产品设计和开发程序；产 品图样及设计文件编号方
法
可交付的产品；周销售计划
交付产品；发货确认单
交付管理程序；内部财务 管理制度
成品检验
成品检验分类；检验的实施；不合格品处理；合格品放行
不合格品控制
标识/隔离；记录不合格品；评审不合格品；处置(让步、返工 、报废)
数据分析
收集信息与资料；进行统计分析；提出建议措施；提交管理评 审
持续改进
持续改进策划；持续改进项目的识别；改进项目的组织和实 施；改进效果的评价
纠正措施
8D-解决问题方法的8个步骤
标识方法；产品标识；产品检验状 态标识；可追溯性方法
标识和可追溯性管理程序
顾客财产的物料；设备工装、量检 具；技术资料等
验收记录；顾客财产保存完好；按 指定用途使用；顾客财产异常ห้องสมุดไป่ตู้录
表
顾客财产管理程序
生产计划；试制计划；采购计划
物资台帐；库存ERP系统；防护好的 物资管理程序；仓库管理
产品
程序；搬运、储存规定
业务计划管理
收集顾客需求与期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战 略目标；编制项目计划；预算与批准；执行与跟踪
内部沟通
收集信息；分类整理；传递发布；处理反馈
管理评审
制定年度管理评审计划；收集相关信息；实施评审；改进措施 的执行与跟踪
人力资源配置
各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内 外部招聘及调配；试用期考核与评估
ISO9001：2015版质量管理手册范本
本公司《质量手册》是本公司质量管理体系纲领性文件和行动准则，适用于公司各职能部门的质量管理过程。现批准《质量手册》自年月日实施。
我要求公司全体员工必须认真学习《质量手册》，正确理解，履行职责，贯彻落实各项规定要求，保证质量管理体系持续有效运行，以实现公司的质量安全方针和质量安全目标。
质量目标及其实施的策划
最高管理者应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并
在质量方针给定的框架内在各部门进行展开；
质量目标应满足方针要求：
包括满足产品、服务和顾客满意要求所需的内容；
能够测量，可作为质量管理体系评价的依据；
在组织内充分沟通并理解。
在必要时对目标进行更新，如：目标已经实现、组织经营方针发生变化、相关方要求变化等。
为所识别出来的过程规定运行准则，并进行监视和测量，对绩效指标进行分析，确保过程按预期要求运行，同时为改进提供依据；
）确保过程所需资源和信息的获得；
）实施过程策划的控制措施，并对过程进行监控，确保实施符合策划的要求；
在对过程分析的基础上，针对要求进行必要的变更，以确保过程持续符合期望的结果；
）持续改进这些过程。
产品和服务要求的确定
产品和服务要求的评审
产品和服务要求的更改
产品和服务的设计和开发
总则
设计和开发策划
设计和开发输入
设计和开发控制
设计和开发输出
设计和开发更改
外部提供的过程、产品和服务的控制
总则
控制类型和程度
提供给外部供方的信息
生产和服务提供
生产和服务提供的控制
标识和可追溯性
18顾客满意度测量控制程序(ISO9000ISO9001质量体系)
1.目的通过对顾客满意程度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望。
根据调查结果改进质量管理体系和产品的要求符合性，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的目前顾客和潜在顾客满意程度的测量。
3.职责3.1供销科：a.负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；c.负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
3.2其他职能部门配合本程序的实施。
4. 工作程序4.1顾客沟通信息的收集、分析与处理4.1.1顾客沟通信息的收集a.供销科业务员利用产品展示会、产品推销、解答顾客的咨询、合同洽淡、产品交付等各种活动积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关顾客的感受和抱怨、建议等信息。
作为质量管理体系绩效的一种测量，可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。
b. 供销科利用回访顾客，现场售后服务提供等方式与顾客沟通，了解并收集顾客抱怨、意见及售后服务满意度等信息，汇总分析并及时提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派技术人员现场组织处理。
4.1.2顾客意见的分析与处理a. 供销科指定专人负责收集分类、记录、汇总，并及时反馈给公司有关部门答复和解决顾客信息。
顾客反馈的一般建议或投诉，即在职能部门职权范围内能够解决的建议或处理的投诉，填写到《纠正和预防措施处理单》中，转发给相关部门进行处理，将处理结果反馈给顾客，并保存所有顾客投诉的调查记录。
顾客反馈的重大改进建议，管理部应写成专题报告，报告给管理者代表，必要时应将改进情况通知到顾客。
b.质技科对来自内部和外部的质量信息组织进行原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出不合格和纠正措施处理单，责成有关部门采取纠正或纠正措施，并跟踪实施效果。
4.1.3维修服务的处理对顾客投诉、意见及维修服务中质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉、意见及维修服务的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
质量手册ISO9001：2015完整版
受控文件 爱认证XX 有限公司文件编号: IYZ /QM-2020质量手册依据《GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 要求》编制版本/状态:A/0编写：张X 三 批准：张X 二 发放：张X 一受控状态： 发放号：2020年6月6日修订 2020年6月6日实施爱认证XX有限公司发布审核和批准页注:本公司管理体系文件，标注“受控文件”为有效，任何人未经授权人员许可，不得复制本文件。
目录0前言 (5)0.1公司简介 .......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
0.2任命书 .............................................................................................................................. 错误!未定义书签。
0.3发布令 (5)0.4 质量手册管理办法 (8)0.5质量方针 (9)0.6质量目标 (10)1.范围 (12)2.规范性引用文件 (12)3.术语和定义 (12)4.组织环境 (12)4.1理解组织及其环境 (12)4.2理解相关的需求和期望 (13)4.3 确定质量管理体系的范围 (13)4.4质量管理体系及其过程 (14)5.领导作用 (14)5.1 领导作用与承诺 (14)5.2方针 (15)5.3 组织的岗位、职责和权限 (15)6.策划 (19)6.1应对风险和机遇的措施 (19)6.2质量目标及其实现的策划 (19)6.3 变更的策划 (19)7.支持 (19)7.1 资源 (19)7.1.1 总则 (19)7.1.2人员 (20)7.1.3基础设施 (20)7.1.4过程运行环境 (20)7.1.5监视和测量资源 (20)7.1.6组织的知识 (20)7.2能力 (21)7.3意识 (21)7.4沟通 (21)7.5形成文件的信息 .......................................................... 错误!未定义书签。
最新ISO9001-2015质量管理体系七项管理原则
2017.09.20 第一版
ISO9001-2015质量管理体系七项 管理原则
课程主要内容
一、ISO9000 标准系列基础知识 二、ISO9001 质量管理七大原则及其应用
ISO9001-2015质量管理体系七项 管理原则
一、ISO9000 标准系列基础知识
2.ISO9000背景
➢ 国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织 质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负 责制定和修订
➢ 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决， 需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草 案才能作为国际标准正式发布
1、顾客导向
质量管理的优先考虑是
满足顾客要求并努力超越顾客的期望
顾客的定义： 接受产品的组织或个人
ISO9001-2015质量管理体系七项 管理原则
1、顾客导向
外部顾客
内
上部门 → 本部门 → 下部门
部
顾
客
上一个人 → 自己 → 下一个人
ISO9001-2015质量管理体系七项 管理原则
1、顾客导向
4.ISO9000修订阶段
由TC 176协调修订
1987年版
1994年版
2000年版
2008年版
ISO9001-2015质量管理体系七项 管理原则
2015年版
5.ISO9000族的核心标 准
❖ ISO9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》 ❖ ISO9001:2015 《质量管理体系 要求》 ❖ ISO9004:2009 《可持续性管理—质量管理方法》 ❖ ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》
ISO9001-2015中文版(完整)
ISO9001：2015标准目录1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景4.1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 组织的作用、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2 市场需求的确定和顾客沟通8.3 运行策划过程8.4 外部供应产品和服务的控制8.5 产品和服务开发8.6 产品生产和服务提供8.7 产品和服务放行8.8 不合格产品和服务9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 不符合和纠正措施10.2 改进附录 A 质量管理原则文献1 范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注 1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于：a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务；b) 运行过程所产生的任何预期输出。
注 2：法律法规要求可称作为法定要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。
ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语3 术语和定义本标准采用 ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。
4 组织的背景环境4.1 理解组织及其背景环境组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。
(完整版)ISO9001-2015质量管理体系最新版标准
ISO9001：2015标准目录1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景4.1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 组织的作用、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2 市场需求的确定和顾客沟通8.3 运行策划过程8.4 外部供应产品和服务的控制8.5 产品和服务开发8.6 产品生产和服务提供8.7 产品和服务放行8.8 不合格产品和服务9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 不符合和纠正措施10.2 改进附录A 质量管理原则文献1 范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于：a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务；b) 运行过程所产生的任何预期输出。
注2：法律法规要求可称作为法定要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。
ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语3 术语和定义本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。
4 组织的背景环境4.1 理解组织及其背景环境组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。
新版ISO9001：2015标准
ISO9001：2015 新版（CD稿）质量管理体系要求（编译稿）翻译稿说明针对ISO9001:2008 标准的修订，由ISO/TC176/SC2（国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/质量体系分委员会）负责起草的征求意见稿已经发布。
本编译稿便于大家了解新版标准的大体修订方向，后续正式版将会有更多修订，一切以最终正式版为准。
【导读】ISO9001：2015新版（CD草稿），再也见不到《质量手册》和《程序文件》这类中国人最难以理解的文件形式了，统一用“形成文件的信息”取而代之。
通篇也见不到“记录”这两个字眼了，统一用“活动结果的证据”取而代之。
ISO9001：2015新版（CD草稿）标准大量篇幅要求将“活动结果的信息（证据）形成文件”！注意：这里是绝对不能断章取义的理解为“活动的信息（证据）形成文件”的。
如：ISO9001：2015新版（CD草稿）8.2.3条款“与产品和服务有关要求的评审”仍然强调“评审结果的信息应形成文件”、ISO9001：2015新版（CD草稿）8.4.2条款“外部供应的控制类型和程序”仍然强调“评价结果的信息应形成文件”、ISO9001：2015新版（CD草稿）9.3条款“管理评审”仍然强调“管理评审结果的证据”、ISO9001：2015新版（CD草稿）9.1.3条款“数据分析和评价”仍然强调“数据分析和评价结果的证据”¼¼还要特别强调的是，同老版本一样，ISO9001：2015新版（CD草稿）标准几乎每个条款用的都是“动词”，如评审、验证、确认¼¼等；也就是说：ISO9001：2015新版关注的仍然是：你是否有“动作”（即：实干兴邦）。
通篇见不到“记录”这两个字眼就是明证！因此，关注“动作”的存在和有效性，新版本比老版本有进一步的强化！ISO9001：2015 新版（CD稿）质量管理体系要求（编译稿）目录前言委员会征求意见稿说明1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景4.1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 组织的作用、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2 市场需求的确定和顾客沟通8.3 运行策划过程8.4 外部供应产品和服务的控制8.5 产品和服务开发8.6 产品生产和服务提供8.7 产品和服务放行8.8 不合格产品和服务9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 不符合和纠正措施10.2 改进附录 A 质量管理原则文献前言（略）委员会征求意见稿说明（略）质量管理体系-要求1 范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
ISO9001-2015过程清单及目标一览表
德信诚培训网更多免费资料下载请进：好好学习社区质量管理体系过程清单及目标一览表（ISO9001-2015）序号过程 名称对应 条款过程 责任过程输入过程输出过程目标对应程序/文件一、产品实现过程1与顾客有关的过程7..2.17.2.2 市场部顾客需求；产品资料及相关信息；询价单；投标文件、生产能力、生产现状、供应商能力评审后的合同订单或协议，产品要求评审记录报价、评审时间满足顾客要求产品要求的确定和评审程序7.2.3 产品信息；问询、合同或订单的处理；需求、期望；顾客反馈、抱怨顾客反馈处理记录及时与顾客沟通，减少顾客投诉次数顾客满意测量程序7.5.4合同或协议；顾客提供的原材料、技术资料、工装设备等顾客财产清单；顾客财产验证报告；标识顾客财产得到有效保管和维护顾客财产控制程序 2产品实现策划7.1技术部质量保证部 评审后的合同订单或协议；可使用的顾客财产；法律法规的要求；类似产品的失效经验；风险识别；技术状态管理要求项目工作计划、质量保证大纲；制造指令、检验规范；工艺评审报告；风险分析报告、技术状态管理计划内 项目计划的达成；产品质量得到有效控制，工艺方案合理可靠；风险得到识别和控制；技术状态有效控制。
质量手册7.1 技术状态管理控制程序 外协管理办法3采购 控制7.4市场部质量保证部采购计划或采购申请单；合格供应商名录；原辅材料规格；库存信息；项目工作计划；顾客指定的供方清单；供应商资质材料；供应商定期评价办法采购订单合同；采购产品验证记录；按时交付满足采购要求的产品；供方质量保证能力调查/评定表；合格供方名录；供方业绩考核评价表 采购物质合格率； 供应商准时交付合格率； 采购过程控制程序4生产管理7.5 技术部顾客提供的图纸；参考指令、数模、交接状态表、技术通知单、工程更改单等技术资料及电子文档 制造指令；检验试验规范；技术标准及有效目录确保现场使用的图纸、技术资料现行有效。
技术文件资料管理规定7.5 生产部 批准后的合同订单；交货计划；试产计划；材料及工装设备状况满足订单要求的生产计划；生产统计表计划调整记录；生产计划完成生产计划管理办法。
全套ISO9001-2015程序流程图最新参考版
全套ISO9001-2015程序流程图最新参考版版次号：过程负责人：采购部部长过程类型：核心过程(CP)过程绩效：供应商评价合格率、采购成本控制率、采购交期达成率输入过程责任人输出物料需求计划；采购合同；供应商评价表；采购订单；供应商评价结果；收货单；不合格品通知单；物料需求计划采购部门采购合同采购员供应商评价表采购员N供应商评价采购员Y采购订单采购员供应商评价结果采购员收货单仓储员不合格品通知单质量部门采购成本控制采购员采购交期达成采购员供应商评价合格率采购员备注：采购部门需根据物料需求计划编制采购合同和采购订单，并对供应商进行评价，根据评价结果决定是否与供应商合作。
收到货物后，仓储员进行收货，并通知质量部门进行检验，如有不合格品，质量部门需发出不合格品通知单，采购员需控制采购成本和交期达成率。
流程图文件编号：版次号：过程负责人：采购部部长过程类型：支持过程(SP)过程绩效：采购额外运费、关键材料供方PPM、采购批次合格率、采购材料的准时交付率输入：生产任务通知单；采购申请通知单；采购计划；交付监控表；合格供方名单；原材料；采购协议过程责任人：编制采购计划的供应科采购员输出：采购计划改写：采购部门负责人负责编制采购计划，该计划包括生产任务通知单、采购申请通知单、采购计划、交付监控表、合格供方名单、原材料和采购协议。
供应科采购员负责编制采购计划，并确保采购材料的准时交付率、采购批次合格率、关键材料供方PPM以及采购额外运费的绩效目标的实现。
流程图文件编号：版次号：过程负责人：品质部部长过程类型：支持过程(SP)过程绩效：成品一次交验合格率、内部损失/产值、外部损失/产值输入：图纸；检验记录；半成品、成品检验作业过程责任人：操作工或检验员输出：合格的产品；继续生产或入库；不合格产品；报废返工改写：品质部门负责人负责确保成品一次交验合格率、内部损失/产值和外部损失/产值的绩效目标的实现。
操作工或检验员进行图纸、检验记录和半成品、成品检验作业，并根据检验结果判定产品是否合格。
2021版ISO9001-2015质量管理体系认证全套文件质量手册(含程序文件)
版本：B/1编号：QM-01XXX有限公司质量管理体系文件依据:ISO9001:2015idtGB/T19001:20162021版ISO9001-2015质量管理体系认证全套文件质量手册(含程序文件)编制:评审：批准：2020-12-28发布2021-1-4实施XXX有限公司发布质量手册0.1目录0.1目录0.2颁布令0.3公司质量方针和目标颁布令0.4公司组织机构图0.5质量手册使用和体系范围说明0.6引用文件、术语和缩写4组织环境组织环境及相关方控制程序NO:Q2-0015领导作用6策划风险和机遇的应对控制程序NO:Q2-002质量体系变更策划控制程序NO:Q2-0037支持基础设施控制程序NO:Q2-004监视和测量资源控制程序NO:Q2-005人力资源控制程序NO:Q2-006组织知识控制程序NO:Q2-007形成文件的信息控制程序NO:Q2-008质量记录控制程序NO:Q2-0098运行产品和服务要求控制程序NO:Q2-010产品应急管理控制程序NO:Q2-011设计和开发控制程序NO:Q2-012外部提供过程、产品和服务控制程序NO:Q2-013生产过程控制程序NO:Q2-014标识和可追溯性控制程序NO:Q2-015顾客或外部供方财产控制程序NO:Q2-016产品防护控制程序NO:Q2-017产品放行控制程序NO:Q2-018不合格输出控制程序NO:Q2-0199绩效评价分析评价控制程序NO:Q2-020内部审核控制程序NO:Q2-021管理评审控制程序NO:Q2-02210持续改进持续改进控制程序NO:Q2-0230.2颁布令本公司为建立、实施及持续改进质量管理,提高产品质量增强顾客的满意度依据ISO9001:2015和GB/T19001：2016《质量管理体系--要求》标准及本公司生产的产品特点，编制了本《质量手册》，经认真审核,现予颁布实施。
本手册是公司质量管理的纲领性文件，是质量管理体系运行的准则，公司的所有部门和全体员工应认真贯彻执行手册中的各项规定，确保为客户提供满意的产品和服务。
公司ISO9001-2015质量管理体系全套文件(管理手册及程序文件)
ISO9001-2015质量管理体系全套文件（管理手册及程序文件）编号：HJ-QM-2017XXX有限公司依据ISO19001：2015 idt GB/T19001-2016 《质量管理体系—要求》编制控制类型：文件版本：C/0受控号：持有者：发布日期：2017 年9 月26 日实施日期：2017 年9 月26 日质量手册目录章节号章节名称0.1 质量手册颁布令0.2 管理者代表任命书0.3 公司概况1 前言2 概述2.1 总则2.2 应用2.2.1 覆盖本公司的管理活动2.2.2 覆盖产品范围2.2.3 规范性引用文件2.2.4 术语和定义2.2.5 质量手册管理3 质量方针和质量目标4 组织环境4.1 理解组织及其环境4.2 理解相关方的需求和期望4.3 确定质量管理体系的范围4.4 质量管理体系及其过程5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1 总则5.1.2 以顾客为关注焦点5.2 方针5.2.1 制定质量方针5.2.2 沟通质量方针5.3 组织的岗位、职责和权限6 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.2 质量目标及其实现的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.1.1 总则7.1.2 人员7.1.3 基础设施7.1.4 过程运行环境7.1.5 监视和测量资源7.1.6 公司知识7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息7.5.1 总则7.5.2 创建和更新7.5.3 形成文件的信息的控制7.5.4 记录控制8 运行8.1 运行策划和控制8.2 产品和服务的要求8.2.1 顾客沟通8.2.2 与产品有关要求的确定8.2.3 与产品有关要求的评审8.3 产品的设计和开发8.3.1 总则8.3.2 设计和开发策划8.3.3 设计和开发输入8.3.4 设计和开发控制8.3.5 设计和开发输出8.3.6 设计和开发更改8.4 外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1 总则8.4.2 控制类型和度程度8.4.3 外部供方的信息8.5 生产和服务提供8.5.1 生产和服务提供的控制8.5.2 标识和可追溯性8.5.3 顾客或外部供方的财产8.5.4 防护8.5.5 交付后的活动8.5.6 更改控制8.6 产品的放行8.7 不合格品的控制9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.1.1 总则9.1.2 顾客满意9.1.3 分析与评价9.2 内部审核9.3 管理评审9.3.1 总则9.3.2 管理评审输入9.3.2 管理评审输出10 改进10.1 总则10.2 不合格与纠正措施10.3 持续改进附录：附录 A：组织机构图附录 B：职能分配表附录 C：部门职责和权限附录 D：工艺流程图附录 E：程序文件目录附录 F：手册修改记录0.1颁布令为进一步完善公司内部质量管理，不断提高公司对外质量保证能力，遵守公司领导层要求，在原已依据ISO9001：2008 标准建立质量管理体系的基础上，实施向ISO9001：2015版标准的转换。
ISO9001-2015中文版(完整)
ISO9001：2015标准目录1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景4.1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 组织的作用、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2 市场需求的确定和顾客沟通8.3 运行策划过程8.4 外部供应产品和服务的控制8.5 产品和服务开发8.6 产品生产和服务提供8.7 产品和服务放行8.8 不合格产品和服务9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 不符合和纠正措施10.2 改进附录A 质量管理原则文献1 范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于：a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务；b) 运行过程所产生的任何预期输出。
注2：法律法规要求可称作为法定要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。
ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语3 术语和定义本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。
4 组织的背景环境4.1 理解组织及其背景环境组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。
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顾客满意度测量程序
（ISO9001：2015）
1 范围
本标准规定了顾客满意度测量的程序和控制要求。
本标准适用于对顾客满意度和评定的控制。
2规范性引用文件
交付和交付后活动控制程序
纠正措施控制程序
预防措施控制程序
3 定义
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注1 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
4 职责
4.1销售部负责顾客满意度信息的收集、分析和评价并编制顾客满意度综合分析报告。
4.3 各有关部门负责顾客反馈问题或纠正措施的实施。
5 控制程序
5.1 顾客满意的信息内容可包括：
a) 产品性能特性；
b) 产品可靠性；
c) 售后服务及时性和问题解决程度；
d) 外观；
e) 交付；
f) 顾客对产品的要求和期望。
5.2 顾客满意度信息的收集的方法
5.2.1 利用以下方法收集顾客满意度的信息：
a) 产品售后服务；
b) 新产品的试验过程；
c) 问卷调查；
d) 电话访问；
e) 走访调查；
f) 顾客来信来访；
g) 与顾客座谈。
5.2.2 在与顾客的沟通中，及时了解顾客对公司产品满意度的的信息。
5.2.3 在新产品的试验过程中，了解顾客对公司产品满意度的信息。
5.2.4 工程安装公司负责制定年度售后服务计划，为顾客开展售后服务工作，并利用各种形式协助销售部对顾客满意度的调查。
5.2.5 工程安装公司售后服务人员在产品维护、维修服务中，按照《交付和交付后活动控制程序》和本程序规定的要求，了解顾客满意度信息。
5.2.6 对顾客满意度调查的内容应符合5.1条的要求，由顾客填写“顾客满意度调查表”（表1），经顾客盖章或签字确认后，用电传、信函等方式发回公司，也可由售后人员到顾客处收集、汇总后进行分析。
5.3 顾客满意度测量
5.3.1 顾客满意度测量每年进行1次，时间在每年的9—10月份，由销售部负责组织向顾客发放“顾客满意程度调查表”，征求顾客对公司产品、服务的意见和建议，并对收集到的顾客意见和建议进行汇总，计算顾客满意值，填写“顾客满意度评价表”，得出顾客是否满意的结论。
5.3.2 顾客满意度值计算加权系数见表1：
表1 顾客满意度测评值加权系数
序号 1 2 3 4 5
测评指标性能特性可靠性服务外观交付
加权系数XI=0.3 X2=0.25 X3=0.2 X4=0.15 X5=0.1 满意度分Y1 Y2 Y3 Y4 Y5。