《北京市物业管理示范项目考评管理办法》

为规范物业管理示范项目考评活动，激励物业服务企业不断提高服务品质，推广先进物业服务经验，充分发挥优秀物业管理项目示范效应，市住房城乡建设委制定了《北京市物业管理示范项目考评管理办法》及《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》现印发给你们，请遵照执行。

附件：1. 北京市物业管理示范项目考评管理办法2. 北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则二◦一◦年九月四日附件1：北京市物业管理示范项目考评管理办法第一章总则第一条为规范本市物业管理示范项目考评活动，依据《》（建住房物〔2000〕008 号）规定，结合本市实际情况，制定本办法。

第二条 本办法所称物业管理示范项目是指根据北京物业管理示范项目考评标准评 定为物业管理示范（四星）项目和物业管理示范（五星）项目。

第三条 物业管理示范项目考评遵循企业自愿申报、业主参与、专家考评、公开透 明的原则。

第四条 北京市住房和城乡建设委员会（以下简称市住房城乡建设委）负责物业管 理示范项目考评的监督管理工作。

北京物业管理行业协会（以下简称北京物协）受市住 房城乡建设委委托，负责物业管理示范项目考评的具体组织实施，并成立考评管理办公 室。

各区县房屋行政主管部门负责物业项目备案情况、违法违规行为及重大投诉核实等 工作。

第五条 物业服务企业申报考评的物业管理示范项目应符合以下条件：一）符合城市规划建设要求，配套设施齐全1．物业管理示范（四星）项目：住宅小区、工业区建筑面积在 5 万平方米以上， 墅建筑面积在 2万平方米以上，大厦建筑面积在 2 万平方米以上且非住宅建筑面积占 以上，入住率或使用率达 85%以上。

2．物业管理示范（五星）项目：住宅小区、工业区建筑面积在 8 万平方米以上， 墅建筑面积在 2万平方米以上，大厦建筑面积在 3 万平方米以上且非住宅建筑面积占 以上，入住率或使用率达 85%以上。

二）由一家物业服务企业实施统一专业化管理（三）统一规划建设的物业项目应以物业管理区域进行申报，其中的一栋或几栋不 得单独申报参评。

― 第二章申报条件别 60% 别 60%四）申报项目须投入使用两年以上五）住宅项目应至少达到住宅物业服务三级技术标准。

（六）物业服务企业在申报前一年内从事物业服务活动中未发生违法违规行为及重大投诉。

第六条申报考评项目应符合本办法第五条规定，在申报前完成以下工作：（一）物业服务企业在项目显着位置进行公示，告知全体业主有关参评事项，公示期不少于7 天。

（二）由业主委员会就是否同意参评征求全体业主意见，经专有部分占专有部分建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意方可申报。

未成立业主大会的，可由物业项目所在地社区居委会负责组织。

征询意见结果应在物业区域显着位置向全体业主公示，公示期不少于7 天。

（三）由项目所在地房屋行政主管部门就物业项目备案情况、违法违规行为及重大投诉进行核实，并出具意见。

第七条物业服务企业持以下材料到考评管理办公室进行申报（一）在市住房城乡建设委或北京物协网站下载《北京市物业管理示范项目考评申报表》一式两份；（二）《征询意见结果》一份;（三）申报项目的物业服务委托合同;（四）物业服务企业资质等级证书;（五）区县房屋行政主管部门意见;（六）其他需要提供的材料。

第三章考评程序第八条物业管理示范项目依照申报星级进行评定第九条物业管理示范项目考评工作程序如下:（一）申报：申报物业管理示范项目的物业服务企业将本办法第七条规定的材料报送至考评管理办公室。

（二）审核条件：考评管理办公室依照申报条件对参评项目进行审核（三）现场考评：考评管理办公室组织物业管理行业专家到项目现场对资料及档案管理、客服管理、设施设备维护管理、消防及公共秩序维护管理、环境及绿化管理等模块进行评分。

（四）公示：现场考评合格的项目在市住房城乡建设委及北京物协网站进行公示，接受社会监督，公示期为10 天。

公示期内，经查证属实，不符合申报条件的，取消参评资格。

五）公开答辩：经现场考评合格的住宅（五星）项目应进行公开答辩（六）表彰通报：市住房城乡建设委对通过考评的物业管理示范项目颁发证书并表彰通报。

第十条物业服务企业对考评结果有异议的，可就现场争议问题做好记录，留存相关材料，并由考评双方签字确认后提交考评管理办公室申请复核，考评管理办公室应当在 3 日内作出复核意见。

第十一条物业管理示范项目考评依据《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》，住宅项目现场考评总分值在90 分以上（含90 分），大厦、工业区现场考评总分值在95分以上（含95 分）的授予北京市物业管理示范（四星）项目称号。

现场考评总分值在98分以上（含98 分）、住宅项目通过现场答辩的授予北京市物业管理示范（五星）项目称号。

第十二条取得北京市物业管理示范项目称号满一年且通过北京市物业管理示范（五星）项目考评，物业服务企业可向市住房城乡建设委申报参评全国物业管理示范项目，经审核通过后上报住房城乡建设部。

全国物业管理示范项目按住房城乡建设部要求应复验的，物业服务企业应申报并通过当年物业管理示范（五星）项目现场考评，未通过的将上报住房城乡建设部建议，取消其全国物业管理示范项目称号。

第十三条物业管理示范项目考评活动中应当邀请北京市物业管理行业专家进行考评，并提供专业意见。

同时可以邀请人大代表、政协委员、学者、律师等社会专家作为特约专家参与考评活动。

第十四条物业管理示范项目考评每年进行一次，具体时间由考评管理办公室确定并公布。

第十五条北京市物业管理示范（五星）项目有效期为三年，北京市物业管理示范四星）项目有效期为二年。

第四章监督管理第十六条物业管理示范项目有效期内实施动态管理，确认不满足申报条件的，取消其称号。

第十七条物业服务企业提供的考评材料不得弄虚作假，一经发现，记入企业信用档案，五年内该企业所有管理项目不得申报示范项目考评。

第十八条物业管理行业专家应当依据本市物业管理示范项目考评标准及评分细则进行评定，在考评过程中严格执行考评标准和考评纪律，客观、公正履行职责，对所提出的专业意见承担相应责任。

发现并经确认存在违法违规行为的，按照《北京市物业管理行业专家管理办法》的有关规定处理。

第十九条物业服务企业应在考评工作完成后5 日内对物业管理行业专家的考评活动作出评价，在市住房城乡建设委或北京物协网站下载并填写《》，报送至考评管理办公室。

第五章附则第二十条本办法自2010 年10 月 1 日起施行。

2004年6月18日原北京市国土资源和房屋管理局《关于印发北京市实施全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准评分细则（试行）的通知》（京国土房管物〔2004〕686 号）废止。

附件2:北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则、住宅1、建设用地规划许可证;2、建设工程规划许可证;3、规划总平面图、道路规划图、市 政设施管网综合规划图、绿地规划 图、建筑工程消防验收意见书、人防5、临建房屋批准文件;6、竣工备案表;7、项目竣工总平面图;&单体建筑、结构、设备安装竣工1、按规划要求建设, 验收报告、建筑名称核准书等与项目 符合1分。

住宅及配套设施投入 建设有关的资料;每一处不符 使用4、规划变更批准文件;合扣分。

7、公共环境清洁管理制度;12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效8园林绿化管理制度；9、节能环保管理制度；10、公众安全及突发事件应急制度；★11、安全生产管理制度；★12、安全警示标志管理制度。

1、管理人员接受专业培训并取得证书；2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；4、员工着装整齐，语言、行为规范；5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。

1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施；符合2分。

每一处不符合扣分。

符合2分。

每一处不符2、配备计算机、传真机、网络等办合扣分公设备，满足合同要求；3、计算机可实现对客户信息、收费、 房屋、设施设备、工作计划、财务、 人事等工作的信息化管理。

1、 按合同及相关规定收取各类费用；2、 费用收支凭证；3、 物业服务费收支情况每半年公示 一次，公示内容符合法规要求及合同 约定。

15、房屋及其共用设 施设备等档案资料齐 全，分类成册，管理 完善，查阅方便14、在收费、财务管 理等方面执行有关规 定；至少每半年公开 一次物业服务费收支 情况符合2分。

每一处不符合扣分。

符合4分。

每一处不符 合扣分。

、房屋及设施设备管理资料7、空置房管理记录。

、档案管理1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便；2、档案使用管理记录；3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。

16、分户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便1、建立业主分户档案，基本信息齐全;2、共用部位及共用设施设备的产权清册。

符合1分。

每一处不符合扣分。

1、值班表、值班/交班记录;17、24小时值班，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析；3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访；4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于30%投诉回访率100%并按月进行统计分析;5、接待人员使用服务语言，具有专符合4分。

每一处不符合扣分。

业服务素质;6、物业服务中心公示物业服务企业 营业执照、资质证书，服务标准、收 费依据和标准、项目负责人照片。

1、征询内容应与物业服务合同中约 定的服务内容相符；18、定期进行满意度 调查，对合理的意见 及时整改，满意率达 95%以上1、维修工作单管理规范;4、回访记录与维修工作单相符、房屋管理及维修养护14分19、落实维修服务承 诺，维修及时率100% 返修率不高于1%并 有回访记录2、维修记录与服务承诺相符;3、每月对维修工作单进行统计分析, 符合分。

每 一处不符合维修及时率100%返修率不高于1%扣分。

符合2分。

每一处不符 合扣分。

5、整改措施落实情况记录7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安全运行需要；8能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位；9、设施设备巡检、运行、维修养护记录；10、设施设备安全检查、评定记录；11、排班、交接班记录；12、操作运行分级检查记录；13、记录定期进行统计分析、归档；14、突发事件应急物资；15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操作人员持证件上岗；16、弱电、避雷等安全系统运行正常；17、设备机房有防小动物、防火等安全措施；张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。