银行理财客户经理培训课件_第一天
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银行客户经理培训课程理财讲义
2. 储蓄存款：将一部分资金存入银行定期存款或高收益的网络银行理财产品中，以确保资金 的安全性和收益的稳定性。
案例二：中年人的养老规划
3. 债券投资
投入一定比例的资金购买国债 或企业债，以获得稳定的利息
收入。
4. 基金投资
选择一些业绩稳定的低风险基金产 品进行投资，如货币基金、债券基 金等。
5. 其他投资
04 理财案例分析
案例一：年轻人的资产配置方案
• 总结词：年轻人的资产配置方案，应以风险承受能力高、投资 期限长为原则，注重资产的多元化配置，以实现长期收益。
案例一：年轻人的资产配置方案
详细描述
1. 股票投资：将30%的资金投入股票市场，选择具有稳定增长潜力和良好财务状况 的优质上市公司股票。
如何准确了解客户的需求与风险承受能力？
评估客户的风险承受能力
客户经理需要了解客户的风险承受能力，包括客户的年龄 、职业、收入状况、家庭负担等因素，以确定客户适合的 投资产品和风险等级。
深入了解客户的投资目标
客户经理需要与客户深入讨论投资目标，包括资金增值、 养老规划、子女教育等，以便为客户提供符合其需求的理 财方案。
中期目标
例如购房、婚礼、旅行等 ，可能需要投资和贷款。
长期目标
例如退休规划、遗产规划 等，需要制定更为复杂的 投资策略。
资产配置与风险管理
资产配置
根据个人风险承受能力和投资目标，将资金分配到不同的资产类别中，如股票 、债券、现金、房地产等。
风险管理
识别并评估投资风险，采取措施降低或分散风险，例如选择多元化投资组合、 购买保险等。
2. 私募基金：通过私募基金的方式进行投资，实现资产的多元化配置和 保值增值。
案例三：高净值人士的财富传承规划
案例二：中年人的养老规划
3. 债券投资
投入一定比例的资金购买国债 或企业债，以获得稳定的利息
收入。
4. 基金投资
选择一些业绩稳定的低风险基金产 品进行投资，如货币基金、债券基 金等。
5. 其他投资
04 理财案例分析
案例一：年轻人的资产配置方案
• 总结词：年轻人的资产配置方案，应以风险承受能力高、投资 期限长为原则，注重资产的多元化配置，以实现长期收益。
案例一：年轻人的资产配置方案
详细描述
1. 股票投资：将30%的资金投入股票市场，选择具有稳定增长潜力和良好财务状况 的优质上市公司股票。
如何准确了解客户的需求与风险承受能力？
评估客户的风险承受能力
客户经理需要了解客户的风险承受能力，包括客户的年龄 、职业、收入状况、家庭负担等因素，以确定客户适合的 投资产品和风险等级。
深入了解客户的投资目标
客户经理需要与客户深入讨论投资目标，包括资金增值、 养老规划、子女教育等，以便为客户提供符合其需求的理 财方案。
中期目标
例如购房、婚礼、旅行等 ，可能需要投资和贷款。
长期目标
例如退休规划、遗产规划 等，需要制定更为复杂的 投资策略。
资产配置与风险管理
资产配置
根据个人风险承受能力和投资目标，将资金分配到不同的资产类别中，如股票 、债券、现金、房地产等。
风险管理
识别并评估投资风险，采取措施降低或分散风险，例如选择多元化投资组合、 购买保险等。
2. 私募基金：通过私募基金的方式进行投资，实现资产的多元化配置和 保值增值。
案例三：高净值人士的财富传承规划
银行理财经理营销经验分享ppt课件
贵宾理财服务经验分享
1
贵宾理财的终极目标
2
让人一辈子在金钱的使用上不虞匮乏甚有余裕
理财目标 一
一辈子的 现金收入 ＝ 现金支出
不靠别人 不虞匮乏
理财目标 二
一辈子的现金收入 ＞ 現金支出
财富有余 造福后人
现金收入包括薪资收入等 非财务性收入&利息、 投 资所得等财务性收入。
现金支出包括生活所需、教 育支出等非财务性支出&利 息、租金等财务性支出。
贵宾理财的3 操作思路
财富的维持~消极做法？
保本为原则，并且不让通货膨胀等因素侵蚀 掉原有财富的购买能力。
财富的增值~积极做法？
运用财务工具，透过投资行为，让财富有 超过物价膨胀率的增值幅度。
客户的期望值理论d
竞
？分
希望的 Desired
争 条
期望中的
件
？分
Expect
存款能建立及修护关系中的信任 提款则是减少关系中的信任
8
情感账户-存款
遵守承诺
对缺席者 忠诚
情感账户
认错道歉
尊重期望
亲和及 有礼貌
9
经验分享时刻
10
Q&A
11
存 基
1. 专业知识
本
2. 得体的仪态-表情/礼貌/合宜的穿著
条
3. 说到做到
件
5
小组讨论
贵宾客户的期望值─ 客户经理
6
客户基本心理需求
爱与关怀 认同感与感觉重要 觉得安全有保障 拥有财务优势 梦想
7
情感账户(EBA)
Emotional Bank Account 情感账户是比喻情感关系中的信任程度，人 与人的每一交流都可以被定义成存款或提款
1
贵宾理财的终极目标
2
让人一辈子在金钱的使用上不虞匮乏甚有余裕
理财目标 一
一辈子的 现金收入 ＝ 现金支出
不靠别人 不虞匮乏
理财目标 二
一辈子的现金收入 ＞ 現金支出
财富有余 造福后人
现金收入包括薪资收入等 非财务性收入&利息、 投 资所得等财务性收入。
现金支出包括生活所需、教 育支出等非财务性支出&利 息、租金等财务性支出。
贵宾理财的3 操作思路
财富的维持~消极做法？
保本为原则，并且不让通货膨胀等因素侵蚀 掉原有财富的购买能力。
财富的增值~积极做法？
运用财务工具，透过投资行为，让财富有 超过物价膨胀率的增值幅度。
客户的期望值理论d
竞
？分
希望的 Desired
争 条
期望中的
件
？分
Expect
存款能建立及修护关系中的信任 提款则是减少关系中的信任
8
情感账户-存款
遵守承诺
对缺席者 忠诚
情感账户
认错道歉
尊重期望
亲和及 有礼貌
9
经验分享时刻
10
Q&A
11
存 基
1. 专业知识
本
2. 得体的仪态-表情/礼貌/合宜的穿著
条
3. 说到做到
件
5
小组讨论
贵宾客户的期望值─ 客户经理
6
客户基本心理需求
爱与关怀 认同感与感觉重要 觉得安全有保障 拥有财务优势 梦想
7
情感账户(EBA)
Emotional Bank Account 情感账户是比喻情感关系中的信任程度，人 与人的每一交流都可以被定义成存款或提款
银行客户经理培训教程幻灯片PPT
3
• 二、可供客户经理阅读的图书 • 《大败局》《松下 经营成功之道》《麦肯锡方法》《有效沟 通》《科特勒营销新论》《从优秀到卓越》《执行：如何完成任 务的学问》《看得见的手——美国企业的管理革命》《管理的历 史》《企业行动纲领》《企业X再造》《杜拉克论管理》《竞争 战略》《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》《营销革命》 《体验经济》《商业银行现场检查方法与技巧》《推开这扇窗— —“三线一圈”企业管理新论》《六西格玛是什么》《现代企业 经营与发展战略》《全球顶级CEO讲演录》《中国现代思想史论》 《杰克韦尔奇自传》《谁说大象不能跳舞》《毛泽东传》《毛泽 东诗词鉴赏》《读书》《赢》《风险、资本、市值》《转型：用 对策略，做对事》《花旗帝国》《平衡记分卡：中国战略实践》 《伟大的博弈：华尔街金融帝国的崛起》《德鲁克日志》
14
第四章 确定客户发展战略
• 客户发展战略，简单地说就是银行能够做什 么与可能做什么画上等号。对银行的客户发展 战略而言，可理解为是着眼于长远、适应银行 内外形势而做的关于客户营销工作的指导性发 展规划，它指明在竞争环境中客户拓展工作的 生存态势、营销方针和发展方向，进而决定了 银行及其客户经理最重要的工作内容与竞争方 式。在银行竞争已达白热化的今天，大凡能够 取得成功的业绩，在事关银行客户拓展方向的 综合决策方面，总有着相对一贯而又适应变化 的战略规划。
9
• 五、由浅入深地建立合作关系
• 1. 案例背景 天祥电子公司是在深交所挂牌 的上市公司，1999年初以其集团公司作担保， 向西安分行申请5000万元贷款，因合作关系 较好，又向分行贷款5000万元，并且下属两 个子公司向分行贷款1000万元。分行以此为 契机，提出和集团缔结战略合作伙伴关系， 向该集团公司及其下属控股、参股公司提供 全方位的金融顾问服务和全套山歌银行业务。 分行参与了该公司对其欲收购企业的评估，10
• 二、可供客户经理阅读的图书 • 《大败局》《松下 经营成功之道》《麦肯锡方法》《有效沟 通》《科特勒营销新论》《从优秀到卓越》《执行：如何完成任 务的学问》《看得见的手——美国企业的管理革命》《管理的历 史》《企业行动纲领》《企业X再造》《杜拉克论管理》《竞争 战略》《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》《营销革命》 《体验经济》《商业银行现场检查方法与技巧》《推开这扇窗— —“三线一圈”企业管理新论》《六西格玛是什么》《现代企业 经营与发展战略》《全球顶级CEO讲演录》《中国现代思想史论》 《杰克韦尔奇自传》《谁说大象不能跳舞》《毛泽东传》《毛泽 东诗词鉴赏》《读书》《赢》《风险、资本、市值》《转型：用 对策略，做对事》《花旗帝国》《平衡记分卡：中国战略实践》 《伟大的博弈：华尔街金融帝国的崛起》《德鲁克日志》
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第四章 确定客户发展战略
• 客户发展战略，简单地说就是银行能够做什 么与可能做什么画上等号。对银行的客户发展 战略而言，可理解为是着眼于长远、适应银行 内外形势而做的关于客户营销工作的指导性发 展规划，它指明在竞争环境中客户拓展工作的 生存态势、营销方针和发展方向，进而决定了 银行及其客户经理最重要的工作内容与竞争方 式。在银行竞争已达白热化的今天，大凡能够 取得成功的业绩，在事关银行客户拓展方向的 综合决策方面，总有着相对一贯而又适应变化 的战略规划。
9
• 五、由浅入深地建立合作关系
• 1. 案例背景 天祥电子公司是在深交所挂牌 的上市公司，1999年初以其集团公司作担保， 向西安分行申请5000万元贷款，因合作关系 较好，又向分行贷款5000万元，并且下属两 个子公司向分行贷款1000万元。分行以此为 契机，提出和集团缔结战略合作伙伴关系， 向该集团公司及其下属控股、参股公司提供 全方位的金融顾问服务和全套山歌银行业务。 分行参与了该公司对其欲收购企业的评估，10
《理财经理的一天》课件
客户问题处理与反馈
及时响应客户需求
当客户提出疑问或遇到问题时，理财经理需要及 时响应，并尽快给出解决方案或解释。
汇总问题与反馈
将客户的问题与反馈进行汇总，分析出现问题的 原因，并采取相应的措施进行改进。
与上级沟通
对于无法解决的问题，理财经理需要及时与上级 沟通，寻求支持和帮助。
05
下班前工作总结
VS
目标
在下个月底前，拓展新客户数量达到10 位，提高客户满意度和忠诚度。
THANK YOU
工作完成情况评估
完成客户咨询
今天共接待了5位客户，提供了 专业的理财咨询和方案。
资产配置建议
为3位客户提供了资产配置建议 ，满足了他们的风险和收益需 求。
产品推介
向2位客户推介了一款高收益的 理财产品，得到了客户的认可 和购买。
客户关系维护
与每位客户保持良好沟通，及 时解答疑问，提高了客户满意
度。
03
产品推介与销售
产品知识学习
金融市场动态
01
了解国内外金融市场的最新动态，包括股票、债券、
基金、期货等各类投资品种的走势和趋势。
产品特性分析
02 深入研究各类理财产品的特性、风险收益特征、适用
人群等，以便为客户提供专业的建议和解决方案。
法律法规更新
03
及时掌握相关法律法规和监管政策的变化，确保业务
通过定期回访客户，理财经理可 以及时了解客户的需求变化，从 而为客户提供更加贴合其需求的
理财方案。
更新客户资料
在回访过程中，理财经理可以更新 客户的最新资料，包括财务状况、 风险偏好等，以便为客户提供更加 精准的理财建议。
增进客户信任
通过频繁的沟通与交流，理财经理 可以与客户建立更加紧密的关系， 增强客户对理财经理的信任感。
银行理财经理培训课件
银行理财经理培训课件银行理财经理培训课件学员分组与团队建立通过学员小组建立（确定组长、组名和口号等）和自我介绍环节，帮助学员间相互了解，并锻炼学员的口头表达能力和组织管理能力。
理财经理和理财服务专员定位与岗位职责分析一．本环节帮助客户经理和理财专员了解其他岗位的工作要点，明确与其他工作岗位的协作关系，从而能够更为主动、灵活地发挥其工作效能，并提升其应有的营销能力。
二．通过分享同业理财经理岗位的工作现状与发展趋势，帮助学员了解个人职业发展方向与目标，进一步提升其工作热情，主要内容包含以下几方面：1.工作定位及工作流程；2.各业务环节岗位职责；3.个人能力提升方向优质客户的来源分析和开发的方式1.高端客户作为特殊的客户群体，具有一些鲜明特征和特定的活动区域、社交圈子，银行要善于发现和利用这些有效的高端客户发掘途径，开展丰富多彩的营销活动；另一方面，银行系统和网点现场服务也是优质客户开发的有效途径，需要善于利用现有资源拓展新的高端客户，主要包含以下几方面：2.客户的分类；3.优质客户的来源及特征；4.营业现场客户识别及营销；客户开发方式汇总。
客户关系维护在银行高端客户服务体系中，总是存在重开发，轻维护的情况，银行个人业务的很大精力都投入在客户开发的工作中，但根据行业数据表明，一个维护中的满意的客户的贡献远超过一个新客户的贡献，同时开发一个新客户的成本是维护一个老客户的十五倍。
因此，对已开发的高端客户进行有效的客户维护，是非常重要的，主要内容包含以下几方面：关系维护的目的；客户的需求分析；关系维护的手段；关系维护计划的制定与评估。
电话销售电话销售是作为一种低成本、快速、高效率的营销方式。
近几年在国内银行业越来越受到更多的重视，也带来了越来越好的营销业绩。
对于银行网点的客户经理，如何做好电话销售，电话销售的技巧如何掌握，销售人员对电话销售技巧的认知以及如何达到销售的目的，将是本门课程重点讲解的内容。
基础客户的分析方法、富人九命个案攻略一．通过客户的基础分析和金融心理需求，分析客户对于银行理财产品的需求，找到关键点提升客户关系，9种客户类型分析如下：1、家庭理财型客户；2、恐惧型客户；3、独立型客户；4、匿名型客户；5、权贵型客户；6、贵宾型客户；7、储蓄型客户；8、赌徒型客户；9、创新型客户。
【课件】银行理财经理培训ppt
结 钱属于长跑选手，跑的越早，越轻松，
论
跑的越迟，越费劲，所以，理财一定是 从年轻的时候开始。
02
理财的定义
2.1 什么是理财
谈到理财，想到的不是投资，就是赚钱
理财是理一生的财，
不是解决燃眉之急的金钱问题而已。
你的收入像一条河，你的财富就是水库，花出去 的钱就是流出去的水，理财就是管好你家的水库， 开源节流，让你们家的水库啥时候都有水，你兜 里啥时候都有钱。
3.5 理财规划
理财规划的两项总体目标和八项主要内容
投资规划
现金规划
⑧
消费支出规划 ⑦
①
理财规划 的总体目标
财务 财务 安全 自由
税收筹划
②
③ 退休养老规划
教育规划
⑥
④
⑤
风险管理与保险规划
财产分配与传承规划
3.6 多少钱开始理财？
问 多少钱时开始理财? 答 多少钱都可以理财?
例如：每月省下100元； 从20岁——60岁，637,800元； 从30岁——60岁，220,000元； 从40岁——60岁，70,000元； 从50岁——60岁，20,000元；
投资方式
买国债、定期存款、社保、商业保险
公司的储蓄性养老保险等等
闲钱
5年—10年的生活费
投资方式
股票、股票型基金、平衡型基金等等
3.3 如何积累财富?
量入 为出
强制 储蓄
坚持 记账
积累 财富
用现金 支付
控制使用 信用卡
控制 透支
3.4 如何增加财富？
流动性
投资银行短期储蓄、短期国债、 货币市场基金、短期保本型的 银行理财产品、短期保本型的 券商理财产品等
建行客户经理培训教材.ppt
由于市场需求潜力巨增，越来越多的专业人 士申请成为理财规划师
CFP(注册理财规划师）
Financial Planer
PFS（个人理财专家） CFS（注册财务顾问）
CFA（注册财务分析师)
建设银行客户经理培训教材
22
国外趋势之时代现状
什么人演变成CFP？
注册会计师，股票经济，保险代理人、律师、税务师等
39
目标市场开发：
根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、 教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、 某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的 客户源和营销层面。
（从老客户行业、职业分析目标市场） 问题：1、列出30名老客户，分析出比例最高
的三种行业或职业。 2、您的目标市场是什么？
建设银行客户经理培训教材
建设银行客户经理培训教材
46
（2）请求帮助，人们乐于助人：
说明你真正的意图：
×给我找一些有需求的准客户好吗？
√我们刚刚增加了……产品、服务，
你知不知道有谁会需要 要有礼貌：
×我需要你帮我找到一些潜在客户。
√我需要一个小小的帮助，
不知你能否抽出一点儿时间。
建设银行客户经理培训教材
47
（3）主动帮助别人：要助人而闻名，而且 你提供的是一流的优质服务。
建设银行客户经理培训教材
31
1、准客户应具备的条件
1、有经济能力、闲散资金 2、有投资需求 3、比较容易接近 4、有投资决定权
。。。。。。
需求要求
建设银行客户经理培训教材
32
准客户市场开发
准客户是客户经理的宝贵资产 准客户开拓决定客户经理事业的成败
客户经理90%的收入来源于准客户开 拓和客户维护
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– 不要想向每个客户都推销同一的产品 – 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并
主动征求客户的意见 – 例如，可以向客户讲“这是我行主打的几款产
品，你认为哪种更适合你？”
– 我们要成为服务中高档客户的首选银行 – 提供全方位服务，如提供全面理财服务 – 可根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户
3. 中高端客户关系维护。
1. 收集客户信息，完善客户电子档案。
Байду номын сангаас
007
2. 有计划地通过会面、电话、短信等方式与客户保持联系，增进客户
关系。
3. 在客户生日、节日等重要日期提供特别关怀。
4. 理财产品营销。
结合客户需求和产品特性，有针对性地向客户进行产品和服务的营销。
把握客户接触机会，充分开展交叉销售。
低
高
• 客户潜力
– 资产规模(目前与未来)
确定目标客户
理财客户经理 客户关系管理 工作的重点
建立完整的客户信息数据库
确定目标客户
通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
• 分析服务目标的模型
• 客户的服务需求
– 要求销售接触 的频率(电话、 短信、邮件或 上门拜访)
– 每次接触所要 求的时间长短
高
• 应该放弃 的客户
• 应该努力培 养并提升的 客户
• 优先考虑程 度低的客户
低
• 可以速赢的 客户，是理 财客户经理 梳理工作的 重中之重
• 获得客户名单
• 数据来源
– 客户信息档案
+
– 客户接触 – 客户转推荐 – 其他
• 综合客户信息进行优先排序
• 优先排序的参考指标
– 资产数量/收入水平
• 高收入或拥有高资产额者优 先
– 年龄/家庭情况
• 年轻者一生价值大于年长者
– 职业/教育背景
• 专业人士由于工作繁忙更有 可能需要理财客户经理的服 务
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系 明确销售战 略
– 不要在一开始就向客户过急地推 销产品
– 采取帮助客户解决问题的态度， 强调客户利益
– 导入对客户人生相应阶段的规划 管理，灌输财富管理的概念
– 最初通过财富管理方案中在市场 上已获得成功的产品来建立起客 户的信任
– 让客户充分参与到整个解决问题 的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品组合
– 根据客户喜欢的服务方式与服务需要 来提供有区别的服务与接触频率(如主 动的客户相对于被动的客户，高价值 相对于一般富裕阶层，注重人际关系 的客户相对于注意信息的客户)
– 有效地探询、确认并分析客户需求
– 在每次访问/致电客户前要精心准备如 何帮助客户的具体方法与方式
– 运用不同的技巧来说服客户(如针对具 有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
理财客户经理销售过程是一个循环过程
建立客户 1 信息档案
5
监测客 户发展
4
向客户推荐 产品组合实
现销售
2 客户分类 及确定目 标客户
3 对各类 客户采 取相应 的营销
成果
– 更有针对性的销售
– 每个客户的财富管理方案 依其特殊需求而制订
– 密切跟踪监测每一客户的 表现
– 对银行收入产生明显效果
确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
培训安排
第一天：客户经理营销技巧培训 第二天：客户经理营销技巧培训 第三天：大堂经理营销技巧培训
理财客户经理的岗位职责
1. 中高端客户开发。
参与现场识别并跟进中高端客户开发机会。
通过客户引荐、电话营销、公私联动、定向营销等多种方式拓展客户资
源。
2. 中高端客户服务。
现场协同办理业务，提供咨询建议。 根据客户需要提供财经资讯、产品到期提醒、新产品通知等服务。
理财经理的11论（心态）
• “享受论”心态：享受工作！
– 理财经理可以从中享受尊严与名望 – 理财经理可以从中享受挑战与创新 – 理财经理可以从中享受成材与成功
• “快乐论”心态：太好了! • “命运论”心态：信命不认命！ • “简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！ • “今天论”心态：假如今天是考核或产品销售的最后一天！ • “两看论”心态：对人生和客户要看透不看破！ • “两足论”心态：对生活和工作要知足不满足！ • “两干论”心态：肯干加能干等于才干！ • “三有论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！ • “三要论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！ • “三读论”心态：读书好，读好书，好读书！
– 生活区域
• 工作或居住地点距银行近者 可节省理财客户经理时间， 也更有利于理财客户经理有 效维护客户
– 产品使用
• 没有高盈利产品的客户具有 更大的潜力
确定目标客户
• 进行客户优先 排序，确定重 点服务目标
确定目标客户-- 收集详细客户信息
收集中高端客户详细信息
– 电子邮件地址 – 婚姻家庭状况 – 经济状况(月收入) – 职业类型 – 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) – 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行和他行持有产品 – 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 – 对银行的认知度 – 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、基金等) – 是否有相关人生规划如退休计划、小孩上学计划等 – 风险偏好和投资经历 – 客户兴趣爱好禁忌等个性化信息
理财经理在网点如何定位自己
第一种理财经理
第二种理财经理
讨论：如何成为第二种理财经理
大家认为理财经理应该如何去做？
理财客户经理成功的指导性原则
关注客户全面 需求而非单一 产品
• 关键成功要素
– 侧重点放在深入了解客户的需求 与抱负
– 使客户相信你是在为客户的利益 着想，而非仅考虑你本人的利益
首先建立客 户关系
细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销 售策略 – 显示银行有独到之处，如强调资产配置等
理财客户经理成功的指导性原则(续)
• 关键成功要素
– 确保各项交易的落实
出色的实施
– 显示出色的销售技能与支 持(如何去销售)
• 具体内容/举例
– 向客户提供多种服务渠道(如理财客户 经理，网上银行等)
– 明确传达银行是客户首选银行的信 息
– 对目标客户群进行优先排序
– 提出极具吸引力的价值定位
• 具体内容/举例
– 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需 求与未来的计划
– 了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档 案需根据情况的变化不断更新
– 在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都 需寻求客户的同意
主动征求客户的意见 – 例如，可以向客户讲“这是我行主打的几款产
品，你认为哪种更适合你？”
– 我们要成为服务中高档客户的首选银行 – 提供全方位服务，如提供全面理财服务 – 可根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户
3. 中高端客户关系维护。
1. 收集客户信息，完善客户电子档案。
Байду номын сангаас
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2. 有计划地通过会面、电话、短信等方式与客户保持联系，增进客户
关系。
3. 在客户生日、节日等重要日期提供特别关怀。
4. 理财产品营销。
结合客户需求和产品特性，有针对性地向客户进行产品和服务的营销。
把握客户接触机会，充分开展交叉销售。
低
高
• 客户潜力
– 资产规模(目前与未来)
确定目标客户
理财客户经理 客户关系管理 工作的重点
建立完整的客户信息数据库
确定目标客户
通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
• 分析服务目标的模型
• 客户的服务需求
– 要求销售接触 的频率(电话、 短信、邮件或 上门拜访)
– 每次接触所要 求的时间长短
高
• 应该放弃 的客户
• 应该努力培 养并提升的 客户
• 优先考虑程 度低的客户
低
• 可以速赢的 客户，是理 财客户经理 梳理工作的 重中之重
• 获得客户名单
• 数据来源
– 客户信息档案
+
– 客户接触 – 客户转推荐 – 其他
• 综合客户信息进行优先排序
• 优先排序的参考指标
– 资产数量/收入水平
• 高收入或拥有高资产额者优 先
– 年龄/家庭情况
• 年轻者一生价值大于年长者
– 职业/教育背景
• 专业人士由于工作繁忙更有 可能需要理财客户经理的服 务
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系 明确销售战 略
– 不要在一开始就向客户过急地推 销产品
– 采取帮助客户解决问题的态度， 强调客户利益
– 导入对客户人生相应阶段的规划 管理，灌输财富管理的概念
– 最初通过财富管理方案中在市场 上已获得成功的产品来建立起客 户的信任
– 让客户充分参与到整个解决问题 的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品组合
– 根据客户喜欢的服务方式与服务需要 来提供有区别的服务与接触频率(如主 动的客户相对于被动的客户，高价值 相对于一般富裕阶层，注重人际关系 的客户相对于注意信息的客户)
– 有效地探询、确认并分析客户需求
– 在每次访问/致电客户前要精心准备如 何帮助客户的具体方法与方式
– 运用不同的技巧来说服客户(如针对具 有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
理财客户经理销售过程是一个循环过程
建立客户 1 信息档案
5
监测客 户发展
4
向客户推荐 产品组合实
现销售
2 客户分类 及确定目 标客户
3 对各类 客户采 取相应 的营销
成果
– 更有针对性的销售
– 每个客户的财富管理方案 依其特殊需求而制订
– 密切跟踪监测每一客户的 表现
– 对银行收入产生明显效果
确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
培训安排
第一天：客户经理营销技巧培训 第二天：客户经理营销技巧培训 第三天：大堂经理营销技巧培训
理财客户经理的岗位职责
1. 中高端客户开发。
参与现场识别并跟进中高端客户开发机会。
通过客户引荐、电话营销、公私联动、定向营销等多种方式拓展客户资
源。
2. 中高端客户服务。
现场协同办理业务，提供咨询建议。 根据客户需要提供财经资讯、产品到期提醒、新产品通知等服务。
理财经理的11论（心态）
• “享受论”心态：享受工作！
– 理财经理可以从中享受尊严与名望 – 理财经理可以从中享受挑战与创新 – 理财经理可以从中享受成材与成功
• “快乐论”心态：太好了! • “命运论”心态：信命不认命！ • “简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！ • “今天论”心态：假如今天是考核或产品销售的最后一天！ • “两看论”心态：对人生和客户要看透不看破！ • “两足论”心态：对生活和工作要知足不满足！ • “两干论”心态：肯干加能干等于才干！ • “三有论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！ • “三要论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！ • “三读论”心态：读书好，读好书，好读书！
– 生活区域
• 工作或居住地点距银行近者 可节省理财客户经理时间， 也更有利于理财客户经理有 效维护客户
– 产品使用
• 没有高盈利产品的客户具有 更大的潜力
确定目标客户
• 进行客户优先 排序，确定重 点服务目标
确定目标客户-- 收集详细客户信息
收集中高端客户详细信息
– 电子邮件地址 – 婚姻家庭状况 – 经济状况(月收入) – 职业类型 – 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) – 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行和他行持有产品 – 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 – 对银行的认知度 – 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、基金等) – 是否有相关人生规划如退休计划、小孩上学计划等 – 风险偏好和投资经历 – 客户兴趣爱好禁忌等个性化信息
理财经理在网点如何定位自己
第一种理财经理
第二种理财经理
讨论：如何成为第二种理财经理
大家认为理财经理应该如何去做？
理财客户经理成功的指导性原则
关注客户全面 需求而非单一 产品
• 关键成功要素
– 侧重点放在深入了解客户的需求 与抱负
– 使客户相信你是在为客户的利益 着想，而非仅考虑你本人的利益
首先建立客 户关系
细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销 售策略 – 显示银行有独到之处，如强调资产配置等
理财客户经理成功的指导性原则(续)
• 关键成功要素
– 确保各项交易的落实
出色的实施
– 显示出色的销售技能与支 持(如何去销售)
• 具体内容/举例
– 向客户提供多种服务渠道(如理财客户 经理，网上银行等)
– 明确传达银行是客户首选银行的信 息
– 对目标客户群进行优先排序
– 提出极具吸引力的价值定位
• 具体内容/举例
– 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需 求与未来的计划
– 了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档 案需根据情况的变化不断更新
– 在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都 需寻求客户的同意