客户满意度与客户管理

第一章客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

客户是上帝客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

? 外部客户：在公司外部

? 内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。服务标准

客户期望客户满意客户忠诚

１、服务标准

服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。２、客户期望

客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候……

期望值的产生：

当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？

我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。

客户的期望——销售 ? 受到尊重，给予我所希望的关注 ? 销售人员很专业，能对我的购买提供帮助 ? 给我足够的思考空间和决定时间 ? 在我购买犹豫或质疑时，选择主动拜访解疑 ?

在确定最终价格方面，使我感到轻松愉快 ? 交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意

３、客户满意

客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。

客户满意意味着您需要全身心地投入，始终…每次…而不仅仅是在您偶尔心情愉悦的时候才达到客户的期望。

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客户满意为您自身的成功

提供机会。满足客户期望有助于提高您的业务。请记住...

在市场行为中，

客户有多种选择的机会，客户满意通常是做出新购买行为的决定性因素。对您和您经销商来说，客户满意可以赢得客户忠诚，从而保证了公司获得长期的销售额和赢利。我们的目标是在任何时候均达到最高服务标准，并始终设法超过服务标准和客户的期望，使他们对我们的产品和服务完全满意。

客户的期望——维修

?在经销商维修车辆时方便快捷

?严格执行对我所作的售后承诺

?就维修项目进行清晰详细的说明和费用预计

?按时并以专业化的方式维修车辆

?在维修后的一个合理时间内，打电话询问我

是否对维修结果完全满意

?向我提供车辆将来所需要的维护保养建议

满足并超过客户期望的益处有：

● 赢得客户的完全满意和忠诚。

● 有助于您和经销商的长期发展及收益。

● 始终如一地提供高质量的产品和服务。

● 在竞争中占据优势。

研研究究表表明明：：完完全全满满意意客客户户忠忠诚诚度度是是满满意意客客户户忠忠诚诚度度的的６６倍倍。。

４、客户忠诚

客户忠诚是客户多次不断地购买您的产品和服务。

您知道客户的价值有多大吗？

一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上

几天就解决了，哪像您花了四年还没结案？”他父亲回答道：“儿啊！您知道您大学昂贵的学费是从哪里来的吗？”

这个笑话同样适用在我们竞争激烈的服务性企业，想要长久地留住客户，必须在观念上重视客户的“终身价值”。

80/20法则

您80%的销售业绩来自于您20%的客户。

这20%的客户是您长期合作的忠诚客户。

如果丧失了这20%的忠诚客户，将会丧失80%的市场。

福特汽车公司估计，一个客户从选购一辆汽车开始，会带来至少30万美元的价值。

客户忠诚是客户满意度的直接体现，它不仅能够降低企业留住客户的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新客户低，因为他们比新客户了解企业，忠诚的客户对企业更具成本效益，而且付款更可靠。增强客户忠诚感，减少客户跳槽率，可极大提高企业经济效益。

小结：简而言之，客户满意度就是客户满意的程度。有

不同服务感受的客户会采取不同的行为。忠诚的客户会

到您经销商中购买他需要的全部产品和服务。满意的客户得到了自己应该得到的东西，但他还可能会从其他经销商手中购买某些产品和服务。不满意的客户会告知其家人和朋友不要光顾您的经销商，这样将会减少您的经济收入。所以，了解客户期望可以帮您赢得客户满意，但是仅仅赢得客户满意还是不够的，您的最终目标就是赢得客户忠诚。这样，您就得在提高客户满意度上做文章，把客户变为您的忠诚客户。

四、如何提高客户满意度

客户满意度并非是一成不变的，提高客户满意度需要企业长期不懈的努力。实际上企业也不可能让客户满意度一直上升，达到100分，少量波动是正常的。公司应当建立一种机制，保证客户满意度处于非常满意或满意水平，即使出现小问题，也能很快补救。这就要求我们不仅要为客户提供优质产品和服务，还要建立完善的客户关系管理系统，去不断提升和维持客户的满意程度，最终实现所有客户的忠诚。下列几个方面至关重要：

1.把提高客户满意度纳入企业战略范畴

战略是企业持续、长久发展的保证，由于客户满意度影响产品销售和后续服务，并最终影响企业的获利能力，因此应纳入战略管理。

把客户满意度作为我们公司的一项长期工作，具体到工作的每一个环节，都要以提高客户满意度为宗旨。

2.树立以客户为中心的思想

客户是企业的资源，是我们生存的命脉。以客户为中心就是要想客户所想，对客户关怀，随时适应客户的要求。

3.客户数据库的建立

客户数据库是进行客户服务、客户关怀、客户管理的基本要求。要努力使客户数据库从无到有，逐步完整、全面，否则客户满意、客户忠诚都无从谈起。

4.加强客户沟通与客户关怀

完善沟通组织、人员、制度，保证渠道畅通、反应迅速。定期开展客户关怀活动，特别当客户刚刚购买、或到了使用年限、或使用环境发生变化时，我们的及时感谢、提醒、咨询、征求意见往往能达到非常满意并促成客户忠诚的效果。

5.提高员工的服务质量

客户满意度的水平是由员工的服务水平来决定的。员工每天都能做好工作与公司利润有着直接的联系。因此，我们的员工有必要运用好的方法和技巧来提高服务质量。

第二章客户管理

一、客户管理的含义

客户管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力的一种手段。它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：

客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

在不同场合下，客户管理可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的客户管理，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。

结合我们公司的实际情况，我们的客户管理主要是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化。它需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程。如果公司拥有正确的领导、策略和文化，我们的员工就能够有效地管理客户关系。二、客户管理的作用

客户管理的目标是缩减销售周期和销售成本,增加收入,寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,以此来提高客户的价值,赢得客户满意和客户忠诚。它的实行有以下显著作用：

◆使公司实现以客户为中心的业务策略。

◆获得客户精确信息，识别有价值和有增长趋势的

客户类别，维持较高的客户保留。

◆在提高获取、增加和保留客户的信息技术方面缩短时限。

◆通过获得的客户知识来制定销售和服务的目标及行动计划，以满

足客户的个性化需求，提高客户满意度。

◆使员工充分享受成交客户和潜在客户群体给予的回报。

二、客户管理的内容

要想加强您的服务与促销，您必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理，仅仅使客户的满意并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。

记住：客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。

首先，我们要弄清两个概念：

消费者：消费某类产品的人——与产品有关

客户：光临我们公司的消费者——与我们产品有关

他还是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人

属于我们的蛋糕我们的市场

把消费者转化为我们的客户，我们就进入了客户管理的第一步。

1、客户分类管理

客户管理的第一步是要对客户进行分类，这是对客服务人性化、精细化的表现，同时也便于我们更准确的掌握客户信息，采取不同的行动来满足客户需求，并对自己的客户资源进行有效管理。

我们怎么给客户分类呢？

销售：消费者潜在客户成交客户

潜在客户定义

您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户。

它具备两个要素：买得起用得着

准客户的定义

准客户是购买意向很强的客户,它介于潜在客户和成交客户之间.

成交客户的定义

成交客户是指已经完成交易的客户。

我们把客户分类以后，就可以对各类客户信息加以深入的分析，摸清他们的不同状况，了解他们的不同需求，确定不同目标，制定不同计划去达成销售。

２、销售过程管理

1) 寻找潜在客户

寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢？

事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，因为只有搜寻了大量的潜在客户，在一个阶段内，您才有一定数目的准客户，然后才能“去伪存真”地得出成交客户，而后再“催化”你的其他潜在客户，变他们为“下一轮”准客户和成交客户。销售会让您形成一种习惯，不断地挖掘潜在客户，抓住所见、所闻、所想的每一个机会，比如您将您的产品销售给一个客户之后您会问上一句“您的朋友也许需要这件产品，您能帮忙联系或者推荐一下吗？”

潜在客户具有买得起、用得着的特征，我们要寻找什么样的人作为我们潜在客户呢？

寻找潜在客户的原则——MAN 原则

该对象有这方面（产品、服务）的需求

需求 N （NEED ）该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。决定权 A

（AUTHORITY ）

所选择的对象必须有一定的购买能力金钱 M （ MONEY ）

购买能力购买决定权需求

M（有）A（有）N（大）

m (无) a (无) n (无)

M+A+N：是有望客户，理想的销售对象

M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望

M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)

m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资

m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

m+a+n：非客户，停止接触

寻找潜在客户可以运用下面的一些方法：

●从你认识的人中发掘在你所认识的人群中，可能有些人在一定程

度上需要你的产品或服务，或者他们知道谁需要。这些人包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。你需要的是同他们沟通交流。

●从商业联系中寻找机会商业联系比社会联系容易得多。借助于各

种交往活动，你可以更快地进行商业联系。许多行业都有自己的协会或俱乐部，在那里你可以发现绝佳的商业机会。

●善用各种统计资料国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、

咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。

●利用各种名录类资料如客户名录、同学名录、会员名录、协会

名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

●阅读报纸、杂志和有关的专业出版物事实上，这是一条最有效

的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。

●充分利用互联网络信息高速公路向你展示的不仅是它惊人的速

度，更重要的是信息的数量和广度。在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你的准客户。

除此之外，还有很多更好的方法去发现潜在的客户，如上门开发获得面交谈机会，通过电话、邮件等方法营销等等，重要的是你要充分并有效地去利用它们，让他们成为你获取客户资源的法宝。

2)赢得你的准客户

准客户是潜在客户中购买意向更强烈的人，他们的决定和购买行为之间只有一步之遥，管理好你的准客户，去满足他们的需求，坚定

他们的决心，你的销售成功便指日可待了。

A．登门拜访

登门拜访就是主动去拜访客户，与客户作面对面的交流。登门拜访可以是去客户单位拜访，也可以是去客户家里拜访。一般来说，去客户的工作场所拜访的情况会更多，当你和客户建立朋友关系以后，去客户家或者是非正式场合拜访也能达到意想不到的效果。

拜访准客户促成销售的成功几率高于漫漫长路式地去拜访所有潜在客户，因为有的潜在客户立即购买的意图并不明显，需要我们进一步的挖掘需求才能实现销售，而对准客户努力获得成效的周期更短，也许他已决定要买我们的车，只是在价格上还有待商定，如果我们及时跟进，主动拜访，我们的销售就能尽快达成，如果我们对他不够重视，他很有可能片面地被竞争对手的价格所迷惑，从而舍你而去。所以，我们在对准客户管理的时间分配、精力分配上，就要多努力、多尽心、快努力、快尽心，“集中力量”争取赢得他们的心，取得销售的最终胜利。

B．电话访问

●选择合理的时间打电话

通常来说，拨打销售电话的时间是在早上 9 点到下午 5 点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来打电话给你的客户。但是，客户也有他自己的方便时间，比如说我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能他在每周一的 10 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲

取教训，在该日其它的时间或改在别的日子

给他电话。你会得到出乎预料的成果。

●电话要简短

给客户打电话应该持续大约3分钟，而

且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。你的

目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。

●坚持就是胜利

正如任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀，销售也不例外。当然，由于时间或者话术的不合理，你的电话也许被客户拒绝，但是，你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的销售技巧实际不随着销售时间的增加而不断改进。

●避开电话高峰时间。

如果在传统销售时段打电话对你不奏效，你可以将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你可安排在8:00-9:00，中午 12:00-13:00. 和 17:00-18:30 之间销售。

C．新的促销活动宣传

我们在给客户做推销时，首先推销的是自己，其次是公司和品牌，最后才是产品和服务。因为只有客户认可你了，你才有继续销售的可能，而您不仅仅代表你自己，此时你更是公司的形象代言人，你也在为公司打广告，你有足够的机会去为公司的最新促销活动作宣传，这些促销活动恰恰成为附加给产品和服务的一大卖点，最终你把这些对客户有益的信息变成了产品和服务的“包装”，促成了产品和服务的销售。

D．周边业务介绍

周边业务指的是产品和服务的其他附加值，比如我们在销售汽车的同时向客户介绍装潢、维修、养护和售后服务，这些能够增加汽车本身给客户带来的价值。

3)关怀成交客户

我们知道，成交客户是给我们带来直接经济效益的人。达成销售以后，我们的服务似乎就是到此为止了，这其实是进入了一个误区。我们不能把销售简单的理解为买和卖，我们的工作是一个系统的服务过程，它包括售前服务、售中服务和售后服务。关怀成交客户是售后服务工作的一部分，是服务性企业获取竞争优势的途径，也是我们提高客户满意度、创造客户终身价值的重要内容。成交客户管理是我们与客户建立有价值的永久关系的手段。

A.客户投诉管理

企业经营常会碰到客户抱怨和客户投诉，一旦处理不当，会引致不满和纠纷，对成交客户的投诉处理不当，会削弱客户的后续价值，是一种赶跑回头客的行为。其实，从另一个角度看，客户投诉又是最好的情报，我们不但没有理由逃避，而且应该怀着感激之请欣然处之。

客户投诉在某种程度上是你失败的标志，同时又是一种反馈形式。我们应当把投诉当成是客户的“贡献”，变“不利”为“有利”，

对外化解之，使客户满意；对内利用之，不断改善和提高服务水平。

我们有专门的部门来登记、管理、解决客户的投诉吗？

我们的DCRC 是客户关系管理部门，处理客户投诉！

DCRC 是公司成立的一个专门处理客户关系的职能部门，可见公司对客户管理的重视。DCRC 也是客户信息反馈的中心，记录客户意见和建议，以电话回访的方式促进与潜在客户、准客户的关系，巩固和维持与成交客户的关系。然而，客户投诉管理不只是DCRC 和一线服务员工的事，公司全员都有权利和义务妥善处理客户投诉。

第一步让客户发泄

第二步充分道歉，让客户知道你已经充分了解了他的问题第三步收集信息

第四步给出一个解决的办法

第五步如果客户仍不满意，问问他的意见

第六步跟踪服务

B.维修保养服务

公司强大的维修队伍和精湛的维修技术是客户购车售后服务的有力保障。作为专业的销售顾问或服务专员，你应该及时、适时地提醒客户对车进行保养，如果客户的车需要维修，你应该同样诚恳地给予客户关怀，提醒客户后续消费。

客户投诉管理六步骤

C.口碑管理

成交客户是公司一笔巨大的客户资源，如果我们的服务达到最高服务标准，并超过他的期望，他会感到非常满意，最终成为我们的忠诚客户，他不仅认定本公司为后续消费的对象，还会把愉快感受告诉他的亲人朋友。从口碑销售的管理理念来看，每100位忠诚客户可以为企业带来25位新客户，即利润率为25%，所以，我们应该对成交客户进行深度开发。实践证明，把预算放在维系忠诚客户、推荐新客户上面，比花大经费做广告“拉”客户进来要划算得多。维系良好的客户关系，树立好的口碑，真正可以做到“粘住”客户，客户不仅来了不走，还会为企业带来新的客户。

对成交客户的口碑管理就是要与他们保持密切的联系，以下几条

建议可供参考：

?对于一次新的交易，第二天寄出一封感谢信给你的客户，为表示

你的诚意，最好用手写。在客户使用之后及时表示关心，询问产

品是否正常工作以及他的使用感受。

?在客户的生日，寄上一张生日贺卡，也可赠送一些小礼品。这是

与客户接触的有效方法。

?建立一份客户和他们购买的产品的清单，当产品用途及价格出现

任何变化时，及时通知客户，便于他了解情况，也便于他在向其

他人推荐我们的产品时说出准确信息。

?进行季节性访问，如汽车在冬季和夏季的使用性能和保养上有区

别，冬天来了，你可以亲自给客户送去汽车冬季的养护知识。

客户满意度管理制度

客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查（1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。（2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户

客户满意度管理

客户满意度管理电话跟踪标准用语标准用语和话术规定客户服务电话的接听技巧电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求1.开场白标准用语顾客接待：“您好，我是**（报真实姓名），很高兴为您服务，有什么可以帮助您？” 顾客回访：“我这里是**销售服务中心，我是** （报真实姓名）” 2 结束语 “如果有需要帮助的地方，您可以随时拨打 **销售服务中心24小时电话：********” 3 常用语 (a)问车主名字时：请问，我可以知道车主的名字吗？ (b)用户不想说出车主名字或其它信息时：我愿意帮助您，但首先我需要…… (c)用户在答非所问时：您所说的我基本了解了，那么我还想进一步了解的是…… (d)用户没听清楚时：我想可能是我没说清楚…… (e)用户等侯时间少于30秒：请您稍等……谢谢您的等

侯…… (f)用户等侯时间超过30秒：您的问题可能需要一点时间查询，请您稍等……谢谢您的等侯…… (g)用户等侯时间超过1分钟：您反映的这个问题我可能需要一定的时间查询，为了不耽误您的宝贵时间，稍后我给您回复好吗？“谢谢您的来电” (h)感谢您的配合，祝您工作顺利” (i)在顾客说完自己的问题以后，要求客服代表要向顾客重复他的问题。“您的问题是这样的吗？” (j)在遇到态度不好的顾客时，应说：“我们的服务让您失望了，我希望您给我们一个弥补的机会，请问有什么可以帮您的。” (k)先生，您看我可不可以给你解释一下。或先生，请允许我向您解释一下。 (l)您对我们的帮助感到满意吗（顾客的赏识对客服也是一种认可） (m)方便问一下您怎样称呼吗 (n)和您的沟通我感到很愉快，我们为拥有您这样的顾客感到骄傲，也希望随时为您提供力所能及的帮助。 (o)当顾客强调产品的质量和设计问题时，客服代表应说：“先生，我想如果是产品设计问题，我这

客户满意度调查管理规定44757

客户满意度调查管理规定文件审阅表修订或废除记录内部资料，请勿外传

一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。保修期满一年，对客户进行第三次回访。六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。

七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。八、调查回访流程 1.制订调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。

客户满意度与客户管理

第一章客户满意度一、客户的含义客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；客户的第二层含义：“与之打交道的人”；请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

客户是上帝客户是我们的衣食父母客户是我们的总裁客户是公司存在的基础客户是公司的利润来源 ? 外部客户：在公司外部 ? 内部客户：作为经销商的销售顾问和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。二、客户满意度 “客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。客户满意度客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。服务标准客户期望客户满意客户忠诚

１、服务标准服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。２、客户期望客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候…… 期望值的产生：当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。客户的期望——销售 ? 受到尊重，给予我所希望的关注 ? 销售人员很专业，能对我的购买提供帮助 ? 给我足够的思考空间和决定时间 ? 在我购买犹豫或质疑时，选择主动拜访解疑 ? 在确定最终价格方面，使我感到轻松愉快 ? 交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意

物业管理公司客户满意度调查问卷

物业管理公司客户满意度调查问卷为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对近期物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 A、整体满意程度请您对物业管理公司提供的整体服务评分 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 B、楼宇运作保安您觉得工作或居住地点安全吗？ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意保安员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意电梯可靠性 □非常好□好□一般□差□非常差等候时间 □非常好□好□一般□差□非常差乘座时间 □非常好□好□一般□差□非常差供电供电非常稳定 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意冷暖空调工作或居住地点的温度感到舒适的程度 □非常舒适□舒适□中等□不舒适□非常不舒适工作或居住地点的空气质量感到舒适的程度

□非常舒适□舒适□中等□不舒适□非常不舒适一般环境噪音你对工作或居住地点的背景噪音的满意程度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意光线公共区域的照明水平 □非常好□好□一般□差□非常差室内的照明水平 □非常好□好□一般□差□非常差清洁公共区域（大堂、电梯、楼梯） □非常好□好□一般□差□非常差办公楼或公寓内的清洁 □非常好□好□一般□差□非常差外围整体的清洁 □非常好□好□一般□差□非常差消防安全您有没有参与物业管理公司为您安排的“消防演习”？ □有□没有□偶尔紧急逃生出口指示牌清晰可见 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意如有火警，灭火设施如灭火器唾手可得 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意消防通道畅通无阻，令你放心 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意C、停车场保安您觉得停车场安全吗？ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意保安员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意收款收款员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常好□好□一般□差□非常差清洁

浅谈客户关系管理中的客户满意度

浅谈客户关系管理中客户满意度白娟（运城学院信息管理与信息系统 1106）【摘要】随着社会的发展，顾客所面对的商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。【关键词】顾客忠诚度，顾客满意，消费者的情感，对服务成功或失败的归因，对平等或公正的感知，产品和服务让渡价值的高低绪论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。一．顾客满意度顾客满意度理论是20世纪90年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最具有普遍性。无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。因此，顾客满意度测评就是十分重要的。但我们认为，顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的实现。质量发展到今天，经历了统计质量管理、全面质量控制等阶段，而在20世纪80年代全面质量管理成为企业界讨论的热门话题，即使质量管理工作从产品的制造扩展为整个

客户满意度调查管理流程

1.目的制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。 2.适用范围适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 3.术语和定义 3.1客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4.主要职责 4.1客户服务部 4.1.1负责编制客户满意度调查方案。 4.1.2组织设计客户满意度调查的相关问卷。 4.1.3负责回收、整理和分析问卷。 4.1.4组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。 4.2各相关部门 4.2.1参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。 5.工作程序 5.1满意度调查方案的制定和实施 5.1.1客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交付入伙时开展。 5.1.2客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，编制满意度调查计划，自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》，报分管领导审核，分管副总审批后实施。 5.1.3调查方式：发放调查问卷。 5.1.4调查内容包括但不限于： 1)规划设计。 2)工程质量。 3)物业管理。 4)销售管理。 5)客户服务。 5.1.5客户满意程度划分： 1)非常满意：90-100分。

2)满意：80-89分。 3)基本满意：70-79分。 4)不满意：60-69分。 5)很不满意：60分以下。 5.1.6调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容： 1)调查客户数量及名单。 2)调查方式。 3)调查时间。 4)调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。 5)公司相关部门配合工作及人员。 6)调查计划。 7)预计完成时间。 8)统计、分析调查结果，形成报告的时间。 5.1.7问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 5.2调查分析与改进 5.2.1客户服务部接到回收的调查问卷后，对调查结果进行整理分类，对客户反映的必要的建议类问题进行答复，对投诉类问题按《客户投诉管理流程》处理。 5.2.2客户服务部对调查结果进行分析，形成《客户满意度调查分析报告》。 5.2.3客户服务部根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的工作，组织编制满意度提升方案，项目部、设计管理部、计划运营部、成本合约部、营销策划部、采购管理部参与，按《组织权责手册-客服管理》报分管领导审核，总经理审批后实施，总工程师、分管营销副总在其分管范围内审核。 5.2.4客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门，由各相关部门对需要持续改进的项目按照改进方案实施改进。 5.2.5客户服务部对改进方案的实施进行验证，并反馈给相关部门，以确保其有效性。 6.支持文件 6.1《客户投诉处理流程》 7.相关记录 7.1【参考】《客户满意度调查问卷》

客户满意度调查表最新版

客户满意度调查表问卷编号：尊敬的客户：您好！为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度 2016年1月

变更履历

目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍 1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

客户满意度调查管理制度

目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9

1 文档介绍 1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9

3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。 2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9

客户满意度管理

客户满意度管理客户满意度管理摘要：随着当今工程设备制造服务业竞争的加剧，市场不断由卖方市场向买方市场深化，为更好的赢得市场，满足客户的多方面需求，更多的企业开始重视客户满意度管理。笔者通过近几年参加国际工程项目管理，结合当今世界形势，简要论述加强客户关系管理是企业今后的生存发展的需求，并就如何提高客户的满意度阐述了自己的观点。关键词：国外总包工程客户满意度职称论文中图分类号：C93文献标识码： A 文章编号：随着企业竞争的不断深化，现如今各行业产品的产异性越来越小，促销手段大同小异，竞争对手越来越多，客户变得越来越挑剔。产品由卖方市场转向买方市场，客户对产品和服务的需求多样化竞争更加激烈。企业也从最初的追求产品的产量和质量发展到追求卓越，追求客户满意的概念。产品的价格不再是企业获利的主要手段和竞争优势。企业的目标相应调整为要努力提高产品质量和服务质量，努力满足客户需求，加强客户关系管理，追求客户满意度，维护客户忠诚。企业就需要获取客户需求和喜好，提高产品质量和服务质量，增加市场份额，提升客户满意度，使企业利于不败之地。很多国家已经开始采用客户满意度指数来评价产品质量，如欧洲质量奖，在其九大指标中，仅客户满意分值就２００分，占整个质量奖总分的２０％；美国波多里奇奖，从了解客户需求到客户满意标杆比较等８个方面，分值达３００分，占总分的３０％；ISO9000，以客户为关注焦点被列入八项质量管理的第一条；中国的质量奖等，这些奖项不难看出都将客户满意做为评审的重要内容和必要条件，并在总体的评分中占很大的比例。因此客户满意是当前管理领域，质量领域，经济领域的热门和前沿课题就不足为奇了。为提高客户关系，企业就要加强客户关系管理。现阶段的客户关系管理既是一种管理理念，也是一套管理的软件和技术，是信息技术

客户满意度管理规定

客户满意度管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

2020{客户管理}客户满意度调查系统

客户满意度调查系统

客户满意度调查系统 1、什么是CSR ？ CSR 是北京世纪蓝图市场调查公司开发的针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使

失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 3、谁会从CSR 中受益？在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。如中国惠普的客户服务中心（CCC）、客户信息中心（CIC）就是“世纪蓝图”月度的CSR 服务的客户。 4、如何进行CSR ？第一步：问题定义第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。第二步：定性研究通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎

IATF16949：2016顾客满意度控制程序

过程分析工作表（乌龟图）

1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。 2 范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查 3 定义无 4 职责 4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见； 4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见； 4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。 5 程序内容 5.1外部顾客满意度 5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。 5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。 5.1.3顾客满意度评分原则： a）单项分值25分为非常满意；

b 单项分值20分为满意； c单项分值15分为基本满意； d单项分值10分为不满意； e单项分值0分为极不满意。 5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。 5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。 5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。 5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。 5.2顾客服务内容 5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。 5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。 5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。 5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。 5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。 5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：

客户满意度调查管理制度名师优质资料

客户服务xx调查管理制度一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客户xx调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。三、客户xx的测量 1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。

②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。四、服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。六、客户服务xx考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分： 4、各作相关部门可根据实际制定本部门的考核管理办法，报汽运处审核后执行。七、监督措施 1、核对调查表数量与业主提的意见建议内容； 2、核对调查表录入正确率；

ISO9000顾客满意度调查控制程序

顾客满意度调查控制程序 1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 3 职责 3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。 3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。 3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。 4 工作程序 4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。 4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。 4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：

a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象 b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力 c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度 d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果 e 交付产品交货能力 f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性 g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。 4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、

客户满意度管理办法

客户满意度管理办法第一章总则第一条为进一步做好“”，提升客户服务质量战略要求，通过规范公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和客户投诉处理工作，加强客户满意度的考核，不断提高公司的服务质量和服务水平，增强公司的市场竞争力，特制定本办法。第二条本办法所称客户满意度管理工作主要指：客户满意度调查、客户投诉处理、客户满意度的考核。第三条本管理办法适用于公司本部及下属各分公司。第二章职责分工第四条市场部为客户满意度工作的管理部门，其职责是：（一) 根据省公司的要求结合本公司经营、管理实际，制定和完善本公司的客户满意度管理制度。（二) 组织公司的客户满意度相关工作的实施。（三) 制定本公司相关客户投诉处理制度和组织落实。（四) 根据公司当年工作重点，确定主要客户，年初制定当年《客户走访计划表》，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和方式。分公司的主要客户由市场部与分公司共同确定。（五）指导公司的客户满意度相关工作实施。（六）制定客户满意度考核评估标准，组织季度、年度满意度

考核工作，编写客户满意度工作总结报告。第五条各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，其职责是：（一）参与公司客户满意度管理制度的制定和修改，并负责具体实施；（二）负责公司客户满意度的调查方法实施，了解客户的满意度情况，收集和整理客户公布的满意度或服务质量的考核结果，形成客户的满意度报告并提交给管理部门。（三）协助市场部开展客户拜访工作。（四）接受客户的投诉，及时处理，跟进服务，落实整改措施，并按管理程序报告负责部门。第三章客户满意度调查方法第六条发放调查问卷（一) 正式发函：由业务部、技术支撑及分公司向公司主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，形成满意度调查报告。每半年实施一次。（二）电话、传真、电邮：市场部通过电话、传真或电子邮件，对公司主要客户进行调研，了解客户信息和项目服务情况，根据客户和项目运作情况不定期实施，半年将调研数据进行汇总和分析，每半年出具调研报告。第七条客户走访

客户满意度调查流程

1.目的: 亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。 2.适用范围: 适用于客户满意度调查。 3.职责: 3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。 3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。 3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施； 3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。

4.工作程序:

4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心； 4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访； 4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求； 4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果； 4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。 5.支持性文件与记录: 5.1 《服务记录单》 5.2 《客户满意度调查问卷》 5.3 《客户满意度调查分析报告》 5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》

客户满意度调查管理制度

2014年度客户满意度调查管理制度一、目的： 1.1为了解服务品质与客户满意度的关联性，通过对客户满意度调查，征集客户服务工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，以达到提升客户满意度的目的。 1.2为了得到客观实际的调查数据和理伦分折报告，根据目前入住业主和已购买未交房的准业主，实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务、工作效率、流程，三部分展开调查。 1.3为了更好地利于海韵地产集团的长远发展和战略目标，树立企业整体形象。通过对客户的回访，进行传达正能量，让客户更有信心的支持海韵地产开发的所有项目。二、范围： 2.1.本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。 2.2.本规定适用于海韵集团各项目客户满意度调查管理。三、原则： 3.1.满意度调查从目前已经成交的客户开始，对目前在售的产品，工作人员服务等多项内容进行回访。 3.2.由营销管理部客服部负责满意度的调查和汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报客服经理审阅，同时报各相关部门进行处理。 3.3.各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。四、实现业主满意的营销战略：随着房地产市场的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业

不断从卖方市场逐步向买方市场转换。房地产企业销售的产品，不仅仅体两类钢筋水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。从产中定位到策划、营销、业主服务及物业服务等方面把与业主有接触的点进行有效的连接信息共享，加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。本次满意度调查不仅是为了更好的改进海韵地产和海韵物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值开展活动，建立业主服务品牌，实现服务质量的提高五、满意度调查结束后的建议和调查结果的应用：本次业主满意度调查结束后，建议海韵地产集团建立完善的业主服务体系，会有助于企业长远稳定发展和后期新开发项目的稳定销售。六、客户满意度调查的对象和调查的时间 6.1.对地产集团所属的半岭温泉、海韵陵河假日一二期和三亚海韵度假酒店四个项目进行回访。 6.2. 6--8月：海韵·陵河假日一二期及三亚海韵度假酒店已经成交的客户（2014 年1月至今） 6.3. 8-9月：海韵·半岭温泉已经成交的客户（2014年1月至今） 6.4. 9-10月：对老业主进行满意度的回访七、客户满意度调查处理 7.1客户满意度调查中出现客户不满意的部门及人员，客户关系做好相关投诉登记，每周汇总发送给直接领导，由相关部门调查核实后进行相应的处罚措施。 7.2客户调查分为：产品满意度，服务态度满意度，服务流程满意度，办事效率满意度，物业服务满意度五个大方向进行满意度调查。 7.3在产品满意度上，客户的意见要做好详细的记录，将客户对产品的意见和建议做好统计，发送给相关部门，由相关部门做好统一的解答后，再次给客户回复。 7.4服务态度上，客户提出的不满的个人和部门，做好登记后，经调查后确实存在的，由相关部门做相应的处罚措施。