导游(海外领队班)
导游名字解释
名词解释：1.导游员：是指依照<导游人员管理条列>的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2.全程陪同导游员：简称“全陪”，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
3.海外领队：即国外导游分类中的“国际出境旅游导游”。
他们是受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事导游活动的工作人员。
4.地方陪同导游：简称“地陪”，是指由地方负责接待的旅行社委派或聘用，为旅游团在当地旅游时提供导游服务的人员。
5.导游服务环境：是指与导游服务活动存在潜在关系的外部力量与机构体系。
6.文化：文化是在某一社会里，人们所共有的由后天获得的各种价值观念和社会规范的综合体，即人们生活方式的总和。
7.亚文化：每一种文化之间都有一定的差异，在同一文化内部，也会因民族宗教等各种因素的影响，使人们的价值观念、风俗习惯和审美观表现出不同的特征，这就是亚文化。
8.导游服务微观环境：微观环境是指介于宏观环境因素和导游人员自身可控因素之间的一些因素，其主要包括：旅游企业、导游工作集体、旅游者和各种社会公众。
9.意志：意志是人自觉调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。
10.审美情趣：是指审美主体在选择审美活动的方式和审美对象的价值、品格、特色时所表现出来的兴趣和喜好。
11.地陪服务程序：是地方陪同导游人员从接受接待旅行社下达的旅游团接待任务起到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
12.散客旅游：散客旅游又称自助或半自助旅游，国外也称自助旅行，是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。
13.景点导游员：亦称定点导游员或讲解员，是那些在博物馆或重要旅游景点为旅游者进行景点讲解的人员的统称。
14.带团技能：是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
(导游出境领队实务)第六章中国出境
• 实训内容及过程学生活动教师活动 • 要求班级分成小组，模拟领队带领团队在中国机场出境的
• 2. 游客临时取消旅行
• 游客因病、事故等突发原因，打来电话通知不能参 团出发，领队应首先对游客进行口头慰问，然后要 求游客在电话口头通知外，再发短信来通知确认， 以便领队在进行工作处理时留有凭证。领队带领团 队在航空公司办理登机手续时，要将取消人的姓名 告知航空公司。
领队出入境职责
• ★领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸 的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资 料（如：出入境登记卡、海关申报单等），引 导旅游团队成员有序依次通关。
二、办理出境海关申报
• （1告知游客中国海关禁止携带出境的物品 。
• （2）请携带无须向海关申报物品的游客从 绿色通道穿过海关柜台，进入等候。
• （3）领队带领携带有向海关申报物品的游 客从红色通道到海关柜台前办理手续。
三、办理乘机及行李托运手续
（一）了解民航国际航班行李托运、携带规定
（二）领队协助游客办理登机牌、托运行李 （三）把边检、登机所需物品还给游客
二、边防检查
• 边防检查要求入、出境者填写入出境 登记卡（有时航空公司代发卡片，可 提前填写）并交验护照和签证。卡片 内容包括姓名、性别、出生年月、国 际、民族、婚否、护照种类和号码、 签证种类和号码、有效期限、入境口 岸、日期、逗留期限等。护照、签证 验毕结束后加盖验讫章。
三、安检登机
• 海关检查一般询问是否有需要申报的物品， 并对入、出境者所携带的物品进行检查。有 的国家要求填写携带物品申报单。各国对入 、出境物品的管理有具体规定，不完全相同 。根据《中华人民共和国海关法》和《中华 人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管 办法》的规定，进出境旅客行李物品必须通 过设有海关的地点进境或出境，接受海关监 管。
出境领队导游
• 领队出国前应该组织游客召开一次行前会议， 以达到与游客沟通交 换信息的目的， 从 而降低旅游接待事故 和 投 诉 的 发 生 率。 但 目 前 在 一 些 地 区， 出 国 前 说 明 会 已 经 形 同 虚 设， 有的由 领队草草在机场交代几句， 有的则根本没有任何交代。 原因在于 近年来我国出境旅 游市场日益繁荣， 从事出境旅游业务的旅行社数 目不断扩大， 旅行社之间的竞争加剧； 同 时， 拥有出境旅游经 历的游客数量逐年增长， 对出境旅游的了解增多， 再加上互联网上 信 息丰富， 一些游客自认为已经对旅游目的地国家有了必要的了解， 不愿意浪费时间参加出 国前说明会。 旅行社迎合游客怕麻烦心理， 自身也贪图省事， 因此往往忽视了出国前说明 会。 但事实证明， 提前开好出国前说明会， 能够提前预防和避免问题发生， 很有必 要。
填写 «中华人民共和 国海关进出境旅客行李物品申报单»， 并将全 部行李物品向海关交验。
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任务２ 出中国境服务
• 三、 办理乘机手续及行李托运手续
• １ 了解民航国际航班的行李托运携带规定 • 托运的行李如丢失或损坏， 由航空公司负责赔偿， 赔 偿 金 额 每
千 克 不 超 过 人 民 币 １００元。 如行李价值每千克低于 １００ 元时， 按实际价值赔偿。 • ２ 协助办理乘机手续及托运行李 • (１) 通过机场大屏幕， 查看所乘国 际 航 班 在 哪 个 柜 台 办 理 手 续， 找 到 相 应 的 “ 团 队”专用柜台。 领队将团队客人的护照一 并交给机场值机人员， 等待领取登机牌。
• (２) 熟悉旅游行程接待计划。 研究旅游线路和旅游计划， 包括抵 离各地的时间、 交通工具、 全部游览项目、 下榻的酒店、 行程 中文娱节目的安排及用餐等。
(导游出境领队实务)第四章领队出发前的准备
思考与提高
• 1.出境领队“一大”“一小”两个行李之中，分 别存放哪些物品？
• 2.为了工作方便，领队出行前自制的“团队信息 表”中，应该收集哪些信息资料？
• 3.行前说明会通常包括哪些内容？
拓展阅读
出境旅游优质服务供应商认定与测评标准： /
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第二节 召开行前说明会
一、召开行前说明会，领队要注意的问题 1．要体现出领队良好的精神风貌，着装 干净，语言文明、言谈举止得体，态度谦 逊。 2．不夸大境外的接待标准和条件，既要 给游客充分的信心，也要留有余地。
二、行前说明会的内容
（1）向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、以 及外汇兑换事项与手续等；
出境领队实务
第四章
领队出发前的准备
学习目标
✓熟悉带团出境前工作安排。 ✓能够独立召开行前说明会。
学习内容
➢全面把握领队接受行前任务的内容。 ➢掌握出团所需的证件及业务资料。
第一节 接受带团任务
接受带团任务，是具有领队资格证的 领队与国际旅行社的计调人员（OP）就 出境旅行团的情况进行全面交接的过程 。旅行社行业对负责旅游团队的操作人 员，习惯称谓是“OP”（即英文 Operator的缩写）。旅行社计调可能是 一个人，也可能是“旅行团操作小组” 。
旅行团出国以后，大家在一起要互相关照，同时要时刻 注意安全，家人盼望我们安全、顺利归来。安全有两个方面 ，一方面是人身安全，另一方面是财产安全。人身安全主要 有以下几个方面需要注意：1.国外交通标志非常明显，一定 按照人行道指示灯的指示过马路，不随意横穿马路；2.晚上 不随意外出酒店，老人有早起散步的习惯，请利用酒店院前 广场进行锻炼。3.景点参观时，至少两人以上一起活动。
导游领队责任
旅游领队职责领队的职责和工作程序海外领队的职责：海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。
因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。
其主要职责是：1、介绍情况、全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或者地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观遨游活动。
2、落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。
3、组织和团结工作关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
4、联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或者地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或者匡助解决。
领队服务程序一、服务准备(一)研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照应的对象和旅游团的特殊要求。
(二) 核对各种票据、表格和旅行证件1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证2、核对机票及行程3、检查全团的预防注射情况4、准备多份境外住店分配名单(三)物质准备1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格2、准备好机场税及团队费用3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等(四) 开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：1、代表旅行社云雾欢迎辞(内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希翼予以合作，预祝旅游顺利成功)2、旅游行程说明(包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程)3 、介绍旅游目的地国家(地区)基本情况及风俗习惯。
4 、提出要求，讲清注意事项5 、落实有关分房、交款、特殊要求等事项二、全程陪同服务(一)办理中国出境手续1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数2、带领全团办理出关手续和卫生检疫3、办理登机手续，分配本团成员坐位，协助团员托运行李(二)办理国外入境手续到达旅游目的地国家(地区)后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。
导游与领队的区别、要求
申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取；而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。
④有效期限不同
根据《导游人员管理条例》第八条第二、三款的规定，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月，即既可以是数天，也可以是1个月或2个月，但最长不得超过3个月；此外，导游证有效期满后，可以申请办理换发导游证手续，而临时导游证有效期限届满后，不得展期。如需继续聘请，则必须由旅行社重新向旅游行政部门申请领取。根据《导游人员管理条例》规定，颁发导游证和临时导游证的部门是省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门，亦即省、自治区、直辖市旅游局，而导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定，亦即由国家旅游局规定。应当明确的是，导游证和临时导游证的样式规格由国务院旅游行政部门规定，并不意味着导游证和临时导游证必须由国务院旅游部门制作，而是可以由国务院旅游行政部门规定样式规格并统一制作，也可以由国务院旅游行政部门规定样式规格，由省、自治区、直辖市旅游行政部门制作并颁发。
依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证两种。
(1)正式导游证
亦即导游证。它是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。持有正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼职的导游人员；可以是旅行社的正式员工，也可以是某旅行社聘用人员。但是，持有正式导游证的人员，都必须是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员。
正式导游证与临时导游证的区别主要如下：
①有无取得导游人员资格证书
即正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格、取得导游人员资格证书者；而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试、没有取得导游人员资格证书者。
出境领队工作规范、景区景点导游工作规范
（六）、办理回国入境手续
后续工作
（一）、处理遗留问题末站服务
（二）、报销工作
（三）、上交、归还物品
景区、景点导游工作规范
一、服务准备： （一）、热悉情况 1、景区、景点导游人员应了解接待的旅游团(者)的基本情
况．如人数、性质、身份等。 2、熟悉景区景点或参观地的管理规定。 3、掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。 （二）、物质准备 二、导游服务 （一）、致欢迎辞 （二）、景区景点或参观地的简况介绍，内容包括设立景区景
7、客人问卷表、领队日记簿；
8、旅行包(核对该团是否提供)；
9、各国入出境卡： 通常是两页左、右格式或上、 下两页格式，入境时移民局取下入境表(卡)后，出 境表(卡)留在护照里。
10、海关申报卡
11、机场税款及团队费用；
12、随身日用品(如闹钟、计算器、签字笔、蚊刀、 信封等)；
13、常用药品(感冒药、镇痛刑、止泄药、胃肠药、 消炎药、晕车等)
提醒客人带好有关物品：
6、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅 游人员可携带人民币6000元，外币现金折合2000 美元。
7、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省 或自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和 签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。
8、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别 是在海滨或自由活动时。
《出境名单表》一式三联，第一联在通过边防检查 站出境检查后留存于边防检查站：第二联在通过边 防检查站入境检查后由边防检查站留存；第三联应 加盖出入境章后由领队带回存档备查。团队实际人 数与名单人数发生增减变更、名单上客人信息有错 误等，均应修正后加盖印章。
6、旅行社社旗、社牌、游客胸牌、行李标签；
导游技巧：出境领队工作程序大全
导游技巧：出境领队工作程序大全一、准备工作（一）出行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）9. 各国入出境卡10．备用金11．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）12．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、出境旅游行前说明会做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。
《导游实务》课件——项目六 海外领队境外随团和后续
Part
02 任务二 财务处理
任务实施
A 步骤一：及时报账
一般情况下，领队 在带团工作结束后， 应及时将各类票据 整理好，到旅行社 的财务部门进行报 账。
B 步骤二：领取酬劳
领队在带团期间产 生的借款，以及因 特殊原因垫付的房 费、餐费等其他费 用，要与财务部门 一并结清，并领取 自己的出团补助。
任务评价
通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任 务的情况做出评价，填写表7-8。
Part
03 任务三 维护与游客的关系
任务实施
步骤一：将照片 及时传送给游客
步骤二：保持与游 客的联系
步骤三：建立自 己的客户档案库
任务评价
通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任 务的情况做出评价，见表7-9。
项目六 海外领队境外
随团和后续 服务
CHAPTER
TWO
模块四
回国后续工作
01 Part
任务一 与计调做好交
接工作
任务实施
01
02
03
04
步骤一： 与计调进 行工作汇 报
步骤二： 上交“领 队日志” 和“旅游 服务质量 评价表”
步骤三： 上交带团 总结
步骤四： 及时归还 物品
任评价
通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任 务的情况做出评价，填写表7-7。
谢谢聆听
THANKS FOR YOUR ATTENTION
导游职业基本分类及介绍
导游职业基本分类及介绍
导游是依照导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游按工作区域划分可分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点导游人员;按语种划分可分 为中文导游(包括普通话、方言、少数民族语导游)、外文导游(包括英、日、韩、法、德、意等语种导游);按技术等级划分可分为初级、中级、高级、特级导游。
全陪导游：全陪导游是负责按照合同约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待社的履约情况和接待质量，负责旅游活动过程中与旅行社的联络，做好各站衔接工作，协调处理旅游活动中的问题全陪导游，保障旅游团(者)的安全。
地方陪同：地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。
景区景点导游：景区景点导游是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供某一景点活动安 排、讲解等服务的工作人员。
海外领队：海外领队是指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
导游分为四大类：一类叫做定点导游，如故宫的导游，北海的导游;一类叫做地方导游，如从事北京一地的导游;一种叫做全程导游，因为一次旅游走很多城市，跨很多省;一个在国外工作的，就叫海外领队。
所以海外领队，应该算导游当中最高的一个层次，而且海外领队也是我们国家一个新的旅游行业。
海外领队是一个年轻的行业又是一个很有吸引力的行业。
工作内容：带领国内游客出国游览，在机场及飞机上为游客提供各种帮助，并与目的地国地接导游配合，完成游览任务，监督接待服务质量等。
导游服务规范
导游服务规范第一章导游人员第一节导游人员的定义与分类一、导游人员的定义指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。
二、导游人员按业务划分1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。
3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。
三、导游人员按业务等级划分1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。
2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。
3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。
4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队的职责1、介绍有关情况2、全程陪同游览3、落实旅游合同4、维护全团团结5、负责沟通联络三、全陪导游人员职责1、实施旅游接待计划2、做好组织协调工作3、保护安全，处理问题4、宣传促销，市场调研四、地陪导游人员职责1、安排旅游活动2、做好服务工作3、负责导游讲解4、维护游客安全5、处理相关问题第三节导游人员的素质一、导游人员应具备的素质1、思想素质2、知识水平3、工作能力4、身心素质5、仪容仪表二、导游人员应具备的知识水平1、史地文化知识2、政策法规知识3、政治、经济、社会知识4、国际知识5、旅行常识三、导游人员应具备的工作能力1、执行政策能力2、组织协调能力3、语言表达能力4、人际交往能力5、应对事变能力6、旅游促销能力四、导游人员应具备的身心素质1、健壮的体魄2、平和的心绪3、清醒的头脑4、健康的灵魂第四节导游人员的行为规范一、导游人员的行为规范1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报3、遵纪守法，不辱国格人格二、导游人员应注意的小节1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
导游业务——第一篇
• 由国家旅游局统一印制。获得 资格证3年未从业的，资格证自 动失效。
二、国外导游员资格获取简介
一、我国导游人员的培训
• • • • • （一）培训的必要性 1．适应环境的变化和市场竞争的需要 2．适应旅游业发展的需要 3．加快导游员队伍建设的需要 4．适应人才生命周期规律的需要
• • • • • • • •
• （五）多种旅行常识 • 入（出）境知识、海关知识、交通知识、 通信知识、货币知识、保险知识、救护常 识、卫生常识、生活常识等。
三、心理素质
• • • • • • （一）导游员的性格 1．乐群外向，开朗豁达 2．兴趣广泛，乐观向上 3．自信自立，勇于负责 （二）导游员的情感 （三）导游员的心理承受力
第二节 导游的由来与发展
（二）导游队伍的成长壮大 1．国外导游队伍的发展状况 2．我国导游队伍的发展状况 （1）初创阶段（1949年11月～1978年11月）。 （2）大发展时期（1978年12月～1989年初）。 （3）全面建设阶段（1989年至今）。
第二节 导游的由来与发展
• 一、导游员的概念 • 导游员是指那些为旅游者引路并作讲解， 帮助旅游者参观游览的人员。导游员是指 依照《导游人员管理条例》的规定取得导 游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向 导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游人员的资格和行为
• 第一，凡参加了导游人员资格考试且成绩 合格者，由国务院旅游行政部门或者国务 院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市 人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格 证书。 • 第二，取得导游人员资格证书的人员，经 与旅行社订立劳动合同或者在导游服务管 理公司登记，方可持所订立的劳动合同或 者登记证明材料，向省、自治区、直辖市 人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
景区导游低配导游全陪导游海外领队服务流程表并进行对比分析四类
景区导游低配导游全陪导游海外领队服务流程表并进行对比分析四类景点景区导游员：亦称点陪或讲解员。
是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为旅游者进行导游讲解的工作人员。
他们一般只负责讲解而不涉及其它事务。
如果是一地的旅游团，一般只有一个导游也就是地陪，主要负责景点的讲解。
如果是长线团或即使一地团但为了提高、保证接待质量，除了地陪之外，旅行社还会派一名全陪，负责旅游活动过程中与旅行社的联络，做好各站衔接工作，主要职责是监督各地接待社的履约情况和接待质量，协调处理旅游活动中的问题，保障旅游团的利益和安全。
地陪有可能是为多家旅行社带团，而全陪一般是社里专门委派的，更直接地代表旅行社。
在旅游过程中，如果碰到不满意的问题，可以直接向全陪反映。
领队也是导游的一种，但是针对出境团的，国内游一般是没有领队的，只有全陪和地陪。
出境团既可以有领队也可以有全陪，但他们的任务是不一样的，领队负责境外事物，而全陪负责境内事物。
出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
领队业务：全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。
领队职责包括：提醒督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重宗教信仰、民族风俗、生活习惯、维护国人尊严；协助旅游者办理出入境、酒店入住、机票确认等手续；监督导游、接待社对旅游计划的执行；督促对方改进服务质量；确保旅游安全；协助处理好突发事件及其他问题；做好各段衔接；必要时提供翻译服务。
领队和导游的主要区别在于：1业务范围不同。
领队工作重点在带领团队、督促境外社和办理出入境；导游的工作重点则是旅游接待和景区讲解。
2工作场所不同。
领队是在境外工作；导游一般在国内。
3素质要求不同。
领队应具备一定的英语或目的地国家／地区语言的能力，有的省还要求领队上岗前应具备一年以上、带团5个以上的导游工作经验，并能履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有较强的应急处理能力；导游则要求具备较好的语言表达能力和沟通能力，掌握当地人文、历史、地理知识，有较强的承上启下、联接内外、左右协调的组织能力。
导游服务技能复习
导游服务技能复习————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：ﻩ导游服务技能复习1、核对是导游团抵达后的一项重要工作,面向绝大多数旅游团队和散客旅游者,商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
2、旅行团抵达饭店后，由领队或全陪负责分发房卡。
3、乘国内航班的旅客必须在客票上列明的航班规定离站前到达指定机场(提前2小时)。
航班规定离站前三十分钟停止办理乘机手续。
国际航班(提前3小时)4、１949年11月１9日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。
１9５７年4月２２日，成立了华侨旅行服务社总社。
1974年,经国务院批准，成立了中国旅行社。
19５4年4月15日,成立了中国国际旅行社总社。
１979年１1月16日,成立了全国青联旅游部。
19８0年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。
自此,国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作,以及国内游客的旅游业务，导游员的队伍也随之迅速扩大。
5、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。
6、导游服务具有社会性这一属性，是因为旅游活动是一种社会现象。
7、在某一条旅游线路上,将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是区域导游。
8、出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、民政等部门做好善后工作。
9、导游讲解方法:面的讲解、线的讲解、点的讲解、即兴讲解常用导游讲解技巧:①概述法、②分段讲解法、③突出重点法(突出大景点中具有代表性的景观、突出景点的特征及与众不同之处、突出旅游者感兴趣的内容、突出“····之最”)、④触景生情法、⑤虚实结合法、⑥问答法、⑦制造悬念法、⑧类比法(同类相似类比、同类相异类比、时间之比）１0、未来旅游活动发展趋势：(一)散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体(二）休闲旅游增长较快(三)服务设施和旅游信息更加发达（四）旅游活动更符合可持续发展要求１1、导游服务的发展趋势:（一)导游内容的高知识化（二）导游手段的高科技化(三）导游方法的多样化（四)导游服务方式的更加人情化1２、游览途中出现游客走失,一般情况下地陪不参与寻找。
领队装备
领队导游装备海外领队，主要工作内容为带领国内游客出国游览，在机场及飞机上为游客提供各种帮助，并与目的地国地接导游配合，完成游览任务，监督接待服务质量等，一般领队需要离家4到15天之间，所以需要较大的行李箱来装备随身物品，还包括一些地区需要领队兼地陪的工作，所以需要准备的东西就更多了。
#为必须携带品*为建议携带品包括领队证、护照、行程计划、客人名单、分房名单、团体签证、电子客票复印件、意见单、导游旗等基本物品。
（导游旗等，这个等字包含的内容，稍微补充一下：各信用卡中心服务电话，保险公司全球服务电话，抛砖引玉，其他的留待后来者）箱包类#大拉杆箱：不光是领队，几乎所有出国的人都要准备的物品。
领队建议选择20KG可容纳重量的大箱子，虽然国际航班的标准大多是限重30KG，但有些廉价航空的标准会降低到20KG，拿太大的箱子可能会到时交纳不菲的超重费。
当然，领队的箱子最好也不要太小，有时候客人买东西多了，还会请求放入你的箱子内帮助托运。
最好不要买太名牌的箱子，越贵的箱子越容易丢失或损坏，尤其是去一些欠发达的国家。
（不要用名牌，被撬的十有八九是名牌）长途旅游的箱子锁一定不可一世密码锁，否则，路上一颠蹬密码锁的数字都容易换。
另外绑上行李签，写明电话，地址；最好中英文的。
长途经常会转机，到时候多少是个依据，好找。
#背包：也可以是与大拉杆箱为一套的可连接小箱子。
建议可容纳重量在7KG以内，乘坐飞机时携带上飞机，可装一些飞机上需要的东西，比如拖鞋、书籍、PSP、杂志、笔记本电脑和简易的洗漱包。
还有在外面买的贵重或易碎物品也需要放到随身行李中。
书包。
无论什么材质，重要的是软点且大，比较一下还是书包最适用，护照夹和钱包手机到可以放里面，容积比较大，但是不象是背包，背包在拥挤的时候不太方便，比如上下飞机和车里面，不太好拿，背着背包容易碰到人家，2，职业领队重要的一点就是麻利；细心，一般的书包里面都是由隔断的，背包没有。
领队的东西是最杂的还每个都重要，所以，保持好的习惯，手机，行程，钱包，一般都要固定位置，要时随时可取。
导游(1)
1980年中国青年旅行社总社成立。
（3）全面建设阶段（1989年—） 1989年导游资格考试；99年《导游人员管理条例》；2001导游计分卡
21世纪的旅游
旅游市场前景广阔（随着物质条件的优越，更多的人再寻找精神层次的满 足） 旅游呈现新特点 1．旅游需求趋向多样化 2．旅游活动趋向立体化 3．旅游方式趋向个性化
导游从事人员的业务范围分类
导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
(1)海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领 旅游团从事旅游活动的工作人员。 (2)全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配 合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团 （者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游业务的旅行社。这里的领队是指受海外旅 行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 (3)地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行实施接待计划，为旅游团（者）提供当 地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方 陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 (4)景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作 人员。他们只负责讲解而不涉及其它事务。
兼职导游也叫业余导游人员。 指不以导游工作为其主要职业， 而利用业余时间从事导游工作 的人员。
｛
目前这类导游人员分为两种：一种是 通过了国家导游资格统一考试取得导 游证而从事兼职导游工作的人员；另 一种是具有特定语种语言能力受聘于 旅行社，领取临时导游证而临时从事 导游工作的人员
(导游出境领队实务)第八章在目的地国(地区)的主要工作
• （六）完成工作记录 • 1．填写领队日志 • 2．回收《旅游服务质量评价表》
• （七）进行总结发言 • 1．领队总结致辞 • 2．将小费交给导游与司机
• 四、其他服务
• （一）返程国际机票的确认
• 持有往返和联程机票，如果在某地停留时间 超过72小时，无论是否定妥后续航班机位 ，客人均需要提前至少72小时在该地办理 后续航班的机位再确认手续。一般方法是： 打电话给航空公司告知是否按时乘坐后续航 班继续旅行，否则，航空公司有可能不保留 机位。
• 3．当天游览结束
• 当天游览结束，在回下榻宾馆的路途 中，领队或导游应该提前向游客介绍 次日的行程安排、出发时间、天气、 注意事项等。
• （二）协助导游完成游览计划
• 1．协助导游完成对旅游景点的讲解
• 2．游览过程中领队的站位位置和主要 作用
• 三、购物娱乐服务
• （一）购物过程中的服务
• 1．按照接待日程表逐项对照
• 2．向导游介绍旅游团的特点
• 三、行程中领队与当地导游的分工与合作
• 在行程中，领队与当地导游应密切配合，分 工协作，及时沟通协商，以确保旅游团行程 的顺利进行。
• 1．为方便与导游的沟通，领队应在车上第 一排就坐
• 2．游览过程中出现问题时，要及时商议、 确定解决办法
• 1.领队与航空公司联系确认。
• 2.请导游或境外的接待旅行社代为确 认。领队可以请接团的导游或者接待 旅行社计调帮助确认团队的回程机票
• 3.请组团社同事代为确认。领队可请 组团社计调在国内代为确认机票。
拓展知识
• 拓展知识】 • 中华人民共和国海关是国家的进出关境
监督管理机关，实行垂直管理体制，在 组织机构上分为3个层次：第一层次是 海关总署；第二层次是广东分署，天津 、上海2个特派员办事处，41个直属海 关和2所海关学校 ;第三层次是各直属海 关下辖的562个隶属海关机构。此外， 在布鲁塞尔、莫斯科、华盛顿以及香港 等地设有派驻机构。
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导游（海外领队班）
专业人才培养方案
一、职业与岗位分析
（一）社会需求情况分析
随着国民收入的逐步提高，出境旅游渐成时尚。
发展势头强劲的出境旅游不仅丰富了我国公民的休闲生活，而且成为我国出境游主要目的地国家的滚滚财源。
近年来，我国居民出境旅游人数规模和旅游花费的高增长，不仅令世界侧目，同时也成为旅游理论界关注的焦点。
未来几年，中国庞大的出境游客源及游客巨大的消费潜力将进一步显现。
出境旅游将成为我国实现小康社会的一个内容。
未来发展预测：（一）出境旅游将继续高速增长（二）出境旅游秩序将大大改善（三）出国旅游产品不断更新
（二）岗位分析
该专业主要为旅游行业培养国际市场开发人员；为国际旅行社、旅游公司培养出境领队及外语全陪、地陪等各类国际导游人员。
旨在培养旅游业德才兼备的大专层次技术应用型国际导游人员。
毕业后就业方向：从事旅游行业行政管理、旅行社管理及领队、英语日语翻译、涉外导游服务等工作。
二、培养目标与规格
（一）专业名称
导游（海外领队班）
（二）招生对象
参加2012年全国统一普通高考的考生（含湖北省对口升学的中职毕业生），分数达到所在省（市、自治区）招生考试主管
部门划定的录取控制分数线。
（三）基本学习年限
三年
（四）培养目标与要求
1．培养目标
本专业培养热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，德、智、体、美全面发展，适应社会主义市场经济需要，具有本专业基本理论知识和一定专业技能及良好的职业道德和服务精神，
通过对旅行社管理、导游基础、导游业务和旅游英语知识的学习，培养具备良好职业道德，熟练掌握导游讲解技能、具备礼仪服务接待、定点随行讲解、导游陪同服务、应急问题处理和较强的语言表达能力、英语口语能力、旅行社经营与管理能力等专业技能，胜任博物馆讲解、景区景点定点讲解、导游、计划调度、产品销售、旅行社综合业务和旅行社门店管理等岗位工作的高技能人才。
2．培养要求
我们始终坚持“以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，把“工学结合”作为高职高专教育人才培养改革的重要切入点，紧紧围绕现阶段高职高专教育人才培养目标从“培养能够与企业工作岗位对接的‘制造型人才’向培养能够适应旅游产业结构升级和工作岗位变换的‘创造型人才”’转型这一实际要求，采用“工学结合、任务驱动、项目导向、顶岗实习”的模式，融“理论、实务、案例、实训”四位一体，全面提高学生的实际操作能力。
三、课程介绍
四、课程教学计划安排（一）总课时分配表
（二）课程结构比例
五、部分课程介绍
《海外旅游目的地概况》：主要讲述旅游目的地国家的历史、地理、民族风情、旅游资讯、旅游购物、海关政策、名胜古迹等。
《出境旅游领队实务》：主要介绍了出境旅游领队的工作流程及业务规范、与出境旅游相关的法律法规、旅游目的地国家（地区）概述、领队英语等方面的知识。
《国际旅游发展导论》：就是探索以马克思历史唯物主义和辩证法为指导，采用史论结合的方法，应用丰富的史料和大量的数据资料，较全面系统地分析和介绍国际旅游产生和发展的历史进程，揭示国际旅游发展的客观规律和特点，使学习者全面了解和掌握国际旅游的基本理论和发展历史，并为学习旅游专业各门知识奠定基础。
《旅游消费者行为学》：随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游消费已成为人们生活中很重要的一部分。
目前，中国已成为世界上旅游消费增长最快的国家之一。
旅游消费者日趋成熟，他们不仅重视旅游设施，而且越来越重视服务质量和旅游体验，旅游企业必须关注旅游消费者的需求和行为特征，采取有针对性的营销策略和管理措施，切实提高服务质量和服务水平，满足消费者不断变化的要求。
这迫切要求我们加快研究旅游消费者行为理论和培养相关管理人才。
《旅游学概论》：从旅游学科的形成及旅游发展史的研究入手，对旅游学中旅游者、旅游资源、旅游业、旅游产品及旅游市场等基本问题的若干基本概念、理论进行了深入浅出的阐释，便于学生全面、深刻认识旅游及旅游业，还对当今旅游活动的发展脉络、旅游活动产生的影响、旅游行业管理及旅游教育的问题进行了基础的描述。
《旅游心理学》：从全新的角度，全面、系统地阐述了旅游心理学的理论、方法及其在实践中的应用。
使学生了解旅游者和旅游
从业人员心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学位运用相关理论观察并分析旅游活动主题的行为规律。
对学生未来的工作实践具有指导意义。
《旅游政策法规》：紧密结合国际国内旅游法学研究发展的实际，从较高的理论起点阐述了现代旅游法学的一般规律，以最新的旅游法规条例和旅游法学研究成果展现旅游法学体系的理论知识和实践技巧，着力突出理论的全面性、知识的丰富性、结构的合理性、内容的科学性和叙述的生动性。
《现代实用社交礼仪》：包括了当前最热门、最实用的七大类社交礼仪知识，对个人礼仪、交际交往礼仪、公共礼仪、接待礼仪、交谈礼仪、拜访礼仪、餐饮礼仪的知识进行了图文并茂、清晰详尽的讲解，每一类礼仪知识均附有丰富的延伸阅读和思考题，便于读者扩展知识视野，真正将礼仪理论知识和现实应用结合起来，帮助读者习得礼的精神，从而更好地塑造个人形象，提高个人修养，协调人际关系。
《旅游公共关系》：旅游公共关系是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。
该关系一般比较强调旅游形象传播，重视双向交流，加强组织与公众之间的沟通管理。
它以全面公正的客观事实为依据，以个人组织或大众为媒介，以互惠互利为根本目的，帮助旅游者旅游企业或相关行业作出明智的决策。
六、专业基本要求
1.系统的掌握旅游学、旅游经济学和行为管理学的理论知识
2熟练运用国际旅游地理，旅游景观，文化风貌
3服务营销和导游业务知识
4熟悉领队工作流程
5熟练办理出入境票证业务
6了解旅游目的地专业法规
7了解自费出境游国家的民俗风情
8掌握并运用出境旅游领队常用英语
9领队特殊问题处理
10具有导游业务设计管理、客源组织管理、游客接待服务与管理及旅游商品营销等方面的实际工作能力
七、就业方向
(1)就业岗位：本专业的学生毕业后主要面向从事旅游服务工作，如：地陪导游、全陪导游、景点讲解员、旅游企业管理等工作。
(2)就业范围：各级旅游行政管理部门，旅行社、旅游企事业等单位。
旅游景区（景点）、旅行社、博物馆，国内外各大中型旅游企业对口就业，游轮、星级涉外旅游酒店。