客户满意度指标解读的三个层次
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系
一、客户满意度是客户满意评价指标体系的主要内容
客户满意度指标体系是企业服务的重要指标，以便全面反映客户对企
业服务的满意程度，并及时发现服务质量的问题，积极改进服务质量，以
提高客户满意度。
一般来说，客户满意度指标体系包括三个方面，即服务
质量指标、服务过程指标和服务结果指标。
1.服务质量指标
服务质量指标是衡量服务质量好坏的重要指标，它包括服务礼仪、服
务态度、服务行为和服务能力等三方面维度。
针对不同的客户需求，企业
需根据自身实际情况制定服务质量指标，并制定合理的评价标准，及时反
映客户对企业服务的真实满意程度。
2.服务过程指标
服务过程指标用来衡量企业提供客户服务的过程，包括调研、计划制定、服务实施和反馈、评价等等。
企业可通过实施合理的服务流程，提升
准确性，提高服务效率，减少服务失误、误解等问题，以提高客户满意度。
3.服务结果指标
服务结果指标是衡量客户满意度的核心指标，它反映了企业服务质量
的效果，服务结果指标可以从客户响应结果、客户满意度及客户满意度意
见等方面来衡量企业服务质量的效果，并及时发现服务质量的问题。
顾客满意度LV3KANO模型
KANO模型定义了三个层次的顾客需求 : 基本型需求、期望型需求 和兴奋型需求。 这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、 绩效因 素和激励因素。
基本型需求 是顾客对企业提供的产品／服务因素的基本要求。 这 是顾客认为产品／服务“必 须有”的属性或功能。当其特性不充足 ( 不满足顾客需求 ) 时，顾客很不满意； 当其特性充足 ( 满足顾客需求 ) 时，顾客也可能不会因而表现出满意。对于基本型需 求，即使超过 了顾客的期望，但顾客充其量达到满意， 不会对此表现出更多的好感。 不过只要稍有一些疏忽， 未达到顾客的期望， 则顾客满意将一落千丈。 对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。
2．应用 KANQ模型分析方法确定关键因素 完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行 KANO模型分析 了。 KANO模型分析是通过对各质量特性的满意影响力和不满意影响
力的分析， 来判断顾客对这些质量特性水平变化的敏感程度， 进而确 定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因素。 首先进行满意影响力 (SI) 和不满意影响力 (DSI) 两个方面的计算，计 算公式如下：
魅力型需求 是指不会被顾客过分期望的需求。 但魅力型需求一旦
得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。对于魅力型
需
求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升；反之，即
使在期望不满足时， 顾客也不会因而表现出明显的不满意。 这要求企
业提供给顾客一些完全出 乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产
根据以上形式的问卷实施调查， 按照正向问题和负向问题的回答 对质量特性进行分类，具体分类对照见下表。当正向问题的回答是 “我喜欢”， 对负向问题的回答是“我不喜欢”， 那么在 KANO评价
{客户管理}客户满意度测评指标的设定
{客户管理}客户满意度测评指标的设定客户满意度是衡量一个企业或组织服务质量的重要指标，它直接关系到企业的声誉和客户忠诚度。
为了准确评估客户满意度，企业需要设定一些有效的测评指标。
下面将介绍一些常用的客户满意度测评指标。
1.服务质量：服务质量是客户满意度的核心指标之一、它可以衡量企业提供的产品和服务是否满足客户的需求和期望。
客户对服务质量的满意度可以通过以下几个方面来评估：服务态度，服务效率，服务准确度，服务响应速度，问题解决能力等。
通过客户反馈调查、投诉记录和客户关怀活动等方式，可以对服务质量进行评估和改进。
2.产品质量：产品质量是客户满意度的另一个重要指标。
客户对产品质量的满意度可以通过产品的性能、可靠性、安全性、外观等来评估。
企业可以通过产品质量检测、客户反馈调查、退货率等方式来评估产品质量，并及时改进产品设计和生产过程。
3.价格：价格是客户选择购买产品或服务的重要因素之一、客户对价格的满意度可以通过与竞争对手的价格比较、客户反馈调查等方式来评估。
企业需要根据市场需求和竞争状况来制定合理的价格策略，以满足客户的需求并获得良好的利润。
4.售前售后服务：售前售后服务也是客户满意度的重要方面。
客户对售前售后服务的满意度可以通过客户反馈调查、投诉记录、客户关怀活动等方式来评估。
企业需要提供及时、专业、个性化的售前售后服务，解答客户的问题，帮助客户解决难题，提高客户的满意度。
5.信任度：信任度是客户满意度的基础之一、客户对企业的信任度可以通过客户关系的互动、口碑传播、重复购买等方式来评估。
企业需要建立良好的企业形象，提供诚信、可靠的产品和服务，以增强客户的信任度。
6.客户参与度：客户参与度指客户对企业决策过程的参与程度。
客户对企业决策的参与度可以通过客户反馈调查、投票和建议等方式来评估。
企业需要积极倾听客户的声音，尊重客户的意见，鼓励客户参与企业的决策过程，以提高客户的满意度。
以上是一些常用的客户满意度测评指标的设定。
品牌服装企业顾客满意度测评指标体系
品牌服装企业顾客满意度测评指标体系
一、顾客满意度测评指标体系：
1.品牌认知度：测评顾客对该品牌服装企业的了解程度；
2.品牌服务质量：测评顾客对该品牌店铺服务质量；
3.产品满意度：测评顾客对该品牌服装产品质量及价格的满意度；
4.产品信赖度：测评顾客对该品牌服装的口碑度；
5.忠诚度：测评顾客对该品牌的忠实度；
6.选购满意度：测评顾客在购买过程中的满意度；
7.销售支持服务：测评销售人员对顾客的服务质量；
8.售后服务满意度：测评顾客对售后服务质量的满意度；
9.性价比：测评顾客对该品牌服装的性价比；
10.推荐度：测评顾客是否愿意向朋友推荐该品牌服装；
11.个性化需求：测评顾客对个性化产品需求的满足程度；
12.功能实用性：测评顾客对产品功能实用性的满意度；
13.网络营销：测评顾客对网络营销服务的满意度；
14.环境舒适度：测评顾客对店铺的环境舒适度的满意度；
15.沟通友好度：测评顾客对店员的沟通友好度。
物业服务客户满意度测评三级指标
物有所值
\
共用部位的完好性、共用设施设备的完好性、运行效果、维修及时性、维修效果、维修员服务态度
秩序维护
人员进出、物品进出、宠物活动、巡逻频率、消防通道通畅、秩序维护员服务态度、仪容仪表
环境卫生
楼内公共区域干净程度、楼外公共区域干净程度、公共区域异味程度、垃圾清运及时性、四害消杀彻底性、保洁员服务态度、垃圾分类
绿化养护
观赏效果、绿植花卉品种、绿植花卉完好性、修剪及时性
车辆管理
车辆进出、车辆引导、机动车辆停放、非机动车辆停放、道路交通标志与标线、停车收费合理
信息沟通
信息通知及时性、信息回复及时性、信息查询便捷性、信息公示透明性、信息渠道多样性、信息安全
其他服务
收费合理性、服务的专业性、服务的多样性、服务响应的及时性、人员服务态度
物业服务客户满意度测评三级指标
一级指标
二级指标
三级指标
品牌形象
品牌总体印象
\
客户期望
总体预期质量
\
物业服务质量
客户服务
客户接待及时性、客户沟通通畅性、手续办理便捷性、装修管理规范性、档案管理规范性、客户维护全面性、客户纠纷处理专业性、文明宣传多样性、文化活动丰富性、投诉处理及时有效、服务态度
房屋及共用设施设备
客户满意度的五个指标
客户满意度的五个指标
1. 质量和性能
在客户满意度的五个指标中，质量和性能是最为基础和重要的一个，客户往往会根据产品或服务的质量和性能来评价它们的满意度。
具有高质量和良好性能的产品或服务能够带给客户良好的使用体验，并且能够满足客户的需求，增强客户的忠诚度。
2. 服务质量
服务质量也是客户满意度的重要指标之一。
良好的服务质量能够为客户提供优质的服务，使客户满意度得到提升。
服务质量包括服务态度、沟通能力、服务效率以及服务过程等方面，只有在这些方面达到了客户的要求，才能够提高客户满意度。
3. 价格和性价比
价格和性价比是客户满意度的一个重要指标，不同的客户对于产品或服务的价格和性价比有不同的感受，但是价格合理，性价比高的产品或服务能够吸引更多的客户，提高客户的忠诚度，从而带动企业的业绩。
4. 服务效果与体验
服务效果和体验指的是客户在使用产品或服务的过程中所得到的感受和体验，良好的服务体验能够提高客户的忠诚度和满意度，并且
会有更多的客户会介绍产品或服务给朋友和亲戚，从而提高企业的口碑和业绩。
5. 品牌价值和信誉度
品牌的价值和信誉度是客户满意度的一个重要指标，企业建立良好的品牌形象能够提高客户的认可度和忠诚度，在市场中赢得更多的客户和业务，同时也会有更多的客户会愿意在品牌的建议下购买产品或服务，从而推动企业的发展。
客户满意度调查报告的关键指标
客户满意度调查报告的关键指标一、简介近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户满意度的重视程度也越来越高。
客户满意度调查报告成为了企业评估自身服务质量和产品竞争力的重要工具。
本文将从不同角度探讨客户满意度调查报告的关键指标，为企业提供参考和指导。
二、产品质量指标产品质量是客户满意度的基础，直接影响着客户的购买决策和再购买意愿。
关键指标包括产品的可靠性、耐久性、性能、外观等。
通过设立量化标准，企业可以对产品质量进行评估，及时发现和解决问题，提高产品满意度。
三、服务质量指标除了产品质量，服务质量也是客户满意度的重要指标之一。
这包括客户接触点的友好程度、响应时间、问题解决能力等。
通过客户满意度调查，企业可以了解客户对服务质量的评价，针对问题进行改进，提高客户满意度。
四、价格竞争力指标价格是客户选择产品的重要因素之一。
企业应关注市场价格水平，并通过合理的定价策略保持竞争力。
关键指标包括产品的价格水平、性价比以及购买后的价值感受等。
客户满意度调查可以帮助企业了解客户对价格的认可程度，优化定价策略。
五、品牌形象指标品牌形象影响着客户对企业的信任和认可程度。
关键指标包括品牌知名度、品牌形象的连贯性和独特性等。
通过客户满意度调查，企业可以了解客户对品牌形象的认知和评价，有针对性地开展品牌推广和形象突破，提高客户满意度。
六、售后服务指标售后服务是客户购买后的重要保障和服务体验。
关键指标包括售后服务的响应速度、问题解决的满意度、售后人员的专业程度等。
通过客户满意度调查，企业可以了解客户对售后服务的评价，并持续优化服务流程，提高客户满意度。
七、总结客户满意度调查报告是企业评估自身服务质量、产品竞争力和品牌形象的重要工具。
关键指标包括产品质量、服务质量、价格竞争力、品牌形象、售后服务等方面。
通过设立量化标准，企业可以了解客户对不同指标的评价，并针对问题进行持续改进，提高客户满意度。
企业应将客户满意度作为长期发展的目标，以提供优质的产品和服务回馈客户，从而赢得客户的忠诚和口碑。
酒店管理工作中的客户满意度指标解析
酒店管理工作中的客户满意度指标解析引言在酒店管理工作中，客户满意度是一个至关重要的指标。
客户满意度不仅仅是客户对酒店服务的满意程度，还反映了酒店在市场竞争中的优势和竞争力。
本文将从不同角度解析酒店管理工作中的客户满意度指标，以帮助酒店管理者更好地了解和应对客户需求。
一、服务质量服务质量是客户满意度的核心指标之一。
酒店管理者应通过提供高质量的服务来满足客户的需求。
服务质量包括员工的专业素质、礼貌和友好的态度、高效的服务速度等。
只有通过提升服务质量，酒店才能够赢得客户的信任和满意。
二、设施和环境酒店的设施和环境也是客户满意度的重要因素。
客户在酒店入住期间，除了期望得到良好的服务外，还希望享受到舒适和便利的环境。
酒店管理者应关注客户对房间设施、床品质量、空调、卫生间等方面的需求，并不断改进和提升酒店的设施和环境，以提高客户满意度。
三、价格和价值价格和价值是客户选择酒店的重要考虑因素之一。
客户希望得到物超所值的服务和体验。
酒店管理者应根据市场需求和竞争状况，合理定价，并提供相应的价值。
通过提供高品质的服务和良好的客户体验，酒店可以增加客户对价格的接受度，提高客户满意度。
四、沟通和反馈有效的沟通和及时的反馈是提升客户满意度的重要手段。
酒店管理者应建立起与客户的良好沟通渠道，了解客户的需求和意见。
同时，酒店应及时回应客户的反馈，并采取积极的措施解决问题。
通过积极的沟通和反馈机制，酒店可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
五、员工培训和激励员工是酒店管理工作中的重要资源。
员工的素质和能力直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
酒店管理者应注重员工的培训和激励，提高员工的专业素质和服务意识。
通过持续的培训和激励机制，酒店可以提升员工的工作质量和效率，从而提高客户满意度。
六、口碑和推荐在互联网时代，客户的口碑和推荐对于酒店的影响不可忽视。
客户的满意度直接关系到客户的口碑和推荐。
酒店管理者应关注客户的评价和反馈，及时解决问题，并积极回应客户的需求和意见。
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
客户满意度指标解读的三个层次
客户满意度指标解读的三个层次如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。
通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。
对于这个指标的解读可以分为三个层次。
①考核：和我在一起曾经有多开心?客户满意度在这个层级仅仅是一个衡量服务的指标，虽就结果进行绩效考核，但也仅限于此。
客户满意度调查只是对于此前某次服务的一种回访，此类回访问卷简单，对服务跟踪的参与者有一定的警示作用，对今后如何提高服务品质未能有很好的信息收集，存在着为了应付公司的相应考核的嫌疑。
例如调研的周期、抽样的对象、问卷的设计等都存在着很多“智慧”，引导客户选择更高分的服务评价。
甚至可以见到很多服务过程中对客户进行叮嘱，告之将会有服务满意度调研，通过馈赠礼品以获得客户的高分评价。
体验过现有服务的客②调研：怎么做才让你一直感觉开心?很多时候我们提到客户满意度都会说这仅仅意味对某次服务的评判，更多时候大家会提高客户体验、客户忠诚。
要想做到更好，首先需要了解客户的需求和期望。
让客户满意维持在达到客户期望的基准线以上，但多高是恰到好处是个很有趣的话题。
服务是消耗成本的工作，我们希望在合理的成本范围内尽量去达到客户的期望。
有研究表明客户满意度的改进不仅和员工满意度息息相关也有效的降低了成本。
服务可以说是无止境的工作，如何能够随着客户期望的逐步提高去同步提升服务品质是满意度调研分析中值得关注的话题。
③策略：和我在一起是不是就一直那么开心?持续和企业保持愉快经历的客户会提升自己的品牌忠诚度，并逐渐将自己的感受在人群中传播，这就是我们经常讲的“口碑”。
我们经常在问卷中询问的开放式问题——您对我们是否有什么建议?这是一个值得仔细研究的问题。
如何对于服务进行改进，一方面靠我们对于市场的认知和产品的把握，另外一方面来自使用我们产品的用户。
不少企业将有意愿以及对行业有一定了解的客户聚集到一起，成立了客户委员会，不仅监督企业的行为而且认真的听取来自客户端的声音来改进自己产品和服务的缺陷。
顾客满意度指数
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
客户满意度标准
客户满意度标准
客户满意度可以通过以下标准来衡量：
1. 产品质量：客户对产品的性能、可靠性、耐用性和外观等因素的满意度。
2. 服务质量：客户对售前咨询、售后服务、技术支持和问题解决等方面的满意度。
3. 交付时间：客户对产品或服务交付时间的满意度。
4. 价格合理性：客户对产品或服务的价格合理性的满意度。
5. 沟通效果：客户对与企业沟通的效果和沟通方式的满意度。
6. 响应时间：客户对企业在处理问题、提供解决方案或回复反馈时的响应速度的满意度。
7. 高效度：客户对企业处理问题或提供解决方案的效率的满意度。
8. 个性化服务：客户对企业提供的个性化服务的满意度。
9. 知识和专业水平：客户对企业员工的知识水平和专业能力的满意度。
10. 信任和合作关系：客户对企业信任和合作关系的满意度。
这些标准可以帮助企业了解客户对其产品和服务的满意度，从而提供改进措施来提升客户满意度。
企业可以通过调查问卷、反馈收集、客户回访等方式收集客户的反馈和意见，评估客户满意度。
客户满意度等级划分
客户满意度等级划分客户等级划分：1非常满意客户：用字母“A”表示。
（忠诚客户）符合下列情况的：1.1客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户；1.2卓越的产品质量或服务超出客户的期望值，让客户感到物超所值，同时客户有具体事例说明的。
2满意客户：用字母“B”表示。
符合下列情况的：2.1服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由；2.2服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌；2.3产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。
3一般客户：用字母“C”表示。
符合下列情况的：3.1客户反映服务店对客户不重视一些细节的服务，对产品的介绍、维修简单；3.2根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡；3.3产品或服务基本符合客户的期望。
4不满意客户：用字母“D”表示。
符合下列情况的：4.1根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因；4.2客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的，不能让客户明明白白消费的；4.3根据客户反映的质量问题的程度。
不影响客户使用的、在以前一个月内对同一问题只投诉一次的一般性质量问题；4.4因备品缺件，供应周期超过3天，客户抱怨大的；4.5因维修人员技术水平原因，对客户的处理问题周期超过一周的。
5非常不满意客户：用字母“E”表示。
符合下列情况的：5.1根据客户来电语气的来判断，客户的态度特别生硬的，经客服代表安抚无效，并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户；5.2根据客户反映的质量问题的程度进行判断。
对客户反映的质量问题是重大质量问题的、关键部件的质量问题；5.3根据客户问题的处理周期判断，在1个月内，客户因质量问题去过服务店维修2次以上；或在投诉期间内，行驶里程为300公里--500公里/月；5.4对于客户的问题处理周期超过20天的没有妥善的解决方案的；6重大客户（根据客户的身份进行判断）:用字母“F”表示。
符合下列情况的：6.1媒体、记者：了解其身份，并确认，对所发生事件的时间、地点、人物进行记录；6.2消费者协会、技术监督局、工商、公安、政府机关：提供投诉相应的证明材料，了解情况；6.3律师：与其交谈中了解其身份后，反应要快，不要多说话、多听，不做任何明确答复，要保持冷静，采取委婉方式尽快结束通话；6.4名人、政府要员、出租车司机：根据来电语气判断，记录投诉过程及客户的要求。
顾客满意的四个维度
维度一：重点顾客顾客的满足和顾客自身的需求与期望是否得到实现亲密相关，顾客依据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。
因此，每一个供应产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，组织应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说，顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增加顾客满足是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时，应结合组织的实际，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增加他们的满足。
维度二：原始资源对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不行比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设施设施等资源能否发挥价值，前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲，顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时，组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的进展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和推断力量的人，他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同，组织可以通过自身的管理系统，依据预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客，和组织拥有的其他资源有相同之处，也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念，由于市场的竞争，每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此，组织必需关注顾客，不断识别顾客的需求和期望，并在此基础上, 与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三：连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满足程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长期顾客并给组织带来长期的利益。
客服客户满意度指标体系
分析，有助于研究提高顾客满意度的途径。 （2）通过客户满意度的测评数据分析，能够了解客户的抱怨和需求，了解服务中存在
的不足和差距，并及时解决和改进。 3、 人力资源管理理论
基于客户满意度问卷调查，结合员工素质、员工培训、薪酬管理制度等因素，利于分析 和寻找提高客户服务质量的方法和途径。 4、 服务利润链理论
{客户管理}客服客户满意 度指标体系
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系
随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益 加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺 客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。
客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对 各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根 本上解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长 效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、 实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下：
服务利润链认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价 值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。 四、 客户满意度指标体系释义
1、客户满意度概念 客户满意度是指客户对所购买的产品或服务的满意程度。客户满意度将决定他们今后继续 购买产品或是否愿意继续接受服务的可能性。 2、 客户满意度考评对象
（1）被考评者 i 一线教学辅导的服务实施人员（即教学辅导诸环节的执行者） ii 校区管理者（进入薪资指标体系）
顾客满意级度
顾客满意级度顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：介绍1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
顾客满意度指数简介
ACSI模型的结构变量 ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指 顾客预期( 顾客预期 顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个 人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体 预期。 (2)感知质量 感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾 感知质量 客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品 顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感 受和对产品质量总体的感受。 (3)感知价值 感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾 感知价值 客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的 主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条 件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。 顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产 品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质 量的高低来判断其感知价值。
5.我国满意度指数测评体系的建立 我国满意度指数测评体系的建立
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚， 1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始 着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等 国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满 意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《 关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提 出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为 第一层次 一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客 第二层次 期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意 度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符 第三层次 合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形 第四层次 成四级指标。
客户满意度指数的评价方法
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! 有固定的形式。因为 ! 和 # !%5 是强估 计， 所以在没有假定函数 %!%O#5是平均速 率的条件下也能得到。 进一步说， 不需要 在所有时间上观测协变量过程 D,!%5 和 C, !%5， 当某些协变量随时间变化时， 这个有 重要的实际意义。 通常， 只需在抽样时间 上观测协变量。 （二） 渐进有效性 设 (Q4!%5<J!&, !%5%, !%5C, !%5D,B !%55， Q4 !%5<(Q4
二级指标三级指标客户对产品或服务的质量的总体期望客户期望客户对产品或服务满足需求程度的期望客户对产品或服务质量可靠性的期望客户对产品或服务质量的总体评价客户对质量的感知客户对产品或服务质量满足需求程度客户对产品或服务质量可靠性的评价给定价格条件下客户对质量级别的评价客户对价值的感知给定质量条件下客户对价格级别的评价客户对总价值的感知总体满意度客户满意度感知与期望的比较客户抱怨客户抱怨客户投诉情况重复购买的可能性客户忠诚能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度四客户满意度指数评价指标的量化客户满意度评价的本质是一个定量分析的过程即用数字去反映客户对测量对象各种属性的态度由于客户对产品服务或企业的看法偏好和态度通常是以定性表述的结果出现的因此必须利用某些特殊的态度测量技术将那些难以衡量的态度既客观又方便地表示出来这种态度测量技术所运用的基本工具就是量表
表 & 某产品的客户满意度量表 评价指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 ! ! ! ! ! 产品外观 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 稳定性 ! ! ! ! ! 耐用性 安全性 ! ! ! ! !
（ 总第 %&’ 期） !""# 年第 $ 期
顾客满意度的分级和管理
顾客满意度的分级和管理满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。
当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。
营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。
”谭老师认为，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
“顾客满意”的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果;与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”(Malcolm Ba ldrige National Quality Award)，以鼓励企业应用“顾客满意度”。
这一奖项的设立大大推动了“顾客满意度”的发展，当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
IBM、MOTOROLA、FEDEX等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五家。
美国著名推销员拉德提出：每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感;反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
产品日益同质化，竞争日趋激烈的今天，企业经营时必须更加重视顾客服务，方能提高市场竞争力，同时，由于企业资源是有限的，也很难做到让所有顾客满意。
如何分析顾客满意的四个维度
维度一：重点顾客顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。
因此，每一个提供产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，组织应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说，顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时，应结合组织的实际，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。
维度二：原始资源对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值，前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲，顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时，组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的发展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和判断能力的人，他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同，组织可以通过自身的管理系统，按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客，和组织拥有的其他资源有相同之处，也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念，由于市场的竞争，每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此，组织必须关注顾客，不断识别顾客的需求和期望，并在此基础上，与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三：连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。
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客户满意度指标解读的三个层次
作者：畅享网汤文蔚
2012-11-2 10:27:32【我要评论】
摘要：如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。
通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。
对于这个指标的解读可以分为三个层次。
本文关键字：CRM畅享原创
如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。
通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。
对于这个指标的解读可以分为三个层次。
①考核：和我在一起曾经有多开心?
客户满意度在这个层级仅仅是一个衡量服务的指标，虽就结果进行绩效考核，但也仅限于此。
客户满意度调查只是对于此前某次服务的一种回访，此类回访问卷简单，对服务跟踪的参与者有一定的警示作用，对今后如何提高服务品质未能有很好的信息收集，存在着为了应付公司的相应考核的嫌疑。
例如调研的周期、抽样的对象、问卷的设计等都存在着很多“智慧”，引导客户选择更高分的服务评价。
甚至可以见到很多服务过程中对客户进行叮嘱，告之将会有服务满意度调研，通过馈赠礼品以获得客户的高分评价。
体验过现有服务的客
②调研：怎么做才让你一直感觉开心?
很多时候我们提到客户满意度都会说这仅仅意味对某次服务的评判，更多时候大家会提高客户体验、客户忠诚。
要想做到更好，首先需要了解客户的需求和期望。
让客户满意维持在达到客户期望的基准线以上，但多高是恰到好处是个很有趣的话题。
服务是消耗成本的工作，我们希望在合理的成本范围内尽量去达到客户的期望。
有研究表明客户满意度的改进不仅和员工满意度息息相关也有效的降低了成本。
服务可以说是无止境的工作，如何能够随着客户期望的逐步提高去同步提升服务品质是满意度调研分析中值得关注的话题。
③策略：和我在一起是不是就一直那么开心?
持续和企业保持愉快经历的客户会提升自己的品牌忠诚度，并逐渐将自己的感受在人群中传播，这就是我们经常讲的“口碑”。
我们经常在问卷中询问的开放式问题——您对我们是否有什么建议?这是一个值得仔细研究的问题。
如何对于服务进行改进，一方面靠我们对于市场的认知和产品的把握，另外一方面来自使用我们产品的用户。
不少企业将有意愿以及对行业有一定了解的客户聚集到一起，成立了客户委员会，不仅监督企业的行为而且认真的听取来自客户端的声音来改进自己产品和服务的缺陷。
古人云“人无完人”，我想在描述产品和服务上描述也很恰当，当我们通过满意度问卷与客户共同去不断建立新的服务结构未尝不是件乐事。
专注于我们的事业，专注于我们的服务，就是对客户信赖最好的工作答卷。