满意100专业化服务团队建设与管理的策略培训

沟通技能问题 模拟情景训练
何谓专业化的服务态度？
当你的利益和顾客的利益发生冲突时， 优先保证顾客利益不受侵犯
当公司利益和顾客利益发生冲突时，优 先选择保护顾客利益
当你的利益和同事的利益发生冲突时， 优先选择保护同事利益
员工服务知识的专业化标准
不仅要知其然，还要知其所以然
如：神州行卡之所以未设呼叫转移功能， 是因为…
服务素质构成
服务意识 服务态度 服务形象 服务知识 服务技能
员工服务素质的难点
服务态度问题
不善于站在顾客立场思考问题 不善于站在顾客立场处理问题
服务知识问题
全然不知 一知半解
服务沟通技能问题
不懂沟通 不会沟通
员工服务素质问题自我诊断表
姓名
部门
职位
上司
请对以下对象按照对你的重要程度进行排序
2011
专业化服务团队建设两大难题
员工服务意愿参差不齐 员工服务素质参差不齐 木桶效应：短板决定整体水平
员工服务意愿问题诊断一
表现
服务不主动 态度不谦和
情形
一贯 偶尔
员工服务意愿问题诊断二
成因分析
内因
认识：不理解工作的意义和服务的价值 性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰 人格：不谦虚、不追求完美、自私自我 身体：体虚、有病
□同学 □父母 □朋友 □孩子 □亲戚 □同事
□顾客 □领导 □爱人 □自己 □老师 □医生
请对以下属于沟通工具的词语打钩
□观察 □表演 □倾听 □开车 □回答 □锻炼
□讲话 □吃饭 □写作 □广告 □促销 □询问
员工服务素质问题对策表
情形
对策
服务态度问题 批评教育-处罚
服务知识问题 改善培训方式，深化培训内容
外因
公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全 对上司不满意 同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合 来自家庭或社会的干扰和影响
员工服务意愿问题自我诊断表
姓名 职位
部门 上司
□不喜欢伺候人 □我不爱多说话 □我不爱管闲事
IN
□我不太爱学习 □我不爱多操心 □总提不起精神
OU
□待遇太不合理 □同事间不配合
迪斯尼服务案例一
过了一段时间，这位妇女即召集孩子， 准备乘小船返回迪斯尼中心，就在这时， 她突然发现少了一个孩子。
于是，她马上到她们玩过的地方搜寻， 但毫无收获。随即她又通知迪斯尼的几 位员工。
这些员工也都马上分头寻找，一一查寻 每一个角落，但仍然杳无踪迹。
迪斯尼服务案例一
在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对 有关区域进行全面搜索。几个小时之后，失 踪的孩子还是没有找到。
情形
关键内因 关键外因
员工服务意愿问题解决对策
成因
对
策
认识原因 工作意义教育，服务价值教育
性格原因 关心、鼓励、表扬、赞美，倾听
人格原因 健全人格教育
身体原因 关心，建议锻炼，建议治疗
公司原因 向公司提出建议
团队原因 提升领导力，爱部下，建设和谐团队
家庭原因 寻求家庭成员的理解、帮助和配合
社会原因 人生观教育，社会责任感教育
你认为，迪斯尼员工之所以能如此对待 顾客，其背后的原因有哪些？这对于你 的服务团队建设有何借鉴价值？
迪斯尼服务案例一
一天下午，一位妇女带着4个孩子来到 迪斯尼世界中一个树木丛生、四面被人 工湖水环抱的小岛——汤姆索亚岛上游 玩。
她们在岛上参观了印第安人的帐篷和哨 所，并在用树枝做成的室外设施上开展 游戏。
□权力小限制多 □家里人不支持
Fra Baidu bibliotek□感觉无章可循 □做好人常吃亏
员工服务意愿问题上司诊断表
姓名 职位
部门 上司
内因
□认识有问题 □人格有问题
□性格有问题 □身体有问题
□对公司有意见 □对上司不满意
外因 □对同事关系不满意
□受家庭影响
□受社会不良风气影响
员工服务意愿问题综合汇总表
姓名 表现
张三 李四 王五 赵六 侯七 钱八
如：银行之所以要求顾客在开户时出示本 人的身份证，是因为…
不仅要知其所以然，还要知其所以然之 所以然，以便能够回答顾客至少两个为 什么的问题
专业化的服务沟通技能
有效沟通所达成的效果
共享知识 增进感情 拉近距离 化解冲突 达成协议 维持关系
专业化的服务沟通技能
常用沟通工具
问 听 看 讲 答 演 写
练习一
员工小刘从小性格就很内向，如今在工作岗 位上需要每天接待大量各式各样的顾客，她 不仅不会主动和顾客说话，在回答客人问话 时，也总是问一句答一句，从来不会多说一 句话，搞得客人很不满意，认为刘小姐服务 态度不够好。
针对刘小姐的性格内向问题，你作为她的上 司，有什么办法来帮助她改进和改善？
员工服务素质问题
顾客沟通的原则
主动出击原则 有问必答原则 有求必应原则 答必圆满原则 认真倾听原则 互动反馈原则
练习二
请找出一个在你公司最棘手的顾客服务 难题，比如，按照公司规定去做，顾客 利益将受到损失的情形。
思考并讨论出两种最佳的应对策略，以 确保顾客满意
迪斯尼服务案例讨论题
假如把两个案例中的迪斯尼服务员换成 你所在团队里的成员，他们也会像迪斯 尼员工那样对待顾客吗？
迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖 上，担心孩子失足落水。于是他们调用了潜 水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。
就在这时，那位妇女突然抬起头，拍着自己 的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没 有把那个孩子带来，那孩子正和她的丈夫呆 在家里。
迪斯尼服务案例一
这位健忘的母亲让迪斯尼的员工仿佛经 历了电影《小鬼当家》的情形，让他们 白忙活了半天。不过，他们对此毫无怨 言。所有的员工都感谢那位妇女让他们 知道她的儿子安安全全地呆在家里，然 后欢呼着散开去，又返回到了各自的工 作岗位上。
母子俩拿着纪念品和免票证明，对服务 员的行为感到很意外，随即表示感谢， 并表示下次一定会再来迪斯尼玩。
合作愉快
MARKETING
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迪斯尼服务案例二
有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯 尼世界里排队，等待游玩某个带有刺激 性的项目，但当轮到她们时，这位粗心 的母亲才发现她的孩子还不符合玩这个 项目的年龄要求。
这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道 歉，在问过孩子的姓名后，就让她们在 旁边等一会儿。
迪斯尼服务案例二
过了几分钟，这位服务员从办公室里拿 来了一份写有孩子名字的迪斯尼纪念品 送给他，并告诉孩子当他到年龄来玩这 个项目时，第一次给他免票，同时把免 票的证明给了这个孩子。