ITSS服务项目经理培训0-信息技术服务标准简介
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开发服务与 运维服务哪 个附加值更 高,为什么?
硬件
2、IT运维“长尾理论”模型
数 金 量
额
利润较多,不稳定 投入较多 风险较大 对手多,竞争激烈
系统上线
“长尾理论”模型 运维
主体
长尾
利润稳定 投入较少 风险较小 对手少,竞争少
主体
长尾
种类 时间
3、中国信息技术服务业发展现状
2011年1-10月,我国软件业务收入14970亿元,其中,信息技术服 务业务收入7335.3亿元,占软件业务收入的49%。
6、实 施 指 南
行业 应用
金融 电信 电力 石化 教育 交通 医疗卫生 ……
10、ITSS——3项作用
作用:
• 支持政府建立行业统计制度
1. 支撑政府
• 支撑政策、规划制定或实施 相关标准: • IT服务 分类与代码 • IT服务指南(方法论的延伸)
作用: • 规范服务交付 • 支撑外包管理
• IT服务从业人员能力规范 作用:
行标计划(23)
专业组 基础 系统建设 运维 服务管理 服务外包
标准名称 《信息技术服务 质量评价指标体系》等4项标准 《信息系统工程建设技术规范》等6项标准 《信息技术服务 运行维护 第4部分:交付规范》等5项标准 《信息技术服务 服务管理 第1部分:通用要求》等3项标准 《信息技术服务 外包 第2部分:数据(信息)保护规范》等 5项标准
18、标准研制计划
•服务对象 信息技术服务 运行维护 第4部分: 数据中心服务规范 信息技术服务 运行维护 第5部分: 桌面及外围设备服务规范 信息技术服务 运行维护 第6部分: 应用系来自百度文库服务规范 ……
•服务过程 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范
• 保障信息安全
相关标准: • 各类服务技术要求 • 各类专业服务交付规范 • 各类资源要求
3. 培育市场
• 提升服务企业能力
2. 服务行业
• 提高服务产品质量 相关标准: • 各专业领域的通用要求 • 服务质量评价指标体系
11、ITSS与国际——借鉴
COBIT
ITIL
ISO/IEC 38500
ISO/IEC 20000
ITSS——《信息技术服务 分类与代码》:
供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方以信息 技术为手段提供支持需方业务活动的服务。 常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集 成服务、数据处理和存储服务及其他信息技术服务。
1、服务相关概念(续)
2、IT服务产业链
信息技术服务标准(ITSS)简介
(201202版)
讲师:王春涛
服务?
1、服务相关概念
《现代汉语词典》:
为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作
《辞海》:
(1)为集体或为别人工作 (2)不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的活动。
《大英百科全书》:
(1)由政府部门向其民众提供的某种需要; (2)公司向客户提供的某种特定类型的帮助或工作 (3)长期为个人或机构所做的工作。
16、标准立项
标准计划类型 国标计划(7) 专业组 基础 运维 服务管理 服务外包 标准名称 《信息技术服务 分类与代码 》等2项标准 《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》等3项标准 《信息技术服务 服务管理 第2部分:实施指南》 《信息技术服务 外包 第1部分:服务交付保障通用要求》
标准计划类型
4、IT服务的演变路径
标准?
5、标准基本概念
标准化(standardization)
为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共 同使用和重复使用的条款的活动。
规范性文件(normative document)
为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。包含下面 几种文件形式: 标准:为了在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由 公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 技术规范:规定产品、过程或服务应满足的技术要求的文件。 规程:为设备、构件或产品的设计、制造、安装、维护或使用而 推荐惯例或程序的文件。 技术法规:规定技术要求的法规,它或者直接规定技术要求,或 者通过引用标准、技术规范或规程来规定技术要求,或者将标准、 技术规范或规程的内容纳入法规中。
6、当前国际标准化现状
业务范围 规划设计 业务类型 标准或最佳实践
业务设计 架构设计
项目管理 质量控制 软件开发 外包管理 运维管理 绩效评估 风险分析
TOGAF、Zachman SOA
PMBOK、Prince2 TQM、ISO9000 CMMI-SW、RUP eSCM、CMMI-SVC ITIL、ISO/IEC 20000 FEA COBIT、ISO/IEC 38500 COSO、M_O_R ISO/IEC 27001、ISO/IEC 13335 BS25999 Six Sigma、PDCA、SWOT SOX404
桌面及外设规范
IT驱动的服务 (IT-driven Service)
4、外包
发包指南和 外包管理
交付保障 规范 数据保护 规范
3、 业 务
运行维护 通用要求
交付规范 应急响应规范 数据中心规范
服务运营 通用要求 Iaas服务规范 Paas服务规范 Saas服务规范
采用国家其 他标准
开发外包交 付规范
17、标准研制计划
标准体系:更新发布标准体系4.0版
标准名称 信息技术服务 分类与代码 基础标准 信息技术服务 质量评价指标体系 信息技术服务 从业人员能力规范 咨询设计 信息技术服务 咨询设计:第1部分:通用要求 集成实施 SJ/T 11235《软件能力成熟度模型》修订 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范 运行维护 信息技术服务 运行维护 第4部分:数据中心规范 信息技术服务 运行维护 第5部分:桌面及外围设备规范 信息技术服务 运行维护 第7部分:安全管控规范 信息技术服务 服务管理 第1部分:通用要求 服务管理 信息技术服务 服务管理 第2部分:实施指南 信息技术服务 服务管理 第3部分:技术要求 信息技术服务 外包 第1部分:服务交付保障通用要求 服务外包 信息技术服务 外包 第2部分:数据(信息)保护规范 云计算服务 信息技术服务 云计算服务 第1部分:通用要求 专业组 工作目标(2012年6月底前) 推进发布实施 送审稿 送审稿 送审稿 修订草案框架 推进发布实施 推进发布实施 推进发布实施 送审稿 送审稿 征求意见稿 送审稿 送审稿 报批稿 送审稿 报批稿 征求意见稿
IT服务 总监
IT服务项目经理
IT服务工程师
15、ITSS价值模型
标准: ITSS各专业领域标准 实施方法: IT服务指南 咨询培训: ITSS应用咨询和培训 IT服务工程师、项目 经理培训 符合性评估: ITSS各专业领域标准 符合性评估 软件产品和服务产品: IT服务各领域的专用 软件 咨询设计、集成实施、 运行维护、运营等服务 产品
维基百科:
一种无形的商品
1、服务相关概念(续)
服务的特征
无形性 不可分离性,或叫同步性 可变性,也叫异质性 不可储存性,又称易逝性、易消失性
IT服务?
1、服务相关概念(续)
ITIL V3:
由信息技术服务提供商向一个或多个客户提供的服务,主要是利用 信息技术并支持客户的业务流程,由人员、流程和技术组合而成, 应该在服务级别协议中定义。
•服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求
19、如何实施ITSS
20、如何实施ITSS?
21、如何实施ITSS?
标准化的IT服务
可信赖的IT服务
,简称ITSS)是一套成体系和综
合配套的信息技术服务标准库, 全面规范了IT服务产品及其组成
要素。用于指导实施标准化和可
信赖的IT服务。
9、ITSS——1套标准库
1、业务分类 服务原理 2、管控 要素 5、服务 安全
运维服务安 全管控规范
服务安全审计 指南
服务安全治理 指南 《IT服务 分类与代码》
ISO/IEC 27001
CMMI
12、ITSS与产业——最佳实践集合
咨询 设计 集成 实施
安全 服务
运行 维护
服务 管控
服务 运营
13、ITSS与用户——满足需求
运维 大集中
信息 安全
用户 需求
发包 管理
质量 评价
14、ITSS与从业人员——提升技能
基于《信息技术服务 从业 人员能力规范》编写教材
集成实施
运行维护 绩效评估 内控审计 风险管理 通用方法论 合规性
信息安全 业务连续性
7、ITSS组织机构
指导协调组
工作组
总体组
秘书处 咨询设计 专业组 集成实施 专业组 运行维护 专业组
基础标准专业组 服务管控 专业组 服务外包 专业组 云计算服 务专业组
8、ITSS——1套方法论
ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准
《IT服务 指南》
IT服务质量评价 IT服务从业人员规范
服务管控 通用要求
IT治理规范
IT服务管理指南
IT服务监理规范
IT服务管理技术要求
面向IT的服务 (IT-oriented Service) 通用 要求 咨询设计 通用要求 知识库管理 规范 服务 规范 规划咨询 实施指南 集成实施咨询 实施指南 集成实施 通用要求 集成交付规范 安装部署规范 集成保障规范