百货商场客诉案例分析及处理技巧
客户抱怨投诉处理案例
处理顾客抱怨投诉的技巧所谓顾客抱怨，是顾客对商品的经营活动与其信赖和期待产品差距时表现出的不满行为。
顾客抱怨的种类很多，常见的顾客抱怨主要有：1因商品不良引起的抱怨2因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨3因顾客误解而引起的抱怨4因顾客态度不当而引起的抱怨顾客投诉的原因1顾客的偏见、成见或习惯2顾客的心境不良3顾客的自我表现4商品存在的问题5营业员的不足处理投诉和抱怨的方法1、让顾客发泄，耐心聆听办法：面对投诉或抱怨的顾客时，要微笑面对，先做好聆听者，然后再进行解释、安抚工作。
正在气头上的顾客，你只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话，如果你所说的和他相左，那只会火上浇油，令事态进一步恶化。
2、充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。
办法：充分的道歉，表示我们已经对顾客反映的情况已经有所了解，并因为我们的缺陷、工作的不到位而给顾客带来的不便而感到内疚。
道歉，可以令顾客感受到我们的诚意，即使过错不在我们，但本着顾客至上的原则，我们也应该向顾客道歉，因为顾客永远是对的。
3、换位思考，理解同情办法：我们在接受顾客投诉时，必须注意的一点是，要从顾客的角度说话。
营业员一定要站在顾客的立场，经常想一想“如果我是顾客，我们会怎样？”当顾客投诉和抱怨时，我们一定要诚心诚意地表示理解和同情，坦承自己的过失，决不能推脱责任。
有时候，一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
4、收集信息办法：光是道歉，表示诚意是不够的，顾客希望看到的是我们解决问题的实际行动。
我们通过交谈、提问等方式，了解相关的信息5、出一个解决的办法。
办法：在明确顾客投诉的原因之后，责任在我们的，按照我们公司的规定，与顾客共同商讨解决问题的方式，为顾客解决问题。
6、如果顾客仍不满意，问问他的意见。
办法：顾客对我们提出的解决方案不满意，我们可以问问他的意见，看看到底他需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足顾客的需求7、跟踪服务办法：通过电话拜访、邮寄信函等方式，确认我们的销售人员或其他的服务人员，已经按照约定的时间、方式，为我们的顾客解决的问题。
处理服装店客户投诉流程案例分析
处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例呈现。
1.1 事件背景。
在一家服装店里，一位顾客怒气冲冲地前来投诉，称自己前几天买的一件衣服，洗了一次后严重缩水变形，根本没法再穿，要求服装店给出一个满意的处理结果。
1.2 店员初始反应。
店员看到顾客如此生气，有点慌了神，只是一个劲地说“这衣服我们卖出去的时候没问题呀”，这种回应让顾客更加愤怒，觉得店员在推卸责任。
二、问题分析。
2.1 店员方面。
店员没有经过专业的客户投诉处理培训，面对顾客投诉时缺乏应对技巧和正确的态度。
首先不应该急于辩解，而应该先安抚顾客情绪，让顾客感受到被重视。
2.2 服装店管理方面。
服装店没有完善的客户投诉处理流程和相关培训机制。
导致店员在遇到问题时不知道该如何妥善处理，只能凭本能反应，结果往往适得其反。
2.3 产品质量方面。
虽然衣服售出时可能外观等方面无明显问题，但出现洗后严重缩水变形的情况，说明服装质量可能存在一定缺陷，这也是引发顾客投诉的根本原因。
三、正确处理流程及建议。
3.1 接待投诉。
当顾客前来投诉时，店员要第一时间微笑迎接，用温和的语气说“哎呀呀，您别生气，先坐下来喝杯水，慢慢和我说说怎么回事”，先稳住顾客情绪，让顾客感受到尊重和关心。
3.2 了解情况。
认真倾听顾客的描述，期间可以适当提问，比如“您是按照衣服上的洗涤说明洗的吗”等，但注意不要带有质问的语气，全面了解事情经过和顾客的诉求。
3.3 查看产品。
仔细查看顾客带来的问题衣服，看是否存在其他明显的质量问题等，同时可以记录相关情况。
3.4 给出解决方案。
如果确实是衣服质量问题，要诚恳地向顾客道歉，并根据店内规定给出合理的解决方案，比如换货、退款或者给予一定的补偿等。
像可以这样说“实在不好意思，给您带来这么大的麻烦，我们马上给您换一件全新的同款衣服，您看可以吗”。
3.5 后续跟进。
在处理完投诉后，要对该事件进行记录和总结，同时将问题反馈给相关部门，如采购部门等，对产品质量进行把控，避免类似问题再次发生。
百货商场客诉案例分析与处理技巧
百货商场客诉案例分析与处理技巧商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程（一）质量投诉（二）服务投诉(一)质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。
2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。
3、查看商品（找出原因）4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意（咨询公司业务主管）7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉4、服务方面产生的投诉5、由价格方面产生的投诉6、POP用词不当产生的投诉7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。
υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。
υ处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。
2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。
2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。
衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。
鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。
有必要时可出示产品质量合格报告。
4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。
门店顾客投诉处理的案例研究与分析
门店顾客投诉处理的案例研究与分析随着消费者对产品和服务要求的不断提高，门店顾客投诉成为了各大企业面临的重要问题。
如何高效地处理顾客投诉，提升服务质量，成为了门店经营者亟待解决的难题。
本文通过分析两个不同案例，探讨了门店顾客投诉的处理方式，并就其效果和教训进行了深入分析。
案例一：客户投诉产品质量问题某家连锁超市的一位顾客购买了一瓶葡萄酒后，发现酒瓶盖密封不严，酒液泄漏，导致包装盒和酒瓶上都有了污渍。
该顾客对此非常不满，并及时向门店进行了投诉。
门店在接到投诉后，立即进行了处理。
首先，门店安抚了顾客的情绪，并向顾客道歉，承诺会尽快解决问题。
然后，门店员工与供应商取得联系，要求进行产品质量检查，并暂停销售该批次的葡萄酒。
最后，门店提供了一瓶品质优良的同类产品，并主动向顾客退还了购买葡萄酒的费用。
通过这一案例，我们可以看到门店在处理顾客投诉时采取了一系列积极的行动。
首先，门店及时做出了回应，展现了对顾客的重视和关心。
其次，门店善于借助供应商的力量，及时查找问题根源并解决。
最后，门店通过赔偿措施，既满足了顾客的合理诉求，也保护了自身形象。
案例二：客户投诉服务态度问题某家家电连锁店在销售过程中，一位顾客对售后服务人员的态度表示不满，并对门店进行投诉。
该顾客认为售后服务人员的态度傲慢，服务不周全。
门店在接到投诉后，也立即采取了相应的措施。
首先，门店迅速与顾客取得联系，并表示对顾客的投诉非常重视。
其次，门店对涉事售后服务人员进行了约谈，对其服务态度进行了批评教育。
最后，门店向顾客诚恳道歉，并承诺会加强对员工的培训和监督，以提高服务质量。
从这个案例中，我们看到门店采取了主动的解决策略。
首先，门店及时回应并采取行动，表现出对顾客的关心与重视。
其次，门店尽快纠正了售后服务人员的问题行为，并对服务态度进行了改进。
最后，门店承担错误，并向顾客道歉，体现了一家企业应有的担当和诚信。
结论与建议通过以上两个案例的分析，可以得出以下结论和建议：首先，门店应及时回应投诉，并以积极的态度进行处理。
门店顾客投诉案例解析与经验总结
门店顾客投诉案例解析与经验总结在商业运营的过程中，门店经常会遭遇顾客投诉的情况。
顾客投诉既是一种挑战，也是一种机遇。
门店需要将投诉当作重要的信息反馈，通过解析投诉案例，并总结经验，不断优化服务，提升顾客满意度。
本文将通过分析门店顾客投诉案例，进行解析与经验总结，以便于门店更好地应对类似的情况。
案例一：商品质量问题投诉某顾客购买了一件衣服，穿了几次后发现衣服有脱线的情况。
顾客随后前来门店进行投诉。
解析：针对这类投诉，门店需要进行以下几个方面的解析和考虑：1. 检查商品质量控制流程：需要检查供应商、生产环节是否符合质量要求，以及是否有检验工序。
如果发现供应商问题，需要尽快与供应商联系解决。
2. 接待顾客的方式：门店员工应该以积极的态度对待顾客投诉，确保顾客感受到被尊重和关注。
3. 返回和换货政策：根据门店的自身政策，针对该投诉情况，应该如何进行退款或换货，以回应顾客的需求。
经验总结：对于商品质量问题投诉，门店需要确保供应链的质量控制，提高员工的服务意识，为顾客提供合理的解决方案，以提升顾客的满意度。
案例二：服务态度不佳投诉某顾客在门店购买了一件产品后，接受到员工的服务态度较差，顾客感到不满并前来投诉。
解析：门店需要针对服务态度不佳投诉进行以下解析和思考：1. 员工培训：门店应该加强对员工的培训，提高服务态度和沟通技巧，确保员工能够以亲切和专业的态度对待顾客。
2. 顾客满意度调查：门店可以设立顾客满意度调查机制，通过顾客的反馈了解到员工服务不佳的问题，从而及时进行改进。
3. 激励机制：为了激励员工提供更好的服务，门店可以制定明确的激励机制，例如优秀服务员评选、奖金制度等。
经验总结：门店应该注重员工的服务态度培养，建立顾客满意度调查机制，同时激励员工提供更好的服务，以提升顾客的整体体验。
案例三：产品信息不准确投诉某顾客购买了一种化妆品，但实际效果与门店提供的产品信息不符，顾客对此感到失望并进行投诉。
解析：门店需要针对产品信息不准确投诉进行以下解析和思考：1. 产品信息的准确性：门店应该确保产品信息准确无误，并与实际情况相符，避免虚假宣传或误导顾客。
处理服装店客户投诉流程案例分析
处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例引入。
1.1 想象一下，有个顾客气呼呼地走进服装店，手里拿着一件刚买不久的衣服。
她大声抱怨说，这衣服才穿了一次，就掉色严重，把她里面的衣服都染了色。
顾客的脸上满是懊恼和愤怒，她觉得自己被骗了，花了钱却买了个质量这么差的东西。
二、正确处理流程分析。
2.1 倾听顾客抱怨。
首先啊，店员得赶紧停下手里的活儿，正眼瞧着顾客，让顾客把一肚子的苦水都倒出来。
这时候可别打断顾客，就像老话说的“听人劝，吃饱饭”，听顾客把话说完那是相当重要的。
店员得用那种同情的眼神看着顾客，时不时点点头，表示自己在认真听着呢。
2.2 核实情况。
接着呢，店员得查看一下衣服的情况。
是真掉色严重，还是有啥特殊情况呢？比如说，顾客是不是用了不合适的洗涤方式。
这就好比破案得找线索一样，不能光听一面之词。
如果是因为顾客洗涤方式不对，也不能直接指责顾客，得委婉地跟顾客解释清楚，就像给小孩讲道理一样，得耐心细致。
2.3 提出解决方案。
要是确实是衣服质量问题，那店员就得赶紧提出解决方案了。
可以是换货，也能是退款。
如果没有相同款式或者颜色的衣服可换，那就得给顾客提供其他的选择，比如等价的其他商品或者额外的优惠券。
这时候就不能小气巴拉的，得大方点，毕竟是自己店里的问题。
要让顾客觉得自己受到了重视，像那句俗语说的“知错能改，善莫大焉”。
2.4 诚恳道歉。
不管啥情况，道歉是必不可少的。
店员得诚心诚意地跟顾客说“对不起啊，给您带来这么大的麻烦”。
这个道歉得发自内心，不能敷衍了事，就像朋友之间做错事了道歉一样真诚。
三、错误处理示例与后果。
3.1 错误处理示例。
有的店员可能就不这么做了。
比如说，顾客来投诉的时候，店员还在忙自己的，心不在焉地听着顾客说话。
或者呢，一听到顾客说掉色，想都不想就说是顾客自己的问题，把责任推得干干净净。
这就像踢皮球一样，把问题又踢回给了顾客。
3.2 后果。
那这样做的后果可严重了。
顾客本来就一肚子火，被这么一对待，那肯定更生气了。
百货商场客诉案例分析与处理技巧(精)
商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程（一）质量投诉（二）服务投诉(一质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。
2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。
3、查看商品（找出原因）4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意（咨询公司业务主管）7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉4、服务方面产生的投诉5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。
1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。
处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。
2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。
2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。
衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。
鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。
有必要时可出示产品质量合格报告。
4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。
商场常见的顾客投诉及解决方案
产品质量是消费者最关心的问题之一，如果产品存 在缺陷或与宣传不符，很容易引发顾客投诉。
详细描述
产品质量问题可能包括产品破损、功能失效、材料 劣质等。这些问题可能是生产过程中的疏忽或运输 存储不当造成的。
解决方案
商场应建立严格的质量检测体系，确保进货渠道正 规可靠。对于出现质量问题的产品，应及时召回并 给予顾客合理的赔偿。
服务态度问题
80%
总结词
服务态度问题常常是由于员工缺 乏专业素养或服务意识不强所引 起的，给顾客带来不好的购物体 验。
100%
详细描述
服务态度问题可能表现为员工态 度冷漠、不耐烦、语言不当等。 这些问题可能源于员工的工作压 力大或缺乏必要的培训。
80%
解决方案
商场应对员工进行系统的培训， 提高他们的专业素养和服务意识 。同时，应建立有效的激励机制 ，鼓励员工提供优质服务。
投诉的定义和重要性
投诉是顾客对商场提供的商品、服务或环境等方面的不满意表达，是顾客对商场 的一种反馈方式。
顾客投诉对于商场来说非常重要，因为投诉可以帮助商场发现存在的问题和不足 ，进而改进服务质量，提高顾客满意度。同时，妥善处理投诉也是商场维护良好 形象和口碑的关键。
02
常见顾客投诉类型
产品质量问题
管，防止价格欺诈行为的发生。对于价格波动大的商品，应提前告知顾
客，避免引起误解。
售后服务问题
总结词
售后服务是消费者权益的重要保障之一，如果售后服务不到位或不及时，会给顾客带来极大的不便和不满。
详细描述
售后服务问题可能包括退换货政策不明确、维修不及时、投诉处理缓慢等。这些问题可能是由于售后服务体系不完善 或管理不规范所导致的。
05
商场常见的顾客投诉及解决方案
例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱 或找错顾客零钱；
（二） 收银员的服务态度问题
例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报 警；
例子5：顾客想让收Байду номын сангаас员兑换零钱，收银员不同 意；
（二） 收银员的服务态度问题 解决方案：
应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问 题的解决； 5. 如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免 下一次再发生类似问题； 6. 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果 告诉顾客； 7. 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
（二） 收银员的服务态度问题
例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装 商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似 的；
凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到 达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知 管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾 客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；
凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费 用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定 的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿， 则要求助专业法律人员帮助解决；
次发生。
（五） 顾客在商场内丢失财物的问题
例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物 车中丢失；
例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被 盗；
（五） 顾客在商场内丢失财物的问题 解决方案：
（1） 安抚顾客并表示同情； （2） 提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意
识； （3） 将此事通知本店的保安部门； （4） 建议顾客打110或到派出所报警。
客户投诉案例及处理技巧
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
• 4、做好客史档案记录，以便为客人提供更优质的服务。
案例七 可疑的人物
• 周日下午15:00，安保员工小王在巡视楼层时发现两名男 士在楼层东张西望，通过行为小王判断两名男士不是酒 店客人，由于楼层还有其他客人，小王只好在旁边观察 这两个人，等其他客人离开后才礼貌的上前询问：“你 们好，请问你们找哪间客房？我可以帮到你们吗？”客 人随口回答：“我们找6018号房。”小王听完后说：“ 我们这里没有6018号房，是不是你们找错酒店了？我建 议你们到附近的酒店问问，或者我带两位去总台问问？ ”两名男士听说后只好离开，小王立即通知了监控中心 ，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感度 或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周到地 方吗？”，降低乘客的不满。
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示关 怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议，我 会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
门店顾客投诉案例分析与解决方案推导
门店顾客投诉案例分析与解决方案推导在门店运营中，面对各类投诉案例，如何从实际问题出发，找到解决方案，提高顾客满意度是每个门店经营者需要面对的重要任务。
本文将通过分析一则门店顾客投诉案例，提出相关解决方案，并说明推导过程，以期为门店经营者提供借鉴。
案例描述：某快餐连锁店最近接连收到多位顾客的投诉，主要问题集中在订单错误、服务态度差和食品质量问题上。
其中，某位消费者购买到了错误的餐点，服务员态度冷漠，食品质量不佳，导致整个用餐体验不尽如人意。
案例分析：这一案例反映出门店运营存在的问题主要集中在订单管理、员工服务水平和食品质量控制方面。
解决方案推导：基于以上分析，以下是解决方案的推导与建议：1. 订单管理：针对订单错误问题，门店可加强订单管理流程，优化点餐系统，确保准确无误地录入顾客的点餐需求。
可以采用以下方法改进订单管理：- 引入智能点餐系统：利用现代科技手段，门店可以引入智能点餐系统，顾客通过自助点餐设备下单，减少人为因素导致的错误。
- 员工培训：加强员工对订单管理流程的培训，增强员工对顾客点餐需求的听取和记录能力。
- 审查订单准确性：在订单提交后，门店可设立专门的审核岗位，对订单进行核对，确保订单的准确性。
2. 服务态度：针对服务态度差的问题，门店经营者及员工需要从自身角度审视，提升服务水平。
以下是一些可能可行的措施：- 制定明确的员工服务规范：门店需要明确规定员工的服务行为准则和态度要求，确保员工在接待客户时能够展现出专业、热情的服务态度。
- 开展员工培训：定期开展服务技巧和态度培训，帮助员工提升服务意识和技能，让每一位员工都能够为顾客提供高质量的服务。
- 激励机制：设立激励机制，通过奖励制度激励员工提供更好的服务，增强员工的主动性和积极性。
3. 食品质量控制：针对食品质量问题，门店需要从供应商选择、食品储存和加工等环节入手，以提高食品质量并确保消费者的食品安全。
以下是一些可行的做法：- 供应商选择：门店应审查供应商的资质和质量保证措施，选择信誉良好、食品安全意识强的供应商合作。
顾客投诉处理及案例分析
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：顾客投诉处理及案例分析，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注如何处理顾客投诉在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。
有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。
处理顾客投诉一般分如下六个步骤：1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。
如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。
可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。
如何处理顾客投诉4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。
否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。
得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
顾客投诉处理案例分析“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
商场常见的顾客投诉及解决方案
（七） 涉及改变公司政策规定的问题 解决方案： 解决方案：
（1） 首先非常感谢顾客提出的建议； （2） 将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议 转告给管理层； （3） 问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如 需要，记下顾客的联系电话； （4） 回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。
商场常见的顾客投诉
------事例分析
（一） 楼面人员服务态度的问题
例子1： 例子 ：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知 道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理 睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到 服务台测试； 例子2 例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适 的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里， 随后便走开了；
顾客受伤/健康受损 健康受损/财物损失的 （四） 顾客受伤 健康受损 财物损失的 涉及费用的赔偿） 问题 （涉及费用的赔偿） 解决方案: 解决方案:
凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到 达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知 管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾 客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊； 凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费 用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定 的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿， 则要求助专业法律人员帮助解决； 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票； 难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平 合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；
（一） 楼面人员服务态度的问题
例子3： 例子 ：商场里的促销员太势利，当顾客不购买 他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理 不睬； 例子4： 例子 ：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜， 但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；
商场客户投诉案例及处理
某商场顾客投诉制度为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。
一、接受顾客投诉的范围1、对商品质量的投诉。
包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。
2、对服务质量的投诉。
包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
二、处理顾客投诉的流程在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。
不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。
1、填报环节。
服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。
注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。
内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。
2、判定投诉性质。
首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。
如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。
注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他（她）引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。
3、确定投诉处理责任。
根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。
4、调查原因。
查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。
5、提出解决办法。
参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
6、通知顾客。
投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映。
7、责任处罚。
对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。
8、提出改善工作对策。
总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。
商场客诉处理技巧
商场客诉处理技巧第一篇：商场客诉处理技巧商场客诉处理技巧主要内容：1、客诉的处理流程；2、常见顾客投诉的类型；3、常见处理方法。
一、客诉处理的流程：（一）质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录；2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣；3、查看商品找出原因；4、道歉并给出两种以上的处理方法；5、顾客同意完成投诉；6、顾客不同意（咨询公司业务主管）；7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。
（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客；2、了解顾客投诉内容；3、到柜台了解原因；4、给出处理意见；5、专柜员工配合商场主管处理；6、处理结束存档备案。
二、顾客投诉类型：1、需求达不到满足而产生的投诉鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。
处理方法：找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。
友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。
2、商品本身质量问题而产生的投诉鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。
衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。
处理方法：按照鞋子三包处理。
服装按照面料要求处理。
3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。
衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。
处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。
4、服务方面产生的投诉这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。
处理方法：给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠5、由价格方面产生的投诉吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。
处理技巧案例
处理顾客投诉案例案例1:英国保罗一、事件：7月4日，早上有顾客过来，说昨天在英国保罗专柜购买一条休闲裤，今早发现裤子上有一个洞，特从黄埔赶过来。
二、顾客要求：认为大商场购物应该有保证，需要换一条新裤子，同时索赔车费和误工费。
三、处理结果：换条新裤子给顾客四、处理理由：因质量问题向顾客赔礼道歉，且“三包”上没有赔偿顾客车费和误工费一条，同时顾客也有检查商品的责任。
五、顾客意见：接受处理。
六、经验总结：1.告知员工在收到公司发过来的货品时一定要每件认真检查。
2.发货在顾客时也要提醒顾客检查商品是否有问题。
案例2:美丽宝一、事件：7月3日，有一女顾客在美丽宝专柜旁边的试衣间试衣服，该专柜员工周维信拿手机准备偷拍的动作被女顾客的朋友发现，引起顾客强烈不满。
二、顾客要求：表示一定要给她处理结果，并报警备案。
三、处理结果：将顾客请到办公室，并向顾客赔礼道歉及协助报案，派出所的公安来后认为该事件未达到备案条件对当事人作教育批评，第二天通知厂家辞退该员工及再次致电顾客道歉。
四、处理理由：因该员工连基本道德缺乏，严重影响公司形象和声誉。
五、顾客意见：接受处理。
六、经验总结：对员工以后的培训中或是我们的晨会中也要对她们进行道德方面的培训灌输。
案例3:康威一、事件：7月3日，一顾客傍晚时分在外花车“康威”专柜看商品时，该花车将顾客的裤子勾破。
二、顾客要求：赔偿裤子。
三、处理结果：让顾客在该专柜任选一件￥50以下的商品，顾客接受处理。
四、处理理由：因确属花车破损而造成顾客的损失，顾客也有自己的过失，综合考虑而作出若此处理。
五、顾客意见：接受处理方式六、经验总结：外花车一定不能破损，最好是用新的，如过发现有破损处，一定要用布包好，晨会提醒员工加强设施安全检查,避免类似问题再次发生。
案例4:思博高一、事件：6月14日，有一顾客在思博高专柜买T恤1件，在6月17拿回专柜，称衣服衣袖处有一个破洞，属适量问题，专柜员工将此衣服留下，拿回厂家鉴定且写有条给顾客说10天后答复，此期间顾客多次询问此事，专柜员工答复要他今天来，但顾客今天过来后却没有T恤，T恤还在公司二、顾客要求：换一件同等价格的衣服。
百货各业种常见客诉处理手册
百货各业种常见客诉处理手册一、服装业种●尺码不合适或不喜欢要求退换货处理方式：1、首先要符合以下要求：吊牌完整无损，不影响第二次的销售；一周之内，未使用或下过水。
2、如不存在货品的问题，尽可能说服顾客换货处理。
●退色处理方式：1、先检查商品标识成分，如果是含棉量高的面料，稍有退色属正常现象，如退色情况过于严重，很有可能是顾客的洗涤方法不正确。
如果纤维含量多的面料退色，一种可能是顾客的洗涤方法不正确，另一种可能面料的染色技术不过关。
2、属面料问题与厂商协调换货。
●脱线处理方式：1、分析情况：脱线一般发生在针织品，一种可能是接头部分没有接好，会自然脱线，另一种可能是被尖锐的物品钩破。
2、如果是接头的问题，与厂商要求退回总公司修复或换一件新品给顾客；如果是顾客不小心钩破，还是要求厂商帮忙修复。
●羊毛缩水处理方式：1、分析原因：通常是顾客的洗涤方法不正确，纯羊毛的面料需要干洗；除非经过特殊处理的可以用水洗但还是会有一点点缩水，属正常的现象。
2、若属顾客问题，不予退换除非厂商同意。
●由于服务及订货原因服装店柜常遇到顾客因尺码不适合或现场没有号码，要求订货，营业同仁通常会收取相应的订金或让顾客先买单。
但往往追踪不够及时或实际商品面料与原本有落差，造成顾客不满意导致退货。
处理方式：先跟顾客道歉，尽可能安抚顾客，让顾客换其它商品，如顾客执意退货，该笔损失由厂商承担（公司按正常扣点进行抽成）。
案例一：顾客于02年底购丹丹罗兰外套一件，款式为：两袖口及两侧口袋口为网状纱面料，顾客购回穿一月左右，两袖口磨损严重，经沟通，顾客同意修理，厂商收回并于03年4月份邮回总公司修缮还回顾客，顾客取回后即交由干洗店清洁保存。
03年11月份，天气转凉，顾客取该衣穿着，才发现外罩纱与内衬布安装扭转，无法正常穿着。
最后与顾客协商在当地找其它厂家重新修复。
案例二：顾客于03年七月份购连衣裙一件，因尺寸偏大，要求换货，营业人员收回该件商品，并立收据，同意该顾客于新到货后到柜内换货，顾客多次到该柜看货，均未找到满意商品，后该柜于9月份撤出我司，之前营业人员有电话告知顾客撤柜事宜，并许诺可至嘉禾店更换。
专卖店顾客投诉意见处理实例要点
1.如遇到顾客在收银台结帐时，她给了10元，但找时她硬是说给了50元，而收银员也确认她是给了10元钱，这样情况应怎样处理才令顾客满意？解答：首先收银员在收银时，一定要做到唱收唱付，声音要清晰明亮，以避免这种事情发生。
如果一旦出现这种情况，而收银员又确实确定顾客只给了10元，采取的方法是马上清收银机，但这会影响店里的运作，最好是请顾客留下地址电话，等下班清机后无论是发现或没有发现收多了顾客的钱，都应打电话给顾客讲明情况或向其道歉。
若顾客不相信我们，那只有当场清机了。
但是有一种情况是专门来诈骗的，特别在年尾的时候，遇到这种情况，采取的方法是封收银机报警，即当出现已找过钱而当事人又说没找钱的情况时，用坚决的语气寻当事人说：“没问题，你说少了，我们现在马上封收银机，你监看着，我们每次收银，收银机都有记录的，很快能查出结果的，但是我们必须马上报警，因为这是公司规定，我们要对你负责，可能有小偷，把你钱给偷了。
”(他马上会反应的)，“如果是我们错了，我们会把钱退还给你；若没错，对不起，请你跟派出所的警员解释去或者是报案记录去。
但是我们也觉得你现在这个问題要么我们当场确认要么下次各自小心，我们已说明白给你，要吵架我们一块到派出所去。
”采取这种办法的先决条件是我们的收银员要做到收银准确无误，问心无愧，只有你确认了是找过对方又是很可能是来诈骗的时，你胆大了，对方就心虚了，这是第一时间要反是映出的态度。
2.如顾客拿着一袋在保质期内发霉的蛋糕或面包回来投诉时，应怎样去处根理？解答：这种情况在夏季偶尔会出现，应马上向顾客道歉解释可能天气太热的缘故，并为顾客换一袋或挑选同等价格的其它产品换给顾客。
可这样对顾客说：“不好意思，由于现在是热天，比较容易变坏，买回去最好放到冰箱里保藏。
”或询问顾客有没有入冰箱保存，或顾客未放冰箱：“对不起，可能是我疏忽，忘了提醒你，蛋糕/面包在热天时不能入得太久，要冷藏保存。
我现在帮你换一个，请一定记得放冰箱保存，好吗？”若顾客有放入冰箱，“对不起，我马上帮你换一个，多谢你么映这个问题，公司会以认真去检查原因，找出好的解决方法，以后不会有这种问题发生了。
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商场客诉处理技巧主要内容
1、客诉处理流程
2、常见顾客投诉的类型
3、常见顾客处理方法
4、经典案例分析
一、客诉处理流程
（一）质量投诉（二）服务投诉
(一)质量投诉流程
1、认真聆听顾客投诉内容
找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。
2、查看小票
了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。
3、查看商品（找出原因）
4、道歉并最好给出两种以上处理方法
5、顾客同意完成
6、顾客不同意（咨询公司业务主管）
7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）
（二）服务投诉流程
1、商场主管接待顾客
2、了解顾客投诉内容
3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）
4、给出处理意见
5、营业员配合商场主管处理
6、处理结束
二、顾客投诉类型
1、需求达不到满足而产生投诉
2、商品本身质量问题而产生投诉
3、商品使用不当导致人为损伤的投诉
4、服务方面产生的投诉
5、由价格方面产生的投诉
6、POP用词不当产生的投诉
7、对销售人员行为产生
投诉
鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。
υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。
υ
处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。
2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。
2、商品本身质量问题而产生投诉
脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。
衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。
鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理
处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉
鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况
处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。
有必要时可出示产品质量合格报告。
4、服务方面产生的投诉
这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。
如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注意事项。
处理：给顾客解释造成非质量问题原因。
并给出维修处理方法。
适当给点折扣优惠。
5、由价格方面产生的投诉
①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与实际商品价不一等等。
②活动随意提价，活动售价高于正常售价。
处理：道歉给顾客退差价
6、 POP用词不当产生的投诉
POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。
活动结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。
全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件等等。
处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。
7、对销售人员行为产生的投诉
不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感。
没有做到基本服务要求。
处理：配合值班主管向顾客道歉
案例
• 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业员
三客诉处理基本方法
在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的。
它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。
若处理得当，反而能使销售能进一步提升
方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6
冷静思维方式来处理问题不能与顾客争辩重述异议保持友善学会
给顾客留“面子” 给自己留后路
★方法1 以冷静思维方式来处理问题
① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。
不知道怎么回答顾客时，先报告公司主管或者商场主管，参考他们的处理意见后再给予答复。
② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要诚恳的心态来处理问题。
★方法2 不能与顾客争辩
不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。
与顾客争辩，失败的永远是销售的人员。
一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。
案例1
•某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。
营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。
所以营业员说没小票不处理。
一直争执不下。
专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。
最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？•今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法:
1、协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找出来；“没有销货凭证。
”
2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。
3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价格。
当两者相符时70%可以确定本店购买。
并和当日销售人员进行配对。
4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。
5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。
★方法3 重述顾客的异议
销售人员向准顾客重述其所提
出的反对意见，表示已了解。
必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
★方法4 保持友善
在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问题。
这样顾客更容易接受，也更容易被理解。
不可以做的:
•销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。
销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补.
★方法5 学会给顾客留“面子”
要尊重顾客的意见。
顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。
要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。
a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症，也是没办法的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显
地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心，最后让投诉恶化★方法6 给自己留后路
当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你的建议时不要轻易量出
你处理的最底线。
给后面处理的人留出一条后路。
案例有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎么会有质量问题呢，是你的脚的原因吧？”顾客听后非常生气“你给不给我处理？不给我处理你今天就不要做生意了！”营业员没办法打电话给主管，主管同意退五折差价维修处理。
顾客不同意，一直在柜台吵。
这投诉处理不成功的原因是那里？为什么？
第四案例分析
•11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人带一个小孩在购买衣服。
小孩试穿一件衣服时，小孩不小心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导致商品受损。
但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买，而衣服影响销售第二次销售。
所以营业员要求顾客出干洗费。
可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担全部责任，双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过你儿子杀人难道不是你儿子责任？” •营业员在那些地方做得不到位？应该怎么处理？•用那些处理方法和技巧•如果你是专柜店长你会怎么处理？
10项处理客诉的基本原则
•1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式•2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断• 3、不要和顾客争论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任何好处• 4、通过口头重复、
通过记录，表明你在倾听顾客的投诉• 5、设身处地地处顾客的角度想问题• 6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员• 7、快速并公正的解决问题• 8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助，帮助你们提高产品质量•9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到他们的满意程度•10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析。