酒店服务与管理类_酒店服务业概述
酒店业管理与服务作业指导书
酒店业管理与服务作业指导书第1章酒店业概述 (3)1.1 酒店业的定义与分类 (3)1.2 酒店业的发展历程与现状 (3)1.3 酒店业的市场分析与前景预测 (4)第2章酒店组织结构与人力资源配置 (4)2.1 酒店组织结构设计 (4)2.1.1 高层管理 (5)2.1.2 中层管理 (5)2.1.3 基层管理 (5)2.1.4 前台与后台部门 (5)2.2 岗位职责与任职资格 (5)2.2.1 岗位职责 (5)2.2.2 任职资格 (5)2.3 人力资源配置与培训 (5)2.3.1 人力资源配置 (5)2.3.2 培训与发展 (6)第3章酒店前厅管理 (6)3.1 前厅服务流程与质量控制 (6)3.1.1 前厅服务流程 (6)3.1.2 前厅服务质量控制 (6)3.2 客房预订与接待 (6)3.2.1 客房预订 (6)3.2.2 客房接待 (7)3.3 收银与离店服务 (7)3.3.1 收银服务 (7)3.3.2 离店服务 (7)第4章酒店客房管理 (7)4.1 客房类型与设施配置 (7)4.1.1 客房类型 (7)4.1.2 设施配置 (8)4.2 客房清洁与保养 (8)4.2.1 清洁流程 (8)4.2.2 保养措施 (8)4.3 客房服务质量控制 (9)4.3.1 服务流程 (9)4.3.2 质量控制措施 (9)第5章酒店餐饮管理 (9)5.1 餐饮服务类型与特点 (9)5.1.1 自助餐 (9)5.1.2 零点服务 (9)5.1.3 宴会服务 (9)5.1.5 送餐服务 (10)5.2 餐饮原材料采购与储存 (10)5.2.1 原材料采购 (10)5.2.2 原材料储存 (10)5.3 餐饮服务流程与质量控制 (10)5.3.1 餐饮服务流程 (10)5.3.2 质量控制 (10)第6章酒店宴会与会议管理 (11)6.1 宴会与会议类型及策划 (11)6.1.1 宴会类型 (11)6.1.2 会议类型 (11)6.1.3 宴会与会议策划 (11)6.2 宴会与会议服务流程 (11)6.2.1 预订与确认 (11)6.2.2 前期筹备 (11)6.2.3 活动当天服务 (12)6.2.4 活动结束后的服务 (12)6.3 宴会与会议现场管理 (12)6.3.1 现场人员管理 (12)6.3.2 现场设施设备管理 (12)6.3.3 现场安全管理 (12)6.3.4 现场卫生管理 (12)第7章酒店市场营销策略 (12)7.1 酒店市场分析与定位 (12)7.1.1 市场环境分析 (12)7.1.2 市场需求分析 (12)7.1.3 竞争对手分析 (13)7.1.4 酒店市场定位 (13)7.2 酒店产品策略与价格策略 (13)7.2.1 产品策略 (13)7.2.2 价格策略 (13)7.3 酒店营销渠道与推广策略 (13)7.3.1 营销渠道 (13)7.3.2 推广策略 (13)7.3.3 客户关系管理 (13)7.3.4 网络营销 (13)7.3.5 个性化营销 (13)第8章酒店财务管理 (14)8.1 酒店财务报表与分析 (14)8.1.1 财务报表概述 (14)8.1.2 财务报表编制 (14)8.1.3 财务分析 (14)8.2 酒店成本控制与预算管理 (14)8.2.2 成本控制措施 (14)8.2.3 预算管理 (14)8.2.4 预算编制与执行 (14)8.3 酒店收入与利润管理 (15)8.3.1 收入管理 (15)8.3.2 收入管理措施 (15)8.3.3 利润管理 (15)8.3.4 利润管理措施 (15)第9章酒店安全与质量管理 (15)9.1 酒店安全管理措施与应急预案 (15)9.1.1 安全管理措施 (15)9.1.2 应急预案 (16)9.2 酒店服务质量管理体系 (16)9.2.1 服务质量标准 (16)9.2.2 服务质量监控 (16)9.2.3 服务质量改进 (16)9.3 酒店投诉处理与客户满意度提升 (16)9.3.1 投诉处理流程 (16)9.3.2 客户满意度提升 (17)第10章酒店业发展趋势与展望 (17)10.1 酒店业新兴技术与创新应用 (17)10.2 酒店业可持续发展战略 (17)10.3 酒店业未来发展趋势与挑战应对策略 (18)第1章酒店业概述1.1 酒店业的定义与分类酒店业，作为旅游服务业的重要组成部分，主要提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务。
酒店管理专业认知
酒店管理专业认知酒店管理专业认知酒店管理专业是培养面向高星级酒店、餐饮企业及泛服务业，具备良好职业道德、职业素养和职业技能，能够用英文商务交流与展示，具有合作精神，掌握现代高端服务业经营管理方法的国际化、应用型高级管理人才。
核心的课程：餐饮服务管理、客务服务管理、酒水知识、酒店管理信息系统、商务沟通、工程与设备管理、机构与大众餐饮、餐厅活动策划与推广、企业资源计划实践模拟、酒店设计、酒店能源管理、度假村运营与管理、服务运营管理、国际服务市场、现代服务业管理。
补充材料：酒店管理专业的方向：酒店运营管理、现代市场营销、人力资源管理、自主创业、财务及投融资、奢侈品管理、健康服务与管理。
这个专业以后毕业实习都是分配到酒店的餐饮部、客房部、前厅部，做接待服务工作。
比如餐饮部：端盘子、铺台摆位；客房部：打扫客房的清洁，酒店公共区域的清洁、洗马桶、铺床单；前厅部：为客人搬运行李、办理入住的手续、或者是在总机房接听电话。
随着全球旅游业的蓬勃发展，酒店管理专业逐渐成为了一个备受瞩目的领域。
在这个行业中，不仅需要具备丰富的专业知识和技能，还需要具备良好的沟通能力、团队合作精神以及创新意识。
本文将从以下几个方面探讨酒店管理专业的认知：第一部分：酒店管理专业概述酒店管理专业是一个涵盖多个学科领域的综合性专业，主要包括酒店运营管理、餐饮管理、客房管理、市场营销等方面的知识。
在学习过程中，学生将接受系统的培训，掌握酒店经营管理的基本理论和实践技能。
此外，酒店管理专业还注重培养学生的创新能力和服务意识，以满足不断变化的市场需求。
第二部分：酒店管理专业的就业前景随着全球旅游业的快速发展，酒店管理专业的就业前景非常广阔。
毕业生可以在各类星级酒店、旅游度假村、餐饮企业等领域找到工作。
同时，随着国内经济的持续增长和人民生活水平的提高，越来越多的人开始关注高品质的服务体验，这为酒店管理专业提供了更多的发展机会。
此外，一些国际知名酒店集团也在中国市场拓展业务，为酒店管理专业毕业生提供了更多的就业选择。
酒店服务与管理专业
酒店服务与管理专业一、招生对象与学制招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。
二、培养目标本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。
培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。
另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。
三、知识结构及技能要求（一）知识结构及要求：1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。
2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。
3、掌握一门专业语言。
4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。
5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。
6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。
（二）技能要求1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。
2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。
3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。
4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。
5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。
6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。
7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。
8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。
9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。
10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。
四、课程设置及教学要求基础模块（一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。
通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。
（二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。
酒店管理专业专业介绍
酒店管理专业专业介绍全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店管理专业是一门涉及酒店运营、管理和服务的专业，旨在培养具备酒店行业相关知识和技能的专业人才。
随着旅游业的不断发展和人们对旅游品质的需求不断提高，酒店管理专业在市场上的需求也在不断增加。
酒店管理专业的课程设置通常涵盖了酒店管理的基础理论知识和实践技能，例如酒店运营管理、餐饮管理、客户服务、饮食文化、市场营销、房务管理等。
学生将学习如何有效地管理酒店运营，提高服务质量，满足客户需求，做出正确的决策，及时解决问题，促进酒店业务的发展。
酒店管理专业的学生需要具备一定的综合能力和素质，如沟通能力、团队合作能力、领导能力、分析解决问题能力、创新能力等。
由于酒店管理是一个服务性行业，因此学生还需要具备良好的服务意识和服务态度，能够根据客户需求提供专业的服务，解决客户问题，赢得客户的满意和信任。
酒店管理专业的毕业生可在各级各类酒店、宾馆、旅游公司、餐饮企业等领域就业，担任酒店经理、餐饮总监、前厅经理、客房部经理、市场营销经理、人力资源经理等职务。
酒店管理专业毕业生的就业前景广阔，薪资待遇较好，且有较大的晋升空间和发展潜力。
在学习和实践过程中，酒店管理专业学生还有机会参与实习实训，锻炼专业技能和实践能力，提升综合素质和竞争力。
通过实习实训，学生不仅可以接触真实的酒店业务环境，了解业务流程和管理模式，还可以与行业专业人士互动交流，获取实践经验和职业技能，为将来就业提供有力支撑。
酒店管理专业是一个有前景、有挑战性和有发展空间的专业，适合对酒店行业和服务行业感兴趣的学生选择。
通过系统的学习、实践和实习，培养学生成为具备专业知识和实践经验的酒店管理人才，满足行业需求，推动酒店业的发展，提高服务水平，促进经济增长。
希望更多的学生能够选择酒店管理专业，成为酒店业的优秀从业人员，为旅游产业的繁荣做出贡献。
第二篇示例：酒店管理专业是一门涉及酒店业管理、服务规划、餐饮管理、旅游休闲等多个方面的专业。
酒店的行业分析报告
酒店的行业分析报告酒店的行业分析报告一、行业概况酒店业是服务业中的重要组成部分，以提供住宿、餐饮、会议等服务为主。
目前，酒店行业正呈现出蓬勃发展的态势，吸引了越来越多的投资者进入该行业。
根据统计数据显示，酒店行业在过去几年的发展中，呈现出年均增长率超过10%的增长势头。
二、竞争格局目前，酒店行业中存在着激烈的竞争。
一方面，市场上已经有了很多老牌酒店品牌，它们凭借多年积累的品牌优势和良好的服务质量，一直占据着市场的主导地位；另一方面，随着国内经济的发展，酒店行业已经吸引了越来越多的新进入者。
这些新进入者通过引入新的理念、高科技设备和创新的服务方式，正在在市场上迅速发展，给传统酒店品牌带来了一定的冲击。
三、市场需求分析随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游、商务出行等需求不断增加，酒店行业的市场需求也在不断扩大。
尤其是近年来，随着国内旅游业的快速发展，酒店行业的市场需求呈现出明显上升的趋势。
同时，消费者对酒店服务的要求也在不断提高，对于环境舒适度、服务质量、安全保障等方面的要求越来越高。
四、发展趋势1. 高星级酒店增长迅速：随着人们生活水平的提高，对于酒店服务的要求也越来越高，因此，高星级酒店逐渐成为消费者的首选。
2. 线上预订平台的兴起：随着互联网的普及，线上预订酒店已经成为主流。
酒店业需要加强与线上预订平台的合作，以吸引更多的消费者。
3. 个性化定制服务的需求增加：消费者对于个性化定制服务的需求越来越强烈，酒店业需要不断创新，提供更多个性化的服务，以满足消费者的需求。
4. 融合发展：酒店业和其他行业的融合发展将成为未来的发展趋势，比如酒店与旅游、餐饮、娱乐等行业的结合，将会带来更多的商机和利润。
五、面临的挑战面对激烈的竞争和消费者越来越高的要求，酒店业面临着一系列的挑战。
首先，竞争压力大，需要不断提升服务质量和品牌形象。
其次，成本控制和人才培养是酒店业发展的一大难题。
此外，行业监管不够严格，酒店黑幕等问题也是亟待解决的。
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第6章 酒店服务质量管理
• 服务质量实际上是顾客期望与其对服务 表现的感知间的差距，顾客所反映的质 量问题都是因为这个“差距”超过了顾 客所能容忍的限度。
• 准确把握“差距”且找出缩小“差距” 的解决办法，不仅能够帮助管理者找出 酒店服务质量问题产生的根源，还能促 使其有针对性地改进和提高酒店的服务 质量。
酒店顾客期望差距管理的主要内容
○ 影响顾客评价的因素包括以下几个方面： ① 顾客所预期的服务质量 ② 顾客所体验的服务质量 ③ 顾客本身的感知价值
1、酒店服务质量评价主体
2）酒店方评价
酒店作为服务的提供者，评价自身服务水平是其质量管理工作的重
01
要环节。服务质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，
是酒店整体工作和管理水平的综合体现。
酒店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分析酒店产生了哪种差距，从 而及时地、有针对性地对差距进行纠正和控制。 差距1：顾客对酒店服务的期望与管理者对这些期望的认知差距。 差距2：管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。 差距3：服务质量规范与服务提供之间的差距。 差距4：服务提供与外部沟通之间的差距。 差距5：顾客的期望与实际感受之间的差距。
第6章 酒店服务质量管理
教学目标
理解酒店服务质量管理的内涵及特点。 掌握酒店服务质量管理体系的内容与构建过程。 掌握酒店服务质量评价与分析的基本原理和方法。 了解常见的酒店服务质量管理模式。
目录
CONTENTS
01. 酒店服务质量概述
02. 酒店服务质量管理体系
03. 酒店服务质量评价分析 04. 酒店服务质量管理模式
酒店服务质量自我评价需要由相应的内设评价机构来执行，在评价
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机构设置方面，可由多部门管理者共同组成服务质量管理委员会，
酒店客房服务及管理规范
酒店客房服务及管理规范第一章酒店客房服务概述 (2)1.1 客房服务基本概念 (3)1.2 客房服务重要性 (3)1.3 客房服务发展趋势 (3)第二章客房服务人员管理 (4)2.1 服务人员招聘与培训 (4)2.2 服务人员职责与权限 (4)2.3 服务人员考核与激励 (4)第三章客房预订与入住 (5)3.1 客房预订流程 (5)3.2 预订渠道与策略 (5)3.3 客人入住手续 (6)第四章客房清洁与保养 (6)4.1 客房清洁流程 (6)4.2 清洁工具与用品管理 (7)4.3 客房保养与维护 (7)第五章客房用品管理 (7)5.1 客房用品采购 (7)5.2 客房用品库存管理 (8)5.3 客房用品摆放与补充 (8)第六章客房安全管理 (8)6.1 客房安全制度 (8)6.1.1 安全责任制度 (9)6.1.2 安全培训制度 (9)6.1.3 安全检查制度 (9)6.1.4 安全告知制度 (9)6.2 客房安全设施与设备 (9)6.2.1 消防设施 (9)6.2.2 电器设备 (9)6.2.3 紧急疏散通道 (9)6.2.4 安全监控系统 (9)6.3 客房安全处理 (9)6.3.1 报告 (10)6.3.2 调查 (10)6.3.3 处理 (10)6.3.4 整改 (10)6.3.5 记录 (10)第七章客房服务质量控制 (10)7.1 客房服务质量标准 (10)7.1.1 硬件设施标准 (10)7.1.2 服务流程标准 (10)7.1.3 服务态度标准 (10)7.2 客房服务质量评价 (11)7.2.1 客户满意度评价 (11)7.2.2 内部评价 (11)7.2.3 第三方评价 (11)7.3 客房服务质量改进 (11)7.3.1 硬件设施优化 (11)7.3.2 服务流程优化 (11)7.3.3 服务态度提升 (11)7.3.4 质量监控与改进 (12)第八章客房服务营销策略 (12)8.1 客房服务产品策略 (12)8.2 客房服务价格策略 (12)8.3 客房服务促销策略 (13)第九章客房服务沟通与投诉处理 (13)9.1 客房服务沟通技巧 (13)9.2 客房服务投诉处理流程 (13)9.3 客房服务投诉案例分析 (14)第十章客房服务信息化管理 (14)10.1 客房服务信息系统建设 (14)10.2 客房服务数据统计分析 (15)10.3 客房服务智能化应用 (15)第十一章客房服务环保与节能 (16)11.1 客房服务环保措施 (16)11.2 客房服务节能技术 (16)11.3 客房服务绿色理念 (17)第十二章酒店客房服务创新发展 (17)12.1 客房服务模式创新 (17)12.1.1 个性化服务 (17)12.1.2 智能化服务 (17)12.1.3 互动式服务 (17)12.2 客房服务产品创新 (18)12.2.1 特色房型 (18)12.2.2 增值服务 (18)12.2.3 绿色环保 (18)12.3 客房服务管理创新 (18)12.3.1 优化服务流程 (18)12.3.2 培训员工 (18)12.3.3 建立客户关系管理系统 (18)12.3.4 强化团队协作 (18)第一章酒店客房服务概述旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的体验和满意度。
服务业和服务理念和服务标准
服务业和服务理念和服务标准服务业和服务理念和服务标准1.服务业概述服务业是指以提供服务为主要经营活动的产业，包括但不限于餐饮、酒店、旅游、零售、交通运输等行业。
随着经济的发展，服务业在国民经济中所占比重不断提高，成为推动经济增长的重要力量。
1.1 服务业的特点●劳动密集型：服务业对人力资源的需求较高，劳动力是服务业发展的基础。
●个体经营多：服务业中独立经营者和小型企业占比大，形成了多样化的市场格局。
●服务质量至关重要：服务业的核心价值在于提供优质的服务体验，客户满意度是衡量业绩和竞争力的重要标准。
2.服务理念2.1 顾客至上将顾客的需求置于首位，以满足顾客的期望为目标，以提供优质的服务体验为己任。
2.2 个性化定制为不同的顾客提供差异化的服务，根据顾客的需求和喜好进行个性化定制，以增加顾客黏性和忠诚度。
2.3 创新进取不断创新服务内容、服务方式和服务交付方式，以适应市场变化，满足顾客日益增长的需求。
2.4 团队合作强调团队合作和协作，构建良好的工作氛围和团队精神，提高工作效率和服务质量。
3.服务标准3.1 服务前期准备●快速响应：及时回应客户的咨询和需求，并提供相关信息。
●详细了解客户需求：通过沟通和了解，确保准确理解客户的需求和期望。
●制定合理的服务方案：根据客户需求制定出可行和符合客户预期的服务方案。
3.2 服务过程管理●积极主动：主动向客户提供服务，不等待客户的反馈和要求。
●专业技能：服务人员应具备相关的专业知识和技能，以确保提供专业的服务。
●及时沟通：在服务过程中保持与客户的及时沟通，了解客户的需求变化，并及时调整服务策略。
3.3 服务质量控制●监测客户满意度：通过调查问卷、客户反馈等方式，及时了解客户对服务的满意度，发现问题并改进。
●持续培训和提升：通过培训和学习，持续提升服务人员的专业知识和技能，提高服务质量。
●客诉处理机制：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并采取有效措施避免类似问题再次发生。
酒店管理的专业介绍
酒店管理的专业介绍酒店管理专业是现代服务业特色专业，专业教学以培养在餐饮业一线从事管理工作的高素质专门人才为目标，学生通过学习能熟练掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能，成为从事现代酒店经营管理和接待服务的高等技术应用性专门人才。
下面，就为大家详细地介绍酒店管理的专业，一起来了解一下吧!酒店管理专业的培养目标本专业培养具备现代管理学、经济学的基本理论，掌握旅游管理方面的基础知识，掌握现代旅游经营管理的理论、方法和手段，具有外语、计算机、人际沟通等基本技能，能在旅游饭店、旅行社、旅游景区、旅游管理部门及相关领域从事旅游开发和管理的应用型高级专门人才。
酒店管理专业的培养要求本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。
本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。
学生毕业后可在以下岗位从事工作：各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员各类旅游公司，旅游管理部门工作人员;各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作;各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作;各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。
酒店管理专业的专业前景1、随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。
2、全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。
3、酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。
4、xx 年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。
5、中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。
酒店前台服务与管理操作指南书
酒店前台服务与管理操作指南书第一章酒店前台服务与管理概述 (3)1.1 酒店前台服务与管理的重要性 (3)1.1.1 酒店前台是酒店形象的代表 (3)1.1.2 酒店前台是信息沟通的桥梁 (3)1.1.3 酒店前台是收入的主要来源 (3)1.2 酒店前台服务与管理的基本原则 (3)1.2.1 专业化原则 (3)1.2.2 客户至上原则 (4)1.2.3 规范化原则 (4)1.2.4 协调原则 (4)1.2.5 持续改进原则 (4)第二章前台接待服务 (4)2.1 客人入住登记 (4)2.2 客人退房手续 (4)2.3 客人投诉处理 (5)2.4 前台接待礼仪与技巧 (5)第三章客房管理 (5)3.1 客房预订与分配 (5)3.2 客房清洁与保养 (6)3.3 客房设备检查与维护 (6)3.4 客房安全与卫生 (6)第四章前台账务管理 (7)4.1 账务处理流程 (7)4.2 账务核对与审核 (7)4.3 账务报表编制 (8)4.4 账务风险管理 (8)第五章客户关系管理 (8)5.1 客户资料收集与整理 (8)5.2 客户满意度调查与改进 (9)5.3 客户投诉处理与反馈 (9)5.4 客户关系维护与拓展 (9)第六章前台员工管理 (10)6.1 员工招聘与培训 (10)6.1.1 员工招聘 (10)6.1.2 员工培训 (10)6.2 员工考核与激励 (10)6.2.1 员工考核 (10)6.2.2 员工激励 (11)6.3 员工福利与待遇 (11)6.3.1 员工福利 (11)6.3.2 员工待遇 (11)6.4.1 建立和谐的员工关系 (11)6.4.2 处理员工冲突 (12)第七章前台安全管理 (12)7.1 安全管理制度与措施 (12)7.2 火灾预防与处理 (12)7.3 酒店内部治安管理 (13)7.4 客人安全服务与保障 (13)第八章前台设备管理 (13)8.1 设备采购与维护 (13)8.1.1 设备采购 (13)8.1.2 设备维护 (13)8.2 设备使用与保养 (14)8.2.1 设备使用 (14)8.2.2 设备保养 (14)8.3 设备更新与淘汰 (14)8.3.1 设备更新 (14)8.3.2 设备淘汰 (14)8.4 设备安全与环保 (14)8.4.1 设备安全 (14)8.4.2 环保措施 (15)第九章前台服务流程优化 (15)9.1 服务流程设计与改进 (15)9.1.1 明确服务目标 (15)9.1.2 梳理服务环节 (15)9.1.3 关注客户需求 (15)9.1.4 加强部门协同 (15)9.2 服务效率提升 (15)9.2.1 优化资源配置 (15)9.2.2 采用信息化手段 (15)9.2.3 简化服务流程 (15)9.2.4 定期培训员工 (16)9.3 服务质量监控 (16)9.3.1 制定服务标准 (16)9.3.2 实施服务考核 (16)9.3.3 客户满意度调查 (16)9.3.4 建立健全投诉处理机制 (16)9.4 服务流程标准化 (16)9.4.1 制定服务流程手册 (16)9.4.2 统一服务形象 (16)9.4.3 建立服务监控系统 (16)9.4.4 持续改进服务流程 (16)第十章前台市场营销 (16)10.1 市场调研与分析 (16)10.3 市场竞争策略 (17)10.4 客户满意度提升 (17)第十一章前台危机管理 (18)11.1 危机预警与预防 (18)11.2 危机应对与处理 (18)11.3 危机恢复与总结 (19)11.4 危机管理培训与演练 (19)第十二章前台服务质量提升 (19)12.1 服务质量评价标准 (19)12.2 服务质量改进方法 (20)12.3 服务质量激励机制 (20)12.4 服务质量持续提升 (20)第一章酒店前台服务与管理概述我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量与管理水平日益受到广泛关注。
对酒店行业的认识和理解
对酒店行业的认识和理解一、酒店行业的概述酒店行业是指提供住宿、餐饮、会议等服务的企业，是旅游业和服务业的重要组成部分。
随着人们生活水平的提高和旅游文化的普及，酒店行业也在不断发展壮大。
目前，全球酒店行业已经形成了以品牌连锁经营为主导的市场格局。
二、酒店行业的发展历程1. 初期发展阶段：早期的酒店多为小型家庭式旅馆或客栈，服务质量较低，设施简陋。
2. 品牌连锁崛起阶段：20世纪80年代至90年代初期，国际知名品牌如希尔顿、万豪等开始进入中国市场，并逐渐形成了品牌连锁经营模式。
3. 互联网时代阶段：21世纪初期，随着互联网技术的快速普及和在线预订平台的兴起，直接影响了酒店行业的销售渠道和运营模式。
4. 智能化时代阶段：当前，随着人工智能技术、大数据技术等的应用，智能化酒店已经成为行业的新趋势。
三、酒店行业的市场现状1. 市场规模：2019年全球酒店市场规模达到了5500亿美元，预计到2027年将增长至9000亿美元。
2. 市场竞争：国内外知名品牌如希尔顿、万豪、洲际等在中国市场都有较强的竞争力，同时也面临着来自国内中小型酒店和民宿等新兴企业的挑战。
3. 市场需求：随着消费者对旅游体验和住宿环境要求的提高，高端豪华酒店和主题酒店受到了越来越多消费者的青睐。
四、酒店行业的运营管理1. 设施设备管理：包括房间装修、设备维护保养等方面，要保证设施设备的质量和安全性。
2. 服务质量管理：包括前台接待、客房清洁、餐厅服务等方面，要保证服务质量与客户需求相匹配。
3. 营销推广管理：包括线上线下广告宣传、促销活动等方面，要提高品牌知名度和市场占有率。
4. 成本控制管理：包括人力成本、物料成本、能源成本等方面，要合理控制成本并提高经济效益。
五、酒店行业的未来发展趋势1. 智能化：随着人工智能技术的应用，智能化酒店将成为未来的发展趋势。
2. 环保节能：环保节能已经成为全球共同关注的问题，酒店行业也应该积极响应并采取相应措施。
酒店管理专业导论
酒店管理专业导论酒店管理专业是现代服务业中的重要组成部分，涵盖了酒店运营管理、客户服务、市场营销等多个方面。
随着旅游业的迅速发展和国内外旅游需求的增加，酒店管理专业逐渐成为大学生和社会人士关注的热门专业之一。
本文将介绍酒店管理专业的基本概念、就业前景和专业要求，并探讨酒店管理专业对个人发展的意义。
酒店管理专业，顾名思义就是为了培养具备酒店管理知识和技能的专业人才。
在酒店管理专业的学习过程中，学生将学习到酒店运营管理、酒店市场营销、酒店服务、酒店财务管理等相关的专业课程，培养培养学生的沟通能力、人际关系处理能力以及解决问题的能力等。
酒店业作为现代服务业的重要组成部分，对高素质的酒店管理人才需求量十分巨大。
随着旅游业的不断发展，越来越多的酒店企业涌现，因此酒店管理专业的就业前景非常广阔。
毕业生可以选择在国内外知名酒店集团、旅游企业、会展中心等各类酒店机构从事酒店管理、客户服务、市场营销等相关工作。
同时，酒店管理专业也为创业提供了机会，毕业生可以创建自己的酒店品牌，开设高质量的酒店企业，实现自己的创业梦想。
对于想要学习酒店管理专业的学生来说，需要具备一定的素质和能力。
首先，应具备较强的沟通能力，酒店管理涉及到与顾客和员工的沟通，需要学生具备良好的语言表达能力和思维敏捷性。
其次，需要有责任心和团队合作精神，酒店业务的复杂性决定了一个人不能独自完成所有的工作，需要依靠团队协作来完成工作任务。
此外，学生还需要具备一定的忍耐力和应变能力，酒店管理工作常常需要面对各种突发事件和客户需求，需要应对问题并解决问题。
酒店管理专业对个人发展意义重大。
首先，酒店管理专业的学习将培养学生的管理和服务意识，提高学生的组织和协调能力。
这些能力在不仅仅在酒店行业中有用，在其他行业中也能发挥作用。
其次，酒店管理专业毕业生在就业市场中具有广阔的就业机会和竞争力，就业前景较好。
此外，酒店业是一个充满激情和挑战的行业，酒店管理人员在工作中可以体验到不同文化和背景的客户，拓宽眼界，增强自己的社会经验和阅历。
服务行业详细分类
服务行业详细分类服务业又称第三产业，是相对于第一、第二产业而言的支撑国民经济发展的一种经济形式。
改革开放以来中国的服务业如旭日般蒸蒸向上，如今已经成为中国经济健康可持续发展的重要力量，发挥着不可抹灭的作用！然而，对服务业的界定仍存在不少争议，“在国民经济行业分类中，除农业、工业和建筑业之外的其他行业部门都可称为服务业”。
下面就对我国目前的服务行业类别的划分进行简单概述：一、保洁服务保洁服务即专业保洁人员运用专门的清洁工具对室内外的方方面面进行针对性的打扫、清理，以达环境的清洁或物品的维护。
具体包括日常保洁、开荒保洁、外墙清洗、污水管道处理、大理石维护等等。
正是保洁行业的专业化发展趋势，保障了我们居住环境，活动场所的卫生、舒适、健康！二、家政服务目前，家政服务已经从传统意义的保姆和佣人演变为由受过专业技能培训的人员，以个体家庭为服务对象，提供专业、综合、复杂的家庭服务，符合变迁的生活节奏和家庭结构，同时有利于家庭生活质量的提高！具体包括月嫂服务、保姆服务、陪护服务、高级管家等等。
三、月嫂育婴月嫂是专业护理产妇和新生儿的一种新兴职业，属于一种高级的家政服务人员，他(她)为产妇和新生儿的生命健康负责，有时还担负着家庭日常事务的料理。
服务的专业性和科学性，赢得越来越多家庭的信赖。
具体包括专职月嫂、产前月嫂、产妇护理、婴儿护理等等。
四、家教服务家教服务可以说属于教育行业的一种类别，即个体家庭出资聘请知识人才成为私人教师，为家庭成员提供专门性的学科知识和学习技能辅导。
它满足了日益激烈的求学竞争需求。
具体包括专人辅导、家教机构、艺术辅导、外语培训等等。
五、装修服务装修服务主要是指房屋美化，是指由专业的团队对房屋进行设计、装潢。
它是应广大居民追求生活品质的需求发展起来的。
具体包括家庭装修、商业装修、旧房翻新等等。
六、搬家服务搬家服务是当今发展迅速的一种新兴服务行业，也是一种贴近生活的服务类别。
它大大节省了人们的体力和时间，在专业团队的帮助下让搬家成为简单、易行的活动。
宾馆服务内容怎么写
宾馆服务内容怎么写引言宾馆作为旅行者临时居住的场所，其服务内容的质量和多样性对于客人的满意度和再次选择宾馆的意愿起着重要作用。
因此，编写完善的宾馆服务内容是宾馆管理的重要任务之一。
本文将介绍如何写好宾馆的服务内容，以满足客人的期望和需求。
1. 宾馆的基础服务1.1 房间和床铺宾馆的房间和床铺是客人最关注的服务项目之一。
编写宾馆服务内容时，应详细描述不同类型的客房，如标准间、套房、家庭房等，并说明其面积、装修风格、设施设备等信息。
此外，还应介绍床铺的舒适度以及配备的床上用品，如高品质的床垫、枕头和床单被罩等。
1.2 清洁和整理宾馆的清洁和整理服务是确保客人舒适入住的重要环节。
在服务内容中，应明确说明每日房间清洁的频率和内容，如更换床单、打扫卫生间、清理垃圾等。
同时，提供及时清洁和整理客房的联系方式，以便客人在需要时随时联系。
1.3 供应餐饮宾馆提供餐饮服务是满足客人日常生活需求的重要方面。
在服务内容中，应说明宾馆的餐饮设施和供餐时间，如自助餐厅、酒吧、咖啡厅等，并介绍所提供的菜品种类和质量。
此外，还应提供预订餐饮服务的方式和联系方式，以便客人提前安排用餐。
2. 宾馆的特色服务2.1 前台接待服务前台接待是宾馆与客人沟通的重要环节，也是客人入住体验的关键之一。
在服务内容中，应详细描述前台接待的服务流程和标准，如快速办理入住手续、提供行李寄存、办理退房等，并强调员工的礼貌和专业素质。
2.2 旅游服务指导宾馆可以提供旅游服务指导，帮助客人了解当地的旅游景点、交通信息、购物场所等。
在服务内容中，应说明宾馆提供的旅游服务，如提供地图和旅游手册、提供定制旅行计划等，并提供询问旅游相关问题的联系方式，以便客人在需要时咨询。
2.3 康体设施宾馆的康体设施是客人放松身心的重要场所。
在服务内容中，应详细介绍宾馆的健身房、游泳池、按摩服务等康体设施，并说明使用规定和开放时间。
同时，提供预约康体设施的方式和联系方式，方便客人提前安排。
酒店前厅服务与管理
第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责
酒店组织机构：是酒店存在的基本保证， 它直接影响酒店的服务质量和经济效益以 及酒店应负的责任，包括这一岗位的 工作性质、工作职责、工作内容及工作手 段、工作方法等。
一 前厅组织设计依据
1 酒店的规模 2 酒店的等级 3 酒店服务的专业化程度 4 酒店的管理幅度和管理层次
酒店前厅服务与管理
第一章 前厅服务管理概述
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 前厅服务与管理环境
学习目标
1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进 行描述
2 熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够 针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机 构与岗位职责进行设计
当然并无证据证实某一种假设更为有效， 也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应 改变个体行为的做法，更有效地调动了员 工的积极性。现实生活中，确实也有采用X 理论而卓有成效的管理者案例。例如，丰 田公司美国市场运营部副总裁鲍勃·麦格克 雷(Bob Mccurry)就是X理论的追随着，他激 励员工拼命工作，并实施“鞭策”式体制， 但在竞争激烈的市场中，这种做法使丰田 产品的市场占有份额得到了大幅度的提高
3 会分析前厅管理环境对前厅部的影响
第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点
前厅部定义：
又称前台部，总服务台，客务部，总
体上说，就是一种为宾客提供各种服务的
部门。
例如：
1招徕、接待宾客 2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 3协调酒店各部门对客服务 4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提
（二）“以人为本”是酒店经营的根本出发点 1什么是“以人为本” “以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、
发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行 经营管理活动。 2目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度） A员工对酒店的忠诚度 B客人对酒店的忠诚度 总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做 一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以 客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。
「酒店管理导论国内外酒店业的个性化服务发展趋势概述」
「酒店管理导论国内外酒店业的个性化服务发展趋势概述」酒店业是服务业的重要组成部分，而个性化服务正逐渐成为国内外酒店业的发展趋势。
随着旅游业的快速发展和人们对品质生活的追求，酒店业不再只是提供住宿服务，而是通过提供个性化的服务来满足消费者不同的需求。
本文将从多个方面概述个性化服务在国内外酒店业的发展趋势。
首先，国内外酒店业的个性化服务发展趋势表现在客房设计与装饰上。
不再是传统意义上的简单舒适的标准客房，越来越多的酒店开始注重客房的个性化设计，将房间打造成具有独特特色的艺术品。
例如，在外国一些高端酒店中，每个客房都具有不同的主题设计，如浪漫主题、自然主题等，满足不同消费者的审美需求。
其次，个性化服务在酒店的餐饮领域也得到了广泛应用。
酒店不再只提供传统的自助餐形式，而是更加注重菜品的个性化，推出一些独具特色的菜品或菜单。
除了传统的西式、中式菜品，越来越多的酒店开始融入不同地方的特色美食，例如法式大餐、日式料理、印度咖喱等，以满足消费者对于美食的多样化需求。
再次，个性化服务在酒店的设施与娱乐方面也得到了广泛应用。
传统的酒店设施如游泳池、健身房等已经成为了基本标配，酒店开始注重提供更加个性化的设施与娱乐项目。
一些高端的酒店将酒店内的绿化环境打造成花园、动物园甚至是庄园，给客人提供更加舒适与独特的住宿体验。
酒店还通过与周边景点或者游乐设施合作，为客人提供更多的娱乐选择，例如提供团队拓展活动、酒店内的SPA按摩等。
此外，个性化服务在酒店的客户关系管理中也得到了广泛应用。
酒店通过充分了解客人的需求，为客户提供定制化的服务。
例如，酒店会在客人入住之前了解他们的偏好、需求和特殊要求，在客人到达酒店之前就已经提前安排好相关服务。
酒店还通过建立会员制度，记录客人的历史消费情况和偏好，并制定相应的优惠政策和服务，以提升客户满意度，增强客户忠诚度。
总之，个性化服务已经成为国内外酒店业发展的重要趋势。
酒店通过在客房设计与装饰、餐饮领域、设施与娱乐、客户关系管理等方面提供个性化服务，满足消费者不同的需求，提升客户满意度与忠诚度。
酒店知识点总结
酒店知识点总结酒店是为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的场所。
随着旅游业的快速发展，酒店行业也日益火热。
作为一个酒店从业者，掌握一些关于酒店的知识点是非常重要的。
本文将对酒店知识点进行总结，包括酒店的分类、服务流程、管理技巧等方面的内容。
一、酒店的分类1.按照级别来分类根据酒店的服务水平和设施设备不同，可以将酒店分为经济型酒店、中档酒店和高档酒店。
经济型酒店即快捷酒店，通常以低廉的价格、简约的设施和服务为主。
中档酒店在设施和服务上较经济型酒店有所提升，价格也略高。
高档酒店则是设施和服务都比较完善，价格也相对较高。
2.按照经营形式分类酒店可以按照经营形式分为连锁酒店、独立酒店和度假酒店。
连锁酒店是指由一个公司或团体经营管理的一组酒店。
独立酒店是指没有加盟其他连锁品牌，由个人或私人企业经营的酒店。
度假酒店则是专注于提供度假服务的酒店，通常位于旅游景区或度假胜地。
3.按照客户类型分类酒店还可以按照客户类型分为商务酒店、度假酒店和奢华酒店。
商务酒店主要是为商务旅行者提供住宿和会议服务的酒店。
度假酒店专注于提供休闲和度假服务，比如水疗、高尔夫、海滩等。
奢华酒店则是提供高端服务和设施的豪华酒店。
二、酒店服务流程1.接待服务接待服务是酒店服务的第一道工作流程。
接待员要热情地迎接客人，主动提供帮助，引导客人入住。
2.客房服务客房服务包括客房清洁、床上用品更换、客房修缮、客房设施维护等工作。
客房服务要保证客房的清洁、卫生和整洁。
3.餐饮服务餐饮服务是酒店的重要服务项目。
包括早餐、午餐、晚餐、宴会服务等。
餐饮服务要提供高品质的食物和服务。
4.娱乐服务娱乐服务包括健身房、游泳池、SPA、儿童俱乐部等项目。
酒店要提供一系列的娱乐设施和项目，让客人在酒店也能享受到休闲和娱乐。
5.结账服务结账服务是客人离店时的服务流程。
酒店要提供准确、快捷的结账服务，让客人有一个顺畅的离店体验。
以上是酒店服务流程的基本内容，酒店工作人员要熟悉并掌握这些服务流程，以提供优质的服务。
酒店管理专业简介
酒店管理专业简介简介，即简明扼要的介绍。
是当事人全面而简洁地介绍情况的一种书面表达方式，它是应用写作学研究的一种日常应用文体。
下面是收集整理的酒店管理专业简介，希望大家喜欢。
目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。
三年内北京酒店也将达800家，高级酒店管理人才抢手。
酒店管理专业是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。
随着2023北京奥运会，2023上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大，所以你大可不必为就业犯愁。
预计到2023年，高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。
国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。
酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。
酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱。
目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。
三年内北京酒店也将达800家，高级酒店管理人才抢手。
一、培养目标与要求本专业培养拥护基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的'中等职业技术应用性专门人才。
要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。
学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。
本专业注重学生综合素质的培养，主要学济管理基础知识、酒店基本理论。
本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。
二、主要课程酒店管理概论、现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理。
酒店概述知识点总结
酒店概述知识点总结一、酒店行业概述酒店是指提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务的商业机构，是旅游业的核心组成部分。
酒店行业作为现代服务业的重要组成部分，对国民经济的发展和旅游业的繁荣起着至关重要的作用。
1. 酒店行业的发展历史酒店行业起源于古代的客栈和旅馆，在现代经济社会中发展成为一个独立的商业产业。
随着全球旅游业的兴起和发展，酒店行业在过去几十年中得到了迅猛发展，成为了国民经济的重要组成部分。
2. 酒店行业的分类根据不同的标准，酒店可以分为豪华酒店、经济型酒店、主题酒店、度假村酒店等不同类型。
根据服务对象的不同，酒店可以分为商务酒店、休闲酒店、度假酒店等。
3. 酒店行业的发展趋势随着全球旅游业的不断发展，酒店行业也在不断涌现出新的发展趋势。
不断提升服务质量和品牌形象、开发高科技智能酒店、打造独具特色的主题酒店等都是酒店行业的发展趋势。
二、酒店的组织结构酒店的组织结构是指酒店内部各个部门之间的相互关系和管理层次结构。
合理的组织结构是酒店正常运营和管理的基础，对于提高酒店的管理效率和服务质量至关重要。
1. 酒店组织结构的特点酒店组织结构通常包括总经理办公室、房务部、餐饮部、市场销售部、财务部、人力资源部等若干个职能部门。
每个部门都有自己的职责和管理层次，但又需要相互协调合作，共同为客人提供综合性的服务。
2. 酒店组织结构的优化为了提高酒店的管理效率和服务质量，酒店需要不断优化自己的组织结构。
这包括完善管理层次、优化部门设置、强化各部门之间的协调合作等方面。
三、酒店的房间管理酒店的房间管理是指酒店对客房资源进行合理利用和有效管理，以提供良好的住宿体验和卓越的服务质量。
1. 房间清洁与维护酒店客房的清洁与维护是保持客房整洁和卫生的重要工作。
酒店需要建立健全的客房清洁管理制度，加强对客房设施设备的日常维护和保养，提供舒适干净的住宿环境。
2. 房间预订管理酒店客房预订是指客人通过电话、网络等多种途径预订客房的活动。
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1 . 酒店客房部楼层主管的直接上级是A.酒店总经理B.房务总监C.客房服务中心主管D.客房部经理答案：D2 . 三星级以上的高星级酒店客房送餐服务时间是A.不少于15小时B.不少于18小时C.不少于20小时D.不少于24小时答案：B3 . 培训的最终目的就是A.提高服务质量B.降低经营成本C.降低“纠错”成本D.提升酒店形象答案：A4 . 下列关于高级西餐厅的叙述，正确的是A.法式餐厅又称为扒房，布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调B.五星级酒店一般设有提供俄式或美式菜肴的高级西餐厅C.传统的扒房，要求以女性服务人员为主，注重礼节，用餐节奏缓慢D.为了不打扰客人就餐，所有菜肴不能当着客人面烹制、燃焰和切割答案：A5 . 客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师操作的是A.英美正式酒吧B.酒廊C.服务酒吧D.宴会酒吧答案：A6 . 在实行（）的大型现代化酒店中，设置房务系统（或称房口系统）。
A.董事会B.总监制C.总经理负责制D.监察室答案：B7 . （）是前厅部培养业务骨干的一种重要手段。
A.脱产培训B.岗前培训C.晋级培训D.单独培训答案：A8 . （）即为酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格。
A.标准价B.小包价C.团队价D.商务合同价答案：A9 . 主题一般比较清新、活泼和隽永，多以大自然为主题的咖啡厅属于A.欧式咖啡厅B.欧陆式咖啡厅C.美式咖啡厅D.英式咖啡厅答案：B10 . 利益引诱法主要是针对（）的客人而言的。
A.消费水平高B.有一定地位C.已订过房且房价较为低廉D.已订过房且房价较高答案：C11 . 宾客档案是以宾客（）顺序排列的有关宾客的主要资料。
A.预订时间B.入住时间C.建档时间D.姓名字母答案：D12 . （）是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
A.客房预订处B.礼宾服务处C.前厅部D.大堂副理答案：C13 . 一般情况下，酒店各部门人员编制定额多少以该酒店（）为基础。
A.日平均工作标准B.全年平均工作量C.正常工作效率D.标准工作效率答案：B14 . 酒店的基本功能是向客人提供（），满足其旅居生活的基本需要。
A.游玩B.观赏C.购物D.食宿答案：D15 . 两个独立的房间，由一扇可两面上锁的门相通，既可打开门作为套间出租；亦可锁住门独立出租。
这种房间称为A.复式套房B.连通房C.普通套房D.豪华套房答案：B16 . 酒店的神经中枢是A.礼宾服务处B.问讯处C.前厅部D.收银处答案：C17 . 客房营业收入一般要占酒店全部营业收入的A.20%～30%B.30%～40%C.40%～60%D.40%～50%答案：C18 . 关于餐厅服务员的职责的叙述，错误的是A.负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作B.到仓库领货C.做好结账、收款工作D.接受或婉拒客人的预订答案：D19 . 藏族菜属于A.少数民族菜B.宫廷菜C.官府菜D.地方菜答案：A20 . 包含房费及美式早餐的收费方式是A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式答案：D21 . 国外某些酒店为了显示其规格和经营方式，在双人间中放置两张双人床。
这种有两张双人床的客房称为A.Double-double roomB.standard roomC.standard suiteD.special room答案：A22 . 清真菜又称A.维吾尔族菜B.满族菜C.朝鲜族菜D.回族菜答案：D23 . （）是酒店销售的主要产品。
A.菜肴B.酒水C.服务D.客房答案：D24 . 淮扬菜属于A.地方菜B.官府菜C.宫廷菜D.少数民族菜答案：A25 . 以下说法中错误的是A.房间用品在配置上可根据各自的经营方针及实际需要而增减B.房间用品在配置上可适当提高或降低客房规定标准C.房间用品在配置上要使客房用品的“价”与“值”相符D.高档房间配备高档用品，低档房间配备相应的用品答案：B26 . 酒店可以向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供（）的优惠价格。
A.淡季价B.小包价C.折扣价D.白天租用价答案：C27 . 下列关于酒吧的叙述，错误的是A.外卖酒吧是宴会酒吧中的一种特殊形式，在外卖情况下摆设B.西餐厅中的酒吧服务要求较高，需配备餐酒库和立式冷柜C.酒廊通常带有咖啡厅的形式特征，但格调及其装修布局却不同D.主酒吧在国外也叫“English Pub”或“Cash Bar”答案：C28 . 一间客房每晚租金300元，如果当天没有租出去而第二天以300元出租，那么以下说法中正确的是（）。
A.客房当天的价值依然是300元B.客房当天的价值取两天平均实现了150元C.客房当天的价值在第二天实现D.客房当天的价值消失了答案：D29 . 客房的（）主要靠感官来感受，它往往涉及人体工程学的内容。
A.功能齐全B.舒适性C.安全性D.氛围和谐答案：B30 . 前厅部的首要功能是A.提供信息B.协调对客服务C.推销客房D.建立宾客档案答案：C31 . 以下具体工作，不属于客房中心联络员工作内容的是A.负责客房的日常清扫整理和计划卫生B.及时准确地传递有关客人、离店和结账等客情信息C.负责客房服务中心的清洁整理D.监督员工上下班时的签到和签离答案：A32 . 餐饮企业应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们成为“回头客”，这体现了餐饮服务的A.无形性B.差异性C.直接性D.一次性答案：D33 . （）是宾客接触最多的部门。
A.接待处B.礼宾服务处C.前厅部D.餐饮部答案：C34 . （）是客房部的信息中心和联络协调中心。
A.客房服务中心B.客房部经理室C.客房楼层D.酒店公共区域答案：A35 . 作为中国菜的重要组成部分，是中国菜肴主体的是A.素菜B.宫廷菜C.地方菜D.官府菜答案：C36 . 根据人对色彩的感觉，色彩的明度越大感觉越A.冷B.暖C.重D.轻答案：D37 . 酒店服务质量的高低是由（）做出评价的。
A.管理者B.服务人员C.社会组织机构D.宾客答案：D38 . “若将酒店比做车轮，则前厅部是该车轮的轴心。
”是（）说的。
A.费迪南德·吉列B.希尔顿C.奥图尔D.斯塔特勒答案：C39 . Front Office Dept.指的是A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.营销部答案：C40 . “全费用计划方式”指的是A.EPB.CPC.APD.BP答案：C41 . 下列属于酒店经营的内部管理信息的是A.人均消费水平B.客情预测C.国内外最新经济信息D.年龄结构答案：B42 . 在实行总监制的大型现代化酒店中，设立（）的职位统辖整个房务系统。
A.房务总监B.房务经理C.行政总监D.董事会答案：A43 . 起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称为A.duplex roomB.connecting roomC.standard roomD.special room答案：A44 . 经过油初加工后，再加汤、调料，用大火烧开、小火烧烂使菜肴入味的烹调方法是A.炖B.煮C.烩D.烧答案：D45 . （）是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
A.前厅部B.问讯处C.接待处D.商务中心答案：A46 . 餐饮部组织机构设置的最高原则是A.高效B.精简C.自主D.统一47 . 餐饮服务与其他服务一样不能够量化，因而餐饮服务具有的特点是A.无形性B.一次性C.直接性D.差异性答案：A48 . 俄国人一日三餐必不可少的食物是A.肉类B.鱼子酱C.土豆D.水果答案：C49 . 下列关于酒吧的叙述，错误的是A.外卖酒吧是宴会酒吧中的一种特殊形式，在外卖情况下摆设B.西餐厅中的酒吧服务要求较高，需配备餐酒库和立式冷柜C.酒廊通常带有咖啡厅的形式特征，但格调及其装修布局却不同D.主酒吧在国外也叫“English Pub”或“Cash Bar”答案：C50 . 谭家菜属于A.地方菜B.宫廷菜C.官府菜D.少数民族菜答案：C51 . （）是客人进行旅游和商务活动的前提条件，是宾客最基本的要求。
A.卫生C.舒适D.便捷答案：B52 . 酒店经济收入的主要来源是A.客房B.餐饮C.康乐D.综合服务设施答案：A53 . 以下关于行政楼层的说法中不正确的是A.只向政府行政官员开放B.可提供入住登记、退房结账等服务C.一般位于酒店最上部，入口处有接待吧台D.设有专用的大厅答案：A54 . 客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师操作的是A.英美正式酒吧B.酒廊C.服务酒吧D.宴会酒吧答案：A55 . 在酒店客房部，（）主要负责客房楼层的辅助工作，协助客房服务员做好清洁保养和对客服务工作，提高客房楼层工作的效率。
A.楼层勤杂工B.楼层主管C.客房服务中心主管D.客房服务员答案：A56 . 客房内最基本的空间是A.盥洗空间B.睡眠空间C.起居空间D.书写空间答案：B57 . 负责所管辖客房楼层的日常管理，确保对客服务、清洁保养质量标准的是A.酒店公共区域主管B.楼层主管C.客房服务中心主管D.客房服务员答案：B58 . “三明治式”报价方式适用于（）客房的报价。
A.中高档B.低档C.标准间D.单人间答案：A59 . 中式烹调中，速度快，原料形状较小，营养成分流失少的方法是A.炒B.炸C.煮D.烹答案：A60 . 包含房价和欧陆式早餐的收费方式是A.EPB.MAPC.CPD.BP答案：C61 . 通常称为包间的是A.特式餐厅B.多功能厅C.小宴会厅D.咖啡厅答案：C62 . （）收费方式为普通旅游客人所采用。
A.欧洲式B.修正美式C.美国式D.欧洲大陆式答案：B63 . 前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑本酒店的A.劳动力成本B.利润C.经营特点D.客源特点答案：D64 . （）要求以给予客人最大满意和争取酒店最大效益为指导思想。
A.服务程序B.服务时限C.设施设备D.服务态度答案：A65 . 根据《旅游饭店星级的划分与评定》，关于可供出租客房数以下说法中错误的是A.一星级酒店至少有10间（套）可供出租的客房B.二星级酒店至少有20间（套）可供出租的客房C.三星级酒店至少有30间（套）可供出租的客房D.四星级酒店至少有40间（套）可供出租的客房答案：A66 . 对于酒店客房部夜间服务员这一岗位一般要求具有（）学历。
A.大学本科B.大学专科C.中专及以上D.初中以上答案：C67 . 酒店有时需要为某些特殊客人提供免费房，只有酒店（）有权批准。
A.大堂副理B.客房部经理C.客房主管D.总经理答案：D68 . （）通常包含房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。
A.小包价B.标准价C.商务合同价D.团队价答案：A69 . 以下关于酒店大床间的描述错误的是A.房内配备一张双人床B.适合夫妻旅游者居住C.适合单身客人居住D.在房内配备两张单人床答案：D70 . 酒店的信息中心是A.电话总机B.商务中心C.客房预订处D.前厅部答案：D71 . 餐饮部在饭店中具有的地位与作用有A.星级饭店的重要组成部分B.餐饮服务直接影响饭店声誉C.为饭店创造可观的经济效益D.为社会创造了众多的就业机会答案：A、B、C、D72 . 客房部的业务范围包括A.PA清洁B.绿化及布件洗涤、发放C.客房业务D.办理入住答案：A、B、C73 . 根据我国旅游酒店的普遍做法，一般把客房部的组织机构形态综合分为（）两类。