万科物业新职员岗位应知应会手册全套

目录●人行出入口岗1、岗位职责…………．…………………………………………………………………………………………….32、关键服务流程…….………………………………………………………………………………………….．．3●车场出入口岗１、岗位职责…….…………………………………………………………………………………………………．52、关键服务流程…….…………………………………………………………………………………………...５●安全巡逻岗1、岗位职责…………………………………………………………………………………………………………7２、关键服务流程…………………………………………………………………………………………………..7●控制中心岗1、岗位职责……………………………………………………………………………………………………….10 2、关键服务流程…………………………………………………………………………………………………10人行出入口岗版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码:第2页共12页ﻫ-----------－-----------Ｐage3--－－-－--－----－---－--－--
１.１岗位职责1）定期来访临时人员备案登记管理。2）核对、放行物资搬运。3)对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理。4）对装修施工、外来维修服务人员的管理。5）对参观、来访、执行公务人员的管理。1.2关键服务流程入场:询问核对登记放行跟进出场:服务流核销换证放行程物资搬运核对信息缴费清理登记放行版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第3页共１2页ﻫ---－－----------－---－--- Paｇe 4-－--－--－----－-－-－------ﻫ行为规范礼貌用语认真核对履行登记放行指引微笑并致敬问好：“早上好/中午好“请您稍等,我马上为您联系业明确来访、施工人员目的后,岗位登记换证后,主动为来访／施工人／下午好／晚上好，××先生/女士,主”。核对证件的有效性。无证 登记或换证管理。员刷卡、开门、指引。请问有什么可以帮助您”。人员须核对确切的来访对象。1、核对物资来源，知会控制中心、部门财务核查费用清缴情况，办理放行手续。2、 对已经登记或换证的外来人员控制在规定的区域内活动。工作3、无明确来访对象不得进入小区。要4、 不与客户或外来人员发生语言或肢体上的冲突。求5、 内部人员需凭有效工作证件进入小区,对下班时间进入小区的供方人员、办公／商户人员需进行登记管理。６、装修人员、装修车辆指定通道放行,《临时出入卡》、A/B证须佩戴在左胸位置,或悬挂在胸前，便于岗位识别。职1、与过激客户保持1米距离,委婉相劝。业2、客户采取过激行为，及时躲避,并在监控镜头下有效保护自己,寻求岗位支援。安全3、对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理。１、当值时接到顾客投诉，在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报。２、 不配合现场管理工作的客户，应呼叫当值班长到现场处理。常见3、 客户物资搬运离开小区,主动询问、核对,搬家离开小区的客户,应通知部门财务核对费用交纳情况。如是出租户,应知会控制中心通问知业主。题4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程：封锁出入口通报嫌疑人特征寻求岗位支援盘查。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码:第４页共12页
行为规范礼貌用语询问核实放行指引出场两核微笑并致敬问好：“早上好/中午好/“请问有什么可以帮到您”。帮助刷卡放行，行政执法车辆、来核对车牌与读卡后电脑显示车下午好/晚上好，××先生/女士”。访车辆安排专人跟进。辆车牌、车型是否一致。1、钱票核实，票据整理。工2、岗亭周围卫生状况保持清洁。作3、出场车辆落实核车、核卡制度。要求4、停车凭证或临停卡有无缺少、遗失,保证岗位现场有足够数量的停车凭证。5、收费不给、少给票据属贪污行为,强制解除劳动合同。职业１、车辆冲岗:注意躲避、切勿以身挡车，通知中心录像、报警处理。安2、停车场夜间(1９：00—次日7：00）岗位须穿反光衣。全１、无牌无照车辆严禁驶入停车场。2、行政执法车辆进入小区,指定专人跟进。３、 公安、消防、救护、工程抢险等需到物业区域工作的车辆，经核实后可直接通行。常4、撞车事件处理流程：见中心录像通知班长现场警戒交通疏导引导协商、报警。问题5、车辆冲岗处理流程：注意躲避中心录像通知班长现场保护报警。６、对拒不交费和免费车辆的处理流程：认真解释中心录像通知班长车辆疏导报警。版权所有：万科企业股份有限公司物业事业本部页码：第6页共1２页ﻫ－---------－-----－－-－-－-Ｐａge 7－----－－-－－---－--－------ﻫ安全巡逻岗３.1岗位职责1)落实消防巡查制度。2)停车场车辆检查和记录。３)制止各种扰乱公共秩序行为。4)关注小区的物防、技防完好性。5）装修巡查、发现违章及时上报。6)小区和办公区域重点部位的巡查。7)异常天气情况下，提醒业主安全事项和关注小区的设施设备。8）日常巡逻关注楼内、楼外公共设施设备运行情况,并记录、汇报。3.2关键服务流程遇到客户询问解答或帮助指引或有需求服务按路线巡逻流程发现问题处理或汇报记录版权所有:万科企业股份有限公司物业事业本部页码:第7页共1２页
---－---－--－---－------－- Page 5--－-－－-－-----－－--－---－－
车场出入口岗２．１岗位职责1）进出场车辆敬礼，并指引车辆。2)负责车辆安全、有序放行。3)对于驶出车辆严格执行“二核制度”(核卡、核车）。４）按照收费标准对车辆进行收费。5）公务车、行政执法车进出场的管理要求。2.2关键服务流程外来车辆致礼问好信息核对放行指引车辆进场月卡车辆致礼问好指引手势服务流程执法车辆致礼问好信息核对专人跟进车辆出场致礼问好刷卡确定收费指引手势版权所有:万科企பைடு நூலகம்股份有限公司物业事业本部页码：第5页共1２页ﻫ---－-－-－---－---－-－－－--－Pａｇe 6----－----－－-－--－-－-－--－
万科物业新职员岗位应知应会手册全套
———————————————————————————————— 作者:
———————————————————————————————— 日期：
万科物业新职员岗位应知应会手册全套
以下内容是万科企业股份有限公司物业事业本部针对下属的物业公司新员工培训的各项要求及流程概述。此概述均遵循万科企业股份有限公司物业事业本部设定标准,将为经营管理及客户服务提供最佳产品选择。2011＊07编制：万科企业股份有限公司物业事业本部规划发展部地址：深圳市福田区深南大道7006号万科富春东方大厦3楼本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。本文件的所有权属于万科企业股份有限公司物业事业本部,未经万科企业股份有限公司物业事业本部的预先书面批准不得对文件的全部或部分内容进行复制或分发。本文件的接收人应对其中的信息和秘密保密，并在要求时将本文件及其复印件归还给万科企业股份有限公司物业事业本部下属的物业公司。ﻫ---－-－---------------－- Page 2－--------－－-----------－