旅行社经营管理培训课件(PPT37页)模板ppt
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旅行社经营管理ppt课件
此后,英国的内河和沿海水域开始了定期的汽船运输服务。 英国的汽船数量和吨位由1814年的11艘542吨增至1828年的 338艘30,912吨。
1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
18
2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
3
1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
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2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
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1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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旅游行业旅行社业务运营培训ppt
旅行社业务运营基础知识
旅行社业务运营基础知识
01
02
03
04
05
旅行社业务概述- 旅行 社定义
旅行社是提供旅游服务 、组织旅游活动、满足 旅游者需求的机构。旅行社业务范围
旅行社业务运营流程旅游产品设计
根据市场需求和资源条 件，设计具有吸引力的 旅游线路和产品。- 旅 游宣传与推广
旅行社业务运营管理规 范- 旅行社资质管理： 旅行社必须具备相应的 资质和许可证，确保合 法经营。- 旅行社服务 质量管理：旅行社应建 立完善的服务质量管理 体系，确保为旅游者提 供优质、安全、可靠的 服务
建立客户反馈机制，及时了解游客对 旅游服务的评价和意见，针对问题及 时改进服务质量，提高游客满意度。
员工培训
员工是旅行社服务质量的关键因素。 为提高员工的服务意识和技能水平， 旅行社应加强员工培训，提高员工的 服务质量和效率。
旅游安全风险防范与应对策略
安全管理制度
旅行社应建立完善的安全管理制 度，明确安全责任和要求，确保
05
CATALOGUE
旅行社业务运营风险防范与应对策略
旅游市场风险防范与应对策略
01
市场竞争风险
随着旅游市场的不断扩大，旅行社之间的竞争也日益激烈。为防范市场
竞争风险，旅行社应注重品牌建设、提高服务质量、创新旅游产品等方
面。
02
旅游需求变化
旅游需求的变化是旅行社业务运营中需要关注的重要因素。为应对旅游
本次培训涵盖了旅游行业旅行社业务运营的各个方面，包括市场营 销、产品设计、客户服务、风险管理等。
培训成果展示
通过案例分析、小组讨论、角色扮演等多种形式，学员们深入了解 了旅行社业务运营的各个环节，并掌握了相关技能和知识。
旅行社业务运营基础知识
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02
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04
05
旅行社业务概述- 旅行 社定义
旅行社是提供旅游服务 、组织旅游活动、满足 旅游者需求的机构。旅行社业务范围
旅行社业务运营流程旅游产品设计
根据市场需求和资源条 件，设计具有吸引力的 旅游线路和产品。- 旅 游宣传与推广
旅行社业务运营管理规 范- 旅行社资质管理： 旅行社必须具备相应的 资质和许可证，确保合 法经营。- 旅行社服务 质量管理：旅行社应建 立完善的服务质量管理 体系，确保为旅游者提 供优质、安全、可靠的 服务
建立客户反馈机制，及时了解游客对 旅游服务的评价和意见，针对问题及 时改进服务质量，提高游客满意度。
员工培训
员工是旅行社服务质量的关键因素。 为提高员工的服务意识和技能水平， 旅行社应加强员工培训，提高员工的 服务质量和效率。
旅游安全风险防范与应对策略
安全管理制度
旅行社应建立完善的安全管理制 度，明确安全责任和要求，确保
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CATALOGUE
旅行社业务运营风险防范与应对策略
旅游市场风险防范与应对策略
01
市场竞争风险
随着旅游市场的不断扩大，旅行社之间的竞争也日益激烈。为防范市场
竞争风险，旅行社应注重品牌建设、提高服务质量、创新旅游产品等方
面。
02
旅游需求变化
旅游需求的变化是旅行社业务运营中需要关注的重要因素。为应对旅游
本次培训涵盖了旅游行业旅行社业务运营的各个方面，包括市场营 销、产品设计、客户服务、风险管理等。
培训成果展示
通过案例分析、小组讨论、角色扮演等多种形式，学员们深入了解 了旅行社业务运营的各个环节，并掌握了相关技能和知识。
组织设计-旅行社组织培训课件(PPT37页)
一、旅行社为何要建立现代企业制度？ 1、我国旅行社的组织现状
我国旅行社尚未建立起真正意义上的现代企 业制度。产权不明晰，权责不明确正影响我国旅 行社的继续向前推进和效能的提高。
第二章 旅行社组织
2、旅行社构建现代企业制度的意义 建立现代企业制度是旅行社改革发展的需要 建立现代企业制度有助于旅行社提高运营效能 建立现代企业制度有利于旅行社提高资源配置效率
名企
介绍 ------上海国旅
上海国旅创立于1954年,1994年改制B股上市公司,为我国经营历史最 长、经营规模最大的专业旅行社之一，是中国旅行社协会副会长、太平洋 亚洲旅游协会会员、美国旅游代理商协会联系会员及国际航空运输协会指 定代理。
公司拥有一批旅游专业人才，包括300余名持证导游翻译。主要经营海 外游客入境旅游、中国公民国内旅游和出境旅游、票务销售代理等项业务， 同时依托主业积极发展房地产、广告、旅游汽车、国际货运、旅游贸易、 宾馆等多种经营业务,并在东京、香港设有业务机构。
股份有限公司的股东是有限责任股东，即股东以其所持股份为限，对公司债务 承担责任，公司的债权人只能对股份有限公司而不能直接对股东行使债权；
股份有限公司的全部资本分为等额股份，每一股上体现的权利与义务关系是相
等的。股东权利大小是以持有的股份多少来确定的，实行一股一票；
股份有限公司的股份可以自由让渡，不能退股；
公司注册资本1.33亿元，总资产6.87亿元，2000年营收总额5.41亿多 元，各项经营指标均居全国同行业领先水平。公司经营规模和经营业绩为 上海第一,在全国国际旅行社百强中名列前茅。自1993年起，公司连续4次 荣获上海市文明单位称号。
第二章 旅行社组织
名企 介绍
北京首都旅游股份有限公司是由北京首都旅游集团有限责任公司作为主发 起人，联合北京城乡贸易中心股份有限公司、清华同方股份有限公司、中国北 京全聚德集团有限责任公司、北京市昌平区十三陵旅游服务开发总公司四家发 起人，经北京市人民政府批准，以发起方式设立的股份有限公司。
我国旅行社尚未建立起真正意义上的现代企 业制度。产权不明晰，权责不明确正影响我国旅 行社的继续向前推进和效能的提高。
第二章 旅行社组织
2、旅行社构建现代企业制度的意义 建立现代企业制度是旅行社改革发展的需要 建立现代企业制度有助于旅行社提高运营效能 建立现代企业制度有利于旅行社提高资源配置效率
名企
介绍 ------上海国旅
上海国旅创立于1954年,1994年改制B股上市公司,为我国经营历史最 长、经营规模最大的专业旅行社之一，是中国旅行社协会副会长、太平洋 亚洲旅游协会会员、美国旅游代理商协会联系会员及国际航空运输协会指 定代理。
公司拥有一批旅游专业人才，包括300余名持证导游翻译。主要经营海 外游客入境旅游、中国公民国内旅游和出境旅游、票务销售代理等项业务， 同时依托主业积极发展房地产、广告、旅游汽车、国际货运、旅游贸易、 宾馆等多种经营业务,并在东京、香港设有业务机构。
股份有限公司的股东是有限责任股东，即股东以其所持股份为限，对公司债务 承担责任，公司的债权人只能对股份有限公司而不能直接对股东行使债权；
股份有限公司的全部资本分为等额股份，每一股上体现的权利与义务关系是相
等的。股东权利大小是以持有的股份多少来确定的，实行一股一票；
股份有限公司的股份可以自由让渡，不能退股；
公司注册资本1.33亿元，总资产6.87亿元，2000年营收总额5.41亿多 元，各项经营指标均居全国同行业领先水平。公司经营规模和经营业绩为 上海第一,在全国国际旅行社百强中名列前茅。自1993年起，公司连续4次 荣获上海市文明单位称号。
第二章 旅行社组织
名企 介绍
北京首都旅游股份有限公司是由北京首都旅游集团有限责任公司作为主发 起人，联合北京城乡贸易中心股份有限公司、清华同方股份有限公司、中国北 京全聚德集团有限责任公司、北京市昌平区十三陵旅游服务开发总公司四家发 起人，经北京市人民政府批准，以发起方式设立的股份有限公司。
旅行社经营管理3：第二章--旅行社组织PPT课件
• --第Ⅳ象限,表明企业具有一定的内部优
势,但外部环境存在威胁,应采取多角化经
营战略,以分散风险..
26
(四)战略控制与调整
• 1．战略控制 • ( 1 )检查 • ( 2 )纠偏
• 2．战略调整
.
27
• 实训项目 • ---试拟一份关于成立××旅行社有限公司的宣传手册 • 实训目的： • ---熟悉旅行社设立的流程和实务； • ---利用既有的材料包装旅行社。 • 实训指导： • ---自愿组合，以4-5个学生为单位，分成若干待成立的旅行
•
目前,我国旅行社产权形
态除了股份有限公司和 有限责任公司外,尚有国
有独资公司、股份合作 公司和中外合资公司等。
国际旅行社国有独资企 业占23.54%，股份制 企业占71.51%，其他 类型企业占4.95%。国 内旅行社国有独资企业 占9.10%，股份制企业
占78.37%，其他类型
企业12.53%。
• （1）市场渗透战略 • （2）产品开发战略 • （3）市场开发战略 • （4）多角化经营战略 • （二）以效益为中心的资本经营和财务管
理战略
• （三）以质量为中心.的品牌打造和企业文 18
三、旅行社经营战略管理流程
• (一)旅行社经营环境分析 • 1．社外部环境分析
.
19
• 美国著名管理学家迈克尔·波特（Porter
配对游”于2006年3月畅行苏州、西山二日；而在遥远 的普吉岛，著名Rendezvous单身派对活动也已是第三 度引入中国；另据了解，国内最大的交友网站之一“世
纪佳缘”也正策划一次“五四”期间的大型江浙沪三地 青年交友活动。“交友+出游”正成为一个都市旅游的 时新话题。
第三章-旅行社经营管理基本理论概要PPT课件
第三章 旅行社经营管理基本理论
第一节 旅行社经营管理概述
经营管理的概念和特征 经营有广义和狭义两种含义 广义的经营，是指企业为了实现长远目标所 进行的一切经营活动的总称，包括对企业供、 产、销全部活动的运筹和谋划，并且贯穿于 企业生产和交换的全过程。 狭义的经营，是指企业涉及外部经济关系的一 些活动，即物质供应和产品销售活动。
旅行社经营管理的方法
1、行政管理方法 2、经济管理方法 3、数学方法
旅行社经营管理的思想
1、质量第一观念 2、市场导向观念 3、合理竞争观念 4、经济效益观念 5、创新观念
旅行社经营目标
经营目标的内容 1、方向目标 2、发展目标 3、效益目标
经营目标体系
按内容来分，经营目标有方向目标、市场目 标、效益目标。
经营和管理的区别
经营和管理的起因不同 经营和管理适用的范围不同 经营和管理针对的问题不同 经营和管理的内外功能有别
经营管理的内容
1、计划职能 2、组织职能 3、指导职能 4、协调职能 5、控制职能
旅行社经营管理的特点
分散性、流动性 协作部门多，涉及范围广 对员工的个人素质要求高
三、经营管理决策
经营决策概念：
是指企业为了实现一定的经营目标或解 决经营问题而对两个或两个以上行动方案进 行优先的过程。
经营决策的分类
按决策的使用时间可以分为长期经营决策和 短期经营决策
按决策的性质，可以分为确定型决策、非确 定型决策和风险型决策
按决策问题数目的多少，可分为单目标决策 和多目标决策。
特征：
1.总体性
2.长远性
3.指导性
4.现实性
5.竞争性
6.风险性
7.创新性
8.稳定性
9.必须与企业管理模式相适应
第一节 旅行社经营管理概述
经营管理的概念和特征 经营有广义和狭义两种含义 广义的经营，是指企业为了实现长远目标所 进行的一切经营活动的总称，包括对企业供、 产、销全部活动的运筹和谋划，并且贯穿于 企业生产和交换的全过程。 狭义的经营，是指企业涉及外部经济关系的一 些活动，即物质供应和产品销售活动。
旅行社经营管理的方法
1、行政管理方法 2、经济管理方法 3、数学方法
旅行社经营管理的思想
1、质量第一观念 2、市场导向观念 3、合理竞争观念 4、经济效益观念 5、创新观念
旅行社经营目标
经营目标的内容 1、方向目标 2、发展目标 3、效益目标
经营目标体系
按内容来分，经营目标有方向目标、市场目 标、效益目标。
经营和管理的区别
经营和管理的起因不同 经营和管理适用的范围不同 经营和管理针对的问题不同 经营和管理的内外功能有别
经营管理的内容
1、计划职能 2、组织职能 3、指导职能 4、协调职能 5、控制职能
旅行社经营管理的特点
分散性、流动性 协作部门多，涉及范围广 对员工的个人素质要求高
三、经营管理决策
经营决策概念：
是指企业为了实现一定的经营目标或解 决经营问题而对两个或两个以上行动方案进 行优先的过程。
经营决策的分类
按决策的使用时间可以分为长期经营决策和 短期经营决策
按决策的性质，可以分为确定型决策、非确 定型决策和风险型决策
按决策问题数目的多少，可分为单目标决策 和多目标决策。
特征：
1.总体性
2.长远性
3.指导性
4.现实性
5.竞争性
6.风险性
7.创新性
8.稳定性
9.必须与企业管理模式相适应
旅行社经营管理培训课件(PPT 37页)
我国旅行社的分类
1996年《旅行社管理暂行条例》 水平分工体系下的：国内旅行社与国际旅行社 讨论：这种分工体系的弊端
2009年《旅行社管理条例》 放宽申请出源自旅游的限制 讨论：可能的发展趋势
旅行社的基本业务
产品开发业务 旅行社的产品形式：珍珠项链上的“线”
旅游服务采购业务 食、住、行、游（地接社）、购、娱
行上 旧海 址商
业 储 备 银
中国旅行社的产生与发展
1985年 《旅行社管理暂行条例》外联权下放，事业性质 向企业性质转变，三大国营社垄断局面打乱
1995-2000 一系列与旅游相关的法律法规的出台（缺乏 《旅游法》），节假日制度的调整（以及2000至2007年 实施的黄金周制度），经济的发展，收入水平的提高
旅行社内部环境分析
旅行社资源分析 有形资源、无形资源 旅行社竞争力分析 资源能力分析、生产能力分析、营销能力分析、产品开发能 力分析 旅行社核心竞争力分析 核心竞争力的分析与培养 旅行社价值链分析 基本活动与支持性活动分析、价值链的构造、价值活动类型
旅行社内部环境分析
旅行社核心驱动力分析 产品导向驱动力 客户导向驱动力 市场导向驱动力 技术导向驱动力 生产能力导向驱动力 营销方式导向驱动力 自然资源导向驱动力 规模或增长导向驱动力 回报或利润导向驱动力
适时、适质、适量、适价、适合的供应商
旅行社采购管理策略
采购合同的管理 预定与退订管理 采购管理策略 1、集中采购 2、分散采购 3、联合采购 协作网络覆盖面、合作的期限、人际关系
思考与讨论：
设计一个采购管理计划 内容涉及：采购对象，期限，合同，灵活 处理情况等。
游者 1980年 北京 中国青年旅行社
旅行社经营与管理课件
三、旅行社营业场所的选择和布局 1、营业场所地点的选择意义重大 2、选址应考虑的因素： （1）目标市场：如交通枢纽（过往客人）、商贸区 （商务客人）、居民区（本地人）、学校（师生）等。 （2）方便顾客:临街的门脸房、人流集中等。 （3）位置醒目：面对人流车流的路口，而不是背对。 （4）相对集中 思考：旅行社一条街是否有利于旅行社的经营和发展？ 3、布局： （1）入口及等候区 （2）接待与咨询服务区 （3）后勤工作区 案例：某旅行社为显示实力，对旅行社进行了豪华装修， 使用了大理石和豪华吊灯，但后来发现，员工们在这样 的环境中工作，经常表现的烦躁、精力不集中，客人们 也都没有耐心。他们请教了王教授，教授让他们铺上柔 和的化纤地毯，吊灯换成柔和的壁灯。之后工作人员及 客人的情绪果然大为好转。分析原因？
2001年底，全国共有旅行社10716家（其中国 际旅行社1319家，国内旅行社9397家），比 1991年底增加了9155家，扩大了近7倍，年均 增长21.24%；全国旅行社直接从业人员为 19.24万人，比1991年底增加了13.72万人，年 均增长13.30%。如按国际经验，旅游业每增 加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业 来计算，相当于提供了96.20万个间接就业机 会。未来十年，如旅行社的直接从业人员按 年均增长15%计算，将为全社会提供间接就业 机会292.96万个，成为巨大的就业空间。
性质 目的
战术性、方法性、执行性、 战略性、目的性、决策性、 程序性 非程序性 提高生产与工作效率 实现企业目标、提高经济 效益
职能特点 计划、组织、指挥、控制、 选择目标、制定战略、进 协调等 行决策、内外环境的协调 与平衡 执行者 其他 基层管理者 眼睛向内 高层管理者即决策者 眼睛向外
三、旅行社管理（经营管理）的重要性
《旅行社经营管理(第三版)》课件第一章
（一）旅行社的违约责任
违约是指违反合同的约定。合同签订后 对合同各方都有约束力，任何一方不履 行合同、迟延履行合同、不完全履行合 同、不恰当履行合同及拒绝履行合同， 都构成违约行为。
旅行社承担违约责任的方式主要有如下 几种：
1.强制实际履行
对于旅行社迟延履行、履行不当及拒绝 履行的违约行为，对方原则上可以在合 理的期限内请求旅行社继续履行或补充 履行。
2. 旅行社责任保险的投保人和被保险人都是旅 行社
旅行社责任保险的设立目的是为了降低旅行社 的经营风险，更好地保障旅游者的合法权益。 因此，旅行社责任保险的投保人是旅行社，被 保险人也是旅行社。
旅行社投保旅行社责任保险，可以依法自主投 保，也可以有组织统一投保。
保险合同成立后，旅行社应按照约定交付保险 费，保险公司也应当及时向旅行社签发保险单 或者其他保险凭证。
（2）旅行社从事的是旅游业务。《旅游 法》、《旅行社条例》和《旅行社条例 实施细则》的规定，旅行社从事的旅游 业务包括：招徕、组织、接待旅游者， 为旅游者提供相关旅游服务，开展境内 旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业 务或者边境旅游业务。
二、外国旅行社的产生和发展
（一）旅行社的产生 诞生于19世纪中叶的英国。 1841年7月5日，托马斯·库克（Thomas
合同双方可在合同中事先约定免责事由， 当该事由出现时，旅行社可根据合同的 约定免除责任。但这种免责事由的约定 不是任意的，根据《合同法》的规定， 约定造成对方人身伤害以及因故意或重 大过失造成对方财产损失的免责条款无 效。
三、旅行社责任保险
（一）旅行社责任保险的含义 旅行社责任保险是指以旅行社因其组织
(四)经营上有依附性
(五)效益不稳定
一方面,旅行社的效益受制于旅行社的客 源,而客源却在时刻变化；
旅行社经营管理课件——第2章
5
1.25
经营成本
0.10
3
0.30
合计
1.00
4.20
三、现有旅游线路的改造
3．产品比较
强 成功产品
中 成功产品
弱 前途未卜产品
高
产 品 吸中 引
成功产品 力
一般性产品
失败产品
低 提供盈利产品
失败产品
失败产品
第三节 旅游市场的开发
一、旅游市场的开发战略
（一）滚动式战略
1.滚动式战略的定义 滚动式战略，是指旅行社以现有的客源市 场为基础，向其周边地区或具有与其相似特点 的其他游客阶层逐步发展的战略。
二、按照旅游动机划分的产品类型
（三）个人和家庭事务旅游类产品
1.探亲旅游产品 2.修学旅游产品 3.宗教旅游产品
二、按照旅游动机划分的产品类型
（四）专项旅游类产品 1.专业旅游产品 2.探险旅游产品
二、按照旅游动机划分的产品类型 （五）混合型旅游类产品
二、按照旅游动机划分的产品类型
（六）差旅服务与管理类产品 1.差旅服务产品 2.差旅管理产品
❖
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020 年11月 1日星 期日1 1时26 分47 秒23:2 6:47 1 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午11时 26分 47秒下 午11 时26分 23:2 6:472 0.11. 1
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20. 11.12 0.11. 123:2623:26:4 723:2 6:47 Nov-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。20 20年 11月1 日星期 日11 时26分 47秒S unday, November 01, 2020
旅游管理与旅行社运营培训ppt
案例二
某旅行社在发生重大交通事故后，积极开展善后处理和赔偿工作，重塑了企业形 象。
THANKS
[ 感谢观看 ]
CHAPTER 05
旅行社的财务管理
旅行社的收入与支出管理
收入管理
确保旅行社的收入来源稳定，提高收入水平，包括旅游产品 销售、地接服务费等。
支出管理
控制旅行社的各项支出，降低成本，包括采购成本、人力成 本、运营成本等。
旅行社的成本控制
采购成本控制
通过与供应商的谈判、集中采购 等方式降低采购成本。
防措施。
制定应急预案
针对可能发生的危机事 件，制定详细的应急预 案，明确应对措施和责
任人。
快速响应与控制
危机发生后，应迅速启 动应急预案，采取有效 措施控制事态发展，降
低损失。
恢复与重建
危机事件结束后，应积 极开展恢复和重建工作 ，尽快恢复正常运营。
旅行社危机管理的案例分析
案例一
某大型旅行社在遭遇突发疫情时，迅速采取措施，调整线路和产品，成功应对了 危机。
旅游管理与旅行社运营 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
CONTENTS 目录
• 旅游管理概述 • 旅行社运营基础 • 旅游产品开发与管理 • 旅行社的客户服务与质量管理 • 旅行社的财务管理 • 旅行社的危机管理与应对
CHAPTER 01
旅游管理概述
旅游管理的定义与特点
定义
旅游管理是对旅游活动、旅游资源、旅游组织和旅游市场等进行规划、组织、 协调和控制的过程，以确保旅游活动的顺利进行和旅游资源的有效利用。
CHAPTER 06
旅行社的危机管理与应对
旅行社危机管理的定义与特点
旅行社危机管理定义：旅行社危机管理是指旅行社在面 对内外部环境的不确定因素时，采取的一系列预防、控 制和恢复措施，以降低危机事件对旅行社的负面影响。 预防为主：危机管理应以预防为主，通过建立预警机制 和制定应急预案，降低危机事件的发生概率。
某旅行社在发生重大交通事故后，积极开展善后处理和赔偿工作，重塑了企业形 象。
THANKS
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CHAPTER 05
旅行社的财务管理
旅行社的收入与支出管理
收入管理
确保旅行社的收入来源稳定，提高收入水平，包括旅游产品 销售、地接服务费等。
支出管理
控制旅行社的各项支出，降低成本，包括采购成本、人力成 本、运营成本等。
旅行社的成本控制
采购成本控制
通过与供应商的谈判、集中采购 等方式降低采购成本。
防措施。
制定应急预案
针对可能发生的危机事 件，制定详细的应急预 案，明确应对措施和责
任人。
快速响应与控制
危机发生后，应迅速启 动应急预案，采取有效 措施控制事态发展，降
低损失。
恢复与重建
危机事件结束后，应积 极开展恢复和重建工作 ，尽快恢复正常运营。
旅行社危机管理的案例分析
案例一
某大型旅行社在遭遇突发疫情时，迅速采取措施，调整线路和产品，成功应对了 危机。
旅游管理与旅行社运营 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
CONTENTS 目录
• 旅游管理概述 • 旅行社运营基础 • 旅游产品开发与管理 • 旅行社的客户服务与质量管理 • 旅行社的财务管理 • 旅行社的危机管理与应对
CHAPTER 01
旅游管理概述
旅游管理的定义与特点
定义
旅游管理是对旅游活动、旅游资源、旅游组织和旅游市场等进行规划、组织、 协调和控制的过程，以确保旅游活动的顺利进行和旅游资源的有效利用。
CHAPTER 06
旅行社的危机管理与应对
旅行社危机管理的定义与特点
旅行社危机管理定义：旅行社危机管理是指旅行社在面 对内外部环境的不确定因素时，采取的一系列预防、控 制和恢复措施，以降低危机事件对旅行社的负面影响。 预防为主：危机管理应以预防为主，通过建立预警机制 和制定应急预案，降低危机事件的发生概率。
旅行社经营管理PPT
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①为旅游者代办出境、入境和签证手续 ②招徕和接待旅游者 ③向旅游者提供导游服务 ④为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、 购物、娱乐等活动。 2)旅行社的特点 (1)服务的直接性 (2)业务的时效性 (3)工作的繁杂性
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(4)知识的广博性 (5)联系的广泛性 1.2 旅行社的业务范围 1.2.1 旅行社的分类 1)欧美旅行社的类型 2)日本旅行社的类型 (1)一般旅行社 (2)国内旅行业 (3)旅行业代理店
住在我国境内的外国人 ) 委托、代购、代订 境内交通客票 • ③接受我国大陆地区旅游者( 不包括长期居 住在我国境内的外国人 ) 委托，为其办理托 运行李、领取行李等业务。 • ④经国家旅游局批准，地处边远地区的国 内旅行社可以接待前往该地区的入境海外 旅游者。 • 1.2.3 我国旅行社的组织机构和业务
• 2)旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门 的纽带 • 1.4.2 旅行社的作用 • 1)有利于旅游服务产品的销售 • 2)帮助旅游者实现旅游消费愿望 • (1)保证旅游活动顺利进行 • (2)减轻旅游者的经济负担 • (3)提高旅游服务质量 • 3)促进旅游目的地经济的发展
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(4)有一定数量的注册资本和质量保证金 2)创办旅行社的程序 (1)酝酿阶段 ①了解旅游业的发展状况。 ②调查国内旅行社、本地区旅行社的经营 状态。 • ③建立协作网络。 • (2)准备阶段 • ①资金筹措。
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a.资金组成。 b.资金来源。 ②经营场所及其证明文件。 ③命名和社徽的设计。 ④员工招聘与培训。 ⑤营业场所的装修及办公设施的购置。 ⑥购买或订做各种办公用品。 ⑦订阅旅游专业报纸杂志，向协作单位索 取资料。
旅行社经营与管理PPT
计调部的职能：选择 签约 联络 统计 创收 内
勤计调部的组织结构：
国际部
计调部经理 国内部
欧
亚
美
洲
洲
洲
部
部
部
省
省
外
内
线
线
华 东 线
西 北 线
西 南 线
中 部 线
闽 粤 琼 线
东 北 线
第三章 旅行社产品策略
旅行社产品的概念、特性和形态；我国旅行社产品的现状分析；产品 的设计和生产
第一节 旅行社产品的特性和形态
4、我国台湾省的旅行社分类 综合旅行业 甲种旅行业 乙种旅行业
5、日本的旅行社分类
一般旅行业 国内旅行业 旅行业代理商
二、旅行社的分工体系 1、垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之 间的分解。 垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅 行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品生 产的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。 2、水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点 而进行的分工 水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的 市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境产品组 合与旅游接待的旅游经营商和专门负责国内旅游产品 的组合和旅游接待的旅游经营商等。
市场科：市场调研、产品开发、价格控制、客户 资料保管。
销售科：洽谈、报价、承接业务、审核价格与账 单、提供计划材料。
计划科：订房订单、各地旅行社联络、计划预报、 电讯及文印
2、计调部 主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团 安排各种旅游活动所提供的间接性服务。
具体工作是：安排旅游团的食住行游购娱事宜； 编制并下发旅游团的旅游计划； 选派导游和市内交通车辆； 联系接待旅游团的合作伙伴； 编制和审核旅游预算清单。
勤计调部的组织结构：
国际部
计调部经理 国内部
欧
亚
美
洲
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外
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华 东 线
西 北 线
西 南 线
中 部 线
闽 粤 琼 线
东 北 线
第三章 旅行社产品策略
旅行社产品的概念、特性和形态；我国旅行社产品的现状分析；产品 的设计和生产
第一节 旅行社产品的特性和形态
4、我国台湾省的旅行社分类 综合旅行业 甲种旅行业 乙种旅行业
5、日本的旅行社分类
一般旅行业 国内旅行业 旅行业代理商
二、旅行社的分工体系 1、垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之 间的分解。 垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅 行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品生 产的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。 2、水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点 而进行的分工 水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的 市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境产品组 合与旅游接待的旅游经营商和专门负责国内旅游产品 的组合和旅游接待的旅游经营商等。
市场科：市场调研、产品开发、价格控制、客户 资料保管。
销售科：洽谈、报价、承接业务、审核价格与账 单、提供计划材料。
计划科：订房订单、各地旅行社联络、计划预报、 电讯及文印
2、计调部 主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团 安排各种旅游活动所提供的间接性服务。
具体工作是：安排旅游团的食住行游购娱事宜； 编制并下发旅游团的旅游计划； 选派导游和市内交通车辆； 联系接待旅游团的合作伙伴； 编制和审核旅游预算清单。
旅游行业旅行社业务运营培训ppt (3)
产品策划
根据市场调研结果，设计具有竞争力 的旅游产品，包括主题游、定制游、 团队游等，注重产品特色和差异化。
供应商合作与管理
供应商选择
评估供应商的资质、信誉和服务质量，选择可靠的供应商合 作。
供应商管理
与供应商建立长期合作关系，定期评估供应商的服务质量， 及时处理合作中出现的问题。
营销推广与品牌建设
详细描述
旅行社的主要业务范围包括提供旅游咨询服务，为旅游者解答关于旅游目的地、行程安 排、旅游费用等方面的问题；设计各种旅游线路，满足不同旅游者的需求；代理销售机 票、酒店等旅游产品；提供旅游预订服务，为旅游者提前预订机票、酒店等；提供导游
服务，为旅游者安排专业的导游人员进行全程陪同和讲解。
旅行社在旅游行业中的地位与作用
问题案例解析
问题案例一
某旅行社在产品设计上缺乏创新 ，导致产品同质化严重，难以吸 引客户。
问题案例二
某旅行社在服务过程中出现失误 ，导致客户投诉率上升，影响了 口碑和业务发展。
问题案例三
某旅行社对市场变化缺乏敏感度 ，未能及时调整战略和产品，导 致市场份额下降。
经验教训总结
经验教训一
01
注重创新，不断推出独具特色的旅游产品，以满足客户的不同
05
旅行社业务运营案例 分析
成功案例分享
成功案例一
某旅行社通过创新的产品设计和营销 策略，成功吸引了大量年轻游客，实 现了业务的高速增长。
成功案例二
成功案例三
某旅行社通过与当地旅游资源合作， 开发出独具特色的旅游线路，满足了 游客个性化需求，提高了市场占有率 。
某旅行社凭借优质的服务和良好的口 碑，在竞争激烈的旅游市场中脱颖而 出，赢得了客户的信任和支持。
根据市场调研结果，设计具有竞争力 的旅游产品，包括主题游、定制游、 团队游等，注重产品特色和差异化。
供应商合作与管理
供应商选择
评估供应商的资质、信誉和服务质量，选择可靠的供应商合 作。
供应商管理
与供应商建立长期合作关系，定期评估供应商的服务质量， 及时处理合作中出现的问题。
营销推广与品牌建设
详细描述
旅行社的主要业务范围包括提供旅游咨询服务，为旅游者解答关于旅游目的地、行程安 排、旅游费用等方面的问题；设计各种旅游线路，满足不同旅游者的需求；代理销售机 票、酒店等旅游产品；提供旅游预订服务，为旅游者提前预订机票、酒店等；提供导游
服务，为旅游者安排专业的导游人员进行全程陪同和讲解。
旅行社在旅游行业中的地位与作用
问题案例解析
问题案例一
某旅行社在产品设计上缺乏创新 ，导致产品同质化严重，难以吸 引客户。
问题案例二
某旅行社在服务过程中出现失误 ，导致客户投诉率上升，影响了 口碑和业务发展。
问题案例三
某旅行社对市场变化缺乏敏感度 ，未能及时调整战略和产品，导 致市场份额下降。
经验教训总结
经验教训一
01
注重创新，不断推出独具特色的旅游产品，以满足客户的不同
05
旅行社业务运营案例 分析
成功案例分享
成功案例一
某旅行社通过创新的产品设计和营销 策略，成功吸引了大量年轻游客，实 现了业务的高速增长。
成功案例二
成功案例三
某旅行社通过与当地旅游资源合作， 开发出独具特色的旅游线路，满足了 游客个性化需求，提高了市场占有率 。
某旅行社凭借优质的服务和良好的口 碑，在竞争激烈的旅游市场中脱颖而 出，赢得了客户的信任和支持。
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我国旅行社的分类
1996年《旅行社管理暂行条例》 水平分工体系下的：国内旅行社与国际旅行社 讨论：这种分工体系的弊端
2009年《旅行社管理条例》 放宽申请出境旅游的限制 讨论：可能的发展趋势
旅行社的基本业务
产品开发业务 旅行社的产品形式：珍珠项链上的“线”
旅游服务采购业务 食、住、行、游（地接社）、购、娱
团体旅行代理业务的基本模式 3. 1855年：英国到法国，世界上首例出国包价旅游 4. 1865年：世界上第一个专业化旅游服务机构正式成立
5. 思考与讨论：
6. 为什么托马斯·库克被称为“世界旅行社之父”？
库克的门徒
一、爱自己的专业 二、做出成绩 三、敏锐的嗅觉、超常的
灵气、闯荡的勇气、
中国旅行社的产生与发展
国营旅行社三巨头 民营旅行社三强：上海春秋，北京康辉，广州广之旅
行上 旧海 址商
业 储 备 银
中国旅行社的产生与发展
1985年 《旅行社管理暂行条例》外联权下放，事业性质 向企业性质转变，三大国营社垄断局面打乱
1995-2000 一系列与旅游相关的法律法规的出台（缺乏 《旅游法》），节假日制度的调整（以及2000至2007年 实施的黄金周制度），经济的发展，收入水平的提高
旅行社经营管理
2007年月14日，我在同济大学建筑城规学院钟厅向师生 们作了一个即席演讲，其中讲到：一个民族有一些关注天 空的人，他们才有希望；一个民族只是关心脚下的事情， 那是没有未来的。我们的民族是大有希望的民族！我希望 同学们经常地仰望天空，学会做人，学会思考，学会知识 和技能，做一个关心世界和国家命运的人“。
产品销售业务 销售渠道的选择：门面、网络、便利店、旅游超市、公共 关系、
接待业务 咨询服务业务
旅行社在现代旅游业发展中的作用
促进现代旅游业的发展 旅行社在旅游业中的主导和纽带作用贯穿旅游活动的始终。 它的发展水平影响着相关行业的发展
是现代旅游活动的重要纽带 产品供给的纽带，客源组织的纽带
——温家宝
学习与考试
学习的批判性、独立性、自觉性 独立思考，掌握知识的概括水平和包容范
围（厚基础、宽平台）
平时成绩40%，基本为思考与讨论的主观 题：借助各种工具和平台
第一章 旅行社与现代旅游业
你所认知的现代旅游业与现代旅行社业 旅游业的蓬勃发展与旅行社的日渐式微
出行人次的剧增，凸显了旅游 的蓬勃发展
2001年至今 全面开放与规范管理 2001年 有条件的境外旅行社在中国开办中方控股的合资 旅行社 2003年，《设立外方控股或外方独资旅行社暂行规定》 2009年，《旅行社管理条例》
云南力天旅游有限公司 ： 中国境内第一家中外合资旅行社
规定要求： 申请者必须为国际旅行社；中方申请前三年平均每年旅游 业务销售总额应超过5000万元人民币，外方应达到5000 万美元以上；同时规定：合资旅行社可以经营入境旅游业 务和国内旅游业务；试点阶段只允许中外合资形式，不得 开办外商独资、中外合作或其它形式的旅行社
促进旅游向大众化发展的重要因素 降低成本；便利出行
思考与讨论：
试为一个小型旅行社设计一个简单业务流程，在 整个流程中，你认为工作的难点在哪？如何克服？
旅行社运作成功的关键点在哪？如何打造旅行社 的核心竞争力？
思考与讨论
从旅游角度看节假日调整的利与弊 外资旅行社进入中国旅行社市场的利弊
利：
第一：就是能够借助他们的客源网络，给中国输送更多的旅 游客源；
第二：引进先进的管理机制和经营机制，使我们现在旅行社 的企业素质有一个提高；
第三：通过这种试点，对整个旅行社行业素质的提高有一个 促进。
最终：提高服务质量，保护旅游者权益。
1923年 陈光甫 上海商业储蓄银行旅行部 1949年 厦门 厦门华侨服务社 新中国第一家旅行社
1957年总社在北京成立，1974年更名为：中国旅行社 1954年 北京 中国国际旅行社 主要负责接待外国自费旅
游者 1980年 北京 中国青年旅行社
三大旅行社系统的寡头垄断局面，独具旅游外联的权利， 以政治接待为主，具有相对明确的业务分工
具体职能： 生产职能：注意旅行社的产品形式 销售职能：销售渠道的建设 组织协调职能：旅游活动综合性强，关联度大 分配职能：分配旅游者的旅游费用，分配旅游收入 信息咨询职能：提供市场信息，提供产品信息 营销职能：景区等产品的营销
旅行社的分类
欧美旅行社的垂直分工体系 旅游批发商：旅游产品的批零差价及旅游产品的设计组合 旅游经营商：有自己的零消网络 旅游零售商：销售佣金 日本旅行社的分类 第一类旅行社：主要开展对外旅游业务 第二类旅行社：从事国内旅游业务 第三类旅行社：零售代理店，不从事包价旅游业务
旅行社的性质
旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者的活动，为旅游者 提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或 者出境旅游业务的企业法人。
旅行社的性质 营利性 中介性 服务性
上述性质均为共性，并没有点出旅行社区别于其他企业的 的“特性”，你认为旅行社的企业特性有哪些？
旅行社的职能
基本职能： 满足旅游者在旅行和游览过程中的各种需要；销售旅游过 程所涉及到的六大环节的产品
中国旅行社的现状：
中国旅行社业的“散小弱差” 此产生的价格大战、过度竞争、市
场紊乱、最重要的是盈利空间太小。 进入门槛低带来的我国旅行社业职
能“大而全”、“小而全”，没有 形成欧美旅行社垂直分工体系。 网络对旅行社的冲击
旅行社的设立条件
旅行社的注册资本 一、 国际旅行社，不得少于150万元人民币； 二、 国内旅行社，不得少于30万元人民币。 旅行社的质量保证金 一、 国际旅行社经营入境旅游业务的，60万元人民币；经营
出境旅游业务的，100万元人民币； 二、 国内旅行社，10万元人民币。
质量保证金由旅游行政管理部门负责管理，管理期间的 利息属于旅行社所有；旅游行政管理部门按照国家有关规定 可以从利息中提取一定比例的管理费。
旅行社的产生与发展
托马斯·库克
1. 1841年7月5日：世界上第一次团体包价旅游 2. 1845年夏：世界上第一个团体观光消遣旅游团，确立了