我国消费者后悔权制度的完善

我国消费者后悔权制度的完善

我国消费者后悔权制度的完善

笔者发现，消费者与商家对于购买的商品是否符合法条“不宜退货”的规定存在巨大争议。大部分商家通过在网购页面中贴出店铺告示或作出具体说明的方式，试图排除消费者的后悔权。笔者认为这一方式是明显不恰当的。由于此类申明多数较为隐蔽，消费者在购买时难以察觉，造成消费者实际上对于相关条款并无了解。因此，商户通过弹出对话框或提出声明的方式并不符合“消费者在购买时确认”的要求。笔者认为，若因商品性质不适用第二十五条是，商户应在消费者确认订单使作出明确的提示。当消费者同意时交易继续，否则，交易终止。这样一方面能够为消费者提供明确的信息以保障其合法权益，另一方面也避免了因提示不明显而造成的后续纠纷。

（三）运费承担存在争议尽管新《消法》赋予了消费者七天无条件退货的权力，但条文同时也规定，在一般情形下运费应有消费者承担。这一规定的出台，将消费者是否行使后悔权与其行使后所带来的“成本―收益”问题紧密相连。一方面，大件物品高昂的运费会给消费者带来额外的指出；另一方面，消费者在购买价格低于运费的低价商品时，往往因为运费大于商品价格而放弃维权。不难看出，退货时所产生的运费在一定程度上变成了消费者的“沉没成本”。而某些投机取巧的商家也因此而逃避了其本应承担的责任。因此，合理的运费承担规则对消费者维权有着重要意义。第二十五条明确规定，交易双方有约定从约定，无约定时运费应由消费者承担。但笔者认为应依据公平原则，结合退货原因对运费承担问题进行调整。第一，因产

品自身质量问题而引发的退货运费应由商户自己承担。《消法》第二十四条对此亦做了详细规定。第

二，因消费者自身原因引发的运费，应由消费者承担。第

三，当消费者与商户都存在过错时，应依据双方过错比例，在协商一致的基础上分摊运费。此外，我国同样可以借鉴外国，引入退货运费保险制度以降低消费者的维权成本，确保消费者在大宗购物或低额消费时的合法权益仍能受到充分的保护。

（四）特价促销商品、赠品不予退换的规定商家以商品为打折商品、特价商品为由不予退换的例子在实践中大量存在。笔者发现，商家多以“已做出明确提示”为理由默认消费者同意放弃后悔权的行使。但笔者认为，商家的这一行为是极为不恰当的。一方面，此类条款并不符合因商品性质不宜退货之标准。特价促销并不会影响商品的二次销售，因此并不构成性质特殊。同时，这样的的规定更违背了后悔权保护消费者利益的初衷。另一方面，此类条款存在着“霸王条框”之嫌。在笔者看来，商家此类申明并不构成双方协商排除适用。消费者此时并没有协商与选择的权利。基于此，笔者认为对于“特殊性质”应做出相应的原则性的说明，使得法条更具操作性，以防约定排除后悔权的规则被滥用。

三、强化第三方平台在解决纠纷中的作用现实中，网购平台成为消费者最为常见的维权方式。与消费者协会与工商行政监管相比，网购平台能够迅速的介入相关纠纷。因此，我国监管部门应充分重视第三方平台发挥的巨大作用。

（一）加强与网购平台的联系充分的市场竞争使得各类网购平台只有通过不断提升自己的服务品质才能赢得更多的消费者。早在新

《消法》实施前，淘宝网便推出了“七天退货”的政策。国内几家大型的B2C网站更在新《消法》实施前便对自己的退货政策进行了具体细化。由此可见，充分的市场竞争带来的是商家自我的不断革新与服务的不断优化。此外，阿里巴巴更是凭借自己庞大的消费者容量与强大的技术团队支持向政府和社会各界提供“阿里云图”的大数据资源库。充分与网购平台展开合作，一方面，有利于监管部门及时了解市场中存在的问题与不足，及时对法规政策进行调整，为稳定的经济秩序保驾护航。另一方，有利于监管部门及时发现自身工作的不足，进一步优化自身的各项工作。因此，笔者认为应从以下三个方面加强网购平台与政府监管部门的联系。首先，通过合作建立买卖双方诚信体系。一方面在卖方信用体系的构建上，我国几大网购平台都有着良好的运营模式。这使得买方在购买商品前便能对卖方有初步的了解。但近年来，也出现了卖方诚信制度造价的问题。以淘宝为例，201X年便被爆出可以通过金钱购买的方式获取更高的信用评级。此时，若通过加强网购平台与政府监管部门的合作，则有利于打击此类行为，进而维护与完善卖方信用体系。另一方面，我国买方信用体系仍未完全构成。网购平台只能通过对注册账号进行管理的方式对买方不诚信行为进行监管，而不能够对真是个人进行规制。这使得在新《消法》第二十五条出台后，恶意退货的现象时有发生。笔者认为，政府监管部门可以通过强制网络平台用户实名的方式对真实个人进行监管。网购平台原有的卖方信用体系的基础上，构建买方信用体系。使得买卖双方都能够更具体的了解对方的诚信指数。在减少恶意退货的同时，构建和谐的交易市场。其次，进一步强化网购平台对商户的监管责任。一方面，与政府监管部门相比，网购平台对商户的监督与管理更

为便捷与直接，由其对网络商户进行监督更为有效。另一方面，网购平台与消费者之间存在着一定的契约。消费者在特定网购平台进行消费，是基于其对网购平台管理能力与购物环境的信任。而网购平台的盈利与消费者的信任紧密相连。即消费者为网购平台带来利润，网购平台为消费者提供安全舒适的购物环境。基于此两点，笔者认为网购平台应进一步完善对商户的监督。在与监管部门通力合作的基础上，构建良好的网络购物环境。最后，应建立网购平台与政府监管部门数据交换机制。如上文所述，网购平台与监管部门都有着自身不同的优势。网购平台能够及时为监管部门提供第一手数据，反应买卖双方在网购交易时所面临的问题，以便监管部门在执法过程中能够对突出问题有针对性的进行解决，进而提高执法效率。而监管部门则具有强有力的监督与实施能力，在网购平台反映问题后能够及时对问题进行解决。

（二）充分发挥网购平台的纠纷解决功能网购平台作为消费者与商户之间的桥梁，其在提供服务的同时亦具有一定的监管职能。作为第三方，在消费者与商户发生纠纷时，其能够第一时间作为较中立的第三方出面对纠纷进行处理。因此，我国监管部门应充分发挥网购平台在网络交易中解决纠纷的功能。而监管部门则通过对网购平台进行监管的方式来维护消费者的合法权益与市场的经济秩序。一方面，能够高效的解决纠纷，在提高解决速度的同时，减少司法资源的浪费，减轻监管部门的工作压力。另一方面，有利于建立市场通过自身手段解决纠纷的机制，减少政府对市场的干预。因此，笔者认为可以以网购平台现有的纠纷解决机制为基础，建立全面的监督调解机制。通过建立由商家代表、网购平台、消费者协会和政府监管机构共