导游薪酬制度设计

2005 年年底, 一篇名为《叫我如何不宰你》的文章在网络上吸引了很多人的注意。2006 年4 月, 文章的作者邬敬民又在中央电视台《面对面》栏目接受了主持人王志的专访。在文章和专访上, 作为老导游的邬敬民大肆揭露了导游拿回扣、宰游客的内幕。这件事在旅游业引起了巨大的反响, 一时间导游的收入情况成为了很多人关心的问题。目前, 我国的导游管理体制还不完善,

很多旅游企业没有合理的导游薪酬制度。然而, 薪酬制度是导游管理的核心问题之一, 如果不对我国目前的导游薪酬制度进行改革, 必将对我国的旅游业发展产生消极的影响。

、我国导游人员的收入现状

在旅游业大发展之前的20 世纪八、九十年代, 导游的收入由工资、奖金、带团补贴、购物回扣和少量消费组成, 相比一般人的收入确实比较高。然而,

近些年来, 导游的收入结构发生了巨大的变化, 合法收入被取消, 不合法收入却被放大。很多导游不仅没有奖金和带团补贴, 甚至连基本工资都没有, 只能把购物回扣作为收入的唯一来源[1] 。因此, 在导游人员的收入大部分来自于购物回扣的情况下, 导游人员为了保证自己的收入, 就要想办法从其它方面来提高收入, 而这种办法几乎就只能是强迫或诱导游客进行更多的购物然后从中收取回扣。由于购物回扣的不确定性, 使得导游压力非常大, 一些导

。中国社

游为了确保自己的收入, 在每一次带团拿回扣时都显得特别“疯狂” 会科学

院旅游研究中心编著的《2007 年旅游绿皮书》的研究数据显示, 2006

年所有的旅游投诉中, 旅游购物投诉的比例上升最为突出, 而所有的购物投诉基本上都与导游有关。“回扣问题”已经成了影响旅游业发展的重要因素之

因此, 要想改变目前这种现状, 保障导游收入、稳定导游队伍, 同时有效地抑制导游宰游客的现象, 就必须设计出合理的导游薪酬制度。

二、薪酬制度设计的基本理论

（ 一 ） 薪酬制度的概念及其重要性

付多种形式报酬的有关规范、标准、方法的总称。

合理的薪酬制度对旅游企业有着重要的作用。 首先 ,

集型行业 , 员工的薪酬是旅游企业成本的重要组成部分。 在企业中所受重视的程度 , 从其薪酬的多少 , 员工能推测出其在企业的重要性 和价值 , 所以薪酬存在一种象征意义 , 是影响员工工作态度和行为的重要方 面。再者 , 薪酬制度如果设计合理 , 可以使员工对企业有满足感 , 在工作上有 很好的表现 , 可以提高企业的竞争优势 ; 处理不当则会影响员工的士气和积极 性。

（ 二 ） 薪酬结构

合理的薪酬结构应该考虑到企业和员工双方的利益 , 一般包含以下几部

分, 即: 基本工资、 能力工资和绩效工资。 基本工资保障员工的基本生活 , 能 力工资反映员工的能力水平 , 而绩效工资则是对员工良好业绩的奖励。 好的薪 酬制度不仅可以留住高素质的员工 , 不断提高员工的业务水平 , 同时可以使 员工工资的增加服从于企业收益的增多 , 最大限度地保障企业利益。

（ 三 ） 对薪酬制度的评价

在对薪酬制度进行评价时 , 公平原则是一个最重要的原则。 在评价薪酬制

度时 , 员工所选择的与自己进行比较的参照对象是一个重要的变量 , 参照对 象一般有三种 : “他人”、“制度”和自我。“他人”包括同一组织中从事相似工 作的人。“制度”指的是组织中薪酬制度以及薪酬政策的运作。 “自我”指的是

薪酬泛指员工因工作关系而从企业获得的各种财务报酬

, 包括薪金、福利 及各种奖励。薪酬制度是指用人单位为激励各类劳动者

采取各种手段向其支

旅游业是一个劳动密 其次 , 薪酬代表员工

员工自己在工作中所付出与所得的比率。

对于导游人员来说, 由于导游工作环境复杂、独立性强以及脑力与体力高度结合的特点, 使得导游工作的难度比较大。因此, 如果薪酬水平不适当的话,

将大大影响导游对薪酬制度的评价, 从而很难吸引优秀的人才从事导游工作。

三、设计合理的导游薪酬制度

加入WTC后外资旅行社的进入，使我国旅行社面临着全球性的竞争态势, 这对旅行社人力资源的管理提出了非常严峻的挑战。旅行社为了留住、稳定人才除了增强企业吸引力，优化管理机制外，还很需要建立合理的薪酬制度。

1.提高薪酬制度的外部竞争性

对于每一个职位，社会都有一个平均薪酬，这是人才接受工作的下限。如果企业的薪酬普遍高于这个水平，会极大地增加企业的经营成本，而如果低于这个水平，又会造成人才的大量流失。行业报酬不稳定是旅游业人才流失的一大诱因。

（1）薪酬水平应与当地社会经济发展水平一致不同国家之间，或者不同地区之间工资水平是不同的，有的差别甚至很大。在2008年1月1日起实施

的《新劳动法》中规定，企业员工的基本工资必须达到当地生活消费的基本水平。因此，各地旅行社在考虑同期社会经济发展水平、通货膨胀、劳务价格浮

动、人力资源供给与需求状况、同等行业工资水平等经济因素的基础上，不管是为了贯彻国家的政策还是为了防止人才的流失，起码应该给予导游的基本生活保障，保证导游的实际收入与当地社会经济发展水平保持一致。

2）与其他行业相比具有竞争性的薪酬很多人对导游工作的印象只是“带

着人游山玩水，跑跑退，工资水平低下的服务员。”事实上导游工作是综合的脑力支付和体力支付过程，工作性质要求导游必须具备综合的文化素质、业务素质和高服务水平，“上知天，下知地，”这种工作属性决定了导游的工作不但应受到社会的理解和尊重，而且无论如何导游职业都不应该是低收入职业的象征。

2.提高薪酬制度的内部竞争性

1）建立内部公平的薪酬制度

薪酬的内部公平是确定战略薪酬的第一个原则，既薪酬结构要支持工作流程，要对所有

员工公平，要有利于员工行为与企业目标的一致性。内部收入不均引起人际关系的恶劣和工作的热情冷却所以很多一线人才更愿意流向其他旅行社或者其他行业以求一个快乐的工作氛围。

①佣金透明化。这点我们可以借鉴西方国家旅行社的薪酬管理。美国旅行社的个人佣金并不是直接由旅游经营商或者旅游供应商支付的，而是旅游经营商和旅游供应商将全部的佣金支付给旅行社，再由旅行社按比例分配给他的员工。这种做法提高了佣金的透明度，员工之间的收入公平性得到了体现。

②旅行社可以实行公平的绩效考核制度。绩效考核是确定薪酬和奖惩的依据。现代管理要求薪酬分配遵守公平与效率两大原则，这就必然要对每一个员工的劳动成果进行评定和计量，按劳付酬。绩效考核为报酬分配提供依据，进行薪资分配和薪资调整时，应当根据员工的绩效表现进行，运用考评结果，建立考核结果与薪酬挂钩制度，不同的绩效享受不同的待遇。合理的薪酬不仅是对员工劳动成果的公正认可，而且可以产生激励作用，形成进取的组织氛围。

③均衡利益。旅行社与导游的矛盾冲突主要来自于薪酬体系中的利益不均衡。客观上企业各部门在不同区域，不同季节的利益是不等的，而一个优秀企业各部门加起来的整体利益应该是超过130%的，因为企业的总体效益是来自

团队的凝聚力。均衡的薪酬制度要体现：企业利益与导游利益的相均衡，增加导游的收入，加大导游的固定收入部分，以增强企业的凝聚力。

2）建立科学的薪酬指标体系

一个合理的薪酬指标体系具有一定的现实意义，它不但能使旅行社在确定导游薪酬时有据可依，提高导游的服务工作质量，更能增加旅行社对优秀人才的吸引。由于每个导游在每次出团工作中的实际支付是不等的，所以其收入必须反映层次化特点，充分发挥薪酬指标体系的激励作用。

1. 合理的出团补贴，取消人头费，减轻导游的负担。旅行社应根据导游的脑力和体力付出、出团次数、出团时间、带团人数、工作强度语言等多方面因素给予导游一定的出团补贴, 而不是将风险转嫁给导游, 这样做自然保证了导游队伍的稳定。

2.保障与激励相结合。根据美国学者斯塔亚-亚当斯(J.S.Adams)的观点,

企业员工会将自己的投入与所获得的产出进行纵向与横行的比较。当员工依据自己的教育经历、能力、努力、经验等来衡量自己所获得报酬时，如果认为其付出与收益不成比例,情绪会受到打击或者挫折,从而影响工作的积极性,最终影响对企业的信任感、忠诚感和归属感。

这也就是旅行社无法留住大专以上学历高材生的原因之一。因此应该普遍提高导游的薪酬水平, 充分发挥薪酬制度的保障和激励作用, 使导游产生安全感和满足感, 体现对导游工作价值的肯定。

3 另外,职工持股计划也是有效的薪酬形式。这一做法可以对导游人员进行长期激励, 使他们感到自己是企业的主人, 在为企业营利的同时自己也能够获得相应的回报。当然,这也能在某方面减少企业人才流失的几率。