小区物业突发事件处理流程 ppt课件
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小区物业突发事件处理流程PPT幻灯片课件
一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动
。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，
而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
• 3、制订紧急突发事件沟通计划
•
紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括
企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
（二）事中控制
• 在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类 型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅 速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解 事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事 件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰 ，影响紧急突发事件的正常处理。
公共秩序组 义务消防员 设备保障组
切断着火层电源 关闭空调机
保证应急电源设备运行
火灾应急预案
北京石景山商场火灾细节：值班 人关掉火警打游戏(见附件）
情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经 过，请问你会采取以下哪种措施？
请选择正确的处理方式
方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边 的灭火器材进行扑救
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
物业突发事件处理程序ppt
2）协助救火人员保证灭火器材和运输车辆
3）积极协助参加灭火的各单位提供要求支援项 目，保障器材的供应。
8、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配 合。
1）一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合 现场指挥工作。
2）工程部人员保证水电设施和消防设施正确、正常 运作。
3）应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。
5、接警后，立即通知管理处及公司，并成立临时救火指挥部， 负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控 制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵
进行扑救。
防火安全责任人名单
1、公司名称或法人名称待定 2、本公司总经理作防火安全负责人 3、本公司副总经理、行政人事部经理、物业管
喷淋头被打碎
(图表说明)
1 监控中 心报警
4 工程部
2
3
当值 现
SBA
6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。
7）进行火情控制，随时通知消防抢救人员。
2、应急分队接到报警后，在大厦范围五分钟内 赶到现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所 需去之楼层，到现场后：
1）迅速侦察火情起因及火势情况：
A、电器起火 -应立即通知消防中心或工程人 员关闭起火区域的电源
B、冷暖器设备系统起火 -应立即通知消防中心 或工程人员关闭起火区域的电源
文字说明
1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即 有报警回音。
2、接警后立即通知当值SBA。
3、SBA派员工至现场检查。
4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原 并通知工程部进行维修。
2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办 理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵 是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。
3）积极协助参加灭火的各单位提供要求支援项 目，保障器材的供应。
8、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配 合。
1）一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合 现场指挥工作。
2）工程部人员保证水电设施和消防设施正确、正常 运作。
3）应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。
5、接警后，立即通知管理处及公司，并成立临时救火指挥部， 负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控 制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵
进行扑救。
防火安全责任人名单
1、公司名称或法人名称待定 2、本公司总经理作防火安全负责人 3、本公司副总经理、行政人事部经理、物业管
喷淋头被打碎
(图表说明)
1 监控中 心报警
4 工程部
2
3
当值 现
SBA
6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。
7）进行火情控制，随时通知消防抢救人员。
2、应急分队接到报警后，在大厦范围五分钟内 赶到现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所 需去之楼层，到现场后：
1）迅速侦察火情起因及火势情况：
A、电器起火 -应立即通知消防中心或工程人 员关闭起火区域的电源
B、冷暖器设备系统起火 -应立即通知消防中心 或工程人员关闭起火区域的电源
文字说明
1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即 有报警回音。
2、接警后立即通知当值SBA。
3、SBA派员工至现场检查。
4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原 并通知工程部进行维修。
2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办 理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵 是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。
物业突发事件的处理(PPT30页)
七、台风来临前后的措施
台风来临前的预防措： 1、检查应急用具并确定其性能良好； 2、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方； 3、提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类
杂物； 4、天台、沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人； 5、搬离在围墙顶及其他高处之中类可动物件，将
安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查 平台、平台下水道及各水渠确保其畅通； 6、紧闭所有门、窗、电梯机房及垃圾房等之门窗， 还必须做好防水措施；
觉，应让其不要起动，安静休息，并注 意观察；
2 、若触电者已无知觉，无呼吸，但心脏 有跳动，应进行人工呼吸抢救；
3 、若触电者呼吸、心脏 全停止，应用人工呼 吸和挤压心脏同时进 行抢救，抢救工作应 耐心进行，在送医院 途中也不能停止，直 到医院方可停止；
4、对以上各种事件的发 生和处理结果都要记 录在《应急事件处理 报告书》上 ；
五、煤气泄露的处理
1、所有员工应清楚小区煤气的总开关置； 2、当接报煤气泄漏，应迅速通知业部、工程 部、物控制中心，同时关闭气体供应； 3、当到达现场，切勿按动门铃或触动任何电 器及打开电源开关，以免发生煤气爆炸，只能 打开所有门、窗，以便疏导体； 4、如发觉煤气泄漏未能受控制或气体扩散面 积过大，应立即报警及通知煤气公司； 5、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通 知其它住户离开； 6、如有需要，照顾伤者，等待救援； 7、事后，需要记录一切详情，并呈上报告；
（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限 度，在最短的时间内该正常。
（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱 甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾， 及时处理。
（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施 或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件 的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
物业突发事件的应急处理培训课件PPT(共43页)
物业常见突发事件处理方法
五、燃气泄漏
● 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气
漏事件报告时：
● 应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附
应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引 爆炸，引起更大的损失和混乱；
● 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关； ● 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流 ● 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。 ● 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回
重庆盈多利物业管理有限公司 曼哈顿城
2013.5
物业常见突发事件 处理方法及程序
• 课程内容
• 突发事件的应 急处理原则
• 常见的突发事件 和应急处理程序
• 课程目标
• 使基层员工深刻 理解应急处理突发
事件的原则
• 使各部门的员工 基本了解各种事 件处理的基本规 范程序
• 加深员工的应急 处理能力和技巧
物业常见突发事件处理方法
六、电梯困人的处理
监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内 应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通 过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪， 告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别 留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后 备救援。
物业常见突发事件处理方法
通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影 响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家 具、电器音箱等）。 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及 防范。 8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内 装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、 渠、泵的使用情况，有问题及时处理。 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。
物业突发事件的应急处理培训课件(PPT 43页)
协助管理处现场处理。
● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常
燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
物业常见突发事件处理方法
被困者救出后，必须询问： 是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安 人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间， 留档备查。
物业常见突发事件处理方法
保安主管报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安保员对现场 行保护，并迅速赶赴现场指挥： 要求保安班长对现场进行保护； 保安主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布 ——调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援； ——调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救； ——对事态轻微的事件进行调解； ——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公 进行询问笔录。 3）保安主管/将收集的资料及作出的工作布置向公司领导汇报、请示 出进一步的工作指示。 公司领导收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于 事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并汇 报给物业公司总经理。
十七、对住户\公司员工携带的物品有怀疑时的处理
物业常见突发事件处理方法
突发事件的处理原则
1. 快速反应、立即上报 2. 统一指挥、服从命令 3. 团结协作、量力而为 4. 控制影响、事后总结
物业常见突发事件处理方法
一、大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固。 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。 试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。 在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。
● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常
燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
物业常见突发事件处理方法
被困者救出后，必须询问： 是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安 人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间， 留档备查。
物业常见突发事件处理方法
保安主管报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安保员对现场 行保护，并迅速赶赴现场指挥： 要求保安班长对现场进行保护； 保安主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布 ——调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援； ——调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救； ——对事态轻微的事件进行调解； ——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公 进行询问笔录。 3）保安主管/将收集的资料及作出的工作布置向公司领导汇报、请示 出进一步的工作指示。 公司领导收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于 事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并汇 报给物业公司总经理。
十七、对住户\公司员工携带的物品有怀疑时的处理
物业常见突发事件处理方法
突发事件的处理原则
1. 快速反应、立即上报 2. 统一指挥、服从命令 3. 团结协作、量力而为 4. 控制影响、事后总结
物业常见突发事件处理方法
一、大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固。 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。 试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。 在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。
物业突发事件处理流程ppt
04
物业突发事件处理实例
水管爆裂处理实例
立即启动应急预案 联系维修人员进行维修
关闭水源并疏散人员 事后清理及检查设备
电梯困人处理实例
被困人员保持冷静 禁止采取危险行为
确认电梯位置并告知维修人员 维修人员实施救援
火灾处理实例
立即启动应急预案 进行初期灭火
拨打119报警并通知物业管理人员 疏散人员及重要物资
加强宣传教育
开展广泛的宣传教育活动，提 高公众对物业突发事件的认识
和自我保护能力。
培训演练
组织定期的培训和演练活动， 增强公众在应对突发事件时的 应急反应能力和自救互救能力
。
倡导共建共治
鼓励公众参与物业突发事件的 预防和处理过程，形成共建共
治的良好氛围。
THANKS
谢谢您的观看
突发事件的分类
自然灾害
地震、洪水、台风等。
事故灾难
火灾、爆炸、交通事故等。
公共卫生事件
传染病疫情、群体性不明原因疾病 等。
社会安全事件
恐怖袭击、刑事案件等。
突发事件的特点
突发性
不可预测性
事件发生突然，没有预警或预警时间很短。
事件发生的原因、时间、地点、影响范围等 难以预测和确定。
危害性
社会性
事件可能对人员、财产、环境等造成不同程 度的危害和损失。
鼓励员工及时报告突发事件，建立快速报告渠道，确保信息畅通无阻。
完善应急预案
针对可能发生的各种突发事件，制定详细的应急预案，明确应对措施和责任人。
提高处理人员的素质和能力
加强专业培训
定期为应急处理人员提供培训 课程，提高其应对突发事件的
专业技能和知识水平。
学习先进经验
物业常见突发事件及处理流程培训PPT
海恩法则
许多企业在对安全事故的认识和态度上普遍存在一个“误区”：只重视对事 故本身进行总结，甚至会按照总结得出的结论“有针对性”地开展安全大检 查，却往往忽视了对事故征兆和事故苗头进行排查；而那些未被发现的征兆 与苗头，就成为下一次火灾事故的隐患，长此以往，安全事故的发生就呈现 出“连锁反应”。一些企业发生安全事故，甚至重特大安全事故接连发生， 问题就出在对事故征兆和事故苗头的忽视上。
损失。
（三）处理紧急事件的过程
（1）事先准备 1、成立紧急事件处理小组； 2、制定紧急事件备选方案； 3、制定紧急事件沟通计划。 （2）事中控制 1、首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划； 2、相关负责人迅速赶到现场指挥协调； 3、应尽一切能力化解事件造成的恶果。 （3）事后处理
对于事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补和消除事件后遗症；另一方面，要 总结处理过程，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
1、概念：物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务 对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
2、性质： （1） 偶然性和随机性 （2） 复杂性（3） 伤害性 （4） 预防性 （5） 及时处理性 3、如何预控安全紧急事件的发生： （1）各级领导重视安全管理工作； （2）狠抓事前预防“海恩法则”；
2、物业公司火警、火灾应急处理小组和义务消 防队员按照自己制定的应急处理预案每年上、 下半年各进行一次消防演习
3、火警、火灾应急处理小组应包括物业公司所 有成员，分成指挥组、灭火救援组、警戒组、 设备组、疏散救护组。指挥组应由物业项目 经理担任，协防部主管和工程部主管担任副 总指挥。灭火救援组、警戒组应由义务消防 队员担任，设备组由工程部设备维修人员担 任，项目部其余人员担任疏散和救护等工作。
小区物业突发事件处理流程(ppt 42页)
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告火情
警戒疏散组
一哥们家里着火了 他报警说：119吗，我家发生 火灾了。 119：在哪里？ 他：在我家。 119：具 体点。 他：在我家的厨房里。 119：我说你现 在的位置。 他：我趴在桌子底下。 119：我们 怎样才能到你家？ 他：你们不是有消防车 吗？ 119：滚犊子，烧死你得啦....
报警要求
• （1）内部报警应讲清或问清：
了解被困人员的详细情 况通知相关部门协助
秩序维护部做好事件报 告，向领导汇报，通知 客服做好回访工作
案例分析
• 物业一业主家中失火消防栓无水，物业管理企业判赔18万
• 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。
• 昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
1、突发事件处理的原则： 沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制 亡羊补牢 2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落
物业突发事件应急预案(共17张PPT)
3、通知人姓名、部门 〔 和座机〕 4、大约来电时间
5、通知主管领导
6、通知停电区内用电单位或 人员〔包括维修时需要停电 也应通知〕 7、如果时间来得及需打出通 知，贴到适当位置
来电后，检查所有受 本次停电影响的设备、 设施，确保正常
停水应急预案
工程人员
接到通知停水〔方案〕
水客66、 、箱服必通房 通要知浮知时停球到增水阀业加区故主排内障并污用跑及泵水水时， 单应赶直位急回接或预外人案排员，最好提前储藏〔包括维修时需要停水也发应现通知停〕水
拨58拨、 、打打清善441要00掏后、00或人、是正报报员检否在修修没查有维，，及井相修通通时盖应知知到平用维维， 安户保保当或单单班设位位人备员漏即水时，沟需通
前端无水
2、阀控范围是否有下水系统维修
3、阀门能否正常翻开
确认后，能翻开的，应缓慢、小角
度开启，再次确认后，全开。否那么，
检查上级供水 阀及设备或询
8、提出处理意见及伤害赔偿
1、迅速躲避至有摄像头的区 域
2、躲避时注意脚下，防止跌倒
3、尽量记住见到的人及特征 4、用对讲或 呼叫保安及客服
谢 谢！
祝各位工作顺利！
2、同时用对讲或 通知其他工程人员，及保洁
3、电梯升至上一层，用沙袋围住跑水层电梯厅门，防止电梯 进水
4、通知客服，说明情况及门牌号联系业主
5、公共区域地面有水，应摆放“地滑〞的警示牌
客服能联系上业主
客服不能联系上业主
1、汇报领导 2、判断跑水严重程度，对设备及楼下业
主的损害程度
3、由领导与客服根据情况协商、决定
工程人员
含客梯回路停电
发现停电
〔不含客梯〕
本级空开跳闸，送不上
5、通知主管领导
6、通知停电区内用电单位或 人员〔包括维修时需要停电 也应通知〕 7、如果时间来得及需打出通 知，贴到适当位置
来电后，检查所有受 本次停电影响的设备、 设施，确保正常
停水应急预案
工程人员
接到通知停水〔方案〕
水客66、 、箱服必通房 通要知浮知时停球到增水阀业加区故主排内障并污用跑及泵水水时， 单应赶直位急回接或预外人案排员，最好提前储藏〔包括维修时需要停水也发应现通知停〕水
拨58拨、 、打打清善441要00掏后、00或人、是正报报员检否在修修没查有维，，及井相修通通时盖应知知到平用维维， 安户保保当或单单班设位位人备员漏即水时，沟需通
前端无水
2、阀控范围是否有下水系统维修
3、阀门能否正常翻开
确认后，能翻开的，应缓慢、小角
度开启，再次确认后，全开。否那么，
检查上级供水 阀及设备或询
8、提出处理意见及伤害赔偿
1、迅速躲避至有摄像头的区 域
2、躲避时注意脚下，防止跌倒
3、尽量记住见到的人及特征 4、用对讲或 呼叫保安及客服
谢 谢！
祝各位工作顺利！
2、同时用对讲或 通知其他工程人员，及保洁
3、电梯升至上一层，用沙袋围住跑水层电梯厅门，防止电梯 进水
4、通知客服，说明情况及门牌号联系业主
5、公共区域地面有水，应摆放“地滑〞的警示牌
客服能联系上业主
客服不能联系上业主
1、汇报领导 2、判断跑水严重程度，对设备及楼下业
主的损害程度
3、由领导与客服根据情况协商、决定
工程人员
含客梯回路停电
发现停电
〔不含客梯〕
本级空开跳闸，送不上
物业管理应急预案大全(PPT60页)
若设备正常， 若设备发生故障， 属市政停电 及时报部门主管。
部门主管向 供电局确认 停电原因及 来电时间。
部门主管到现 场，了解情况。 及时拟定维修 方案。
部门主管向管理处经理汇报及 向客户服务部当班人员说明情 况，以便向业主解释（根据实 际情况决定是否出停电通知）。
秩序维护部当班 班长负责组织客 户服务中心 人及 巡逻岗 人检查小 区所有电梯。
故障排除后，机电维修部当班人员及时恢复正常供水。 同时通知客户服务中心。当班人员做好记录，分析事故原 因并填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》， 报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。
突发事件应急处理预案—停水
未接自来水公司停水通知，突然停水。发现停水人 员，及时汇报部门主管并通知其他部门，做好记录。
13、 He who seize the right moment, is the right man.谁 把 握 机 遇 ， 谁就 心想事 成。21.7.621.7.613:50:4413:50:44July 6, 2021
14、 谁 要 是 自 己还 没有发 展培养 和教育 好，他 就不能 发展培 养和教 育别人 。2021年 7月6日 星期 二下午 1时50分 44秒13:50:4421.7.6
15、 一 年 之 计 ，莫 如树谷 ；十年 之计， 莫如树 木；终 身之计 ，莫如 树人。 2021年 7月下午 1时50分 21.7.613:50July6, 2021
16、 提 出 一 个 问题 往往比 解决一 个更重 要。因 为解决 问题也 许仅是 一个数 学上或 实验上 的技能 而已， 而提出 新的问 题，却 需要有 创造性 的想像 力，而 且标志 着科学 的真正 进步。 2021年 7月6日 星期二 1时50分 44秒13:50:446 July 2021
物业突发事件的处理(PPT30页)
突发事件的处理
讲师:陈力伟
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的，
可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告物业经理和 当地派出所；
4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过 1小时；
5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；
三、醉酒滋事的处理
劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位, 让他们派人领回,出现危害他人人身安全时, 强制扭送派出所。
四、交通事故的处理: 1、对出现交通事故 要及时发现； 2、劝阻双方,心平 气和解决问题； 3、对双方调解,由 肇事者认可赔偿鉴 定赔偿合同双方签 字。
六、发生火灾的应急处理
业主报告 或求援
火警\火灾应急处理规程图
当值员工发 现或接报
直赴现场 确认
采取有效措 施，迅速扑
救
火警火灾 现场处理
组织人员灭火、 加强警戒
当值领导接报 确认火警
通知工程部提供 设备设施保障及
维修
通知服务中心进行 救护及疏散
撤离现场 坚守岗位
公司领导接报决 策、指示
接报后布置、传达 公司决策
（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限 度，在最短的时间内该正常。
（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱 甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾， 及时处理。
（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施 或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件 的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
讲师:陈力伟
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的，
可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告物业经理和 当地派出所；
4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过 1小时；
5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；
三、醉酒滋事的处理
劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位, 让他们派人领回,出现危害他人人身安全时, 强制扭送派出所。
四、交通事故的处理: 1、对出现交通事故 要及时发现； 2、劝阻双方,心平 气和解决问题； 3、对双方调解,由 肇事者认可赔偿鉴 定赔偿合同双方签 字。
六、发生火灾的应急处理
业主报告 或求援
火警\火灾应急处理规程图
当值员工发 现或接报
直赴现场 确认
采取有效措 施，迅速扑
救
火警火灾 现场处理
组织人员灭火、 加强警戒
当值领导接报 确认火警
通知工程部提供 设备设施保障及
维修
通知服务中心进行 救护及疏散
撤离现场 坚守岗位
公司领导接报决 策、指示
接报后布置、传达 公司决策
（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限 度，在最短的时间内该正常。
（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱 甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾， 及时处理。
（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施 或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件 的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
物业突发事件的处理培训讲义PPT(30张)
突发事件的处理
讲师:陈力伟
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的， 可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯；
6、扑救完毕后，管理中心安排人员协助有关部 门查明原因，查明损失，并做好安置工作；
7、消防的负责人做好事故记录，并写出书面报 告报上级
1.火警时应注意的几点：
(1)紧记：先人员后财产的原则
(2)电器着火在未断电之前切勿用 消防水灭火
(3)门岗、监控中心值班人员应保 持在位，以防止有人浑水摸鱼
公安、消防及政府 职能单位接报
事后详细记录书面 报告公司
1、员工接到火灾报警时，严守各自岗位； 2、做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
监控室通知工程人员将电梯迫降至首层； 3、所有员工应听从指挥， 无条件服从领导及主管调 配，按照分工，各负其责 4、现场若困有住户， 应本着“先人员，后财产” 的原则抢救。若室内无人 ，无钥匙开门的情况下， 则由物业领导决定是 否进入房间扑救，事后 向用户做好解释工作；
对事故现场 处理
撤离现场 坚守岗位
业主报告或 求援
公司领导接报决 策、指示
当值领导接 报确认
组织人员支 援、加强警
戒
通知物业领 导
接报后布置、传达 公司决策
公安、政府职能 单位接报
事后详细记录 书面报告公司
一、失窃案件的应急处理
1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即 向公司领导及公安机关报告，情况严重时拔打 “110”报警；
讲师:陈力伟
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的， 可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯；
6、扑救完毕后，管理中心安排人员协助有关部 门查明原因，查明损失，并做好安置工作；
7、消防的负责人做好事故记录，并写出书面报 告报上级
1.火警时应注意的几点：
(1)紧记：先人员后财产的原则
(2)电器着火在未断电之前切勿用 消防水灭火
(3)门岗、监控中心值班人员应保 持在位，以防止有人浑水摸鱼
公安、消防及政府 职能单位接报
事后详细记录书面 报告公司
1、员工接到火灾报警时，严守各自岗位； 2、做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
监控室通知工程人员将电梯迫降至首层； 3、所有员工应听从指挥， 无条件服从领导及主管调 配，按照分工，各负其责 4、现场若困有住户， 应本着“先人员，后财产” 的原则抢救。若室内无人 ，无钥匙开门的情况下， 则由物业领导决定是 否进入房间扑救，事后 向用户做好解释工作；
对事故现场 处理
撤离现场 坚守岗位
业主报告或 求援
公司领导接报决 策、指示
当值领导接 报确认
组织人员支 援、加强警
戒
通知物业领 导
接报后布置、传达 公司决策
公安、政府职能 单位接报
事后详细记录 书面报告公司
一、失窃案件的应急处理
1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即 向公司领导及公安机关报告，情况严重时拔打 “110”报警；
小区突发事件处理PPT
常用应急电话： 煤气公司： 3164228 火警：119 急救：120 报警：110
1.4当夜晚发生煤气泄漏时，值班工程人员在赶往现 场检查时应用手电筒检查，鞋底不能带有金属片， 以免与水泥地磨擦产生火花，引起煤气爆炸。 1.5当发现煤气管道有泄漏，若裂缝较小时及时采取 临时措施用胶布或用香皂、肥皂将漏气处封堵，并 及时关闭输气阀门，立即请煤气公司进行检查、维 修。 1.6家庭发生煤气失火时，应先关煤气表开关，立即 用湿布进行扑打，并迅速通知上级领导。如火势较 大无法控制时，应迅速通知消防部门，报警时应报 清事故单位、地点、何种灾害、人员伤亡、报警人 姓名、联系电话等情况。 1.5在通知上级领导时，应讲清楚煤气泄露的原因、 范围、已采取的措施等。
三、处理方法
1、煤气泄漏应急处理方案 、 1.1接到业主、住户煤气报警后，值班工程人员在赶 往现场前，应首先关闭移动电话、传呼机、对讲机 等通讯工具，到达业主家后，切记不能按门铃，同 时通知消防监控中心要求协助。 1.2发现煤气灶、开关和管道漏气，应立即关上总开 关，停止使用煤气。并立即打开门窗，使空气流通， 驱散煤气并通知煤气公司进行检查。 1.3发现煤气泄漏时，严禁火种进入，严禁开、关电 灯，拉、合电闸，严禁敲击金属器具和抽烟点火， 以免将事故进一步扩大，否则将引起爆炸和燃烧。
二、突发事件的处理流程
突发事件的发生 ↓ 事件的申报 （当事人或发现人） ↓ 事件的判断 （客服中心 / 公司领导） ↓ 通知相关单位 /人
↓—————↓ 自行处理 外援处理110、119、120 （物业管理处） 物业管理公司） ↓—————↓ ↓ 调查时间的起因←突发时间处理后→事发现场保洁处理 （物业管理处） （保洁部） ↓ 事发和事后的报告 （物业管理处） ↓ 备案
物业管理应急工作ppt课件
九、停电紧急处置程序
停电
2、工程措施 2.1启用备份 2.2保证核对 2.3设备维护 2.4组织抢修
3、平安措施 3.1二级警戒 3.2加强巡查 3.3暂时通告 4.2协助业主
4、善后处置 4.1设备巡查 4.2保证申赔
十、消防设备损坏应急处置
接警
损坏确定
误报去除
止损措施
2、监控中心措施〔操作控制电脑〕 2.1切断联动 2.2隔离缺点 2.3严密监控
2、应急事宜 2.1专人值班 2.2门窗检查 2.3水渠畅通 2.4浸水处置
3、善后事宜 3.1损失记录 3.2现场清理 3.3保险索赔
二、盗窃应急处置程序
接警
1、110警方
2、处置措施 2.1二级警戒 2.2现场维护 2.3平安检查 2.4事态控制
4、事件调查 4.1损失认定
4.2报警 4.3110报警 4.4辖区警署 4.5书面报告
3、监控通报 3.1物业经理 3.2公司人士 3.3被盗人士
5、善后事宜 5.1协助警方 5.2跟进调查 5.3平安防备
三、抢劫应急处置程序
接警 报警110
2、处置步骤 2.1一级警戒 2.2现场查核 2.3组织缉捕 2.4事态控制
4、事件调查 4.1书面报告 4.2事态控制 4.3平安防备
3、监控通报 3.1物业经理 3.2公司人士
四、斗欧应急处置事件
接警
110报警
2、处置步骤 2.1二级警戒 2.2及时制止 2.3现场调查
3、人员组织 3.1救灾指挥部 3.2救灾小组 3.3后勤保证 3.4人员安署
4、设备措施 4.1封锁煤气 4.2迫降电梯 4.3封锁空调 4.4封锁供电 4.5封锁供水
5、善后事宜 5.1震情询查 5.2设备核对 5.3人员安顿
物业常见突发事件应急方案处理流程PPT幻灯片课件
若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救， 等候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨
折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势
若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警 戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安协助公安人员进行调
10
取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报， 大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受 伤，通报保安员照顾伤者： 1. 首先封锁大楼首层所有出口
（如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）； 2. 负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之
违反治安规定或犯罪行为
及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响 控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争 取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交 公安人员处理
4
处理紧急事件的意识和技能
1. 安内攘外 （1） 安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。 （2） 攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。
2. 三项技能 （1）具专业精神，熟悉业务。 （2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。 （3）熟悉物业环境和配套设施。
下，截查离开大楼的可疑人； 3. 对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。
11
一旦逮捕可疑人的处理
4. 原则上最少两人控制一名可疑人； 5. 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动； 6. 应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表
示 可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器；
工作
通过广播系统紧急广 播，由保9安与物业人 员疏散客户、访客
折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势
若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警 戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安协助公安人员进行调
10
取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报， 大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受 伤，通报保安员照顾伤者： 1. 首先封锁大楼首层所有出口
（如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）； 2. 负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之
违反治安规定或犯罪行为
及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响 控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争 取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交 公安人员处理
4
处理紧急事件的意识和技能
1. 安内攘外 （1） 安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。 （2） 攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。
2. 三项技能 （1）具专业精神，熟悉业务。 （2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。 （3）熟悉物业环境和配套设施。
下，截查离开大楼的可疑人； 3. 对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。
11
一旦逮捕可疑人的处理
4. 原则上最少两人控制一名可疑人； 5. 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动； 6. 应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表
示 可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器；
工作
通过广播系统紧急广 播，由保9安与物业人 员疏散客户、访客
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突发事件应急流程
主讲人：田 亮
培训内容
小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论
堵门
盗窃
电梯困人
水浸
跳楼
刮蹭
燃气泄露
暴风雨
除雪
火灾
灭门案
紧急突发事件概念
•
物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活
动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告情
警戒疏散组
（三）事后处理
• 对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如 何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总 结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效 性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急 突发事件的能力。
突发事件处理的构架
物业公司应急工作预警小组
董事长 副总、总助
行
监
政
察
人
管
事
理
部
部
居民委员会\派出所
成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生
命和社会的和谐。
•
4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制
和利用能力也在不断提高。
•
5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成
灾难和扩大损失。任何紧急突发事件都有一个潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程
组事 后 清 洁 处 理
机 动 调 遣 组
事后总结、查找原因、写报告材料，完善应急防范体系，防止类似事 件的发生。
火 灾急 预 案
火灾应急预案
目击报警
消防监控室 报警
成立临时 指挥部
人员疏散 和救护
警戒
报警要 求 善后工作
控制室火灾报警
消防控制室正确的接警程序
• 接警----通知保安员现场确认-------误报
•
G、报警人姓名；
•
H、报警人电话。
成立临时指挥部
总指挥 项目负责人
副总指挥 秩序维护部经理
副总指挥 消防主管
灭火组长 疏散组长 抢救组长 联络组组长 设备组组长 后勤组组长
组员
组员
组员
组员
组员
组员
火灾应急预案
火警、火灾应急处理程序
报警
确认
报告
指挥
警戒疏散
维护秩序
灭火
烟感器 温感器 电话 破玻
通知义务 消防组确 认火警， 监控火情
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
1、突发事件处理的原则： 沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制 亡羊补牢 2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落
报警要求
• （1）内部报警应讲清或问清：
•
A、起火地点；
•
B、起火部位；
•
C、燃烧物品；
•
D、燃烧范围；
•
E、报警人姓名；
•
F、报警人电话。
•
（2）向“119”报警应讲清：
•
A、小区名称；
•
B、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
•
C、火灾发生部位；
•
D、燃烧物品；
•
E、火势状况；
•
F、接应人员等候地点及接应人；
理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
紧急突发事件的性质
•
1、紧急突发事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，
均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。
•
2、紧急突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发
展变化也是相当复杂的。
•
3、不论什么性质和规模的紧急突发事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造
公共秩序组 义务消防员 设备保障组
切断着火层电源 关闭空调机
保证应急电源设备运行
火灾应急预案
北京石景山商场火灾细节：值班 人关掉火警打游戏(见附件）
情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经 过，请问你会采取以下哪种措施？
请选择正确的处理方式
方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边 的灭火器材进行扑救
物业服务中心负责 人
维
培
护
训
管
管
理
理
部
部
业主委员会/用户单位
工
客
程
户
维
服
修
务
部
部
秩
综
序
合
维
管
护
理
部
部
物业服务中心应急预案组
安全管理预警小组 （由物业服务中心总经理/副总经理及各部门负责人组成）
向公司领导汇报
组机 电 设 备 保 障
组应 急 救 援 疏 散
组现 场 秩 序 维 护
物业服务中心负责 人
一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动
。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，
而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
• 3、制订紧急突发事件沟通计划
•
紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括
企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
（二）事中控制
• 在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类 型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅 速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解 事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事 件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰 ，影响紧急突发事件的正常处理。
实 不放过；员工和有关客户未受到教育 不放过。
紧急突发事件的具体处理方法
1、事先准备 2、事中控制 3、事后处理
（一）事先准备
• 1、成立紧急突发事件处理工作小组
•
该工作小组应由企业的高层决策者、相关部门共同组
成。
• 2、制订紧急突发事件备选方案
•
紧急突发事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能
发生的紧急情况，制订相应的行动计划，形成应急预案，
发生火灾
逐级上报
成立应急灭火组
现 场 灭 火
火灾善后处理
错误报警
一哥们家里着火了 他报警说：119吗，我家发生 火灾了。 119：在哪里？ 他：在我家。 119：具 体点。 他：在我家的厨房里。 119：我说你现 在的位置。 他：我趴在桌子底下。 119：我们 怎样才能到你家？ 他：你们不是有消防车 吗？ 119：滚犊子，烧死你得啦....
主讲人：田 亮
培训内容
小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论
堵门
盗窃
电梯困人
水浸
跳楼
刮蹭
燃气泄露
暴风雨
除雪
火灾
灭门案
紧急突发事件概念
•
物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活
动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告情
警戒疏散组
（三）事后处理
• 对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如 何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总 结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效 性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急 突发事件的能力。
突发事件处理的构架
物业公司应急工作预警小组
董事长 副总、总助
行
监
政
察
人
管
事
理
部
部
居民委员会\派出所
成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生
命和社会的和谐。
•
4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制
和利用能力也在不断提高。
•
5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成
灾难和扩大损失。任何紧急突发事件都有一个潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程
组事 后 清 洁 处 理
机 动 调 遣 组
事后总结、查找原因、写报告材料，完善应急防范体系，防止类似事 件的发生。
火 灾急 预 案
火灾应急预案
目击报警
消防监控室 报警
成立临时 指挥部
人员疏散 和救护
警戒
报警要 求 善后工作
控制室火灾报警
消防控制室正确的接警程序
• 接警----通知保安员现场确认-------误报
•
G、报警人姓名；
•
H、报警人电话。
成立临时指挥部
总指挥 项目负责人
副总指挥 秩序维护部经理
副总指挥 消防主管
灭火组长 疏散组长 抢救组长 联络组组长 设备组组长 后勤组组长
组员
组员
组员
组员
组员
组员
火灾应急预案
火警、火灾应急处理程序
报警
确认
报告
指挥
警戒疏散
维护秩序
灭火
烟感器 温感器 电话 破玻
通知义务 消防组确 认火警， 监控火情
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
1、突发事件处理的原则： 沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制 亡羊补牢 2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落
报警要求
• （1）内部报警应讲清或问清：
•
A、起火地点；
•
B、起火部位；
•
C、燃烧物品；
•
D、燃烧范围；
•
E、报警人姓名；
•
F、报警人电话。
•
（2）向“119”报警应讲清：
•
A、小区名称；
•
B、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
•
C、火灾发生部位；
•
D、燃烧物品；
•
E、火势状况；
•
F、接应人员等候地点及接应人；
理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
紧急突发事件的性质
•
1、紧急突发事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，
均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。
•
2、紧急突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发
展变化也是相当复杂的。
•
3、不论什么性质和规模的紧急突发事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造
公共秩序组 义务消防员 设备保障组
切断着火层电源 关闭空调机
保证应急电源设备运行
火灾应急预案
北京石景山商场火灾细节：值班 人关掉火警打游戏(见附件）
情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经 过，请问你会采取以下哪种措施？
请选择正确的处理方式
方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边 的灭火器材进行扑救
物业服务中心负责 人
维
培
护
训
管
管
理
理
部
部
业主委员会/用户单位
工
客
程
户
维
服
修
务
部
部
秩
综
序
合
维
管
护
理
部
部
物业服务中心应急预案组
安全管理预警小组 （由物业服务中心总经理/副总经理及各部门负责人组成）
向公司领导汇报
组机 电 设 备 保 障
组应 急 救 援 疏 散
组现 场 秩 序 维 护
物业服务中心负责 人
一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动
。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，
而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
• 3、制订紧急突发事件沟通计划
•
紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括
企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
（二）事中控制
• 在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类 型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅 速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解 事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事 件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰 ，影响紧急突发事件的正常处理。
实 不放过；员工和有关客户未受到教育 不放过。
紧急突发事件的具体处理方法
1、事先准备 2、事中控制 3、事后处理
（一）事先准备
• 1、成立紧急突发事件处理工作小组
•
该工作小组应由企业的高层决策者、相关部门共同组
成。
• 2、制订紧急突发事件备选方案
•
紧急突发事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能
发生的紧急情况，制订相应的行动计划，形成应急预案，
发生火灾
逐级上报
成立应急灭火组
现 场 灭 火
火灾善后处理
错误报警
一哥们家里着火了 他报警说：119吗，我家发生 火灾了。 119：在哪里？ 他：在我家。 119：具 体点。 他：在我家的厨房里。 119：我说你现 在的位置。 他：我趴在桌子底下。 119：我们 怎样才能到你家？ 他：你们不是有消防车 吗？ 119：滚犊子，烧死你得啦....