导游服务礼仪知识

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导游讲解服务礼仪课件

大象好吗！亲爱的游客朋友们，竹也能感受痛，请大家尽
量的爱护它们好吗？
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（四）谢绝礼仪
1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK …… 2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块
玉佩送给女导游…… 3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你…… 4.避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了，
正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目，让大伙高兴高兴……
稳重而不装腔作势。
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①1/3坐 ②2/3坐 ③满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
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走姿是意志的体现
走
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
姿
双手自然摆动
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
女士走姿: 收腹立腰、自信从容
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走姿是意志的体现
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
走
双手自然摆动
姿
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
男士走姿: 风度翩翩、自信从容
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人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
谢谢!
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一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4.公平对待的原则
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二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位（二）树立良好的导游讲解形象
1、重视第一印象 2、维护良好形象 3.留下美好印象
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干练整洁端庄大方简单得体精力充沛神采奕奕
化妆要求: 自然美化协调避人
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三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪（二）姿体仪态礼仪（三）接待服务礼仪
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首语: 通过头部动作来传递信息目光语: 通过视线接触来传递信息表情语: 通过面部肌肉运动来传递信息手势语: 通过手部动作来传递信息肢体语: 通过肢体动作来传递信息

导游服务礼仪知识

导游服务礼仪知识导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。

很多人都很羡慕导游可以到处游玩，却不知导游的服务状态。

那么，下面是店铺为大家准备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!导游服务礼仪知识①仪容仪表良好。

着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

②讲解准确顺畅。

熟悉业务，知识面广。

讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

③服务主动热情。

安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。

主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。

尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。

路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

导游服务协作技巧与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。

一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。

而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。

2024年导游人员的服务礼仪

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务礼仪须知
1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。
(2)带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
(3)手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。
(4)团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。
(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。
(5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么?
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
(1)站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外)，两脚或同肩等宽，或呈V字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法:一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式，即双手相交于小腹前;三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。

导游仪容礼仪

导游仪容礼仪作为导游，外表形象不仅仅是一个人本身的美感，更是旅游公司形象的象征，承载了企业的形象，所以导游的仪容、仪表要符合职业形象，遵循职业规范，以获得企业的好评度和客户的满意度。

一、导游的仪容标准导游作为旅游业中的重要角色之一，其仪容标准显得尤为重要。

导游仪容标准主要包括服装、发型和打扮等方面。

1、服装标准导游服装要求正式得体、卫生干净。

按照颜色上分，春夏季导游服为浅色系，秋冬季导游服为深色系。

导游穿着服装要根据不同的场合和天气进行搭配，选择适宜的款式，以增强形象上的亲和力。

2、发型标准导游的发型也是工作形象的一部分，要求清爽整洁，显得精明干练。

长发者可采用发髻或发辫与搭配，短发者则要使用发蜡，刘海要修剪整齐，以避免遮挡职业证件和眼睛。

3、打扮标准导游工作的环境较为复杂，所以在精心打扮方面也要有一定的规则。

导游妆容应以淡妆为主，不可过于艳丽夸张。

美甲要干净规整，不要有过浓色、印花或凸起的装饰物等。

二、导游礼仪规范导游在工作中不可无礼，否则会给客人一种不专业、不诚信的感觉。

那么，导游应该具备哪些礼仪规范呢？1、客户问候礼节对于新来到的客人应该亲切友好地问候他们，第一印象很重要。

问候内容可以分为志愿服务、寒暄和道别三个环节。

直接发问客人的来意，必须先表达关心和尊重，待客人登录后，再根据客人的基本情况、个人情感和口头提示合理引导，进而提供志愿服务。

2、互动表现礼仪导游在工作过程中应该展现出自己的亲和力，掌握合适的互动表现礼仪。

例如在解释、回答客人问题时，应该脸向客人、声音听起来自然平稳、目光应该更多地注视客人等等。

3、给予客人尊重导游应该尊重游客的文化背景、信仰及个人习惯，不应该过度发言、太过严肃，否则可能引起不必要的误会。

导游应该将信息准确传达给游客，如果游客有其他方面的要求或者咨询可以给于耐心和诚恳的解答及建议。

三、区别对待不同类型的游客不同的游客在思想习惯及需求上会有所不同，那么面对不同类型的游客，导游应该采用不同的方法和技巧。

导游人员对客服务礼仪的内容

导游人员对客服务礼仪的内容导游人员是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着旅游者的满意度和旅游业的发展。

在导游工作中，服务礼仪是非常重要的一部分，它包括了导游人员在服务过程中需要遵循的规范和要求。

下面将从几个方面详细介绍导游人员对客服务礼仪的内容。

一、形象仪表1.服装整洁：导游人员应穿着整洁、得体、舒适的服装，以体现专业性和亲和力。

2.言谈举止：导游人员应注意自己的言行举止，不说脏话、不吸烟、不喝酒等，以保持良好形象。

3.仪容仪表：导游人员应保持良好的仪容仪表，如头发整洁、面容姣好等，以给旅客留下良好印象。

二、服务态度1.热情周到：导游人员应始终保持热情周到的态度，随时为旅客提供帮助和指引，并及时回答他们提出的问题。

2.礼貌待客：导游人员应用礼貌待客，在与旅客交流时要注意用语和表情，尊重旅客的人格和权利。

3.服务细节：导游人员应注重服务细节，如为旅客提供饮用水、帮助拍照等，以增强旅客的满意度。

三、知识技能1.专业知识：导游人员应具备丰富的专业知识，包括历史文化、地理环境、风俗习惯等方面的知识，以便为旅客提供更加全面的服务。

2.语言能力：导游人员应具备一定的语言能力，包括流利的普通话和一定的外语水平，以满足不同国家和地区旅客的需求。

3.沟通技巧：导游人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题能力等，以保证与旅客之间良好的沟通和交流。

四、安全管理1.安全意识：导游人员应具备较高的安全意识，在行程中时刻关注旅客们的安全情况，并及时采取措施防止事故发生。

2.应急处理：导游人员应具备基本的应急处理能力，在突发事件发生时能够及时、有效地处理，保障旅客的安全。

3.道德规范：导游人员应遵守行业道德规范，在工作中不得从事任何违法犯罪活动，以保证旅行的安全和稳定。

综上所述，导游人员对客服务礼仪的内容包括形象仪表、服务态度、知识技能和安全管理等方面，这些都是导游人员在工作中需要遵守的规范和要求。

导游服务礼仪

导游服务礼仪现代旅游业作为一种有强大生命力的新兴产业，是社会生活中各种交往和交流的纽带，其重要性可想而知。

对旅游工作者来说，学习和掌握好礼仪知识对塑造个人形象、在激烈的社会竞争中赢得尊重和机会都有很大的帮助。

本文从服务礼仪的重要性出发，分析导游工作者的服务礼仪，从导游员的仪容、仪表、言谈举止各个方面，简要探讨一个优质的导游员的工作程序等，提高导游的综合素质，规范旅游市场，拉近导游与游客的距离，从而更好地促进旅游业的发展。

一、什么是服务礼仪?中国素以“礼仪之邦”闻名于世，许多优良的社会道德规范以及人际交往中的礼节形式和生活准则成为中华民族乃至整个人类社会的宝贵财富。

现代社会，人际交往空前便捷，国际交往空前频繁，礼仪便是其中必不可少的“通行证”。

所谓礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容以及言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。

而服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

导游服务礼仪就是服务礼仪的一个方面，是专门针对导游人员而言的。

二、导游服务礼仪的重要性随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

可以说，产品的竞争就是服务的竞争。

所以，企业必须在服务上下功夫，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，才能在日益激烈的竞争中脱颖而出。

旅游业作为新兴的服务行业的一种，向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个旅游服务人员的服务技能和服务热情的高低。

服务在营销的过程中发挥着举足轻重的作用；特别是旅行社产品，多是通过导游优质、贴心的服务来实现的。

因此，塑造良好的服务形象是导游员生存的必然选择。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

导游仪容仪表规范_个人礼仪_

导游仪容仪表规范导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。

导游仪容仪表规范有哪些呢?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

导游仪容仪表规范一、礼貌的微笑仁、礼自古就一直备受推崇，可见礼在任何时候，任何场合都特别需要。

在导游资格证考试现场，等待进场的时候一定要安静，切忌大吵大闹。

可以安安静静的复习一下，可以喝口水润润嗓子，被告知轮到你进场后，就落落大方的走进去切忌畏首畏尾。

顺便很自然的关上门，但是不要发出太大的声响。

首先必须要微笑的看着主考官们，向他们问好(上午就说上午好，下午就说下午好)。

自然利落有大方，就这样做好印象也自然而然留给了考官们。

二、合适的服装对于导游资格证考试的考官来说，第一印象尤为重要。

穿着打扮还是一定要亮眼的，没有哪个考官对着干干净净的考生还会有很差的第一印象。

选择适合的服装，带着优雅的笑容，仪容仪表这个方面就算是十拿九稳了。

合适的服装：穿着不要过于暴露，正式但又能显出你活泼开朗的个性。

三、语调与语气能够用抑扬顿挫来形容的也只有语调语气了。

这个很大部分是体现在导游资格证考试的导游词方面。

幽默风趣，语调不可太急促，语气尽可能轻快。

沿途讲解部分就要根据个人口吻以故事的方式讲出一系列内容。

侃侃而谈的前提是沿途讲解一定要符合史实，切忌夸夸其谈不可取，导游就该是时刻让游客觉得亲切有爱的一个职业，导游就要在煽情的基础上尽量留心。

导游的日常礼仪(1)在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。

(2)游客落座后及时清点人数。

清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。

忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。

(3)在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。

导游礼仪操

导游礼仪操是一种针对导游的职业礼仪培训，旨在提升导游的职业形象和服务质量。

以下是导游礼仪操的一些基本动作和注意事项：
站立姿势：导游应保持挺胸、收腹、两腿并拢的站姿，保持稳定和自信。

微笑：微笑是导游服务的重要一环，要保持自然、真诚、友好的微笑。

握手：导游在与客户握手时应保持热情、自信和尊重，同时要注意手部的清洁和温暖。

问候：导游应主动向客户问候，并使用恰当的称呼和语言。

介绍：导游在向客户介绍景点时应简明扼要，重点突出，同时要注意用词准确、形象生动。

行进：导游在行进时应保持稳定，注意与客户的步调和节奏保持一致。

指引：导游在指引客户时应使用规范的手势和指示牌，同时要注意客户的视线和角度。

告别：导游在告别时应感谢客户的参观和合作，同时要注意礼貌用语的使用。

在练习导游礼仪操时，需要注意以下几点：
规范性：每个动作都应符合规范标准，不得随意更改。

准确性：每个动作的细节和要点都应准确无误。

节奏感：整个礼仪操应有节奏感，动作之间的衔接要自然流畅。

自信度：导游在练习礼仪操时应表现出自信和从容的态度。

持续练习：只有持续不断地练习才能保持和提高自己的礼仪水平。

通过以上基本动作和注意事项的介绍，相信您已经对导游礼仪操有了一定的了解。

如果您需要更深入的培训和学习，建议您寻求专业的礼仪培训师或导游培训机构的帮助。

导游旅游服务礼仪知识

导游旅游服务礼仪知识作为⼀名导游员讲究礼节礼貌有助于树⽴良好的形象，那么你们知道导游旅游的服务礼仪有什么知识吗?下⾯是店铺为⼤家整理的导游旅游服务礼仪知识，希望能够帮到⼤家哦! 导游旅游服务礼仪知识⼀、导游⼈员服饰礼仪 (⼀)着装的基本原则⾸先，⾐着打扮要整齐清洁。

第⼆，⾐服要妥贴合⾝。

第三，凡穿戴⼤⾐、风⾐、帽⼦，进⼊室内应及时脱下; 第四，任何时候不能在宾客⾯前整理⾐裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。

(⼆)着装的配⾊原则 (三)着装的“TOP”原则 “TOP”是英语“time﹑ ”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。

“TOP”原则要求⼈们着装因时间、地点和场合的不同⽽作出相应的调整。

⼆、服饰的类别 (⼀)制服 (⼆)便服 (三)西服 (四)鞋袜三、仪容卫⽣ (⼀)发型⼥⼠的发型要符合美观、⼤⽅、整洁、实⽤的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。

从事旅游⾏业的⼥⼠发型应该是活泼开朗、朝⽓蓬勃、⼲净利落、持重端庄。

切不可把头发染成红⾊或多⾊，并佩戴⾊泽鲜艳的发饰。

从事旅游⼯作的男⼠鬓发不能盖过⽿部，头发不能触及后⾐领，也不允许烫发和染发。

(⼆)⾯部化妆对于导游⼈员来讲，化妆要少⽽精，要强调和突出本⾝所具有的⾃然美部分，⼀般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使⽤⽓味浓烈的化妆品。

(三)⼝腔个⼈保持⼝腔清洁是讲究礼仪的先决条件。

导游⼈员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味⾷物，以免引起客⼈的反感。

(四)⿐腔：要经常清理⿐腔，修剪⿐⽑。

(五)⼿指甲导游⼈员要随时清理双⼿，要经常修剪和洗刷指甲。

导游⼈员不应留有长指甲，也不能涂⽤⾊彩鲜艳的指甲油。

(六)公共卫⽣每个⼈都应养成不随地吐痰，不乱扔果⽪纸屑的良好习惯。

在他⼈⾯前剔⽛齿、挖⽿朵、掏⿐孔、打哈⽋、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的⾏为。

咳嗽和打喷嚏时，应⽤⼿帕捂住⼝⿐，不能⾯对他⼈，⽽且要尽量减⼩声⾳。

导游服务礼仪1

（三）问候
• 早晨见面时，互相问候 “早晨好！ ”、早晨见面时，早晨好！早上好！上午10点钟前）。 10点钟前 “早上好！”等（上午10点钟前）。 • 因故离开客人时，要与客人打招呼因故离开客人时， • 在非规范服务时遇见客人，应面带微笑主在非规范服务时遇见客人，动上前打招呼 • 告别时也应打招呼并祝愿后再离开，如告别时也应打招呼并祝愿后再离开，明天见” 再见” 晚安” “明天见”、“再见”、“晚安”等
服务与礼仪的关系
服务=礼仪+X(X指不同的服务对象 )
礼仪规范
仪表仪态礼节语言电话礼仪
仪表
男讲解员女讲解员
（二）女导游
1.发型文雅、庄重，梳理整齐， 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发型文雅发夹夹好 2.化淡妆化淡妆， 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时大方、着正规套装时， 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长并保持清洁。指甲不宜过长， 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色
（二）鞠躬
鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，客人或表示感谢或回礼时， 15度鞠躬礼度鞠躬礼；行15度鞠躬礼；遇到尊贵客度鞠躬礼。人来访时， 30度鞠躬礼人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼 1.5米处度礼）脚前1.5米处（15度礼）及脚米处（30度礼）。男性双度礼）。前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。合起放在身体前面。
（二）坐姿
轻轻入座，轻轻入座，后背轻靠椅背，靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开）。）。对（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前坐谈话时，表示尊重和谦虚。倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。意将腿向回收。

导游服务礼仪课件(PPT28页)

人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
外套
合身熨烫整齐
配件
避免过于花俏的配饰符合尺寸保持清洁
指甲
指甲油颜色以透明不易剥落为佳
贴身衣服
手提包定期整理（笔记本名片手帕面纸化妆品连裤袜）
上衣活动方便不易皱褶避免牛仔布料连裤袜配合西服的素净颜色鞋跟避免过高及磨损破裂
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游服务礼仪的基本要求
• 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 • 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、 • •
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
•
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
文明接待、礼貌服务的原则
以游客为主，尊重他人不卑不亢，自尊自爱一视同仁，真诚关心得理也让人履行合同原则

导游旅游服务礼仪知识

导游旅游服务礼仪知识一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。

第二，衣服要妥贴合身。

第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;(二)着装的配色原则二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。

从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。

切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。

从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。

导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。

(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。

导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。

(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。

在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。

四、导游人员的言谈举止(一)礼貌用语1、礼貌用语的基本要求(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。

(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。

(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。

(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。

2、常用的礼貌用语(1)称呼语(3)应答语(二)文明举止1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿5、恰当的手势6、微笑的表情五、见面礼仪(一)打招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。

对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。

导游服务礼仪范文

导游服务礼仪范文导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。

下面是OK为大家准备的导游服务礼仪，希望可以帮助大家!(1)仪容仪表良好。

着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

(2)讲解准确顺畅。

熟悉业务，知识面广。

(3)服务主动热情。

安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。

主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。

尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。

路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。

2.措辞是否准确、得当。

3.拿话筒姿势是否标准，声音经过话筒是否失真(男同志应两脚自然分开，与肩同宽;女同志拿话筒应右脚在前，走斜钉子步，右手执话筒，轻轻放在右嘴角下，注意话筒一定不要挡住嘴)。

4.出发时是否清点人数(注意手法不要像点西瓜似的)，是否做出预告。

5.导游员永远应该第一个下车，最后一个上车。

6.讲解所用材料是否真实可靠，有出处。

7.衣着是否整齐，打扮是否得当，决不允许穿拖鞋。

旅行社(导游)服务礼仪

4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向

导游服务礼仪

2.引导礼仪
•在步出迎接地点时，导游员要主动为游客拎行李，但是游客手中的外套、提包或密码箱则没有必要 “代劳” •导游员在引导时，应主动走在外侧，请游客行走于内侧 •在单行道行进时，导游员行走在前面，使游客行走于其后，以便为游客带路 •在转弯或有楼梯时，导游员要提前示意或提醒游客。 •引导时不要影响游客观赏的视线，且要按客人的步速行进
二、门市接待礼仪
电话礼仪
步骤三：介绍与交换名片
完
美丽，从头开始
请选出符合导游职业规范的发型
请选出符合导游职业规范的发型
女导游化妆应淡雅、适度导游不涂过艳的指甲油
• 佩戴首饰要适度 • 男导游不宜佩戴耳环或耳钉 • 金戒指、宝石手表既不便于工作，又会使客人感到不舒服
导游员要把注重穿戴和追求工作质量结合起来
5.入店服务礼仪
•在走廊上走时，应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。” •楼梯上行走，先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。 •进出电梯时，必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。
•导游员夏装要透气、吸水，不要太过暴露，更不要太透 •女导游勿穿超短裙，可以光脚穿凉鞋，若穿袜子，袜口不要让人看见 •导游证要正确佩戴
√ ×
√
×
男导游员勿穿圆领汗衫，勿穿短裤
（二）迎接礼仪

旅游业导游服务礼仪规范

旅游业导游服务礼仪规范旅游业导游的角色在旅游过程中十分重要，他们是游客与目的地之间的桥梁，负责为游客提供安排行程、解说文化历史、引导团队等服务。

为了确保导游服务质量，提升旅游体验，行业内制定了一系列导游服务礼仪规范。

本文将从导游着装、谈吐礼仪、文化知识等方面进行论述。

1. 导游着装导游的着装是他们形象展示的重要环节，恰当的着装可以营造出专业、亲切的形象，给游客留下好的印象。

导游应当穿着整洁、得体的服装，以符合职业形象。

一般情况下，男性导游可以选择西装、衬衫搭配领带的穿着；女性导游可以选择职业套装或正装裙装。

值得一提的是，导游着装应当避免过于暴露或夸张的款式，以及与目的地文化不符合的服饰。

2. 谈吐礼仪导游作为旅游目的地的主要代表，应当具备良好的谈吐礼仪。

在与游客交流时，导游应以礼貌、热情、专业的态度对待游客，积极回答他们的问题，并尽量提供准确的信息。

导游在与游客的交流中，应避免使用粗俗、侮辱性或具有冒犯性的语言，以免对游客造成负面影响。

另外，在语速上，导游应以适当的速度讲解，确保游客听得清楚，并配以合适的声音音量。

3. 文化知识作为导游，了解并传达目的地的文化知识是十分重要的。

导游应当对目的地的历史、文化、艺术等方面的知识有一定的了解，并能够清晰、生动地讲解给游客听。

他们应该能回答游客关于目的地的问题，提供相关的背景知识，并能以故事化的方式传达给游客，使其更好地理解和感受目的地文化。

此外，导游还应当尊重和尽量遵守当地的习俗和规定，以避免给游客留下不良印象。

4. 知识更新和培训旅游业发展迅速，各个旅游目的地的文化、风俗等信息也在不断更新。

为了保持专业素养和提供最新准确的信息，导游应当不断学习和更新相关知识。

他们可以通过参加培训班、研讨会等活动来提高自己的专业水平，并及时了解有关目的地的最新动态，以便向游客提供全面、准确的导游服务。

总结：导游作为旅游目的地的形象代表，他们的服务礼仪对提升旅游体验与目的地形象起到至关重要的作用。

导游员、讲解员的礼仪常识

导游员、讲解员的礼仪常识作为导游员和讲解员，礼仪是非常重要的。

不仅是为了体现一个负责任的旅游职业人员应有的形象，也是为了给游客留下一个良好的印象。

在旅游过程中，导游员和讲解员是游客的向导，需要具备专业的知识和敬业的精神，同时也需要具备良好的礼仪常识。

第一点，穿着得体。

作为导游员和讲解员，穿着得体非常重要。

首先，我们要穿着整齐干净的工作服，这样游客一眼就可以认出我们是旅游行业的工作人员。

另外，对于导游员的衣服颜色和款式有所要求，不能穿得太暴露或过于花哨，以免引起游客的不适。

第二点，礼节性的问候和引导。

导游员和讲解员在接待游客时应该先行问候，以示敬意，然后引导游客按照既定的行程进行游览。

在引导游客的过程中，我们一定要注意用语，不能使用过于口头语且含有歧视性的用语。

要尽量避免出现引导游客过程中的懒散、无所作为的状态。

第三点，对待游客要有耐心。

无论是接待游客还是给游客讲解旅游景点，都要有耐心和耐性。

因为有些游客可能信息吸收能力不强，也有可能是老年游客，需要更多的关心和照顾。

同时，对于游客提出的问题，要迅速、准确地回答，并且要尽量满足游客的需要。

第四点，不能违反法律法规和道德规范。

导游员和讲解员是旅游行业的工作者，要尊重职业道德规范和法律法规。

在工作中，不得参与任何非法活动，包括赌博、吸毒、卖淫等，要保持良好的职业操守。

第五点，有文化素质。

导游员和讲解员是旅游行业的工作人员，需要具备一定的历史文化素质和地理常识。

必须在掌握有关的文化知识的同时，不断加强学习和提高自己，以便更好地工作。

第六点，在工作中要有责任心。

作为导游员和讲解员，我们必须保护游客的人身和财产安全。

在旅游过程中，要密切关注游客的安全和情况，并及时予以照顾和帮助。

总之，导游员和讲解员在工作中要时刻牢记自己的身份和职责，始终保持良好的心态和专业素质，以更好地服务游客，给游客留下深刻的印象。