运维部故障处理流程图
运维部组织架构与工作流程图
动力主管/高工
1
综合调度室
经理
1
资源调度主管/高工
4
基础网络室室
经理
1
资源调度主管/高工
4
业务支撑室
经理
1
主管/高工
3
各室职责如下：
一、综合调度室
1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；
2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；
3、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；
知识要求：
熟悉各种通信网络的结构、各种电信维护管理知识、熟悉各类通信技术包括传输原理和路由交换等
熟悉DWDM、SDH、IP及其网管系统
技能要求：
熟练通信设备的操作,较强文字编写能力
有编写相关管理制度的经验
能力要求：
良好组织能力和协调能力、较强接受能力及逻辑思维能力
较强的分析问题和解决问题的能力
个性要求：
设备运用：电话、电脑、复印机、传真机等
二、传输交换室经理
职位名称：传输交换室经理
（POSITION）
所在部门：运维部
（DEPT.）
职位编码：
（CODE）
编制日期：
（DATE）
职位概要：
负责运维部设备室的日常工作，制定设备维护规程及考核指标并负责具体指导实施，确保设备正常工作。
职位职责（DUTYANDRESPONSIBLITY）
4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；
5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；
6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调配；
7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；
故障管理-故障处理流程介绍
退回 退回
第14页/共12页
故障处理 分级
T0 告警处理
T1故障 一级处理
T2故障 二级处理
T3 技术支援
1、分析、处理告 警。 2、一般告警由机 器自动派单。紧急 告警由告警监控员 手工派单。
1、机器智能处理 ，无法处理的转T1 故障处理组处理。 2、分析、处理能 处理的故障工单 3、需要现场处理 涉及其他运营商的 故障分派到T2处理
故障管理
投诉处理 流程
故障处理 流程
紧急故障 管理流程
•故障管理流程是管理网络故障的流程，包括三个主要业务场景， 即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。 •对于属于紧急类型的故障，在调用本流程进行故障处理的同时， 启动紧急故障管理流程辅以支持，促进紧急故障的快速解决和逐 级的汇报，便于管理层及时掌握故障的发生、处理、解决过程。 对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行处理。
网管告警级别 故障处理响应级别 一级处理 (启动故障处理流程和 紧急故障管理流程)
根据故 障影响 和故障 历时界 定故障 级别
故障级别 重大故障 严重故障
一级（紧急） 二级（重要） 三级（次要） 四级（提示）
二级处理 （启动故障处理流程）
一般故障
一级响应
故障处理工单、紧急故障管理工单 故障处理工单
雏形为重大故障上报 工单，重点添加管理 层通报、启动应急预 案、后期重大故障的 判断和上报等。
第16页/共12页
•故障处理以“快速恢复业务”为首要原则，在故障无法立即排除的情况下，启动
故障处理流程关键点2
应急预案，恢复用户业务；若无预案，则现场制定调度方案，恢复业务。此方案
的启动将不需通过变更管理审核，待实施完成，需将本次配置修改情况和最终解 决方案的申请一同提交变更管理。
输电运维检修管理流程图
启动缺陷管理流程，录 入PMS缺陷记录 运检分公司在巡视、检 测、检修等过程中发现 的危急缺陷，需上报工 程技术部。需要带电作 业消缺，经工程技术部 上报省检修公司负责带 电作业消缺。 检修工作按大修技改项 目管理流程。
省检组织带电 作业消缺带Fra bibliotek作业消缺 上报省检
是
是否带电消缺
否
输电检修管理阶段
开展现场消缺工作
运维资料档案管理，PMS 设备台账整理
状态评价分析与总结阶段
设备状态评价 与分析
开展设备状态 评价
公司年度运行 分析工作总结
运行分析及工 作总结
结束
开展监察性巡视， 监督运维质量
根据运维 要求开展 巡视工 作，录入 PMS巡视 记录
根据运维 要求开展 检测工 作，录入 PMS检测 记录
运检分公司按照运维计 划，安排运检工区开展 定期巡视、检测、外部 隐患等工作，并按照 PMS信息管理要求录入 系统。 工程技术部开展监察性 巡视，监督检查线路运 维质量。
输电运维检修管理
上级相关部门 工程技术部 运检分公司 备注
开始
运维计划阶段
省公司下达年度 运维重点工作
制定年度运维 工作目标计划
分解制定年度 运维工作计划
工程技术部按照省公司 运维部下达的年度重点 运维工作，制定年度运 维工作目标计划。 运检分公司分解目标， 制定分公司年度运维工 作计划。
输电运行阶段
安全运维服务流程图
终验和总结报告
验收文件/终验报告/服务总结 报告
运维方案设计与编 制
技术方案
信息安全管理
信息安全运维服务 能力管理手册
根据运维服务的方案，由项目 实施部门进行服务实施
运维服务实施阶段
运维服务配置管理
业务平台维保服务 记录表
服务报告
巡检/故障处理 报告
项目完结后，应当由项目组负 责人将项目汇报材料整理后， 形成符合客户验收条件的验收 性文件或总结性报告
业务部门会同市场部， 对客户进行需求调研分析
需求调研与分析
运维需求分析报告
公司项目组成员结合公司市场 部门，对运维项目的服务内容 进行工作量和工作成本的预估
报价与成本核算
项目合同
公司项目部门与客户研讨后制 定合同方案，并签订项目合同
合同签订
项目合同
Hale Waihona Puke 根据系统安全运维的实际需求， 公司项目部分负责编制安全运维 服务方案
故障管理和故障处理流程规定
故障管理和故障处理流程规定3.一般故障包括：一种业务部分中断≥60分钟一种业务全部中断<60分钟第四章故障处理的原则a）快速响应，及时处理，保证业务的连续性和稳定性；b）严格按照故障处理流程操作，确保故障处理的规范化和标准化；c）故障处理过程中，要与用户保持良好的沟通和协调；d）故障处理完成后，需进行故障分析和总结，提出改进措施，避免同类故障再次发生。
第五章故障处理时限要求a）重大故障：响应时间不超过15分钟，处理时间不超过2小时；b）严重故障：响应时间不超过30分钟，处理时间不超过4小时；c）一般故障：响应时间不超过1小时，处理时间不超过8小时。
第六章故障管理和故障报告制度a）故障管理系统：建立故障管理系统，对故障进行记录、跟踪和管理，保证故障处理的全程可控；b）故障报告制度：对发生的故障进行报告，包括故障等级、故障描述、故障原因、故障处理过程和处理结果等内容。
第七章故障通报制度a）故障等级分为重大故障、严重故障和一般故障；b）故障通报流程：故障责任人→分公司→省分公司→总部；c）故障通报内容：故障等级、故障描述、故障原因、故障处理过程和处理结果等。
第八章故障处理及报告流程图此处应该插入故障处理及报告流程图，但无法显示，请自行查看原文档）第九章工程运维中心内部处理流程a）故障接收：接收故障报告并进行初步判断和分类；b）故障确认：对故障进行确认和定位，确定故障责任人；c）故障处理：责任人按照故障处理流程进行处理；d）故障跟踪：跟踪故障处理情况，及时更新故障管理系统；e）故障分析：对故障进行分析总结，提出改进措施。
第十章外部支持流程（研发、建设和其他厂家）a）研发支持：当出现无法解决的故障时，可向研发部门寻求支持；b）建设支持：当出现建设问题时，可向建设部门寻求支持；c）其他厂家支持：当出现与其他厂家产品相关的故障时，可向其寻求支持。
第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员负责日常运行监控和维护工作；b）工程运维中心运维组负责平台的故障处理；c）工程运维中心负责全公司运维人员的技术业务培训；d）研发部门、建设部门、其他厂家等相关部门应积极支持工程运维中心的工作。
运维系统及中心机房应急预案
运维小组应急预案随着网络信息化建设的不断深入;加强机房各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对突发事件的处理能力将是我们目前面临的一项重要任务..为确保系统及机房安全与稳定;以保证正常运行为宗旨;按照“预防为主;积极处置”的原则;本着建立一个有效处置突发事件;建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的机房安全体系的目标;将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低;确保员工安全;特制定本应急处置预案..本预案共分为应用系统故障应急流程和机房突发事件应急流程系统故障应急流程一、系统故障应急流程说明1、故障发生系统运维服务小组可从以下途径得知故障的发生：1.1、运维服务中心通过网管告警发现故障1.2、维护站点通过维护巡检发现故障1.3、用户发现故障;报给呼叫中心1.4、驻场工程师发现故障2、报障受理监控系统运维服务小组得知系统故障发生后;立即响应;并向报障人或单位详细了解系统故障情况..3、信息研判运维服务小组根据了解到的系统故障情况进行分析判断;以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案..4、预案启动如需启动应急预案;则立刻通知系统突发故障应急领导小组;由领导小组启动应急预案;对系统突发故障应急事件进行全面管控处理..5、资源确认系统突发故障应急预案启动后;首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源主要是参与人员依据经验进行调度和确认;主要有以下资源：我公司技术支持人员；相关厂家技术支持人员；我公司聘请的技术专家6、预案执行按照既定的预案进行突发故障抢修;如遇到问题及时向系统突发故障应急领导小组汇报..7、预案终止预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况;在与用户单位有关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定..8、结果上报预案中止后;相关预案参与人员将整个事件过程中的经验和教训;修改、完善事件应急预案..然后集中上报至系统突发故障应急领导小组..二、系统故障应急处理流程图机房突发事件应急流程一、机房突发事件分类1、自然灾害：指地震、火灾等因自然因素引起的网络与信息系统的损坏..2、事故灾难：指电力中断、网络损坏、软件、硬件设备故障等引起的网络与信息系统的损坏..3、人为破坏：指人为破坏网络线路、通信设施;黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息系统的损坏..二、应急处理人员组织机构三、应急机构人员岗位职责1、应急总指挥职责1.1、保证在任何时间;及时协调应急行动所有涉及的岗位人员；1.2、提供必须的紧急响应设备；1.3、在紧急情况下全面负责紧急行动；1.4、在必要时向外界求救;例如：119、110、120等..2、应急副总指挥职责2.1、在总指挥领导下具体开展工作;当总指挥不在时履行总指挥职责；2.2、根据获得的应急信息下达命令..3、各相关设备负责人职责3.1、负责尽快收集信息向应急总指挥汇报事故情况；3.2、负责现场临时设备抢救和对事态的控制；3.3、听从上级指挥人员的指挥..四、突发事件处理原则1.预防为主..立足安全防护;加强预警;重点保护基础信息网络和关系信息安全、稳定的重要信息系统;从预防、监控、应急处理、应急保障等环节;在管理、技术、人员等方面采取多种措施充分发挥各方面的作用;共同构筑安全保障体系..2.快速反应..突发事件发生时;按照快速反应机制;及时获取充分而准确的信息;跟踪研判;果断决策;迅速处置;最大程度地减少危害和影响..3.分级负责..按照“谁主管;谁负责”的原则;建立和完善安全责任制及联动工作机制..根据各负责人的职能;各司其职;加强各负责人的协调与配合;共同履行应急处置工作的管理职责..4.以人为本..把保障人员以及公共利益的安全作为首要任务..5.常备不懈..加强技术储备;规范应急处置措施与操作流程;定期进行预案演练;确保应急预案切实有效;实现网络与信息安全突发公共事件应急处置的科学化、程序化与规范化..五、机房应急开关机具体措施机房各设备关闭顺序如下：六、机房日常维护1、建立健全机房管理制度1.1在正常工作日内;信息技术部人员负责对机房进行监控;主要职责是：巡视网络设备及系统的运行情况;发生异常情况及时处理;消除网络故障隐患..1.2节假日期间技术人员轮流值班;负责处理有关异常情况..1.3机房采取来人来访登记制度;未经允许;无关人员不得进入公司机房区域..2、机房内严格采取防雷、防火、防尘、防静电等措施以及机房24小时监控等措施..3、认真做好数据备份工作;定期做一次数据库完全备份;每月检查服务器运行和备份情况..4、对机房的主要网络设备路由器、主干交换机等进行工作时间内全程监控;发现异常情况应及时进行处理;确保整个网络的正常运行..七、服务器及存储设备故障处理1、排错流程2、应急处置具体措施2.1 机房漏水应急预案1发生机房漏水时;第一目击者应立即通知运维服务小组;并及时报告监控系统突发故障应急领导小组..2若空调系统出现渗漏水;运维服务小组负责人应立即安排停用故障空调;清除机房积水;并及时联系设备供应方处理;同时启动备用空调;必要情况下可临时用备用空调对服务器进行降温..3若为墙体或机房门渗漏水;运维服务小组负责人应立即采取有效措施确保机房安全;及时清除积水;维修墙体或门窗;消除渗漏水隐患..2.2 设备发生被盗或人为损害事件应急预案1发生设备被盗或人为损害设备情况时;使用者或管理者应立即报告系统突发故障应急领导小组;同时保护好现场..2系统突发故障应急领导小组接报后;通知用户保卫部门、相关领导;一同核实审定现场情况;清点被盗物资或盘查人为损害情况;做好必要的影像记录和文字记录..3事发单位和当事人应当积极配合公安部门进行调查; 并将有关情况向系统突发故障应急领导小组汇报..4系统突发故障应急领导小组安排运维服务小组、事发单位及时恢复系统正常运行;并对事件进行调查..运维服务小组和事发单位应在调查结束后一日内书面报告系统突发故障应急领导小组..事态或后果严重的;应向相关领导汇报..2.3 机房长时间停电应急预案1定期检查机房供电设备的运行状况和电路线缆器材情况;当发生下列突发事件时;按照以下方案进行处置：2当机房发生市电供电突然停电或是电源异常时..首先应和后勤部门联系确认正常停电以及预计停电时间..检查不间断电源的电池可供电时间;确保设备正常运行;如遇到突然断电;应及时将空调等不在UPS电源供电范围内的设备及时断电;预防突然来电时瞬间电流过大导致设备损坏等现象..3当确定停电时间超出机房UPS承载范围后;首先确定停电的范围以及受影响的设备范围..并及时通知各部门做好停电应急准备..然后通知机房电源维护人和设备的负责人到达现场;做好各设备的电源停电准备..在UPS供电电量仅剩10%之后;严格按操作手册停掉各服务器的电源;最后停核心交换机和路由器;等待电力恢复..4当确定停电原因是在本身供电系统范围内;立即汇报给负责领导;并及时联系相关维护人员达到现场检修..对于恢复时间无法预计的;要通知后勤部门做好柴油机发电及移动电源车供电准备5恢复供电后;严格按照操作程序逐步恢复机房设备和UPS的供电;以防瞬间电流过大造成设备损坏..2.4 通信网络故障应急预案1发生通信线路中断、路由故障、流量异常、域名系统故障后;操作员应及时通知本单位信息系统管理员;经初步判断后及时上报运维服务小组和系统突发故障应急领导小组..2 运维服务小组接报告后;应及时查清通信网络故障位置;隔离故障区域;并将事态及时报告系统突发故障应急领导小组;通知相关通信网络运营商查清原因；同时及时组织相关技术人员检测故障区域;逐步恢复故障区与服务器的网络联接;恢复通信网络;保证正常运转..3 事态或后果严重的;应向应急指挥办公室和相关领导汇报..4应急处置结束后;运维服务小组应将故障分析报告;在调查结束后一日内书面报告系统突发故障应急领导小组..2.5 不良信息和网络病毒事件应急预案1发现不良信息或网络病毒时;信息系统管理员应立即断开网线;终止不良信息或网络病毒传播;并报告指挥调度中心运维服务小组和系统突发故障应急领导小组..2运维服务小组应根据系统突发故障应急领导小组指令;采取隔离网络等措施;及时杀毒或清除不良信息;并追查不良信息来源..3事态或后果严重的;应向监控中心办公室和相关领导汇报..4处置结束后 ;运维服务小组应将事发经过、造成影响、处置结果在调查工作结束后一日内书面报告系统突发故障应急领导小组..2.6 服务器软件系统故障应急预案1发生服务器软件系统故障后;运维服务小组负责人应立即组织启动备份服务器系统;由备份服务器接管业务应用;并及时报告系统突发故障应急领导小组；同时安排相关责任人将故障服务器脱离网络;保存系统状态不变;取出系统镜像备份磁盘;保持原始数据..2运维服务小组应根据系统突发故障应急领导小组的指令;在确认安全的情况下;重新启动故障服务器系统；重启系统成功;则检查数据丢失情况;利用备份数据恢复；若重启失败;立即联系相关厂商和上级单位;请求技术支援;作好技术处理..3事态或后果严重的;应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报..4处置结束后;运维服务小组应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后一日内报告系统突发故障应急领导小组..2.7 黑客攻击事件应急预案1当发现网络被非法入侵、网页内容被篡改;应用服务器上的数据被非法拷贝、修改、删除;或通过入侵检测系统发现有黑客正在进行攻击时;使用者或管理者应断开网络;并立即报告系统突发故障应急领导小组..2接报告后;系统突发故障应急领导小组应立即指令运维服务小组核实情况;关闭服务器或系统;修改防火墙和路由器的过滤规则;封锁或删除被攻破的登陆帐号;阻断可疑用户进入网络的通道..3运维服务小组应及时清理系统;恢复数据、程序;恢复系统和网络正常；情况严重的;应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报;并请求支援..4处置结束后 ;运维服务小组应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后一日内报告系统突发故障应急领导小组..2.8 核心设备硬件故障应急预案1发生核心设备硬件故障后;运维服务小组应及时报告系统突发故障应急领导小组;并组织查找、确定故障设备及故障原因;进行先期处置..2若故障设备在短时间内无法修复运维服务小组应启动备份设备;保持系统正常运行；将故障设备脱离网络;进行故障排除工作..3运维服务小组故障排除后;在网络空闲时期;替换备用设备；若故障仍然存在;立即联系相关厂商;认真填写设备故障报告单备查..4事态或后果严重的;应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报..2.9 业务数据损坏应急预案1 发生业务数据损坏时;运维服务小组应及时报告系统突发故障应急领导小组;检查、备份业务系统当前数据..2运维服务小组负责调用备份服务器备份数据;若备份数据损坏;则调用磁带机中历史备份数据;若磁带机数据仍不可用;则调用异地备份数据..3业务数据损坏事件超过 2小时后;运维服务小组应及时报告系统突发故障应急领导小组;及时通知业务部门以手工方式开展业务..4运维服务小组应待业务数据系统恢复后;检查历史数据和当前数据的差别;由相关系统业务员补录数据；重新备份数据;并在工作结束后一日内报告系统突发故障应急领导小组..2.10 雷击事故应急预案1 遇雷暴天气或接上级部门雷暴气象预警;运维服务小组应及时报告系统突发故障应急领导小组;经请示同意后关闭部分服务器;切断电源;暂停内部计算机部分网络工作..2 雷暴天气结束后;运维服务小组报经系统突发故障应急领导小组同意;及时开通服务器;恢复内部计算机网络工作;对设备和数据进行检查..3 因雷击造成损失的;运维服务小组应会同相关部门进行核实、报损;并在调查工作结束后一日内书面报告系统突发故障应急领导小组..必要时;应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报..2.11 空调设备故障应急预案若机房专用空调损坏;应第一时间启用机房备用空调;并通知厂家上门进行维修;并及时报告信息部相关领导请示;获得授权后按机房设备关闭顺序关闭各类设备..2.12 火灾事故应急预案1一旦机房发生火灾;应遵照下列原则：首先确保人员安全；其次保护关键设备、数据安全；三是保护一般设备安全；2人员疏散的程序是：机房工作人员立即按响火警警报;并通过119电话向公安消防请求支援;所有人员戴上防毒面具;所有不参与灭火的人员按照预先确定的线路;迅速从机房中撤出；3人员灭火的程序是：首先切断所有电源;启动自动喷淋系统或使用灭火器;灭火值班人员戴好防毒面具;从指定位置取出泡沫灭火器进行灭火..2.13 电源设备故障应急预案机房目前使用UPS系统;在紧急情况发生时;应按如下步骤进行关机：1确认所有负载均已安全关机..2关闭UPS负载电源..3将UPS的系统启用开关切换到off 的状态..4将电池连接断路器切换到off的位置..八、维护小组成员1. 现场服务人员联系方式2. 厂家协助服务人员联系方式。
IT运维管理制度+流程图
集团公司IT运行维护管理制度. 学习参考.IT运维有限公司目录第一章总则 (1)第二章机房管理制度 (6)第三章值班与交接班制度 (23)第四章保密制度 (34)第五章请示报告制度 (43). 学习参考.第六章维护作业计划管理制度 (51)第七章仪器仪表及备品备件管理制度 (57)第八章局数据管理制度 (70)第九章割接管理制度 (81)第十章话务管理制度 (93)第十一章网络质量分析例会制度 (105)第十二章通信故障管理制度 (110)第十三章代维管理制度 (128)第十四章网络安全管理制度 (143)第十五章应急通信管理制度 (154)第十六章巡检制度 (173)第十七章设备管理制度 (181). 学习参考.第十八章设备验收管理制度 (192)第十九章工程竣工验收管理制度 (207)第二十章维护人员管理制度 (230)第二十一章维护资料管理制度 (238)第二十二章维护费用管理制度 (250)第二十三章运行维护考核制度 (260)第二十四章运行维护奖励制度 (271). 学习参考.第一章总则第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。
第2条IT运维通信网络运行维护管理的原则是：1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。
2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络. 学习参考.质量和服务能力。
3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。
在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。
物联网运营中心
物联网运营中心本文档旨在提供物联网运营中心的详细信息，包括组织结构、职责分工、流程指导等内容，供参考使用。
一、引言物联网运营中心是负责物联网平台的日常管理和运营的组织，其职责包括但不限于：监控平台稳定性、处理故障和异常、提供技术支持、协调各业务方需求等。
二、组织结构物联网运营中心的组织结构如下：1：中心负责人：负责整个运营中心的管理和决策。
2：运营团队：由平台运维、技术支持、需求管理等部门组成，负责具体的运营工作。
三、职责分工1：平台运维部门：1.1 硬件设备管理：负责物联网平台的硬件设备选购、安装、维护和监控。
1.2 系统监控：负责监控平台的运行状态、性能指标等，及时发现并解决故障问题。
1.3 数据备份：负责对平台数据进行定期备份和恢复，保证数据的可靠性和安全性。
2：技术支持部门：2.1 用户支持：回应用户的技术咨询和疑问，提供技术指导和解决方案。
2.2 故障处理：及时响应和解决用户的平台故障问题，确保平台的稳定性和可用性。
2.3 版本升级：负责平台的版本管理和升级工作，确保平台的功能和性能持续优化。
3：需求管理部门：3.1 业务需求收集：负责收集各业务方的需求，并进行评估和优化。
3.2 项目管理：协调各部门的资源，推动项目的顺利实施和上线。
3.3 运营数据分析：根据用户数据和平台数据进行分析，提供相应的运营建议。
四、流程指导物联网运营中心制定了以下流程指导，以保证工作的顺利进行：1：故障处理流程：详细说明故障处理的各个环节和相应的责任人。
2：项目实施流程：说明项目从立项到上线的整个流程和相关的工作节点。
3：业务需求处理流程：阐述如何收集、评估和优化业务需求的流程。
4：用户技术支持流程：描述用户提交问题到问题解决的完整流程。
五、附件内容本文档涉及的附件包括但不限于：1：物联网平台架构图2：运营中心组织结构图3：故障处理流程图4：项目实施流程图5：业务需求处理流程图6：用户技术支持流程图六、法律名词及注释本文档涉及的法律名词及注释如下：1：物联网：指通过互联网构建的物与物相连接的网络。
运维部故障处理流程图.docx
运维部服务处理流程图
编写目的 : 规范服务处理程序、提升服务意识及公司形象。
故障请求
处理
电话报障网络报障（报障系统、OA）
接听电话术语：您好，中本信分析了解故障情况
息某某某，很高兴为您服务
分析了解故障情况
远程
处理现方场式上报《中本信息日志系统》
现场
故
填写《中本信息出门单》上报《中本信息日志系统》障未排
到现场找到报障人员后服务语：您好，除
我是中本信息某某某，前来为您服务
故障处理
故
故障处理
障
排
故障排除
除
不通过
报障人验收
通过
填写《中本信息维护服务单》
离开现场前术语：请问还有其他需要我服务的吗
离开现场术语：希望我的服务令您满意，再见。
生产部维修流程图
维 修 发 起
对外维 修
送修记录单一 式三份库房留 底，第三联（黄 联）随设备流转
内
按责
部
任分
维
配维
修
修
及时
现
处理
场
填写
维
现场
修
维修
报告
及时
现
处理
场
填写
维
现场
修
维修
报告
内
按责
部
任分
维
配维
修
修
不需要 维修材 料 需要维 修材料
填写 OA 维修 器件申购
出具维修 报告含工 时费、配件 费和其他 费用（上门 费、交通 费）
送修记 录单签 字交接 并做好 维修数 量统计
交 付
做好 维修 记录
设 备
库房管
收
理员统
款
计并通
及报
入
知对方
告
库
确认
经理确认
部门 经理 确认
集采 中心 购买
部门 购买
生产经理、 中心总监 批准，由集 采办理出 库
库
库
房
房
入
出
库
库
库房出入库
用
检验；U8 入
款
库记录双方
申
签字有效并
请
且经理需签
字
部门 购买
集采 中心 购买
库
库
房
房
入
出
库
库
部门经理、 中心总监 批准，由集 采办理出 库
无维修
维
价值，暂
修
不维修
未
完
有维修
问题与故障处理流程图
对外信息发布人由业务运营中心马立娜担任。
5）故障管理人
负责管理故障管理流程，更新流程文档，监督流程的执行。
对所有故障进行统一管理；符合故障标准的，督促故障报告的提交。
负责对故障报告/督办单进行审核，保证故障报告/督办单的质量。
依据故障的影响及复杂程度，要求故障处理牵头人召开故障分享会或故障分
NGBOSS3.0
1、相关概念
标准时，问题即形成故障（或突发事件）。
至故障分派员。
对于发生的故障，心50000号值班班长及运维组人员担当。
2）故障分派员
接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。
根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。
负责故障处理完成后，整理并填写故障分析报告，并按时提交。
总结及优化类似故障的处理步骤，为后续故障处理提供依据 。
根据故障管理员的要求组织故障分析会、故障分享会，对故障进行总结分
析。
故障处理牵头人由运维组/值班组人员担任。
4）对外信息发布人
负责接收来自业务管理部门的统一报障。
负责牵头拟定对业务部门的回复口径（重大问题报领导决策）。
根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤，
监督执行。
故障分派员由值班组人员担任 。
3）故障处理牵头人
牵头处理故障分派员分派的故障 。
指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理，如有必要，可要求相关人员
现场支持。
跟踪整个故障处理过程，做好记录，评估各步骤的完成情况。
组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定，掌控整个过
程。
监督故障处理各重要步骤的执行，做好资源调度，在异常问题及时升级至相 关领导，协助完成资源调配。