如何良好的进行医患沟通(ppt 22页)

一、全国医疗纠纷状况
白衣战士？“白衣狼”？
用‘白衣狼’来形容医务人员实在让人寒心、委屈。 对临床医生而言，放下未吃完饭的碗去抢救病人；
半夜三更被电话铃声弄醒赶去医院；节假日照常查 病房；手术常常连续十几个钟头，到了半夜11点仍 在病房照看病人……这样的事是司空见惯的。 一月如此，一年如此，几十年也如此，医务人 员的高强度劳动应该得到社会承认和尊重！”
如何良好医患沟通
侯爱洁
辽宁省人民医院心脏三科
医是什么
《希氏内科学》的序言说“医学是 一门需要博学的人道主义职业”。
医生是一种职业，但核心却是“人 道”，做不通人的文章，摆不正人 的位置，诊治疾患中少了哲学的思 考，忽略了医学的社会和人文内涵， 就不能说真正地理解了“医”。
沟通是什么
沟通是一剂良药，将梗在 人们心中的刺软化、消除 。
问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到
理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施
抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
沟通的基础
站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生
欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
第三就是让对方听得合理，要先说于对方有 利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些要 求。
沟通内容
系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用
沟通方式----告知
口头告知 谈话
█ 患者本人 █ 患者家属
书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要 误导-填写完善█ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生
二、医患沟通
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现： 智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的 人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男 女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
♦ 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌 人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。 没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而 产生。
Байду номын сангаас
医患沟通技巧—关键四环节模式
倾听 请求
感受 需要
从医三重境
一重境：治病救人 二重境：人文关怀 三重境：进入患者灵魂，成为他内心的支柱！
____摘自六六《心术》
Thank You
不知道自己缺点的人，一辈子都不会想要改善。成功的花，人们只惊慕她现时的明艳！然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。成功的条件在于勇气和 信乃是由健全的思想和健康的体魄而来。成功了自己笑一辈子，不成功被人笑一辈子。成功只有一个理由，失败却有一千种理由。从胜利学得少，从失败学得多。你生而有 前进，形如蝼蚁。你一天的爱心可能带来别人一生的感谢。逆风的方向，更适合飞翔。只有承担起旅途风雨，才能最终守得住彩虹满天只有创造，才是真正的享受，只有拚 活。知识玩转财富。志不立，天下无可成之事。竹笋虽然柔嫩，但它不怕重压，敢于奋斗、敢于冒尖。阻止你前行的，不是人生道路上的一百块石头，而是你鞋子里的那一 爱，不必呼天抢地，只是相顾无言。最值得欣赏的风景，是自己奋斗的足迹。爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。生活不可能像你想 不会像你想的那么糟。时间告诉你什么叫衰老，回忆告诉你什么叫幼稚。不要总在过去的回忆里缠绵，昨天的太阳，晒不干今天的衣裳。实现梦想往往是一个艰苦的坚持的 到位，立竿见影。那些成就卓越的人，几乎都在追求梦想的过程中表现出一种顽强的毅力。世界上唯一不变的字就是“变”字。事实胜于雄辩，百闻不如一见。思路决定出 细节决定成败，性格决定命运虽然你的思维相对于宇宙智慧来说只不过是汪洋中的一滴水，但这滴水却凝聚着海洋的全部财富；是质量上的一而非数量上的一；你的思维拥 所有过不去的都会过去，要对时间有耐心。人总会遇到挫折，总会有低潮，会有不被人理解的时候。如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希 个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。沙漠里的脚印很快就消逝了。一支支奋进歌却在跋涉者的心中长久激荡。上天完全是为了坚强你的意志，才在道 碍。拥有资源不能成功，善用资源才能成功。小成功靠自己，大成功靠团队。炫耀什么，缺少什么；掩饰什么，自卑什么。所谓正常人，只是自我防御比较好的人。真正的 防而又不受害。学习必须如蜜蜂一样，采过许多花，这才能酿出蜜来态度决定高度。外在压力增加时，就应增强内在的动力。我不是富二代，不能拼爹，但为了成功，我可 站在万人中央成为别人的光。人一辈子不长不短，走着走着，就进了坟墓，你是要轰轰烈烈地风光下葬，还是一把骨灰撒向河流山川。严于自律：不能成为自己本身之主人 他周围任何事物的主人。自律是完全拥有自己的内心并将其导向他所希望的目标的惟一正确的途径。生活对于智者永远是一首昂扬的歌，它的主旋律永远是奋斗。眼泪的存 伤不是一场幻觉。要不断提高自身的能力，才能益己及他。有能力办实事才不会毕竟空谈何益。故事的结束总是满载而归，就是金榜题名。一个人失败的最大原因，是对自 的信心，甚至以为自己必将失败无疑。一个人炫耀什么，说明内心缺少什么。一个人只有在全力以赴的时候才能发挥最大的潜能。我们的能力是有限的，有很多东西飘然于 之外。过去再优美，我们不能住进去；现在再艰险，我们也要走过去！即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。你的所有不甘和怨气来源于你 你可以平凡，但不能平庸。懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。平凡的脚步也可以走完伟大的行程。平静的湖面锻炼不出精 生活打造不出生活的强者。人的生命似洪水在奔流，不遇着岛屿、暗礁，难以激起美丽的浪花人生不怕重来，就怕没有将来。人生的成败往�
沟通是一场知时节的春雨 ，让事态发展得更完美。
曾看过这样的一篇文章：有一对父 子闹矛盾，多年来互不往来。儿子 在其妻子的劝说下去和父亲沟通并 对他说一句“我爱你”，多年的隔阂 瞬间消除。第二天父亲心脏病突发 而亡，临死前他的嘴角缀着笑容， 而儿子也庆幸未让父亲带着遗憾逝 世。
沟通，让多年的隔阂瞬间消去，让 父亲含笑离去，让儿子了却了遗憾 。沟通，竟有如此大的威力。
医患关系紧张不信任的表现
患者 █ 录音－医生的谈话进行 █ 笔记－诊疗情况 █ 录相－医生的操作 █ 隐满病情－考医生
医生戒备 █ 不积极突破旧的方案 █ 不敢创新 █ 能推就推，不超越专业范围 █ 不敢讲真话 █ 不敢真心交流
患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 耐心解释病情的服务态度。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，
掌握沟通的五要诀
提问题———是沟通的第一要诀； 永远要倾听———是沟通的第二要诀； 面对面谈话———是沟通的第三要诀； 留心信号———是沟通的第四要诀； 使用普通语言———是沟通的第五要诀。
沟通还要掌握三个要点
首先要让对方听得进去，把握好合适的时机、 合适的场所、合适的气氛。
其次让对方听得乐意，把握好怎样说对方才 喜欢听、如何使对方情绪放松、哪部分比较 容易接受。
可以唯所欲为。 █ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 █ 医生不负责任，感到信誉危机。
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高
2006年12月底，深圳市山厦医院医 生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在 诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不 戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人 员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。 原来，医院因为与一死亡患者的家属发生 纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为 了安全，医院才出此下策。
职业“医闹”集体闹事要索赔