民航服务概论
民航服务心理学概论
践是想象的源泉，是检验想象正确性的标准。想象可分为随意
想象和不随意想象，其中随意想象又分为再造想象、创造想象 和幻想三种形式。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
动机
动机和情绪
情绪
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（1） 动机。 人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。所谓动机，是 指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。动机的基 础是人类的各种需要，即个体在生理上和心理上的某种不平衡 状态。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（2） 情绪。 人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性 及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、 厌恶、憎恨等主观体验，这就是情绪。事业的成功、朋友的支 持、家庭的团聚使人感到愉快、兴奋和喜悦，而工作的失利、 朋友的讥讽、亲人的争吵则使人感到沮丧、愤怒和痛苦。
第一节
1. 认知
心理学概述
（4） 思维。
人不仅能直接感知个别具体的事物，认识事物的表面联系和
关系，还能运用头脑中已有的知识经验间接、概括地认识事物， 揭示事物的本质联系和内在规律，这就是思维。思维可分为聚
合思维和发散思维。
第一节
1. 认知
心理学概述
（5） 想象。
想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。 例如，建筑师设计建筑蓝图、艺术家塑造艺术形象等。社会实
第一节
1. 认知
心理学概述
（2） 知觉。 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和 属性的整体的反映。它是人脑把各种感觉加以联合的结果。例 如，人们把一个有一定形状、颜色、大小，用来装茶水的物品 称为茶杯；人们知道哪种水果是苹果，哪种水果是菠萝，哪种 水果是香蕉，哪种水果是梨等，这就是知觉活动。人的感觉和 知觉紧密联系在一起，难以分开，心理学上将它们统称为感知。
大一民航概论重要知识点
大一民航概论重要知识点民航概论是一门介绍民用航空发展及相关知识的课程，对于学习民航专业的学生来说，掌握概论的重要知识点至关重要。
本文将从民航概论的几个重要领域出发，介绍大一民航概论的核心知识点。
一、民航的起源与发展1. 飞行术的发展历程：从热气球到飞机，介绍人类长途飞行的历史。
2. 重要人物与事件：莱特兄弟的飞行实验，民航的先驱者。
3. 民航产业的发展：从飞机制造到航空公司的崛起。
二、航空器的构造与原理1. 高速气流对机翼的作用：升力的原理和构造要点。
2. 发动机的工作原理：内燃机和喷气发动机的基本构造与工作过程。
三、民航组织与管理1. 国际航空运输协会（IATA）：其职能和在民航行业中的作用。
2. 国际民航组织（ICAO）：其目标与职责，民航国际规则的制定者。
3. 航空公司组织结构：从基层员工到高级管理层的职责与分工。
四、航空安全与运行管理1. 航空器的安全运行：航空事故原因分析与预防措施。
2. 航空器的维护与检查：维修保养的流程与标准。
3. 航空运输的安全管理体系：保证航班安全的管理方法与制度。
五、民航市场与市场营销1. 航空运输市场的特点与构成：需求与供给的关系。
2. 航空公司的市场营销策略：如何吸引旅客、提高市场份额。
六、航空运输与环境保护1. 航空废气排放与控制：航空对环境的影响及减少废气排放的方法。
2. 航空噪音的控制：减少航空噪音对人类和自然环境的影响。
七、航空法律与制度1. 民航法的基本原理：保障民航活动的法律体系。
2. 基本法规与条例：航空公司运营的法律依据。
以上是大一民航概论的重要知识点概述，通过学习和掌握这些知识，可以帮助学生了解民航行业的背景和基本原理。
随着科技的进步和民航事业的发展，民航概论的内容也在不断更新，学生应保持学习的热情，跟进最新的民航知识，为未来的航空事业打下坚实的基础。
民航服务概论
1958年，波音707 作为喷气式飞机的代表，进 入民航业，从此民用飞机进入了实用阶段
• 波音747 作为宽体客机，投入运营，标志着 民用航空运输又上了一个新台阶。
在当今社会当中，飞机担负着民用航空的绝大部分分任务，我们今后的学习 和研究，均以飞机来作为对象。
飞机的诞生
1903年12月14日至17日，“飞行者”1号进行第四次试飞，地点 在美国北卡罗来纳州，小鹰镇基蒂霍克的一片沙丘上。第一次 试飞由奥威尔莱特驾驶，共飞行了36米，留空12秒。第四次由 维尔伯莱特驾驶，共飞行了260米，留空56秒。
第二章民用航空器及环境设施
在民用航空器中，飞机是最主要、最重要的 航空器 飞机：比空气重、有动力装置驱动，机翼固 定于机身且不会相对机身运动，靠空气对机 翼的作用力二产生升力的航空器。
文氏管
（一）机翼：飞机升力的的主要来源，机翼 除了提供升力外，还是油箱和起落架的安 放位置。
机翼根据所在机身的安装位置可以分为： 上单翼：安装在机身的上部 中单翼：安装在机身的中部 下单翼：安装在机身的下部 目前民航使用的运输机，大部分为下单翼飞 机
航空活动产生了航空产业，即航空业
非动力驱动：气球 轻于空气的航空器
动力驱动：飞艇
自由气球 系留气球
航空器
非动力驱动：滑翔机 飞机（固定翼航空器）
直升机
重于空气的航空器 动力驱动
旋翼航空器 旋翼机
扑翼机
系留气球
自由气球ห้องสมุดไป่ตู้
飞艇
滑翔机
飞机
《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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民航服务概论教学大纲
《民航服务概论》教学大纲一、说明1.课程性质和内容本课程是航空服务专业的专业基础课。
《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。
2.课程的任务和要求通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。
系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。
提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。
具体要求是：二、学时分配表三、课程内容与要求（一）、民用航空发展概述教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。
教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类；2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。
（二）、民用航空器级及环境设施教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构2.了解民用航空器的分类；3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理；4. 了解飞机的飞行过程；5.机场的概念、功能区及机场的分类（三）、民航服务基本内容教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。
2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服务。
3.掌握客舱服务的主要内容。
4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。
（四）、国际民航组织及相关公约法规教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。
教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况2. 明确国际民航相关公约3. 中国民航运输的相关法律法规（五）、民航安全管理教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴2. 空中交通管理的内容、机构及任务3．掌握机场安全管理的内容4. 掌握客舱安全管理的内容5. 掌握危机事件及处理措施、（六）、民航服务的思想基础与职业素养教学内容：了解民航服务思想的内涵，明确民航服务思想体系的内容，掌握民航服务人员的职业要求。
《民航服务概述》课件
机服务
清理卫生、加油加液、维修 保养、备件更换等等方面的 服务，确保飞机的正常运行。
空中食品饮料服务
为飞行过程中的旅客提供各种口感和营养价值的 美味餐点，进一步提高飞行舒适度。
降落服务
飞机落地后需要进行许多操作，如缩起起落架、 断开襟翼、放下着陆灯等，以确保旅客安全。
旅客服务
1
预定服务
旅客可通过网站、APP、电话等方式进行
值机服务
2
订票预订。
旅客到达机场后，在工作人员的帮助下，
完成值机、托运等手续。
3
行李服务
机场工作人员需要对旅客托运、存取件等
VIP服务
4
环节进行全程监管，确保行李与旅客同行。
对某些高端用户提供专门的待遇，如贵宾
厅、接送车辆、专人陪同等。
5
座位服务
机场服务人员在旅客登机前，会根据旅客 需求安排座位。
货物服务
户的需求。
结论
重要组成部分
民航服务是航空运输的重要组成部分，影响用户 体验和安全。
有益于市场稳定
民航服务的发展有益于航空运输市场的 托运服务 搬运服务 物流服务
旅客可以提前在网上、货运代理商处或航空公司 前台预定货物运输。
机场工作人员负责确认货物质量、装载与分类， 保证货物安全运输。
机场工作人员负责将货物从机场运送到航班上， 确保货物及时到达目的地。
机场的物流设施不断完善，比如分拣系统和气囊 输送带，确保物流流程更加高效。
民航服务概述
航空运输的重要组成部分，民航服务影响用户体验和安全。本课程将带您深 入了解民航服务。
民航服务的定义
1 定义
民航服务是指在航空领域向旅客和货物提供的各种服务。
第三章民航服务概述
第三章民航服务概述民航服务作为现代交通运输工具的重要组成部分，为人们提供了高效、便捷、舒适的航空出行方式，成为现代化城市发展的重要标志之一、本章将围绕民航服务的发展历程、服务内容、服务模式等方面进行详细讨论。
一、民航服务的发展历程民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初。
在那个时候，民航服务主要是以运输为主要目标，航空公司以载客和货运为主要经营业务。
随着航空技术的不断进步和航空市场的日益发展，民航服务开始涉及到更广泛的领域，如机场管理、航空货运、机上服务等。
特别是20世纪末以来，民航服务经历了一系列的和创新，如航空公司私有化、电子商务在机票销售中的应用等，使得民航服务得以进一步提升。
二、民航服务的内容民航服务的内容包括以下几个方面：1.机上服务：机上服务是指机上乘务人员向乘客提供的服务。
包括餐食供应、座位舒适度、乘客娱乐等。
现代化的机上服务不仅注重航空安全，还要提供更多的便利和舒适体验，如免费的娱乐设施、更宽敞的座位等。
2.机场服务：机场服务包括航班信息查询、行李托运、候机室设施等。
现代化机场除了提供基本的服务设施外，还要注重提升服务质量，如提供免费无线网络、机场导览服务等。
3.机票销售与预订服务：机票销售与预订服务是民航服务的基本环节，通过各种渠道向乘客提供机票销售和预订服务，如航空公司官网、旅行社、在线机票平台等。
现代化的机票销售与预订服务借助电子商务技术，提供更多的服务功能，如航班信息查询、在线选座等。
4.机上安全服务：机上安全服务是保障乘客飞行安全的关键环节，包括机上安全员的培训和管理、应急救援等。
现代化的机上安全服务不仅注重人员培训和设备配备，还要注重应急指挥系统的完善和飞行安全常识的普及。
三、民航服务的创新与发展为了提升民航服务的质量和效率，民航服务业在不断进行创新和发展。
1.技术创新：随着信息技术的快速发展，民航服务业开始应用各种先进的技术手段，如在线选座、在线值机、无人机在机场的应用等，以提升服务效率和便利性。
民航服务概论第一章
“您为什么不雇佣一些姑娘上飞机当乘务员呢？”艾伦忍不住插话说，“健康、温柔、 细心的姑娘是完全能胜任空中小姐这一项工作的。”“空中小姐？”史蒂夫·斯廷伯森第 一次听到这个名字，顿时兴奋起来，他的眼睛久久地停留在艾伦小姐的脸上，心想：“对 啊，就像眼前的艾伦小姐，她不但温柔细心还富有责任心，如果让她登上飞机，穿梭在客 人座位之间，检查安全带，送上客人喜欢的饮料，微笑着回答各种各样的提问，为封闭的 机舱营造一种温馨的氛围——简直妙不可言！”
于是，他立即给航空公司发了电报。 不久，艾伦·丘奇小姐荣幸地被航空公司聘为空中小姐，成为世界上第一位蓝天使者。
1937年中国诞生了第一批空姐，据当时 《申报》记载，欧亚航空公司(中央航空 公司的前身)1937年首次招聘空姐的条件 是：年龄20—25岁之间、体貌端正、身 高1.5米—1.7米之间、体重40—59公斤，
三发福克单翼轰炸机改装为客机，福克F.X可以载运8名乘客，福克
F.XX可以载运12名乘客。
仅1919年，法国航空公司就进行了2400次商业飞行，建立了8条航
线，包括3月22日开通的从巴黎到布鲁塞尔的世界上第一条国际定
期航线，每条航线都得到了政府的大力资助。英国的各主要城市间
都有班机往来飞行。
需指出的是，这些由军用飞机改装的客机几乎没有导航设备，
D·直升机和旋翼机
直升机
旋翼机
V-22鱼鹰式倾转旋翼机
（二）飞机的诞生
1903年12月14日至17日，“飞行 者”1号进行第4次试飞，地点在美 国北卡罗来纳州小鹰镇基蒂霍克的 一片沙丘上。第一次试飞由奥维 尔·莱特驾驶，共飞行了36米，留空 12秒。第四次由维尔伯·莱特驾驶， 共飞行了260米，留空59秒。
民航服务概述ppt课件
第一节 服务与民航服务
用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户 的期望;用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心， 而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望 范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智 服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的 期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服 务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。
民航服务与人际沟通
LOGO
第一章 民航服务概述
总体要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。 ◎树立基本的民航服务意识。
第一章 民航服务概述
目录
1
第一节 服务于民航服务
2
第二节 民航服务意识
第一节 服务与民航服务
教学要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。
第一节
拓展阅读
根据劳动和社会保障部编标工作计划（2006年10月底前完 成）和全国职业技能大赛工作计划（2006年11月底前开展首届 中国民航乘务员职业技能大赛暨乘务员技师选拔活动），受劳动 和社会保障部委托，原中国民用航空总局（以下简称原民航总局， 现为中国民用航空局）劳动主管部门从2006年3月开始组织了民 航运输专业的有关专家在原《民航乘务员职业技能鉴定规范》的 基础上，制定了《国家职业标准：民航乘务员（试行）》，在劳 动和社会保障部领导的指导下，经过专家们的共同努力，该职业 标准已上报劳动和社会保障部，并于2006年11月3日起施行。
第一节 服务与民航服务
在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本 含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为： 借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间， 满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另 外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为， 服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：
民航地勤服务概论
2、候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼本身以及候机楼外的登机机坪和
旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机
场对旅客服务的中心地区。
候机楼流程
行李提取
飞机 登机门
车辆、旅馆服务
候机楼门 车道 停车场
候机室 安全检察 办理手续
行 李 交 运 候机楼
（1）登机机坪
1.单线式：
飞机停靠在候 机楼墙外，沿 候机楼一线排 开，旅客出了 登机门直接上 机。
维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义角度主要是指航空公司、机场等相关机构为
旅客提供各种服务，如候机楼问询、电话问询、广播、
航班信息发布、值机服务、安检服务、行李服务、引导 服务等。
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、
航空公司以及地勤服务代理企业，目前由专业化的地勤
二、 我国民航业的行业构架
2002年，国务院批准《民航体制改革方案》，决
定民航总局直属企业组建六大集团，实施政企分开。目
前，中国民航的主要组成情况如图1-2/P6。
旅客、货主 航空公司
机场
空管 航空油料 航空销售 飞机维修
其他
（一）航空公司
1、 作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业， 航空公司是中国民航的龙头。
可将机场划分为枢纽机场、干线机场、支线机场。
4、按旅客乘机目的地划分 可将机场划分为始发/终点机场、经停机场、中转机场。
5、备降机场
是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降
落机场。在我国，哪个机场作为备降机场是由中国民用航 空总局确定的。
民航服务概论
民航服务概论
民航服务概论是指关于民航服务的基本概念、范围、特点、发展历程以及相关要素等内容的综合介绍。
民航服务是指航空公司为乘客和货物提供的一系列服务。
它涵盖了航班预订、机票销售、机场服务、安全检查、登机手续、行李托运、机上餐饮、客舱服务、空中巡航等环节，以及相应的客户服务和投诉处理。
民航服务的范围很广，涵盖了包括国内航线、国际航线、区域航线和包机航线等多个方面。
随着航空技术和航空市场的发展，民航服务也在不断创新和完善，以提供更加便捷、高效、舒适的服务体验。
民航服务的特点主要有以下几个方面：
1. 高效便捷：航空运输是最快捷的交通工具之一，能够快速将乘客和货物从一个地方运送到另一个地方。
2. 全球化：民航服务是连接世界各地的重要桥梁，能够实现国际间的快速交流和联系。
3. 安全性高：民航公司和相关机构对航空安全进行严格控制和管理，以确保乘客和货物的安全。
4. 服务多样化：民航公司致力于提供多样化的服务，满足不同乘客的需求，例如商务舱、头等舱、经济舱等不同舱位的选择，以及各种服务设施和设备的提供。
5. 环保意识：随着环境保护的重要性日益凸显，民航公司也致力于减少对环境的影响，采取各种措施减少碳排放和资源消耗。
民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初，随着航空技术的
进步和航空市场的不断扩大，民航服务也逐步发展壮大。
目前，民航服务已经成为现代交通运输体系中不可或缺的一部分，为人们的旅行和物流运输提供了重要支持。
民航服务概论期末考试试题
民航服务概论期末考试试题# 民航服务概论期末考试试题## 一、选择题（每题2分，共20分）1. 民航服务的核心理念是：- A. 安全第一- B. 客户至上- C. 效率优先- D. 经济利益2. 以下哪项不属于民航服务的基本原则？- A. 公平性- B. 透明性- C. 随意性- D. 一致性3. 民航服务中“三不”原则指的是：- A. 不延误、不丢失、不损坏- B. 不歧视、不偏见、不忽视- C. 不违法、不违规、不违纪- D. 不推诿、不拖延、不隐瞒4. 民航服务中的“五心”服务理念包括：- A. 细心、耐心、诚心、爱心、责任心- B. 细心、耐心、专心、爱心、恒心- C. 细心、耐心、诚心、专心、恒心- D. 细心、耐心、诚心、专心、爱心5. 民航服务中，旅客投诉处理的“四不”原则是：- A. 不推诿、不拖延、不隐瞒、不报复- B. 不忽视、不推诿、不隐瞒、不报复- C. 不忽视、不拖延、不隐瞒、不报复- D. 不忽视、不推诿、不拖延、不报复## 二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述民航服务的“五心”服务理念的具体内容。
2. 描述民航服务中旅客投诉处理的一般流程。
3. 阐述民航服务中“三不”原则的重要性及其在实际操作中的应用。
## 三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 案例：某航空公司在一次航班延误中，由于天气原因，航班无法按时起飞。
部分旅客因此情绪激动，要求航空公司给予赔偿。
请分析航空公司应如何处理此类情况，并说明其依据的民航服务原则。
2. 案例：一位旅客在机场丢失了行李，航空公司在查找过程中发现行李被其他旅客误领。
请分析航空公司在处理此类事件时应注意的要点，并提出改进服务的建议。
## 四、论述题（共30分）请结合民航服务的特点，论述如何提升民航服务质量，增强旅客的满意度和忠诚度。
## 注意事项：- 请在规定时间内完成所有题目。
- 答题时请保持字迹清晰，条理分明。
- 请在答题纸上标明题号，以便阅卷老师评分。
概括民航概论知识点总结
概括民航概论知识点总结一、民航概述1.1 民航的定义和概念民用航空是指民用飞机、民用直升机及其适航的组织机构和人员等，包括运输航空、通用航空、航空运输社会服务、航空运输基础设施和航空运输服务等1.2 民航的发展历程20世纪初民航的产生及发展；第一次世界大战后民航的发展；第二次世界大战后民航的恢复与发展；1950年代以后世界民航的高速发展；21世纪以来的民航发展1.3 民航行业的重要性作为国家经济的重要组成部分和现代化建设的重要基础设施，民航运输在促进国民经济发展和国家综合实力提升中发挥着重要作用。
1.4 民航行业的发展态势全球民航市场的发展态势，随着航空产业技术的进步和发展，民航运输市场也逐渐呈现出不同的发展态势。
二、民航基础知识2.1 航空法规与标准国际民用航空组织（ICAO）制定的民用航空法规和标准是国际民航界的一项最基本而重要的法规。
2.2 航空器航空器包括飞机、直升机、滑翔机、热气球等，并且航空器在国际上的分级标准。
2.3 航空器用语航空器用语是为了适应驾驶员与空中管制人员之间的交流工作需要,而规定的专门用语。
2.4 航空器相关设备航空器设备包括飞行控制设备、引擎及其相关系统、航空电气设备等。
2.5 航空公司航空公司是指为飞机航线客货运输而设立的公司，负责维护、操作飞机，运输乘客和货物。
三、民航运输3.1 民航运输市场目前全球民航市场的发展态势，航空旅客运输市场、货运市场、地区市场、航线市场3.2 航空运输管理航空运输管理的基本要素包括国家的航空政策、航空产业的市场竞争、航空公司的经营管理等。
3.3 客货运输服务航空客运服务和货运服务在运输中的相关流程、技术要求和服务质量控制等。
3.4 航空运输组织与管理航空运输组织与管理包括航班组织、航线管理、空中交通管理、航空运输安全管理等。
3.5 航空维修保障航空维修保障是指航空公司对飞机、设备和航材进行定期检查、维修和保养的体系和流程。
四、民航安全管理4.1 航空安全管理制度航空安全管理制度是各个国家政府和国际民用航空组织等机构以法规、标准为依据，共同建立和实施航空安全的制度。
民航运输服务概论实施性教学大纲
《民航运输服务概论》实施性教学大纲(总10页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《民航运输服务概论》实施性教学大纲（供航空专业使用）说明《民航运输服务概论》是航空服务专业的专业课程。
民航运输服务工作是一项系统工程，主要包括旅客售票服务、旅客乘机服务、旅客客舱服务、货物运输服务和民航安检服务等五个方面。
本课程对民航运输服务行业的基本特征、参与这一服务的相关利益主体和相关服务主体的职能进行了分析。
对与旅客运输服务相关的三个连续的工作环节的主要工作进行了分析，包括售票服务、乘机服务和客舱服务的工作程序、工作内容、工作标准等。
针对货物运输服务工作程序、工作内容和工作标准进行了专题讨论。
对民航安检服务工作进行分析，从民航运输安全的角度，探讨其法律意义，以及人员和工作管理问题。
要求从事民航服务的从业人员必须掌握一定的服务心理学知识，提高从业人员的专业素质。
主要针对学生能够在在校学习期间接触更多的民航运输服务知识，对民航运输服务工作的各个方面有一个全面的了解和掌握，将来走上工作岗位，能够成为一名合格的员工。
一、教学时数分配表二、教学内容第一章民航运输业第一节民航运输教学目的及要求：1、了解五种运输业的优缺点。
2、掌握民航运输的概念和民航运输的特点。
3、了解民航监督管理机构和国际民航组织。
重点、难点：民航运输的概念和民航运输的特点。
教学内容：1、民航运输2、民航运输的监督管理机构3、国际民用航空组织第二节民用航空法以及其他相关法律、法规教学目的及要求：1、了解《中华人民共和国民用航空法》的主要内容及相关法律规定。
2、了解有关民航运输的国际公约。
重点、难点：与民航运输相关的法律法规。
教学内容：1、《中华人民共和国民用航空法》。
2、有关民航运输的国际公约。
3、与民航运输有关的法律、法规。
第三节承运人（或者航空公司）教学目的及要求：1、了解和掌握承运人概念以及作为承运人必需具备的条件。
民航服务概论
民航服务概论民航服务是指提供民用航空运输服务的业务，包括航空公司、机场、航空货运等方面的服务。
随着航空业的迅速发展，民航服务在现代社会中起着至关重要的作用。
在本文中，我们将探讨民航服务的定义、历史、重要性以及发展趋势。
一、定义民航服务是指民航业向乘客和货物提供的服务，包括但不限于机票预订、值机、行李托运、机上餐饮、舒适的座位、安全保障等环节。
民航服务旨在为乘客提供便捷、舒适和高效的航空运输体验。
二、历史民航服务的历史可以追溯到20世纪初。
第一次世界大战后，随着飞机的发明和技术的进步，航空运输开始走向商业化。
1927年，美国的第一家民用航空公司——波音航空公司成立，标志着民航服务的开始。
从此以后，民航服务逐渐发展壮大。
随着航空技术的不断革新，机场设施和服务水平也不断提升，民众对航空运输的需求也日益增长。
三、重要性民航服务在现代社会中扮演着重要的角色。
首先，民航服务拉近了地域之间的距离，使得人们可以更加便捷地旅行。
航空运输的高速度和广泛的航线网络让人们可以迅速到达世界各地。
其次，民航服务促进了国际贸易和旅游业的发展。
航空货运为国际贸易的畅通提供了重要的保障，而航空旅游也为经济增长和文化交流做出了贡献。
此外，民航服务还对地区的经济和社会发展有着重要的影响，为地方经济的快速提升提供了可能性。
四、发展趋势随着航空技术的不断创新和航空公司竞争的激烈，民航服务正面临着新的挑战和发展机会。
未来几年，民航服务有望继续向数字化、网络化和智能化方向发展。
首先，航空公司将继续优化客户体验，通过在线预订、自助值机等手段提供更方便、快捷的服务。
其次，机场将进一步加强安全管理、提升硬件设施，并采用自动化技术提升效率。
此外，航空公司还将致力于减少对环境的影响，推广绿色航空运输。
总结民航服务是现代社会不可或缺的一部分，为人们提供了便捷、舒适和快速的航空运输体验。
随着技术的不断进步和市场需求的变化，民航服务将继续发展和创新。
我们期待未来民航服务的进一步提升，以满足人们日益增长的航空需求，并为社会的发展做出更多的贡献。
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一、我国民航运输业的发展现状 （一）改革开放以来民航业的发展
10000 8000 6000 4000 2000
0
1978年—2005年航空运输增长率（1978年=100）
运输周转量 旅客运输量 货物运输量
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
..
10
%
1978 80 85 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
（五）航空销售
航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者 直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部 分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都 需要信息服务系统的支持。
..
15
（六）飞机维修服务
飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿 提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服 务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和 政府定价。
..
7
前言
❖ 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输 方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将 高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅 行全过程中都能享受到优质服务。
❖ “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的 概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务 工作的总称。
❖ 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。
（三）空中交通管理
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
..
14
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
民航服务概述范文
民航服务概述范文民航服务是指航空公司及相关机构所提供的一系列服务，包括机票预订、登机手续办理、行李托运、机上餐饮、客舱设施、乘务员服务等。
随着航空业的发展，民航服务已经成为旅客出行中不可或缺的重要组成部分。
本文将对民航服务进行概述。
首先，机票预订是民航服务的重要环节之一、旅客可以通过航空公司的官方网站、移动应用程序或第三方平台进行机票预订。
在预订过程中，旅客可以选择航班、座位、服务等，同时航空公司也会提供相应的退改签政策。
机票预订的方便性和多样化选择为旅客带来了极大的便利。
其次，登机手续办理是民航服务中不可或缺的一环。
旅客需要按照航空公司规定的时间提前到达机场办理登机手续。
登机手续包括身份验证、行李安检、安全检查等程序。
航空公司通常提供自助办理设备、柜台和在线办理等多种方式，以满足不同旅客的需求。
登机手续办理的高效性和顺畅性是保证飞行安全和客户满意度的重要环节。
第三，行李托运是民航服务中的重要环节之一、旅客可以将行李托运至目的地，享受便捷的旅行。
航空公司通常会规定旅客行李的数量、重量和尺寸限制，并提供对行李进行打包和保护的相关服务。
行李托运的便利性和安全性是提高旅客出行体验的关键要素。
除了基本服务外，民航服务中还包括机上餐饮和客舱设施。
航空公司会根据航程长短和舱位等级提供不同种类的餐饮服务，旨在满足旅客的口味和需求。
同时，机上设施如座椅舒适度、娱乐设施、洗手间等也是提高旅客舒适度和享受的重要因素。
航空公司通常会定期升级和更新设施，以提供更好的旅行体验。
最后，乘务员服务也是民航服务中的重要组成部分。
乘务员是航空公司与旅客之间的桥梁，负责提供旅客需求的综合服务。
他们会为乘客解答疑问、提供安全指示、协助有特殊需求的旅客等。
乘务员的专业素质和服务态度对于整个旅程的舒适度和满意度至关重要。
综上所述，民航服务是旅客出行中不可或缺的重要组成部分。
机票预订、登机手续办理、行李托运、机上餐饮、客舱设施和乘务员服务等环节相互配合，为旅客提供便捷、安全、舒适的旅行体验。
民航概论的主要内容
民航概论的主要内容1关于民航概论民航概论是机场与陆地交通相结合的综合性课程，它系统地介绍了民航的各项概念、理念和术语。
它强调机场与陆地交通系统之间的协调，以及机场与航运相互协调，着力于维持空气和陆地交通的稳定绿色发展。
2民航概论的主要内容（1）民航概念。
民航概论介绍了民航的理论和实践，包括民航法规、民航和机场设施、民航设备和航空公司业务。
（2）机场规划原理。
机场是航空运输系统的重要组成部分，机场设计是建设安全、高效、安静的机场的基础。
民航概论介绍了机场的工程设计原理、机场的建设规范、机场安全管理和机场市场分析等方面的概念和技术。
（3）民航运输系统。
运输系统涉及空中和陆上交通的协调调度，以保障相互依存的环境。
民航概论介绍了民航运输系统，包括运输系统的结构和特征，运输系统的安全和环境管理，以及运输系统的发展趋势和机会等内容。
（4）航运能力增强。
航运能力增强旨在实现民航可持续发展，提高空中安全、便捷性和服务质量。
民航概论介绍了航运能力增强的概念和技术，包括机场设施的建设和扩建，机场和民航的协同管理，航运发展战略制定，以及航运经营模式改革等。
3民航概论的作用民航概论不仅是相关行业发展的必修课，而且载入社会发展的重要内容，其作用也很大。
首先，它能帮助我们全面了解民航服务，熟悉民航的环境要求和安全管理标准，掌握民航运营方法；其次，它能引导我们深入学习有关技术，使我们能够充分把握新运输科技的方向，推进民航运输的可持续发展；最后，它也能提升我们的综合能力，让我们能够充分发挥个人能力，把握民航发展的机会，实现民航行业创新发展。
4总结民航概论是一门介绍民航概念、机场规划原理、民航运输系统和航运能力增强的课程，其作用十分重要，不仅可以提升参与者的民航知识，而且衍生出的技术可以推进航空运输技术的发展，从而改善社会安全环境。
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• 这做的是因为下单翼飞机的机翼离地面近， 起落架可以做的更短，两个起落架之间距 离较宽，增加了降落的稳定性，起落架很 容易在翼下的起落架舱收放，从而减轻了 重量。发动机和机翼离地面近，做维修工 作方便。同时机身空间不受影响。
来装载人员、货物、燃油、武 器和机载装备，并通过机身将机翼、尾翼、 起落架等部件连成一个整体。
飞行者1号
“鸽”式侦察机
“哥利亚”轰炸机
福克FX
因此第一次世界大战之后，航空业形成了 三个相对独立而紧密联系的行业，他们是 航空器制造业 军事航空
民用航空
空姐的诞生
额
第三节 现代民用航空 一、民用航空的大发展时期 1944年在美国芝加哥，54个国家签署了《国 际航空运输公约》，历史上称为芝加哥公 约，这个公约成为现在世界国际航空法的 基础，民航运输国际化的主张也成为现实。 根据公约在1947年成立了 国际民航组织 ICAO （International Civil Aviation Organization） ICAO 是一个政府间的官方组织
1958年，波音707 作为喷气式飞机的代表，进 入民航业，从此民用飞机进入了实用阶段
• 波音747 作为宽体客机，投入运营，标志着 民用航空运输又上了一个新台阶。
• 宽体机
• 窄体机
二、现代民用航空的分类 商业航空（航空运输）
航空作业
分类 通用航空
工业航空 农业航空 航空科研 公务航空 私人航空 飞行训练 航空体育运动
自由气球 非动力驱动：气球 系留气球 轻于空气的航空器 动力驱动：飞艇
航空器
非动力驱动：滑翔机 飞机（固定翼航空器） 直升机 重于空气的航空器 动力驱动 旋翼航空器 旋翼机 扑翼机
系留气球
自由气球
飞艇
滑翔机
飞机
直升机
旋翼机
扑翼机
由于材料、控制、结构等方面的问题，目前扑翼机， 只能是一种处于研制阶段的机中，并没有实际应 用
其他航空
商业航空：分为航空客运和航空货运。商业航空的 经营性表明这是一种以盈利为目的商业活动。这种 运输活动是整个交通运输的一个重要组成部分。 铁路 公路 运输的分类 水路 管道 航空
航空运输的特点：
快速性、机动性、准军事性、安全、国际性
现代民用航空在社会和经济发展中的地位和 作用 （一）民用航空在综合交通运输各领域的作用日 益加大，是增长速度最快、发展潜力最大的交通 运输方式 （二）民用航空具有巨大的经济价值，是促进经 济发展的强劲动力 （三）民用航空具有显著的社会价值，是实现社 会进步的有效途径。
在当今社会当中，飞机担负着民用航空的绝大部分分任务，我们今后的学习 和研究，均以飞机来作为对象。
飞机的诞生
1903年12月14日至17日，“飞行者”1号进行第四次试飞，地点 在美国北卡罗来纳州，小鹰镇基蒂霍克的一片沙丘上。第一次 试飞由奥威尔莱特驾驶，共飞行了36米，留空12秒。第四次由 维尔伯莱特驾驶，共飞行了260米，留空56秒。
第二章民用航空器及环境设施
在民用航空器中，飞机是最主要、最重要的 航空器 飞机：比空气重、有动力装置驱动，机翼固 定于机身且不会相对机身运动，靠空气对机 翼的作用力二产生升力的航空器。
文氏管
（一）机翼：飞机升力的的主要来源，机翼 除了提供升力外，还是油箱和起落架的安 放位置。 机翼根据所在机身的安装位置可以分为： 上单翼：安装在机身的上部 中单翼：安装在机身的中部 下单翼：安装在机身的下部 目前民航使用的运输机，大部分为下单翼飞 机
民航服务概论
第一章 民用航空发展概述
第一节 民用航空的诞生与发展
一、民用航空的萌芽
（一）飞行器时代
• 飞行器的历史可以追溯到1783年，由法国 人艾堤安蒙特哥菲兄弟制造的热气球载人 升空成功
• 飞行器：任何由人制造、能飞离地面、在 空间进行由人来控制的飞行的物体则称为 飞行器，在大气层以内的飞行器为航空器， 大气层以外的飞行器为航天器。 航空活动产生了航空产业，即航空业