小区物业特殊事件处理标准作业规程
小区物业服务手册-各种突发性事件处理
小区物业服务手册:各种突发性事件处理小区物业服务手册：各种突发性事件处理1.遇盗窃、抢劫等情况的处理：1.1犯罪分子正在作案，应当场抓获，连同证物送公安机关处理；失主仍在现场，也要一起到公安机关报案并作证，领回被盗财物。
1.2保护案发现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗物品，并立即向公安机关报案。
1.3对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反馈的情况汇总报告公安机关，协助破案。
1.4对作案可疑人员，可采取暗中监视或设法约束，交公安机关处理。
2.遇打架事件的处理：2.1立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器；如有伤人或损物等，报公安机关处理。
2.2双方不听制止，事态继续发展，场面失控，应迅速报公安机关；重伤者马上送医院。
2.3协助公安人员勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。
3.对醉酒闹事者的处理：3.1对尚未完全失去理智的醉汉，可好言相劝，或移至室内，待其酒醒。
3.2如不听约束，发"酒疯"，引来群众围观或妨碍交通和治安程序者，可动员群众一起将其强行移至室内，直至酒醒。
3.3如醉汉打人骂人，甚至调戏妇女，应立即报当地派出所处理。
3.4如酒精中毒，有可能出现生命危险，应立即送附近医院救治。
4.发生火警事件的处理：4.1当发生火警时，应立即拨报报警电话"119"，并报告有关单位领导，应把发生火警的时间、地点门牌讲清楚。
4.2切断火场电源，找到附近水源（消防栓），使消防人员到达现场时可立即投入灭火。
4.3发现起火，要迅速通知和组织邻近居民民疏散。
4.4抢救火场物资，特别是贵重物品、易燃易爆物品等，将其转移到安全地带。
4.5协助消防人员维护现场，防止破坏分子趁火打劫。
5.发生特、重大疫情事件的处理：5.1当发现有疑似疫情感染者，应立即拨打"120"报告，并要求感染者自行隔离，同时要求包括自己在内的任何人不得靠近感染者；5.2立刻调查感染者在小区内到过的地点及接触过的人，并予以详细记录，以便协助疫情控制部门处理；5.3立刻在小区广播里通知所有业主暂时不要出门，等待解禁；5.4如需将整个小区进行隔离，则应积极协助相关部门进行。
特殊事件处理规程
特殊事件处理规程1、目的确保最大限度地控制突发事件的事态发展，保证事件处理的及时性，避免或减少业主财产和公共财产的损失。
2、范围对特殊事件的处理均执行此操作程序。
3、职责3.1客服部：客服经理或夜值人员负责通知相关部门值班人员到现场，通知相关业主，并安抚、疏散、妥善安置业主、解答客户问题，并反馈业主处理结果。
夜间值班人员为夜间园区突发事件处理主要协调人，各部门需服从夜间值班人员的工作安排。
3.2 保安部：负责现场保护、维持秩序、并带相机拍照。
3.3 工程部：负责现场技术处理和技术支持、现场保护、评估损失，并带相机拍照。
4 作业规程4.1 各部门工作人员或客户报告客服前台，客服前台要问清事件种类、发生地点、发生程度等相关情况。
4.2 客服前台马上通知相关各部门当值主管和经理。
4.3 保安部携带必要器材和工具赶赴现场，负责现场的保护和秩序维护。
4.4 工程部人员携带必要器材和工具赶赴现场，负责事件技术处理和技术支持并立即通知相关方到场。
4.5 有必要的情况下立即疏散现场人员，如果处理应急故障中会影响其它业主时，客服部应及时通知业主。
4.6 如有需要可通知其他部门给予配合。
（如：遇跑水事件，要通知保洁部门、遇火灾事件要通知中控，拨打119报警、遇盗抢事件，要通知保安，并保护现场，通知派出所。
4.7值班人员要在《特殊事件报告》中详细记录各方到场情况和处理经过及结果并请相关方人员签字确认。
4.8 对事件现场情况进行拍照；并将相关数据材料存放指定电脑。
4.9 各部门人员将特殊事件处理情况分别上报部门经理及总物业经理。
4.10特殊事件处理情况须在《交接班记录本》上做出完整记录。
4.11客服经理、夜值人员负责对特殊事件的统计汇总工作，填写每周情况汇总并上报总物业经理。
4.12事件发生后24小时之内，总物业经理根据损失情况，启动保险程序。
5操作规范5.1、客服部要在事件接报的最短时间内通知相关部门或人员。
5.2、在事件处理过程中，客服前台和现场人员要做好客户的安抚工作。
物业小区突发事件处理规程
物业小区突发事件处理规程（ISO9001-2015）1.0目的为保证突发事件发生时，能果断、迅速、及时地进行处理，维护业主、顾客和公司的人身及财产安全。
2.0范围适用于物业各秩序维护班组。
3.0职责3.1服务中心负责突发事件的监督管理。
3.2秩序维护专员负责对秩序维护员进行突发事件案例的培训及重大突发事件的处理。
3.3当值秩序维护员应严守岗位，负责安全防范工作。
3.4其他秩序维护员听从上级领导的调遣，积极参与抢险和救护工作。
4.0程序4.1发生盗窃、抢劫的处理4.1.1发现或接报后应首先报告监控中心和当值领班。
监控中心应立即对事发区域进行监控观察，随时向值班领班报告监控动态。
当值领班在接到报事后应立即赶往现场并了解事件过程。
4.1.2第一个到（在）现场秩序维护员对现场迅速做出判断，并将现场情况及时反馈给当值领班，当值领班根据现场情况采取以下措施：A．如作案嫌疑人仍在作案现场时，迅速调集相关区域秩序维护巡逻员，控制现场，并封锁各出入口，禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域，设法抓获犯罪嫌疑人。
B．如作案嫌疑人已逃离作案现场，但经初步判断未逃离管理区域时，监控中心应即刻关闭所有通道的门禁系统，当值领班下令封锁小区各出入口，秩序维护巡逻员进行地毯式搜寻。
在搜寻时，监控中心应充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并向当值领班报告情况。
C．如判断犯案嫌疑人员已逃离管理区域时，应派人保护现场，疏散围观群众。
同时监控中心和小区各出入口岗亭人员应加强把守，协管巡逻员对小区进行一次仔细搜寻，以防万一。
4.1.3如犯罪分子逃跑，又追捕不上时，应对犯罪分子的人数、衣着、相貌、身体特征以及交通工具等进行观察，及时报告部门领导，重大案件立即拨打“110”报警。
4.1.4秩序维护员应认真记录顾客提供的所有的情况，记录被盗（抢）物品及价值，询问顾客是否有任何线索及怀疑对象等情况，并询问是否报“110”。
4.1.5顾客或现场如有人员受伤，应立即送往就近的医院进行救治，如伤情严重的，应立即拨打“120”抢救并报告公安机关。
物业管理条例之重大事件及紧急事件处理制度
物业管理条例之重大事件及紧急事件处理制度第一篇：物业管理条例之重大事件及紧急事件处理制度物业管理条例之重大事件及紧急事件处理制度.一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。
1.重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；业户集体投诉（5家以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备设施故障；大厦主体结构遭受破坏等。
2.发生重大或突发事件，参与事件处理的组长或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向管理办主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。
3.参与事件处理的组长在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理办主任，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。
4.重大事件报告表由组长签名后上报。
如组长不在而事件紧急时，可由当值主管签名上报。
5.参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报管理办主任，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。
二、紧急事件处理程序1.突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢动、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值组长。
（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
（4）查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况和人员。
（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安组组长协助调查处理。
物业项目辖区突发事件处理作业规程
物业项目辖区突发事件处理作业规程一、概述为了及时、有效地处理物业项目辖区突发事件，保障业主和居民的人身财产安全和正常生活秩序，制定本作业规程。
二、适用范围适用于物业公司负责的所有项目辖区突发事件处理，包括但不限于火灾、水灾、气象灾害、地震、爆炸等突发事件。
三、责任人员1. 物业公司应当成立突发事件应急小组，明确领导、指挥、协调和执行职责。
2. 区域经理或项目经理是事件应对的应急指挥手，应当随时准备应对突发事件，及时向上级报告。
3. 安保人员负责现场保卫、安全疏散、人员引导和协助应急救援等工作。
4. 物业维修工人员负责抢修、疏散、救援和恢复工作。
四、应急预案1. 物业公司应当制定突发事件应急预案，并在指定地点妥善保管备用。
2. 应急预案应明确领导、指挥、协调和执行机构的职责和任务，同时应包括应急预警、应急响应、应急救援、应急恢复等内容。
3. 应急预案应定期检查修订。
五、应急响应1. 当突发事件发生时，物业公司应立即启动应急预案，进行现场调查，以最快的速度进行应急响应。
2. 根据突发事件性质和危害程度，确定切实可行的应急措施，迅速采取必要的安全防范措施。
3. 同时通知和协调有关部门和单位进行联合应急处置和救援工作。
六、应急救援1. 物业公司应与当地政府和公安等部门建立联系，对物业辖区内的火灾、水灾、气象灾害、地震、爆炸等突发事件进行统一协调，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。
2. 物业公司应充分利用现有物质、人力资源，组织应急救援力量进行救援，确保伤者及时送往医院，并做好事故现场的保护、抢险、救援和善后处理等工作。
七、应急恢复1. 应急救援结束后，物业公司应及时启动应急恢复工作，保障业主和居民正常的生活秩序，以及公共设施和设备的正常功能。
2. 应急恢复工作应当包括安全检查、设备维修、环境清理和修复等。
八、应急处置总结1. 物业公司应对应急处置的情况进行总结，及时发现问题和不足，完善应急预案，提高应急处置能力。
物业辖区突发事件处理标准作业规程(5)
物业辖区突发事件处理标准作业规程(5)物业辖区突发大事处理标准作业规程(5)之相关制度和职责,物业辖区突发大事处理标准作业规程(五)1.0目的为了规范平安部处理突发大事的程序(火警､火灾除外),提高对突发大事的应急处理力气,维护辖区内的正常工作和生活秩序,特制定本规程｡ 2.0...物业辖区突发大事处理标准作业规程(五)1.0目的为了规范平安部处理突发大事的程序(火警､火灾除外),提高对突发大事的应急处理力气,维护辖区内的正常工作和生活秩序,特制定本规程｡2.0适作范围本规程适用于物业管理公司辖区内全部突发大事的处理(火警､火灾除外)｡3.0职责 3.1平安部主管负责指挥突发大事的处理｡3.2平安部班长负责实行平安部主管下达的指令,详细处理突发大事｡4.0程序要点4.1处理各类突发大事的基本原则4.1.1快速反应原则:a)当班平安员班长接警后:--4分钟内到达突发大事现场;b)平安部主管在夜间接到突发大事报告后,10分钟内到达突发大事现场｡4.1.2统一指挥原则:a)处理突发大事由项目经理负责统一指挥;b)在特别的状况下,由平安部主管负责统一指挥;c)平安部班长关怀指挥突发大事的处理｡4.1.3听从指令的原则:平安部班长在现场应听从平安部主管的指令,并负责对突发大事的处理过程照实作好具体记录｡4.2盗窃4.2.1当平安员发觉有盗窃现象或接到盗窃报案时,应立即用通讯器材向平安部主管/班长报告现场的详细位置,快速赶赴盗窃现场,维护现场秩序,疼惜现场,禁止任何人员进消逝场;a)平安员到达现场后立即了解被盗的详细地点,时间及状况;b)平安员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在用法对讲机公用频道时,可用电话或对讲机报告,但在用法对讲机公用频道时不应任凭泄漏案件的性质｡正确的呼叫对讲术语:"主管/班长,请您速到××单位/位置｡c)平安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可用法对讲机向平安部主管及班长报告｡ 4.2.2平安部主管接到报告后应立即指挥调遣平安员班长及平安员对现场进行疼惜,并快速赶赴现场指挥:a)与当班平安部主管联系,要求平安部主管对案发觉场进行疼惜;b)平安部主管到达现场立即了解案情及其相关资料(询问笔录),依据案情需求作出布置:--平安部主管在了解案情及有关信息后,依据案件中业主损失及影响的大小向项目经理报告案情｡4.3打架斗殴4.3.1当班平安部主管､平安员在巡逻中发觉有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时:a)应立即上前或快速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤｡同时,平安员应立即向平安部主管报告现场的详细位置､已伤的人数､参加打架斗殴的人数以及恳求支援需求;b)将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,疼惜好现场;c)将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院挽救｡4.3.2平安部主管接到报告后,立即指挥调遣现场附近的平安员和当值机动平安员对现场进行疼惜,并快速赶赴现场;a)与当班平安员班长联系,要求平安员班长对现场进行疼惜;b)平安部主管到达现场立即了解案情及相关信息料,依据现场的事态作出布置;--调遣机动平安员对打架的现场进行增援;--调派车辆对重伤具有生命危急的人员送医院挽救;--对事态严峻造成不良影响的打架斗殴大事的当事人交由公安机关处理;c)平安部主管将收集的资料及作出的工作布置向项目经理汇报,请示下一步的工作指示｡4.3.3项目经理收集有关资料及信息后应做好工作支配,处理善后工作｡假如因事态严峻造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并在48小时内报告总经理｡4.4抢劫4.4.1当平安部主管及平安员在巡逻中发觉有抢劫行为或接到有抢劫报案时:a)应立即上前制止该违法犯罪行为或快速赶赴现场予以制止,并对现场进行疼惜,同时向平安部主管报告;b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回平安部,并请事主一起到平安部交由公安机关处理;c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失状况,如事主受伤则应视其伤势的状况送医院救治;d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应实行"追逐--躲避--联络"的方法,等支援的平安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤｡4.4.2平安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥､调遣案发觉场附近的平安员和当值的平安部主管和机动平安员对现场进行封锁和疼惜,并快速赶赴现场指挥:a)与当班的平安员班长联系,要求平安员班长及案发区域的平安员参与现场的疼惜工作;b)平安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料,依据案情需求准时作出布置:--调派平安员增援､挽救､围捕､疼惜现场;--将有关的状况､线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理｡ c)平安部主管将收集的资料､信息及作出的工作布置向项目经理汇报,请示下一步的工作指示｡4.4.3项目经理接到报告应立即赶赴现场,处理善后各项工作,上报项目经理及公安机关,乐观协作公安机关工作｡4.5凶杀 4.5.1当班平安员班长及平安员在巡逻中发觉有凶杀行为或接到凶杀报案时:a)应立即赶赴到现场制止违法犯罪行为,并对现场进行疼惜,同时向平安部主管或项目经理报告;b)封锁案发觉场,在公安人员到达前,禁止任何人员进消逝场;c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并送往公安机关处理;d)对伤者应立即送往医院挽救;e)在公安人员到达时,立即将登记的事项向公安人员报告｡4.5.2平安部主管接报告应立即上报项目经理,并快速赶赴到现场指挥:a)调遣指挥现场附近的平安员和当班的平安员班组长及机动平安员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;b)维护和疏导现场及交通秩序,挽救伤者,做好有关记录;c)关怀公安机关工作,供应资料及线索｡4.5.3项目经理将案情向公安机关通报,并关怀和指挥平安员人员协作公安人员的工作,同时将案情报告总经理｡4.6中毒大事(如业主煤气､食物中毒等)4.6.1当班平安部主管及平安员在巡逻中发觉有中毒状况或接到中毒大事报告时:a)应立即报告平安部主管,并留在现场或赶赴现场快速切断毒源,使毒物不再连续集中,疏散现场四周的围观者;b)对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,轻移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快送往医院挽救;c)对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消退口腔异物,维持共呼吸通畅,并立即送往医院挽救;d)将中毒人员的人数､地点(现场的详细位置)及已做的挽救措施报告平安部主管｡4.6.2平安部主管接到报告后,应立即调遣人员支援,并报告项目经理,快速赶赴现场参与挽救:a)调遣指挥当班的平安员班组长,平安员,机动平安员维护现场,疏散人员挽救中毒人员;b)疼惜现场同时,亲自护送中毒者到医院挽救,并将挽救状况准时报告项目经理｡4.6.3项目经理将状况通报有关部门及总经理:a)若中毒大事是属犯罪行为所致,应准时向公安机关报告;b)将中毒状况通报给医院,请示求援;c)通知中毒者家属进行对外协调工作｡4.7交通意外事故4.7.1当班平安员班组长及平安员在巡逻中发觉交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:a)应立即报告平安部主管发生交通意外事故现场的详细位置;b)留在现场或快速赶赴现场维护交通秩序和疼惜现场,挽救伤者;c)对重大的交通意外事故请示平安部主管进行支援｡4.7.2平安部主管接到报告后立即报告项目经理,并快速赶赴现场参与挽救:a)应调遣指挥当值的平安部主管,交通意外事故现场的平安员,机动平安员维护现场秩序,交通秩序;b)派人送重伤者到医院挽救;c)打报警电话110:--事故发生的时间及地点;--事故已造成的伤亡及损毁状况;--己送挽救状况｡4.7.3项目经理接到报告后应立即赶赴现场,依据事故的需求调派车辆进行挽救｡5.0记录《重大大事记录表》6.0相关支持文件《平安员巡逻标准作业规程》</P幼儿园安全预案防台风应急预案 保密工作责任书目标管理责任书施工安全责任书食品安全责任书。
特殊事件处理标准作业规程
对事件的总结及反思。
进行案例分析，避免同类事件再次发生。
质量记录及相关表格
《小区客服中心特殊事件报告》见附件28。
7值班人员要在《特殊事件报告》中详细记录各方到场情况和处理经过及结果并请相关方人员签字确认。
8 对事件现场情况进行拍照；并将相关数据材料存放指定电脑。
9 各部门人员将特殊事件处理情况分别上报部门经理及总物业经理。
10特殊事件处理情况须在《交接班记录本》上做出完整记录。
11客服经理、夜值人员负责对特殊事件的统计汇总工作，填写每周情况汇总并上报总物业经理。
客服部5分钟内处理步骤
客服部根据情节严重性，通知保安部携带工具、相机等，并汇报事件的具体位置。
通知工程部，汇报事件发生的地点，大概原因（说话要简单、扼要、突出重点）。
要通知保洁部，汇报现场位置，所带工具等。
夜值赶赴现场。
到达现场。
通知各相关部门经理及公司总经理。
安抚业主、保护现场、现场拍照、维持秩序。
事件发生后24小时之内，总物业经理根据损失情况，启动保险程序。
操作规范
客服部要在事件接报的最短时间内通知相关部门或人员。
在事件处理过程中，客服前台和现场人员要做好客户的安抚工作。
在未得到上级领导的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。
工作标准
《特殊事件报告》记录和相关文件档案须永久完整保存。
工作要求
2 保安部：负责现场保护、维持秩序、带相机拍照。
3 工程部：负责现场技术处理和技术支持、现场保护、评估损失，并带相机拍照。
作业规程
1 各部门工作人员或客户报告客服前台，客服前台要问清事件种类、发生地点、发生程度等相关情况。
2 客服前台马上通知相关各部门当值主管和经理。
小区物业突发事件处理作业规程
突发事件处理作业规程目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断、妥善地进行处理，保护客户、住户和公司人员的生命财产护全，防止危害事件再扩大，维护小区内正常工作和生活秩序。
适用范围适用于小区或在大厦内发生盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件或意个情况的处理。
职责2.3.1 管理处经理负责指挥突发性事件的处理。
2.3.2 班组长负责落实上级下达的指令，带头处理突发事件。
2.3.3 各值班人员按此程序或上级下达的指令处理突发事件。
突发事件的处理2.4.1 浸水事故的处理1）当接到业主（住户）投诉或报告后，应立即抵达现场，观察现场，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。
下水道堵塞，应立即疏通。
2）观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
3）如果水浸现场情况复杂，应立即用对讲机呼叫工程组派人处理或向班长、主任报告。
2.4.2 电梯发生故障的处理1）执勤中发生电梯故障或停电时值班员首先应察看电梯是否关有人员，如关有人员，应通过对讲机系统善言护慰，稳定其情绪。
2）立即通知工程组人员前来处理，并维护好秩序，防止意外事故发生。
3）切忌用硬物强行撬开电梯轿厢门进行救人。
2.4.3 遇急症病人的处理1）发现大厦内有业主（住户）或其他人员突然晕倒、摔伤、肚痛等情况，应主动给予热情帮助和护理，在有可能的情况下，通知其家人或单位。
2）对晕倒病人应首先让其平卧，松解衣扣，移至阴凉通风处；摔伤病人如有严重骨折的应立即给予止血；肚痛病人应扶其坐下休息，给予温开水饮用等。
3）病情危急的，立即向上级报告，通知邻岗值班员、班长前往协助，人工急救，并电告“120”或组织人员送医院急救。
2.4.4 遇醉酒滋事、精神病人等情况的处理1）发现醉酒或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，护管员应及时对其采取控制和临监督措施。
2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
物业公司特殊事件处理制度(经典版)
物业公司特殊事件处理制度第一章总则第一条为确保物业公司特殊事件的处理高效、规范和专业化，制定本制度。
第二条物业公司特殊事件包括但不限于停电、设备故障、盗窃等破坏事件、拒不交费或失卡、卡损坏车辆、车道堵塞、军警车辆不按规定停放或不交停车费等情况。
第三条本制度适用于物业公司全体员工，包括但不限于收费员、保安人员、管理处负责人和其他相关人员。
第四条物业公司应建立完善的培训机制，对员工进行特殊事件处理的培训，提高员工的专业素养和应变能力。
第五条物业公司应定期组织演练，模拟各类特殊事件的处理情况，以提高员工的应急处理能力。
第六条物业公司应建立健全的特殊事件处理档案，记录各类事件的处理经验和教训，为类似事件的处理提供参考。
第二章停电处理制度第一条在停电期间，物业公司应采取以下措施：1.关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作，以确保安全有序的车辆出入。
2.收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，并按照停车时长收取停车费。
同时，回收停电前发放的时租卡，并将其放置在特定位置，由收费系统管理员进行处理。
3.收费员应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元/张由全体收费人员共同承担。
4.电力供应恢复后，应立即恢复停车收费系统的正常使用。
根据《车辆出入登记表》，对停电期间进入小区的车辆按照停车时长收取停车费，并进行人工抬闸出小区，同时记录在《人工抬闸登记表》中。
5.如停电期间发生交接班，交班人应向接班人详细交接相关事项。
第三章设备故障处理制度第一条若遇到设备故障，物业公司应采取以下措施：1.若属于可自行解决的短暂故障，应向受阻车辆做好解释工作，让其稍候，并迅速恢复设备正常使用状态。
2.若属于无法自行解决或短时间无法解决的故障，应立即通知收费系统管理员处理，并按照停电处理制度执行，确保车辆正常出入。
第四章盗窃等破坏事件处理制度第一条若发生盗窃等破坏事件，物业公司应采取以下措施：1.立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况，包括地点、人员数量、人员财产损失等。
小区紧急事件处理标准作业规程(9)完整版
编号：TQC/K269小区紧急事件处理标准作业规程(9)完整版In management, in order to make all the staff know what to do and what not to do, their responsibilities are of great significance to the work of the whole enterprise, so as to mobilize the enthusiasm of the staff and become the driving force of enterprise production.【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编写：________________________审核：________________________时间：________________________部门：________________________小区紧急事件处理标准作业规程(9)完整版下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。
小区紧急事件处理标准作业规程（九）1、目的1.1、为提高物业公司员工在发生紧急事件的情况下，各部门能够协同作战，积极可行、有效的进行处理，确保小区业主的生命财产安全，有效的减少公司的经济损失。
2、适用范围2.1、适用于物业公司对紧急事件的处理。
3、职责3.1、物业公司总经理负责对紧急事件处理的总指挥。
3.2、安全管理部和工程部经理负责本部门员工的调动，并做好紧急事件现场的协调工作。
3.3、环境维护部经理负责调动保洁员对紧急事件发生现场的保洁清理工作。
物业服务中心突发事件或异常情况处理规程
物业服务中心突发事件或异常情况处理规程一、目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障客户的人身及其生命财产安全。
二、适用范围适用于服务中心管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。
三、职责3.1 物业经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2 当值人员应严守岗位。
3.3 保安员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。
3.4 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。
四、内容4.1 盗窃、匪警应急处理4.1.1 队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。
4.1.3 所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。
4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。
4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。
4.1.6 记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7 若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
4.1.9 分管治安管理员做好现场记录，并写出书面报告。
物业部特殊事件处理程序
物业部特殊事件处理程序物业部特殊事件处理程序1 处理客户投诉程序A.应怀着同情心聆听客户的诉说，必要时可礼貌地询问客户，但切忌打断客户的讲话。
B.保持平静1] 如果必须或可能的话，将单独与客户交谈，以免影响其他人。
2] 切勿做出试图辩解的反应，保持平静不与客户争辩。
C.显示决断力认识并承认客户的感受，向客户显示具有为客解难的能力。
可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得……”。
D.充分意识客户的自尊心1] 试图维护甚至增强客户的自尊心，以表示对客户的关切。
可以说：“我对您所遇到的麻烦深表遗憾”。
2] 在谈论中一定要以客户的名字称呼，以示亲切。
3] 决不可轻视客户提出的投诉，对于客户来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。
E.专心致志为客户解决问题1] 集中精力处理难题，而不是针对人，永远不要告诉客户是上一班工作人员或是别的部门的过错或是问题，以此作推诿对解决问题是不明智的。
2] 在任何情况下，决不能指责批评客户。
3] 牢牢抓住问题的症结。
F.做好记录用书面形式将问题的要点记录下来，这样，便于处理投诉时，抓住问题的关键和细节。
同时客户也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，客户会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。
同时表现出对投诉客户所述的问题相当重视和处理问题的诚意。
G.告诉客户处理问题的办法1] 告诉客户可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法供客户选择。
2] 不要对无法办到的事做出承诺。
H.确定处理投诉的大致时间告诉客户多久可以采取纠正措施。
应确定具体，明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。
I.对处理问题的过程作追踪检查一旦客户选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客户通报。
J.复查处理结果1] 对事件的处理结果和客户的反应寄予关注，即便所投诉的问已解决，应征询客户对公寓处理投诉的结果是否表示满意。
物业辖区突发事件处理标准作业规程(二)【物业管理经验分享】
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物业辖区突发事件处理标准作业规程（二）【物业管理经验分享】
物业辖区突发事件处理标准作业规程（二）
1.0目的
规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2.0适用范围适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。
3.0职责
3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。
3.2保安部班组长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。
4.0程序要点
4.1处理各类突发事件的基本原则 4.1.1快速反应原则：
a)当值保安/班组长接警后：
--4分钟内到达突发事件现场；--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
b)保安部主管在当时接到突发事件报告后：
--4分钟内到达突发事件现场；--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
c)保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。
4.1.2统一指挥原则：a)处理突发事件由主管经理负责统一指挥；
b)在特殊的情况下，由保安部主管负责统一指挥；
c)保安部班组长协助指挥突发事件的处理。
4.1.3服从命令的原则：
保安部班组长需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
4.1.4团结协作原则：保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任
何部门或个人不应干预。
在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，
配合保安部处理好突发事件。
4.2盗窃。
物业辖区突发事件处理作业规程(4)
物业辖区突发事件处理作业规程(4)1目的规范保安部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2适用范围适用于辖区内各类突发事件的处理。
3职责3.1保安部经理负责指挥突发事件的处理。
3.2保安队长（安保部经理）、班长负责落实保安部经理下达的命令，具体处理突发事件。
4作业规程4.1处理各类突发事件的基本原则4.1.1快速反应快速反应的原则：a)执勤保安班长接警后：--应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；--2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理；b)执勤保安队长（安保部经理）接到突发事件报告后：--应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；--2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理；c)保安队长（安保部经理）在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。
4.1.2统一指挥统一指挥的原则：a)处理突发事件由保安部经理负责统一指挥；b)在特殊情况下，由保安队长（安保部经理）负责统一指挥；c)执勤班长协助指挥突发事件的处理。
4.1.3服从命令服从命令的原则：执勤班长需无条件服从保安队长（安保部经理）的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录；保安队长（安保部经理）需无条件服从保安部经理和公司领导的命令。
4.1.4团结协作团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。
在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。
4.2盗窃4.2.1当保安班长、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安队长（安保部经理）、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场保安员到达现场应做到：a)保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；b)保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。
物业辖区突发应急事件处理规程
物业辖区突发应急事件处理规程（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业客服部特殊情况处理流程
物业客服部特殊情况处理流程主要包括以下几个方面：
火警、火灾事件：当发生火警或火灾事件时，物业客服部应立即启动应急预案，按照预先规定的程序进行报警、疏散人员、组织灭火等工作。
同时，要保持冷静，确保自身安全，并及时向上级领导报告。
盗窃、匪警事件：当发生盗窃或匪警事件时，物业客服部应立即采取措施保护现场，同时向警方报警。
对于进入物业区域的人员，要对其进行身份核实和登记，防止不明身份的人进入。
公共卫生事件：当发生公共卫生事件时，物业客服部应立即与相关部门联系，按照政府有关部门的要求采取措施，如封锁相关区域、消毒等。
同时，要向业主通报情况，并做好安抚工作。
突发事故：当发生电梯故障、水管破裂等突发事故时，物业客服部应立即组织抢修队伍进行抢修，同时向业主致歉并解释抢修情况。
对于影响业主生活的情况，应提供必要的协助和补偿。
客户投诉：当收到业主投诉时，物业客服部应耐心听取业主的意见和建议，及时调查并给出解决方案。
对于无法解决的问题，应向业主说明情况并寻求业主的理解和配合。
紧急通知：当有紧急通知需要发布时，物业客服部应通过各种渠道（如公告、广播、短信等）及时向业主发布通知，确保业主能够及时获悉。
以上是物业客服部特殊情况处理流程的几个方面。
在实际工作中，物业客服部应根据具体情况采取合适的处理方法，确保业主的生命财产安全和物业的正常运转。
物业公司制度程序突发事件处理标准作业规程
突发事件处理标准作业规程一、目的规范安全处处理突发事件的程序(火警、火灾除外), 提高对突发事件的应急处理能力, 维护辖区内的正常工作和生活秩序。
二、适用范围适用于物业部辖区范围内各类突发事件的处理( 火警、火灾除外)。
三、职责1、安全处主管负责指挥突发事件的处理。
2、安全处班组长负责落实安全处主管下达的命令, 具体处理突发事件。
四、程序要点1、处理各类突发事件的基本原则(1)快速反应原则:①当值班安全、班组长接警后：——4分钟内到达突发事件现场；——1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
②安全处主管在当值时接到突发事件报告后：——4分钟内到达突发事件现场；——1分钟内从1楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
安全处主管在休息时接到突发事件报告后,10 分钟内到达突发事件现场。
(2)统一指挥原则：①处理突发事件由物业部经理负责统一指挥；②在特殊的情况下, 由安全处主管负责统一指挥；③安全处班组长协助指挥突发使件的处理。
(3)服从命令的原则：安全处班组长需无条件服从安全处主管的命令, 并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
(4)团结协作原则：安全处作为突发事件的处理部门, 行使公司赋予的指挥权和处理权, 公司任何部门或个人不得干预。
在安全处作出突发事件处理决定时,各相关部门应团结一致,紧密协作, 配合安全处处理好突发事件。
2、盗窃(1)当安全干部、安全员发现有盗窃现象或接到报案时, 立即用通讯器材(对讲机或电话)向安全处主管、班组长报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场, 或迅速赶赴被盗窃现场, 维护现场秩序,保护现场, 禁止一切人员进入现场：①安全员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；②安全员到达现场前, 案犯已逃离现场时, 可用电话或对讲机报告, 但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。
正确的呼叫对讲术语：主管、班组长,请你速到XX单位、位置(或使用特殊频道报告) ”；③安全员到达现场时, 如案犯仍未逃离或已被抓获, 可使用对讲机向安全处主管、班组长报告。
南京物业公司突发事件应急处理管理作业规范
南京物业公司突发事件应急处理管理作业规范一、目的:规范处理物业管理区域内突发事件的发生，提高对突发事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序及安全。
二、范围：适用于物业管理区域内各类突发事件的处理三、职责:1、管理处主任统一负责对突发事件的指挥，安保主管、领班协助处理。
2、安保主管、领班、安保员无条件服从主任命令，主管负责对突发事件作详尽记录。
3、安保员、领班接到报告并确认后，迅速到达突发事件现场。
4、全体员工团结一致，紧密协助，配合处理突发事件。
四、作业规程：（一）盗窃、抢劫应急处理规程1、安保员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁人身安全的犯罪行为，要切实履行安保员职责，迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过对讲机呼叫求援。
3、持对讲机的安保员在听到求援信号后，应通知监控中心并封锁各出入口并录像，然后视情况向管理处主任汇报。
4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌身体特征、所用交通工具及特征等，并及时向管理处主任报告，重大案件要立即拨"110”电话报警。
5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下一切手痕、脚印、烟头等，不得让无关人员进入现场，在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，安保员不得离开U6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索，怀疑对象等情况。
7、若是运动过程作案、无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理。
切不可将安保员或其他人员的指纹等痕迹留在罪犯遗留物品上。
8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。
9、安保主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。
(二)聚众打架闹事应急处理预窠1、执勤中(以及业主投诉)，发现辖区内有争吵、斗殴的现象时，保持冷静，以最快方式报告领班或监控中心，简要说明现场情况，如地点、人员数量、有无使用武器等。
突发事件或异常情况处理规程
突发事件或异常情况处理规程
第一章目的
第一条本标准规定了各类突发事件、异常情况的处理作业规程，适用于各项目及分子公司对突发事件的处置工作。
第二章范围
第二条适用于xx物业各项目及分子公司物业服务中心、分、子公司突发事件或异常情况处理工作。
第三章术语
第三条突发事件：突然发生，不可预料，不可控制，不可抗拒，有可能造成人身、财产损坏的事件。
第四条危险物：易燃、易爆、易腐蚀的物品及有毒、有害的气、液体。
第五条暴力行为：公开使用暴力或其他手段，如：打、砸、抢、偷、绑架等危害人身、财产安全的行为。
第四章工作流程、工作内容与质量要求
第四章客户失窃、受扰的处理方法与质量要求
第六章突发事件、异常情况处理方法与质量要求。
物业辖区突发事件的处理工作规程
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
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突发事件的处理工作规程1.0目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其财产安全。
2.0适用范围：适用于管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。
3.0职责：3.1保安部队长负责对员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2当值人员应严守岗位。
3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。
3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。
4.0工作程序：4.1应急准备：4.1.1保安部负责制定适合本小区各类突发事件的应急处理措施，每年至少进行两次应急训练并做好培训、训练记录。
4.1.2管理处主任/经理负责相关突发事件培训、训练内容的监督、指导。
4.2值勤中遇到现行抢劫或盗窃分子的处置方法：4.2.1立即通过对讲机向上级报告并大声发出信号召集临近护卫员或群众支援。
4.2.2可采用警械上前将罪犯制服，扭送公安机关处理。
4.2.3如罪犯逃跑又无法追上时，要注意看清人数、特征、所用交通工具及特征等，及时向保安部和公安机关报告。
4.2.4要保护好作案现场的一切物品不受破坏。
4.2.5妥善保存犯罪分子遗留的物品、作案工具等，以便公安机关提取收集相关证据。
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特殊事件处理标准作业规程
目的
确保最大限度地控制突发事件的事态发展，保证事件处理的及时性，避免或减少业主财产和公共财产的损失。
范围
对特殊事件的处理均执行此操作程序。
职责
客服部：客服经理或夜值人员负责通知相关部门值班人员到现场，通知相关业主，并安抚、疏散、妥善安置业主、解答客户问题，并反馈业主处理结果。
夜间值班人员为夜间园区突发事件处理主要协调人，各部门需服从夜间
值班人员的工作安排。
保安部：负责现场保护、维持秩序、并带相机拍照。
工程部：负责现场技术处理和技术支持、现场保护、评估损失，并带相机拍照。
作业规程
各部门工作人员或客户报告客服前台，客服前台要问清事件种类、发生地点、发生程度等相关情况。
客服前台马上通知相关各部门当值主管和经理。
保安部携带必要器材和工具赶赴现场，负责现场的保护和秩序维护。
工程部人员携带必要器材和工具赶赴现场，负责事件技术处理和技术支持并立即通知相关方到场。
有必要的情况下立即疏散现场人员，如果处理应急故障中会影响其它业主时，客服部应及时通知业主。
如有需要可通知其他部门给予配合。
（如：遇跑水事件，要通知保洁部门、遇火灾事件要通知中控，拨打119报警、遇盗抢事件，要通知保安，并保护
现场，通知派出所。
值班人员要在《特殊事件报告》中详细记录各方到场情况和处理经过及结果并请相关方人员签字确认。
对事件现场情况进行拍照；并将相关数据材料存放指定电脑。
各部门人员将特殊事件处理情况分别上报部门经理及总物业经理。
特殊事件处理情况须在《交接班记录本》上做出完整记录。
客服经理、夜值人员负责对特殊事件的统计汇总工作，填写每周情况汇总并上报总物业经理。
事件发生后24小时之内，总物业经理根据损失情况，启动保险程序。
操作规范
客服部要在事件接报的最短时间内通知相关部门或人员。
在事件处理过程中，客服前台和现场人员要做好客户的安抚工作。
在未得到上级领导的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。
工作标准
《特殊事件报告》记录和相关文件档案须永久完整保存。
工作要求
客服部5分钟内处理步骤
●客服部根据情节严重性，通知保安部携带工具、相机等，并汇报事件的具体
位置。
●通知工程部，汇报事件发生的地点，大概原因（说话要简单、扼要、突出重
点）。
●要通知保洁部，汇报现场位置，所带工具等。
●夜值赶赴现场。
●到达现场。
通知各相关部门经理及公司总经理。
安抚业主、保护现场、现场拍照、维持秩序。
进行事件的评估。
对事件的总结及反思。
进行案例分析，避免同类事件再次发生。