《客户开发与管理》PPT课件
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客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
大客户的开发与管理PPT课件( 27页)
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
李践-有效提升销售的12 大黄金法则8-大客户的开
发与管理
1、什么是大客户？
20%的客户带来80%的收入。遵 循Pareto定律：80/20法则
2、实施大客户服务的好处
实现企业利润最大化 保持企业持续性发展
例： 杰克。韦尔奇——“数一数二”战略（1982年） 李践——“抓大放小”战略（1997年）
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
客户开发与管理技巧课件
18
客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
PPT学习交流
19
客户的优势心理
我的时间比你的更有价值 回不回你的电话无所谓 取消约会尽管造成你不便，我没错 误导你也无所谓 大多数推销员都很会玩心理游戏 推销员给人压力大
办公室或工作环境 服装、表情、体姿 语言、语气、语调 交谈的步调、内容、兴趣点 待人接物的方式、态度 评论和问问题的重点
PPT学习交流
17
客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
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王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
营销中心 *** 厦门*****
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1
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
PPT学习交流
2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
客户资料库建立：
基本资料 联系人信息 负责人信息 企业概况 拜访记录 成交服务记录 (附客户需求调查表)
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28
准客户是销售人员的 资产存折，收入来源的依据。
A级— 近期可能成交的优质准客户
B级— 过一段时间或时机成熟时升级为A级, 需跟进、培养的准客户
C级— 目前有成交困难，需长期、慢慢地培养， 只有将来潜在需求的潜在客户
帮助解决什么困扰和问题
PPT学习交流
7
锁定潜在客户
特殊的电话本 企业网页 商业公会名册 联谊会、俱乐部、校友会名册 地方报刊的工商专栏 图书馆的商业信息
第4章 客户的开发(图文)PPT课件
32
1.2 有吸引力的价格或者收费
价格认知：价格是指企业出售产品或服务所追 求的经济回报，价格对客户而言，不是利益的 载体，而是代表一种牺牲。因此，价格极可能 表达企业对客户的关心，也可能给客户急功近 利的感觉。企业要想与客户建立关系就应恰当 第定价与收费。
做法：客户购买产品或者服务时一般会有个期 望价值。企业应当根据产品或者服务特点，以 及市场状况和竞争状况，为自己的产品或者服 务确定一个对客户有吸引力的价格。
保险柜专卖店的生意自然更红火了。
精选PPT课件
12
这则案例告诉我们，有些需求是隐藏的，如 果企业的产品或者服务的功能、效用能够满足 这种需求，那么企业就应当想办法去刺激这种 需求，一旦这种需求被激发，那么市场就打开 了，客户会争先恐后地寻觅你，寻觅你的产品 和服务。
精选PPT课件
13
要善于挖掘产品的功能、效用，并且通过 恰当的措施引起客户或者潜在客户的注意， 这样就能顺利吸引客户。
43
6、组合定价
精选PPT课件
44 精选PPT课件
45
组合定价与招徕定价有许多相 通之处，但与招徕定价不同的 是，产品组合定价是用在同一 系列的产品上。
精选PPT课件
46
7.关联定价：指企业对其关联 的客户的消费实行优惠价，当 然，这种优惠是相互的，互惠 互利的。 8.结果定价（使用后再付款）
沃尔沃卡车进入中国市场初期的例子
精选PPT课件
14
2.质量 “好东西自己会说话”质量优异的产品或者服 务总是受到客户的青睐，质量在吸引客户上起到 了至关重要的作用。 例如：法国家乐福（生产厂家要经过半年的考 核才能供货）、 德国麦德龙
精选PPT课件
15
三鹿奶粉事件
大客户的开发ppt课件
沟通原则: – 融入其境,与客户共舞 – 敌明我暗,多听多问少说,以逸待劳,寻找切入点
二、业务拜访步骤
特殊状况处理技巧: – 当客户冷漠或拒绝时 –当客户请你留下资料,先看后谈时 –当客户问及价格等细节时 –当客户提出负面批评时 –当客户推委至下层时
注意事项: – 不要掉入以上特殊状况的陷阱 – 第一时间百分百卖感觉,而不要开始销售或自我辩护 –明确拜访目的,纵使没有成功,至少带回客户想法并创造下次拜访
我喜欢且看重你吗？ 我愿意与你沟通吗？ 你能为我（个人）及我的情况带来 什么价值？
你关心和理解我的需求吗? 值得告诉你我的问题吗?
真的能患者的解决问题并为我创造 价值吗? 患者具体的适应症，使用方法，禁 忌症，使用后可能出现的状况
这是目前最佳选择吗? 是不是选用的时候? 有没有风险?
二、业务拜访步骤
4. 从客户的角度，准备好三个问题的精简答案
我为什么要花时间见你？ 你们提供什么(对我有价值的服务)？ 你有什么特别？(与其他人有什么差异)？
5. 准备好激发客户开口的提问：
客户正在关心和烦恼的问题 与客户思维层次同一水平的问题 隐含潜在利益的问题 中立开放式问题
销售技巧
销售，成也细节、败 也细节，它不只是技 巧，是一种需要不断 修炼的功夫
降低客户决策风险的感觉
4.如何以关键动作创造感觉
3)价值:
掌握客户各层多无需求,创造多元价值 将附加价值及差异点量化为客户价值或代价 持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值” 在最急迫时提供服务,化危为机
没有价值，就没有关系
二.销售人员之核心心态
1. 正面心态
(1)没有问题,就没有商机
每个产品都有问题(面对现实) 商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题 不是卖最好的产品, 而是卖最适的产品
《大客户开发管理》课件
建立完善的客户服务体系
包括客户服务流程、服务标准、服务 人员培训等，确保为客户提供高效、 专业的服务。
设立客户服务热线
建立客户服务数据库
记录客户信息、服务记录、投诉处理 等，以便更好地了解客户需求，提供 个性化服务。
提供24小时在线服务，解答客户问题 ，收集客户需求和反馈。
客户满意度管理
定期调查客户满意度
建立长期稳定的客户关系至关重要，需要 企业在客户开发管理方面下足功夫。
经验二
了解客户需求，提供个性化的解决方案， 以满足大客户的特殊需求。
经验三
建立高效的客户服务体系，及时解决大客 户的问题和投诉，提升客户满意度。
经验四
不断优化产品和服务，提升自身竞争力， 以应对市场变化和大客户的挑战。
谢谢您的聆听
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供 关怀服务，增强客户忠诚度。
商务谈判
01
02
03
明确谈判目标
明确谈判的目的、底线和 可接受的条件，制定谈判 策略。
商务洽谈
就产品、价格、合同条款 等关键要素与客户进行深 入沟通，寻求双方利益的 平衡点。
达成共识
在充分沟通的基础上，达 成双方都可接受的协议， 确保公司利益最大化。
制定挽回策略
针对不同流失原因制定相应的挽回策略，如提供优惠、加强沟通等 ，努力挽回流失客户。
05
大客户开发与管理案例分析
成功案例分享
案例一
华为与IBM的合作
总结
这些成功案例都表明，通过有效的客户开 发管理，企业可以与大客户建立长期稳定 的合作关系，实现互利共赢。
案例四
小米与联想的合作
案例二
阿里巴巴与宝洁的合作
V I P客户开发与管理ppt课件
所以我们需要为顾客提供尽量好商品与 服务，促使顾客从消费到持续消费，并 向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将 带给我们店铺利润。
如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？
2
首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女 士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只 有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。
一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有 一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。
C、为什么老顾客接受新产品比新顾 客容易得多？
因为当老顾客对店铺产生好感后，对 店铺的员工、产品都非常的信任，所 以当有新货时，只要员工介绍得当， 老顾客就会很乐意接受并且购买。
我们店铺的业绩只来源于两类 顾客： 那就是新顾客与老顾客， 如果店铺要长久发展， 必须有许多的老顾客， 与老顾客维持良好的关系， 培养老顾客对店铺的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客。店铺 的生意才能永续不衰
那为么我们要维持老顾客呢？
1、原因： A、维持老顾客的费用低而收益却很高 据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老 顾客的5倍以上。所以，假如店铺一周内 流失了100个顾客，同进又获得100个顾客， 虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但 这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺， 他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店 铺的生意额将急剧下降。
迎
牌。
服光临
什么样的店铺能留住顾客？
务
员
但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更 高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为 导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：
如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？
2
首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女 士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只 有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。
一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有 一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。
C、为什么老顾客接受新产品比新顾 客容易得多？
因为当老顾客对店铺产生好感后，对 店铺的员工、产品都非常的信任，所 以当有新货时，只要员工介绍得当， 老顾客就会很乐意接受并且购买。
我们店铺的业绩只来源于两类 顾客： 那就是新顾客与老顾客， 如果店铺要长久发展， 必须有许多的老顾客， 与老顾客维持良好的关系， 培养老顾客对店铺的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客。店铺 的生意才能永续不衰
那为么我们要维持老顾客呢？
1、原因： A、维持老顾客的费用低而收益却很高 据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老 顾客的5倍以上。所以，假如店铺一周内 流失了100个顾客，同进又获得100个顾客， 虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但 这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺， 他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店 铺的生意额将急剧下降。
迎
牌。
服光临
什么样的店铺能留住顾客？
务
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但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更 高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为 导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：
如何用微信有效开发客户(PPT课件)
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单台零售：200元 代理商：20台2000元 现场开通后台！
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你是如何开展目前的销售工作的？ 哪些问题是让你烦心的？ 这一切都是因为什么？
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1、建立个人品牌（融资顾问） 2、寻找目标客户（建立营销数据库） 3、提供价值资讯（建立信赖感） 3、朋友圈互动加深印象（变成朋友） 4、创意营销成交 5、服务 6、转介绍
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• 客户具有一定库存的能力，减少企业的仓储成本和风险。 • 客户的存在是企业的生存之本。 • 客户的需求是企业创新的推动力，产品和服务的创新来源。 • 客户是企业的最重要资产。
第四个问题：客户认为的品牌 价值是什么？
• 成本低 • 收入高 • 周转快 • 风险低
树立一个观点
学会站在客户角度 定位我们的产品价值和品牌影响力
练习1：客户的价值要素
低
高
相关概念
• 客户关系管理
(Customer Relationship Management, CRM)
是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提 高以满足顾客需求的连续的过程。
练习2：一个汽车销售企业的 价值定位
客 户 群 位价 值 定 务产 品 和 服
第一节 客户的价值和相关概念
• 四个问题
• 一个观念
第一个问题：客户是什么？
客户是丈母娘！
讨论
第二个问题：我们的客户有 哪些？
经销商
企业
批发商
二级批发商
零售终端（消费者）
第三个问题：客户在营销中
的价值？
• 客户提供销售队伍，使生产企业能以更小的成本接近消费者， 同时能更容易得到当地消费者的信任
• 出样（出样型号规划） • 价格（零售价、促销价、清理价格、政策价格） • 促销（日常促销、节假日促销）
客户进销存管理
• 进销存管理的意义
客户是懒惰的 客户是自私的 我的帐务我做主
• 进销存管理办法
使用软件或手工流水帐：简单才是硬道理 建立制度，对业务员进行考核：考核才是持之以恒的王道 定期检查：定期检查才能让老板不被忽悠
练习4：几种特殊客户的关系 建立
• 原来做你的品牌的，后来没有做了。
• 据说老板是创维曾经的员工。
• 神通广大，实力不错，到处都可以搞到货
• 实力雄厚，但是费用多多
课程提纲
• 客户的价值
• 客户关系的开发
• 客户关系的管理
客户关系管理
• 客户的生命周期 • 客户关系管理的内容
客户生命周期
收获期
客户关系开发策略三步走
• 看：收集客户信息 • 想：找到客户的显性需求和隐形需求 • 做：如何建立客户的信任关系
看：客户的信息收集
• 关注客户的三个方面
• 老板及其圈子的信息收集 • 主管的信息收集 • 企业的信息收集
想：找到客户显性需求与隐 性需求
• 需求是由买方作出陈述 来表达的一种由卖方满 足的关心和欲望
进销存报表
• 手工流水帐： 1. 以时间为线索，把每天有进货和零售的明细罗列。 2. 以客户为线索，按照客户为单位，建立独立账本。
客户安全库存及进货量控制
• 1.5倍原则 安全存货量＝周期的实际销量X1.5 建议的订货量=安全存货量-现有库存
• 旺季前和货源紧缺时例外
客户售前售后管理
• 客户售前管理 a、费用使用与兑现 b、补差的核实、确认与兑现 c、售前机的解决 d、物流的保障
私人购 车
公司
个性服 务
VIP定 位
改装 付款政策
美容 客户服务
出租车公 司
销售量
养护 代办手续
租赁公 司
战略合 作
低价格
回收
课程提纲
31
客户的价值和相关概念
2
客户关系的开发
3
客户关系管理
客户关系的开发
• 客户的分类策略 • 客户关系开发策略
客户的分类策略
• 客户是被区别对待的 • 帕累托20-80法则：客户金字塔 • 康佳的客户分类方法
客户售前售后管理
• 客户的售后管理 ➢ 用户投诉处理 ➢ 售后机的解决 ➢ 售后网点协调
客户是被区别对待的
14％
客
户
22％
级
别
24％
40％
53％ 36％ 14％
3％
百利 分润 比、
销 售 贡 献
• 金字塔管理法
常见分类方法
金字塔分类管理法
• 客户金字塔 • 帕累托20-80法
康佳的客户市场细分－按渠 道分类
全国性连锁 地方性连锁 城市客户 代理 县乡客户 工程直销客户
• 按渠道分类，便于系统管理 • 按贡献分，便于资源管理
巩固期 突破期
冬眠期
暂停期
• 从收获期到冬眠期的原因 1、本身客户发展的瓶颈 2、厂商关系发展的瓶颈
讨论
• 要多下蛋的鹅，还是要更多的蛋 • 阴阳之道：产量和产能
• 产量和产能的关系 • 现有客户和新开客户的关系 • 为什么鹅和蛋不能都要呢？
客户管理的内容
客户管理的主要内容
客户评估
客户服务
客户激励
LIKE
分享个人兴趣 适当的社交活动 记住关键人物的成功时刻和重要时间 在一起很开心
TRUST
诚实、正直 在第一时间把事情做好 信守承诺 有始有终
Value/Abilit y 再快对客户疑问的反应速度
与众不同
对客户的个人利益有贡献
提供价值
做：如何建立客户的信任关 系
• 拜访： • 展示你的价值 • 磋商：求同存异 • 合作
• 隐藏性需求：买方现在 状况中的难题、不满或 困难的陈述
• 明显性需求：买方的欲 望、愿望或行动企图的 清晰的陈述
练习3：
决策链的了解、带时间的决策链 没有真正建立关系、信息不全面 不了解客户的组织框架
做：如何建立客户的信任关 系
人际关系像烤白薯：生的硬，熟的软
做：如何建立客户的信任关 系
• 信任的“LTV”过程
客户开发与管理
小组热身活动
• 自我表示 • 互相介绍 • 每队选一个政委
课程介绍（目的）
• 帮助营销人员树立科学的客户开发理念和知识 • 帮助提升迅速与客户建立良好的关系的能力 • 建立一套科学系统的重要客户管理办法，能够更有效管理客户
课程提纲
31
客户的价值和相关概念
2
客户关系的开发
3
客户关系管理
客户协调
客 户 档 案
客 户 分 类
客 户 销 售 管 理
客 户 进 销 存 管 理
客 户 售 前 售 后
客客 户户 规奖 划励
厂终 商端 区 关关 域 系系 管 协协 理 调调
一、客户评估
• 客户档案的建立 • 客户分类
客户档案的内容
客户概况 客户的资金状况 客户的财务状况 付款情况 客户的经营情况 客户的交易情况 客户的信用等级 客户的变更 销售人员投入记录
客户评估
• 客户档案的建立： 对现有客户按照20-80进行分类。
比如：白金客户、核心客户、普通客户。。。 关系很差、关系一般、关系很好。。。
度复 杂 程
贡献度
二、客户服务ห้องสมุดไป่ตู้理
• 客户销售管理（现场）管理 • 客户进销存（后台）管理 • 客户售前售后（支持）管理
客户销售管理
• 店面形象（门头、展台、物料、演示设备、样机陈列 ）
第四个问题：客户认为的品牌 价值是什么？
• 成本低 • 收入高 • 周转快 • 风险低
树立一个观点
学会站在客户角度 定位我们的产品价值和品牌影响力
练习1：客户的价值要素
低
高
相关概念
• 客户关系管理
(Customer Relationship Management, CRM)
是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提 高以满足顾客需求的连续的过程。
练习2：一个汽车销售企业的 价值定位
客 户 群 位价 值 定 务产 品 和 服
第一节 客户的价值和相关概念
• 四个问题
• 一个观念
第一个问题：客户是什么？
客户是丈母娘！
讨论
第二个问题：我们的客户有 哪些？
经销商
企业
批发商
二级批发商
零售终端（消费者）
第三个问题：客户在营销中
的价值？
• 客户提供销售队伍，使生产企业能以更小的成本接近消费者， 同时能更容易得到当地消费者的信任
• 出样（出样型号规划） • 价格（零售价、促销价、清理价格、政策价格） • 促销（日常促销、节假日促销）
客户进销存管理
• 进销存管理的意义
客户是懒惰的 客户是自私的 我的帐务我做主
• 进销存管理办法
使用软件或手工流水帐：简单才是硬道理 建立制度，对业务员进行考核：考核才是持之以恒的王道 定期检查：定期检查才能让老板不被忽悠
练习4：几种特殊客户的关系 建立
• 原来做你的品牌的，后来没有做了。
• 据说老板是创维曾经的员工。
• 神通广大，实力不错，到处都可以搞到货
• 实力雄厚，但是费用多多
课程提纲
• 客户的价值
• 客户关系的开发
• 客户关系的管理
客户关系管理
• 客户的生命周期 • 客户关系管理的内容
客户生命周期
收获期
客户关系开发策略三步走
• 看：收集客户信息 • 想：找到客户的显性需求和隐形需求 • 做：如何建立客户的信任关系
看：客户的信息收集
• 关注客户的三个方面
• 老板及其圈子的信息收集 • 主管的信息收集 • 企业的信息收集
想：找到客户显性需求与隐 性需求
• 需求是由买方作出陈述 来表达的一种由卖方满 足的关心和欲望
进销存报表
• 手工流水帐： 1. 以时间为线索，把每天有进货和零售的明细罗列。 2. 以客户为线索，按照客户为单位，建立独立账本。
客户安全库存及进货量控制
• 1.5倍原则 安全存货量＝周期的实际销量X1.5 建议的订货量=安全存货量-现有库存
• 旺季前和货源紧缺时例外
客户售前售后管理
• 客户售前管理 a、费用使用与兑现 b、补差的核实、确认与兑现 c、售前机的解决 d、物流的保障
私人购 车
公司
个性服 务
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出租车公 司
销售量
养护 代办手续
租赁公 司
战略合 作
低价格
回收
课程提纲
31
客户的价值和相关概念
2
客户关系的开发
3
客户关系管理
客户关系的开发
• 客户的分类策略 • 客户关系开发策略
客户的分类策略
• 客户是被区别对待的 • 帕累托20-80法则：客户金字塔 • 康佳的客户分类方法
客户售前售后管理
• 客户的售后管理 ➢ 用户投诉处理 ➢ 售后机的解决 ➢ 售后网点协调
客户是被区别对待的
14％
客
户
22％
级
别
24％
40％
53％ 36％ 14％
3％
百利 分润 比、
销 售 贡 献
• 金字塔管理法
常见分类方法
金字塔分类管理法
• 客户金字塔 • 帕累托20-80法
康佳的客户市场细分－按渠 道分类
全国性连锁 地方性连锁 城市客户 代理 县乡客户 工程直销客户
• 按渠道分类，便于系统管理 • 按贡献分，便于资源管理
巩固期 突破期
冬眠期
暂停期
• 从收获期到冬眠期的原因 1、本身客户发展的瓶颈 2、厂商关系发展的瓶颈
讨论
• 要多下蛋的鹅，还是要更多的蛋 • 阴阳之道：产量和产能
• 产量和产能的关系 • 现有客户和新开客户的关系 • 为什么鹅和蛋不能都要呢？
客户管理的内容
客户管理的主要内容
客户评估
客户服务
客户激励
LIKE
分享个人兴趣 适当的社交活动 记住关键人物的成功时刻和重要时间 在一起很开心
TRUST
诚实、正直 在第一时间把事情做好 信守承诺 有始有终
Value/Abilit y 再快对客户疑问的反应速度
与众不同
对客户的个人利益有贡献
提供价值
做：如何建立客户的信任关 系
• 拜访： • 展示你的价值 • 磋商：求同存异 • 合作
• 隐藏性需求：买方现在 状况中的难题、不满或 困难的陈述
• 明显性需求：买方的欲 望、愿望或行动企图的 清晰的陈述
练习3：
决策链的了解、带时间的决策链 没有真正建立关系、信息不全面 不了解客户的组织框架
做：如何建立客户的信任关 系
人际关系像烤白薯：生的硬，熟的软
做：如何建立客户的信任关 系
• 信任的“LTV”过程
客户开发与管理
小组热身活动
• 自我表示 • 互相介绍 • 每队选一个政委
课程介绍（目的）
• 帮助营销人员树立科学的客户开发理念和知识 • 帮助提升迅速与客户建立良好的关系的能力 • 建立一套科学系统的重要客户管理办法，能够更有效管理客户
课程提纲
31
客户的价值和相关概念
2
客户关系的开发
3
客户关系管理
客户协调
客 户 档 案
客 户 分 类
客 户 销 售 管 理
客 户 进 销 存 管 理
客 户 售 前 售 后
客客 户户 规奖 划励
厂终 商端 区 关关 域 系系 管 协协 理 调调
一、客户评估
• 客户档案的建立 • 客户分类
客户档案的内容
客户概况 客户的资金状况 客户的财务状况 付款情况 客户的经营情况 客户的交易情况 客户的信用等级 客户的变更 销售人员投入记录
客户评估
• 客户档案的建立： 对现有客户按照20-80进行分类。
比如：白金客户、核心客户、普通客户。。。 关系很差、关系一般、关系很好。。。
度复 杂 程
贡献度
二、客户服务ห้องสมุดไป่ตู้理
• 客户销售管理（现场）管理 • 客户进销存（后台）管理 • 客户售前售后（支持）管理
客户销售管理
• 店面形象（门头、展台、物料、演示设备、样机陈列 ）