个案工作的基本技巧沟通.pptx
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(2)以沟通的规范程度为标准可以将沟通划分 为正式沟通和非正式沟通
规范程度
正式沟通
按照一定的程序、规范,在一定的 群体或组织内进行的信息传递过程, 如各种会议制度、汇报制度、文件 等
非正式沟通
较为随意的信息传递过程,没有严 格的规范和程序,一般在私人空间 进行
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(3)以沟通中的信息发出者和信息接受者的相互关 系为标准,可以将沟通分为单项沟通和双向沟通
2、尊重的意义
尊重可以给对方创造一个安全、温暖的气氛,使他人感到自 己受重视、被接纳,就可以获得一种自我价值
3、如何培养尊重的品格
(1)意识觉醒:对尊重他人的重视和敏感
(2)求知学习:了解关于尊重的知识,尊重的涵义、如何做 到尊重
(3)反复实践:将自己学到的关于尊重的知识落实到与人 相处的行为当中去。
(4)把话说得恰当:把握好四大要素: 主体要素:说话要符合特定的身份,不说不符合身
份的话。 客体要素:说话必须针对具体对象,以对方能接受
的语言和方式进行沟通,说话的范围不可逾越对方 思想、经验、文化等所及的范围,否则难以收到好 的效果。 时间要素:说话要把握好时间性,该说时没说,便 坐失了良机,不该说时说了,便操之过急,达不到 预期的目的。 空间要素:说话必须注意场合,一方面学会寻找和 创造有利于谈话内容的场所。另一方面培养自觉能 力,自觉接受某些场合对人的限制和约束。
(4)形成习惯:将对人的尊重形成一种动力定型。
(5)进一步内化到个人的品格当中。
(二)培养同感能力
同感特别强调主体应动用自己的心理情感区 域去感受对方的情感和情绪。
(三)沟通技巧
1、如何运用语言符号(口头语言、书面语言) (1)把话说得悦耳:悦耳的声音令人心情舒畅,
把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的快 慢 (2)把话说得清楚:语速适中、思维有条理、 吐字清晰、把意思说明白 (3)把话说得准确:严格按照语法的规律和要 求完整地表达话语,说话用词科学准确。
二、沟通的原则与技巧
(一)树立尊重理念 1、尊重的含义 (1)尊重意味着重视对方 (2)尊重意味着接纳对方 (3)尊重意味着彼此平等 (4)尊重意味着以礼待人 (5)尊重意味着信任对方 (6)尊重意味着保护对方的隐私 (7)尊重应以真诚为基础 (8)尊重意味着关怀、关注对方,令人感到温暖
综合以上观点,沟通就是人与人之间的信息交流, 这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。 具体包含着:
(1)沟通是一种交叉式的信息交流,强调信息反馈式 的双向互动。
(2)沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。
(3)沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象 征的信息的代表或代码。
(4)沟通过程中,信息的缺失是不可避免的。
2、沟通的结构
一个完整的沟通过程有五个基本要素: (1)信息传递者:即具有信息并试图沟通的人。 (2)信息接受者:即接受来自信息传递者并发出
信息的人。 (3)沟通的媒介:即信息的传递者到接受者所依
赖的中介,包括语言和非语言符号。 (4)信息:即沟通的内容,包括理念、感受、态
度、资料、情感等。 (5)信息的反馈:包括对方的反馈和自我反馈。
台湾学者李保悦:沟通是双方当事人以言词或非言 词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。
台湾学者廖荣利:沟通是一个人和另一个人之间的 理念、资料、感受和感情,以及态度的传递过程, 并且这种传递过程通过一些符号来完成。
我国学者翟进:沟通是双方当事人借助于语言或非 语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、 情感等内容的双向互动过程。
接着,排长传令:“赵司令员命令:全体官兵明 天午后7时到大操场集合接受检阅,务必穿好军装, 带好武器,还有三星上将从天上飞过。”
接着,班长传令:“赵司令员命令:全体官兵明 晚7时到大操场集合接受检阅,务必带好武器整装 待发,否则,三颗子弹从你头上上飞过。”
(5)沟通是个创造意义的过程。 (6)沟通可以有不同的形式或种类。
单项沟通是指信息的流动是单项的,信息的发出者 只发出信息,不接受信息。
双向沟通是指信息的接受者同时也是信息的发出者, 信息的传递是双向的。
(4)以其他不同的标准还可以分为
上行沟通、下行沟通、平行沟通;有意沟通、 无意沟通;个人内沟通、人际沟通。
(二)沟通的效果
沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮 助、说服他人。 1、对方接到信息 2、对方理解信息 3、对方接受信息 4、对方产生心理愉悦 良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服
3、沟通的类型
(1)以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言 沟通和非语言沟通
●语言沟通即以语言为媒介的沟通,包括口头语言 和书面语言。
口头语言:包括会谈、讨论、演讲、对话,一般 在面对面的沟通中应用。
书面沟通:包括布告、通知、办刊,一般在间接 沟通中用。
●非语言沟通即以非言语符号,如身体姿势、语气、 动作、目光、表情、手势、接触、空间距离以及 非语言的声音等实现的沟通。
沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和 经过编码的信息。但信息在传递过程中往往 会出现失误。下面是个真实的案例:
传令员:“赵司令员命令:明天午后1时,全体官 兵务必准时在大操场集合,要求大家穿好军装, 带好观察工具,观看哈雷彗星从东向西飞过。”
接着连长传令:“赵司令员命令:全体官兵明天 午后1时到大操场集合,要求大家穿好军装,带好 武器,准时接受检阅,还有星级上将从天上飞 过。”
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
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评书演员最为典型
一、人际沟通
(一)沟通的含义
1、沟通的概念
周晓虹认为:可以分为狭义和广义两个方面
狭义的沟通指以符号、记号为媒介实现的社会行 为的交互作用,即人们在互动过程中通过各种途 径或方式将一定的信息传递给另一个人。
广义的沟通则是整个人类社会互动过程,在这里, 人们不仅交换概念、思想、知识、兴趣、情绪等 信息,而且还交换相互作用的个体的全部社会行 动。
第六章 个案工作的基本技巧
一 沟通 二ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ会谈 三 记录 四 评估
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沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败,来自不愿意沟通
沟通—人类彼此理解的桥梁
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沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
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说 说话 写 书写
三个因素影响沟通的有效性