(完整版)前厅服务与管理试卷B答案
(完整版)前厅服务与管理复习题(有答案)
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
11、完成预订,向客人致谢。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
前厅服务与管理练习题库
前厅服务与管理练习题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作D、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用正确答案：C2.行李服务中正确做法的是（）。
A、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。
B、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。
C、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。
D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。
正确答案：D3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”B、播放轻音乐C、播放歌曲D、保持静音正确答案：B4.通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。
A、3B、5C、2D、4正确答案：A5.下列做法中，正确的是（）。
A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。
B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买正确答案：A6.前厅部机构设置的原则是（）。
A、因人设事B、因事设岗C、因陋就简D、因人设岗正确答案：B7.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A8.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。
A、先卫生间后卧室B、与清洁走客房相同C、先卧室后卫生间D、与清洁空房相同正确答案：C9.整理好的卫生间的浴帘（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D10.客房部的组织机构应该力求扁平化和（）。
A、丰富化B、大型化C、小型化D、复杂化正确答案：C11.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
前厅服务与管理期末试卷及答案(B)
期末试题(B)考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。
A、一B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（）A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（）A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）A、10：00B、12：00C、14：00D、18：0010、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、前厅设计的原则有（）A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（）A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（）A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（）A、销售客房及酒店其他经营项目B、掌握并显示和控制房态C、建立客房账务单据D、保存和整理各项业务资料5、影响房价的外部因素有（）A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响三、名词解释（3*5=15分）1、前厅:2、房态：3、商务楼层：4、超额预订：5、双开率：四、判断正误题（2*10=10分）1、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共15分）1．超额预订2．金钥匙3．商务楼层：二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、信函等。
2、推销客房时，向客人报价的方式有冲击式、（ ）和（ ）3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（ ）、但（ ）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（ ）。
6、能否受理预订的影响因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）。
7、防止“无到”的办法有（ ）、（ ）。
8、前厅部的任务是（）、（ ）、（ ）等，其中最主要的任务是（ ）。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12点前退房。
（ ）2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（ ）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（ ）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
( )5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
( )6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
( )7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
( )8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
( )9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰 。
( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
( )四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（ ） A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性2、美国人忌讳的数字有（ ）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（ ）A 获得客人个人资料B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是（ ）A 便于查找B 便于建立客账C 能预测客房收入 决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（ ）A 一个月B 两个月C 半年D 与酒店签订合同五、简答题（每小题6分，共30分）1．为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？2．客房状态主要有哪几种？3．行李服务应注意哪些事项？。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共10分）1、前厅部2、超额预订二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（）、（）、（）、（）、信函等。
2、客房预订的种类有临时性预订、（）、（）。
3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（）、但（）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（）。
6、能否受理预订的影响因素有（）、（）、（）、（）。
7、“金钥匙”是酒店前厅部下设的一个工作岗位。
其常常被客人视为“（）”、“（）”。
8、前厅部的任务是（）、（）、（）等，其中最主要的任务是（）。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。
（）2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
（）5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
（）6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
（）7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
（）8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
（）9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
（）10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
（）1四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（）A 礼貌性B 规范性 C目的性 D随意性2、美国人忌讳的数字有（）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（）A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据4、入住登记表上的房号的作用是（）A便于查找 B便于建立客账 C 能预测客房收入决定客人信用限额5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（）A一个月 B 两个月C半年 D与酒店签订合同五、简答题（每小题7分，共35分）1、“金钥匙”的素质要求是什么？2、实施超额预订时应考虑哪些因素？3、请你说说预订失约时国际惯例如何处理？4、前厅服务用语中常见的语气有哪些？5、客房分配时，排房的顺序是什么？2。
前厅服务与管理试题库(附答案)
前厅服务与管理试题库（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。
A、专业化B、公平化C、公式化D、公正化正确答案：B2、O是同级或平辈之间的礼节。
A、吻手礼B、举手礼C、拥抱礼D、点头礼正确答案：D3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。
A、卫生清洁B、安全保卫C、用品保管D、设备保养正确答案：B4、下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方正确答案：B5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。
A、36B、33C、31D、35正确答案：C6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案：B7、工作车的准备工作一般在O做好。
A、头天下班前B、当天早上C、当天上班后D、隔天上班前正确答案：A8、前厅部的首要功能是OA、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A、1%~10%B、20%〜30%C、35%〜45%D、5%-15%正确答案：D10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。
A、导游B、领队C、当班领队D、当班主管正确答案：B11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。
A、高压喷水机B、洗地机C、打蜡机D、吸水机正确答案：B12、行李房寄存的行李包括（）。
A、宠物B、衣物C、易燃品Ds现金正确答案：B13、卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是OA、嗅觉标准B、触觉标准C、视觉标准D、听觉标准正确答案：B14、检查客房时，应该从（）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
前厅服务与管理题库
前厅服务与管理题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是（）。
A、抹布B、拖把C、尘拖D、鸡毛掸子正确答案：D2.夜班领班的直接上级是（）。
A、楼层主管B、房务总监C、酒店公共区域主管D、客房服务中心主管正确答案：D3.下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是（）。
A、服务员操作声音干扰B、卫生间无热水C、客房清洁卫生不达标D、服务员动用客人物品正确答案：A4.外交签证的汉语拼音代码是（）。
A、UB、YC、WD、T正确答案：C5.整理好的卫生间的浴帘应（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D6.宾客对（）的清洁要求最高。
A、大堂B、客房卫生间C、走廊D、卧室正确答案：B7.为了方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。
A、防尘处理B、防水处理C、防雾处理D、防热处理正确答案：C8.三星级饭店标准间配备的酒杯每房不少于(）。
A、2只B、4只C、1只D、3只正确答案：A9.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、草酸B、盐酸稀释液C、醋酸D、硫酸钠正确答案：D10.以下不属于宾客关系主任职责的是（）。
A、督查前厅收银工作B、欢迎并带领VIP客人入住酒店C、处理客人投诉D、征求客人意见，做好记录正确答案：A11.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、瓷砖地面B、水磨石地面C、木质地面D、混凝土地面正确答案：A13.采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。
A、安全操作B、礼貌操作C、文明操作D、标准操作正确答案：C14.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。
A、运营的模式B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、酒店的档次正确答案：B15.客房服务中心主管管理对象是（）。
前厅服务与管理模拟试题与参考答案
前厅服务与管理模拟试题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D2.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务个性B、服务水准C、服务程序D、服务规范正确答案：B3.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、填写入住登记手续B、宾客交付预付款C、办理入住登记手续D、受理宾客预定正确答案：C4.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。
A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C5.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、木质地面B、混凝土地面C、水磨石地面D、瓷砖地面正确答案：D6.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、领队C、当班主管D、当班领队正确答案：A7.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、规范化B、标准化C、程序化D、个性化正确答案：D8.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、员工素质B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、前厅结构设计的合理性正确答案：B9.不能使客人“降温”的做法是（）。
A、认真倾听客人的投诉B、“慎用”微笑C、要有足够的耐心D、离开片刻再进行处理正确答案：D10.夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A、启用应急照明灯B、报告工程部C、取出蜡烛和火柴D、取出应急手电筒正确答案：A11.宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、走廊C、客房卫生间正确答案：C12.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、讲效率C、真诚D、树立全员推销意识正确答案：A13.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、随手关门B、让房门半掩C、听从客人的指示D、让房门完全打开正确答案：D14.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、1平方米/间客房C、100平方米D、150平方米正确答案：A15.对（）客人，服务时要尽量避免和他们长谈，最已忌和他们辩论。
前厅服务与管理B卷期末考试
前厅服务与管理B卷期末考试沈阳菁华商业管理学校前厅服务与管理B卷一．一单选（每小题1分，共10分）1.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。
这种报价方法属于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法2.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价3.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房4.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A.英国B.法国C.美国D.德国5.Service一词中S的英文解释是（）A.SeeB.SmileC.sandD.Sun6．下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订B、确认性预订C、信用卡担保预订D、预付定金预订7．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号8．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前B、当日下午18时前C、1日D、2日9．订房核对工作一般分几次进行？A、1B、2C、3D、410．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%——10%B、10%——15%C、5%——15%D、15——20%二．多选（每小题1分，共10分）1、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员2、以下陈述正确的有（）A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
前厅服务与管理试题+答案
前厅服务与管理试题+答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A、语言B、手势C、微笑D、重复正确答案：B2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。
A、教师证B、身份证C、护照D、士兵证正确答案：A3.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。
A、二次推销B、推销客房C、打折技巧D、如何推销正确答案：D4.床头柜的长度一般为（）厘米。
A、30B、50C、40D、60正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、年代久了，自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、设备保养B、安全保卫C、卫生清洁D、用品保管正确答案：B7.将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、全陪B、客人C、导游D、领队正确答案：B8.西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13B、4C、7D、14正确答案：A9.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、让客人预付定金B、让客人留下联系电话C、根本不予理会D、以客满为由婉拒预订正确答案：A10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、当班领队B、领队C、当班主管D、导游正确答案：B12.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B13.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
A、舒适B、优美C、整洁D、安静正确答案：D14.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一．单项选择题：（每小题2分，共30分）1、下列判断不正确的一句是_______。
A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。
B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用2、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。
A．让客人“降温”B．使用替代方法C．果断地解决问题D．不予理睬3、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。
A．5%左右B．10%－20%C．18%－20%D．20%以上4、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫______。
A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心面包式”报价D．“首尾式”报价5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。
A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结账6、下列不属于问讯员主要职责的是________。
A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤7、正确处理投诉的重要性之一是________。
A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象8、饭店对客人的投诉一般由________负责。
A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员9、预订客人“无到”，其预付定金则________。
A．全部退回B．全部没收归饭店收入C．收取５０％D．收取３０％10、选出下列判断正确的一句是________。
A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价11、欧式计价是指______。
A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用112、客人抵店当天的订房属______。
前厅服务与管理B卷答案
前厅服务与管理试卷B答案一名词解释1前厅部：前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
2保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
3欧洲式计价：收费只包括房费，而不包任何餐费的收费方式。
4金钥匙服务：是一种委托代办的服务概念。
为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。
5 心理服务：除了满足消费者的实际需要意外，还要能使消费者得到一种”经历”。
只要能让经历轻松愉快的人际交往，就能为客人提供优质的心理服务。
二、单选题1A 2B 3A 4B 5B 6D 7A 8D 9C 10C三、多选题1ABCD 2AB 3ABCD 4ABC 5ABCD 6ABCD 7AD 8ABCD 9ABC 10ABCD四、简答题1前厅部是酒店的营业储窗前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
2要尽量使团体客人住在同一楼层或相近的楼层对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
对于常客和有特殊需求的客人予以照顾。
不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
要注意房号的忌讳。
3 重视对客人的心理服务；对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭和殷勤；对待客人，要善解人意；反话正说，不要对客人说不；否定自己，而不要否定客人投其所好，币其所忌；不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。
4 定价目标；成本水平；供求关系；竞争对手的价格；酒店的地理位置；旅游业的季节性；酒店服务质量；有关部门和组织的价格政策；客人的消费心理。
5真心实意地帮助客人解决问题不与客人争辩不因小失大双利益原则五、案例分析题微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福。
饭店前厅服务与管理考试试卷B及标准答案
1《饭店前厅服务与管理》考试试卷（B 卷）特别提示：诚信是一个学生的良好品德，本次考试保证不以任何形式作弊，你如确认，请在下面内□打“√”。
□同意 □不同意一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于( )。
A.员工的素质 B 、配备的设备状况 C 、前厅人员结构安排合理 D 、客人的配合程度2、酒店留给客人第一印象和最后印象的部门是（ ） A ．客房 B ．前厅 C ．餐厅 D ．财务3、客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节( ) A ．受理宾客预订 B ．办理入住登记手续 C ．宾客交付预付款 D ．填写入住登记表4、下列不属于电话总机服务的是 ( )A ．转接电话B ．接挂长途C ．叫醒服务D ．聊天功能 5、公安部规定一个房间最多可以登记（ ）张身份证。
A 、1B 、2C 、3D 、46、在饭店中前厅部与哪个部门的沟通最频繁。
( ) A.餐饮部 B.客房部 C.保安部 D.人事部7、1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于( ) A.北京饭店 B.上海锦江饭店 C..广州希尔顿饭店D. 广州白天鹅宾馆 8、前厅接待员在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是（ ） A 、客房价格 B 、客房特点 C 、客房等级 D 、客房种类9、装行李车时，注意要把_______行李放在下面（ ） A ． 大的和重的 B ． 轻的和小的 C ． 大的和轻的 D ．重的和小的 10、确定付款方式的目的是为了( )A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规D.照顾常客二、多项选择题（每小题3分，共15分）1、客房电话预定一般需要跟客人采集一下哪些信息（ ）A.入住时间、天数B.联系方式C.房间类型、数量D.客人性别E.客人籍贯2、下列可以办理登记入住的证件有（）A．身份证 B．护照 C．驾驶证D．港澳台通行证E．社保卡3、下面属于前厅部业务特点的是（）A.业务面广，专业性强B. 遵循工作程序，政策性强C．信息量大、变化块D. 工作效率高E.对人员素质要求高4、前厅部组织机构设置原则（）A.从实际出发B.精简机构C.统一原则D.便于协调E.分工明确5、酒店前台一般会设立宾客黑名单（即不受酒店欢迎人员），主要来自哪方面（）A.公安部门通缉犯B.当地酒店协会会员酒店有不良记录人员C.大堂副理处不良记录人员D.财务部门通报的禁止签单挂账单位E.酒店抵充账消费单位三、判断题（正确的打"√"，错误的打"×，每小题1分，共10分。
前厅服务与管理模拟试题(含答案)
前厅服务与管理模拟试题（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C2.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、检查落实B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、仔细正确答案：C3.行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人()，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。
A、介绍店内服务项目及当地旅游景点B、送餐服务C、当导游陪同客人旅游服务D、预订机票、车票服务正确答案：A4.以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。
A、闭路电视B、背景音乐C、接待D、监视火警装置正确答案：C5.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A6.当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。
A、行李件数B、性别C、收取时间D、房间号码正确答案：B7.（）作为领班给服务员分派工作任务的派工单。
A、房务报告表B、客房服务员工作表C、周期清洁表D、计划卫生表正确答案：B8.标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不低于（）米。
A、3.2米B、3米C、2.8米D、2.7米正确答案：D9.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、客房B、账号C、经费D、网络正确答案：D10.客房家具的放置一般要距墙（）。
A、20厘米B、3厘米C、15厘米D、5—10厘米正确答案：D11.在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。
A、从里到外B、从上到下C、环形清理D、先卧室后卫生间正确答案：C12.酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为（）现象。
A、缺额预订B、大于预订C、小于预订D、超额预订正确答案：A13.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题3分，共9分）1．行政楼层2.超额预订3.等候名单二．填空题（每空1分，共26分）1．推销客房时，可利用（ ）、（ ）、（ ）方式向客人报价。
2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是（ ）3．预订的方式主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
4．饭店可以免收（ ）、（ ）、（ )客人的预付款。
5．前厅销售的内容有饭店的地理位置、（ ）（ ）、（ ）。
7．房价的收费方式有欧式计价、（ ）、（）、（ ）、（ ）五种。
6．饭店行李服务的内容包括（ ）和（ ）。
8、（ ）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
9、影响客房状况的因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）、关闭楼层等。
三．单项选择题：（（每小题1分，共10分）1．下面哪种情况不属于保证类预订 A 、预付款担保 B 、信用卡担保 C 、合同担保 D 、确认预订 2．国际酒店最流行的收费方式是 CA 、美国式B 、欧陆式C 、欧式 D、修正美式 3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A、5%—8%B、10%—12%C、8%—15%D、10%—20%4．客房分配应按一定顺序进行，通常优先安排是 DA、常客B、散客C、保证类预订客人D、团体客人5．如果客人过了结账时间（当日中午12：00）仍未给账，应加收房贵，假如一客人下午4：00结账，应收一天房费的A、1/3B、1/2C、全价D、2/36．对于中高档房价，总台一般采用的报价方式A、冲击式报价B、鱼尾式报价C、夹心式报价D、任意报价7、下列不属于问讯员主要职责的是 _______ 。
A ．掌握情况；提供信息B ．接待访客；安排住宿C ．委托代办；代办留言D ．管理钥匙；安排会晤8、如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。
A ．及时请示上级B ．婉言谢绝C ．及时为客人办好D ．不予理睬9、解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。
(完整版)前厅服务与管理试卷B答案
11 级旅行酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数一、名词介绍。
1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭馆组织客源（0.5 分），销售客房商品（0.5 分），交流和协调各部门的对客服务（0.5 分），并为来宾供给前厅系列服务的综合性部门（ 0.5 分）。
2、客房预定：客房预定是指来宾与饭馆之间（ 1 分）就预期使吃饭馆的客房产品与服务（ 1 分）完成的协议或合同（ 1 分）。
3、超额预定：饭馆在订房已满的状况下（ 1 分），再适合增添订房数目（ 1 分），以填补少量客人因预约不到、暂时撤消或提早离店而出现的客房闲置（1分）。
二、填空题。
1、磁卡锁和 IC 卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分构成。
2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。
3、客房是饭馆销售的主要产品。
4、来宾关系主任是一些中高星级饭馆建立的特意从事成立和保护优秀来宾关系的岗位。
5、保证性预定规定预定人将肩负经济责任，所以又可将其细分为为预支款担保预定，信誉卡担保预定和合同担保预定三种形式。
6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。
7、客房服务的两种模式是指______________和 __________________。
8、前厅的总服务台的功能好多，此中_招待、咨询 _和收银是总台的主体。
9、会议服务分两部分：一是部署会场，二是供给服务。
10、饭馆服务质量利害取决于__顾客的满意程度 _。
11、总统套间往常由 _________5______间以上的客房构成。
12、__公共洗手间 _能够反应出饭馆的品位和服务水平，是饭馆“名片”。
13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其余惯例服务14、饭馆基本设备是 ___客房 ___。
三、单项选择题。
1题号12345678910答案A B D C C C A B D B 题号11121314151617181920答案B C C D B A A B A C1、需要转交的物件，须由（）职工转交给客人。
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11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数
一、名词介绍。
1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客
房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。
2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产
品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。
3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），
以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。
二、填空题。
1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。
2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。
3、客房是饭店销售的主要产品。
4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。
5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保
预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。
6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。
7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。
9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。
10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。
11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。
12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。
13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务
14、饭店基本设施是___客房___。
三、单项选择题。
1、需要转交的物品，须由（）员工转交给客人。
A、前厅部
B、客房部
C、财务部
D、餐饮部
2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（）。
A、欧式计价
B、美式计价
C、百慕大计价
D、修正美式计价
3、下列不属于客房日用品选择原则的是（）。
A、实用
B、美观
C、适度
D、高价
4、在各类预订方式中，合同订房是一种（）。
A、临时性预订
B、确认类预订
C、保证类预订
D、超额预订
5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用( )报价方法。
A、从高到低法
B、提供有选择的报价方法
C、从低到高法
D、灵活报价法
6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？( )
A、晚上11点提醒客人离开
B、如果访客要留宿，请他到前台登记
C、访客登记后，允许两人睡一张床
D、加床收加床费
7、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。
A.忠诚
B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意
C. 通晓多种语言
D. 有极强的耐性忍性。
8、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。
A. 1
B. 2
C. 3
D.4
9、客人离店前接受的最后一项任务是（）。
A.问询服务
B. 总机服务
C. 行李服务
D. 结账服务
10、如果客人在15：00---18:00间结账，那么他应该（）。
A. 多付一天房费的三分之一
B. 多付一天房费的二分之一
C. 多付一天房费的三分之二
D. 多付一天房费
11、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种，其中（）有助于接待处和预订处间的信息沟通。
A. 客房状况表
B.客房状况调整表
C.客房状况差异表
12、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）
A.按客房房号排列
B.按客源来源排列
C.按客人姓名首写字母排列
D.按男女性别排列
13、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（）方式。
A.夹心式报价
B.冲击式报价
C. 鱼尾式报价
14、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。
A.电话预订
B.传真预订
C.信函预订
D.互联网预订
15、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。
A.美国式
B.修正美国式
C.欧洲大陆式
D.百慕大式
16、影响客房定价的首要因素是（）。
A. 定价目标
B.目标成本水平
C.市场供求关系
D.饭店地理位置
17、（）不可以按白天租用价收取房费。
A.客人下午抵店入住
B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间
C.客人入住与离店时间发生在同一天
18、下列（）不属于总机服务范围。
A. 查询服务
B.接受传真服务
C. 叫醒服务
D.留言服务
19、“留言”的英文应翻译为（）
A. Message
B. Information
C.Mail
D.Inquire
20、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（）
A.客人左侧
B.客人身后3米处
C.客人身后1.5米处
D.客人右侧
1、总机房的话务员若接到拨错号或故意骚扰的电话，可挂机处理。
（ X ）
2、下午茶服务和鸡尾酒服务都一样要提前准备，一般都需要提前准备20分钟。
（ x ）
3、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。
（ V ）
4、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。
（ V ）
5、夜审工作就是将上夜班时所受到的账单登录在客人账单上，并做好汇总和核查工作。
（ X ）
6、总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。
（ X ）
7、政府主管部门及行业协会称组织和机会对饭店价格政策的制约俗称“价格门槛”。
（ X ）
8、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。
（ V ）
9、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。
（ V ）
10、当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。
（ X ）
11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则。
（ x ）
12、如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。
如常客需寄存行李时，则不必填写。
（ x ）
13、客人换房后，应将原来的房态更改为空房。
（ x ）
14、当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。
（ x ）
15、酒店的取消预订时限一般为18：00。
（ v ）
五、问答题。
1、什么是“金钥匙服务”？
回答：“金钥匙服务”指酒店礼宾部职员以为其所在酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和服务方式，为客人提供一条龙的个性化服务，他通常以“委托带办”的形式出现，即客人委托，酒店代办。
2、处理投诉的基本程序有哪些？
回答：承认宾客投诉的事实（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求并决定采取措施（0.5分）；感谢客人的批评指教（0.5分）；快速采取行动，补偿客人投诉损失（0.5分）；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高（0.5分）
3、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？
回答、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题：推销时要突出客房产品的价值（1分）；推销时要给客人提供或比较的范围，请客人自己选择（1分）；推销要用正面介绍引导客人（1分）；要注重对特殊对象的推销（0.5分）；注重推销饭店其他服务项目（0.5分）
六、案例分析题。
1、J酒店是某城市新开的一家5星级酒店。
某天上午9:00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，15分钟后陈先生来到总台退房。
总台小孙立即通知查房，同事熟练打出客人账单给客人过目。
这是，房务中心来电话说少了一件印有酒店标志的浴袍。
小孙评经验断定多半是因为客人喜欢而拿走了。
有的客人存心不想给钱，有的则是认为他本来就该拥有，因此切不可盲目的下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店常客。
但是浴袍价格不菲，值400元左右，又不能像其他小件物品那样处理。
问：怎么做既不伤害客人自尊又可维护酒店利益？（列出4种以上的的做法）
答案：婉转的告诉客人，查房时候找不到浴袍，请客人帮忙回忆放在哪里了。
同时让客房部员工根据线索再次查房。
2. 请客人协助客房服务人员回房查找，客人回访时，服务员应回避。
3.询问客人是否喜欢酒店的浴袍，准备买走一件，我们可以帮您换件新的。
4.委婉的提醒客人是否存在他的亲友来访时无意带走的可能性。