(完整版)前厅服务与管理试卷B答案

11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数

一、名词介绍。

1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客

房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。

2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产

品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。

3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），

以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。

二、填空题。

1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。

2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。

3、客房是饭店销售的主要产品。

4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。

5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保

预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。

6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。

9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。。

10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。

11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。

12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。

13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务

14、饭店基本设施是___客房___。

三、单项选择题。

1、需要转交的物品，须由（）员工转交给客人。

A、前厅部

B、客房部

C、财务部

D、餐饮部

2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（）。

A、欧式计价

B、美式计价

C、百慕大计价

D、修正美式计价

3、下列不属于客房日用品选择原则的是（）。

A、实用

B、美观

C、适度

D、高价

4、在各类预订方式中，合同订房是一种（）。

A、临时性预订

B、确认类预订

C、保证类预订

D、超额预订

5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用( )报价方法。

A、从高到低法

B、提供有选择的报价方法

C、从低到高法

D、灵活报价法

6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？( )

A、晚上11点提醒客人离开

B、如果访客要留宿，请他到前台登记

C、访客登记后，允许两人睡一张床

D、加床收加床费

7、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。

A.忠诚

B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意

C. 通晓多种语言

D. 有极强的耐性忍性。

8、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。

A. 1

B. 2

C. 3

D.4

9、客人离店前接受的最后一项任务是（）。

A.问询服务

B. 总机服务

C. 行李服务

D. 结账服务

10、如果客人在15：00---18:00间结账，那么他应该（）。

A. 多付一天房费的三分之一

B. 多付一天房费的二分之一

C. 多付一天房费的三分之二

D. 多付一天房费

11、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种，其中（）有助于接待处和预订处间的信息沟通。

A. 客房状况表

B.客房状况调整表

C.客房状况差异表

12、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）

A.按客房房号排列

B.按客源来源排列

C.按客人姓名首写字母排列

D.按男女性别排列

13、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（）方式。

A.夹心式报价

B.冲击式报价

C. 鱼尾式报价

14、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。

A.电话预订

B.传真预订

C.信函预订

D.互联网预订

15、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。

A.美国式

B.修正美国式

C.欧洲大陆式

D.百慕大式

16、影响客房定价的首要因素是（）。

A. 定价目标

B.目标成本水平

C.市场供求关系

D.饭店地理位置

17、（）不可以按白天租用价收取房费。

A.客人下午抵店入住

B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间

C.客人入住与离店时间发生在同一天

18、下列（）不属于总机服务范围。

A. 查询服务

B.接受传真服务

C. 叫醒服务

D.留言服务

19、“留言”的英文应翻译为（）

A. Message

B. Information

C.Mail

D.Inquire

20、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（）

A.客人左侧

B.客人身后3米处

C.客人身后1.5米处

D.客人右侧