旅游设施与服务质量评分细则(新标准)(最新版本)
全国旅游星级评分标准(设施设备及服务项目评分表)(设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表)(服务质量评
设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表
1。
计分说明
1.1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90％、三星级92%、四星级95％、五星级95%。
1.2评分规定：设施设备的维修保养及清洁卫生的评定除综合得分达到规定外,在前庭、客房、餐厅（酒吧）、厨房、公共卫生间第五个部位也应达到相应得分率，
如其中任何一个部位达不到所申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
1.3评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中,严重不足者为差。
2。
评分标准
设施设备维修保养及清洁卫生评定见表B.1
服务质量评定检查表
C．1计分说明
C．1．１星级饭店规定得分率：一星级90％、二星级90％、三星级92%、四星级95%、五星级95％
C．1．２评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的食仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率,就不能获得申请的星级。
C．1．３评分时,按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良,明显不足者为中，严重不足者为差。
C．2 评分标准
服务与管理制度评价表服务与管理制度的评价表D．１。
饭店星级评定总表。
旅游业旅游服务质量评价规范
旅游业旅游服务质量评价规范随着人们生活水平的提高和对精神文化需求的增长，旅游业蓬勃发展。
旅游服务质量成为了游客关注的焦点，也成为了旅游业可持续发展的关键因素。
为了提升旅游服务质量，保障游客的合法权益，建立科学、合理、有效的旅游服务质量评价规范显得尤为重要。
一、旅游服务质量评价的重要性旅游服务质量直接影响游客的旅游体验和满意度。
高质量的旅游服务能够让游客留下美好的回忆，增加游客的忠诚度，促进旅游目的地的口碑传播和形象提升。
相反，低质量的旅游服务可能导致游客的投诉和不满，对旅游目的地的声誉造成负面影响，甚至影响整个旅游业的发展。
通过对旅游服务质量进行评价，可以及时发现旅游服务中存在的问题和不足，为旅游企业和相关部门提供改进的方向和依据，从而不断提升旅游服务质量，满足游客日益增长的需求。
二、旅游服务质量评价的主体旅游服务质量评价的主体主要包括游客、旅游企业、旅游行业协会和政府相关部门。
游客作为旅游服务的直接消费者，对旅游服务质量有着最直观的感受和评价。
游客的评价能够反映旅游服务在实际中的效果和满意度，是旅游服务质量评价的重要依据。
旅游企业作为旅游服务的提供者，应该对自身的服务质量进行自我评价和监控，及时发现问题并加以改进，以提高市场竞争力。
旅游行业协会可以发挥行业自律和协调作用，对会员单位的旅游服务质量进行评价和监督，促进整个行业服务水平的提升。
政府相关部门则通过制定政策法规和标准规范，对旅游市场进行监管和评价，保障旅游服务质量，维护旅游市场秩序。
三、旅游服务质量评价的内容旅游服务质量评价的内容应涵盖旅游服务的各个环节，包括旅游交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等方面。
旅游交通服务质量评价主要包括交通工具的安全性、舒适性、准时性，以及交通线路的合理性和便捷性等。
住宿服务质量评价应考虑住宿设施的整洁度、舒适度、安全性，服务人员的态度和专业水平，以及客房设施的完备性等。
餐饮服务质量评价要关注食品的卫生和安全、菜品的质量和口味、餐厅的环境和服务等方面。
旅游景点服务质量评价标准
旅游景点服务质量评价标准导言作为旅游业的重要组成部分，旅游景点是各国都力图打造的重要资源。
而旅游景点的服务质量对游客的满意度以及旅游业的发展起着至关重要的作用。
本文将从景点环境、服务设施、服务态度等多个方面探讨旅游景点服务质量评价标准，以期为旅游景点提供改进和提升的方向指引。
1. 景点环境一个优秀的旅游景点应该具备良好的自然环境和人文氛围，为游客提供宜人的休闲空间和精神享受。
景点环境的评价标准主要包括以下几个方面：1.1 清洁度和整洁度景点应保持干净整洁，道路、花坛、公共设施等公共区域应定期进行清洁和维护，确保游客的视觉愉悦。
1.2 绿化覆盖率和植物品种丰富程度景点的绿化覆盖率应足够高，植物品种应丰富多样，为游客提供一个自然、舒适的观赏和休憩环境。
1.3 环境保护和生态意识景点应积极参与环境保护行动，做好生态环境的监测和治理工作，同时通过宣传教育提高游客的环保意识。
2. 服务设施旅游景点的服务设施直接关系到游客的旅游体验和服务质量。
一个完善的服务设施体系是景点开展服务工作的基础，其评价标准如下：2.1 导览设施和信息发布景点应提供导览设施，如电子地图、导览牌等，方便游客了解景点的背景知识和旅游线路。
同时，提供即时更新的信息发布服务，让游客及时了解景点的最新动态。
2.2 停车场和交通设施良好的停车场管理和交通设施布局能够解决游客的出行问题，提供便捷、安全的交通环境。
2.3 住宿和餐饮设施旅游景点应配备适当的住宿和餐饮设施，以满足游客的基本需求。
住宿设施应提供舒适、安全的住宿条件，餐饮设施应提供优质、卫生的食品和饮品。
2.4 娱乐设施和活动项目景点应提供多样化的娱乐设施和活动项目，满足不同游客的需求，丰富游客的旅游体验。
3. 服务态度旅游景点的服务态度是评价景点服务质量的重要因素之一，良好的服务态度可以提高游客的满意度和忠诚度。
服务态度的评价标准如下：3.1 可及性和有效性景点的工作人员应及时响应游客需求，提供有效的服务解决方案。
旅游行业服务质量评价标准
旅游行业服务质量评价标准随着人们生活水平的提高和休闲需求的增加，旅游行业蓬勃发展。
然而，随之而来的是旅游服务质量参差不齐的局面，给消费者带来了一定的困扰。
因此，建立旅游行业服务质量评价标准意义重大。
本文将从消费者角度出发，介绍旅游行业服务质量评价标准的制定，并列举一些典型的标准措施。
1. 服务态度旅游行业的核心是为消费者提供优质的服务，良好的服务态度是评价旅游服务质量的重要指标。
合理的服务态度评价标准包括：工作人员和导游的形象仪表、服务态度友好热情、提供准确的信息和快速解决问题的能力等。
2. 安全保障旅游行业的一项重要任务是保障参与旅游活动的人员的安全。
为了确保旅游活动的安全性，制定相应的安全标准是必不可少的。
这些标准应当包括：旅游景区和纪念品店的消防安全措施、旅行社安排的交通工具的安全设施、各种旅游活动的参与者的人身安全保障措施等。
3. 清晰明了的合同为了维护旅游消费者的合法权益，旅行社和消费者之间的合同必须明确、合理，合同文本中的条款必须详尽，以避免产生纠纷。
合同中应包括旅游地点、旅行日期、旅游活动的内容和规模、费用和退费政策等明确的条款。
4. 旅游服务的个性化定制旅游行业应根据消费者的个性化需求，提供更加贴心和个性化的服务。
例如，根据消费者的喜好和需求，为其提供特定的旅游路线和活动安排等。
5. 服务监督与投诉处理建立健全的旅游服务监管机制对于提升行业服务质量非常重要。
监管机构应该加强对旅行社和景区的监督，确保其按照规定提供合格的服务。
此外，建立健全的旅游服务投诉处理机制，对消费者的投诉进行及时处理。
6. 资质认证与诚信评级为了提高旅游服务质量，应建立旅行社和景区的资质认证制度，并对其进行定期评估和排名。
同时，为了强化企业诚信意识，应该建立起诚信评级机制，并对企业进行相应的评级。
7. 旅游行业服务质量的培训与提升提供优质服务需要有专业的人才。
因此，建立完善的旅游服务质量培训体系是非常重要的。
细则二：旅游设施与服务质量评分细则-国家5A级旅游景区建设标准细则(最新版)--
10 8 5 5
10 4 3
3 18
5
5
8 37
10 10 8 6 4 10 10
8
5 3 10 2 2 2 2 1 1 4 1 2
2 游览服务
2.1 2.1.1
游览设施 游览线路 进出口设置合理 游线设置合理
2.1.2 游步道 游步道的特色
游步道的生态化程度 2.1.3 游览工具
2.1.4
休息设施 数量充足 布局合理
2
功能多样，使用率高
2
10
满足游客咨询需要，实时发布景区内重要游览
3
2.2.4 2.2.5 2.2.7
停车场有绿化停车面或绿化隔离线，鼓励采用 本土材料或者使用生态环保型建筑材料修建 包括水泥地面、沥青地面、平整硬化铺装地面 或硬质夯土地面 要求地面平整，便于停车、行车 要求地面平整，便于停车、行车
出入口分设，且不过分邻近，有利于车辆疏散 大小车分区停车或分设大小车停车场
分设车辆上、下客区域，做到人车分流 具有专门停放自行车、电动车等车辆分区 包括位置合理、景观协调 包括洗车、加水、充电等服务 指高峰期间备用的停车场。若自备停车场已经 满足高峰期间停车需求，此项不失分
10
1.4.2 1.4.3
1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.6 1.6.1
1.6.2
1.6.3
1.6.4 1.6.5 1.6.6
双向四道、宽度 2×7m 双向两道、宽度 7-9m 双向两道、宽度 6-7m 道路设施
沿线环境 洁化 绿化
美化 外部交通标识
导航 设施引导 主要站（节）点通往景区的 标识
与景区距离
20 千米以内
50 千米以内
依托城镇与景区距离
旅游服务质量评价标准
旅游服务质量评价标准从古至今，旅游一直是人们追求生活乐趣和放松心情的重要方式。
随着旅游业的不断发展壮大，旅游服务质量的提升变得尤为重要。
为了给游客提供更好的旅游体验，对旅游服务进行科学、客观的评价是必不可少的。
本文将从旅游产品质量、旅游基础设施、旅游环境、旅游交通和旅游人员素质等几个方面，探讨旅游服务质量评价标准。
一、旅游产品质量旅游产品质量是旅游服务质量的基础，好的旅游产品才能让游客得到满意的旅游体验。
评价旅游产品质量需要考虑以下几个方面：1. 行程安排的合理性：旅游行程的合理性包括景点选择、游览时间安排、餐饮住宿等环节的质量，合理的安排可以让游客充分享受旅程，不至于因为行程不合理而感到疲劳或无聊。
2. 服务项目的多样性：旅游产品应该具有多样化的服务项目，包括导游服务、娱乐活动、特色体验等，以满足游客的不同需求。
3. 旅游产品的可维护性：旅游产品应该具备一定的可维护性，包括清洁度、设施维护等，以确保游客的安全和体验质量。
二、旅游基础设施旅游基础设施是提供旅游服务的基础条件，评价旅游基础设施的质量涉及以下几个方面：1. 交通便利度：旅游目的地应该有完善的交通网络，包括公路、铁路、航空等，以提供便捷的交通工具给游客。
2. 餐饮住宿设施：旅游目的地应该有各类餐饮住宿设施，以提供舒适的住宿环境和美味的餐饮服务。
3. 公共设施的完善程度：旅游景区应该配备完善的公共设施，包括洗手间、垃圾处理设施等，以提供便利的服务给游客。
三、旅游环境旅游环境的好坏直接影响游客的旅游体验，评价旅游环境的质量需要关注以下几个方面：1. 自然环境的保护程度：旅游景区应该注重保护自然环境，无论是景区内还是周边环境，都应该达到良好的环境质量，以提供给游客优美的自然风景。
2. 公共环境的整洁度：旅游景区应该保持公共环境的整洁，包括街道、广场等公共场所的清洁度和整齐度，以给游客留下良好的印象。
3. 安全环境的保障：旅游景区应该确保游客的人身安全，包括加强景区内的安全管理、设置警示标识等，以提供安全的旅游环境。
(最新)国家5A级旅游景区评定标准
国家5A级旅游景区评定标准细则一：服务质量与环境质量评分细则（一）旅游交通140分1、可进入性70分①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内.②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识,要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线.⑨公交通达.2、自备停车场30分①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。
③车场内有方向引导指示标识。
停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调.3、内部交通40分①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散.②景区特色游步道,要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
（二）游览210分1、门票10分①设计制作精美②有突出特色③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。
2、游客中心65分①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
③在游客中心内设置影视介绍系统。
④提供游客休息设施.⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全.⑦提供游程线路图.⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等。
3、引导标识43分①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话.②大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示.③配备景物介绍牌，标识牌④设计制作精美,维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。
新5A景区评分--旅游设施和服务质量评分细则
新5A景区评分旅游设施和服务质量评分细则一、旅游设施评分细则1.交通设施：景区应具备便捷的交通设施，包括但不限于停车场、公共交通站点、步行道等。
评分标准如下：5分：交通设施完善，停车场宽敞，公共交通站点密集，步行道整洁。
4分：交通设施较为完善，停车场较为宽敞，公共交通站点较多，步行道较为整洁。
3分：交通设施一般，停车场一般，公共交通站点较少，步行道一般。
2分：交通设施较差，停车场较小，公共交通站点稀少，步行道不整洁。
1分：交通设施极差，停车场不足，公共交通站点稀少，步行道不整洁。
2.卫生设施：景区应具备完善的卫生设施，包括但不限于公共厕所、垃圾箱、清洁人员等。
评分标准如下：5分：卫生设施完善，公共厕所干净整洁，垃圾箱分布合理，清洁人员尽职尽责。
4分：卫生设施较为完善，公共厕所较为干净整洁，垃圾箱分布合理，清洁人员较为尽职尽责。
3分：卫生设施一般，公共厕所一般干净整洁，垃圾箱分布一般，清洁人员一般尽职尽责。
2分：卫生设施较差，公共厕所不干净整洁，垃圾箱分布不合理，清洁人员不尽职尽责。
1分：卫生设施极差，公共厕所极不干净整洁，垃圾箱分布极不合理，清洁人员极不尽职尽责。
3.安全设施：景区应具备完善的安全设施，包括但不限于安全标识、紧急救援设备、安保人员等。
评分标准如下：5分：安全设施完善，安全标识清晰，紧急救援设备齐全，安保人员尽职尽责。
4分：安全设施较为完善，安全标识较为清晰，紧急救援设备较为齐全，安保人员较为尽职尽责。
3分：安全设施一般，安全标识一般清晰，紧急救援设备一般齐全，安保人员一般尽职尽责。
2分：安全设施较差，安全标识不清晰，紧急救援设备不齐全，安保人员不尽职尽责。
1分：安全设施极差，安全标识极不清晰，紧急救援设备极不齐全，安保人员极不尽职尽责。
二、服务质量评分细则5分：服务态度非常好，工作人员热情友好，耐心细致，尊重游客。
4分：服务态度较好，工作人员较为热情友好，较为耐心细致，较为尊重游客。
(最新)国家5A级旅游景区评定标准
国家5A级旅游景区评定标准细则一：服务质量与环境质量评分细则（一）旅游交通140分1、可进入性70分①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。
②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线。
⑨公交通达。
2、自备停车场30分①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。
③车场内有方向引导指示标识。
停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
3、内部交通40分①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
（二）游览210分1、门票10分①设计制作精美②有突出特色③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。
2、游客中心65分①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
③在游客中心内设置影视介绍系统。
④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全。
⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
3、引导标识43分①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。
②大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。
旅游行业服务质量评价标准
旅游行业服务质量评价标准引言：旅游行业作为一个重要的服务行业，在经济和社会发展中扮演着不可忽视的角色。
为了提高旅游行业的服务质量，促进旅游业的可持续发展，需要制定一套科学合理的服务质量评价标准。
本文将围绕旅游行业服务质量评价标准展开讨论，包括服务态度、服务内容、服务环境等多个方面。
1. 服务态度旅游行业的服务态度是评价旅游服务质量的重要指标之一。
良好的服务态度能够给游客留下深刻的印象，提升整体的旅游体验。
在服务态度方面，应该注重以下几个方面：（1）服务热情：旅游从业人员应该热情待客，主动帮助游客解决问题。
（2）耐心细致：了解游客的需求，并提供相关的解答和建议。
（3）沟通能力：良好的沟通能力能够有效地与游客进行交流，解决问题。
（4）礼貌待人：以礼貌的方式对待每一位游客，展现出专业和友好的形象。
2. 服务内容旅游行业的服务内容是为游客提供具体的产品和服务，包括景点导览、导游服务、餐饮住宿、交通等。
在服务内容方面，应该注重以下几个方面：（1）景点导览：提供专业、全面的景点导览，包括景点介绍、历史文化背景等。
（2）导游服务：导游应该具备良好的专业知识和讲解能力，能够为游客提供生动、有趣的讲解。
（3）餐饮住宿：提供舒适、卫生、优质的餐饮住宿设施和服务。
（4）交通服务：提供安全、舒适的交通工具，并配备热情的服务人员。
3. 服务环境旅游行业的服务环境是指游客在旅游过程中所处的环境条件，包括景点环境、餐厅环境、住宿环境等。
在服务环境方面，应该注重以下几个方面：（1）景点环境：景点应该保持干净整洁，景观和设施应该符合安全和环保要求。
（2）餐厅环境：餐厅应该具备良好的卫生条件，提供安全、健康、美味的餐饮服务。
（3）住宿环境：酒店应该提供安全、舒适、温馨的住宿环境，设施和服务应该符合标准。
（4）交通环境：交通工具应该安全可靠，舒适宜人，保证游客的出行顺利。
结论：旅游行业作为一个服务行业，服务质量直接关系到游客的体验和对旅游目的地的评价。
旅游景区服务质量评估标准
旅游景区服务质量评估标准一、引言旅游业是一个多元化和竞争激烈的行业，旅游景区作为旅游产业的核心组成部分，对于旅游业的发展至关重要。
提供优质的旅游景区服务是吸引游客、提升竞争力的关键因素之一。
因此，建立科学合理的旅游景区服务质量评估标准，对于促进旅游景区的发展和提升服务质量具有重要意义。
二、服务设施与环境评估标准1. 清洁度评估标准1.1 公共区域的整洁程度1.2 厕所的清洁程度1.3 桌椅、垃圾桶等公共设施的清洁程度2. 设施设备的完好程度评估标准2.1 检查景区内各项设施设备是否完好，如游乐设施、交通工具等2.2 评估景区内是否有安全隐患，比如破损的栏杆、不合格的电线等3. 环境优美度评估标准3.1 评估景区内的绿化情况和景观布局3.2 评估景区内的空气质量和噪音程度4. 服务人员礼仪评估标准4.1 评估服务人员的仪容仪表和形象气质4.2 评估服务人员的专业知识和服务态度4.3 评估服务人员的沟通能力和解决问题的能力三、服务质量评估标准1. 导游服务评估标准1.1 评估导游的专业知识和解说能力1.2 评估导游的服务态度和沟通能力1.3 评估导游的旅游安全意识和应急处理能力2. 餐饮服务评估标准2.1 评估餐饮服务的菜品质量和口味2.2 评估餐饮服务的用餐环境和服务态度3. 住宿服务评估标准3.1 评估住宿服务的房间整洁度和舒适度3.2 评估住宿服务的设施设备和服务态度4. 售票服务评估标准4.1 评估售票服务的便捷性和效率性4.2 评估售票服务的信息透明度和准确性四、游客满意度评估标准1. 游客满意度调查方法评估标准1.1 评估游客满意度调查的有效性和全面性1.2 评估游客满意度调查的样本数量和抽样方法2. 游客满意度评估指标评估标准2.1 评估游客满意度评估指标的科学性和客观性2.2 评估游客满意度评估指标的反馈及时性和有效性3. 游客意见和建议处理评估标准3.1 评估景区对游客意见和建议的重视程度3.2 评估景区对游客意见和建议的处理及时性和有效性五、结语旅游景区服务质量评估标准的建立对于提升旅游景区服务质量、推动旅游业的发展和满足游客需求具有重要意义。
旅游景区服务质量评价标准
旅游景区服务质量评价标准第一章总论 (2)1.1 旅游景区服务质量评价概述 (2)1.2 评价标准体系构建原则 (2)第二章旅游景区环境与设施 (3)2.1 环境卫生 (3)2.2 设施配置与维护 (4)2.3 安全保障 (4)2.4 环保与可持续发展 (4)第三章服务人员素质与能力 (5)3.1 服务人员基本素质 (5)3.2 服务技能与专业知识 (5)3.3 服务态度与礼仪 (5)第四章旅游景区服务项目 (6)4.1 导游服务 (6)4.2 住宿服务 (6)4.3 餐饮服务 (6)4.4 娱乐与休闲服务 (7)第五章旅游景区信息与服务指南 (7)5.1 信息准确性 (7)5.1.1 信息来源 (7)5.1.2 信息审核 (8)5.2 信息更新与传播 (8)5.2.1 更新频率 (8)5.2.2 传播渠道 (8)5.2.3 信息反馈 (8)5.3 服务指南与导览 (8)5.3.1 服务指南 (8)5.3.2 导览系统 (8)5.3.3 个性化服务 (8)第六章旅游景区交通与运输 (9)6.1 交通设施与布局 (9)6.1.1 交通设施的规划 (9)6.1.2 交通设施的布局 (9)6.2 交通服务与管理 (9)6.2.1 完善交通服务体系 (9)6.2.2 提升交通服务人员素质 (9)6.2.3 加强交通管理 (9)6.3 运输工具与安全性 (10)6.3.1 运输工具的选择 (10)6.3.2 运输工具的安全性 (10)第七章旅游景区旅游购物 (10)7.1 商品质量与价格 (10)7.2 购物环境与服务 (10)7.3 商品特色与地域文化 (11)第八章旅游景区旅游文化活动 (11)8.1 文化活动策划与组织 (11)8.2 文化活动内容与形式 (12)8.3 文化活动传播与推广 (12)第九章旅游景区游客满意度 (13)9.1 游客满意度调查方法 (13)9.2 游客满意度评价指标 (14)9.3 游客满意度提升策略 (14)第十章旅游景区服务质量评价方法 (14)10.1 评价指标体系构建 (15)10.2 评价模型与方法 (15)10.3 评价结果分析与应用 (16)第十一章旅游景区服务质量保障体系 (16)11.1 政策法规与标准 (16)11.2 监督管理与整改 (16)11.3 服务质量提升措施 (17)第十二章旅游景区服务质量评价案例分析 (17)12.1 案例选取与分析方法 (17)12.1.1 案例选取 (17)12.1.2 分析方法 (17)12.2 典型案例介绍与评价 (18)12.2.1 A景区案例介绍与评价 (18)12.2.2 B景区案例介绍与评价 (18)12.2.3 C景区案例介绍与评价 (18)12.3 案例启示与建议 (18)第一章总论1.1 旅游景区服务质量评价概述旅游业的发展，旅游景区作为旅游产业的核心要素，其服务质量评价越来越受到重视。
旅游行业服务质量评估标准一览
旅游行业服务质量评估标准一览旅游行业是一个充满竞争的行业，如何提供高质量的服务成为了每家旅游机构关注的焦点。
为了帮助旅游行业提升服务质量，许多标准和评估体系应运而生。
本文将为大家介绍一些常见的旅游行业服务质量评估标准。
1. 客户满意度调查客户满意度是评估旅游服务质量的重要指标之一。
通过客户满意度调查，旅游机构可以了解客户对他们的服务是否满意，并根据反馈改进不足之处。
这种调查可以通过面对面的交流、电话访问、在线问卷等方式进行。
2. ISO 9001质量管理体系ISO 9001是一套适用于各行业的质量管理标准，也适用于旅游行业。
该标准要求旅游机构建立有效的质量管理体系，并持续改进服务质量。
通过实施ISO 9001标准，旅游机构可以提高组织的管理水平，优化服务流程，增强组织的竞争力。
3. 景区等级评定景区等级评定是中国旅游行业的一项重要评估体系。
景区等级评定根据景区的自然、人文环境、服务质量等方面进行评估，并给予相应等级的评定。
景区等级评定不仅可以帮助旅游者了解景区的品质，也可以促使景区管理者提升服务质量。
4. AAA旅行社评定AAA旅行社评定是中国旅游协会设立的一个旅行社评定体系。
通过对旅行社的管理体系、服务质量、社会责任等方面的评估，评定机构给予旅行社相应的AAA、AA、A等级评定。
旅行社可以通过评定来树立良好的信誉和竞争优势。
5. 旅游人才培训认证旅游人才培训认证是评估旅游从业人员专业能力的一种方式。
通过参加相关的培训课程并通过考试，旅游从业人员可以获得认证证书。
认证证书既是从业人员能力的象征，也对旅游机构提供了有保障的员工。
6. 服务标准化服务标准化是制定统一的服务流程和服务标准，通过标准化提高服务质量。
旅游机构可以根据行业标准和最佳实践制定相应的服务标准，并进行培训和监督。
服务标准化能够提高服务的一致性和可靠性，提高客户的体验。
7. 社交媒体评价随着社交媒体的兴起，越来越多的旅游者会在各种平台上评价他们的旅游经历。
旅游服务质量评估标准
旅游服务质量评估标准一、引言旅游服务业是一个庞大而复杂的行业，旅游服务质量的评估标准对于提升行业整体水平、保障消费者权益至关重要。
本文旨在探讨旅游服务质量评估的标准和方法，以帮助各行业规范旅游服务，提升行业的服务质量。
二、旅游服务质量评估标准的意义旅游服务质量评估标准是根据消费者需求和行业实际情况，制定的一套可衡量服务质量的规范。
旅游服务质量评估标准的制定对于解决旅游行业中存在的问题，推动旅游服务质量的提高，保障消费者合法权益具有重要意义。
三、旅游服务质量评估标准的内容1. 旅游产品质量标准旅游产品质量是旅游服务质量的基础，因此，评估旅游服务质量时应首先考虑旅游产品的质量。
旅游产品质量评估标准应包括景区景点的环境质量、景区设施的更新和维护情况、导游服务的专业水平等方面。
2. 旅游线路规划标准旅游线路规划对于旅游服务质量有着重要影响。
旅游线路规划标准应包括线路的景点选择合理性、线路安排的舒适度、线路的旅行时间合理性等方面的评估。
3. 旅游服务人员素质标准旅游服务人员的素质是保障旅游服务质量的重要因素。
旅游服务人员素质标准应包括服务态度、沟通能力、专业知识和应急处理能力等方面的评估。
4. 旅游餐饮服务标准旅游餐饮服务对于旅游行程的舒适度起着很大的作用。
旅游餐饮服务标准应包括餐厅环境的卫生状况、食材的新鲜度、菜品的口味和多样性等方面的评估。
5. 旅游住宿服务标准旅游住宿服务是旅游行程中不可或缺的一环。
旅游住宿服务标准应包括酒店设施的舒适度、房间的卫生状况、服务人员的礼仪和专业水平等方面的评估。
6. 旅游购物服务标准旅游购物服务是旅游行程中的一项重要内容。
旅游购物服务标准应包括商店的信誉度、产品的质量和价格合理性、销售人员的服务态度等方面的评估。
四、旅游服务质量评估标准的制定方法旅游服务质量评估标准的制定需要科学合理的方法。
以下是旅游服务质量评估标准制定的一般步骤：1. 调研分析开展旅游服务质量调研，了解行业现状，收集相关数据和信息。
旅游服务质量评估标准
旅游服务质量评估标准一、引言旅游服务质量评估标准是为了提升旅游服务水平，确保旅游者享受到安全、舒适和满意的旅行体验而制定的参考指南。
本文将从旅游服务的各个方面展开论述，包括景区管理、交通运输、餐饮住宿、导游服务等，为提高旅游行业的服务质量提供一些建议。
二、景区管理1. 清洁与卫生景区应保持清洁整洁的环境，定期清理垃圾、修剪植被，并设立卫生间、洗手间等基础设施，保障游客的基本需求。
2. 安全管理景区应设置明显的警示标志，指引游客前往各个景点，并配备专业的安全人员，确保游客的人身安全。
3. 服务态度景区工作人员应友善热情地对待游客，提供准确、及时的信息咨询和帮助，为游客提供良好的服务体验。
三、交通运输1. 交通安全交通运输企业应具备合法的运营资质，车辆应定期检查维护，司机应具备驾驶技能和良好的服务意识，确保游客的出行安全。
2. 准时性交通运输企业应按照预定的时间表和路线安排行驶，不迟到、不早到，确保游客行程的顺利。
3. 车辆舒适度交通工具应保持整洁、安全、舒适的状态，为游客提供良好的乘坐体验，如座椅舒适、空调和音频设备工作正常等。
四、餐饮住宿1. 菜品质量和卫生餐厅应提供新鲜、卫生的食材，菜品种类要丰富，满足游客的不同需求。
厨师和服务员应具备相应的专业技能，提供出色的餐饮服务。
2. 住宿环境和设施酒店应提供宽敞、干净、安全的客房，配备基本的生活设施和娱乐设备，如独立卫生间、空调、电视等。
3. 服务品质餐饮住宿企业的工作人员应具备良好的服务态度和专业知识，提供高效、细致的服务。
五、导游服务1. 导游的素质和资质导游应通过专业培训，熟悉景点的历史、文化、地理等知识，并具备良好的沟通能力、解说能力和服务水平。
2. 提供准确信息导游应了解游客的需求，提供准确、有趣的信息，帮助游客更好地了解和体验所游览的景点。
3. 注意游客安全导游应引导游客遵守景区的规定，关注游客的安全状况，及时提供帮助和应对突发状况。
六、总结旅游服务质量评估标准涉及到旅游服务的方方面面，包括景区管理、交通运输、餐饮住宿和导游服务等。
最新5A旅游景区《旅游景区质量等级划分与评定》标准解读
最新5A旅游景区《旅游景区质量等级划分与评定》标准解读【A级景区标准修改概况】《旅游景区质量等级划分与评定》标准2003版自实施以来，时间已超过10年，在此期间旅游市场需求和旅游景区发展都正在发生一系列重要的变化。
为了更好适应旅游业发展的新形势，国家旅游局自2014年以来开始进行A级景区评定标准的修改。
目前新标准尚未颁布，但总体框架已确定，本文根据标准的修改稿，从中解读新标准的一些修改要点。
本次标准修改总体上有“两个不变、三个变化”。
细则一：资源质量与市场影响评分细则细则二：旅游设施与服务质量评分细则说明：1.本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：旅游交通110分；游览服务310分，综合服务70分，特色文化60分，信息化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分，综合管理140分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950分，4A级景区850分，3A级景区750分，2A级景区600分，1A级景区500分。
【新标准两个不变】1 标准总体框架基本不变原来A级景区的评定标准由三大部分组成，新标准基本沿用了这个框架，只是在标准二的名称上有所变化。
细则二名称变化原因：细则二的名称带有观光型景区时代的烙印，在本次修改中，为突出资源吸引力和市场影响力两大评价，名称改为《资源品质与市场影响评分细则》。
2 标准总分和要求不变【新标准三个变化】1 细则一：服务质量与环境质量细则的变化【新增加的大项分析】A 特色文化:60分评价子项：文化主题性15分、文化内涵挖掘5分、文化展示35分、文化体验5分等4个部分。
修改解读：把特色文化单独列为一个大项，目的是引导旅游景区更加重视文化建设，切实把培育文化主题、提升文化内涵、丰富文化活动、塑造企业形象作为旅游景区转型升级、提质增效的重要任务来抓。
对创5A规划的启示：要充分注重本土特色文化的挖掘和梳理，从旅游主题、重点项目、节庆活动等多方面体现文化特色。
旅游服务质量评价标准
旅游服务质量评价标准导言：旅游是一种重要的社会活动，对于一个地区的经济和文化发展具有重要意义。
为了提供高质量的旅游服务，确保游客的满意度和安全感，制定和遵守旅游服务质量评价标准尤为重要。
本文将探讨旅游服务质量评价标准的制定与应用。
一、服务态度良好的服务态度是旅游服务的基础，它涉及到员工的声音、表情、态度等方面。
旅游从业人员应具备亲和力、耐心和细致的特质，积极主动地为游客提供帮助。
此外，旅游从业人员还应具备良好的沟通技巧，能够准确理解游客的需求并及时解答疑问。
二、环境条件旅游环境是影响游客满意度的重要因素之一。
旅游景区应保持景区整洁、安全、舒适，并提供足够的休息场所。
景区内的设施设备应具备正常的运行和维护，确保游客的安全和便利。
三、导览服务导览服务是旅游过程中提供资讯和指导的重要环节。
优秀的导游应具备丰富的知识储备、熟悉的讲解技巧和良好的沟通能力。
导游应根据游客的需求提供恰当的导览服务，并能回答游客提出的问题。
四、交通安全旅游交通是游客旅游过程中的关键环节，对于确保游客的安全至关重要。
相关管理部门应建立健全的交通安全管理措施，完善交通设施，提高交通运行效率。
此外，旅游从业人员还应具备安全意识，确保游客的交通安全。
五、行程安排合理的行程安排对于游客的旅游体验非常重要。
旅游行程应具备充分的可行性和实际性，旅游从业人员应根据游客的需求和实际情况制定合理的行程安排，并确保游客的行程顺利进行。
六、服务质量监督建立健全的服务质量监督机制对于提升旅游服务质量至关重要。
相关管理部门应建立监督机构，并制定严格的监督措施和评价标准。
同时，游客也应积极参与监督工作，提供宝贵的建议和意见，促进旅游服务质量的不断提升。
七、文化保护旅游服务应注重保护当地文化和传统，避免对当地文化和传统的破坏。
旅游从业人员应提供准确的文化解读，向游客传递当地文化的内涵和价值。
相关管理部门应加强对旅游景区的文化保护工作，确保旅游活动对当地文化的传承和弘扬。
旅游景区服务质量与环境质量评分细则
12
2.3.3.1.1
图案
图案直观明了，雅致大方。酌情打分
2.3.3.1.2
外形
外形别致，具有艺术感。酌情打分
2.3.3.1.3
材质
从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分
2.3.3.2
制作
精致
4
一般
2
2.3.4
维护
好
无脱落、无毛剌、无腐蚀等
4
一般
基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等
2
2.3.5
中英文对照
2.3.1.2
导览图
指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示
2.3.1.3
标识牌
指景区内引导方向或方位的指引标志
2.3.1.4
景物介绍牌
指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌
2.3.2
布局
布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分
2.3.3
设计制作
16
2.3.3.1
3.1.1
设有安全保护机构
3.1.2
有健全的安全保护制度
3.1.3
专职安全保护人员
在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高
3.1.4
流动安全保护人员数量
景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应
3.2
安全处置
17
3.2.1
高峰期游客安全处置
7
3.2.1.1
内容丰富
包括各项景点、设施及服务的介绍
6
内容基本满足游客需要
3
2.2.5.2
影视介绍
需在游客中心内设置
11
旅游设施与服务质量评分细则
细则二：旅游设施与服务质量评分细则说明：1.本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：旅游交通110分；游览服务310分，综合服务70分，特色文化60分，信息化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分，综合管理140分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950分，4A级景区850分，3A级景区750分，2A级景区600分，1A级景区500分。
细则二：旅游设施与服务质量评分细则细则三计分总表旅游景区游客意见调查表QUESTIONNAIRE尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。
您的宝贵意见将作为评定本旅游景区质量等级的重要参考依据。
谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。
中华人民共和国国家旅游局Dear guest:We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments will be taken as reference for the tourism attraction's quality rating.Thank you for your efforts, we hope you enjoy the tourism attraction.China National Tourism Administration姓名国（省、市）名Name Country细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。
旅游设施与服务质量评分细则(新标准)
细则二：旅游设施与服务质量评分细则说明：1.本细则共计1000 分，包括8 个大项，各大项分值为：旅游交通110 分；游览服务310 分，综合服务70 分，特色文化60 分，信息化85 分，旅游安全100 分，资源和环境保护125 分，综合管理140 分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950 分，4A级景区850 分，3A级景区750 分，2A级景区600 分，1A级景区500 分。
细则二：旅游设施与服务质量评分细则细则三计分总表旅游景区游客意见调查表QUESTIONNAIRE尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。
您的宝贵意见将作为评定本旅游景区质量等级的重要参考依据。
谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。
中华人民共和国国家旅游局Dear guest:We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments will be taken as reference for the tourism attraction's quality rating.Thank you for your efforts, we hope you enjoy the tourism attraction.China National Tourism Administration姓名国（省、市）名Name Country细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50 份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。
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细则二：旅游设施与服务质量评分细则
说明：
1.本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：旅游交通110分；游览服务310分，综合服务70分，特色文化60分，信息化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分，综合管理140分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950分，4A级景区850分，3A级景区750分，2A级景区600分，1A级景区500分。
细则二：旅游设施与服务质量评分细则
细则三计分总表
旅游景区游客意见调查表
QUESTIONNAIRE
尊敬的游客：
非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。
您的宝贵意见将作为评定本旅游景区质量等级的重要参考依据。
谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。
中华人民共和国国家旅游局
Dear guest:
We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments will be taken as reference for the tourism attraction's quality rating.
Thank you for your efforts, we hope you enjoy the tourism attraction.
China National Tourism Administration
姓名国（省、市）名
Name Country
细则三：游客意见评分细则
说明：
1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。
回收率不应低于80％。
5、《旅游景区游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。
原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。
5、游客综合满意度的计分方法：
(1)游客综合满意度总分为100分。
(2)计分标准：
①总体印象满分为20分。
其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。
②其他16项每项满分为5分，总计80分。
各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。
(3)计分办法：先计算出所有《旅游景区游客意见调查表》各单项的算术平均值，再对这17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。
如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象项外）的平均值计入总分。
6、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为:
5A级旅游景区：90分
4A级旅游景区：80分
3A级旅游景区：70分
2A级旅游景区：60分
1A级旅游景区：50分
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