C美容师的职业道德及职业形象
美容师的职业道德及职业形象
积极参与行业交流与学习
美容师应积极参加行业内的交 流活动，与其他美容师分享经 验和技术，共同提高行业水平 。
美容师应关注行业发展趋势， 了解新技术、新方法、新理念 ，不断更新自己的知识和技能 。
美容师应关注国际美容行业的 动态，学习国际先进经验和技 术，提高自己的国际竞争力。
THANKS
02
姓名：李梅
01
03
服务态度：真诚关心顾客需 求，积极沟通，提供贴心服
务
技术水平：在皮肤护理和身 体按摩方面有独到之处，深
受顾客喜爱
04
05
顾客评价：李梅的服务让人 感到温暖和舒适，是值得推
荐的美容师
优秀美容师职业形象案例三
姓名：王芳
04
技术水平：在美发和造型方 面有很高的造诣，不断探索 新的发型和造型
培养良好的职业操守
遵守行业规范和职业操守，树立良好的职业 道德风尚。
03
美容师职业道德规范
尊重客户隐私
保护客户个人信息
美容师应严格保密客户个人信息，不泄露给第三方。
尊重客户隐私需求
对于客户敏感的肌肤问题或特殊要求，美容师应予以 尊重并保密。
避免过度询问和传播
在与客户交流过程中，美容师应避免过度询问私人问 题，也不应随意传播客户的个人信息。
优质服务
不断提升服务技能和知识水平 ，确保服务质量，关注细节， 提供贴心、专业的服务体验。
维护形象
保持良好的仪容仪表和个人卫 生，穿着得体、整洁，展现专
业、积极、向上的形象。
美容师职业道德的历史与发展
历史回顾
美容师的职业道德随着行业的发展而不断完善，从最初的简单服务要求到现在的多元化、个性化需求，美容师的 职业道德也在不断演变。
医疗美容师职业道德规范
医疗美容师职业道德规范医疗美容师是一项专业的职业，他们在工作中需要遵守一定的道德规范。
合理和规范的职业道德对于从事医疗美容行业的专业人员来说是非常重要的，因为它能够确保他们提供的服务是安全、有效并符合伦理规范的。
下面将介绍医疗美容师职业道德规范的几个方面。
1. 尊重和保护患者权益医疗美容师应当尊重每个患者的隐私和独立人格，并保护患者的权益。
他们不应泄露患者的个人信息，不得擅自使用患者的照片、病历等资料。
在与患者沟通时，医疗美容师应当以真诚、友善的态度，耐心倾听患者的需求和意见，并且不得进行虚假宣传和误导行为。
2. 提供安全有效的医疗美容服务医疗美容师在提供美容服务时，应当确保所使用的设备和产品符合相关的标准和要求，并且具备安全可靠的性能。
他们应当了解和掌握医疗美容技术的最新进展，持续学习和提高自己的专业水平，以提供卓越的医疗美容服务。
同时，医疗美容师还应当遵循医学伦理规范，对患者进行充分的告知，明确服务的风险、效果和预期结果，并尊重患者的选择权。
3. 建立良好的职业形象医疗美容师应以修养良好，仪表整洁的形象出现在工作场所。
他们应当注重自己的言行举止，遵守职业道德规范，不得利用职务之便谋取私利，不得参与非法和不道德的行为。
此外，医疗美容师还应与同行保持良好的合作关系，共同维护医疗美容行业的声誉和形象。
4. 不断提升服务质量医疗美容师应当不断提高自身的专业水平和技能，通过参加相关的培训和学习活动，不断提升自己的服务质量和医疗美容技术水平。
他们应当积极关注和应用新的医疗美容技术和方法，以满足患者不断提升的美容需求。
同时，医疗美容师还应当加强与患者的沟通与交流，及时回应患者的反馈和意见，不断改进和完善自己的服务。
总结：医疗美容师作为专业人员，有着高度的责任和义务，需要遵守严格的职业道德规范。
尊重和保护患者权益，提供安全有效的医疗美容服务，建立良好的职业形象以及不断提升服务质量是医疗美容师职业道德规范的重要内容。
美容师的职业道德及形象
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4、 快速的成长性
❖ 全国全国美容行业发展20余年，无一产业拥 ❖ 有这样的发展速度和成长规模，这种发展态 ❖ 势还将随着经济发展速度的提升、生活水平 ❖ 的提升以及行业的完善和成熟，继续保持下 ❖ 去。根据奥肯法则，GDP（国内生产总值） ❖ 每增长1%，美容人数则增加0﹒08%。
❖ 5、 稳步的可持续性 伴随着中国经济的稳步成长，人民的生活日益
❖
加强自身建设，增强个人的休养。2022年3月 23日上 午4时19分22.3.2322.3.23
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2022年3月 23日星 期三上 午4时19分54秒04:19:5422.3.23
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2022年3月上午 4时19分22.3.2304:19March 23, 2022
富裕，人们的尚美追求日愈强烈。全国美容美发业 获得天然和稳定的可持续发展基础；同时，行业在 管理水平、技术能力、经济实力方面都有了相当的 经验积累，已经培育了一个坚实的发展平台。
此外，越来越多的专家学者加盟这个行业大有 作为，优秀的高端人才成为行业可持续发展重要的 支援力量。
全国美容业正以更新的姿态，良性转化的发展 环境，蓬勃的创业激情，走向更加美好的发展前景。
❖ 5、努力学习，刻苦钻研 ❖ 随时保持最高的专业水准，不满足于熟 ❖ 练掌握一般的技能技巧，积极学习与美 ❖ 容相关的理论知识，不断研究、更新技 ❖ 术，提高亚大学校训 ❖ 留心你的语言，因为你的语言将影响的行动； ❖ 留心你的行动，因为你的语言将影响的习惯； ❖ 留心你的习惯，因为你的语言将影响的性格； ❖ 留心你的性格，因为你的语言将影响的命运。 ❖ 塑造自我小方法 ❖ 每天利用30分钟时间放松自己，做深呼吸。在沉思
美容师职业道德
1、工作前必须洗手并做消毒； 2、工作场地及所有使用的工具都保持清洁与卫生； 3、工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒； 4、为了避免传染，避免用手直接挖取瓶罐里的护肤品，要用压 舌片来取。没有用完的产品绝对不可以再放回罐内； 5、必需封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他的瓶 子很乱，避免意外溢出或打破； 6、注意美容院的门窗及空调设施，随时保持通风良好。
完美（中国）日用品有限公司
完美（中国）日用品有限公司1、对产品知识要能彻底的掌握； 2、言而有信，责任尽职，让人相信你的可靠性； 3、对美容业要有信心，尽最大的努力工作； 4、珍惜名誉，成为良好德行及优良职业行为的模范； 5、对待顾客要诚实、公平，不可厚此薄彼； 6、对雇主及上司应忠实； 7、与同事应合作无间； 8、随时保持最好的卫生标准； 9、对所有的顾客都有友善、礼貌，在任何情况下都要保 持高尚的品德； 10、遵守当地政府之法令和规章，以及学院和美容院的有 关规则。
完美（中国）日用品有限公司
1、对美容工作要熟练，经验丰富； 2、紧记个人卫生习惯，避免口臭及体臭； 3、个人的仪表即是最佳的广告，你必须以身作则； 4、设法以正当方式增进业务及销售能力，建议顾客接受额外服 务时要充分运用机智及令顾客满意； 5、与顾客谈话或接听电话时，态度要诚恳； 6、成功的第一要件就是具有令人喜欢及尊敬你的魅力，让人有 良好的印象； 7、事先做你每天的工作预定表，不要浪费时间； 8、应谨慎安排顾客的预约，避免让顾客久等； 9、千万不可在顾客面前论人长短或谈论一些琐事； 10、对待顾客要机智，工作时动作要轻柔，顾客自然会一再光 临，匆忙草率的服务态度常会失去顾客； 11、不要毁谤其他美容师； 12、勿在顾客面前抽烟或嚼口香糖； 13、应加强产品售后服务及对产品知识的掌握。
美容师国家职业标准
美容师国家职业标准人力资源组织制定并统一颁布美容师国家职业标准1、职业概况：职业名称：美容师.职业定义：用护理、修饰的方法,从事美化容貌与形体的人员.职业等级：本职业共设五个等级,分别为：初级国家职业资格五级、中级国家职业资格四年级、高级国家职业资格三级、技师国家职业资格二级、高级技师国家职业资格一级.职业环境：室内、常温.职业能力特征：有良好的形体感,手指、手臂灵活,动作协调,颜色辨别力强,具有一定的观察、判断、表达及沟通能力.基本文化程度：初中毕业.培训要求：培训期限：全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定.晋级培训期限：初级不少于420个标准学时；中级不少于360个标准学时；高级不少于300个标准学时；技师不少于120个标准学时；高级技师不少于120个标准学时.培训教师：培训初、中级人员的教师应具有本职业高级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师及以上职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训技师、高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格.培训场地设备：标准教室及能满足20人以上同时进行美容专业实际技能操作的设施.鉴定要求：适用对象：从事或准备从事本职业的人员.申报条件：——初级具备以下条件之一者：1经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书.2在本职业连续见习工作2年以上.——中级具备以下条件之一者：1取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作 2年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书.2取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上.3取得经劳动和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业技术学校本职业专业毕业生.——高级具备以下条件之一者：1取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,且经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书. 2取得本职业中级职业资格证书,连续从事本职业工作7年以上.3具有本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生,连续从事本职业工作2年以上.4具有高级技工学校或经劳动和社会保障行政部门审核认定的,以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业专业毕业生.——技师具备以下条件之一者：1取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上,经本职业技师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书. 2取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作8年以上.3取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业专业毕业生和大专以上本专业或相关专业的毕业生,连续从事本职业工作2年以上.——高级技师具备以下条件之一者：1取得本职业技师职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书.2取得本职业技师职业资格证书后,连续从事本职业工作6年以上.鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核.理论知识考试采用闭卷笔试方式.技能操作考核采用现场实际操作方式.理论知识考试和技能操作考核均采用百分制,成绩皆达60分及以上者为合格技能操作考核的每一项也必须达该项考核满分的60%以上,技师、高级技师还须进行综合评审.考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：20；技能操作考核考评人员与考生配比为1：5.鉴定时间：初、中级理论知识考试时间为90min,高级、技师、高级技师理论知识考试时间为120min,初、中、高级技能操作考核时间为120-150min,技师、高级技师技能操作考核时间表不少于120min.鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室里进行；技能操作考核在标准实操教室进行.2.基本要求：职业道德：职业道德基本要求：职业守则：1遵纪守法,敬业爱岗.2礼貌待客,热忱服务.3认真负责,团结协作.4实事求是,诚实守信.5努力学习,刻苦钻研.基础知识：美容的基本概念：1美容的定义及分类2美容业的定义3美容师的定义美容史：1美容的起源2世界美容发展简史3中国现代美容发展简史4现代医学美容简况美容师职业形象及素养： 1仪表2仪态美容院卫生与消毒：1细菌与病毒知识2美容院卫生3美容院常用消毒方法安全知识：1安全防火常识2美容院安全防火注意事项人体生理解剖常识：1细胞常识2人体基本组织常识3人体器官与系统常识人体皮肤生理知识：1人体皮肤结构2人体皮肤生理功能及动态变化3正常皮肤类型4常见皮肤问题简介美容化妆品基本知识：1化妆品原料基础知识2美容院常用化妆品分类、主要成分、特点、作用及使用方法3化妆品的安全常识相关法律法规知识：1劳动法相关知识2治安法规相关知识3消费者权益保护法相关知识4卫生法规相关知识3.工作要求：本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技术要求依次递进,高级别涵盖低级别的要求.初级：中级：高级：技师高级技师4.比重表：理论知识：高级技师理论知识：美容指导%化妆%纹饰美容论文和答教案和试组织交流英文阅读突出贡献合计%%辩%卷%%%%151010301010510100技能操作：项目初级%中级%高级%技师%高级技师%技能要求接待555——咨询与指导皮肤护理3530202020化妆3530303025纹饰美容——202020美体—101010修饰美容151010——美容仪器10155——培训指导———2035合计100100100100100美容师职业技能鉴定考核大纲一、职业概况：略二、基本要求：略三、鉴定内容：㈠、理论知识鉴定内容初级：㈡、实际操作鉴定内容初级：㈢、理论知识鉴定内容中级：㈣、实际操作鉴定内容中级：㈤、理论知识鉴定内容高级：㈥、实际操作鉴定内容高级：㈦、理论知识鉴定内容技师：㈧、实际操作鉴定内容技师：㈩、理论知识鉴定内容高级技师：十一、实际操作鉴定内容高级技师：四、参考书：1.国家职业资格培训教程美容师初级、中级、高级技师技能、高级技师技能2.国家职业资格培训教程美容师基础知识,中国劳动社会保障出版社出版申报单位基本情况一、申报单位简况：广东省首脑美容美发职业培训学院是深圳市首脑美容美发艺术有限公司创办.公司在深圳创办了23年,现拥有87家美发沙龙、9家美容会所、3家培训学校中心,都为直营机构,教师、员工二千多人,在校学员八百余人.首脑自91年创办以来,在为顾客创造美的同时,特别注重为员工创造机会、对社会担当责任.现在我公司超过10年工龄的骨干就有100多人,帮助近千名员工、学员创业,为社会培育行业精英三千余人,自06年起我们就承担了社会多项大型化妆造型活动,如反映香港回归祖国的20集电视剧千年等一回、时尚剧律政佳人的拍摄、连续8年为世界模特小姐做造型,2011年我们作为深圳行业唯一化妆造型的供应商全程参与了大运会的礼仪化妆造型.2003年我们把较为成熟的教学经验、较为成型的培训项目推向了市场,创办了首脑培训学校,取得了良好的效果,赢得了市场的广泛认同.学校连续七年获评市劳动局的先进办学单位,获评为深圳首批A级培训机构.首脑学校之所以有如巨大的信心与行动,是源于我们对这个行业的热爱,源于我们对这个行业的执着坚持,源于我们拥有的行业经营经验与传授经验,源于我们能够为学员提供就业机会,源于我们对行业前景的认知,源于我们意识到我们企业在这个行业应承担的社会使命与责任,源于我们懂得我们的行业如何在世界行业品牌的竞争中寻找到机会.现在我们的教学实操面积有三千余平方米,教职工人数百余人,具有一支稳定、教学经验丰富、教育志向明确一致、教学意识超前的教师队伍,教师中有高级技师15人、技师5人,其中有5人在深圳市美容美发化妆大赛中获得过冠亚军.同时,我们还拥有系统完善的管理制度.这些年,我们一直开展着美容、美发、化妆、美甲项目初中高及美容、美发技师级别的培训,同时可容纳700余人的培训或实操培训,拥有110个美发实训工位、120个美容实训工位、190化妆实训工位、45美甲实训工位,理论教学全部实现多媒体教学.培训总量达到万人次.近三年的年培训量过千人/校区,年鉴定量过五百人/校区.11年我校区又获得广东省人社厅与广东省妇联联合授予的授予的“巾帼创业示范培训基地”光荣称号这是深圳获评的第一家、也是深圳唯一一家,还参与了广东省“一试二证”的启动工作,并光荣完成了“一试二证”省内第一次试考任务.学院创办近一年来,在省厅主管部门领导下,学院在机构建设、规章制度建立与执行、教学质量、招生规模和技能鉴定量以及内部管理等方面都取得了可喜的成绩及良好的发展.尤其是学院的招生规模逆市上扬,在行业招生不断萎缩的情况下学院招生培训数量明显领跑于深圳培训行业前列.同时,通过评审考核,学院还被命名为“一试三证”鉴定点,自今年3月份以来,仅五个月就在鉴定点完成了对90人的“一试三证”鉴定考核.今年7月1日至5日,学院与广东职业技能鉴定南海中心合作,在国内首次举办了为期5天的“一试三证”师资及考评员培训班,来自全国的23名专业老师参加了本期培训班的学习,对加快在全省及全国推广“一试三证”培训和鉴定考核工作起到了积极的推动促进作用.2013年本院及其实际所辖首脑其他校区南山校区、龙华校区、罗湖校区等招生学员共3700人,参加广东省职业技能鉴定的学员1120人.2014年截至8月份本院招生培训学员950人,首脑其他校区南山校区、龙华校区、罗湖校区等招生培训学员共2600人,2014年截至8月份已招生总数3550人.二、经费来源：经费来源为学院自身经营收入及自筹.三、固定资产：学院固定资产一览表、、、价值四、规模：学院培办学规模为1500人/年以上.。
美容师职业道德
美容师职业道德《美容师的职业道德那些事儿》嘿，各位美容师朋友或者即将成为美容师的小伙伴们！咱今天就来唠唠美容师职业道德这个话题。
咱先说说尊重这事儿。
顾客来找咱，那就是信任咱呀，咱可得尊重人家的每一个要求，每一个想法。
可不能人家说想修成这样的眉形，你非得给整成另一个样。
那可不行！就好比人家想吃苹果，你非塞给人家一个梨，这不是闹笑话嘛。
要尊重顾客的喜好和选择，让他们感觉到自己是被重视的。
还有诚信呢！别为了多赚那几个钱，就去推荐一些根本不适合顾客的产品或者服务。
那不是坑人嘛！就像你去买东西，人家拼命给你推荐贵的但不实用的，你心里啥滋味？咱得实实在在的，该是啥就是啥，别整那些虚头巴脑的。
专业也特别重要呀！你得不断学习，不断提升自己的技术。
不能总是那三板斧，得与时俱进，跟上潮流。
不然顾客问你个新的美容方法或者产品，你一问三不知，那多尴尬呀。
就像一个厨师，总不能就会做那几道菜吧，总得会些新花样来满足食客的口味呀。
服务态度也得好呀！别整天板着个脸，好像谁欠你钱似的。
顾客来这是享受服务的，不是来看你脸色的。
要热情、周到，让人家感觉如沐春风。
你想想，你去一个地方消费，人家笑脸相迎和冷脸相对，你感觉能一样吗？再说说保密。
顾客的一些私人信息，咱可不能随便说出去。
这是基本的职业操守。
就像你自己的秘密，也不希望别人到处宣扬吧。
我认识一个美容师朋友，她就特别棒。
对待每一位顾客都特别尊重，总是耐心地听顾客的需求，然后给出专业的建议。
她从来不会为了赚钱去推荐一些不必要的东西，都是实实在在为顾客着想。
而且她一直都在学习新的技术，提升自己的能力。
她的服务态度那更是没得说，总是笑眯眯的，让人感觉特别温暖。
所以她的顾客都特别喜欢她，还经常给她介绍新顾客呢。
咱美容师呀，可别小看了自己的工作。
咱不只是让人变美，更是给人带来自信和快乐。
所以呀，一定要把职业道德放在心上，好好对待每一位顾客。
只有这样，咱才能在这个行业里长久地发展下去，才能赢得顾客的信任和口碑。
美容师的职业道德与职业操守
美容师的职业道德与职业操守美容师行业作为一个与美丽相关的职业，其职业道德与职业操守的重要性不容忽视。
本文将从多个角度探讨美容师如何塑造良好的职业道德，并注重职业操守的实践。
一、关注客户需求，提供优质服务作为一名美容师，我们首先要明确我们的职责是为客户提供满意的服务。
在进行任何美容护理之前，首要任务是与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和期望，仔细倾听他们的想法，并结合自己的专业知识为客户提供适合的建议。
只有关注客户需求，真正为客户着想，才能在服务中赢得客户的信任和满意。
二、遵守专业道德，保护客户隐私美容师在工作中会接触到客户的个人隐私，这一点需要高度重视。
我们必须严格遵守专业道德，保护客户的隐私和个人信息。
在与客户交流和服务过程中，我们要保持专业操守，不将客户的个人信息泄露给他人，确保客户数据的安全和隐私的保密。
三、注重职业形象，提升专业素质作为美容师，我们的外表形象直接影响客户对我们的认可度和信任感。
因此，我们要注重个人形象的塑造，保持良好的仪态和风度。
同时，我们也要不断提升自己的专业素质，通过学习和参加培训课程，不断更新知识和技能，以应对不断变化的美容行业。
四、诚实守信，树立良好的口碑诚实守信是美容师的职业道德之一。
我们要真实地向客户介绍各种美容服务和产品，不抄袭他人的成果和经验，并且不夸大产品的功效和效果。
只有坚持诚实守信，做到言行一致，才能树立起良好的口碑，增加客户的信任和忠诚度。
五、尊重客户，维护行业声誉作为美容师，我们必须尊重每一位客户，不论其背景或身份。
我们要在服务中尊重客户的意愿和选择，理解客户的需求，并为他们提供尽力而为的建议和服务。
我们还应该积极参与行业的相关活动和组织，通过维护行业的声誉，共同推动整个美容行业的发展。
六、持续学习，与时俱进美容行业日新月异，新技术、新产品层出不穷。
作为美容师，我们必须保持持续学习的态度，与时俱进。
通过不断学习新知识，掌握新技能，才能更好地适应行业的发展，并为客户提供更好的服务。
美容师职业道德及个人形象
美容师职业道德及个人形象前言美容师作为服务性行业的从业人员，不仅需要具备专业的技术和技能，还需要注重职业道德和个人形象的塑造。
本文将从职业道德的重要性、美容师的职业道德要求、个人形象的重要性及塑造等方面展开讨论。
通过对这些问题的深入分析，旨在帮助美容师们认识到职业道德和个人形象的重要性，并提升自身的职业素质和形象水准。
职业道德的重要性职业道德是指在从事特定职业过程中所应遵守的伦理规范和行为准则。
对美容师来说，具备良好的职业道德至关重要。
首先，职业道德是美容师与客户之间建立信任关系的基础。
只有通过遵循职业道德准则，美容师才能赢得客户的信任，进而获得更多的客户资源和业务机会。
此外，职业道德还体现了美容师的专业能力和责任意识。
美容师不仅需要具备过硬的技术水平，还应该将客户的需求和利益放在首位，为客户提供最优质的服务。
美容师的职业道德要求美容师作为一种职业，对其从业者有一定的职业道德要求。
以下是美容师的职业道德要求的细化描述：尊重客户隐私和个人权益美容师在与客户进行沟通和服务时，要严格遵守客户的隐私权和相关法律法规。
不得将客户的个人隐私和信息泄露给第三方，保护客户的个人权益。
保持职业操守和诚信美容师应坚守职业操守，不得参与或推销与美容相关的虚假宣传或产品。
在服务过程中，应当真实、准确地向客户提供相关信息和建议，不得以欺诈或不诚实手段获得利益。
尊重职业平台和职业同行美容师应该尊重职业平台的规定和安排，遵守潜在的道德规范和法律法规。
同时，美容师应尊重职业同行，互相学习、合作和共同提升行业整体形象。
不歧视客户美容师应当平等对待所有客户，不得因为客户的性别、年龄、肤色、宗教、婚姻状况等特征歧视或对待有任何偏见。
维护职业形象美容师应在工作中始终维护良好的仪表形象。
应着装得体、整洁，注意个人卫生，保持自己的形象与职业要求相符。
以上是美容师的职业道德要求的一部分，美容师们要不断提高认识、遵守并完善自己的职业道德准则，以保证职业行为的规范性和可靠性。
医美整形美容师的行为规范
医美美容师的行为规范一、仪容仪表1 .头发短发一一短碎发；长发一一束发（盘发）；使用公司统一发放的发夹。
刘海以不影响工作为准（前发不过眉）；不得染发。
要求：头发平整，伏贴不得凌乱无章。
使用黑色的发卡。
2 .指甲不得留指甲和染指甲。
3 .化妆工作时淡妆，略施粉底、口红，不容许浓妆。
4 .手饰工作时不得佩戴手镯、手表、手链，耳环以耳丁为主。
5 .服装工作服、鞋、袜要保持整洁（二天一换），破损或染渍不允许上岗。
要求：美容师衣服左片压在右片上并整理整齐。
内套衣为白色或淡粉色。
穿公司统一发放的工作鞋。
前台人员必须穿中跟传统黑色皮鞋，禁止穿休闲鞋、凉鞋。
6 .袜子为肉色或公司统一发放的袜子。
要求：冬季服饰配冬季长袜子夏季服饰配夏季短袜子7 .工号牌工号牌挂在左胸，不得用或被衣服遮盖住；工号牌完好，字迹清晰。
要求：员工必须佩带工号牌方可上岗且工号牌必须挂端正，不得斜挂或歪挂。
注：每年由公司统一通知更换制服时间，无公司通知不得随意更换制服。
8 .皮肤日常护理好自己的皮肤，做好日常个人清洁保养。
9 .姿态1）站姿一一挺胸、收腹、两腿稍分开（T字型）。
严禁双手插在衣袋内在大厅走动或等待顾客。
2）坐姿一一上身保持挺直，两腿并拢。
3）走姿一一小步、轻捷。
4）开门、关门、提放东西一一尽量不发出声音。
10 .表情与顾客视线交汇及与顾客交谈时做到面带微笑且真诚、友善、甜美，两眼平视，目光和善。
11 .言辞礼貌、轻柔规范用语1）美容前：你好/请跟我来/这个房间可以吗？/这张床可以吗？/请躺下/请稍候2）美容中：每个步骤开始时简洁地向顾客说明，在美容过程中与顾客交流美容知识。
3）美容后：感觉怎么样一一谢谢、请慢走对顾客称呼：小姐、太太、阿姨或职称（医生、教师等）禁止用语D讲别的美容院坏话2）论别的客人和美容师长短3）谈自己和美容院的经济情况4）向顾客抱怨对公司的不满5）用命令的口气讲话如：躺下、头低下来、眼镜拿下来等。
6）其他影响美容院形象和声誉的言谈。
美容师培训：职业素养、行为规范及礼仪、沟通技巧等[参考材料]
![美容师培训：职业素养、行为规范及礼仪、沟通技巧等[参考材料]](https://img.taocdn.com/s3/m/0043a16a19e8b8f67d1cb943.png)
楼
梯： 老顾客：位于顾客左后方1.5米左右
下楼
新顾客：位于顾客左前方1.5米左右
老顾客：位于顾客左后方1.5米左右
服务人员按电梯→进入电梯并按住按钮→顾客进入; 电梯→服务人员侧立于电梯门口处→下梯前服务人员一手按
住按钮一手挡住电梯门→顾客下梯→服务人员下梯; 服务人员按电梯并挡住电梯门→顾客先上电梯→服务人员侧 优质材立料于电梯口→下梯时服务人员先下并挡住电梯门→顾客下21 梯;
优质材料
➢ 口腔的清洁
✓ 无异味 ✓ 无异物 ✓ 无异响
➢ 身体的清洁 ➢ 手的清洁
✓ 勤洗澡 ✓ 无异味 ✓ 不擦刺鼻香水
✓ 手指干净 ✓ 不留指甲不涂甲油 ✓ 不带戒指
6
03
美容师的形象、职业形象
优质材料
7
03 美容师的形象
1、典雅的风度 2、高超的技术 3、丰富的内涵 4、端庄的举止 5、文雅的谈话 6、彬彬有礼、落落大方
✓ 在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。
✓ 男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。
✓ 不要两腿交叉站立。
优质材料
16
04 握手的方式
➢ 手要洁净、温暖、干燥 ➢ 先问候再握手 ➢ 顺序：先尊后卑、先长后幼、先女后男 ➢ 切忌手湿、手脏、手凉或握手时戴手套或握完擦手 ➢ 握手时注视对方，不可旁顾，力度要适中，尤其与异性
优质材料
4
02
美容师行为规范及礼仪
优质材料
5
02 美容师行为规范
美容师作风规范：
√：
以诚待人，负责尽职，言而有信； 谈吐高雅，声音柔和；讲究仪表。
×：
工作敷衍，不负责任，言辞夸张； 矫揉造作，姿势不良，语言粗俗； 打探隐私，浓妆艳抹，奇装异服。
美容师的专业素养与技能要求
美容师的专业素养与技能要求在当今社会，美容行业可谓是蓬勃发展，美容师的就业前景广阔。
然而，要想在这个行业中脱颖而出，除了过硬的技术水平外，专业素养也是至关重要的。
本文将从专业素养和技能要求两个方面进行论述，帮助读者全面了解美容师的要求，让美容师们更好地为顾客服务。
一、专业素养1.形象与仪态：作为美容师，良好的形象和仪态是必不可少的。
只有自身具备良好的形象，才能够给顾客留下良好的印象。
无论是穿着整齐干净的工作服，还是仪表端庄大方的形象，都能让顾客感到舒适和信任。
2.职业道德：专业的美容师必须具备高尚的职业道德观念。
要以诚信为本，保护顾客的隐私和权益；要注重团队协作，与同事保持良好的合作关系；还要时刻保持敬业精神，不断学习和提高自己的专业能力。
3.沟通能力：良好的沟通能力是美容师必备的素养之一。
要能够与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求和意见；同时，还需要与同事进行良好的团队沟通，协调工作与合理分配任务。
4.客户服务意识：美容师的核心工作是为顾客提供服务，因此要具备极高的客户服务意识。
始终保持微笑和耐心，注重细节，以顾客的需求为先，为每一位顾客提供个性化、专业化的美容服务。
二、技能要求1.美容技术：美容师必须具备一定的美容技术，包括面部护理、皮肤理疗、身体护理、发型设计和美甲等多个方面的技能。
通过不断学习和实践，不断提高自己的技术水平，让顾客感受到专业与贴心。
2.产品知识：美容师还需要熟悉各类美容产品的使用和效果，以便为顾客提供专业的建议和推荐。
要了解产品的成分、用途、适用人群等，让顾客安心选购。
3.卫生知识：作为从事美容行业的从业者，卫生知识是必备的，严格的卫生标准是确保工作安全的重要保证。
美容师要掌握高标准的卫生操作流程，保持工作环境的整洁和器械的消毒。
4.问题解决能力：美容师在工作中常常会遇到各种问题，如顾客的皮肤问题、产品过敏等。
因此，解决问题的能力也是美容师必备的一项技能。
要能够快速判断问题的原因，并给出解决方案，保证最佳效果。
美容师的职业道德与修养
美容师的职业道德与修养一、职业道德的定义从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循与职业活动密切联系的道德原则和规范总和。
二、美容师的良好品德1.遵守国家的法律法规和美容院的规章制度2.敬业爱刚对职业在有信心，尽最大努力认真工作3.言而有信，尽职尽责4.举止优雅，形为得当，养成爱聆听的习惯，不轻易打断别人的谈话5.个人仪表整洁大方，切记浓妆艳抹三、美容师的礼仪常识1.举止优雅站姿：保持优雅的站姿，脚跟并拢，脚尖略微分开或脚成丁字步，双手放置小腹部或自然下垂，挺胸收腹平视客人。
坐姿：坐椅子的前半部，不允许靠背，双腿并拢或自然分开。
走姿：步伐要轻稳，不得勾肩搭背，走在客人右侧。
2.整体造型，个人卫生要求头发：要保持清洁经常洗发剪发，发型要适合脸型，过肩的头发要梳起。
妆面：工作时要化淡妆，切记浓妆艳抹口腔：工作前不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激味的食品，不吸烟、不喝酒，不吃口香糖服饰：整洁大方舒适，饰物不可珠光宝气手部：加强手部护理，指甲不易过长，甲型不可大尖，不许涂任何甲油，不许带指和手表。
四、美容师的语言规范1.语言清晰，音量适中，语调柔和悦耳2.正确的选择谈话主题3.轻声细语不高谈阔论，主动打开话题4.少说多听，不辩论，不争吵。
5.不谈论宗教信仰6.言语简单易懂，不讲粗话，谈话主题以客人为中心，不谈论他人隐私五、美容师的日常工作及流程1.上刚前搞好个人卫生2.穿好工服配带胸卡化淡妆3.将用品用具整齐的摆放在小车上并且检查仪器4.微笑礼貌的接待客人5.帮助客人安置好随身物品6.服务项目7.结束护理后提醒顾客带好随身物品8.将客人送至门口并约好下次护理时间9.整理用口用具及周围环境10.等待下一位顾客手操1.甩手2.抓抛小球3.手腕灵活转4.推掌5.压指6.点拍弹琴7.轮指8.五指转9.切扣10.揉捏指关节11.十指交叉12.牵拉手指13.虎口相14.大鱼肌相对15.小鱼肌相对16.掌根相对17.指尖相对18.活动手腕美容发展简史一、国外古埃及：使用化妆品是最早的而且使用范围最。
美容师的十大素养
美容师的十大素养美容师是一个需要综合素质的职业，除了专业技能的掌握外，还需要具备一定的素养。
下面我将从十个方面总结美容师应具备的素养。
一、职业道德素养美容师应该具备高度的职业道德素养，遵守职业道德规范，保护客户的隐私，尊重客户的意见，不泄露客户的个人信息，确保服务的质量和安全。
二、良好的沟通能力美容师需要与客户进行良好的沟通，了解客户的需求和意愿，根据客户的要求提供专业的建议，确保客户满意度。
三、专业知识和技能美容师需要具备扎实的专业知识和技能，不断学习和更新美容技术，了解最新的美容产品和流行趋势，以提供最佳的服务。
四、细致认真的工作态度美容师应该对工作认真负责，细致入微，注重细节，确保每一个步骤都做到位，做到精益求精。
五、团队合作能力美容师通常是在一个团队中工作，需要具备良好的团队合作能力，与团队成员协作，共同完成工作任务，提高工作效率。
六、应变能力美容师工作中可能会遇到各种各样的情况和问题，需要具备较强的应变能力，能够灵活处理各种突发情况，保持冷静和沉着。
七、时间管理能力美容师通常需要同时为多个客户提供服务，需要合理安排时间，高效完成工作，确保每个客户都能得到充分的关注和服务。
八、卫生意识和安全意识美容师需要具备良好的卫生意识和安全意识，遵守卫生和安全规定，保持工作环境的清洁和整洁，确保服务的安全和卫生。
九、客户服务意识美容师需要具备良好的客户服务意识，关心客户的需求和感受，主动提供帮助和解决问题，提升客户的满意度和忠诚度。
十、个人形象素养作为美容师，个人形象是非常重要的，应该保持良好的仪容仪表，穿着整洁大方，注重个人形象的塑造，给客户留下良好的印象。
美容师需要具备职业道德素养、良好的沟通能力、专业知识和技能、细致认真的工作态度、团队合作能力、应变能力、时间管理能力、卫生意识和安全意识、客户服务意识以及个人形象素养。
只有全面提升自己的素养，才能更好地为客户提供优质的服务，实现个人职业发展的目标。
美容师的职业道德与形象及手操
尊重客户的身体
在服务过程中，应尊重客 户的身体，避免对客户造 成不必要的伤害或不适。
诚信服务
提供真实信息
美容师应向客户提供真实、准确的产品和服务信 息，不夸大其词或隐瞒重要细节。
遵守承诺
在向客户做出承诺时，应尽力履行，如因不可抗 力无法履行，应及时、透明地进行沟通。
公平交易
在收费和产品推荐方面，应遵循公平、合理的原 则，不以欺诈或高价手段获取不正当利益。
在服务结束后，美容师应主动回访客户，了解客户的满意 度和服务效果。
处理投诉
如果客户有任何不满意的地方，美容师应积极处理客户的 投诉，并采取措施改进服务质量。
提供建议和帮助
在售后服务中，美容师应主动向客户提供建议和帮助，帮 助客户解决实际问题，增强客户对美容师的信任和满意度 。
05 提升技能与素质
学习专业知识
职业形象。
符合规范
根据美容行业规定，美容师应穿着 统一制服或符合规范的职业装。同 时，佩戴好工牌、胸针等标识。
突显专业
在选择服装时，应考虑突显美容师 的专业形象。选择质地优良、剪裁 合体的服装，展现出专业和精致的 形象。
仪容仪表
发型得体
保持整洁
美容师的发型应保持整洁、干净，不 染过于夸张的颜色，并保持适当的长 度。发型应得体、大方，展现出专业 和端庄的形象。
热情周到
美容师应表现出热情周到的服务态度，主动关心顾客的需求，提供细致入微的服务。同时 ，在服务过程中保持耐心和细心。
尊重隐私
美容师在服务过程中，应注意保护顾客的隐私。未经顾客同意，不得随意谈论顾客的个人 情况或传播顾客的隐私信息。同时，在顾客提出要求时，应尊重顾客的意愿和选择。
03 美容师手操
美容师的职业道德及形象
礼仪
仪态
仪容仪表
美容师的形象
美容师的礼仪
几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人的通行。如确实需要并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞； 在任何地方见到顾客都要主动让路，不可抢行； 遇到顾客和同事时应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”； 一般不要随便超过前行的顾客，如需超过，应先说“对不起”，待顾客闪开时说声：“谢谢”，在轻轻超过； 和顾客和同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好； 给顾客做向导时要走在顾客的前两步远的一侧，以便随时向顾客解说和照顾顾客； 行走时不得哼歌曲、吹口哨； 社交场合或与特殊的顾客见面时，可行礼表示尊重，行礼约20度，头与上身一同前倾，双手在腹前合拢，右手压在左手上。在其特殊的场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视顾客。
礼仪
22%
仪态
40%
仪容仪表
美容师的形象
01
卫生要求
02
装饰要求
03
整体要求
美容师的仪容仪表
1
2
3
4
5
美容师的个人卫生要求
使用香水宜清馨淡雅。
发型要适合面型特点，留长发者，工作时要束起；
美容师的面部皮肤状况是最有说服力的广告，应加强日常的面部皮肤的护理；
工作时要化淡妆，最忌脱妆或浓妆艳抹；
礼仪
仪态
仪容仪表
美容师的形象
手势
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
微笑
美容师的仪态
美容师的礼仪
顾客来到店里，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”； 从他人手中接过任何物品时，都要说“谢谢”，对他人造成的任何不便都要说“对不起”，将用完的物品交还他人时说“谢谢” 在他人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”不能毫无反应； 遇到顾客、上级、同事时应主动打招呼问候； 他人在相互交谈时，不可以随便插话，特殊情况需要时必须说“对不起，打扰您以下”； 在做事的过程中，如有其他的顾客，应用点头和眼神示意欢迎，请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落顾客； 接电话时，先问好，后报美容院或公司的名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不能倒乱次序，要带着微笑的声音去接电话； 通话时，手旁必须要准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认主要内容；
美容师国家职业标准31848
美容师国家职业标准人力资源和社会保障部组织制定并统一颁布美容师国家职业标准1、职业概况：1.1职业名称：美容师。
1.2职业定义：用护理、修饰的方法，从事美化容貌与形体的人员。
1.3 职业等级：本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。
1.4 职业环境：室内、常温。
1.5 职业能力特征：有良好的形体感，手指、手臂灵活，动作协调，颜色辨别力强，具有一定的观察、判断、表达及沟通能力。
1.6 基本文化程度：初中毕业。
1.7 培训要求：1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于420个标准学时；中级不少于360个标准学时；高级不少于300个标准学时；技师不少于120个标准学时；高级技师不少于120个标准学时。
1.7.2 培训教师：培训初、中级人员的教师应具有本职业高级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师及以上职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训技师、高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备：标准教室及能满足20人以上同时进行美容专业实际技能操作的设施。
1.8 鉴定要求：1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件：——初级（具备以下条件之一者）：（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）：（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得经劳动和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业技术学校本职业（专业）毕业生。
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C美容师的职业道德及职业形象
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C美容师的职业道德及职业形象
v 5、 稳步的可持续性 伴随着中国经济的稳步成长，人民的生活日益
富裕，人们的尚美追求日愈强烈。全国美容美发业 获得天然和稳定的可持续发展基础；同时，行业在 管理水平、技术能力、经济实力方面都有了相当的 经验积累，已经培育了一个坚实的发展平台。
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2020/10/30
C美容师的职业道德及职业形象
v [要点提示] v 1、了解职业道德的基本概念。
v 2、掌握美容师的职业守则
v 3、了解美容师的职业形象规范 v [关键术语] v 职业道德 职业形象 仪表 仪态 语言
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v 二 美容行业的特征 v 可分为五性
v 1、 良好的自律性
v 美容美发业是市场竞争化行业。发展历程中，经历了三个发 v 展阶段：第一个阶段，单一赚钱阶段。有较为明显的劣质服 v 务，蒙客宰客等不良经营。第二个阶段，转化阶段。优良的 v 经营者脱颖而出，单店良性发展并占据了一定的市场地位。 v 第三个阶段，发展阶段。优秀的经营者再次脱颖而出，一批 v 素质良好的投资者进入行业，单纯赚钱和拓展愿望转化为强 v 劲的健康发展执业追求。
中国在几千年的历史发展中积累了丰富的职业道德
遗产，例如教师有师德，艺人有艺德，医生有医德，
各有特定的内容和要求。美容师的职业道德是指美容
师在美容工作中所应遵循的道德原则和行为规范。由
于美容业属于服务行业，而服务行业被称之为社会的
“窗口行业”，因此，美容师的职业道德显得更具有 示
范性，更能直接地反映出社会风尚和文明程度。
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v 2、观念的更新性
经过业界长年的耕耘和自新，美容美发 v 师职业得到了社会的认可，不再是伪劣、欺 v 骗、色情的代名词，有了靓丽的时代色彩， v 成为社会关注的新兴时尚行业，吸引了消费 v 者越来越多的信赖目光，成为人们生活中不 v 可或缺的新型生活方式。在这个进程中，业 v 内人士做出了不懈的甚至忘我的努力。
此外，越来越多的专家学者加盟这个行业大有 作为，优秀的高端人才成为行业可持续发展重要的 支援力量。
全国美容业正以更新的姿态，良性转化的发展 环境，蓬勃的创业激情，走向更加美好的发展前景。
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v 三 美容师的职业操守
v 1、遵纪守则，敬业爱岗 v 遵守国家的有关法律法规和美容院的规章制 v 度。热爱美容事业，把美容作为自己终身为 v 之追求的事业，尽职尽责做好本职工作，立 v 志为中国美容业的发展做出贡献。
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v 2、礼貌待客，热忱服务
职业形象至关重要。职业形象是信誉度的第一 标识，美容师成功与否在很大程度上取决于其 职业形象所表达的信誉度。作为一名职业美容 师，不仅应维护顾客的容貌和形体美，而且要 从自身做起，为顾客树立一个可以参照的榜样。
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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v 5、努力学习，刻苦钻研 v 随时保持最高的专业水准，不满足于熟 v 练掌握一般的技能技巧，积极学习与美 v 容相关的理论知识，不断研究、更新技 v 术，提高综合素质。
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v 相关链接： v 美国加利弗尼亚大学校训 v 留心你的语言，因为你的语言将影响的行动； v 留心你的行动，因为你的语言将影响的习惯； v 留心你的习惯，因为你的语言将影响的性格； v 留心你的性格，因为你的语言将影响的命运。 v 塑造自我小方法 v 每天利用30分钟时间放松自己，做深呼吸。在沉思
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职业道德既是对本行业人员在职业活动中的 行为要求，又是行业对社会所负的道德责任与 义务。由于职业不同，人们在特定的职业活动 中形成了各自特殊的职业关系、职业利益、职 业义务、职业活动范围与方式，从而形成特殊 的职业行为规范及道德要求。
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v 4、实事求是，诚信公平 v 尊重客观事实，言而有信，将顾客的需 v 求和利益放在首位，不能为了追求经济 v 利益而擅自扩大服务范围、夸大美容效 v 果，欺骗顾客。对待顾客应一视同仁， v 不厚此薄彼。
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v 对待顾客礼貌、热情、服务细致、周 到、耐心。
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v 3、认真负责，团结协作 v 尽职尽则，具有良好的团队的意识， v 善于团结同事，共同协作，认真负责， v 创造和谐向上的集体氛围。
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v 相关链接：
v ★在古代中国，所谓“道”，最初是指人走 的
v 路。后来引申为做人的道理和表示事物运动、
v 变化的规则、规律。“德”表示对“道”的 认
v 识，实践而后有所得。东汉时的刘熙认为：
v “德者，得也，得事宜也。”意思是说“德” 就
v 是把人与人之间的关系处理得合适，使自己
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2020/10/30
C美容师的职业道德及职业形象
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v 第一节 美容师的职业道德
v 一、职业道德的概念
v 道德即依靠教育、社会舆论、传统习惯等力 量去调整人与人、个人与社会之间关系的一 种特殊的行为规范。
v 职业道德是一般社会道德在职业生活中的具 体表现，是从事一定职业的人在工作和劳动 过程中所遵循的与其职业活动紧密联系的道 德原则和规范的总和。
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v
4、 快速的成长性
v 全国全国美容行业发展20余年，无一产业拥 v 有这样的发展速度和成长规模，这种发展态 v 势还将随着经济发展速度的提升、生活水平 v 的提升以及行业的完善和成熟，继续保持下 v 去。根据奥肯法则，GDP（国内生产总值） v 每增长1%，美容人数则增加0﹒08%。
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v 3、强大的需求性
v 亚洲是全球美容消费普及率最高的区域，中国的消 v 费市场是其中最可观的市场。中华民族悠久的人文 v 传统、丰厚的审美观以及相对一致的审美共性，成 v 为中国美容行业市场定位的坚实基础。有专家预 v 测，21世纪最火的不是计算机、不是基因工程、而 v 是美容业。未来5年内老百姓消费支出将翻一番， v 美容业的产值也将翻一番。
中去体验生活中存在的一切，使自己充分感觉到这 30分钟是属于自己的。
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PPT文档演模板Hale Waihona Puke C美容师的职业道德及职业形象
v 第二节 美容师的职业形象及素养
v 美容师的职业形象及素养是指美容师的 v 社会印象，包括仪表、仪态及语言等。
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和他人都有所得。 v PPT文档演模板
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v ★在西方，道德一词起源于拉丁文“摩里斯”
v （mores），指风俗和习惯。后来引申为规
v 则和规范、行为品质、善恶评价等方面的意
v 义。到了近代，马克思主义伦理学认为，道
v 德作为一种社会范畴，是由社会经济关系所
v 决定的用善恶标准去评价的一种社会现象。