酒店企业文化手册
酒店企业文化手册
优质手册，欢迎您参考使用！《XXX酒店企业文化手册》（报审稿）目录序言 (1)总则 (2)导引篇 (3)董事长致辞 (4)XXX酒店简介 (5)组织架构图 (7)形象篇 (8)XXX酒店文化表述 (8)XXX酒店文化综述 (9)XXX酒店文化精要 (11)精神篇 (12)理念篇 (14)管理理念 (14)经营理念 (14)人才理念 (14)部门岗位文化理念................................................ .. (15)制度篇 (16)人事政策与制度 (16)员工行为规范 (18)仪容仪表标准 (19)宿舍管理 (20)奖惩制度................................................................................ .. (22)员工福利与设施..................................................................... .. (32)酒店安全及紧急程序 (25)环境保护与节能措施 (35)行为篇 (36)道德修养 (36)职业规范 (38)快乐工作 (40)健康生活........................................................................ .. (41)序言XXX年1月28日，XXX酒店正式开业了，XXX酒店从刚开始成立，就以国际化的标准和服务呈现在顾客面前，初步建立了规范的服务流程和管理制度，但是服务没有界限，唯有文化才能产生共鸣。
文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。
没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。
酒店是个劳动密集型、感情密集型行业。
酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。
而影响服务质量的因素太多，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。
酒店企业文化手册.
企业文化手册目录目录 (2)态度决胜负！─进入赢者圈的第3把金钥匙 (3)酒店企业文化 (5)酒店企业文化详解 (9)第一章服务理念 (9)第一节顾客第一服务原则 (9)第二节：服务品牌建设 (7)第三节塑造忠诚顾客 (8)第四节道德准则 (9)第五节生存观和发展观 (9)第六节服务差异观 (10)第七节大服务观念 (11)第八节优质服务成功的要决 (11)第二章对客服务艺术讲座 (12)第一节培养积极的对客服务态度 (12)第二节认识和应对顾客流失问题 (19)第三节超越顾客希望 (18)第三章管理部分 (23)第一节管理思想和管理模式 (23)第二节管理方针 (29)第三节管理程式和质量要求 (28)第四节管理人员行为准则 (29)第五节管理人员岗位要求及应忌 (30)第六节上下级六大关系准则 (33)第七节人才观念 (33)第八节团队建设与创新精神 (34)成功总是和创新连在一起，不断创新就意味着新的成功 (35)酒店企业文化态度决胜负！─进入赢者圈的第3把金钥匙如果上天不曾给你显赫的家世、财富和出身名校的高等学历，那么，“态度”将是唯一能使你胜出的金钥匙。
当每一个普通人都开始以100％的态度，通过工作创造价值时，你是否已具备进入这个竞争时代的态度？王永庆15岁小学毕业后就到一家小米店做学徒。
第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算。
他先帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
酒店企业文化
酒店企业文化一、引言酒店企业文化是指酒店在经营过程中所形成的一套独特的价值观、信念、行为准则和工作方式，是酒店内部员工共同遵循的行为规范和价值追求。
良好的酒店企业文化能够提升员工的工作积极性和凝聚力，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
二、核心价值观1. 客户至上：我们始终把客户的需求放在第一位，提供优质的服务和舒适的住宿体验。
2. 团队合作：我们鼓励员工之间的合作与协作，共同努力实现酒店的目标。
3. 诚信正直：我们要求员工诚实守信，以诚信为基础建立良好的酒店形象。
4. 创新发展：我们鼓励员工勇于创新，不断提升酒店的竞争力和服务品质。
三、行为准则1. 服务至上：员工应始终以客户满意为目标，积极主动地提供优质的服务，耐心倾听客户需求并及时解决问题。
2. 专业素养：员工应具备良好的专业素养和服务技能，不断学习和提升自己的专业知识，以更好地为客户提供服务。
3. 互相尊重：员工应尊重他人，不论是同事还是客户，保持礼貌和谦逊的态度。
4. 诚实守信：员工应遵守酒店的规章制度，诚实守信，不得从事任何违法违规行为。
5. 团队合作：员工应积极与团队成员合作，共同完成工作任务，互相支持和帮助。
6. 高效执行：员工应高效执行工作任务，注重细节，确保工作质量和效率。
四、工作方式1. 沟通协作：酒店鼓励员工之间的沟通和协作，通过定期会议、工作讨论等方式促进信息的流通和共享。
2. 反馈机制：酒店建立了有效的员工反馈机制，鼓励员工提出建议和意见，以不断改进工作流程和服务质量。
3. 培训发展：酒店重视员工的培训和发展，为员工提供各类培训机会，帮助员工提升自身能力和职业素养。
4. 激励机制：酒店设立了激励机制，通过奖励和表彰优秀员工，激发员工的工作动力和创造力。
五、企业文化的重要性1. 增强员工凝聚力：良好的企业文化能够增强员工的凝聚力和归属感，提高员工的工作积极性和忠诚度。
2. 塑造酒店形象：企业文化是酒店的软实力，能够塑造酒店的形象和品牌价值，吸引更多的客户选择入住。
酒店企业文化手册构架
经营哲学是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法论原则，它是指导企业行为的基础。例如：松下公司：讲求经济效益，重视生存的意志，事事谋求生存和发展。日立公司：和、诚、开拓（“和”指在自由坦率地讨论基础上，全体员工朝着一个目标迈进；“诚”是指向用户提供可靠性高的产品，实行保修，万一发生故障和问题，即刻竭诚帮助解决；“开拓”就是勇于创新，争取更大成果的旺盛的企业家精神）。
3.服务理念（海景：视顾客为亲人，海尔：用户永远是对的）
4.质量理念（海尔：优秀的产品是优秀的人干出来的）
5.团队理念（中石油：赢在一心，雁翔高远）
6.学习理念（中石油：完善自我，创新未来）
7.创新理念
8.安全理念（中石油系统：安全第一，以人为本）
9.营销理念（海尔：先卖信誉，后卖产品）
10．市场理念（海尔：创造市场，只有淡季的思想，没有淡季的市场；只有疲软的思想，没有疲软的市场）
核心价值观是为实现使命而提炼出来并予以倡导的，指导公司员工共同行为的永恒的准则，是用以判断公司行为和员工个体行为正确与否的根本原则，它表明了企业提倡什么、反对什么。例如：海尔：是非观—以用户为是，以自己为非；发展观—创业精神和创新精神；利益观—人单合一双赢。TCL:为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益。中国移动：正德厚生，臻于至善。国美：企业利益高于一切，敬业感恩，诚信正直，知行合一，立规追求卓越。
第三章：制度文化
第一条：员工行为准则
第二条：标准化制度
第三条：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ事管理制度
第四条：福利待遇
第五条：奖惩制度
第六条：安全规范
第七条：劳动条例
第四章：国信集团企业文化摘编
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第五条：企业精神
酒店企业文化
酒店企业文化酒店企业文化是指酒店在运营过程中形成的一套独特的价值观、行为准则和管理理念，是酒店员工共同遵循和信奉的文化体系。
良好的酒店企业文化能够提升员工的归属感和认同感，促进员工的工作积极性和创造力，提升酒店的服务质量和竞争力。
一、价值观1. 客户至上：以满足客户需求为首要任务，提供优质的服务和舒适的环境，让客户感受到宾至如归的体验。
2. 团队合作：鼓励员工之间的合作和协作，倡导团队精神，共同努力实现酒店的目标。
3. 诚信正直：坚守诚信原则，言行一致，信守承诺，与客户和员工建立互信关系。
4. 创新进取：鼓励员工提出新的想法和创意，积极推动酒店的创新发展，不断提升服务品质和竞争力。
二、行为准则1. 服务至上：员工应以礼貌、热情和专业的态度对待客户，提供个性化的服务，确保客户满意度。
2. 严谨细致：员工应具备细致入微的工作态度，注重细节，确保工作质量和效率。
3. 相互尊重：员工之间应互相尊重，不论职位高低，平等对待，建立和谐的工作氛围。
4. 学习成长：鼓励员工不断学习和提升自己的专业知识和技能，为酒店的发展做出贡献。
三、管理理念1. 领导力发展：酒店管理层应具备优秀的领导力，能够激发员工的潜力，引导他们实现个人和团队目标。
2. 激励机制：建立合理的激励机制，奖励员工的优秀表现，激发他们的工作动力和积极性。
3. 培训与发展：为员工提供持续的培训和发展机会，帮助他们不断成长，适应酒店业的发展变化。
4. 沟通与反馈：建立良好的沟通渠道，鼓励员工提出意见和建议，及时给予反馈，改进工作流程。
酒店企业文化的核心是以客户为中心，以员工为基础。
良好的酒店企业文化能够建立酒店的良好形象，提升员工的工作积极性和创造力，增强酒店的竞争力。
酒店管理层应该注重培养和践行企业文化，通过激励机制和培训发展，不断提升员工的综合素质和服务水平，为客户提供更优质的服务体验。
同时，酒店企业文化应与时俱进，与市场需求和发展趋势保持一致，不断创新，提升酒店的竞争力和市场占有率。
阳光大酒店企业文化手册
阳光大酒店企业文化手册一、效劳品牌真情似家二、价值观念员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意。
三、酒店宗旨感动每一位顾客, 成就每一位员工。
四、运营理念把主人当亲人,视主人为家人。
五、阳光肉体以情效劳,用心做事。
六、阳光作风反响快,举动快七、感情价值感情经常比言语自身更重要,我们必需寻觅隐藏在言语下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
八、质量观念注重细节,追求完美九、品德准那么宁可酒店吃亏,不让主人吃亏宁可团体吃亏,不让酒店吃亏十、生活看法万事大吉,自强不息十一、开展信心只要牺牲眼前的利益,才会有久远的利益。
十二、忧患看法一个无法到达顾客希冀和满足顾客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒店。
十三、管理定位管理零缺陷,效劳零距离十四、管理方针高、严、细、实高——高终点、高规范、高效率严——严密的制度、严厉的管理、严明的纪律细——细致的思想任务、纤细的效劳、细密的任务方案实—布置任务要落实、展开任务要扎实、反响状况要真实十五、管理顺序量化式表格，走动式管理三环节——班前预备、班中督导、班后简评三关键——关键时间、关键部位、关键效果十六、管理作风严管厚爱，内张外驰十七、企业成功要诀跟随顾客的需求，追求顾客的赞誉十八、效劳管理成功要诀细节，细节，还是细节；反省，反省，还是反省十九、优质效劳成功要诀热情看待你的顾客，想在你的顾客之前设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜二十、做事成功要诀完整的管理任务链必需有布置、有反省、有反应、有奖罚。
凡是以目的结果为导向，事事追求一个好的结果。
无需他人敦促，自动去做应该做的事而不前功尽弃。
事业的成功，需求坚韧不拔、坚忍不拔的肉体。
二十一、效劳差异观有效的效劳和有效的效劳的差异，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同二十二、制胜法宝用信仰塑造、锻炼、树立一个谐和的团队二十三、四个〝效劳〞下级为下级效劳，二线为一线效劳上工序为下工序效劳，全员为顾客效劳二十四、五个〝相互〞相互尊重，相互了解，相互关心，相互协作，相互监视二十五、六项准那么下级为下级效劳，下级对下级担任下级出现错误，下级承当责任下级可越级反省，下级不允许越级请示下级可越级赞扬，下级不允许越级指挥下级关心下级，下级听从下级下级考评下级，下级评议下级二十六、阳光开展三要素好的观念，好的机制，创新举动二十七、笼统形式质量高尚，看法超前，作风顽强，业务过硬二十八、七项行为规范对顾客要真诚，对企业要热爱对员工要担任，对任务要执着对下级要忠实，对下级要培育对同事要协助阳光文明阐释一、文明概述狭义文明是一种生活方式和其所发明财富的总和。
XX酒店企业文化手册(P)
XX酒店企业文化手册目录序言美国兰德公司的专家们花了２0年的时间,跟踪了５00家世界大公司，最后发现，其中百年不衰的企业有一个共同特点：他们不再以追求利润为唯一的目标,而是有超越利润的社会目标。
具体地说,他们遵循以下的三条原则：第一，人的价值高于物的价值。
卓越的企业总是把人的价值放在首位,物是第二位的。
第二, 共同价值高于个人价值。
共同的协作高于独立单干,集体高于个人。
卓越的企业倡导团体精神、团队文化，本意就是倡导一种共同价值高于个人价值的企业价值观，共同价值是个体价值的得以实现的保证。
第三,社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。
卓越的公司总是把顾客满意原则作为企业价值观不可或缺的内容。
然而从优秀到卓越的嬗变过程绝对不是一蹴而就的。
卓越的公司靠的不是一次决定性的行动、一个伟大的计划、一个杀手级创意构想、一个好运气，或灵光一闪而造就。
相反的，转变的过程好像无休无止地推着巨轮朝一个方向前进，轮子不停转动，累积的动能愈来愈大,终于在转折点有所突破,一跃而过。
从优秀到卓越的过程中,企业的终极目标应该是基业长青。
能够基业长青的企业一定拥有核心价值观，拥有系统开放的企业文化,而不是一心只想赚钱。
换句话说:我们必须树立“从优秀到卓越的观念”，到“保持卓越的绩效”，到“基业长青的观念”，到“永续卓越的企业典范”的观念。
把ＸＸ大酒店建设成基业长青的企业,始终是我们从管理决策层到全体员工的追求;而具有我们酒店自己特色的企业文化,也在我们不懈追求的过程中内在自觉地形成,并不断的丰富升华,成为我们基业长青的基础,指导我们企业健康稳定的创新发展。
是为序。
XX大酒店总经理(签名)一．文化综述Ö 核心概念——企业文化是我们酒店全体员工在所有经营管理活动中信奉并付储于实践的价值理念。
即我们不断提炼、巩固、信奉和倡导,并在经营管理活动中真正实行的价值理念。
企业文化在酒店经营管理活动的作用重点表现在以下方面:１．整合价值理念，明确企业目标,具有企业灵魂的导向作用;2. 强化激励机制,提高工作效率,具有振奋士气的激励作用;３. 提高全员素质，培育卓越团队,具有团队成长的凝聚作用;4. 实施文化管理，规范企业行为,具有内在强化的约束作用;５. 推动创新发展,提升竞争实力,具有创新变革的推动作用;6. 打造品牌文化,树立企业形象，具有企业形象的美化作用；7. 健全服务体系，扩大社会美誉，具有企业品牌的传播作用。
锦江酒店企业文化手册——定稿版
入微服务故事
及时的插座 意大利总统佩尔蒂尼下榻锦江饭店，自己带了电动剃须 刀。服务员发现是三眼的，而锦江的插座是二眼的。于 是准备了一个三眼的插座。第二天早上，总统打铃，服 务员推开门，没等客人开口，就把三眼插头递了上去。 总统翘起大拇指连声称赞好！
锦江酒店企业文化手册——定 稿版
企业文化概念
企业文化：就是指导和约束企业
整体商业行为以及员工行为的价值理念。
包括企业的信仰、观念和价值 观、态度、工作方式、工作气 氛、工作行工作方式 工作气氛 工作行为
约束企业整体行为的价值理念
企业文化的作用
企业文化是在一定的社会经济条件下，通过不断的社会实践所 形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为 规范和准则的总和，它是一个企业或一个组织在自身发展过程中形 成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是一种凝聚人心以求实 现自我价值、提升企业核心竞争力的无形力量和资产。
1951年，董竹君女士将这两家“锦江”交给了人民政府，首任上 海市市长陈毅接管了“锦江”产业，并选址上海位于茂名南路59 号的原华懋公寓作为饭店所在地，这便是如今文明中外的“锦江 饭店”，也是锦江品牌的发源地。
锦江国际集团目前规模
锦江国际集团战略目标
走出去
进行市场 化的管理
寻求全球 化经营的 发展方式
服务承诺——热心用心，细心精心。 管理原则——有序有效，有理有情。 经营思想——市场为先，品牌为魂。 核心价值观——人和锦江，礼传天下。 愿景——成为客人向往、员工自豪、股东满意、社会赞誉的世界 知名品牌酒店集团。 使命——为客人优化服务，与员工共同成长。向股东贡献价值， 对社会承担责任。
喜来登酒店企业文化手册
喜来登酒店企业文化手册一、引言喜来登酒店是一家全球知名的豪华酒店品牌，致力于为客户提供卓越的服务和难忘的入住体验。
本手册旨在向员工传达喜来登酒店的企业文化，以确保所有员工能够理解和践行公司的核心价值观和行为准则。
二、企业使命我们的使命是通过提供卓越的服务和独特的入住体验，成为客户首选的豪华酒店品牌。
我们致力于为客户创造难忘的时刻，超越他们的期望，让每一位客户都感受到喜来登的独特魅力。
三、核心价值观1. 客户至上：我们的客户是我们最重要的资产。
我们将全力以赴满足客户的需求和期望，提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 团队合作：我们相信团队合作是取得成功的关键。
我们鼓励员工之间的合作和互助，共同努力实现共同目标。
3. 诚信朴重：我们坚持诚实、透明和道德的行为准则。
我们对员工、客户和合作火伴保持诚信，建立长期的信任关系。
4. 创新进取：我们鼓励员工不断创新和追求卓越。
我们鼓励员工提出新的想法和解决方案，以不断提升服务质量和客户体验。
四、员工行为准则1. 专业素质：我们要求员工具备专业知识和技能，为客户提供优质的服务。
员工应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并对客户的需求和反馈做出积极的回应。
2. 团队合作：我们鼓励员工之间的合作和互助。
员工应尊重团队成员，积极参预团队活动，共同实现共同目标。
3. 诚信朴重：我们要求员工保持诚实、透明和道德的行为。
员工应遵守公司的政策和规定，不得从事任何违法、不道德或者有损公司声誉的行为。
4. 客户关心：我们要求员工关心和尊重客户，满足他们的需求和期望。
员工应提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 持续学习：我们鼓励员工不断学习和提升自己的技能。
员工应参加公司组织的培训和发展项目，不断提升自己的专业素质和服务水平。
五、企业文化活动为了宏扬喜来登酒店的企业文化，我们定期举办各种活动，以促进员工之间的交流和团队合作。
这些活动包括团队建设活动、员工庆功会、文化节等。
喜来登酒店企业文化手册
喜来登酒店企业文化手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]企业文化手册—喜来登酒店集团目录1.喜来登酒店（简介）2.酒店标志3.酒店历史4.企业发展5.创始人简介6.企业文化建设目的7.企业文化8.企业理念9.企业管理1.喜来登酒店（简介）喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌。
喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。
喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（Four Points by Sheraton），那是一个四星级的商务旅馆品牌。
喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及以及津巴布韦等国都可见其旅馆。
喜来登总部在美国纽约的White Plains。
2.酒店标志企业的标志是一个企业自身形象的代表，喜来登酒店标志简洁明了，不仅代表了酒店集团本身力求严谨求实的态度，而且也直观的表现了集团与总集团的关系以及自身的经营范围。
标志正中间的S表示喜来登集团隶属于喜达屋酒店集团。
中间是喜来登酒店集团的英文名字，而下方则代表本集团的经营领域。
3.酒店历史今日的喜来登品牌是在1937年出现的，当时两位企业家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻萨诸塞州成立了第一家喜来登酒店。
喜来登品牌在成立之后便加速对其他美国境内的旅馆的收购，其足迹遍及缅因洲到福罗里达州。
在1945年喜来登成为第一家在纽约证券交易所挂牌上市的连锁酒店集团。
喜来登在1949年正式向国际市场进军，公司买进了加拿大两间连锁酒店集团，使得营运规模大举扩张。
在1960年代喜来登在南美洲及中东开设了旅馆第一间，在1965年第100家喜来登旅馆开幕。
企业文化手册--酒店管理公司
酒店管理公司企业文化手册2014年1月一、形成过程……二、共同愿景服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞,把酒店建设成为一流的现代化精品商务酒店。
三。
核心价值观共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。
客户的需求是我们一切行为的原动力，员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切.在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏;在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力;成就是我们共同创造的，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦.四.企业精神汇聚人文，追求卓越酒店是整个人文社会的具体而微者，我们为外出客户提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐等各个方面的服务，必须秉承人文、人本精神，让中外客人体验到超出其感觉期望的卓越服务。
在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的同行中脱颖而出。
我们要永远记住：客户是酒店最大的资产；是客户支付我们的工资、奖金和福利；客户只光顾最重视他的酒店，客户忠诚总是超越他想象和期望的酒店；我们必须努力以卓越的服务成为目标客户心目中的第一选择、同时也是最佳的选择!五。
企业理念1。
经营理念-—崇尚人本,追求共好以客户为本：最大限度地满足客户需求。
以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益.以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好.在我们看来：利益相关者都是上帝。
客户是上帝，但上帝不只是客户。
员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务,谁为企业创造利润？合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干,工作就要出差错.除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。
只有共好，酒店才能生存与发展。
2。
管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，得其下下"。
在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势,敢于拍板，敢于承担责任,不拖泥带水.同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革,勇于创新,将风险降到最低限度。
企业文化手册--酒店管理公司
酒店管理公司企业文化手册2014年1月一、形成过程……二、共同愿景服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞，把酒店建设成为一流的现代化精品商务酒店。
三.核心价值观共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。
客户的需求是我们一切行为的原动力，员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。
在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏;在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力;成就是我们共同创造的，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦。
四.企业精神汇聚人文，追求卓越酒店是整个人文社会的具体而微者，我们为外出客户提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐等各个方面的服务，必须秉承人文、人本精神，让中外客人体验到超出其感觉期望的卓越服务。
在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的同行中脱颖而出。
我们要永远记住：客户是酒店最大的资产;是客户支付我们的工资、奖金和福利;客户只光顾最重视他的酒店，客户忠诚总是超越他想象和期望的酒店;我们必须努力以卓越的服务成为目标客户心目中的第一选择、同时也是最佳的选择!五.企业理念1. 经营理念——崇尚人本，追求共好以客户为本：最大限度地满足客户需求。
以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。
以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。
在我们看来：利益相关者都是上帝。
客户是上帝，但上帝不只是客户。
员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润?合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。
除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。
只有共好，酒店才能生存与发展。
2. 管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，得其下下”。
在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。
酒店企业文化
酒店企业文化一、引言酒店企业文化是指酒店在经营过程中所形成的一套共同的价值观、行为规范和工作方式，是酒店独特的精神和氛围的体现。
它不仅是酒店员工日常工作的指导原则，也是酒店与客户之间建立信任和忠诚度的重要因素。
本文将详细介绍我们酒店的企业文化，包括核心价值观、行为规范和员工培训等方面。
二、核心价值观1. 客户至上：我们始终将客户的需求和满意度放在首位，努力提供优质的服务和舒适的环境，让客户感受到宾至如归的待遇。
2. 团队合作：我们鼓励员工之间的合作和协作，通过团队的力量实现共同目标，并相互支持、共同成长。
3. 创新进取：我们鼓励员工提出新的想法和创新，积极适应市场变化，不断提升服务品质和酒店竞争力。
4. 诚信守约：我们坚持诚信原则，遵守法律法规，始终保持诚实、守信的态度，与客户、合作伙伴建立长期稳定的合作关系。
三、行为规范1. 专业素养：我们要求员工具备专业的知识和技能，不断学习和提升自己的能力，以提供专业、高效的服务。
2. 服务态度：我们要求员工始终保持礼貌、热情的服务态度，主动关心客户需求，并及时解决客户问题，确保客户满意度。
3. 团队合作：我们鼓励员工之间的合作和协作，相互支持、相互尊重，共同营造和谐的工作氛围。
4. 节约环保：我们倡导员工节约能源、减少浪费，并积极参与环保活动，保护环境，营造绿色酒店。
四、员工培训1. 新员工培训：我们为新员工提供系统的入职培训，包括酒店的历史和文化、服务标准、岗位职责等内容，帮助他们快速适应工作环境。
2. 技能培训：我们定期组织员工参加各类技能培训，提升员工的专业知识和技能水平，以适应不断变化的市场需求。
3. 领导力培训：我们注重培养员工的领导力和团队合作能力，通过培训课程和活动，提升员工的管理和沟通能力。
4. 员工关怀：我们关心员工的身心健康，定期组织员工健康体检、员工活动等，营造良好的工作氛围和员工关系。
五、文化建设成果1. 客户满意度提升：通过坚持客户至上的价值观和优质的服务，我们的酒店客户满意度持续提升，客户忠诚度得到有效提升。
酒店企业文化
酒店企业文化酒店企业文化是指酒店组织内部的价值观、行为准则、工作氛围和员工关系等方面的共同认同和共同遵循。
一个良好的酒店企业文化可以促进员工的工作积极性和团队合作，提高服务质量，增强酒店的竞争力。
一、价值观和行为准则1. 客户至上：酒店的核心价值观是以客户为中心，满足客户的需求和期望。
员工应始终保持友好、热情和专业的态度，提供优质的服务。
2. 诚信正直：酒店要求员工诚实守信，言行一致。
员工应遵守酒店的规章制度，不得从事任何违法、不道德或不诚实的行为。
3. 团队合作：酒店鼓励员工之间的合作与协作，共同为客户提供最佳的服务体验。
员工应尊重和支持彼此，共同努力实现酒店的目标。
4. 追求卓越：酒店要求员工追求卓越，不断提升自己的专业能力和服务水平。
员工应积极参与培训和学习，不断改进工作方法和流程。
二、工作氛围和员工关系1. 公平公正：酒店致力于营造一个公平公正的工作环境，不论职位高低，每个员工都应受到公平对待。
员工应尊重和理解彼此，避免歧视和偏见。
2. 奖惩分明：酒店建立健全的奖惩机制，对员工的优秀表现给予及时和公正的认可和奖励，对违反规定的行为进行纠正和惩罚。
3. 沟通透明：酒店鼓励员工之间和员工与管理层之间的有效沟通。
员工应提供真实的反馈和建议，管理层应及时回应员工的关切和需求。
4. 关怀关爱：酒店关注员工的身心健康和工作生活平衡。
酒店提供员工福利和关怀措施，如员工培训、员工活动和员工健康管理等。
三、酒店文化建设1. 品牌文化：酒店要树立独特的品牌形象和文化特色，使顾客对酒店有深刻的印象和认同。
酒店应注重品牌传播和品牌推广。
2. 员工培训：酒店要重视员工培训，提供专业的培训课程和发展机会。
通过培训，员工可以不断提升自己的技能和知识，适应市场需求的变化。
3. 内外部沟通：酒店要加强内外部沟通，与员工、客户、合作伙伴和社会各界保持良好的关系。
酒店应及时回应客户的反馈和建议，与合作伙伴共同发展。
4. 文化活动：酒店可以组织各种文化活动，如员工聚餐、团建活动、节日庆祝等，增强员工凝聚力和归属感。
XX酒店企业文化手册
X X酒店企业文化手册(共58页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-XXX大酒店企业文化手册序言企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历史阶段。
1998年初，我们XXX大酒店在总结过去经验的基础上，全面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。
企业文化作为一只“看不见的手”，作为一种价值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。
为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。
由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。
第一编企业文化概论引言80年代以来，企业管理领域出现了一个新的热点，这就是企业文化。
在现代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都在加强，人们更加重视文化创造、文化管理和文化控制。
一、企业文化的产生简单地说，企业文化源于日本，成于美国。
二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。
60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。
然而，持续增长了20多年的劳动生产率于1973年骤然停止增长。
而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得了巨大成就。
大批美国学者开始探索日本的“真经”。
1981年和1982年期间，美国管理界出现了四部名著，其中之一是《企业文化》它的作者是哈佛大学教授泰伦斯·狄尔和麦肯神咨询公司顾问爱伦·肯尼迪。
两位学者对近80家企业进行详尽调查后，认为“杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化。
”《企业文化》一书的问世，标志着管理理论进入了一个新的历史阶段。
二、企业文化的定义我们常常接触到学文化、文化水平、文化娱乐等概念。
关于文化，广义地讲，是指人类在历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富总和。
它是一个国家、一个民族、一个社会发生和发展依托。
酒店企业文化手册
酒店企业文化手册目录一、公司简介二、企业愿景与使命三、核心价值观四、员工行为准则五、培训与发展六、工作环境与福利七、客户服务理念八、团队合作与沟通九、社会责任一、公司简介我们是一家专注于提供卓越服务的酒店企业，致力于为客户创造愉悦、舒适的入住体验。
自成立以来，我们秉持诚信、专业、创新的原则，不断追求卓越，成为业内的佼佼者。
二、企业愿景与使命我们的企业愿景是成为全球知名的顶尖酒店品牌，为宾客提供难忘的体验。
我们的使命是通过优质的服务和独特的设计打造独一无二的酒店品牌，满足宾客对于品质生活的追求。
三、核心价值观1. 客户至上：我们始终以客户满意为根本目标，全力超越客户期望，不断提升客户体验。
2. 团队合作：我们鼓励团队合作，倡导互助互爱，共同成长，共同追求卓越。
3. 创新突破：我们积极推崇创新思维，勇于突破传统束缚，不断追求卓越和变革。
4. 诚信守约：我们重视诚信，遵守合约，坚持以诚信为基石，赢得客户和员工的信任。
四、员工行为准则1. 专业职业道德：我们所有员工都应具备高尚的职业操守和道德品质，尊重客户和同事，保守客户隐私。
2. 服务热情：我们的员工应保持积极乐观的态度，始终保持热情服务的精神，主动解决客户问题，提供周到细致的服务。
3. 合理管理时间：我们鼓励员工合理安排时间，提高工作效率，确保工作质量和客户满意度。
4. 回应客户需求：我们的员工应积极回应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度的持续提升。
五、培训与发展我们致力于为员工提供广阔的培训和发展机会，通过持续的专业培训和个人成长计划，提升员工的专业能力和工作技巧，让每个员工都能发挥出最佳的潜能。
六、工作环境与福利我们注重员工的工作环境和福利待遇，为员工提供舒适、安全、健康的工作场所。
我们提供竞争力的薪酬福利、优厚的员工关怀和完善的职业发展计划，为员工创造良好的工作氛围和发展机会。
七、客户服务理念我们坚信，客户是我们企业发展的最大动力和宝贵财富。
海景花园大酒店企业文化手册
追求完美、创新未来na海景花园大酒店企业文化手册第一章文化效益观一、误用文化者损1、50年代末，美国福特公司因为错误的文化品牌形象设计，而致使近10亿美元的损失。
2、欧洲迪斯尼公司盲目照搬美国迪斯尼乐园经营策略，轻忽了文化不同，从而致使公司连年亏损。
3、美国王安电脑公司保守经营，拒绝创新，最终，掉队的文化致使了企业破产。
4、1995年2月英国巴林银行在新加坡的一名交易员进行未经委托的交易，亏损14亿美元，致使了巴林银行倒闭。
二、善用文化者强1、日本松下电器公司以为松下是：“出产人材的公司，兼营家用电器”，公司进展速度令世界震惊。
2、韩国三星财团凭借其培育人材的文化战略得以成为韩国的重要产业的地方之一，并跻身于世界大企业行列。
3、日本索尼公司以效劳于顾客为己任，向世界各地推出顾客最喜爱的产品，成为日本最具国际化的经营者。
4、英特尔公司开创人葛洛夫把忧患意识作为企业经营的至理名言，引导英特尔公司始终走在IT行业的前列。
第二章熟悉企业文化1、什么是“企业”？企业确实是为了实现顾客、员工和自身物质与精神利益的最大知足的社会型组织。
2、什么是“文化”？文化确实是自然的对立物，只要不是自然的、沾染了人的劳动和聪慧痕迹的都是文化。
从人们的思想到人们的行动，再到人们劳动的功效，这些都是人类文化的内容。
3、什么是“企业文化”？企业文化确实是企业在长期进展进程中制造的、能够推动本企业进展壮大的特有的物质财富和精神功效的总和。
4、什么是“海景企业文化”？海景企业文化确实是坚持以客人利益第一，以此作为海景一切工作的起点和全然点，“以情效劳，用心做事”，依托全部员工的尽力，争创国际一流的饭馆，实现客人、企业、员工的一起繁荣。
5、海景企业文化能给咱们带来什么？优秀的海景企业文化通过更好地效劳于客人，增进海景的进展，使海景取得良好的经济效益和社会效益，从而使咱们每一个人实现劳动和人一辈子的价值，取得幸福的生活。
第三章走出文化误区1、“企业文化仅仅是企业的吗？”企业文化事实上是人的文化，人是文化的主体，企业中的任何东西都不可能成为文化的主体。
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X X酒店企业文化手册目录序言美国兰德公司的专家们花了20年的时间，跟踪了500家世界大公司，最后发现，其中百年不衰的企业有一个共同特点：他们不再以追求利润为唯一的目标，而是有超越利润的社会目标。
具体地说，他们遵循以下的三条原则：第一，人的价值高于物的价值。
卓越的企业总是把人的价值放在首位，物是第二位的。
第二，共同价值高于个人价值。
共同的协作高于独立单干，集体高于个人。
卓越的企业倡导团体精神、团队文化，本意就是倡导一种共同价值高于个人价值的企业价值观，共同价值是个体价值的得以实现的保证。
第三，社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。
卓越的公司总是把顾客满意原则作为企业价值观不可或缺的内容。
然而从优秀到卓越的嬗变过程绝对不是一蹴而就的。
卓越的公司靠的不是一次决定性的行动、一个伟大的计划、一个杀手级创意构想、一个好运气，或灵光一闪而造就。
相反的，转变的过程好像无休无止地推着巨轮朝一个方向前进，轮子不停转动，累积的动能愈来愈大，终于在转折点有所突破，一跃而过。
从优秀到卓越的过程中，企业的终极目标应该是基业长青。
能够基业长青的企业一定拥有核心价值观，拥有系统开放的企业文化，而不是一心只想赚钱。
换句话说：我们必须树立“从优秀到卓越的观念”，到“保持卓越的绩效”，到“基业长青的观念”，到“永续卓越的企业典范”的观念。
把XX大酒店建设成基业长青的企业，始终是我们从管理决策层到全体员工的追求;而具有我们酒店自己特色的企业文化，也在我们不懈追求的过程中内在自觉地形成，并不断的丰富升华，成为我们基业长青的基础，指导我们企业健康稳定的创新发展。
是为序。
XX大酒店总经理(签名)一.文化综述? 核心概念——企业文化是我们酒店全体员工在所有经营管理活动中信奉并付储于实践的价值理念。
即我们不断提炼、巩固、信奉和倡导，并在经营管理活动中真正实行的价值理念。
企业文化在酒店经营管理活动的作用重点表现在以下方面：1. 整合价值理念，明确企业目标，具有企业灵魂的导向作用;2. 强化激励机制，提高工作效率，具有振奋士气的激励作用;3. 提高全员素质，培育卓越团队，具有团队成长的凝聚作用;4. 实施文化管理，规范企业行为，具有内在强化的约束作用;5. 推动创新发展，提升竞争实力，具有创新变革的推动作用;6. 打造品牌文化，树立企业形象，具有企业形象的美化作用;7. 健全服务体系，扩大社会美誉，具有企业品牌的传播作用。
? 构成要素硬件/人才、共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象层次文化要素基础硬件/人才核心共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念幔层规章制度、工作方法表层企业形象(领导形象/员工形象/服务形象/外在形象)内层文化、幔层文化、表层文化是企业文化不可缺少的三个组成部分，有着互相依赖、互相联系、互相作用的辨证关系。
如果把企业比作一棵树，内层文化是树根，立足于企业的硬件和人才基础，为企业之树提供充足的养分;幔层文化是树干，是企业的主体，它吮吸着内层文化的乳汁发展壮大;表层文化是树冠，它在内层文化和幔层文化的基础上，以形象向世人展示企业之树的存在，表现着自己的茂盛。
所以我们酒店的文化建设必然立足于固化的硬件基础和活化的人才基础，从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。
核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念，其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和企业精神。
核心文化具有我们酒店鲜明的行业特点、所处的时代特征和核心管理者的风格。
它是我们酒店的神经中枢，是酒店立业、创业、发展的灵魂。
幔层文化是在企业理念的指导下，在规章制度约束下、全体员工统一自觉的工作方式、方法，是将企业理念转化为企业行为的动态过程。
由全体员工表现出的企业行为直接影响着企业的管理服务水平，影响着客户的利益，影响着企业的经济效益。
表层文化是指在一系列的经营活动中，通过视觉识别展示我们酒店的独特魅力。
要求每次、每项活动都要精心设计而成，要有深邃的内涵，明了、美观地刻画出我们酒店的特点。
? 文化氛围汇优秀文化，成创新精神;创卓越服务，达共同成功酒店的文化氛围是一种管理境界，它可以通过视觉、听觉、感觉深刻的体验到，是我们酒店特殊的文化气息与文化情调。
每一个XX人都要不断地创造、维护和分享这种氛围: 每位员工都应该发挥自身的聪明才智为酒店创造价值，同时每位员工都应该将其特定的文化烙印融入酒店文化。
XX大酒店作为一个学习型的酒店，汇聚每一位员工的闪光点，通过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维，形成我们独具特色的创新精神。
虽然创新有时会有风险，但不创新才是最大的风险。
我们要时时创新、事事创新，以持续地为顾客创造卓越的服务来实现酒店的市场价值，来体现每一个员工的个人价值，达到团队和个体的共同成功、共同分享。
? 形成过程XX大酒店的企业文化是立足于企业生存发展定位，在酒店决策层的指导推动下，通过全体员工的共同努力，不断的提炼升华、丰富成型。
以下是XX大酒店大事历1. 1999年月日酒店成立。
2. 年月日迎接了第一位客人。
3. 年月日接待了第一批团队客人。
4. 年月日得到了第一次客人的书面表扬。
5. 年月日圆满的处理了客人的第一次投诉，为酒店创造了好的口碑。
6. 年月日成功举办了会议。
7. 2003年1月第一次引入专业的咨询顾问公司。
8. 2003年4月首先提出建设学习型酒店。
9. 2003年11月在博采众长的基础上，形成了具有酒店自己特色的管理实务。
10. 2003年12月形成了具有酒店自己特色的企业文化手册，标志着酒店企业文化的成型。
二.共同愿景服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞，把酒店建设成为一流的现代化商务精品酒店。
案例：管理实务的形成拥有一个伟大的构想并去实现它，好比是“报时”;为一个组织提供一种保证长期欣欣向荣的机制，好比“造钟”。
酒店领导在百忙之中像建筑艺术大师那样，全力打造酒店基业长青的基础。
2003年10月，由张总经理挂帅，庞副总经理专职负责，各部门负责人及业务骨干配合，聘请专业的咨询顾问，成立了酒店管理实务编制委员会。
经过大家共同加班加点，日夜奋战，在短短两个多月的时间内，即编写出了长达三十六万字的酒店管理实务，涵盖了人资、财务、营销、服务、工程、餐饮、保洁等酒店管理各方面的工作标准、工作程序、规章制度等内容。
其意义不仅是对现有工作的规范，更为酒店的各项目标的达成提供了路线图，为酒店长远地创新发展奠定了制度基础。
三.核心价值观共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。
顾客的需求是我们一切行为的原动力，员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。
在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏;在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力;成就是我们共同创造的，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦。
案例：团队合作成功的范例，团队分享成功的范例四.企业精神汇聚人文，追求卓越酒店是整个人文社会的具体而微者，我们为外出顾客提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐、旅游观光等各个方面的服务，必须秉承人文、人本精神，让中外客商体验到超出其感觉期望的卓越服务。
在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的同行中脱颖而出。
我们要永远记住：顾客是酒店最大的资产;是顾客支付我们的工资、奖金和福利;顾客只光顾最重视他的酒店，顾客忠诚于总是超越他想象和期望的酒店;我们必须努力以卓越的服务成为目标顾客心目中的第一选择、同时也是最佳的选择!五.企业理念1. 经营理念——崇尚人本，追求共好以顾客为本：最大限度地满足顾客需求。
以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。
以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。
在我们看来：利益相关者都是上帝。
客户是上帝，但上帝不只是客户。
员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润?合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。
除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。
只有共好，酒店才能生存与发展。
2. 管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，得其下下”。
在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。
同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。
理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。
理财的前提是要学会理才。
酒店不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。
3. 服务理念——五心服务，顾客至尊五心：接待服务要热心，客房服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻最开心。
来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。
我们在服务中的一切行为都可以归纳为：酒店对员工的关心;酒店对顾客的负责;酒店对其他利益相关者(如供应商、同行、社会)的相互依存与协作。
不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外，请记住：你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定着你一生的回报。
4. 市场理念——市场风云变化，智慧创造一切。
没有疲软的市场，只有落后的观念;以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。
新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求;在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们XX人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。
如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。
5. 生存理念——顾客可以没有我们酒店，我们酒店不能没有顾客。
在竞争激烈的商业社会中，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。
我们要永远记住：顾客是公司最大的资产;是顾客支付所有的薪金和红利;顾客只光顾他最受重视的店铺，我们必须是顾客心目中的最佳选择!客户是谁与客户想什么，是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找不到为客户服务的正确起点，我们就不知道为客户做什么和怎样做，甚至找不到客户在哪里。
你是XX人，就应当以XX的方式来树立自己的人生观和价值观，要想到国家，想到社会，想到企业，想到顾客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。
只有这样，你才是一个有崇高理想的人，一个意志坚强的人，一个摆脱低级趣味的人，一个有光明未来的人;也只有在这个认识基础上，我们的营销、服务才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。
6. 营销理念——服务体验，全员营销市场竞争的核心是吸引和保留顾客。