第10章 电子政务与政府业务流程再造

（1）以满足民众需求为导向，合理选择流程 再造项目 （2）以提高行政效率为目标，系统整合政务 管理流程 （3）实施人力资源再造，营造学习型组织环 境 （4）充分认识技术的作用，促进政府业务流 程的优化与再造
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10.4政府业务流程再造的运作实践
10.4.1政府业务流程再造的基本内容 1．政府行政人员观念的再造 2．工作流程的优化与再造 （1）合理界定政府业务流程边界，约束政府行政行为 （2）构造有序、规范的政府业务流程，排除非政府业务流 程内在逻辑的行为 （3）设计合理的政府业务流程构造，推进政府职能的转变 （4）以信息化整合政府业务流程，防止人Leabharlann Baidu干扰 （5）以法制化保障政府业务流程各环节的顺畅，防止行政 行为失控 3．组织结构的优化与再造 4．政府文化氛围的再造
10.4.3政府业务流程再造的基本程序
1．勾勒远景 2．启动再造 3．审视现有流程 4．重新设计 5．实施新流程 6．评估反馈
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10.4.4政府业务流程再造应该注意的问题
1．政府业务流程再造必须凸显以人为本的管 理哲学 2．政府业务流程再造必须与政府行政组织再 造同步进行 3．要积极推行与流程管理配套的其它改革措 施
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10.3.2电子政务对政府业务流程带来的影响和变化
1．技术性变化到实质性变化 2．对政府的组织结构、运行机制、办公方式 和行政行为均会产生显著的影响 （1）扁平化组织结构 （2）服务型运行机制 （3）并行式办公方式 （4）行政行为的规范
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1．流程图的级别和种类

按其内容、功能的不同，流程图可分四个 等级，每个等级又各自划分出不同的种类。 从高到低，第一级流程图为系统流程图， 它主要用来描述系统的各主要组成部分和 相互之间的联系，给出系统的结构。第二 级流程图为规划流程图，它主要用来规划 描述信息的流程、业务顺序和工作程序。 第三级流程图是程序流程图，它主要用来 表示信息系统中计算机系统的逻辑性。第 四级流程图为代码图，它主要是描述计算 机程序的执行顺序。
1．政务业务流程优化的基本方法
（1）取消 （2）增加 （3）压缩 （4）扩展 （5）合并 （6）分开 （7）均衡 （8）侧重 （9）替代 （10）换位 （11）变序
2．针对不同目标的上述优化方法的组合
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本章小结




政府业务流程优化与再造是电子政务得以顺利实施的关键环节。 首先，本章讨论了政府流程的含义、特征与类型，并介绍了政府 业务流程设计的基本原则、主要任务、方法步骤以及政府管理流 程图的绘制方法； 其次，分析了电子政务环境下的政府业务流程再造的相关知识， 包括归纳了传统政府业务流程的特性与缺陷，电子政务对政府业 务流程带来的影响和变化，并给出了电子政务环境下政务流程再 造的基本含义、指导思想和基本原则； 再次，本章阐述了政府业务流程再造的运作实践，包括起基本内 容、主要方式、基本程序以及政府业务流程再造应该注意的问题， 并给出了政府业务流程再造的几个应用实例；与政府业务流程再 造有一个相关词汇——政府业务流程优化。 最后，本章给出了政府业务流程优化的含义，说明了政府业务流 程优化的前期工作和业务流程优化中解决问题的方法。
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2．流程图的绘制步骤
流程图的绘制包括三个阶段，各个阶段包含 的工作步骤及其具体内容如教材240页的表 10-2所示。
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3．流程图绘制过程中要注意的问题
在绘制政务流程图时，需要注意以下几个问题。 （1）绘制流程图应从系统流程图或重要子系统和关键部分 开始，自上而下，逐步细化。这些重要的子系统或关键部 分是指系统中必然出现、起关键性作用的组成部分。 （2）绘制流程图，应保持从上到下，从左到右的一致性。 （3）尽量使用标准、通用的符号，文字说明应尽量简洁、 准确。一般情况下，一个处理应是一件独立完整的事件或 工作。 （4）流程图除了要保证整个流程图的完整性以外，还应标 明图名、作者、日期、文字说明、页数、页码、编号等附 加说明性信息。 （5）关注本流程的起始点和终结点和与其他流程之间的衔 接。 （6）尽量避免出现交叉线。 （7）尽量使用联结线，以减少线条数目。 （8）尽可能方便人们阅读。
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10.4.2政府业务流程再造的主要方式
1．实现由“任务职能型”组织运作模式向 “工作流程型”组织运作模式的转变 2．由对上级负责转向对服务对象负责 3．充分利用信息技术实现政府业务流程的自 动化
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10.2.1政府业务流程设计的基本原则 1．合法性 2．合理性 3．适应性 4．协调性 5．简便性 6．有效性
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10.2.2政府业务流程设计的主要任务
1．明确具体对象，明确具体目标 2．明确有关过程与环节（流程对象）的目标 与任务 3．确定有效完成任务所需要的工作步骤的内 容与数量 4．确定各工作步骤之间最佳的合理次序 5．确定每个工作步骤应采用的方式、方法、 技术手段 6．形成流程说明等文件
10.5.1政府业务流程优化的含义 政府业务流程优化是指对既有流程的分析与改进。流程优 化既是流程设计的重要组成部分，又是对流程设计的发展。 流程优化的目标是多样化的，其中比较普遍的目标主要有： 进一步维护公众或者公务员的权益；实现时间优化，即减 少时间消耗，提高时间的有效利用价值；实现资源的优化， 即充分利用好人力、物力、财力，发挥其潜在的能力；实 现成果的优化，即提高工作质量，提高人们的满意度；实 现空间优化，即减少人员或文件等物品的运动传递距离。 流程优化与流程再造是有一定的区别的。可以认为流程优 化是对原有流程进行的清理、简化和整合，以获得作业水 平的显著提高，而流程再造则抛开现有流程，完全面向未 来重新设计一个新流程。
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10.5.2政府业务流程优化的前期工作
1．政府业务流程优化必要性的“信号”识别 2．流程优化前的准备工作 3．流程优化中观察问题的主要方法 4．流程优化中调查和分析问题的具体技巧
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10.5.3政府业务流程优化中解决问题的方法
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4．政务流程图中的常用符号
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10.3 电子政务环境下的政府业务流程再造
10.3.1传统政府业务流程的特性与缺陷 1．传统政府业务流程的理论基础和基本设计思路 2．传统政府业务流程的特性 （1）流程的分散性 （2）流程的时序性 （3）流程的机械性 （4）流程的封闭性 3．传统政府业务流程的缺陷 （1）成本高、反应迟钝 （2）局部效率牺牲整体效率 （3）横向协调困难 （4）滋生官僚主义 （5）压抑人性 （6）资源闲置和重复劳动
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10.2.3政府业务流程设计的方法步骤
1．明确目的、任务，制订计划 2．认真调查研究 3．分析评价既有流程 4．规划新流程 5．实验评价审批新流程方案 6．正式确定新流程
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10.2.4政府管理流程图及其绘制方法
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10.3.3电子政务环境下政务流程再造的含义



电子政务中的政务流程再造的思想来源于企业管理中的业 务流程再造。 业务流程再造（Business Process Reengineering， BPR），也经常翻译为业务流程重组，是由美国著名企业 管理大师、原麻省理工学院教授Hammer于1990年提出 的，指对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底性的 翻新，以便使企业在成本、质量、服务和速度等重大特征 上获得戏剧性的改善，并强调通过充分利用信息技术使企 业绩效获得巨大提高。 所谓的“政务流程再造”就是指运用现代管理学思想、经 济学的市场机制原理和现代化的技术，把政府部门的工作 流程进行根本性的、彻底的重新思考和重新设计，以使政 府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、 政府效能与效率都具有可量化的苛刻标准，最终达到政府 行为、业务流程的戏剧性变化。
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10.1.2政府业务流程的特性
1．约束性 2．确定性 3．稳定性 4．可操作性 5．便利性
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10.1.3政府业务流程的类型
依照不同的标准，政府业务流程可以被划分 为若干种类。 表10-1所示为比较有实际应用价值的几种政 府业务流程类型划分方法。 详见教材P236 表10-1
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复习思考题
1. 什么是政府业务流程？它具有哪些主要特征？ 2. 对于政府业务流程，如何进行类型划分？ 3. 政府流程设汁的基本原则是什么？为什么要遵循这些规则？ 4. 政府流程设计的主要任务是什么?请说明其工作步骤。 5. 什么是流程图？绘制流程图需要遵循哪些基本规则? 6. 请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷。 7. 电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化？ 8. 什么是政府业务流程再造？说明其工作指导思想和基本原则。 9. 政府业务流程再造包括哪些内容？其主要工作方式有哪些？ 10. 政府业务流程再造需要注意什么问题？ 11.什么是政府业务流程优化？它与政府业务流程再造有什么区别？ 12. 政府业务流程优化之前，需要做好哪些主要前期工作？ 13. 政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么?
政府管理流程图能以简单直观的形式描述政 务流程涉及的重要因素和各步骤的顺序， 是进行流程设计分析和优化再造的重要工 具。本小节主要介绍如下内容： 1．流程图的级别和种类 2．流程图的绘制步骤 3．流程图绘制过程中要注意的问题 4．政务流程图中的常用符号
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10.4.5政府业务流程再造的应用实例
1．经济调节活动的业务流程再造实例 2．市场监管活动的业务流程再造实例 3．社会应急管理的业务流程再造实例 2．社会公共服务的业务流程再造实例
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10.5 政府业务流程的优化
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教学课件
第10章 电子政务与政府业务流程再造 制作人:吕振华
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本章要点


政府业务流程的含义与特性 政府业务流程的功能与类型 政府业务流程设计的原则和步骤 传统政府业务流程的特性与缺陷 政府业务流程再造义及其作用 电子政务对政府业务流程的影响 政府业务流程再造的内容与方式 政府业务流程优化的含义与方法
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10.1 政府业务流程概述
10.1.1政府业务流程的含义



所谓业务流程，就是指为完成某一目标或任务而 进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。 政府业务流程是业务流程中的一种，它是特指政 府部门中的业务流程，指政府在实施管理和提供 服务时，为实现行政目标、履行行政职能所进行 的体现政务活动规律的一系列稳定的活动步骤的 集合。 政务流程实际上准确地描述着这样几个问题：一 个政府管理过程的任务、目的或者目标（有哪些 输入，输出是什么）；怎么做（由哪些活动、步 骤组成，先后顺序怎样，具体工作单元的活动规 则、方法手段等）；做成什么样（标准）。
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10.3.4政府业务流程再造的指导思想和基本原则
1．政府业务流程再造的指导思想 （1）以服务公众为出发点 （2）以流程为中心 （3）注重效能
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2．对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基 本原则
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10.1.4政府业务流程的功能
政府业务流程的功能可归结为以下两大方面。 1．提高政府管理和服务的标准化、规范化和 高效化 2．规范政府行为，保证政府行为的合法性、 公正性
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10.2 政府业务流程设计的原则与步骤