旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析.

目录

1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论 (1)

1.1忻州市旅行社概况 (1)

1.2 游客满意度理论 (1)

2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 (3)

2.1 指标体系建立的原则 (3)

2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立 (4)

2.3 旅行社旅游者满意度等级界定 (5)

3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 (6)

3.1 问卷调查表分析 (6)

3.2 旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析 (8)

3.3 结论 (13)

3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议 (14)

参考文献 (15)

英文摘要 (16)

附录 (16)

致谢 (18)

1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论 (1)

2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 (3)

3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 (6)

1.1忻州市旅行社概况3

1.2 游客满意度理论3

1.2.1 旅行社服务质量的内涵3

2.1 指标体系建立的原则5

2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立6

3.1 问卷调查表分析8

3.1.2调查对象与数据收集8

3.2.1 旅游者的总体满意水平分析10

3.2.2 旅游者对旅行社服务六大评价要素的满意水平分析10

3.2.3 六大服务要素具体服务指标满意度分析12

（1）前台服务旅游者满意度分析12

3.3 结论15

3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议16

3.4.1 分主次，抓重点提高服务质量16

3.4.2 管理好旅行社对旅游者的许诺16

3.4.3 加强旅行社全程服务质量管理17

[4]李蔚，超越CI的CS战略[M].中国经济出版社，1994:1-20 17

1、性别:口男口女18

3、文化程度:口高中以下口高中或中专口大专口大学口大学19

1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论 (1)

2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 (3)

3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 (6)

1.1忻州市旅行社概况3

1.2 游客满意度理论3

1.2.1 旅行社服务质量的内涵3

2.1 指标体系建立的原则5

2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立6

3.1 问卷调查表分析8

3.1.2调查对象与数据收集8

3.2.1 旅游者的总体满意水平分析10

3.2.2 旅游者对旅行社服务六大评价要素的满意水平分析10

3.2.3 六大服务要素具体服务指标满意度分析12

（1）前台服务旅游者满意度分析12

3.3 结论15

3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议16

3.4.1 分主次，抓重点提高服务质量16

3.4.2 管理好旅行社对旅游者的许诺16

3.4.3 加强旅行社全程服务质量管理17

[4]李蔚，超越CI的CS战略[M].中国经济出版社，1994:1-20 17

1、性别:口男口女18

3、文化程度:口高中以下口高中或中专口大专口大学口大学19

忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析

地理系本0702班姓名：石晓燕

指导教师：林长春

[摘要]中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常的火爆，而在这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系

到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。本文通过调查实践，与导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这一指标体系，设计旅游者满意度问卷调查表。通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。

[关键词]服务质量；旅游者满意度；评价指标体系；忻州市旅行社

1.忻州市旅行社概况与游客满意度

1.1忻州市旅行社概况

忻州市位于山西省北中部，北邻大同、朔州、南毗太原，西隔黄河与陕西、内蒙相望，东以太行山与河北省接壤。忻州市共有37家旅行社，主要以中小旅行社为主，大部分是经山西省旅游主管部门批准，工商管理部门注册，足额交纳质量保证金，具有独立法人资格的股份制企业。忻州市内的旅行社以细节服务，诚实守信为企业宗旨，以特色线路开发市场，优质服务赢得客户为经营理念，坚持高标准、规范化运作方式，为社会各界旅游观光、学习考察、商务活动提供吃、住、行、游、购、娱一条龙的优质服务。但是忻州市中小旅行社的经营状况总体是“小、散、乱、弱”，旅游业的制度和体系尚不规范和健全，致使旅行社数量激增，发展举步维艰，竞争压力增大。

1.2 游客满意度理论

1.2.1 旅行社服务质量的内涵

到目前为止，市场营销学界普遍接受的关于服务的定义是美国市场营销学会在1960年定义的基础上经过进一步补充和完善后的定义，它基本上把握住了服务活动的本质[1]。该定义认为，服务“主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。

大多数服务都具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权等特征[2]。

（1）不可感知性

我们可以从两个方面来理解服务的这一特征：其一，与有形的消费品或工业品相比，服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质的，人们在消费前和消