旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析.
我国旅行社经营管理存在的问题及其对策
我国旅行社经营管理存在的问题及其对策1. 引言旅行社是提供旅游服务的机构，是满足人们旅游需求的重要组成部分。
然而，在我国旅行社经营管理中存在着一些问题，给旅游市场的发展带来了一定影响。
本文将从多个角度探讨我国旅行社经营管理存在的问题，并提出一些可行的对策。
2. 缺乏专业素质的旅行社从业人员旅行社的从业人员是旅行产品的推销者和服务提供者，其专业素质直接决定了旅行社的服务质量。
然而，目前我国旅行社从业人员普遍存在着专业素质不高的问题。
一些从业者缺乏旅游业务知识和基本的服务技能，导致无法给予游客准确和专业的建议。
另一些旅行社招聘员工时注重销售能力而忽视专业知识，导致旅行社整体素质下降。
应对策略：- 加强旅游从业人员的培训，提高其服务水平和专业素质。
- 推行旅游从业人员的资格认证制度，促使从业者提升自身素质和技能。
- 鼓励旅行社设立专业的招聘渠道，吸引具备旅游知识和经验的人才加入。
3. 不合理的旅游产品定价和质量监管不力目前，一些旅行社在定价上存在着不合理的现象。
一些旅行社因为追求低价而压缩服务成本，导致旅游产品质量参差不齐。
另一些旅行社为了获得高额利润，存在着虚高价格的情况，给游客造成经济负担。
应对策略：- 加强对旅行社产品价格和质量的监管，建立完善的评估体系，确保旅游产品定价合理。
- 鼓励旅行社通过提供高品质的旅游产品来提升竞争力和盈利能力，而不是为了追求利润而对产品质量进行牺牲。
4. 旅行社经营模式单一目前，我国旅行社的经营模式主要集中在跟团游上，忽视了自由行、主题旅游等多样化的旅游方式。
这种单一的经营模式无法满足不同游客的需求，也限制了旅行社的发展潜力。
应对策略：- 鼓励旅行社开展多元化的旅游产品，满足不同游客的需求。
- 推动创新旅游模式，如自由行、主题旅游等，从而拓宽旅行社的经营领域。
5. 旅行社宣传和营销手段陈旧目前，一些旅行社在宣传和营销方面仍然采用传统的方式，忽视了互联网和社交媒体等新兴渠道的作用。
旅游消费影响因素及满意度研究
旅游消费影响因素及满意度研究旅游消费影响因素及满意度研究旅游消费的影响因素和满意度是每一个旅游从业者、消费者和管理者都必须关注的问题。
本文将以中国旅游市场为研究对象，探讨旅游消费的影响因素及满意度，并提出建议。
一、旅游消费的影响因素1.旅游意愿旅游意愿是旅游消费的开始。
消费者对旅游的兴趣度和需求水平是旅游意愿的主要因素。
消费者的人生阶段、文化背景、收入水平和性别等因素会影响其旅游意愿。
2.旅游目的地选择旅游目的地选择是旅游消费的核心，因为不同的目的地会给消费者带来不同的体验。
消费者选择目的地的主要因素包括目的地的文化、历史、美食、自然风光和娱乐设施等因素。
3.旅游产品定价旅游产品定价会直接影响消费者的购买意愿。
产品的价格高廉取决于旅游产品的品质及各项服务的质量，也决定了目的地的消费水平。
4.旅游体验旅游体验被视为旅游消费的最终目标。
消费者选择目的地的主要因素包括旅游景点的品质、景观、设施和服务等因素。
二、旅游消费的满意度1.旅游产品质量旅游产品质量是评估旅游满意度的重要因素。
包括交通、酒店、餐饮、景点等因素。
如果旅游产品质量得到保证，那么消费者就会感到满意。
2.旅游服务质量旅游服务质量能够影响消费者对旅游的满意度。
旅游服务质量包括旅游顾问的素质、旅游产品的服务质量、旅游行程的安排、旅游交通的准时性等多方面因素。
3.旅游环境旅游环境也是评估旅游满意度的必要因素。
美丽的自然环境、干净的城市环境、舒适的游客区域环境等都会给人留下深刻印象。
三、建议1.加强旅游市场的规范化建设加强旅游市场的规范化建设，要求旅游从业者以诚信为本，加强服务质量，提高旅游满意度。
各旅游景点设施和旅游产品价格要透明。
2.提高旅游从业者的素质要求旅游从业者提高素质，对消费者应该负责任，并且协助解决消费者在旅游过程中遇到的问题，从而提高满意度。
3.加强旅游产品的品质管理加强旅游产品的品质管理，旅游从业者应该提高服务质量，通过改善旅游环境、提高产品质量，来提高消费者对旅游的满意度。
旅游消费者对旅行体验的评估和满意度研究
旅游消费者对旅行体验的评估和满意度研究随着全球旅游业的快速发展，旅游消费者对旅行体验的评估和满意度成为了一个备受关注的话题。
旅游体验不仅仅包括景点的美观与独特性，还涉及到旅游服务、交通、餐饮等多个方面。
本文将研究旅游消费者对旅行体验的评估标准和满意度，并探讨相关的影响因素。
首先，旅游消费者对旅行体验的评估标准可以从多个方面进行衡量。
首先是景点的吸引力和可玩性。
旅游景点的美观与独特性是吸引旅游者的重要因素，游客在游览过程中是否能够享受到独特的景色和文化体验会影响其对旅行体验的评估。
此外，景点的设施和服务质量也是旅游消费者评估的重要标准。
例如，景区的交通便利性、导览服务的质量以及公共设施的完善程度等都会对旅游消费者的评估产生影响。
其次，旅游消费者评估旅行体验的另一个重要因素是旅游服务的质量。
旅游服务包括旅行社组织的旅游线路、导游的服务质量、酒店的设施和服务等。
旅游消费者在选择旅行社和酒店时，会考虑到价格、设施、服务和口碑等因素，并根据自身的需求和偏好进行评估。
如果旅游服务能够满足旅游者的期望，并提供高品质的服务，旅游消费者的满意度就会得到提高。
此外，交通和餐饮也是旅游消费者评估旅行体验的重要因素之一。
旅游消费者希望能够在旅行过程中享受到便捷的交通服务，包括舒适的交通工具和信息的及时准确。
餐饮方面，旅游者在旅行过程中对于当地特色美食的需求也越来越高。
因此，交通和餐饮的质量将直接影响到旅游消费者对旅行体验的评估。
除了上述因素外，个人的期望和态度也是旅游消费者评估旅行体验的重要影响因素。
不同的人对于旅行的目的和期望可能有所不同，有人更加注重文化体验，有人更加注重购物和享受。
旅游者的个人态度和期望会影响他们对旅行体验的评估和满意度。
针对以上因素，旅游行业可以采取一些措施来提高旅游消费者的满意度。
首先，景区管理者可以不断提升景区的设施和服务质量，提供更好的旅游体验。
其次，旅行社和酒店可以完善自身的服务体系，提供以客户为中心的服务，满足旅游者不同的需求和旅行目的。
旅游行业旅行社服务质量评价
旅游行业旅行社服务质量评价随着人们生活水平的提高和休闲观念的转变，旅游行业逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
旅行社作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量对于游客的体验和满意度至关重要。
本文将从多个角度评价旅游行业旅行社的服务质量。
1. 前期咨询服务质量在旅行前的咨询阶段，旅行社的服务质量直接影响着游客对旅行的期待和信任度。
旅行社应提供准确、及时、全面的旅游信息，回答游客的问题并提供专业建议。
在这个阶段，旅行社的工作人员需要具备丰富的旅游知识和咨询技巧，以满足不同游客的需求，并确保游客对旅行计划有清晰的了解。
2. 行程安排与组织能力旅行社的行程安排与组织能力对旅行的顺利进行至关重要。
行程安排应合理，包含各个景点的参观时间、用餐与休息时间的安排等，以便游客能够充分欣赏景点并保持体力。
同时，旅行社要能够高效组织游览活动，确保游客的安全与畅游。
良好的行程安排与组织能力可以大大提升游客的满意度，使他们在旅行中获得愉快的体验。
3. 导游服务质量导游作为旅行社与游客之间的桥梁和纽带，直接关系到游客对旅行的整体评价。
导游需要具备丰富的旅游知识，熟悉景点的历史和文化，并能够生动地传递相关信息。
他们应具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极回应游客的需求和问题，并提供专业的解答和帮助。
导游的服务态度、专业性和友好度将直接影响游客对旅行社服务质量的评价。
4. 服务售后与投诉处理旅行社的服务质量评价不仅仅在旅行结束时就结束了，售后服务也是评价的重要指标之一。
良好的售后服务可以提升游客对旅行社的信任度和满意度。
旅行社要能及时处理游客的投诉和问题，并给予合理的解决方案。
同时，根据游客的反馈和建议，不断改进服务质量，提升自身竞争力。
5. 价格与性价比评价旅行社提供的旅游产品价格与性价比也是评价标准之一。
旅行社应充分考虑游客的需求和预算，提供合理的价格，并确保旅游产品的质量与服务相匹配。
游客在享受旅行活动时，对于所支付的费用与所获得的体验应保持平衡。
旅游景区游客满意度理论综述
Tourism旅游经济1742012年11月 旅游景区游客满意度理论研究综述暨南大学管理学院 屈援 蒋中平摘 要：本文通过分析国内外学者对顾客满意度、服务业顾客满意度以及游客满意度理论，指出当前旅游景区游客满意度研究存在着研究内容不够系统、评价指标体系不够规范及研究结论存在分歧等问题。
基于此，本文认为未来旅游景区应该充分借鉴SERVQUAL模型建立规范化评价指标体系，并根据旅游产品类型研究旅游景区游客满意度，并以此指导旅游景区服务质量的管理。
关键词：满意度 服务质量 旅游景区中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)11(a)-174-031965年，美国学者Gardozo 首次将“满意度”概念引入营销领域，提出顾客满意可以带动顾客行为[1]，20世纪80年代以来顾客满意一直是营销领域和消费者行为领域的研究热点之一。
而伴随着旅游市场竞争越来越激烈，“以游客为中心”的游客管理新理念和趋势逐渐受到重视，由此游客满意度研究也受到了越来越多的学者和旅游从业人员的关注，并取得了较为丰硕的成果。
表1 在中国中文期刊网上以“旅客满意度”为关键词的搜寻结果年度跨年度数量论文数量年均论文数量2000～20066年13篇 2.1篇2007～20114年150篇37.5篇合计10年163篇16.3篇从上表可以知道,近五年来游客满意度已经成为了国内旅游学研究领域的热点。
国内游客满意度研究主要从游客满意定义、游客满意度的影响因素以及游客满意度的测评等几方面进行，而本文拟对国内外满意度研究脉络进行回顾、分析和总结，并以此展望国内旅游景区游客满意度未来研究方向。
1 顾客满意度的相关研究现有的文献中，学者们从不同的角度对顾客满意进行了定义，其中以Oliver 对顾客满意度的定义最为常用，即：顾客满意感是顾客的需要得到满足后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断(Oliver ，1997)。
基于游客满意度的旅行社服务质量管理创新研究——以大理市为例
年 来 ，旅游 业持 续 发 展 。截 至 ２ ０ １ ０年 ，大 理 旅 游 产业 的 比重 已经 占到 大 理第 三 产 业 的 ３ ７ ． ４ ％ ，在 大理 经 济 社会
的发展 中起 着 重要作 用 。然而 ，与 大理旅 游业 迅速 发展 形
很少 ，其 比例 只 占全 部 被 调查 者 的 ２ ． ６ ％ ，而青 年 和 中年 阶段 ，１ ８ ～ ４ ４ 岁 的游 客所 占比重较高 ，占 ６ １ ． ９ ％， ４ ５ 岁 以 上 的则 占全部 被调查 者 的 ３ ５ ． ５ ％ 。这从 一 定程度 上说 明当
段 的满意 程度 。
目的地的感知形象，对 目的地吸引新的游客和提高游客重
游 率具 国老 牌 的 旅 游 目 的之 一 ，近
２ 数据 分析 结果
２ ． １ 人 口统 计分 析 笔者 的调查对 象 中 ，男 性 共 ９ ９ 个 ，占 ５ １ ％ ；女 性 ９ ５
［ 文章编 号 ］ １ ０ ０ ５ — ６ ４ ３ ２（ ２ ０ １ ４ ）４— ０ １ ０ １ — ０ ４ 量一 直是 游客投 诉 的焦点 。提 高旅行社 服务 质量 是提高 旅 游者 对大 理旅 游满意 度 的关键 因素 。 而大 理旅 行社服 务质 量 的提高 和管理 必须 以到大 理旅 游 的游客 需求 为基础 。只 有根 据游客 的需求 和特 征创建 新 的服 务质 量管 理体 系 ，提 供更 好 的服 务 ，才能增 加游 客 的 满 意度 ，进而 使 大 理 旅行 社 在激 烈 的竞 争 中立 于 不 败 之 地 ，从而 为大 理旅游 业 的进一 步发展 提供 强大 的动力 。 截至 ２ ０ １ ２年 ，大理 州 境 内 正在 经 营 的旅 行 社 一共 有 ３ ３家 ，其 中绝 大部 分 在 大 理 市 。 除 了大 理 茶 花 国旅 、大 理 三塔 国际旅 行社 稍具规 模外 ，其他 旅行 社 的规模 和接待
旅行社售后服务
旅行社售后服务旅游是人们放松身心、开阔视野的一种方式，而旅行社作为提供旅游服务的机构，售后服务的质量直接关系着消费者的满意度和信任度。
本文将探讨旅行社售后服务的重要性、目标客户、常见问题及解决方法，以及提升售后服务质量的途径。
一、旅行社售后服务的重要性良好的售后服务是旅行社赢得客户信任和口碑的关键。
在旅行结束后，若旅客遇到问题或有不满意的地方，可以通过售后服务解决，使客户获得良好的体验并满意度提升。
售后服务不仅能够留住老客户，还能帮助旅行社扩大市场份额，吸引更多新客户。
因此，提升售后服务质量对旅行社的发展至关重要。
二、目标客户旅行社售后服务的目标客户是选择了该旅行社的游客，无论他们是在国内还是国外旅行。
这些游客可能遇到的问题包括：1.行程变更或取消：如天气因素、交通问题导致行程变动，客户需要及时获得解决方案。
2.住宿和交通问题：如需更换酒店或航班、列车，客户需要得到妥善安排。
3.导游服务质量问题：如导游服务不尽如人意，客户需要得到合理的解决办法。
4.其他问题：如行李遗失、退款问题等，客户需要得到及时帮助和反馈。
三、常见问题及解决方法1.行程变更或取消问题解决：旅行社应建立紧密的与供应商的合作关系，及时获取信息并向客户做出反馈。
对于行程变动，旅行社应提供多种选择方案，并尽量与客户协商达成一致。
例如，如果因天气原因导致某个旅游景点关闭，旅行社可以提供替代景点的选择，并协助客户更改行程。
另外，旅行社建议客户购买旅行保险，在不可抗力的情况下进行赔付。
2.住宿和交通问题解决：对于住宿问题，旅行社应确保提供的酒店符合客户需求，如果出现不满意的情况，应尽快安排更换。
在交通方面，如果客户的航班、火车或汽车班次发生变动，旅行社应及时通知并提供调整方案。
例如，如果客户的航班延误，导致无法按计划入住酒店，旅行社可与酒店协商并提供延迟入住的服务。
3.导游服务质量问题解决：导游是旅行中重要的服务提供者，其服务质量直接影响到客户对旅行的满意度。
消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度分析
消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度分析随着旅游业的快速发展和消费者对旅行体验的日益重视，了解消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度变得至关重要。
本文将分析消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度，并探讨如何提升消费者的满意度。
一、旅游服务提供商的满意度分析消费者对旅游服务提供商的满意度对于他们选择旅游目的地和旅行方式起着至关重要的作用。
以下是几个要素，对于消费者对旅游服务提供商的满意度有着重要影响。
1.1 服务质量消费者普遍关注旅游服务的质量。
这包括旅行社的专业素养、员工的服务态度、行程安排的合理性等方面。
提供优质的服务质量将增加消费者的满意度，并带来良好的口碑，从而吸引更多的消费者选择该旅游服务提供商。
1.2 产品价格价格是消费者选择旅游服务的重要参考因素之一。
消费者希望在付出一定费用的前提下，能够得到物有所值的旅行体验。
过高的价格可能导致消费者流失，而过低的价格可能引发消费者对产品质量的疑虑。
因此，旅游服务提供商应该在保持合理利润的同时，提供具有竞争力的价格。
1.3 客户关怀消费者对于旅游服务提供商的关怀程度也会影响他们的满意度。
针对消费者的个性化需求，提供定制化的服务，如预订团队、提供旅行保险或24小时客服热线等，都是增强消费者满意度的有效途径。
二、旅行体验的满意度分析旅行体验是消费者选择旅游的主要目的之一，他们希望通过旅行获得放松、愉悦和充实的感受。
以下是几个要素，对于消费者对旅行体验的满意度有着重要影响。
2.1 目的地选择消费者对于旅游目的地的选择是影响他们满意度的重要因素。
消费者会根据自己的兴趣爱好、文化背景和心理需求来选择合适的旅游目的地。
提供多样化的旅游目的地可以满足不同消费者的需求，增加他们对旅行的满意度。
2.2 旅行行程旅行行程的安排直接影响消费者的旅行体验。
一个合理、安全、高效的行程安排可以让消费者获得更好的旅行体验。
此外，旅行行程中的景点质量、导游服务质量等细节也会对消费者的满意度产生重要影响。
游客满意度调查与分析
游客满意度调查与分析随着旅游业的发展，游客满意度成为评价一家旅游目的地或旅行服务质量的重要指标之一。
通过调查和分析游客满意度，可以帮助旅游从业者了解游客需求、改进服务并提升客户体验。
本文将探讨游客满意度调查的方法和分析的重要性。
一、游客满意度调查方法游客满意度调查是通过采集和分析游客的反馈信息来评估他们对旅行体验的满意程度。
为了收集全面而准确的数据，有几种常用的调查方法可供选择：1. 问卷调查：设计一份问卷，包括关于旅行目的地、旅行时间、住宿、餐饮、交通、导游服务等多个方面的问题。
问卷可以采用多项选择题、开放式问题和评分等方式，以便游客提供具体的反馈。
2. 面访调查：面对面采访游客，通过提问和观察访谈对象的反应来获取信息。
这种方法可以更好地把握游客表情和语气，解决对问题的疑惑，并深入了解其意见和建议。
3. 电话调查：通过电话与游客进行交流，了解他们的旅行体验和感受。
这种方法能够及时收集数据，并对游客进行进一步追问，以获取更详细的信息。
4. 在线调查：通过电子邮件或在线平台发送调查链接，让游客在线填写问卷。
这种方式方便快捷，能够覆盖更多的受访者，并且数据易于整理和分析。
二、游客满意度分析的重要性游客满意度调查的目的不仅仅是了解游客对旅行的满意程度，更重要的是通过深入分析这些数据，为旅游从业者提供重要的决策参考。
以下是游客满意度分析的重要性：1. 发现问题和瓶颈：通过调查分析，可以了解游客在旅行过程中遇到的问题和瓶颈，并从中找到改进的空间。
比如，如果游客对某家酒店的服务不满意，旅游从业者可以通过改进酒店设施或服务质量来提升满意度。
2. 优化产品和服务：通过分析游客的反馈意见和建议，旅游从业者可以了解到游客对产品和服务的需求和期望，从而优化旅游产品的设计和服务流程，提供更好的体验。
3. 提升口碑和竞争力：游客满意度可以直接影响旅行目的地或旅游服务的口碑和竞争力。
满意度调查分析的结果可以帮助旅游从业者发现自身的优势和劣势，取长补短，提高服务质量，进而吸引更多游客。
提升旅游行业的服务质量与客户满意度
提升旅游行业的服务质量与客户满意度引言：旅游行业作为服务行业的重要组成部分，其发展水平和服务质量直接影响着游客对目的地的满意度以及对旅游产品的评价。
提升旅游行业的服务质量和客户满意度，不仅能够增加市场竞争力，还可以促进经济发展和社会稳定。
本文将从以下几个方面论述如何提升旅游行业的服务质量以及客户满意度。
一、完善旅游服务体系1. 建立标准化的服务流程为了提供稳定而高效的旅游服务，各级政府应制定相应政策并建立标准化的服务流程。
例如，在景点管理方面，可以规划统一的入园流程、购票方式，并进行统一巡视和维护保养工作，以确保每位游客都能够享受到优质且公平的服务。
2. 加强人员培训与选拔人员素质是决定服务质量和客户满意度的关键因素之一。
相关机构应通过培训项目提高从业人员技能，并建立健全岗位职责体系与薪酬激励机制，以吸引和留住优秀的员工。
同时，在选拔从业人员方面，可以借鉴其他行业的经验，引入面试、实际操作等多元化评估手段，确保拥有良好的服务态度和专业技能的人员进入旅游行业。
二、提升服务质量1. 优化信息传递与沟通方式畅通的信息传递和高效的沟通是提升服务质量的基础。
旅行社、导游等从业人员应该及时准确地向游客提供旅游目的地相关信息，并通过多种渠道（如网络平台、短信等）进行沟通。
此外，建议景点管理部门在重要节点设置信息咨询处，为游客解答问题并提供帮助。
2. 提供个性化定制服务每位游客都有不同的需求和兴趣，因此，旅游企业应当根据不同消费者群体提供个性化服务。
例如，在行程安排上可以根据游客特点合理安排景点参观时间；在接待过程中可以了解顾客对饮食、住宿等需求，在可能范围内给予满足。
通过细致入微的个性化服务，旅游企业可以提高服务质量，增强客户满意度。
三、优化投诉处理机制1. 建立投诉举报渠道为了使游客在遇到问题或不满时能够及时表达出来，相关旅游管理部门应建立和推广便捷的投诉举报渠道，如热线电话、邮箱等。
同时还需加强对这些渠道的监督与反馈，保证每一位游客都能获得公平的处理结果。
游客满意度的内涵、测评及形成机理国外相关研究综述
游客满意度的内涵、测评及形成机理国外相关研究综述一、概述游客满意度是衡量旅游业发展水平的重要指标之一，也是旅游学术界和实务界共同关注的重要问题。
自1970年代游客满意度概念提出以来，其在全球范围内的研究已经取得了丰硕的成果。
本文旨在综述国外关于游客满意度内涵、测评及形成机理的相关研究，以期为提升我国旅游业的服务质量和游客满意度提供理论支持和借鉴。
通过对文献的梳理和评价，本文将剖析游客满意度的影响因素及其作用机理，以期为未来的研究提供借鉴。
同时，本文还将探讨未来研究趋势和需要进一步探讨的问题，以期为我国旅游业的持续发展提供有益参考。
在游客满意度的内涵方面，国外学者普遍认为游客满意度是游客对旅游产品或服务质量的整体评价。
这种评价受到多种因素的影响，包括旅游目的地的自然风光、历史文化、服务质量、交通设施等。
游客满意度不仅反映了游客对旅游体验的期望与实际感知之间的差异，还体现了游客对旅游目的地整体形象的认知和评价。
在游客满意度的测评方面，国外学者提出了多种测评方法。
最常用的方法是问卷调查法，通过设计合理的问卷，收集游客对旅游产品或服务的评价数据，进而分析游客满意度的水平和影响因素。
还有数据挖掘、情感分析等方法，从大量数据中提取游客满意度的相关信息，为游客满意度的测评提供了更多的可能性。
在游客满意度形成机理方面，国外学者提出了多种理论模型。
最著名的模型是期望不一致模型（ExpectationDisconfirmation Model），该模型认为游客满意度是游客期望与实际感知之间的差异所导致的。
还有服务质量差距模型（Service Quality Gap Model）、满意度形成过程模型等，从不同角度探讨了游客满意度形成的过程和机制。
游客满意度的研究对于提升旅游业服务质量和游客满意度具有重要意义。
通过对国外相关研究的综述和评价，本文旨在为我国旅游业的发展提供理论支持和借鉴。
同时，本文还将探讨未来研究趋势和需要进一步探讨的问题，以期为我国旅游业的持续发展提供有益参考。
游客对旅行社服务的评价体系
游客对旅行社服务的评价体系
随着旅游业的发展，旅行社在旅游市场中扮演着重要的角色。
游客作为旅行社服务的直接受益者，对旅行社的服务质量有着高度的关注。
因此，建立一个完善的评价体系，以便游客能够对旅行社服务进行评估是非常必要的。
评价体系应包括以下几个方面：
1. 服务态度：游客与旅行社的互动过程中，旅行社的服务态度是非常重要的。
服务态度好的旅行社能够提高游客的满意度，反之则会造成负面影响。
因此，游客可以从旅行社员工的服务态度、语言表达、反馈速度等方面来评估旅行社的服务质量。
2. 产品质量：旅行社的产品质量是游客选择旅行社的重要因素之一。
游客可以从旅行社产品的行程设计、酒店选择、餐饮、交通等方面来评估旅行社的产品质量。
如果行程安排合理、酒店舒适、用餐丰富、交通便捷等，游客会对旅行社的产品质量给予高度评价。
3. 价格合理：旅行社的价格也是游客选择旅行社的重要因素之一。
游客可以从旅行社产品的价格是否合理、是否存在虚假宣传等方面来评估旅行社的价格合理性。
4. 售后服务：旅行社的服务并不止于旅行结束，售后服务也是游客关注的一个方面。
游客可以从旅行社的退款、补救措施、投诉处理等方面来评估旅行社的售后服务质量。
总之，建立一个完善的评价体系有利于游客更全面地了解旅行社的服务质量，提高旅游体验的满意度，也有利于旅行社提高自身服务
水平，提升市场竞争力。
简述旅游接待业服务质量的五个维度
简述旅游接待业服务质量的五个维度第一章：引言旅游接待业是指为游客提供旅游服务的行业，包括酒店、旅行社、导游等。
在如今竞争激烈的旅游市场中，提供优质的服务是吸引游客的关键。
本文将从五个维度来简述旅游接待业服务质量的重要性和如何提升服务质量。
第二章：物质环境物质环境是影响游客满意度的重要因素之一。
一个舒适、安全、干净的环境能够让游客感到舒适和放松。
在旅游接待业中，酒店客房的布置和设施、餐厅的餐饮质量、景区的卫生状况等都会影响游客对服务的评价。
因此，旅游接待业需要通过提高物质环境的标准来提升服务质量。
第三章：员工素质员工素质是决定服务质量的关键因素之一。
一个有礼貌、专业、乐于助人的员工能够给游客留下良好的印象，提升游客满意度。
培训和提升员工素质是旅游接待业提升服务质量的重要途径。
通过提供培训课程、加强服务态度的培养，能够提高员工的专业水平和服务技能，从而提升整体服务质量。
第四章：服务流程服务流程是提供优质服务的基础。
一个科学合理的服务流程能够确保游客能够享受到高效、便捷的服务。
在旅游接待业中，服务流程包括游客的接待、登记入住、导游服务等环节。
优化服务流程，简化繁琐的手续和程序，可以提升游客的满意度，提高服务效率。
第五章：服务态度服务态度是旅游接待业提供优质服务的核心。
一个热情、细心、周到的服务态度能够让游客感受到宾至如归的待遇。
旅游接待业应该建立起“以客户为中心”的服务理念，注重细节，关注游客的需求，积极解决问题，提供个性化的服务。
只有通过改善服务态度，才能够真正提升服务质量，提高客户满意度。
第六章：总结提升旅游接待业的服务质量是吸引游客、增强竞争力的重要途径。
物质环境、员工素质、服务流程和服务态度是影响服务质量的关键要素。
通过不断提高物质环境的标准、培训员工、优化服务流程以及改善服务态度，旅游接待业能够提供更好的服务，满足游客的需求，提升企业的品牌形象和竞争力。
影响游客满意度的客观因素
影响游客满意度的客观因素
1. 服务质量：包括酒店、餐饮、交通、导游等服务的质量和态度。
如果服务质量好，游客会感到满意；如果服务质量差，游客不满意。
2. 游览景点的质量：景点的环境、设施、管理和维护情况会直接影响游客的满意度。
例如，景区的环境整洁度、景点的维修状况、设施的齐全程度等。
3. 安全保障：包括交通安全、食品安全、旅行社的安全措施等。
如果游客在旅行中感到安全，他们会更加满意。
4. 价值感：指旅游产品和服务所提供的价值是否与游客的期望相符。
如果游客觉得自己得到了物超所值的体验，他们会感到满意。
5. 沟通与赔偿：游客与旅行社或景区之间的沟通是否顺畅，旅游企业在游客遭遇问题时能否提供及时有效的赔偿措施。
6. 相关设施与便利条件：包括交通、住宿、餐饮、购物等便利条件的存在与质量会影响游客的满意度。
如果这些设施和条件良好，游客会觉得旅行更加便利舒适。
7. 游客体验：包括游客在旅行过程中的感受、情感体验以及获得的新鲜感等。
如果游客感到开心、兴奋、满足，他们会对旅行体验感到满意。
8. 游客的个人期望：不同游客对旅行有着不同的期望和偏好，这也会影响他们对旅行的满意度。
旅行企业需要了解并满足游客的个人期望，才能提高游客的满意度。
旅行社提升游客满意度游客意见或诉求调查整改报告
旅行社提升游客满意度游客意见或诉求调查整改报告背景为了提高旅行社的服务质量和满意度，我们进行了一项调查以了解游客的意见和诉求。
通过这次调查，我们希望能够及时发现问题并进行整改，提升游客的满意度。
调查方法我们采用了在线问卷的方式进行调查，共邀请了500名游客参与。
问卷主要包括以下几个方面的问题：1. 游客对旅行社的整体印象评价2. 游客对旅行线路的满意度评价3. 游客对旅行导游的服务评价4. 游客提出的建议和意见调查结果根据调查结果，我们发现以下问题和游客的意见和诉求：1. 旅行社的行程安排不够合理：部分游客对旅行线路的安排不满意，认为时间过于紧张，没有足够的自由活动时间。
旅行社的行程安排不够合理：部分游客对旅行线路的安排不满意，认为时间过于紧张，没有足够的自由活动时间。
2. 导游服务不到位：有些游客反映导游的解说不够详细，态度不够热情，并且在一些景点的讲解时间过短。
导游服务不到位：有些游客反映导游的解说不够详细，态度不够热情，并且在一些景点的讲解时间过短。
3. 客服反馈不及时：部分游客在提出问题或投诉后没有得到及时的反馈和解决。
客服反馈不及时：部分游客在提出问题或投诉后没有得到及时的反馈和解决。
整改措施针对上述问题和游客的意见和诉求，我们将采取以下措施进行整改：1. 优化行程安排：重新评估行程安排，合理安排时间，增加自由活动时间，满足游客的需求。
优化行程安排：重新评估行程安排，合理安排时间，增加自由活动时间，满足游客的需求。
2. 加强导游培训：对导游进行培训，提高服务质量和讲解能力，确保游客能够得到满意的导游服务。
加强导游培训：对导游进行培训，提高服务质量和讲解能力，确保游客能够得到满意的导游服务。
3. 改进客服流程：优化客服团队的工作流程，提高反馈和解决问题的效率，确保游客的问题能够得到及时的回应和解决。
改进客服流程：优化客服团队的工作流程，提高反馈和解决问题的效率，确保游客的问题能够得到及时的回应和解决。
旅行社服务质量与游客满意度
的好坏 与旅游者的满意度 有着 密切的关 系。二者相互影响 ，旅行社要 以具有现代化服 务意识和 顾客导向意识 的高素质 员工 与科学的
管理运作 系统向客人提供优质服 务 ，从 而获得 客人 的理 解 、支持 、合作 ，形成 良性循环 的 员工与客人之 问的互动关系。顾客的期 望
是影响提 高顾 客满意度 策略效果的核 心 因素 ，顾 客的期 望是个人需求、过去 的经历和 旅游企业的承诺三 方面作 用的结 果我 国旅 行社 行业要适应市场新形势 ，从顾客 的观 点而非企业的观点 定义消费者需 求，并以此 为据 开发产品 ，提 高旅 游服 务质量。
展 升 华。服务不仅 是当今社会一项 巨大的经济产业 ，而且 是一
门不得不研究的一门科学 。
一
２ 影 响旅行社服务质量的主观 因素 ． 旅 游服务 的质量水平 ．与游客有着十分密切的关系。旅游者 的道德修养 与旅游服务方式 ，内容关联度很高。有较高道德修养
、
旅行社服务的整体概念
在英文 中．服务一词 的基本含义是 ： 为他人做些什么 ” 。学 的游客 ．能 自觉遵守并维 护旅游地的法规及习俗 ．使旅游服务的
为旅行社的主要产 品出售给客人 则应该具有完整的定义 。概括 车 站、码头等的服务质量 如正点效率地面服务 ，行李安全 ．气 的讲 ．旅行社服务是有形的实物产品和无形 的服务活动所构成 的 候 条件等。 集合体 ．它能够向客人提供某种价值或满足客人的某种需求 可
三 、影 响游 客满 意 度 的 因 素 ’
［ 关键 词 ］旅 行 社 服 务质 量 游客满意度 对 策
服务质量是旅游业的生命 ． 它直接影 响客人在旅行社的消费态 量 的高低 ．尽管从表 面上看 。旅行社 只对自己单位的 服务质量
游客参与对旅行社服务质量及游客满意度的影响——以京津冀地区为例
顾客满意度 的研究。学者一般是从两 个方 面来 界定服 务质量的 ： 第一是 以“ 畴” 范 界定 ， 并分 为态度观点和服
第二是 以“ 性质 ” 来界定 ， 为期望一感知 分 讨顾客参 与的内涵 。Ｋ ｌ ｙ ｅ ｅ 等人指 出顾客是组织 在服 务遭遇观点 ； ｌ 性 方 务传递时短暂参 与的部分员 工 。Ｌｒ ｏ ａ ｓｎ＆ Ｂｗ ｎ在 差 距 观 点与 感 知 观 点 。本 研 究 认 同从 “ 质 ” 面 来 界 ｓ ｏｅ 研究 中指 出顾客可以分担员工 的部分工作 ， 扮演共 同生
念， 将其定义为顾客对服务期望与感 知服务绩效之 间的
差 异 比较 。此后 ， 国的服 务 管 理 研 究 组 合 Ｐ Ｂ （ ． 美 Ｚ Ａ Ｐ ｒ ｕａ ａ ， ．Ｚ ｉａ ｌ Ｌ Ｂ ｒ ） ａａ ｒ ｎ Ｖ ｅ ｈｍ ＆ ． ｅ ｙ 对顾 客 感知 服 务质 ｓ ｍ ｔ ｒ
过程 中的顾客角色 。对于顾客参与维度 的设定 ， 国外
之 外 的单 纯 消 费 者 ， 是 在 作 为 服 务 对 象 的 同时 ， 演 而 扮
异延伸出 ３种 自愿性 的表现行 为 ： 忠诚 、 合作 行为 与信
息分享 。Ｅ ｎｗ＆ Ｂｎ ｓ ２０家英 国中小企业进行 ｎｅ ｉ 对 ０ ｋ 研究后认为 ， 顾客参 与 维度 的划分 可 以 由 ３部分组 对
第３ １卷
２１ ０ ２年
第 ２期
４月
地 域 研 究 与 开 发
ＡＲＥＡＬ ＲＥＳＥ． Ｎｏ ２ １ ３１ ． Ａｐ ．２ ２ ｒ ０１
游 客 参 与 对 旅 行 社 服 务 质 及 游 客 满 意 度 的 影 响 量
以京 津冀 地 区为例
信息搜寻 、 工作认知与付出努力 。 由于研究对象为旅游社业 ， 调查对象 为参 团出行 的 旅游者 ， 以采用 游客参与这一术语 ， 所 其在概 念上与顾 客参与并无差别。本研究的研究模型采用事前 准备 、 信 息分享 、 合作行为 、 际互动 ４个维度 作为代 表游客参 人
旅游业中旅客满意度低的原因及提升措施
旅游业中旅客满意度低的原因及提升措施一、引言旅游业作为一种经济活动形式，涉及到众多利益相关者，其中最重要的就是旅行者或旅客。
然而，尽管旅游业蓬勃发展并为不少地区带来了巨大的经济收益，但仍有部分旅客对自己的旅游体验表示不满。
本文将深入分析造成旅游业中旅客满意度低的原因，并提出相应的解决措施。
二、影响旅客满意度的原因1. 服务质量问题在许多情况下，旅行者对于整个旅程中所受到的服务质量感到失望。
这可能包括餐厅、酒店和景点等方面的服务。
例如，服务态度恶劣、餐品质量差、设施陈旧落后等问题都会严重影响到游客对于整个旅游体验的感受。
2. 信息不准确在选择和规划自己的行程时，游客往往倚重于各种宣传资料和网络评价。
然而，在实际体验过程中，他们可能发现所得到的信息与现实存在较大差异，从而导致对整个旅游体验的期望与实际不符，进而产生消极感受。
3. 交通不便旅行过程中的交通状况直接影响到旅客对旅游景点的满意度。
如果公共交通系统混乱、班次不合理或者道路堵塞，将导致旅客在景点之间移动时耗费更多时间和精力。
这种不便会让旅客感到厌烦，对整个旅游目的地留下消极印象。
4. 游客过度拥挤某些热门旅游目的地常常面临游客过度拥挤的问题。
人群密集、长时间排队等问题会引发游客们的不满情绪，并可能导致他们对该目的地持有负面态度。
5. 文化差异和语言障碍文化差异和语言障碍是造成部分旅客满意度低的原因之一。
尤其是在国际旅游中，如果游客无法理解当地文化和语言，很容易造成误解和沟通困难，在与当地人互动时产生不适感。
三、提升旅客满意度的措施1. 加强服务培训旅游从业人员需要接受全面的服务培训，提高他们的专业素质和服务技能。
这将有助于改善服务态度、提升服务质量，从而增加旅客的满意度。
为了确保旅行者在整个旅程中都能享受到优质的服务，餐厅、酒店和景点等相关企业也应该积极提升自己的内部管理水平。
2. 加强信息透明性为了避免游客因信息不准确而产生误解，旅游目的地或者旅行社可以通过提供真实可信的官方网站、手机应用等渠道，向公众传递准确详实的信息。
[旅行社,因素,游客]旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析
![[旅行社,因素,游客]旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析](https://img.taocdn.com/s3/m/4e9161406bec0975f565e2ac.png)
旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析与其它服务消费经历相比，旅游服务过程中顾客的参与性较强，服务人员与顾客之间的交往程度也更高。
许多学者提出，在研究旅游服务时，不能直接借用营销领域的有关理论。
此外，我国旅行社业起步比较晚，该领域的理论研究也相对落后，基本上处于引进和介绍国外理论的阶段。
因此本文针对我国目前的部分地区的旅游市场进行调查，分析旅行社服务质量与游客满意感之间的关系。
一、引言由于旅游产品具有生产和消费的同时进行的特点，即旅游者在购买旅游产品时必须参与到旅游产品的消费过程中。
也就是说，游客不再是单纯的消费者，独立的企业，而是在服务对象上，发挥了“会员企业”或“兼职员工”的作用，与服务人员一起生产。
因此，游客的参与将不可避免地影响到服务的结果。
本文研究通过调查研究，分析了旅游服务质量与游客满意度的景象。
二、游客满意度总体情况旅游服务质量满意度测评，主要采取电话调查方式，评价对象多年组织游客2000多人次，或营业收入300万以上的82家以上的旅行社或分社。
每一个符合条件的旅行社于10月9日之前，12月11日前分两次向评审组提交40个旅游信息，并形成了一套完整的合同，副本的行程表和其他信息。
评估小组随机选择的20名游客的电话调查，X景区游客满意度调查报告结果如下：X年度本景区游客满意度综合指数为81.44，游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮；游客对文化娱乐，服务质量和景区环境的满意度相对较低。
三、基于顾客满意度分析旅行社服务质量存在的问题游客在旅行过程中体验到的旅游服务质量往往与实际服务质量有很大差异，如果两者相差太大，并且远远低于游客的预期，那么游客的体验会比较差，满意度自然降低。
当前，我国旅行社经营过程中对游客满意度影响较深的主要因素有以下几方面：（一）服务标准水平较低我国旅行社服务水平相比发达国家而言，管理和服务方面有着明显的欠缺何不去，差距并非是在硬件设施方面。
而形成这种现象的主要因素是：缺乏完整的管理体系和管理模式，如服务速度、态度、舒适度、人性化、安全保密方面，导致服务体系较为随意，服务标准水平低，难以满足旅客要求。
我国旅行社经营管理存在的问题及其对策
随着我国经济的快速发展和人们生活水平的提高，旅游业正迅速崛起。
作为旅行社的核心经营主体，旅行社经营管理的问题显得尤为重要。
本文将对我国旅行社经营管理存在的问题及其对策进行深入分析和探讨，旨在为相关从业人员提供借鉴和参考。
一、问题分析1.市场竞争激烈当前，我国旅游市场竞争激烈，各类旅行社层出不穷，市场饱和。
传统的旅行社面临着来自互联网旅游评台的竞争压力，如携程、去哪儿等，这也造成了市场份额的进一步分化。
2.服务质量参差不齐一些小规模的旅行社为了降低成本，往往会忽视服务质量，导致客户投诉率高、口碑差。
而一些大规模的旅行社面对游客规模庞大，服务质量也难以得到保障。
3.安全隐患问题一些不法旅行社为了谋取暴利，往往会忽视游客的安全保障，导致了旅游安全事故的频发，对行业形象造成了不良影响。
二、对策建议1.提高服务质量旅行社应该提高服务质量，多从游客的角度出发，细致入微地为游客考虑，提供更优质的服务。
可以通过加强培训，提高员工素质和服务意识，来提升服务水平。
2.强化品牌建设旅行社需要更加注重品牌建设，不断完善自身的品牌形象和口碑，提升竞争力。
只有真正赢得了游客的信任和认可，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
3.严格监管政府部门要加大对旅行社的监管力度，加强行业准入门槛的审核，严厉打击不法旅行社，维护行业正常秩序。
同时也要对旅行社的经营状况和质量进行定期检查，确保游客的合法权益得到保障。
4.加强诚信建设诚信是行业发展的基石，旅行社要加强自律，恪守诚信原则，履行承诺，确保游客的权益。
只有建立了良好的信誉，才能立于不败之地。
结语通过对我国旅行社经营管理问题及对策的深入探讨，我们不难发现，提高服务质量、强化品牌建设、严格监管和加强诚信建设是解决问题的根本之策。
希望旅行社从业人员能够认真对待这些对策建议，不断提升自身的经营管理水平，助力我国旅游业的蓬勃发展。
随着我国经济的快速发展和人们生活水平的提高，旅游业市场呈现出蓬勃发展的态势。
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目录1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论 (1)1.1忻州市旅行社概况 (1)1.2 游客满意度理论 (1)2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 (3)2.1 指标体系建立的原则 (3)2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立 (4)2.3 旅行社旅游者满意度等级界定 (5)3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 (6)3.1 问卷调查表分析 (6)3.2 旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析 (8)3.3 结论 (13)3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议 (14)参考文献 (15)英文摘要 (16)附录 (16)致谢 (18)1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论 (1)2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 (3)3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 (6)1.1忻州市旅行社概况31.2 游客满意度理论31.2.1 旅行社服务质量的内涵32.1 指标体系建立的原则52.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立63.1 问卷调查表分析83.1.2调查对象与数据收集83.2.1 旅游者的总体满意水平分析103.2.2 旅游者对旅行社服务六大评价要素的满意水平分析103.2.3 六大服务要素具体服务指标满意度分析12（1）前台服务旅游者满意度分析123.3 结论153.4 改善旅行社旅游者满意度的建议163.4.1 分主次，抓重点提高服务质量163.4.2 管理好旅行社对旅游者的许诺163.4.3 加强旅行社全程服务质量管理17[4]李蔚，超越CI的CS战略[M].中国经济出版社，1994:1-20 171、性别:口男口女183、文化程度:口高中以下口高中或中专口大专口大学口大学191. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论 (1)2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 (3)3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 (6)1.1忻州市旅行社概况31.2 游客满意度理论31.2.1 旅行社服务质量的内涵32.1 指标体系建立的原则52.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立63.1 问卷调查表分析83.1.2调查对象与数据收集83.2.1 旅游者的总体满意水平分析103.2.2 旅游者对旅行社服务六大评价要素的满意水平分析103.2.3 六大服务要素具体服务指标满意度分析12（1）前台服务旅游者满意度分析123.3 结论153.4 改善旅行社旅游者满意度的建议163.4.1 分主次，抓重点提高服务质量163.4.2 管理好旅行社对旅游者的许诺163.4.3 加强旅行社全程服务质量管理17[4]李蔚，超越CI的CS战略[M].中国经济出版社，1994:1-20 171、性别:口男口女183、文化程度:口高中以下口高中或中专口大专口大学口大学19忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析地理系本0702班姓名：石晓燕指导教师：林长春[摘要]中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常的火爆，而在这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。
旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。
本文通过调查实践，与导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。
通过这一指标体系，设计旅游者满意度问卷调查表。
通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。
[关键词]服务质量；旅游者满意度；评价指标体系；忻州市旅行社1.忻州市旅行社概况与游客满意度1.1忻州市旅行社概况忻州市位于山西省北中部，北邻大同、朔州、南毗太原，西隔黄河与陕西、内蒙相望，东以太行山与河北省接壤。
忻州市共有37家旅行社，主要以中小旅行社为主，大部分是经山西省旅游主管部门批准，工商管理部门注册，足额交纳质量保证金，具有独立法人资格的股份制企业。
忻州市内的旅行社以细节服务，诚实守信为企业宗旨，以特色线路开发市场，优质服务赢得客户为经营理念，坚持高标准、规范化运作方式，为社会各界旅游观光、学习考察、商务活动提供吃、住、行、游、购、娱一条龙的优质服务。
但是忻州市中小旅行社的经营状况总体是“小、散、乱、弱”，旅游业的制度和体系尚不规范和健全，致使旅行社数量激增，发展举步维艰，竞争压力增大。
1.2 游客满意度理论1.2.1 旅行社服务质量的内涵到目前为止，市场营销学界普遍接受的关于服务的定义是美国市场营销学会在1960年定义的基础上经过进一步补充和完善后的定义，它基本上把握住了服务活动的本质[1]。
该定义认为，服务“主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。
大多数服务都具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权等特征[2]。
（1）不可感知性我们可以从两个方面来理解服务的这一特征：其一，与有形的消费品或工业品相比，服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质的，人们在消费前和消费过程中都无法触摸或感受到它的存在；其二，消费者接受服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能察觉到它的存在。
（2）不可分离性又叫生产与消费的同一性。
众所周知，有形的消费品或工业品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。
但是，服务的生产过程与消费过程却是同时进行的，亦即服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
（3）差异性服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得服务质量的检验很难采用统一的标准。
一方面，由于服务人员自身因素的影响，即使由同一服务人员所提供的服务业可能会有不同的水平；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。
（4）不可储存性服务的无形性和生产与消费的同一性使得服务不可能像有形的消费品或工业品一样储存起来以备未来销售。
（5）缺乏所有权缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。
1.2.2 忻州市旅行社服务质量（1）服务市场混乱，旅游者权益无法得到保障。
忻州市旅行社擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，强迫旅游者购物，参加自费项目，没有征求旅游者的同意而擅自拼团等现象时有发生，导致发生意外事件时责任推来推去，游客的权益无法保障。
合同违约，使用单方面指定的格式合同，有意减少、免除自己的责任，加重游客的责任或虽签订合同，却不兑现。
虚假广告，如旅游过程中旅行社与商家勾结以“仿名牌”、“免关税”等不安的口头宣传等方式怂恿消费者买质次价高的物品。
旅游安全问题，“黑车”、“黑团”、旅游车严重超载，损害了消费者人身、财产的安全。
（2）忻州市旅行社服务标准化水平不高，不规范的行为现象严重该市的服务状况与发达城市相比差距非常之大，这种差距主要不是在“硬件”方面，而是在“软件”方面，也就是在管理和服务上。
旅行社产品是以服务为核心的综合性产品，要涉及到旅游过程中的“食、住、行、游、购、娱”等各个环节，工作面大，涉及的内容多，在标准化工作方面还是处于粗放型阶段。
在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面没有对服务工作人员作出明确的规定和要求，缺乏一整套完整的服务质量体系文件，服务行为的随意性大，情绪化问题严重。
1.2.3 游客满意度的含义目前，在游客满意度定义中，得到学术界普遍公认的定义是由奥立佛提出的。
他认为，游客满意度是游客需要得到满足后的一种心理反应，是游客对产品服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
他指出游客满意度主要是由游客的3类评估决定[3]：（1）游客对自己消费结果的整体印象，即游客对本次消费利弊的评估，以及游客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。
（2）游客对产品和服务的比较结果，即游客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。
（3）游客对自己的消费结果的归因，即游客认为谁应对自己的消费结果负责。
2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立2.1 指标体系建立的原则旅行社旅游者满意度指标体系包括影响旅游者满意度的要素因子、各个要素因子的权重分配、旅游者满意度调查表、具体调查方法和调查数据的分析方法。
这一指标体系是顾客满意理论在旅行社行业服务质量管理中的具体应用[4]。
因此建立指标体系时所遵循的原则为：（1）科学性原则旅游者满意度是属于心理感受范畴，旅游者对旅行社服务质量的满意评价大量涉及到态度、感受、印象等主观因素影响，同时也受到被调查人当时的心情和所处环境等因素的影响，因此测量结果准确客观有相当的难度。
所以对确定要素因子、设计满意度调查表、收集数据并分析结果时都要科学合理。
（2）选择性原则影响旅游者满意度的要素因子很多，但对旅游者满意度进行调查时，不现实也不可能将所有的要素因子都列入满意度调查表中，本文通过资料分析、游客访问，预调查的基础上选择了旅游者认为最为关键的要素因子作为测量指标。
（3）独立性原则旅游者满意度体系中的各要素因子之间必须有较高的区分度，容易识别并独立存在，否则这一指标不能用作测量满意度指标，应剔除掉。
（4）全面性原则要能准确地反映旅游者跟随旅行社出游时旅游者的满意状况，其要素因子要全面，必须能覆盖旅行社提供给旅游者服务的方方面面，并根据要素因子所设计的旅游者满意度调查表能够收集到尽可能全面的旅游者的需求信息。
2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立旅游者满意度指标的获得是通过开放式调查方法获得，本论文先从分析旅行社提供的各项服务内容入手，其共有旅游六大要素：吃、住、行、游、购、娱等；其中旅行社直接向旅游者提供服务的主要有两项:一是营业员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客;另一项是导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务。
在分析旅行社服务质量的基础上，本论文参考了大量资料，访谈了一些导游及许多跟旅行社组团出游回来的旅游者，并查看了忻州旅游局每年三个黄金周所接到的旅游者投诉资料，经过综合整理，再根据确定顾客满意度评价指标的基本原则和服务质量的评价要素，选择旅行社的旅游前服务、旅游中服务、旅游后服务三个服务阶段的具体服务项目分层次的展开建立旅行社旅游者满意度评价指标。
第一层次为旅游者对旅行社服务质量的总体满意度，第二层次为旅行社企业的六大服务要素，即围绕旅行社提供的吃、住、行、游、购、娱等综合包价服务，概括为前台服务、有形证据服务、旅游配套服务、导游业务能力、游览安排服务、导游的辅助服务[5]。