质量管理体系应知应会共36页
质量管理体系七项基本原则
并参与其中是极其重
③
④ ⑤ ⑥ ⑦
赋予各部门、各岗位职责和权限；
以小组或团队精神，共享知识和经验；员工积极地寻求增加知识和经验的机遇； 以实现目标过程中提倡革新和创新精神； 对工作满意，树立对组织的自豪感；为员工个人的成长和发展创造条件； 向顾客及受益者展示组织特长和优势。
21
3.4
过程方法
质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结
20
3.3
全员参与
整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价
值能力的必要条件。
为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重 要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现 组织的质量目标过程中的全员参与。
① ② 在组织的战略、方针和目标制定过程中，充分让员工参与献计献策； 在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进；让员工积极地寻求改进的机会；
③ 以上过程包括识别相关方的需求:
a. 可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影 响的个人或组织 。 b. 考虑哪些如果需求和期望未得到满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。
29
4.1
组织所处的环境
•
SWOT分析方法：是一种用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、 机会和威胁，从而将公司的战略及公司内部资源、外部环境有机地结 合起来的一种科学的分析方法。
24
3.6
循证决策
基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定的因素。它经常涉及多
种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解 因果关系和潜在的非预期后果。对亊实、证据和数据的分析可导致决策更
供应商质量管理培训
将来
Totally integrated supply chain有机的整体供应链 Mass customization 大量顾客化 Continuous flow 流水生产 Late featurization最后才确定版本 Build to order 按订单制造 Demand-driven pull 需求驱动拉式供应 Ship directly to customer 直接交给顾客 Only finished goods in transit 只是运输途中有成品 Capacity optimization 产能优化 Flexible workforce 灵活的劳动力 Short cycle time 交货时间断 Supplier inventory pulled as required 供应商拉式供应
第 36 页
供应商质量管理
准时供应的实施步骤
• 分析现状、确定供应商; • 设定目标; • 制定实施计划; • 改进行动实施; • 绩效衡量。
第 37 页
供应商质量管理
准时供应 - 分析现状、 确定供应商
按物品分类模块选择价值大、体积大的物料，选择伙伴/ 优先型供应商进行准时供应可行性分析，确定实施供应商；
第 27 页
供应商质量管理
供应链的组成
服务与支持
供应商
(供应的来源)
制造商
（实现生产过程)
批发商 零售商
（实现销售过程)
顾客
（需求的来源)
产品与服务的流向 用户需求与设计等信息流向
供应链
第 28 页
供应商质量管理
供应链的组成
Production forecast / planning生产计划/预测
第 33 页
一般质量管理知识
一般质量管理知识
一般质量管理知识包括以下几个方面：
1. 质量管理体系：包括质量管理的基本概念、原则、目标和任务，以及质量管理体系的建立、实施、保持和改进等方面的知识。
2. 质量控制：包括质量控制的基本概念、原则、目标和任务，以及质量控制的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
3. 质量保证：包括质量保证的基本概念、原则、目标和任务，以及质量保证的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
4. 质量检验：包括质量检验的基本概念、原则、目标和任务，以及质量检验的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
5. 全面质量管理：包括全面质量管理的基本概念、原则、目标和任务，以及全面质量管理的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
6. 质量改进：包括质量改进的基本概念、原则、目标和任务，以及质量改进的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
7. 可靠性工程：包括可靠性工程的基本概念、原则、目标和任务，以及可靠性工程的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
8. 统计质量控制：包括统计质量控制的基本概念、原则、目标和任务，以及统计质量控制的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
9. 顾客满意度：包括顾客满意度调查的基本概念、原则、目标和任务，以及顾客满意度调查的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
总之，一般质量管理知识涵盖了质量管理领域的各个方面，对于
企业提高产品质量、降低成本、增强竞争力等方面都具有重要意义。
质量管理体系应知应会
ISO9001 改版
ISO9001 换版
ISO9001 改版
ISO9001 换版
IATF16949
VDA6.1 QS9000
1999——2002——2009——2016
首版 ISO/TS
ISO9001 换版
ISO/TS
ISO9001 改版
ISO/TS
ISO9001 换版
IATF
1.2 质量管理体系标准要求 ISO9001/IATF16949是组织的质量管理体系 标准要求,不是产品标准要求,是产品要求的补充 产品标准要求主要来自客户要求
确定谁做，做什么，何时做（过程） 回答怎样做 （活动） 信息的即时记录（如表格等）
2.3 质量管理体系文件架构
过程方法
管理过程
顾客/ 输入 相关方
要求
顾客导向过程
输出
顾客/ 相关方
满意
支持 过 程
2.4 质量管理体系文件
一阶文件:质量手册 1份 二阶文件:业务管理流程 67份
过程方法：24个过程 客户导向过程COP--------6个 管理过程MP--------------5个 支持过程SP--------------13个
质量管理体系
0 课程目标
1.清楚知道质量管理体系的基础知识 2.熟悉公司现有质量管理体系 3.掌握质量管理体系对岗位要求
1 质量管理体系基础知识 2 质量管理体系框架 3 质量管理体系要求
1 质量管理体系基础知识 2 质量管理体系框架 3 质量管理体系要求
1. 1 什么是质量管理体系 质量管理体系(Quality Management System,QMS) 是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
环境职业健康 安全管理体系
ISO9001-2015全套质量管理体系文件
**********有限公司企业标准QM/YS-2016质量手册按ISO9001:2015要求编制版本号： A/0受控号：2016-5-1发布 2016-5-1实施**********有限公司发布修订记录目录批准令本《质量手册》是依据ISO9001：2015质量管理体系标准要求，结合本公司产品生产特点、生产规模和体制实际情况，为确保和提高产品质量，健全质量管理体系而编制。
本手册规定了本公司的质量方针和目标，对产品实现过程的持续改进、质量管理体系的有效运行规定了准则和方法。
本手册是本公司质量管理体系运行开展各项质量活动的指导性文件、法规性文件，现予以发布。
本公司全体员工务必认真学习，严格遵照执行，确保本手册得以认真有效的实施。
本手册于二○一六年五月一日起正式实施。
凡于本手册不一致的质量文件一律以本手册为准。
总经理： ***二○一六年五月一日管理者代表任命书为了便于公司ISO9001质量管理体系的有效推行，由总经理任命***先生为本公司管理者代表，其职责和权限为：1、负责按ISO9001标准建立保持并经济有效地实施文件化质量体系，领导各职能部门开展质量活动；2、负责方针目标管理，及时向总经理汇报质量管理体系运行情况，负责质量管理体系内部审核的组织领导工作，并提供质量体系改进的依据和建议；3、负责组织贯彻实施企业经营管理决策、目标方针，完善各项管理制度，不断提高公司管理水平；4、领导内部质量审核活动，协调解决质量管理体系运行中的不一致等问题；5、负责做好对过程的监视和测量及数据分析的领导控制工作；6、负责质量管理体系有关事宜的外部联络工作；7、负责提高公司员工文化、生活水平，营造良好的作业环境和安全舒适的生活环境；8、负责公司重大纠正/预防措施的审批和组织实施。
总经理：***本公司宗旨：品质稳定----我们成功的基石公司的质量方针：开拓进取，群策群力；持续精进，客户满意。
释义：1、在当前的市场竞争中，保持质量管理体系运行的持续有效性是企业承诺的主题，其根本目的在于为社会和顾客提供满足要求的产品。
质量管理体系培训
质量管理体系培训质量管理体系培训：提高组织效能的关键途径一、引言在当今激烈的市场竞争中，企业要想脱颖而出，必须注重质量管理。
质量管理体系（QMS）作为一种全面、系统的管理方法，已被广泛应用于全球范围内的各类组织。
为了确保QMS的有效实施，组织需对员工进行系统的培训。
本文将围绕质量管理体系培训的重要性、内容、实施策略等方面展开论述，以期提高组织效能，实现可持续发展。
二、质量管理体系培训的重要性1.提高员工素质：质量管理体系培训有助于提高员工的专业技能、质量意识和团队协作能力，使员工更好地理解和掌握质量管理的方法和工具。
2.保障QMS有效实施：通过培训，员工能够深入了解QMS的要求和流程，确保在实际工作中遵循相关规范，提高质量管理水平。
3.提升组织竞争力：质量管理体系培训有助于提高产品质量、降低成本、缩短交货期，从而提升组织在市场中的竞争力。
4.满足客户需求：培训使员工更加关注客户需求，提高客户满意度，为组织创造更多商机。
5.促进组织持续改进：质量管理体系培训鼓励员工积极参与质量管理活动，不断寻求改进机会，推动组织持续发展。
三、质量管理体系培训的内容1.质量管理基础知识：包括质量管理理念、质量管理体系标准（如ISO9001）、质量管理工具和方法等。
2.组织内部质量管理要求：包括组织质量管理政策、目标、流程、岗位职责等。
3.质量管理体系的实施与维护：如何在实际工作中遵循QMS要求，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动。
4.质量管理体系审核与认证：了解质量管理体系审核的基本流程、方法和技术，为组织顺利通过认证做好准备。
5.案例分析与实战演练：通过分析成功案例，使员工更好地理解质量管理体系的实际应用，提高解决实际问题的能力。
四、质量管理体系培训的实施策略1.分层次、分阶段培训：根据员工岗位特点和需求，制定有针对性的培训计划，分层次、分阶段进行培训。
2.多元化培训方式：结合讲授、案例分析、实战演练、小组讨论等多种培训方法，提高培训效果。
质量意识应知应会培训考试题目
质量意识应知应会培训考试题目姓名：日期：得分：一、真空（30分）1、质量意识是对质量的及。
2、认知可以通过等外在手段来逐步提高。
3、态度就是你有没有“把事情作对，并对结果负责”的。
4、质量意识的具体体现是：有意识地按照既定的及各项去做，保证做出来的“产品”是的，是符合产品的标准要求的。
5、公司质量目标：1）出厂产品一次交验批次合格率；2）订单及时交付率≥；3）顾客满意率≥。
二、选择题（30）1、质量方针释义（15分）：1）技术引领：掌握产品核心技术，实现重大原创突破，做中国光纤陀螺、惯性导航系统的技术( )者。
A: 领军 B:领导 C:带头 D:先进2）管理精细：以“（）”为基本原则，提升改造人员素质，加强内部控制，强化链接协作管理。
A: 管理 B: 精、细 C: 精、准、细、严 D:精确细致3）质量至上：坚守（）红线，精心设计、精心制造、精心服务。
A:客户满意 B:产量 C: 质量 D:安全2、9项质量意识应知应会全部内容包括（）项（5分）1）公司的质量方针；2）公司的质量目标和本部门的年度质量目标；3）本人工作与公司发展的关联性和重要性，参与管理和改进的重要性：4）本人工作不符合质量管理体系要求的后果；5）公司的质量文化；6）岗位的质量职责；7）所从事活动的重要性以及其他活动的相关性；8）产品和服务不满足规定或预期要求的后果；9）道德行为的重要性；10）对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处。
A:1)2)3)4)5)6)7)8)9) B: 1)2) 4)5)6)7)8)9)10) C: 1)2)3)4)5)6)7) 9)10) D:1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)3、质量文化是一个企业在长期的质量管理过程和企业的经营过程中形成的具有自我特色的质量管理（）、行为准则的总和（5分）A:理念、规范 B:程序、制度 C:制度、程序D:法律、法规4、质量职责是指（）（5分）A:质量管理的职务和质量责任 B:职务和责任 C:质量权力和义务 D:ABC都是三、判断题，对的打√错的打X(13分):1、作业指导书是对产品的要求，检验大纲是体系要求，设备管理规定是体系的要求（）。
质量管理体系七项基本原则
建立质量管理体系的目的
建立质量管理体系是一个企业的战略决定，为了企业的生存和可持
续发展， 使一个组织能够： a. 稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；
b. 通过有效的持续改进增强客户满意，提高企业的运营效率。
9
2.3
质量管理体系的发展过程
质量保证 质量控制 检查
质量管理
1875年
1925年
③ 以上过程包括识别相关方的需求:
a. 可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影 响的个人或组织 。 b. 考虑哪些如果需求和期望未得到满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。
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4.1
组织所处的环境
•
SWOT分析方法：是一种用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、 机会和威胁，从而将公司的战略及公司内部资源、外部环境有机地结 合起来的一种科学的分析方法。
利益相关方 的需要和期 望(4)
11
3
质量管理七项原则
12
七项质量管理原则
领导作用 全员参与
关系管理
以顾客为关注焦点
循证决策 改进
过程方法
13
3.1
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾
客要求并尽力超越顾客的期望。
① 顾客是谁？顾客是什么？ a. c. 没有顾客，我们将没有工作！ “顾客是上帝” 往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真 正把顾客当作上 帝的有几个？。 b. 给我们工作机会的不是老板，而是顾客！
质量管理体系简介
日 期：2019年3月15日 公 司：XXXXX
1
2
交流、培训的安排与目标
TQM全面质量管理基础知识
小组成员以班组和工序现场的操作工人为主体组成，，活动的范围主要是在生产现场。
LX@1997-10
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三、QC小组活动课题的类型
（五）、管理的系统方法 （六）、持续改进 （七）、基于事实的决策方法 （八）、互利的供方关系
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过程方法模式图
质量管理体系的持续改进
相
管理职责
相
要 关 方求
资源 管理
输入
测量 分析 改进
产品实 现 输出
满
关
意
产品
方
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第二节 QC小组的概念、性质、 特点与
• 本章主要阐明开展QC小组活动的基本条件、 活动程序，以及如何持续有效地推进QC小组 活动健康发展。
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第一节 QC小组活动的基本条件
• 一、领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持 • 二、职工对QC小组活动有认识，有要求
• 三、培养一批QC小组活动的骨干 • 四、建立健全QC小组活动的规章制度
一线的职工参加，在活动中
学技术、学管理，群策群力
分析问题、解决问题。
LX@1997-10
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•高度的民主性——在QC
小组内讨论问题，解决问题
时小组成员间是平等的，发
扬民主、各抒己见、集思广
益、互相启发，保证小组目
质量管理知识应知应
质量管理知识应知应会一、名词解释:1、质量手册：规定组织质量管理体系的文件。
2、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
3、产品：过程的结果。
4、不合格：未满足要求.5、合格：满足要求.6、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。
7、返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施.8、返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。
9、检验：通过观察和判断,适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价。
10、确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
11、质量方针:是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
12、质量目标：是指组织在质量方面所追求的目的。
13、质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
14、质量监督：是指为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析.15、质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些和相关资源的文件。
16、国际标准:主要是指由国际标准化组织“ISO”颁布的标准和国际电工委员会“IEC”颁布的标准。
17、ISO9000族标准：是指由（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）ISO/TC176制定的所有国际标准。
18、19、20、二、简答题：1、公司于1997年首次通过ISO9001:1994质量管理体系认证。
2、公司的质量方针:科技领先质量求精创新管理顾客满意。
3、什么叫质量管理?它包括哪些活动?质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.4、质量管理的八项原则是什么？答：1）以顾客为关注焦点.2）领导作用。
3）全员参与。
4）过程方法. 5)管理的系统方法。
6）持续改进。
7）基于事实的决策方法 8）与供方互利的关系。
5、质量检验的功能？答:鉴别、把关、监督预防、报告功能.6、什么是ISO9000族：“ISO9000族”是国际标准化组织（ISO)在1994年提出的概念。
IATF 16949质量体系基础知识
IATF16949体系基础知识1、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。
广义的质量包括产品质量和工作质量。
2、质量管理的基本观念：一切为客户服务的观念；一切以预防为主的观点；一切用数据说话的观点；一切按PDCA循环（计划、执行、查核、处置）的工作观念。
3、顾客的概念：顾客是指接受产品的组织或个人。
可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节，因此顾客也相应有外部顾客和内部顾客。
内部顾客：下工序即是顾客。
外部顾客：指组织外部接受产品的组织和个人，例如消费者、委托人、零售商、最终使用者等。
4、IATF16949:2016的发展历史：5、IATF16949:2016版标准的结构范围、规范性引用文件、术语和定义、组织的环境、领导作用、质量管理体系的策划、支持、运行、绩效评价、改进。
6、IATF16949:2016新标准的目标：提供持续改进、强调缺陷预防、包含来自汽车工业的特定要求和工具、促进在供应链中变差和浪费的减少。
7、七项原则分别是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；改进；循证决策；关系管理。
8、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的组织的总的质量宗旨和方向。
注—质量方针应：①形成文件；②在组织内得到沟通；③适用时，可为相关方所获取；④在持续适宜性方面得到评审。
9、相关方：相关方指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
例如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。
10、质量目标：组织在质量方面追求的目的。
11、岗位职责：指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。
12、权限：权限是指为了保证职责的有效履行，任职者必须具备的，对某事项进行决策的范围和程度。
13、组织知识：是指组织特有的知识，通常从其经验中获得，是为实现组织目标所使用和共享的信息。
一般组织的知识可基于：内部来源（如知识产权，从经验获得的知识，从失败和成功项目吸取的经验和教训，获取和分享未成文的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果）；外部来源（如标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识）。
质量知识应知应会
24 组织以顾客为关注焦点应该应注意什么?
25 不合格品处置的五不放过原则是哪些?
26 现场作业的几个“三制”原则。 27 推动质量意识的“四种动力”是什么? 28 客户审厂的类型包括哪几种？ 29 欧盟ROHS指令主要内容是什么？
30
我公司企业标准《洗碗机产品及零部件绿色设计通 则》中规定的ROHS限制物质含量是多少？
19 质量管理发展的三个阶段是什么?
20
认证机构向组织颁发质量管理体系认证/环境管理 体系认证，证书的有效期一般为几年?
21 质量管理体系认证的对象是是什么?
①公司产品在中国市场销售时，应通过什么认证？ 22 ②公司产品在美国市场销售时，应通过什么认证?
③公司产品在欧盟市场销售时，应通过什么认证?
23 产品测量不确定度的来源包括哪些?
答：1）三分析：分析质量问题的危害性 、分析产生质量问题的原因、分析应采取 的措施。2）三按制：按BOM、按工艺指导 卡、按质量标准生产。3）三辨制：自检 、自分、自做标识。
答：推动质量意识的“四种动力”：1） 期望（符合要求的期望）。2）诚信。3） 个人品牌。4）建议。
答：客户审厂类型包括：ISO9000、 ISO14000、SA8000（社会责任）、ROHS和 EHS（环境、健康和安全）
第六部分：基础知识和质量意识
NO.
应知应会内容
1 公司的质量方针是什么?
2 公司QC080000方针是什么?
3
公司现实行的质量管理体系标准和环境管理体系标 准什么?
4 ISO9001:2000中的八大质量管理原则是什么?
5 质量改进的基本过程是什么? 6 PDCA循环是指什么? 7 影响质量的五因素是什么? 8 生产现场管理的5S是指什么? 9 质量检验三检制是什么？
2024年度质量管理体系基础知识培训(完整版)
外部认证的程序与要求
2024/3/24
要求 质量管理体系文件齐全、有效。 质量管理体系运行稳定，能够持续改进。 符合相关法规、标准和客户要求。
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审核发现问题的整改与跟踪验证
整改
分析问题原因，制定整改计划。
采取有效的纠正措施，消除问题根源。
2024/3/24
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审核发现问题的整改与跟踪验证
持续改进
针对过程中发现的问题和不足，及 时采取改进措施，实现过程的持续 优化和提升。
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过程改进与优化
确定改进目标
根据组织战略目标和市场需求，确定 关键过程的改进目标，明确改进方向 和重点。
实施改进措施
评估改进效果
对改进措施的实施效果进行评估和验 证，确保改进措施的有效性和可持续 性。同时总结经验教训，为后续的过 程改进提供参考和借鉴。
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04
2024/3/24
质量管理体系中的关键过程控制
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过程识别与定义
1 2
识别组织内的关键过程
通过对组织业务流程的全面分析，识别出对产品 质量、客户满意度和组织绩效具有重要影响的关 键过程。
明确过程输入、输出和活动
针对每个关键过程，明确其输入资源、输出结果 以及过程中的关键活动，为后续的过程控制和监 督提供依据。
管理职责是质量管理体 系的基础，为质量管理 体系的建立和实施提供 组织保证。
资源管理是质量管理体 系的物质基础，为产品 实现和测量、分析和改 进提供必要的条件。
产品实现是质量管理体 系的核心，通过一系列 过程将输入转化为输出 ，满足顾客和相关方的 需求和期望。
测量、分析和改进是质 量管理体系的动力，通 过对产品实现过程和结 果的监视和测量，以及 对不合格品的控制，推 动质量管理体系的持续 改进。
ISO9000质量管理体系基础知识培训--资料
形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要 求，一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。
注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。
2019/10/13
4.2.2 质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节 和与理由（见1.2）； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对 其引用； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
(二级)
程序文件
描述公司质量管理体系范 围、结构、体系过程之间 的相互作用
(三级) 作业标准、规范类文
件、记录等
描述如何执行具体 的工作，并做好相 关记录
2019/10/13
8.实施ISO9000的好处
◆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保
证方法和手段,可用以提高内部管理水平。
GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可以用 于认证或合同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要 求方面的有效性。
本标准发布时，GB/T19004处于修订过程中，修订后的GB/T19004将 为组织在复杂的、要求更高的和不断变换的环境中获得持续成功提供管 理指南。与GB/T19001相比， GB/T19004关注质量管理的更宽范围；通 过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望，然而 GB/T19004不拟用于认证、法律法规、或合同目的。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多内部相互关联的活动。通 过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一 个过程。通常一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。
ISO-质量体系管理手册
客满意为目的的要求。
5.3 质量方针
5.3.1 本公司制订质量方针，质量方针体现本公司的目标和顾客的期望。 本公司质量方针为：全员参与，预防改进并重；品质至上，顾客满意为先
5.3.2 本公司把质量方针传达给每位员工，通过培训、工作考核、内部评审等方法确 保质量方针得到贯彻执行。
5.3.3 质量方针由总经理批准发布，修订需经总经理批准并重新发布。 5.4 策划
总经理： 2009 年 08 月 01 日
第 4 页/共 35 页
标题：质量手册 编制：
编号：GBO-Q-GYC-001-09 颁布日期：2009-08-01 版本号：A/0 审批：
部门 总目标
目标值 采购物品及时率 95%
考核办法
按月进行月份评分,半年汇总评鉴一次统计
顾客满意率≥99.5%
按顾客满意度调查统计
*********科技有限公司
总经理：
2009 年 08 月 01 日
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标题：质量手册 编制：
编号：GBO-Q-GYC-001-09 颁布日期：2009-08-01 版本号：A/0 审批：
管理者代表任命书
为确保按 ISO9001：2008 标准建立的质量管理体系的贯彻和实施，特指定 内部管理层中 周翠雁 为管理者代表，其职责如下：
4.2.4 质量记录对质量管理活动细节以及具体操作方法进行描述，是程序文件的支 持性文件。
4.2.5 制订《文件与记录控制程序》，确定质量管理体系文件的制订、修订、批准、 分发、回收、废止等管理方法，确保质量管理体系的有效运行和对全过程的 控制。
4.2.6 制订文件时应策划相应的质量记录，质量记录的控制按《文件与记录控制程 序》执行。
质量管理原则(ppt 33页)
测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的成本
● 在目标制定方面，由于掌握了过程能力，可以制定更富有挑战性的目
标和指标
● 在运作管理方面，在所有运作中采用过程方法可以降低成本、预防差
错、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果
● 在人力资源管理方面，可建立更经济的人力资源管理过程，如采用聘
用、教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建成一支更
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一 以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此，组织应理解 顾客当前的和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 1 理解要点 2 实施本原则的主要利益 3 实施本原则采取的主要措施
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1 理解要点
（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求 放在第一位
（2）顾客的定义 ● 顾客 “接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组 织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受 益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中 接受前一个过程输出的部门、岗位或个人
（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细 节和变化，并采取措施来满足顾客的要求
（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施
（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意 （6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的
利益，使组织得到全面、持续的发展
（4）应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到 更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评 价员工的业绩
（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验 （6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的
知识和经验成为共同的财富 14