顾客接待及需求分析(流程指南)

顾客需求分析 • 用语规范： • 注意事项： • 行动规范： • 用语规范：
• 注意事项：
“XX女士/先生，您这次来是想大概了解一下，看看哪辆车比较适合您，还是已经有喜欢的车型，想了解一下具体的购车（购买）方 案呢？” (等顾客回答并仔细聆听）“您是第一次买车，还是换一辆车？” 从顾客的言谈中，可能难以充分了解其目的，因此要观察他们的非言语表达。如果有无法马上回答的问题时请充分利用平板电脑 （查询存货，比较竞争对手的产品，查阅所有重要的文书）。 在这一阶段，首先对顾客需求进行仔细分析。用事先准备好的检查列表向顾客提出如下问题： . “好，那么我想先了解一下您的车辆使用情况 ... …”（在随后的讨论中，把以下问题包括在内） – 目前的车、车龄、用途，以及下一辆车的计划用途 – 车辆是供私用还是商用 – 家庭人数及在使用上的需求 (包括个人兴趣爱好) – 其车辆每年大概行驶多少公里以及经常行驶路线 (比如：市区道路、高速公路……) – 其买车和交付车辆的期望时间 (顺便询问是否有贷款购车的计划，大概估计顾客的预算) – 相关问题以判定驾驶的喜好倾向 (比如：舒适型、 运动型、安全型、经济型……) 以及最适合的车款(包括发动机及车身类型) – 预算范围 – 会有多少人坐车，大部分时间由谁驾驶 – 问其对于新车的具体期望 (比如：较大或较小、手动或自动档...) – 有哪些不希望有的方面 确保需求分析是一次轻松的谈话，而不是机械的问卷调查。需求分析同时也是同顾客建立起私人关系的机会，因为顾客在回答需求 分析问题时很有可能谈到自己的个人生活。打印出需求分析表，并且在整个销售过程中携带，如果顾客提出有其他偏好，随时追加 上去。使用平板电脑进行需求分析，分析结果就能以电子形式存储。 此外，平板电脑还便于查询，如存货等。确定顾客是否愿意 做二手车置换，如果有意向，为顾客介绍车辆评估事项。
顾客到达接待处，向其介绍销售顾问 （案例2）
• 行动规范：
接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。 若是老顾客，让之前负责这位顾客的销售顾问到接待处。若该销售顾问正好在接待其他顾客， 询问他何时结束。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，查找出以往来店的记录，告知顾客其销售顾问目前正在做什么以及什么时候可以接 待他，之后接待员询问顾客来店目的并递送欢迎卡，请顾客去一汽-大众咖啡吧休息并送上饮料和点心。销售顾问一旦完成手上的工作， 接待员马上把他介绍给顾客。
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2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）
流程指南
• 用语规范： • 注意事项：
“……女士/先生(用门卫告之的名字)，欢迎光临一汽-大众…经销商！很高兴再见到您！您上次来…(使用数据库中显示的上次来店原因，看顾 客是否对此有反应)离现在大概有x个月了(使用经销处数据库中显示的时间段)最近怎么样？(等顾客回答并仔细听)很高兴/很报歉听到您这么 说。我已经通知您的销售顾问王xx了。他现在正在… （告知顾客销售顾问此时在做什么，比如正在同其他顾客通电话），大概十分钟后就 能过来接待您。您是愿意到我们的咖啡吧先坐一下？还是希望由其他销售顾问来接待您?（等候顾客的回答，然后做出相应反应）您想喝 点…吗？（用顾客之前最常饮用的饮料）我会让王XX尽快过来。如果您有其他需要的话请随时告诉我。” 记录顾客对车辆或者上次来经销商经历的满意点并告知销售顾问注意事项。还要记录下顾客是否不想跟上一次接待他的销售顾问谈，想换
• 用语规范： “……女士/先生，我们的服务宗旨就是让顾客满意。能耽误您几分钟时间吗？我想先了解一下您买车的需求，如果您不介意的话，我想知 道一下您对新车的一些想法和具体要求，问您几个问题。” (等顾客回答并仔细聆听)
如果顾客倾向于直接去看车，按顾客说的做并在产品展示过程中加入需求分析。但是比较理想的情况是，看车之前先与顾客有所交流。如注意事项： •
流程指南
邀请顾客到咖啡吧 • 用语规范：
注意事项：
“请到我们的咖啡吧坐一下吧。请问您吸烟吗？(伸开手掌指示咖啡吧方向并带顾客前往)这边是吸烟区，那边是非吸烟区（用手掌指 引），请问您想您想喝点什么？我们有绿茶、柠檬茶、苏打水和橙汁。”（等顾客回答并仔细聆听）请稍等，我马上为您叫来。 您是否还有其他安排，一会儿还有事儿么？” 这个问题表示你认真考虑到顾客的时间。但如果顾客明确表明能在店里呆的时间，要特别注意，并在这个时间内完成工作。
介绍销售顾问，显示出以顾客为导向
• 行动规范： 销售顾问用礼貌地方式称呼顾客姓氏，进行自我介绍，递上名片并感谢顾客来店(顾客递名片时，销售顾问应双手接下，认真看并读出 名片上的信息以表尊重)。提示顾客，可以打开他手机上的蓝牙装置接收展厅发出的信息。
• 用语规范： “XX女士/先生(使用接待员告之的姓氏)您好，欢迎光临！我是这里的销售顾问王XX(递上你的名片)，很高兴为您服务！” • 行动规范： 销售顾问询问顾客此次来店的目的，表现出对顾客需求的认真考虑，并且以此判断出顾客所处的购买决策阶段。
• 注意事项： 尊重来店的每一位顾客，不要以貌取人区别对待，否则很可能做出错误判断。当顾客开车进入时，将顾客姓名和拜访目的告知泊车员 和接待员。
顾客停好车
• 行动规范：
• 用语规范： • 注意事项：
泊车员将顾客带到最靠近经销商展厅入口的停车位，等顾客打开车门锁后立即为顾客打开车门，用礼貌地方式称呼顾客姓氏，等待顾客 拿好自己的东西，指引顾客到展厅入口。 “……女士/先生(用门卫告之的姓氏)，欢迎光临一汽-大众...经销商！请这边走，我们的工作人员已经在接待处恭候了”。 下雨天为顾客准备一把伞，为顾客撑开伞，送顾客到入口处的顶篷下。如果顾客自己打伞前来，则亲自为顾客套上伞套。
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2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）
流程指南
确认对顾客需求的理解
• 行动规范： • 用语规范： • 行动规范： • 用语规范： • 行动规范： • 用语规范： • 注意事项：
总结顾客的需求，并向他们推荐合适的车型。 “好，我总结和确认一下，您所需要的车型是 …...，您看我的理解是否正确？有什么补充没有？” 如果另一款车比顾客起初想买的那辆更符合顾客所谈的需求，建议顾客同时看一下两部车。 “好的，我会带您去看一下速腾，另外，根据您的要求，我建议您一会儿也看一下迈腾。” 之后说明大体的看车流程，并取得顾客的同意。 “……女士/先生，如果你愿意的话，我们去看一下车。” 进行顾客需求分析时，切勿匆忙仓促，但也切勿占用过多时间。因此，建议在10到15分钟之内完成。
议价过 大众车型及竞争对手的产品，希望拿到报价书，那就直接前往销售顾问办公室。但是如果在-果顾客表示已经花时间事先了解过某一款一汽 程中发现顾客有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通过产品展示和试乘试驾使顾客更好的了解他们想要知道的信息。
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2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）
一个销售顾问。 如果顾客没有说明来店目的，可直接询问。 如果顾客表示想一个人随便看看车，就不要有人跟着。十分钟以后，再上前试
着跟顾客聊聊。
保管顾客的外套及随身携带的行李
• 行动规范：
• 用语规范： • 注意事项：
在春秋季特别是在冬季的时候，顾客会穿着暖和的外衣，还有可能戴着帽子和手套来店到访。因为店内有暖气，穿着外套在店内会不太舒 服。还有一些顾客可能带着包，在销售过程中拎着会很不方便。为了避免这些不舒适的场面出现，应询问顾客是否愿意将外套或随身的非 贵重物品放在衣柜/储存箱中。主动提出照看这些私人物品，并向顾客保证不会遗失。帮助顾客脱下外套，行李上附上姓名标签，并将收条 交给顾客，并向顾客指出其物品的存放地点。 “您需要存包或者外套吗？请您放心参观，我们会包管好您的物品。”(让顾客看到包或外套的存放位置) 这是为顾客带来便利的服务，不应因此让顾客在整个销售流程中，时刻担心惦记自己的衣物行李。
引导顾客走向展车
• 行动规范： • 用语规范： • 注意事项：
引导顾客走向展车的同时就开始介绍那款车型的规格，保持双方继续交谈，避免走路时冷场的局面。 “请您跟我来，这边走。现在，我们展厅里有一款1.8TSI黑色迈腾。” 迅速拿到将要向顾客展示的展车钥匙。
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顾客到达接待处，向其介绍销售顾问 （
接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。 接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，并且自我介绍，之后询问顾客来访目的。在把顾客介绍给销售 顾问之前，接待员首先向顾客递上一张欢迎卡，让顾客了解经销商的流程。 “……女士/先生（用门卫告之的姓氏）欢迎光临一汽-大众…经销商。我叫邢XX，很高兴为您服务。”（等顾客回答并仔细聆听）“这是我 的欢迎卡，上面有展厅的示意图。欢迎您到我们的咖啡吧坐一下，在那儿有免费的饮料和小点心。如果您有时间，我们还可以为您提供 免费洗车等服务，一会儿销售顾问会向你详细解释。这位是我们的销售顾问王xx。” 向销售顾问重复顾客所表达的来店目的，确保没有理解错误。如果顾客表示想一个人随便看看车，则不要跟随其后。十分钟以后，再上 前试着跟顾客聊聊。
2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）
流程指南
顾客抵达
• 行动规范： 门卫走向顾客的车辆，向顾客鞠躬致意并问候。 • 用语规范： “欢迎光临一汽-大众…经销商，请问您是来看车还是做维修保养？请问您怎么称呼？”（等待顾客回答并仔细聆听）“请问您有预约
么？”（等顾客 回答并仔细聆听）“请向左转，泊车员会帮您找好停车位并把您带到展厅入口，谢谢！”