旅游者的情绪、情感
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旅游者的情绪、情感
“忧”，指忧愁而沉郁。在悲伤忧愁时，可使肺 气抑郁，耗散气阴，出现感冒、咳嗽等症状。如 《红楼梦》中的林黛玉，整日忧伤思虑，哭哭啼 啼，最后得了严重的肺部疾病而过逝。
“思”，就是集中精力考虑问题。思虑完全是依靠 人的主观意志来加以支配的。如果思虑过度，精 神受到一定影响，思维也就更加紊乱了。诸如失 眠多梦、神经衰弱等，大多与过分思虑有关。中 医认为：过思则伤脾，脾伤则吃饭不香，睡眠不 佳，日久则气结不畅，百病随之而起。
三、情绪、情感的特性
扩散性
• 内扩散：在主体自身的扩散 • 外扩散：情绪影响别人
心理学上有一个著名的“踢猫效应”：老 板 骂了员工小王；小王很生气，回家跟妻 子吵了一架；妻子觉得窝火，正好儿子回 家 晚了，“啪” 给了儿子一耳光；儿子捂 着脸，看见自家的猫就狠狠地给了它一脚。
情绪的改变
美国心理学家霍特举过一个例子：有一天，友人 弗雷德感到意气消沉。他通常应付情绪低落的办 法是避不见人，直到这种心情消散为止。但这天 他要和上司举行重要会议，所以决定装出一副快 乐的表情。他在会议上笑容可掬，谈笑风生，装 成心情愉快而又和蔼可亲的样子。令他惊奇的是 ，不久他发现自己果真不再抑郁不振了。弗雷德 并不知道，他无意中采用了心理学的一项重要新 原理：装着有某种心情，往往能帮助我们真的获 得这种感受。
“恐”是惧怕的意思，因精神极度紧张而造成的胆 怯。长期恐惧或突然意外惊恐，皆能导致肾气受 损，当一个人过度恐惧的时候，他的肾气就散了 ，肾的固摄的功能就差了，肾的固摄功能一差， 大小便就失禁了。有时候还会伴随着遗精、阳痿 、肢冷等症状。
同时，人的情绪和情感与认识过程有密切的联 系，认识发展了情感，情感也充实了认识内容 ，使认识更加丰富，并且激发人们开展认识活 动。情绪、情感是随着认识的发展变化而发展 变化的。
旅游者情绪概述
活动质量
活动的组织、安全、导游服务等因素， 影响旅游者的体验和评价。
旅游者个人因素
旅游动机
旅游者的出游动机，如放松身心、探索 新奇、文化体验等，影响旅游者的期望 和满意度。
VS
旅游者性格与偏好
旅游者的性格特点、兴趣爱好以及审美观 念等，影响对旅游目的地的选择和评价。
03
旅游者情绪的分类与表现
积极情绪
感谢您的观看
THANKS
02
旅游者情绪的影响因素
旅游目的地
目的地形象
目的地给旅游者的第一印象，包 括自然风光、历史文化、风土人 情等，直接影响旅游者的期望和 情绪。
目的地设施与服务
目的地的设施状况、服务质量以 及当地居民的友好程度，都会影 响旅游者的体验和满意度。
旅游活动
活动丰富度
旅游地提供的活动种类和数量，满足 不同旅游者的需求，影响旅游者的满 意度和愉悦度。
此外，加强与旅游者的互动和沟通也是营销的重要方面，通过与旅游者的交流和反馈， 可以更好地了解市场需求和改进方向，进一步提升旅游目的地的吸引力和竞争力。
06
未来研究方向与展望
跨文化研究
总结词
跨文化研究将有助于深入了解不同文化背景下旅游者情绪的差异，从而为旅游行业提供 更具针对性的服务。
详细描述
随着全球化的加速和旅游市场的不断扩大，来自不同国家和地区的旅游者越来越多。这 些旅游者在文化背景、价值观、审美观念等方面存在显著差异，因此，研究不同文化背 景下旅游者情绪的特点和变化规律，有助于旅游企业更好地满足不同游客的需求，提升
旅游者情绪与心理健康的关系
总结词
关注旅游者情绪与心理健康的关联，有助于提高旅游 者的满意度和幸福感，促进旅游业健康发展。
活动的组织、安全、导游服务等因素， 影响旅游者的体验和评价。
旅游者个人因素
旅游动机
旅游者的出游动机，如放松身心、探索 新奇、文化体验等，影响旅游者的期望 和满意度。
VS
旅游者性格与偏好
旅游者的性格特点、兴趣爱好以及审美观 念等，影响对旅游目的地的选择和评价。
03
旅游者情绪的分类与表现
积极情绪
感谢您的观看
THANKS
02
旅游者情绪的影响因素
旅游目的地
目的地形象
目的地给旅游者的第一印象，包 括自然风光、历史文化、风土人 情等，直接影响旅游者的期望和 情绪。
目的地设施与服务
目的地的设施状况、服务质量以 及当地居民的友好程度，都会影 响旅游者的体验和满意度。
旅游活动
活动丰富度
旅游地提供的活动种类和数量，满足 不同旅游者的需求，影响旅游者的满 意度和愉悦度。
此外，加强与旅游者的互动和沟通也是营销的重要方面，通过与旅游者的交流和反馈， 可以更好地了解市场需求和改进方向，进一步提升旅游目的地的吸引力和竞争力。
06
未来研究方向与展望
跨文化研究
总结词
跨文化研究将有助于深入了解不同文化背景下旅游者情绪的差异，从而为旅游行业提供 更具针对性的服务。
详细描述
随着全球化的加速和旅游市场的不断扩大，来自不同国家和地区的旅游者越来越多。这 些旅游者在文化背景、价值观、审美观念等方面存在显著差异，因此，研究不同文化背 景下旅游者情绪的特点和变化规律，有助于旅游企业更好地满足不同游客的需求，提升
旅游者情绪与心理健康的关系
总结词
关注旅游者情绪与心理健康的关联，有助于提高旅游 者的满意度和幸福感，促进旅游业健康发展。
调控旅游者情绪情感的方法
调控旅游者情绪情感的方法
调控旅游者情绪情感是提高游客满意度和留存率的重要一环。
以下是一些方法：
1. 热情服务：提供友好、热情的服务是调动旅游者情感的有效途径。
微笑、问候和关心，都能营造积极的情感体验。
2. 个性化关怀：通过了解旅游者的偏好和需求，提供个性化的服务。
这可能包括个性化的欢迎礼物、特殊需求的满足以及定制化的建议。
3. 创造美好回忆：通过提供独特、难忘的体验，帮助游客创造美好的回忆。
这可以通过特别的活动、景点推荐或定制化的体验来实现。
4. 情感沟通：有效的沟通是调控情感的关键。
员工的积极沟通和回应，以及及时解决问题，有助于维护良好的旅游者关系。
5. 情感设计：设计景点、酒店、活动时考虑情感体验，通过环境、音乐、灯光等元素创造出引人入胜的氛围。
6. 专业培训：培训员工具备处理不同情绪和需求的能力，使他们成为能够引导和满足旅游者情感的专业人员。
7. 反馈机制：提供旅游者反馈的途径，倾听他们的意见和建议，及时作出调整，增强旅游者的参与感和归属感。
8. 应急处理：在面对问题或紧急情况时，迅速、专业地处理，保持透明沟通，减轻旅游者的焦虑和不满。
通过这些方法，旅游服务提供者可以更好地满足旅游者的情感需求，创造积极、愉悦的旅行体验，提高顾客忠诚度。
第五章旅游者的情绪和情感
第五章 旅游者的情绪和情感
一、情绪和情感概述
1
（一）情绪和情感的概念
情绪、情感的定义： 是人对客观外界事物的态度的体验，是人脑对客观外界事
物与主题需要之间关系的反映。
表情：人的情绪变化的外部表现模式
心理学家在更大范围内对人的个体做面部表情 实验，结论是全世界的人们，不管文化差异、 种族、性别或教育，都会以相同的方式表达基 本情绪。
旅游者情绪情感特征
1、兴奋性 2、感染性 3、易变性
旅游者情绪、情感表现 及服务对策
急躁型旅游 者
活泼型旅游 者
稳重型旅游 者
忧郁型旅游 者
旅
游
者 消
转移注意力 法
补偿法
极
情
绪
处
理
暗示法
分析法
方
法
性和持久性。
（三）情绪和情感的功能
是有机体生存、
适
发展和适应环境
应 功
的重要手段。
能
服务于改善人的
生存和生活的条
件。
动 机
驱动有机体从事活动，提高人的
功
活动效率
能
组
织
对其他心理活动
功
具有组织的作用
能
信
号
传递信息沟通思想的
功
ห้องสมุดไป่ตู้
功能
能
调节功能
信号功能
其
他
保健功能
感染功能 迁移功能
二、情绪理论
（一）詹姆斯-兰格的情绪外周理论 （二）坎农-巴德的情绪丘脑理论 （三）沙赫特的情绪认知理论
三、情绪、情感变化的维度及两极性
（一）两极性 情绪情感的每一种特征都存在着两种对立的状态
一、情绪和情感概述
1
（一）情绪和情感的概念
情绪、情感的定义： 是人对客观外界事物的态度的体验，是人脑对客观外界事
物与主题需要之间关系的反映。
表情：人的情绪变化的外部表现模式
心理学家在更大范围内对人的个体做面部表情 实验，结论是全世界的人们，不管文化差异、 种族、性别或教育，都会以相同的方式表达基 本情绪。
旅游者情绪情感特征
1、兴奋性 2、感染性 3、易变性
旅游者情绪、情感表现 及服务对策
急躁型旅游 者
活泼型旅游 者
稳重型旅游 者
忧郁型旅游 者
旅
游
者 消
转移注意力 法
补偿法
极
情
绪
处
理
暗示法
分析法
方
法
性和持久性。
（三）情绪和情感的功能
是有机体生存、
适
发展和适应环境
应 功
的重要手段。
能
服务于改善人的
生存和生活的条
件。
动 机
驱动有机体从事活动，提高人的
功
活动效率
能
组
织
对其他心理活动
功
具有组织的作用
能
信
号
传递信息沟通思想的
功
ห้องสมุดไป่ตู้
功能
能
调节功能
信号功能
其
他
保健功能
感染功能 迁移功能
二、情绪理论
（一）詹姆斯-兰格的情绪外周理论 （二）坎农-巴德的情绪丘脑理论 （三）沙赫特的情绪认知理论
三、情绪、情感变化的维度及两极性
（一）两极性 情绪情感的每一种特征都存在着两种对立的状态
旅游者的情绪、情感
旅游者的情绪、情感引言旅游是一种休闲和探索的活动，它能够让人们远离日常生活的压力，并且借此机会体验新的文化和环境。
然而，旅游者的情绪和情感在旅行中也起着重要的作用。
本文将探讨旅游者在旅行过程中可能出现的情绪和情感，以及它们对旅行体验的影响。
旅游者的情绪旅游者的情绪通常涵盖了喜悦、好奇、兴奋、紧张等感觉。
这些情绪往往是由于旅行所带来的新奇和刺激而产生的。
例如，当旅游者抵达一个美丽的海滩或者一个古老的城市时，他们可能会感到兴奋和好奇。
同样地，当他们进行一项冒险活动，如滑翔伞或攀岩时，他们可能会感到紧张但又刺激。
这些情绪通常会增强旅游者的旅行体验，使他们更加享受旅行。
然而，旅游者的情绪不仅仅局限于积极的感受。
有时，旅游者可能会感到焦虑、沮丧或孤独。
这种情绪可能与不熟悉的环境、语言障碍或者与家人和朋友的分离有关。
例如，当一个旅游者发现自己在一个陌生的城市迷路时，他们可能会感到焦虑和沮丧。
同样地，当他们在旅行中遇到困难时，他们可能会感到无助和孤独。
这些负面的情绪可能会影响旅游者的旅行体验，并可能导致其对旅行的整体评价产生不满。
旅游者的情感旅游者的情感是与情绪紧密相连的。
情感是对旅行经历的评价和感受。
旅游者可以体验到积极、中性或负面的情感。
积极的情感通常与旅行中的愉快体验相关。
旅游者可能会体验到了解新文化、体验美食、结识新朋友等积极的情感。
例如，当一个旅游者参加当地的节日庆典时，他们可能会体验到兴奋和快乐。
同样地，当他们尝试当地的特色菜肴时，他们可能会体验到满足和喜悦。
这些积极的情感能够增强旅游者对旅行的满意度，并且有助于他们对旅行的回忆。
然而，旅行中也可能出现中性或负面的情感。
中性情感可能与旅游者对一些旅行经历的中立评价有关，这些经历既没有给他们带来太多的喜悦，也没有给他们带来太多的负面情感。
例如，当一个旅游者在一个城市漫步时，他们可能会感到平静和放松。
负面的情感可能与旅行中的一些不愉快经历有关，如天气不好、食物不合口味等。
第四章 旅游者的情绪情感
❖ 3.委婉含蓄法
❖ 委婉含蓄法是以比较含蓄的方式，向客人传递拒绝或 否定的信息时，把对方在心灵上产生的伤痛降到最低， 防止其出现严重对抗的情绪。
❖ 赞美他人的训练：
❖ 适当而得体的赞美会让客人体验到愉悦的情绪，极少 遇到顾客的刁难与不合作。因此，赞美诗旅游从业人 员必备的好习惯，我们必须掌握赞美这个利器。
❖ 首先，你应该坚决抵制来自他人的消极“暗示”
❖ 其次，你一定要停止消极的“自我暗示”，实 行积极的“自我暗示”。
❖ 实行积极的“自我暗示”，先要把正确的、应 该灌输给自己并让它在自己的潜意识中扎根” 的想法，编成一段用正面的、肯定的语气来说 的话；然后在非常放松的，完全不加怀疑、不 加批判、不加抵制的情况下，出声或不出声地、 反复地自己说给自己听。
❖ 2.旅游者的需要是否获得满足
❖ 旅游者的需要主要有健康、文化、交际、求新、求美、 求知、求奇等。
❖ 3.旅游活动是否顺利
❖ 旅游活动包括游览活动和消费活动等，是整个旅游过 程的的核心因素，关系旅游者对企业的整体评价。
❖ 4.旅游团队的人际关系
❖ 旅游团队的构成成分较复杂，团体内部的人际关系也 有别于日常生活中的人际关系。
❖ （四）情感的内容
❖ 心理学中的情感主要包括理智感、美感和道德 感。
❖ 1.理智感（真）
❖ 是指个体在对客观事物的认识过程中所产生的情感体 验。它是高级情感之一，是衡量人的情感成熟的主要 指标。
❖ 主要表现在对真理的执着、探索和热爱，并且 同认识活动、求知欲、好奇心、认识兴趣、对 解决问题的渴望等紧密相连，也称为“认识的 情感”。
❖ 2.激情
❖ 激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。
❖ 第一，激情具有激动性和冲动型；第二，激情的发作 一般比较短促，冲动一过，立即减弱或消失；第三， 激情一般由特定的对象引起，指向性较明显；第四， 激情一般会有明显的外部表现。
❖ 委婉含蓄法是以比较含蓄的方式，向客人传递拒绝或 否定的信息时，把对方在心灵上产生的伤痛降到最低， 防止其出现严重对抗的情绪。
❖ 赞美他人的训练：
❖ 适当而得体的赞美会让客人体验到愉悦的情绪，极少 遇到顾客的刁难与不合作。因此，赞美诗旅游从业人 员必备的好习惯，我们必须掌握赞美这个利器。
❖ 首先，你应该坚决抵制来自他人的消极“暗示”
❖ 其次，你一定要停止消极的“自我暗示”，实 行积极的“自我暗示”。
❖ 实行积极的“自我暗示”，先要把正确的、应 该灌输给自己并让它在自己的潜意识中扎根” 的想法，编成一段用正面的、肯定的语气来说 的话；然后在非常放松的，完全不加怀疑、不 加批判、不加抵制的情况下，出声或不出声地、 反复地自己说给自己听。
❖ 2.旅游者的需要是否获得满足
❖ 旅游者的需要主要有健康、文化、交际、求新、求美、 求知、求奇等。
❖ 3.旅游活动是否顺利
❖ 旅游活动包括游览活动和消费活动等，是整个旅游过 程的的核心因素，关系旅游者对企业的整体评价。
❖ 4.旅游团队的人际关系
❖ 旅游团队的构成成分较复杂，团体内部的人际关系也 有别于日常生活中的人际关系。
❖ （四）情感的内容
❖ 心理学中的情感主要包括理智感、美感和道德 感。
❖ 1.理智感（真）
❖ 是指个体在对客观事物的认识过程中所产生的情感体 验。它是高级情感之一，是衡量人的情感成熟的主要 指标。
❖ 主要表现在对真理的执着、探索和热爱，并且 同认识活动、求知欲、好奇心、认识兴趣、对 解决问题的渴望等紧密相连，也称为“认识的 情感”。
❖ 2.激情
❖ 激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。
❖ 第一，激情具有激动性和冲动型；第二，激情的发作 一般比较短促，冲动一过，立即减弱或消失；第三， 激情一般由特定的对象引起，指向性较明显；第四， 激情一般会有明显的外部表现。
旅游心理学--旅游者的情绪情感一类教资
苍松课资
12
二、 情绪和情感的分类
根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们根据 一定的道德标准， 评价自己和别人的 言行、思想、意 图时产生的情感
体验。
理智感
理智感是个体在智 力活动中所产生的 情感体验。由客观 事物间的关系是 否符合自己所相信 的客观规律所引起
的情感。
美感
美感是是根据一定 的审美标准评价事 物时所产生的情感 体验。美感包括自 然美感、社会美感 和艺术美感三种。
苍松课资
13
第二节 旅游者的情绪情感特征
苍松课资
14
一、旅游者的情绪情感特征
兴奋与新奇 易变与波动 敏感与多疑 矛盾与多虑
苍松课资
15
二、影响旅游者情绪情感的因素
旅游资源、活动项目 接待设施、服务人员素质 社会环境、交通、通讯 地理位置、气候条件 活动是否顺利 旅游团队内部人际关系，旅游者自身的人格特征等 身体状况
第五章 旅游者的情绪情感
情绪情感的基本内容 旅游者的情绪情感特征 情绪情感对旅游者行为的影响
苍松课资
1
第一节 情绪情感的基本内容
苍松课资
2
一、情绪和情感的概述
（一）什么是情绪和情感
情绪和情感是个体对客观事物的态度体验和相应的行
为反应。 1．主观体验
主观体验是指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。
苍松课资
21
旅游者情绪不满的心理补偿
旅游者情绪不好，会出现补偿心理，即对精 神性的服务要求会更高、更严。
情绪还具有感染性
苍松课资
22
5
强和弱的对 立
苍松课资
8
一、 情绪和情感概述
（四）情绪的外部表现
第六章旅游者的情绪与情感
Байду номын сангаас
案例： “哭婆婆”的故事
《杜拉拉升职记》：
老板给”棘手活”是锻炼自己的好机会。
幸福快 乐是没 有标准
的!
国内9位亿万富翁相继自杀
• 2011年5月23日凌晨，万昌科技董事长高庆昌从 自己的寓所坠楼而亡……金利斌、高庆昌、卢立 强、魏东、裘祖贻、乔金岭……在短短几年时间 里，已经先后有9位亿万富豪相继自杀。
眼球
• 通常情况下，如果一个人在回忆某件事情的时候，他的眼 睛会自然的向左移动，如果一个人在酝酿、策划或编造一 件事情时，他的眼球会不自觉的向右侧移动。
No Image
共性
跨文化性
跨文化性
食指和中指上伸 成V形，拇指弯 曲压于无名指和 小指上
• 伸手示数时表示2——世界大多数地区。 • 表示胜利——据说是二战时期英国首相
动作表情
言语表情
面部五官及 肌肉组合。 (55%)
注：1、通常情况下， 三者一致。
2、人的表情受社会环
境和文化的制约，在共 性的基础之上有跨文化
性。
身体各部分的动作 组合。(38%)
规律
离脸部越远的、 越不明显的、 越不自然的 越不自觉的
动作越真实。
（“握手门”事
区别
指说话的节奏、速度、 声调等。(7%)
官员们指出，官员精神抑郁、心理失衡原因是多方面的； 有的是由于无法适应官场的潜规则，对一些游戏规则、工 作方式不适应；有的是个人欲望太重，一旦仕途升迁无望 就消极厌世。更多高官自杀原因见下文……
全世界每分钟有2---3人自杀….
人人都有难念的经…..
结论
• 金钱、权势、地位难买幸福。
• （一个人能让自己感到）幸福是一种心理能力！
案例： “哭婆婆”的故事
《杜拉拉升职记》：
老板给”棘手活”是锻炼自己的好机会。
幸福快 乐是没 有标准
的!
国内9位亿万富翁相继自杀
• 2011年5月23日凌晨，万昌科技董事长高庆昌从 自己的寓所坠楼而亡……金利斌、高庆昌、卢立 强、魏东、裘祖贻、乔金岭……在短短几年时间 里，已经先后有9位亿万富豪相继自杀。
眼球
• 通常情况下，如果一个人在回忆某件事情的时候，他的眼 睛会自然的向左移动，如果一个人在酝酿、策划或编造一 件事情时，他的眼球会不自觉的向右侧移动。
No Image
共性
跨文化性
跨文化性
食指和中指上伸 成V形，拇指弯 曲压于无名指和 小指上
• 伸手示数时表示2——世界大多数地区。 • 表示胜利——据说是二战时期英国首相
动作表情
言语表情
面部五官及 肌肉组合。 (55%)
注：1、通常情况下， 三者一致。
2、人的表情受社会环
境和文化的制约，在共 性的基础之上有跨文化
性。
身体各部分的动作 组合。(38%)
规律
离脸部越远的、 越不明显的、 越不自然的 越不自觉的
动作越真实。
（“握手门”事
区别
指说话的节奏、速度、 声调等。(7%)
官员们指出，官员精神抑郁、心理失衡原因是多方面的； 有的是由于无法适应官场的潜规则，对一些游戏规则、工 作方式不适应；有的是个人欲望太重，一旦仕途升迁无望 就消极厌世。更多高官自杀原因见下文……
全世界每分钟有2---3人自杀….
人人都有难念的经…..
结论
• 金钱、权势、地位难买幸福。
• （一个人能让自己感到）幸福是一种心理能力！
旅游心理学(综合版)教学课件：旅游者的情绪情感
旅游中的情绪与情感
新鲜感和好奇心
旅游中常常带来新鲜感和好奇心，探索未知的 地方和体验不同的文化。
满足感和愉悦感
旅游能够带来满足感和愉悦感，让人们享受生 活和放松心情。
疲惫和沮丧
长时间的旅行和繁忙的行程可能导致旅游者感 到疲惫和沮丧。
群体心理和角色认同
旅游过程中与他人互动，群体心理和角色认同 对情绪情感产生影响。
旅游心理学（综合版）教 学课件：旅游者的情绪情 感
本课程介绍旅游心理学中的旅游者情绪情感，包括旅游前、旅游中和旅游后 的情绪体验，以及情绪情感管理的重要性和技巧。
什么是旅游心理学
旅游心理学是研究人们在旅游过程中的心理活动和情感反应的学科。了解旅 游者的情绪情感有助于提高旅游体验和旅游产品的设计。旅游前的情绪与情感源自旅游后的情绪与情感1
回忆和想象
2
回忆旅游经历和想象未来的旅行，可
以给人带来积极的情绪体验。
3
行程规划的心理作用
4
旅游后，进行行程规划和总结，对个 人的情绪调节和未来的旅行计划具有
重要的心理作用。
思乡和归属感
旅游结束后，人们可能产生思乡和对 家的归属感，渴望回到熟悉的环境。
后效应的影响
旅游经历对人们的情绪和情感产生持 久的影响，在旅行后的生活中仍然能 够感受到一定的愉悦。
旅游者的情绪情感管理
1 情绪调节的策略
2 与他人沟通和交流的重要性
旅游者可以通过积极的心态和调节策略来 管理情绪，例如放松技巧和积极心理暗示。
与他人沟通和交流可以增强旅游者的情绪 支持和情感连结。
3 心理幸福感的培养
4 旅游业的责任和贡献
培养心理幸福感可以帮助旅游者更好地管 理情绪，提升旅游体验的质量。
旅游者的情绪、情感
热情
激情是一种爆发性的、 强烈而短暂的情绪状态。 应激是人对意外 环境刺激所作 的适应性反应
激情
应激
1、心境 心境是指人比较平静而持久的情绪状态。它不是
关于某一特定事物的特定体验，而是以同样的态
度体验去对待一切事物。 心境具有感染性、弥散性，可以使人的整个精神 活动都染上某种情绪色彩，也就是平时所说的心 情。“人逢喜事精神爽”是心境的绝好写照。
人生气之时，肝也会受到影响，太冲这个肝经的 原穴便会显现出一些信号，表现为有压痛感，温
度或色泽发生变化，对外界更为敏感，甚至于软
组织的张力发生异常。太冲穴在足部的反射区为 胸部，按压同样可疏解心胸的不适感。
“喜”，是心情愉快的表现。俗话说“人逢喜事精 神爽”，有高兴的事可使人精神焕发。但是高兴 过度就会伤“心”。中医认为“心主神明”，心 是情志思维活动的中枢，超乎常态的“喜”，会 促使心神不安，甚至语无伦次，举止失常。如《 儒林外史》中的“范进中举”故事，就是讲他数 十年寒窗一朝中举，高兴得发狂疯癫而目不识人 。另外，过度喜悦能引起心跳加快，头目眩晕而 不能自控，某些冠心病人亦可因过度兴奋而诱发 心绞痛或心肌梗死。因此，喜乐当适度。喜则意 和气畅，营卫舒调，但过度会走向反面。
表情语言
主要通过言语中的口气、音调、强度、节奏、速 度等来表达情绪，也叫语调表情。
同样一句话，由于说话者口气、腔调的不同，所
表达的意思会有所不同，听话人的感受也会有很 大差异。 杨幂溜溜梅广告：你没事吧？
思考与讨论 1．举例说明情绪情感的功能。 2．人们通常用什么方法了解人的情绪变化？结合实 际谈谈你是怎样通过表情来了解别人的内心世界 的？ 3．观察身边的人最爱运用何种表情去掩盖内心真实 的情绪体验。 4．观察身边的人，找出如何最有效地捕捉对方内心 真实情感的方法。
旅游者的情绪情感概述PPT(共112张)
情绪影响身体健康——怒“气”
曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。 美国生理学家艾尔玛· 辛吉斯将一支支玻璃管插 在 摄氏零度、冰与水混合的容器里，以收集人们 不 同情绪时呼出来的“气水”。结果发现，心平 气 和时呼出来的气，凝成的水清澈透明、无色、 无 杂质。如果生气，则会出现一种紫色的沉淀物 。 研究者将这“生气水”注射到小白鼠身上，几 分 钟后，小白鼠竟然死了。
三、情绪、情感的特性
扩散性
• 内扩散：在主体自身的扩散 • 外扩散：情绪影响别人
心理学上有一个著名的“踢猫效应”：老 板 骂了员工小王；小王很生气，回家跟妻 子吵了一架；妻子觉得窝火，正好儿子回 家 晚了，“啪” 给了儿子一耳光；儿子 捂着脸，看见自家的猫就狠狠地给了它一 脚。
情绪的改变
美国心理学家霍特举过一个例子：有一天，友人 弗雷德感到意气消沉。他通常应付情绪低落的办 法是避不见人，直到这种心情消散为止。但这天 他要和上司举行重要会议，所以决定装出一副快 乐的表情。他在会议上笑容可掬，谈笑风生，装 成心情愉快而又和蔼可亲的样子。令他惊奇的是 ，不久他发现自己果真不再抑郁不振了。弗雷德 并不知道，他无意中采用了心理学的一项重要新 原理：装着有某种心情，往往能帮助我们真的获 得这种感受。
“恐”是惧怕的意思，因精神极度紧张而造成的 胆怯。长期恐惧或突然意外惊恐，皆能导致肾气 受损，当一个人过度恐惧的时候，他的肾气就散 了，肾的固摄的功能就差了，肾的固摄功能一差 ，大小便就失禁了。有时候还会伴随着遗精、阳 痿、肢冷等症状。
同时，人的情绪和情感与认识过程有密切的联 系，认识发展了情感，情感也充实了认识内容 ，使认识更加丰富，并且激发人们开展认识活 动。情绪、情感是随着认识的发展变化而发展 变化的。
第七讲旅游者的情绪与情感
3
主要内容
情绪和情感的含义 情绪和情感的联系和区别 情绪与情感的特点和内容 情绪处理的方法、影响旅游者情绪、情感的因 素，以及旅游者情绪、情感对旅游消费行为的 影响。
4
第一节、情绪和情感的概绪和情感是人对客观事物的态度体验和 相应的行为反应。 情绪、情感是以个体的愿望和需要为中介 的。当客观事物或情境符合个体的需要时，个 体就会产生积极的、肯定的情感；否则会带来 消极的、否定的情感。如个体为自己的作品获 奖感到高兴，为失去亲人而感到痛苦。 情绪的表现形式：高兴、生气、痛苦、憎 恶、恐惧等。
18
激动性有激动和平静两极，激动为外显的、 强烈的情绪状态，如狂怒、大喜；平静指的是 平稳、安静的情绪状态，是人们正常的生活、 学习和工作状态。 强度有强、弱两极，如从愉快到狂喜，从 微愠到狂怒。 紧张度有紧张和轻松两极，情境紧迫，又 没有准备，应变能力差，则容易感到紧张。
第五章 旅游者的情绪与情感
不同的聚焦有不同的结果，你的想法是一副眼镜， 它决定了你看到的世界样子，控制着你的情绪！
1
请采用下列句式造句
你不能.........，但你可以........
你不能左右天气；但你可以改变心情！ 你不能改变容貌；但你可以展现笑容！ 你不能控制他人；但你可以掌握自己！ 你不能预知明天；但你可以利用今天！ 你不能样样胜利；但你可以事事尽力！
7
表
情
图
8
3、生理唤醒 情绪和情感也会引起生理反应，涉及广泛 的神经系统。不同情绪、情感的生理反应模式 是不一样的。如满意、愉快时心跳正常；而恐 惧或暴怒时，心跳加速，血压升高，呼吸加快 等。
9
二、情绪和情感的区别和联系 情绪和情感都与特定的主观愿望和需要相联 系， 统称为感情。 情绪主要指感情过程，即个体的需要与情境 相互作用的过程，也就是脑神经机制的活动过 程。 情绪具有较大的情景性、激动性和暂时性， 往往随情景的改变和需要的满足而减弱和消失。 如高兴时手舞足蹈，愤怒时暴跳如雷。 情感指某种体验和感受，常用来描述稳定的， 有深刻社会意义的感情，如对祖国热爱，对母 亲的感激，对美的欣赏等。
主要内容
情绪和情感的含义 情绪和情感的联系和区别 情绪与情感的特点和内容 情绪处理的方法、影响旅游者情绪、情感的因 素，以及旅游者情绪、情感对旅游消费行为的 影响。
4
第一节、情绪和情感的概绪和情感是人对客观事物的态度体验和 相应的行为反应。 情绪、情感是以个体的愿望和需要为中介 的。当客观事物或情境符合个体的需要时，个 体就会产生积极的、肯定的情感；否则会带来 消极的、否定的情感。如个体为自己的作品获 奖感到高兴，为失去亲人而感到痛苦。 情绪的表现形式：高兴、生气、痛苦、憎 恶、恐惧等。
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激动性有激动和平静两极，激动为外显的、 强烈的情绪状态，如狂怒、大喜；平静指的是 平稳、安静的情绪状态，是人们正常的生活、 学习和工作状态。 强度有强、弱两极，如从愉快到狂喜，从 微愠到狂怒。 紧张度有紧张和轻松两极，情境紧迫，又 没有准备，应变能力差，则容易感到紧张。
第五章 旅游者的情绪与情感
不同的聚焦有不同的结果，你的想法是一副眼镜， 它决定了你看到的世界样子，控制着你的情绪！
1
请采用下列句式造句
你不能.........，但你可以........
你不能左右天气；但你可以改变心情！ 你不能改变容貌；但你可以展现笑容！ 你不能控制他人；但你可以掌握自己！ 你不能预知明天；但你可以利用今天！ 你不能样样胜利；但你可以事事尽力！
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表
情
图
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3、生理唤醒 情绪和情感也会引起生理反应，涉及广泛 的神经系统。不同情绪、情感的生理反应模式 是不一样的。如满意、愉快时心跳正常；而恐 惧或暴怒时，心跳加速，血压升高，呼吸加快 等。
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二、情绪和情感的区别和联系 情绪和情感都与特定的主观愿望和需要相联 系， 统称为感情。 情绪主要指感情过程，即个体的需要与情境 相互作用的过程，也就是脑神经机制的活动过 程。 情绪具有较大的情景性、激动性和暂时性， 往往随情景的改变和需要的满足而减弱和消失。 如高兴时手舞足蹈，愤怒时暴跳如雷。 情感指某种体验和感受，常用来描述稳定的， 有深刻社会意义的感情，如对祖国热爱，对母 亲的感激，对美的欣赏等。
第七讲旅游者的情绪与情感
如其来的危险引起的异常恐惧等。 激情常伴随明显的生理变化和外部行为表现。如
盛怒时，全身紧张，怒发冲冠；狂喜时的手舞足蹈， 声嘶力竭等。
激情状态下，人常出现“意识狭窄”现象，但虽 然自控能力减弱，还是可以控制自己行为，因此不能 以此作为不良后果的推脱。
激情并不总是消极的，重大成功时兴奋，有很大 的激励作用。
2
克服负面情绪是一种习惯
真正影响我们的不是事情的本身，而是我们对事情 所抱有的态度；
有的人禁不起他人的批评，瞬间便脸红脖子粗； 有的人害怕面对陌生人，一辈子孤零零地生活； 有的人生性多疑，生怕自己的竞争对手加害自己； 有的人嫉妒别人的成就，事事排挤别人，见不得别
人好。 情绪不论在表意识和潜意识都操控着我们的一言一
心悸 震惊 后怕
退避
大惊失色 敬而远之 缩头缩脑 担心
Now: 请仔细回想你最近一段时间体验过的情 绪，在上表中勾出最符合你情绪体验的词汇。
20
请将你刚才所选情绪体验补充完整： 当 ___________________，
我感到_______.因为_____________.
21
每一种情绪都有一个核心相关主题
括情绪的动力性、激动性、强度和紧张度等。 两极性：指情绪的维度特征的变化幅度，
表现为两种对立的状态。如： 动力性有增力和减力两极，即积极情绪提
高活动能力，消极情绪减弱活动能力。
16
积极情绪 消极情绪
身体健康 智力发展 水平发挥
笑一笑，十年少
愁一愁，白了头
发育好，活泼伶俐促进智 力的发展
表情呆滞，性情孤僻，阻 碍智力的发展。
13
（3）组织功能 斯若夫（Sroufe，1979）提出情绪作为脑内的检
测系统，对其他心理活动具有组织作用。表现为： 积极情绪的协调作用：如中等强度的愉快情绪可
盛怒时，全身紧张，怒发冲冠；狂喜时的手舞足蹈， 声嘶力竭等。
激情状态下，人常出现“意识狭窄”现象，但虽 然自控能力减弱，还是可以控制自己行为，因此不能 以此作为不良后果的推脱。
激情并不总是消极的，重大成功时兴奋，有很大 的激励作用。
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克服负面情绪是一种习惯
真正影响我们的不是事情的本身，而是我们对事情 所抱有的态度；
有的人禁不起他人的批评，瞬间便脸红脖子粗； 有的人害怕面对陌生人，一辈子孤零零地生活； 有的人生性多疑，生怕自己的竞争对手加害自己； 有的人嫉妒别人的成就，事事排挤别人，见不得别
人好。 情绪不论在表意识和潜意识都操控着我们的一言一
心悸 震惊 后怕
退避
大惊失色 敬而远之 缩头缩脑 担心
Now: 请仔细回想你最近一段时间体验过的情 绪，在上表中勾出最符合你情绪体验的词汇。
20
请将你刚才所选情绪体验补充完整： 当 ___________________，
我感到_______.因为_____________.
21
每一种情绪都有一个核心相关主题
括情绪的动力性、激动性、强度和紧张度等。 两极性：指情绪的维度特征的变化幅度，
表现为两种对立的状态。如： 动力性有增力和减力两极，即积极情绪提
高活动能力，消极情绪减弱活动能力。
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积极情绪 消极情绪
身体健康 智力发展 水平发挥
笑一笑，十年少
愁一愁，白了头
发育好，活泼伶俐促进智 力的发展
表情呆滞，性情孤僻，阻 碍智力的发展。
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（3）组织功能 斯若夫（Sroufe，1979）提出情绪作为脑内的检
测系统，对其他心理活动具有组织作用。表现为： 积极情绪的协调作用：如中等强度的愉快情绪可
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情绪情感
调节
四、旅游者情绪、情感的调节
2、转移注意力法 不良情绪产生后，往往不能摆脱不良情绪的情景，不 断弥漫，笼罩整个身心。解决这个问题的方法之一是有 意识的转移注意力，把注意转到更有意义的事上。
3、分析法 将造成旅游者情绪的事情原委向其讲清楚，一分为二 地分析事物的两面性。对于某些特殊要求得不到满足而 情绪不佳的旅游者，导游要从“合理”“可能”两方面 加以分析。
在旅游过程中哪些事会让你有不好的情绪？
食
住
行
游
二、影响旅游者情绪情感的因素
（一）客观条件是否优越
1、旅游资源 在旅游时，旅游者首先是从景物观赏中产生美的情感 体验，获得精神的愉悦。 2、接待设施 现代旅游饭店，不仅要高舒适度、高效能的服务设施， 还需要高度审美效果的室内外环境。 3、社会环境 到了一个旅游目的，人们必然会审视，观察和体验当 地的地区制度、结构、人情、伦理、道德、民风民俗 和生活方式。（除此之外交通、通信、地理位置、气 候条件也是影响因素）
情绪情感
调节
五、旅游者的情绪、情感特征
（一）通过旅游可以扩展和更新自己的生活，得到新 鲜感 新鲜感是包括惊奇、喜悦、清新和振奋等 多种成分的内在满足感。追求新鲜感是人 的本性。 人不会在丰衣足食后就感到幸福 和满足。人的本性就是要不断地为自己 寻找更广阔的天地，不断的扩展和 更新自己的生活。
五、旅游者的情绪、情感特征
情绪情感
四、旅游者情绪、情感的调节
（一）激发有利的情绪、情感 1、开发适销对路的旅游产品 旅游产品必须有吸引力，其次是多样性，以满足各种 类型的旅游者的需要。同时还要对旅游产品及时更新和 增加新的项目。 2、提供细致入微的旅游服务 旅游服务从细微做起，让游客感到周到，感到温暖。 3、传递准确有效的旅游信息 做景区宣传首先要真实，还要有针对性。（例如P155）
目录
一、旅游者情绪、情感的特征 二、影响旅游者情绪情感的因素 三、旅游者情绪、情感对旅游行为影响 四、旅游者情绪、情感的调节 五、旅游对旅游者情绪、情感的的 心理补偿
一、旅游者的情绪、情感特征
（一）兴奋性 从某种意义上来说，旅游时人们离开自己所居住的地 方，到别处去过一段不同于日常生活的生活。因此， 外出旅游就给旅游者带来了一系列的改变。这些改变 在给旅游者带来的新奇的同时，还给他们带来情绪上 的兴奋。 （二）感染力 旅游活动是一种高密度、高频率的人际交往活动。在这种 交往活动中，有信息的交流和对象的互相租用，同时 伴有情绪交换。旅游服务的情绪含量极高，以致被称 为“情绪行业”（例如P151）
一、旅游者的情绪、情感特征
1、导游与旅游者之间的情绪感染（例如P151） 2、旅游者与旅游者之间的情绪感染 3、情境活动对旅游者的情绪感染
（三）易变性 在旅游活动中，旅游者随时都会接触到各种各样的刺 激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而旅游 者的情绪容易处于一种不稳定的易变状态。
小思考：
二、影响旅游者情绪情感的因素
（二）旅游者的需要是否满足
如果能够满足旅游者的需要，旅游者就会产生积极的情 绪，如果得不到满足就会产生消极的情绪。 1、审美怡情的需要 爱美是人的天性，旅游者大多数时间都是用来鉴赏各种美 的事物。尤其是生活节奏日渐加快，学习工作压力极大的今 天，总希望到美的环境中获得放松。 2、避常求变的需要 人本能地需要客观环境丰富多彩的刺激。人虽然都希望 有安定的生活、但厌烦平淡如水、周而复始的枯燥日子。 3、社会交往的需要 旅游者为了探亲访友、寻根问祖、结识新朋友而进行的 旅游，就是社会交往的体现
（二）通过旅游可以寻求广义的人类之爱，得到亲 切感 人们内心深处满怀着爱的需求，渴望人与人的的相互 关心，互相理解，互相尊重。但由于工业文明的发展， 市场竞争日益激烈，人与人之间也受到竞争威胁。 然而在旅游活动中，旅游者之间没有直接的利益冲 突，可以建立起淳朴、自然、坦诚、和谐的人际关系。
五、旅游者的情绪、情感特征
二、影响旅游者情绪情感的因素
（三）旅游活动是否顺利 1、游览活动 在游览过程中，会遇到一些计划中没考虑到 的情况，即使出于一些不可控的原因。 2、消费活动 虽然处于不同消费观念的旅游者有不同需求， 但追求愉悦与享受是每个人外出旅游的共同需 求。人们常常利用在异国他乡的机会，购买合 意的商品，因此导游应向游客介绍当地土特产 品和名贵物品。
（三）通过旅游可以提高自我评价，得到自豪感 在旅游活动中人们挣脱学习、工作的束缚，随心所 欲做自己想做的事，充分展示自我。通过享受“贵宾” 般的旅游接待，摆脱渺小感，从众生芸芸中脱颖而出， 获得自豪感和极大的心理补偿。
LOGO
小组成员：廖 琦 吴芳芳 刘艳萍
陈漫菲 陈小凤 钟旭东
（四）团体及人际关系 （五）旅游者身体是否良好
三、旅游者情绪、情感对旅游行为的影响
人的任何活动都需要一定程度的情绪 和情感的激发，这样活动才能顺利进行， 情绪情感对旅游者的影响，有以下几个 方面：
旅游者
（一）对旅游者动机的影响 动机是激励人们从事某项活动的内在 动力。要促使人们产生旅游行为，首先 要激发人们的旅游动机。 旅游行为 （二）对认知的影响 旅游者的情绪能影响和调节其认知过 程。就旅途中的旅游者的认知过程来说， 不适当的消极情绪有干扰和破坏作用
情绪情感
调节
四、旅游者情绪、情感的调节
（二）调控不利的情绪情感 1、补偿法 物质补偿法：在住房、餐饮项目旅游等方面若有不符合 旅游合同规定的情况，应对旅游者予以补偿，而且替代 物一般应高于原来的标准。 精神补偿法：因某种原因无法满足旅游者的合理要求而 导致旅游者不满时，导游人员应说明困难，诚恳的道歉; 或者让旅游者将不满情绪发泄出来，待其消气后再进行 解释。
Байду номын сангаас
情绪情感
三、旅游者情绪、情感对旅游行为的影响
（三）对旅游活动效率的影响 从情绪的性质来讲，积极的情绪可以 积分旅游者的能力，助力动机性行为， 提高旅游活动效率；而消极的情绪会降 低旅游者的活动能力，导致较低的活动 效率。 （四）对人际关系和心理气氛的影响
旅游者
旅游行为
旅游者的情绪具有一种感染功能。 旅游活动是一项重要的社会交往活动， 协调好其中的人际关系十分重要。
LOGO
任务三
旅游者的情绪、情感
情景小故事
前台登记员正在填一张卡片（当时柜台旁没有其他客 人），她看见我提着行李走过来，我说“小姐，我要 登记”。“稍等一会儿”她回答道。大约过了两三分 钟以后，她才抬起头来，拖长声调问“什么事· · · · · ？” 前台登记员正在给其他客人安排房间，她马上转过脸 对我说“我马上来给您登记，麻烦您先填一下这张登 记表!”那位客人办完手续后，她走过来对我说：“晚 上好，您预订了房间吗，王先生· · · · · · ”（这时她早已从 登记表上看见了我的名字· · · · · · · ） 分别遇到这两种情况，你会有怎样的情绪。你更喜欢 那种服务呢？